1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改 01 基本領(lǐng)導(dǎo)技巧 學(xué)員手冊 一個成功的學(xué)習(xí)，完全掌握在你手中！ 單元1基本領(lǐng)導(dǎo)技巧 單元輔導(dǎo)人： 在你與單元輔導(dǎo)人進行本單元計劃會之前，你應(yīng)該： 事先閱讀本單元 了解學(xué)習(xí)活動的形式 了解本單元學(xué)習(xí)安排（人、時間、事） 記錄將與輔導(dǎo)人討論的問題XXXXXX餐飲管理有限公司本手冊內(nèi)容包括不予公開和保密的資訊，為XXX所專有。本手冊嚴格限用于公司內(nèi)部傳閱，手冊持有人不得向外界人士泄露本手冊任何資訊，未經(jīng)授權(quán)任何人無權(quán)復(fù)印、散發(fā)、帶離公司或依賴其內(nèi)容采取任何行動，否則將導(dǎo)致產(chǎn)生刑事責(zé)任的行為。一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者有哪些特質(zhì)？優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者善于發(fā)揮員工的作用。有一位卓

2、有成效的領(lǐng)導(dǎo)者，團隊就能獲得以下成績：l 降低離職率l 提高冠軍檢測成績l 減少產(chǎn)品成本l 達成利潤AOP目標(biāo)你如何領(lǐng)導(dǎo)團隊獲得以上佳績呢？這全看你怎么做了。一位出色的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該：l 有一個明確目標(biāo)和達成目標(biāo)的完整計劃。l 與團隊成員一起溝通目標(biāo)和計劃，使其參與。l 嚴格執(zhí)行程序和標(biāo)準(zhǔn)，為團隊樹立一個榜樣。l 輔導(dǎo)和支持團隊，使其獲得成功。l 認同和慶賀團隊取得的成功。你將在本單元學(xué)習(xí)基本領(lǐng)導(dǎo)技巧，此后再練習(xí)這些技巧。 學(xué)習(xí)目標(biāo)：在完成本單元的學(xué)習(xí)后，你將能夠運用正確的步驟去做到：l 向服務(wù)員提供指導(dǎo)。l 處理服務(wù)員的意外反應(yīng)。l 以認同回饋贊揚出色的工作。l 提供建設(shè)性的回饋。l 能運用正確

3、步驟進行活動的演練。一則小故事：誤會某日，張三在山間小路開車，正當(dāng)他悠哉地欣賞美麗風(fēng)景時，突然迎面開來一輛貨車，而且滿囗黑牙的司機還搖下窗戶對他大罵一聲：“豬！” 張三越想越納悶，也越想越氣，於是他也搖下車窗回頭大罵：“你才是豬！” 才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。 不要錯誤的詮釋別人的好意，那只會讓自己吃虧，并且使別人受辱。在不明所以之前，先學(xué)會按捺情緒，耐心觀察，以免事后發(fā)生悔意。溝通是一個團隊的關(guān)鍵！作為管理人員，我們相信員工、相信所有人都出于好的動機。我們鼓勵每個人出謀劃策。目錄單元計劃 51-1 與單元輔導(dǎo)人討論 5成功的模式 6群策群力，同心同德 7溝通的關(guān)鍵 8 1-2 成

4、為一名領(lǐng)導(dǎo)者 9評估情況 10設(shè)定方向 11 說什么 11 1-3 練習(xí)具體步驟 13如何說 14 1-4 閱讀肢體語言 14 1-5 和單元輔導(dǎo)人討論 15處理員工的意外反應(yīng) 17 關(guān)于處理意外反應(yīng)的其他建議 20 你無能為力嗎？ 20 1-6處理意外反應(yīng) 21輔導(dǎo)與支持 23 輔導(dǎo)和支持：以認同回饋表示贊同 24 1-7以認同回饋表示贊同 25 輔導(dǎo)和支持：提供建設(shè)性回饋 271-8 練習(xí)步驟1-2 301-9練習(xí)步驟3-5 34班末追蹤 38領(lǐng)導(dǎo)模式概述 391-10 和單元輔導(dǎo)人討論 41技能評估 43單元計劃會 1 - 1 與單元輔導(dǎo)人討論 日程 討論：- 單元目的- 學(xué)員和單元輔導(dǎo)

5、人的期望- 溝通的方式 對學(xué)習(xí)安排的認同 筆記 成功的領(lǐng)導(dǎo)模式為確保在每次值班中率領(lǐng)團隊走向成功，請依照以下領(lǐng)導(dǎo)模式。 設(shè)定方向追蹤輔導(dǎo)與支持評估情況查明團隊工作出色之處：* 將實際結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進行比較* 提供認同和建設(shè)性的回饋 * 征求回饋尋找以下改進方法：* 改進計劃的執(zhí)行度* 改進團隊的合作* 改進財政績效一旦知道做什么，你便能：* 確定目標(biāo)和計劃* 給予團隊指導(dǎo)確保滿足團隊的切身需要：* 認同每位值班期 間工作出色的服務(wù)員* 提供建設(shè)性回饋，并處理意外反應(yīng)你還需依照范例領(lǐng)導(dǎo)團隊，為此請繼續(xù)閱讀本單元，以便了解：l 群策群力，同心同德的原則l 溝通的關(guān)鍵群策群力，同心同德“群策群力，同心同

6、德”對于向每位顧客呈遞冠軍計劃有著舉足輕重的意義，它包含以下原則： l 為客瘋狂 - 不僅全心傾聽并回應(yīng)顧客心聲，更執(zhí)著于更多付出讓顧客滿意。l 相互信任 - 我們相信員工，相信所有人都出于好的動機；我們鼓勵每個人出謀劃策。l 認同鼓勵 - 我們?yōu)樗说某晒Χ鴳c祝并樂此不疲。l 輔導(dǎo)支持 - 我們互相輔導(dǎo)，互相支持。l 有責(zé)任心 - 我們說到做到，擔(dān)負責(zé)任，正如我們是主人。l 追求卓越 - 我們以自己的工作為傲，滿懷激情地追求卓越。l 正面積極 - 我們以正面的角度看待問題，積極行動，我們痛恨官僚及其帶來的所有無聊現(xiàn)象。l 力爭而合 - 通過有建設(shè)性的辯論，不管相聚或分駐各地，我們都能完成實踐

7、團隊合作。請將以上原則視為你每日與團隊合作的指南。溝通的關(guān)鍵 作為一名領(lǐng)導(dǎo)，你就像一個雜技團的核心，你使盤子轉(zhuǎn)動起來，然后將盤子拋給團隊的每個成員。相信團隊里的成員會接住他拋出的轉(zhuǎn)盤，并讓他們繼續(xù)轉(zhuǎn)下去。餐廳的每一項任務(wù)-如制作產(chǎn)品、管理現(xiàn)金、保持餐廳的清潔等-正如同一個個隊長拋出的轉(zhuǎn)盤。身為值班經(jīng)理的你負責(zé)諸多轉(zhuǎn)盤。一些值班經(jīng)理嘗試獨自控制所有轉(zhuǎn)盤，這樣很容易會失手，造成全盤皆輸?shù)慕Y(jié)果。這樣的值班經(jīng)理是不會有太大作為的。你如何確保團隊已做好支持你的準(zhǔn)備了？你可以利用以下三種溝通的關(guān)鍵來協(xié)助每個團隊成員抓住每一個轉(zhuǎn)盤：1 表示尊敬 你的一切言行都向隊員們說明了你對他們的感覺。請在你的目光與言談

8、之中表明你對團隊的重視！2 傳遞明確的信息無論是給予指導(dǎo)，還是提出認同或建設(shè)性的回饋，你的信息都必須要明確、清晰。不要讓服務(wù)員走開后仍在尋思著：“值班經(jīng)理剛才的回饋是什么意思啊？！”3 確認對方是否理解當(dāng)你拋出一個東西或傳遞一個信息，你卻沒有把握是否有人去接時，這將會發(fā)生什么情況？你會碰到一團糟的局面！當(dāng)你傳遞一個信息出去卻不去查實是否有人接收，這僅僅只是單向溝通的行為，它通常是行不通的，原因是你無法確信另一個人已獲取你給他的信息。你怎樣確信另一個人接收了你發(fā)出的信息？運用雙向溝通的方法，詢問或追蹤對方是否接收了信息。請你在每次與你的團隊成員交談時均運用前面講述的三種溝通方式。 1 - 2 成

9、為一名領(lǐng)導(dǎo)者 以一些最佳管理組為例，回答以下問題：1 管理組如何向每一位員工表達尊重？ 2 回想管理組在營運過程中提出的指導(dǎo)和回饋。他們是如何確保明確傳 遞信息的？ 3 倘若采用上述技巧，你和團隊將獲得哪些益處？ 領(lǐng)導(dǎo)模式 1.評估情況 2.設(shè)定方向 3.輔導(dǎo)和支持 4.追蹤評估情況 在每一次值班前，先找出待辦事項： l 核對餐廳經(jīng)理的值班計劃。 l 執(zhí)行值班前檢查。 l 檢查餐廳的達標(biāo)程度。 在評估過程中尋找下列改進機會點：l 冠軍計劃l 團隊合作l 安全l 提升營業(yè)額當(dāng)你了解了待辦事項后，你便能與團隊一起制定計劃、設(shè)定明確的方向。 領(lǐng)導(dǎo)模式 1.評估情況 2.設(shè)定方向 3.輔導(dǎo)和支持 4.

10、追蹤設(shè)定方向作為值班經(jīng)理，你的工作是實施餐廳經(jīng)理的計劃，你將根據(jù)這個計劃來確立值班目標(biāo)及指引團隊。請勿嘗試獨自完成所有工作。l 值班前為員工指定工作站和工作范圍。l 值班期間請員工清潔倒翻物或協(xié)助他人等特殊工作。務(wù)必使你的團隊準(zhǔn)備遵循你的領(lǐng)導(dǎo)，并接住你拋出的每一個轉(zhuǎn)盤。給予服務(wù)員指導(dǎo)時，請考慮：l 說什么。l 如何說。說什么1 請服務(wù)員執(zhí)行工作。l 用禮貌的態(tài)度請求以示尊敬（以征詢的方式表示尊重）。l 稱呼員工的名字。為什么要這樣？大家都愛聽自己的名字！同時，你想讓員工知道你正朝他“拋出轉(zhuǎn)盤”。無論何時，請人做事時一定要稱呼對方的名字，以表示尊重。（溝通關(guān)鍵一：表示尊重）2 說明工作內(nèi)容及完成

11、時間。如果不能給予團隊明確的指引是不能開始值班的。務(wù)必要使團隊知道要做什么（溝通關(guān)鍵二：傳遞明確的信息），這將是團隊成員邁向成功的良好開端，同時他們能及時發(fā)現(xiàn)必需做的工作。l 如何對待新員工呢？向其說明為何要做這項工作及工作要求，請予以詳細指導(dǎo)?！皬埲裉炷阖撠?zé)大廳的清潔，好嗎？我們希望能確保提供給顧客一個美觀整潔的用餐區(qū)。你要做的是及時處理餐桌上的餐盤，關(guān)注到一盤三面，并時刻保持地板的干凈干燥，要100%的執(zhí)行巡視路線，且每10分鐘至少要關(guān)注一次洗手間的清潔！相信你能滿足顧客期望的。謝謝！”張三剛被檢定過的員工，因此你要指明工作細節(jié)，以幫助她回憶起在帶訓(xùn)過程中有關(guān)大廳工作站標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)內(nèi)容。

12、l 如何對待資深員工呢？你的指導(dǎo)仍需明確，但可以簡單一些。“李四，今天你負責(zé)大廳好嗎？相信你能滿足顧客的期望的。謝謝！”3 確認是否理解。（溝通關(guān)鍵三！）切記用詢問的方式來確保對方理解你的指導(dǎo)。l “你知道巡視路線怎么走嗎？”l “你能跟我說一下你在開始工作時需要什么東西嗎？”l “你明白要做什么嗎？” 尋找一種默契！在服務(wù)員回答問題時，注意傾聽。我們不僅要用聲音而且還要用肢體語言交談。若服務(wù)員嘴上說：“沒問題的！”，可看上去迷惑不解！你就還需要再了解，“你能跟我說一下具體如何操作嗎？”或者是：“你能重復(fù)一下我交代的工作嗎？”你還可以將交代的工作記錄下來，以便在之后進行追蹤、檢查。4 感謝員工

13、。在每次提出要求或給予指導(dǎo)之后，都要禮貌地說聲“謝謝！”（切記溝通關(guān)鍵一：表示尊重?。?1 - 3 練習(xí)具體步驟 l 從你的團隊中選出一名新員工（或?qū)ぷ髀杂兴姆?wù)員）和一名資深員工。l 安排這兩名員工去做班次上的兩項工作。請將你想說的填寫在空白處。1資淺員工的姓名： 請員工執(zhí)行：工作： 說明： 確認： 感謝： 2資深員工的姓名： 請員工執(zhí)行：工作： 說明： 確認： 感謝： 如何說通常在談話過程中，別人都會注意你的談話內(nèi)容和談話方式。在給予指引時，你的肢體語言應(yīng)當(dāng)表明：l 這個班次是由我負責(zé)的。l 我知道我在做什么。l 我知道你會做好交代的工作。 1 - 4 肢體語言 以那些優(yōu)秀的管理組為

14、典范，回答下列問題。 在回答問題1至5時，請設(shè)想你正在值班開始時給予員工指引工作。1. 管理組在給予指引時眼睛注視什么地方？ 2. 管理組的表情是如何的？ 3. 談話時，管理組與員工保持什么距離？ 4. 在給予指引時，管理組應(yīng)采用何種手勢？ 5. 在給予指引時，管理組如何控制自己的聲音？ 6. 值班期間，你也許沒有機會使用上述的肢體語言。那么你如何確保在一個繁忙的值班中表達尊重與自信呢？ 1 - 5 與單元輔導(dǎo)人討論 與單元輔導(dǎo)人花60分鐘進行討論活動2-1至2-5日程 復(fù)習(xí)：活動2-1至2-5討論 1 管理組如何在給予指引時，能表達出“尊重”的態(tài)度？2 給予指引時，你不應(yīng)使用哪些身體語言？3

15、 你如何確保不與員工發(fā)生個人沖突？4 在給予指引時，為什么確認對方是否理解是很重要的？你對單元輔導(dǎo)人提出的問題 筆記 你正在安排員工的工作。一切都進展得很順利，直到你請王五幫你做大廳細部清潔時他說：“我不做！”他是無理取鬧？還是他沒有理解你的意思？你該怎么做？處理員工的意外反應(yīng)你也許不得不處理員工的意外反應(yīng)，比如員工說“不要！”、“我不做”等等現(xiàn)象，或在你給予指引及建設(shè)性回饋時顯得傲慢無禮的情況。你該如何處理呢？從“群策群力，同心同德”的原則上看：相信我們的員工是出于好的動機！所以你必須做的是：收集全部的信息，了解原因。你便能采取正確的行動。你如何做到這一點呢？請參照下列步驟：1 詢問更多信息

16、。2 決定行動步驟。3 如有必要，回顧到先前的步驟（詢問更多信息）。4 以正面的態(tài)度給予支持！1 詢問更多信息。保持平靜。切勿感情用事！以平靜的音調(diào)說話，這不是修正的行為，而是在輔導(dǎo)！所以一定要保持正面的態(tài)度。運用溝通關(guān)鍵一：表示尊重。表達對團隊的成員們的尊重，以便尋求他們的支持。以不冒犯對方的正面方式提問。詢問啟發(fā)式的問題。當(dāng)你不明白對方的意思時，你需要了解更多的情況。你可以問：l 跟我說一下有什么困難的地方？l 為什么？或者為什么不做呢？l 發(fā)生了什么事了？什么是啟發(fā)式的問題？啟發(fā)式的問題是以誰、什么、何時、何處、為何以及如何開始的問題。其目的是使對方能“放開”回答及提供信息，這可能協(xié)助你

17、找出應(yīng)該采取的行動！當(dāng)王五回答說不想做大廳清潔時，管理組問他，“你為什么不愿意做細部清潔？”他回答說：“我的背受傷了，沒辦法搬桌椅?！爆F(xiàn)在你知道了其問題的所在了，于是 2 決定行動步驟。工作表現(xiàn)問題通常歸結(jié)為以下四個問題：問題解決方法不知道工作方法？培訓(xùn)知道工作方法卻不能持續(xù)達到標(biāo)準(zhǔn)？通過輔導(dǎo)（包括練習(xí)和回饋）來改進技能，使對方達到標(biāo)準(zhǔn)！知道工作方法且具備技能，但沒有時間或正確的工具？安排時間和工具。具備知識、技能、工具和時間，卻不愿意做？再次詢問對方是否愿意？若對方依然不同意，則告訴他，你將向餐廳經(jīng)理反映該情況。幫助王五的最好方法是什么？你會：A 請他無論如何去做大廳的細部清潔，但提醒他當(dāng)心

18、背部？B 請他做別的事情？C 找人協(xié)助他搬桌椅？B或C均是可行的！做為管理組應(yīng)說：“假如我安排人來搬桌椅，你愿意做細部的衛(wèi)生嗎？”王五表示其愿意做。一切清潔工作正確且準(zhǔn)時完成了。這就是出色的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與團隊合作精神的體現(xiàn)！假如你和王五討論了幾種意見，卻僅就其中的一二種達成共識，你將3 如有必要，回顧到先前的步驟（詢問更多信息）?；仡櫟降谝徊襟E，詢問更多的信息！當(dāng)達成一致時，你將重復(fù)雙方認同的意見，然后運用溝通的關(guān)鍵點三：檢查是否理解。于是你對王五說：“在你做完清潔之后，請告訴我，我會安排張三幫你搬桌椅。你看怎么樣？”我們的每一次談話都應(yīng)以正面的口吻結(jié)束，于是4 以正面的態(tài)度給予支持！表達你對員工

19、的出色完成工作的信心。例如：你將會對王五說：“謝謝你告訴我你的問題，相信在張三的幫助下，你一定能出色的完成交代的工作的！”關(guān)于處理意外反應(yīng)的其他建議l 盡快與之進行交談（在服務(wù)員表達其觀點后），若餐廳正忙，你也許要等到高峰期過后，不過你必須在值班結(jié)束前完成與這位員工的溝通。l 如可能，在公共場合談話。請員工到別人能看到你們，卻聽不見你們談話內(nèi)容的地方，這是指導(dǎo)，而非糾正行為。請在員工工作的地點與之交談，或在大廳，除非服務(wù)員發(fā)火、無禮或者情緒波動較大。為何要讓別人看見你們？這對雙方保持舉止良好都有利。假如員工知道別人會看得見你們，就不太可能有魯莽的舉動發(fā)生。l 交流使團隊富有凝聚力。切記將值班中

20、的問題向餐廳經(jīng)理反映，或?qū)懺诠芾斫M留言本上。事后請確認餐廳經(jīng)理是否有疑問，檢查你的信息是否已被接收和理解。（溝通關(guān)鍵三：檢查是否理解?。┠銦o能為力嗎？大多數(shù)服務(wù)員愿意將工作做好，但總是會有少部分人不愿意配合！例如：你竭力解決某一個問題，服務(wù)員卻：l 沒有任何理由地拒絕執(zhí)行工作任務(wù)。l 當(dāng)著顧客或其他伙伴的面說：“我不做你安排的任何事?！奔偈鼓銦o法和員工一起解決問題，便告訴他需要與餐廳經(jīng)理討論解決辦法，然后結(jié)束談話。無論發(fā)生什么事情，切記溝通的關(guān)鍵一：在你的聲音和言詞中表現(xiàn)出尊重！并且盡快告知餐廳經(jīng)理整個事情的情況。在之后的學(xué)習(xí)中，你將學(xué)習(xí)當(dāng)你做為值班經(jīng)理時，如何處理類似的情況。總之，最佳辦法是

21、在值班中解決問題！ 1 - 6 處理意外的反應(yīng) 第一部分 選擇適合于處理員工意外反應(yīng)的一項“群策群力，同心同德”的原則。原則： 適用原因： 第二部分 閱讀以下內(nèi)容，在正確的回答處打勾。1 今天你安排張三到柜臺收銀，他卻說寧愿做別的。此時最好的回答是：（ ） “張三，對不起，可你是最合適的人選了！” （ ） “張三，當(dāng)然可以，你想做什么其他的事情！”（ ） “張三，你為什么不想上柜臺收銀？”2 張三說不喜歡是因為高峰忙得半死，沒人幫他會出錯。最好的回答是：（ ） “如果我找個人高峰時幫你配餐，你看行嗎？” （ ） “特別忙的時候，你可以叫人幫忙！”（ ） “張三，大家都一樣在努力，你會很快習(xí)慣的

22、！”3 張三認為配一個配餐員主意很好，于是同意了。接下來你會說：（ ） “好極了，那在忙的時候記得跟我講！” （ ） “王五做你的幫手，你忙的時候就告訴他！”（ ） “既然我們已經(jīng)解決了這個問題，那就沒事了吧！”4 最后，你想在結(jié)束時用肯定的話表示支持。最佳的措詞是：（ ） “張三，你的收銀還是很不錯的，有王五的幫忙，顧客會得到很滿意的服務(wù)的！” （ ） “張三，你很優(yōu)秀，繼續(xù)努力！”（ ） “張三，別把事情看得太嚴重，你會越做越好的！”第三部分 閱讀并回答問題。1 今天接完貨后，你請張三幫忙整貨，張三說他不知道怎樣做。最佳的方法是： 培訓(xùn) 輔導(dǎo) 時間 工具 再次詢問你會怎樣做？ 2 你請李四

23、盤點庫存產(chǎn)品，他說為什么不讓別人做，他的速度相當(dāng)慢，會斷貨。最好的解決方法是： 培訓(xùn) 輔導(dǎo) 時間 工具 再次詢問你會怎樣做？ 3 你請王五清潔洗手間，他卻一臉不悅地看著你，你說他就是不做。最好的解決方法是： 培訓(xùn) 輔導(dǎo) 時間 工具 再次詢問你會怎樣做？ 值班已進入到一半了，張三真誠友善地接待顧客，而李四卻不緊不慢地做事，你如何使大家恪守本職的工作并知道要做什么？ 領(lǐng)導(dǎo)模式 1.評估情況 2.設(shè)定方向 3.輔導(dǎo)和支持 4.追蹤輔導(dǎo)和支持輔導(dǎo)是管理組最重要的工作內(nèi)容之一，你的目標(biāo)是輔導(dǎo)你的團隊成員，使其每天做得更好。何為輔導(dǎo)？輔導(dǎo)即確保員工具備正確履行工作所需的一切要素：培訓(xùn)、練習(xí)、工具、時間及認同鼓勵！輔導(dǎo)就是向團隊的成員表明：你關(guān)心他們的工作內(nèi)容和工作方式。值班中，注意員工是如何工作的，他們是否依照程序和標(biāo)準(zhǔn)在工作？當(dāng)員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時，我們該怎樣做？以認同的回饋，確保員工知道你重視出色的工作。當(dāng)員工未執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)時，我們該怎樣做？給予建設(shè)性的回饋，找出員工有待改進的地方。輔導(dǎo)和支持-以認同的回饋表示贊同1. 明確、真誠地說明員