1、物業(yè)費催費培訓實務 部分業(yè)主拖欠物業(yè)費的危害：（1）吞噬物業(yè)公司的利潤；（2）侵犯了交費業(yè)主的利益；（3）會給其他正常交費的業(yè)主造成負面影響，形成不良風氣。課程安排vA 、物業(yè)公司與業(yè)主法律關系分析vC 、催收工作三要素v 工作狀態(tài) v 工作技巧v 工作頻率vB 、法儒律師催收工作流程 A A、物業(yè)公司與業(yè)主相關法律關系、物業(yè)公司與業(yè)主相關法律關系v法律：v 合同法、物權法、侵權責任法v 物業(yè)服務管理條例、成都市物業(yè)管理條例等v合同：v 前期物業(yè)服務合同v 物業(yè)服務合同B B、催收工作三要素、催收工作三要素工作狀態(tài)工作技巧工作頻率工作狀態(tài)篇電話催繳常見心理障礙：（1）抵觸 A、心理解析：對催繳

2、物管費工作排斥、不主動不積極，甚至消極的認為業(yè)主就不應該、不可能交物管費。 B、表現(xiàn)形式：應付了事，效果不佳。（2）恐懼。 A、心理解析：對打電話給業(yè)主、特別是催費工作心生膽怯和恐懼。 B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪業(yè)主。面對業(yè)主不良情緒時，如何自我心理調(diào)節(jié)？ 在與不同業(yè)主溝通過程中，始終要保持平和的心情，進行有效的溝通，面對不良情緒業(yè)主時，語氣嚴厲與溫和交替進行，自我始終要有良好的心理，業(yè)主的不良情緒的產(chǎn)生，不是業(yè)主針對你個人，而是針對某件事情，理解業(yè)主發(fā)脾氣是對事不對人，此時換位思考就好。催收心態(tài) 追女孩心態(tài)：追女孩心態(tài)：有信心，有耐心，沒脾氣,讓對方發(fā)泄不良情緒，經(jīng)得起

3、磨 警察心態(tài)：警察心態(tài)：正立場，強氣場，顯專業(yè)，情、理、法并用，動之以情，曉之以理，分析法律關系及責任歸屬，作為物業(yè)公司的代表，立場堅定，有禮有節(jié)工作技巧篇拒交物業(yè)費的情形及對策v情形1：跟風不交v 案例：張女士因鄰居沒有繳納物業(yè)費，因此也拒交相應物業(yè)費。v 應對話術： 業(yè)主跟風不交物業(yè)費，實際上是損害了已繳費業(yè)主的權利，物業(yè)有可能降低服務水平,業(yè)主會承擔不必要的違約金和系列訴訟費用。v情形2：房屋漏水 v 案例：易先生因家里漏水，地板泡壞，墻面毀損，損失巨大；而物業(yè)沒有采取相應的維修措施，拒交物業(yè)費。v 應對話術： 房屋漏水分為兩種情況： a.外墻漏水。外墻漏水劃分兩種情況，一種屬于在房屋保

4、質(zhì)期內(nèi)的外墻漏水。建設工程質(zhì)量管理條例第40條第2款規(guī)定：屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，保質(zhì)期為5年。五年內(nèi)出現(xiàn)的漏水情況，應由開發(fā)商提供售后服務。物業(yè)的責任只能是盡量幫忙聯(lián)系開發(fā)商，至于結果如何無法保證，物業(yè)不能對開發(fā)商采取強制措施。 另一種屬于質(zhì)保期外的漏水，屬于公共面積，需要啟動維修基金。（維修基金： 是指商品住房和公有住房出售后建立的專項用于住宅共用部分、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造的基金。） b.室內(nèi)漏水，通知物業(yè)維修，部分原因可能是其他業(yè)主的問題。 不管是上述任何原因，都是與物業(yè)無關，物業(yè)費仍要進行繳納。 v 情形3：電梯故障v案例：常爬梯先生

5、居住小區(qū)，單元樓電梯故障頻發(fā)，有幾次還被夾在電梯中。因此拒交相應物業(yè)費。v應對話術： 電梯故障原因之一：電梯本身的質(zhì)量問題，物業(yè)公司聯(lián)系銷售商或生產(chǎn)廠家進行售后服務。 原因之二：電梯過了保質(zhì)期，啟動維修基金。啟動維修資金的程序也很復雜，需要業(yè)主的配合也需要時間，同時需要滿足以下條件：（1）用來維修小區(qū)的公共區(qū)域，且是公共區(qū)域的大、中修；（2）小區(qū)業(yè)主2/3以上且占小區(qū)面積2/3以上的居民同意。v 情形4：被盜vA 車輛被盜v案例：劉先生下班回家后把電動車停在車棚。第二天早上發(fā)現(xiàn)電動車丟失，因此認為物業(yè)盡到保管義務，拒交物業(yè)費。v應對話術：（區(qū)分公共領域和車庫）物業(yè)收取的為車位管理費，物業(yè)與業(yè)主

6、之間不存在保管合同關系。基本上此類問題都體現(xiàn)在業(yè)主的電動車被盜，大部分原因是由于業(yè)主亂停亂放，或者沒有上鎖。且被盜需有公安機關報案記錄。vB 室內(nèi)財產(chǎn)被盜v案例:王先生，某晚家里被盜，損失十幾萬，隨即報案。公安機關至今沒有破案，未找到偷竊之人。王先生認為物業(yè)沒有盡到安保義務，沒有保護其室內(nèi)財產(chǎn)安全，自此拒絕繳納物業(yè)費。v應對話術：關于業(yè)主室內(nèi)的財物安全，如果沒有與物業(yè)簽訂特別的協(xié)議，物業(yè)只要按照物業(yè)服務合同的約定，提供了相應的安保義務，就可免責。被盜是小偷侵害業(yè)主財產(chǎn)，公安機關負責破案。v 情形5：空置房產(chǎn)v案例：趙土豪先生在成都市擁有幾處房產(chǎn)，其中有幾套仍為毛胚房。幾年來，都沒有繳納物業(yè)費。

7、他認為，自己不住在小區(qū)，沒有享受相應的物業(yè)服務，不需要繳納費用。 v應對話術：空置房也仍然需要繳納物業(yè)費，房屋交付使用后所發(fā)生的物業(yè)服務費用，由業(yè)主承擔，并不會因為部分業(yè)主未入住物業(yè)公司減少了服務投入。v人在外地v案例：小區(qū)客服多次催黃飛龍先生前來繳納拖欠的物業(yè)費，黃先生每次都說他還在外地出差，只要回來就馬上會來交。經(jīng)多次催告，仍沒有見黃先生前來繳費。v應對話術：可以告訴業(yè)主通過轉賬方式進行繳費，回來交的話明確回來的具體時間明確回來的具體時間。對公轉賬必須在銀行柜臺進行，不能在ATM機上進行。并且一定要進行備注，房號姓名和物業(yè)費。轉賬后留下轉賬憑據(jù)，才能到物業(yè)領取相應的收據(jù)或者發(fā)票。對公轉賬必

8、須提供具體的戶名、賬號和開戶行信息。v 情形6：物業(yè)服務水平不高v案例：楊女士拖欠物業(yè)費已有幾年，每次物業(yè)向她進行催告，她都會說一大堆理由評判物業(yè)的服務質(zhì)量差，對物業(yè)各種不滿意。v應對話術：物業(yè)費價格跟物業(yè)服務成正比，不同的物業(yè)服務水平對應不同的價格水平；業(yè)主不能以0.5元/平米的物業(yè)費價格要求物業(yè)公司達到1.5元/平米的服務水平。服務不到位的地方，物業(yè)都在努力改善，不滿意的業(yè)主可以物業(yè)提改進意見。部分業(yè)主長期欠繳物業(yè)費，物業(yè)公司達到虧損狀態(tài)，物業(yè)只能減少服務成本，服務水平也隨之下降，這是一個惡性循環(huán)。無論什么原因，欠費的業(yè)主是沒有資格成為業(yè)委會成員的。v 情形7：違章建筑v案例：樓上業(yè)主在窗

9、臺、陽臺外搭建植物架臺，李小心女士感到很不安全。數(shù)次要求物業(yè)解決問題，未果，因此拒交物業(yè)費。v應對話術：根據(jù)物業(yè)管理條例第四十六條規(guī)定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務企業(yè)應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。有關部門接到物業(yè)報告后，應對違法行為予以制止或依法處理。 物業(yè)是個服務性的機構，物業(yè)的責任只是制止，不能采取行動去禁止動工或者推倒，物業(yè)沒有任何強拆的權利。違章建筑的管理機構是政府房管部門，物業(yè)的責任是向其匯報，如確屬違章建筑，應由政府房管部門處分v 情形8：相鄰權糾紛v案例：隔壁經(jīng)常打麻將到半夜，嚴重影響田靜心女士的睡眠。田女

10、士要求物業(yè)對此問題進行解決，物業(yè)多次跟相關業(yè)主進行協(xié)商，頑固業(yè)主不聽勸告，影響事件并未停止。田女士認為物業(yè)對此事處理不力，拒交物業(yè)費。v應對話術：相鄰關系問題，物業(yè)只負責協(xié)調(diào)，問題解決需要跟相關業(yè)主達成一致。問題是否得到切實解決，物業(yè)不需要承擔相應責任。v 情形9：業(yè)主在小區(qū)受傷v案例：陳瀟灑先生某日在小區(qū)內(nèi)散步，空降一盆栽砸到陳先生頭部，導致住院治療。陳先生認為自己受傷是因物業(yè)對小區(qū)管理不當，未盡到安保義務，因此拒交物業(yè)費。v應對話術：首先看具體看受傷的原因。高空墜物，屬侵權，是其他業(yè)主責任，應找到相關的業(yè)主賠償損失；也有部分情況是屬于業(yè)主自身沒有盡到注意義務，自己承擔相應責任。v 情形10

11、：業(yè)主認為物業(yè)與開發(fā)商是一伙的v案例：新天地小區(qū)由新天地地產(chǎn)進行開發(fā)，由新天地物業(yè)進行服務。部分業(yè)主將開發(fā)商應承擔的責任（如房子質(zhì)量問題、物業(yè)費的減免、房產(chǎn)證的辦理）轉嫁到物業(yè)公司，問題沒有得到解決，拒交物業(yè)費。v應對話術：物業(yè)和開發(fā)商都是獨立的公司，即使創(chuàng)辦人可能一樣，但是它們是兩個獨立的民事主體，兩個獨立的法人，各自承擔相應的責任和義務特別注意v 不能輕易答應打折v 不能輕易聽信業(yè)主的一面之詞，相關問題定要進行核實v 不能輕易承諾幫業(yè)主解決物業(yè)不能解決的問題v 每打一個電話，都要得到業(yè)主的一個結果v 堅定立場，不管物業(yè)公司有沒有過錯，物業(yè)費都需要交納電話催繳物業(yè)費注意事項：v （1）語音語

12、調(diào)適當，讓聽者舒服，吐字清晰；v （2）主動引導業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問題、確定時間。不要給其過多的思考和疑問時間，快速結束通話。v （3）對繳費通知有異議、對物管費起始日期不認可耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點，在表示理解對方的疑問或異議 的同時，解釋物管費收取期限的標準。對業(yè)主繳費心理的把握v 每個星期五是黃金催收期。大部分業(yè)主是上班族，平時沒有時間前去繳費。周五給予適當提醒，然后跟業(yè)主盡量安排周末時間繳費。v 如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式，并確定轉賬的時間。v 如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近” “這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間

13、之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。v 確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進v 在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再聯(lián)系他的信息針對無法聯(lián)系上的業(yè)主v 催款函v 律師函v 平時工作中留心積累業(yè)主聯(lián)系方式v 上門搜集業(yè)主聯(lián)系方式v 訴訟物業(yè)樓道、地庫公共區(qū)域照明節(jié)能改造產(chǎn)品，節(jié)能率90%以上，歡迎大家索取資料和樣品測試楊v LED樓道聲控燈，3瓦取代30瓦燈泡，自帶聲光控，無需聲控開關，安裝方便，質(zhì)保2年v LED地庫智能燈管，3瓦變18瓦雙亮度照明。平均功率6瓦，取

14、代40瓦燈管，質(zhì)保3年物業(yè)節(jié)能改造工作頻率篇 在安排工作內(nèi)容和掌握催收頻率的時候，要充分考慮各種相關因素，比如：小區(qū)業(yè)主交費情況好壞，小區(qū)催費進展程度，物業(yè)協(xié)助而展開的工作進展程度，以及上一次與業(yè)主溝通交流的具體情況。 要提高催收效率，更要把握催收效果，每天的工作內(nèi)容要有一個重點，工作量合適就好，不同時期的催收頻率呈波峰起伏狀，以某一時點發(fā)生的事件（如催繳通知單、律師函等法律文書的送達，當面調(diào)解）后為波峰，做到松弛有度，持續(xù)發(fā)展。 每一次的溝通都跟業(yè)主分析不繳費理由的法律責任歸屬，提供權利救濟途徑，電話催收輔之以短信通知。可能在短期內(nèi)難以見效，但是始終保持信心，每次的溝通，都會對業(yè)主產(chǎn)生潛移默

15、化的作用，久而久之，業(yè)主會對你的真誠、耐心、專業(yè)心服口服，從而主動繳費。堅信，堅持就是勝利！ C C、法儒律師催費工作流程、法儒律師催費工作流程 調(diào)解調(diào)解 1.通知：律師介入引起重視 2.法律解釋：合同法律關系講解，情感疏導 3.律師函發(fā)放 4.高頻率調(diào)解（律師函發(fā)放后調(diào)解） 訴訟訴訟 1.立案前和解 2.立案后調(diào)解 3.庭審 4.判決，執(zhí)行 不一樣的細節(jié)：不一樣的細節(jié)： 1.1.律師函：內(nèi)容，送達方式律師函：內(nèi)容，送達方式 2.2.高質(zhì)量短信平臺通知高質(zhì)量短信平臺通知 3.3.工作量（質(zhì)量工作量（質(zhì)量+ +數(shù)量）數(shù)量） 4.4.專業(yè)解答，情理法并用專業(yè)解答，情理法并用 5.5.內(nèi)部催費法務專員相互學習內(nèi)部催費法