1、一個(gè)行業(yè)銷售的經(jīng)典案例（講師版）-客戶關(guān)系及組織分析第一次親密接觸2001年我還在一家OUR軟件公司做sales，當(dāng)時(shí)在網(wǎng)上認(rèn)識了一個(gè)鐵道部的網(wǎng)友，在一次聚會上我們聊得甚是投緣，他一聽說我做CAD和KUM系統(tǒng)，立刻透露給我這樣一條信息：鐵道部有一筆300萬的專款，撥給山東濰坊 的鐵路工程制造集團(tuán)，支持其工藝IT化建設(shè)！ 第二天一早我趕緊趁熱打鐵，給網(wǎng)友打電話了解詳細(xì)情況，得知項(xiàng)目關(guān)鍵人物該企業(yè)信息中心主任于兵，而且要到了電話。 拿起電話之前，我覺得氣氛可能會很冷，但是萬萬出乎意料的是，于兵居然非常熱情，并且讓我趕緊過去商談此事。 點(diǎn)評：于兵的熱情是出乎意料的，為什么他會這么熱情，什么事情都是有

2、原因的，我們要仔細(xì)分析。你覺得有什么因素能夠影響客戶的心情？ 這和客戶所處的地區(qū)可能有關(guān)。首先，像于兵待的這種單位，造成他他接觸的廠家少，他正愁不知道怎么做呢，一聽有人來，趕緊來救火啊 ?？梢哉f是因?yàn)槲沂堑谝粫r(shí)間接觸他的人，所以他很熱情。另外，我覺得這還和客戶的性格有關(guān)，我和這個(gè)于兵就比較投脾氣，年齡差不多，有很多共同語言。 點(diǎn)評：arly engagement（提前介入）很重要。提前介入的好處在于，一方面你能給客戶第一印象，第二，這個(gè)時(shí)候大家都不緊張，什么東西都好說。不像快要競標(biāo)的時(shí)候風(fēng)聲鶴唳的，誰都不敢大聲說話。分析客戶的性格也很重要，對癥下藥投其所好。銷售做好了應(yīng)該能和所有人投脾氣。就像

3、有個(gè)sales說，他和法院的所有人都好，是真的所有人都投脾氣嗎？不是，是sales去投人家的脾氣。 （關(guān)于客戶性格分析， BSS增強(qiáng)版小課全腦優(yōu)勢和思維圖譜會有進(jìn)一步說明）放下電話之后，我趕緊動身趕到濰坊，到了于兵辦公室，自然是聊了一番產(chǎn)品啊公司啊之類的話，聊著聊著 一看時(shí)間，已經(jīng)晚上6點(diǎn)了，我知道該請客戶吃飯了。于是我說：“于主任，你看這里我也沒來過，你看什么地方好，你找個(gè)地方，我請你吃飯?！?話音還未落，于兵伸出3個(gè)手指頭來，給出ABC三個(gè)答案，A：吃海鮮；B：江浙 菜；C：山東當(dāng)?shù)仫L(fēng)味。 問題：如果是你，你會請客戶去什么地方吃飯？分析：表面上看去，這是3種口味的選擇，其實(shí)，這是高中低價(jià)位

4、的選擇，是考驗(yàn)sales的時(shí)刻到了，你必須在第一 時(shí)間決定你要表現(xiàn)給客戶什么形象。 其實(shí)選擇哪個(gè)答案都有他的道理，就看sales從什么角度分析。選擇這個(gè)東西沒有一定之規(guī)，沒有說選擇什 么是好的，選擇什么就不好。你要根據(jù)客戶的性格，當(dāng)時(shí)的氣氛。 有些人選擇A，越貴越好，顯示我有實(shí)力和對客戶的尊重。但是有的sales想，如果第一次我就請你吃最貴的 ，下次我還請什么啊，沒的吃啦。于是選B，暗示客戶下次再選A，因?yàn)榇騿问莻€(gè)持續(xù)的過程，這樣做是步步高 。 有些人選B，因?yàn)楸容^中庸，你不是讓我選擇嘛，我就選一個(gè)中間的答案，沒什么理由，就是覺得安全。 有些人選C，因?yàn)楫?dāng)?shù)氐酿^子氣氛比較輕松熱烈，可能喝完酒之

5、后再出來就勾肩搭背成哥們了。但這要看客戶是 什么性格，如果于兵是個(gè)女的，這選擇就不行了，可能就要選擇安靜一點(diǎn)的，情調(diào)好一點(diǎn)的地方了。 選擇哪個(gè)都有道理，但是最沒道理的選法是sales這時(shí)又以自我為中心了。他覺得自己從來沒來過山東，來了當(dāng)然要嘗嘗山東的味道了，這樣想就錯(cuò)了。 趙：其實(shí)我一般都是讓客戶決定，他喜歡哪里就直接去。張：但是我覺得，可以讓對方選地兒，但是一定要自己拿著菜單，Sales要能控制這頓飯的成本。 孫：以我的經(jīng)驗(yàn)來看，點(diǎn)菜的時(shí)候，一般出于禮貌我都是讓客戶先點(diǎn)，這時(shí)候根據(jù)客戶性格的不同，還有他和你的熟悉程度，他做出的反應(yīng)也是不一樣的。但是比較多的情況客戶都會把菜單推回來，寒暄說“孫

6、經(jīng)理啊，客氣 什么，你來點(diǎn)吧！”而又會有些客戶為了盡地主之宜，就說“我安排了，你甭管了！” 趙：我覺得做銷售一定要有一種識人的技巧，比如我和誰面對面坐了3分鐘，我一定會大致了解他至少是一個(gè)什么樣的人。你說要拿著菜單，無非是怕這個(gè)人點(diǎn)的菜太貴，超過我們的預(yù)計(jì)，但是這個(gè)人貪和不貪，銷售應(yīng)該在談話過程中感覺出來，如果談了1個(gè)多小時(shí)，這點(diǎn)都看不出來就有點(diǎn)過分了。 在以往的經(jīng)驗(yàn)中，對待貪的人，我真是就把菜單給他了，而且這種客戶每次都沒讓我“失望”過，就我們兩個(gè)人他 也能點(diǎn)出2000多塊錢來。那為什么我會在第一次請客就這樣做呢？第一，以前我在外企，無所謂。第二，我知道 當(dāng)時(shí)競爭對手的公司會把費(fèi)用控制得很嚴(yán)

7、。那好，既然你要控制價(jià)錢，那我就把點(diǎn)菜作為我的優(yōu)勢來處理了。我 把菜單給客戶，你隨便點(diǎn)，有本事你把所有的菜都叫上來，客戶對這些都會有感覺的。 孫：你說的對，這是你的優(yōu)勢。但是對于小型公司就不行了，控制費(fèi)用是一定的。為了不讓客戶看出來，我們可 以做點(diǎn)安排，比如我們和客戶不是一起去飯店，那sales可以先趕到飯店把菜點(diǎn)好，客戶來了之后說不麻煩您了 ，我一切都安排好了。但是，還是你說的那句話，菜一上來是什么樣的，客戶肯定有感覺。 趙：特別是如果你給客戶安排得不好，客戶更有感覺了。 孫：所以我要提醒一下sales，“Slow down by yellow lights”遇到黃燈的時(shí)候慢點(diǎn)，判斷不好的時(shí)

8、候慢點(diǎn)。 我以前有這種習(xí)慣，幫客戶決定事情。比如點(diǎn)菜，我總說什么什么好吃，但是這真正是客戶要的嗎？這真的符合 客戶的口味嗎？不一定！有些客戶不喜歡但是他說，這還好辦，有些客戶不喜歡但是又不想說，于是就忍了，這 是最糟的，花錢還鬧個(gè)人家不喜歡。 趙：大部分客戶都會忍了，但是在他忍的過程中，sales是可以看出來的，這個(gè)時(shí)候sales要會轉(zhuǎn)變，說出他的不 滿，并重新安排，讓客戶滿意。 孫：如果是更牛的sales，就故意先安排客戶不喜歡的，然后再演一出戲，讓客戶反而感覺到你很重視他。 找到于兵的CE最后我在當(dāng)?shù)氐酿^子請了于兵去吃飯，因?yàn)闅夥崭谇⒁恍?，而且于兵的性格也比較豪爽，這里好說話。 接下來和

9、于兵聊天，聊他家里的事情，知道他畢業(yè)以后就到了這個(gè)工廠，但是工廠效益一直不好。 孫：sales要知道，走出辦公室，這是最好的機(jī)會了，這個(gè)時(shí)候別再談工作了，最好談客戶私人的事情。而且， Sales和人說話是有目的的，目的就是找到客戶的CE（燃眉之急）。開始談話可能什么都問，因?yàn)槟阋?了解客戶，了解他的工作，他的生活，他的家人，但是當(dāng)你發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候就要縮小包圍圈了，客戶到底想解決什么問題。 說完他自己之后，他又開始說家人。他們家在濰坊附近的一個(gè)農(nóng)村，父母身體都不好，于兵一直都想把兩位 老人接到城里，可是老人又覺得故土難離。但是于兵說，在那個(gè)農(nóng)村的附近有一個(gè)小鎮(zhèn)，條件比農(nóng)村好，而且房子又便宜。于是

10、他一直都想在那里給父母買 棟房子，把父母接到小鎮(zhèn)。但是苦于自己沒有那么多錢，1萬元的買房首付款，現(xiàn)在他手里只有5000。 問題：現(xiàn)在于兵的CE已經(jīng)出來了，他要買房，錢不夠，差5000元，你面對這個(gè)問題怎么辦？問題：如果客戶雖然有意暴露給你他的CE，或者你千方百計(jì)發(fā)掘出他的CE，但是你要給他解決問題的時(shí)候，他卻會推辭，怎么辦呢？孫：如果sales這時(shí)答應(yīng)給客戶，那么可能在老板那邊不好說，很可能老板不批這筆錢，因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目還沒有把 握，這5000元很有可能打水漂了。即使要給，這錢也是sales自己出；如果sales不答應(yīng)拿這5000元，那么就錯(cuò)過 了和客戶建立關(guān)系的最好機(jī)會，可能就會因?yàn)檫@區(qū)區(qū)50

11、00元，損失后面300萬的項(xiàng)目，機(jī)不可失，失不再來。 又引出一個(gè)問題：銷售在外面遇到特殊情況的時(shí)候，是否有時(shí)間，有必要向老板請示？ 如果向老板請示，首先時(shí)間不允許，這時(shí)候沒法和老板請示，如果你回去和老板請示了，回頭再和于兵說成還是不成，這個(gè)節(jié)骨眼就過去了，即使你給他了，于兵的感覺也不一樣。 跟老板請示會發(fā)生什么？老板首先會問，這個(gè)項(xiàng)目才剛開始介入，根本沒有把握，拿到簽合同再說吧！ 另外，你現(xiàn)在不給人家，回頭跟老板請示了半天，回來拿著5000再給人家，還說“于主任，我們老板批了這筆錢啦！”結(jié)果人家哈哈一笑把錢推回去了怎么了？你晚了，在你請示的時(shí)候，其他競爭對手知道于兵這個(gè)Burning Issu

12、e了，人家給了2萬！ 其實(shí)，該不該出這個(gè)錢的問題，在銷售領(lǐng)域中一直是爭論不休的。 從銷售角度講，如果我是銷售，我也一定要給。第一，我找到他的Burning Issue了；第二，人都有一個(gè)忠誠度，這是一個(gè)和于兵建立trust（信任）的機(jī)會；第三，后面還有300萬的利潤，5000塊錢算什么！ 但是從銷售管理的角度講，老板肯定要控制一下，可能5000塊錢不算什么，但是他會想要完5000，會不會再要5萬呢？ 所以，這件事沒法說怎么做是對，怎么做是錯(cuò)。 對Sales來講，根據(jù)自己的感覺做事就對了，兵法上有句話講：將在外軍令有所不授！所以這個(gè)關(guān)鍵時(shí)間，干脆就先斬后奏好了！ 你剛才說的這種情況是，人家客戶明

13、說了自己的Burning Issue，你也明說了你的解決辦法，于是事情變得很簡單。但是現(xiàn)實(shí)中還有很多情況下，客戶雖然有意暴露給你他的Burning Issue，或者你千方百計(jì)發(fā)掘出他的Burning Issue，但是之后你要給他解決問題，他會推辭，因?yàn)樗乱恍┦虑?。遇到這種問題Sales怎么辦？可能要通過其他更安全的方式。 孫：我覺得有一種辦法很好，比如這個(gè)案子中，你發(fā)現(xiàn)于兵缺了這5000塊錢，而且你立刻從包里拿出這錢推給他的時(shí)候，他推辭了，這時(shí)你可以這樣說：“于大哥，這事和公司沒關(guān)系，算我借你的！”如果于兵還推辭，你說：“你給我寫個(gè)借條行嗎！你跟我私人借的，有什么事?。　边@樣一來，錢就很容易

14、給出去了。但是更精彩的一筆在后頭，錢給出去之后，找一天你們坐在一起的時(shí)候，你把借條拿出來撕了它！告訴他“咱倆哥們之間，別來這套事了！”加上這一筆，這就更加深你們之間的信任感了。 深入敵后，建立根據(jù)地當(dāng)是我是這么想的，機(jī)會已經(jīng)擺在我的面前了，如果我不馬上答應(yīng)客戶，以后就沒這事了，考慮到項(xiàng)目是300萬的生意，而且于兵又是項(xiàng)目的拍板人，5000塊錢不算什么，于是我當(dāng)即答應(yīng)于兵，自掏腰包。 問題：第一次見面就解決了于兵的CE，和于兵的關(guān)系是否就萬事大吉了？還有什么要考慮的嗎？點(diǎn)評：既然第一步建立信任的工作已經(jīng)做好了，接下來Sales要注意去加深這層信任。因?yàn)橛诒呀?jīng)說到買房，而且湊巧的是我自己也有買房

15、的經(jīng)歷，所以趁熱打鐵，又和他談了談買房這方面應(yīng)該注意的問題。而且接下來我還說，反正我也沒事，干脆陪你去看房。于兵一聽更高興了，畢竟買房是很麻煩的事情，有人幫忙當(dāng)然好了。 于是第二天，我就跟著他回老家去了，而且隨著看房的同時(shí)，我也見到了他的父母和弟弟妹妹，彼此的關(guān)系非常好。 點(diǎn)評：和用戶的家人建立聯(lián)系，這真是叫做深入敵后了，這在任何一本兵法書上，都是非常重要的勝利。 趙：確實(shí)，家庭的力量可以影響客戶的決定，現(xiàn)在于兵全部的家人都認(rèn)為你是他們的“救星”，可以說，如果不出意外，于兵已經(jīng)是你的強(qiáng)力支持者了！ 繼續(xù)拉票，拉誰的票，怎么拉截止到目前：2001年4月10號，我已經(jīng)接觸于兵2個(gè)月了，和他的關(guān)系已

16、經(jīng)非常非常好了，可以說于兵這一票已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)拿到手了。 但是，項(xiàng)目組一共3個(gè)人！ 3票之中我只有1票！以我打單的經(jīng)驗(yàn)來講，別說只有1票，就算你有2票都是不保險(xiǎn)的。 問題：拉票越多，取勝幾率越大是嗎？以前我總有這種幼稚的想法，比如這個(gè)項(xiàng)目組里有5個(gè)人，我拿到3票，于是就以為肯定贏了，因?yàn)?：2嘛！但是到了最后投標(biāo)的時(shí)候，即使是3：2，也沒有一次能贏的。 不過雖然屢遭這樣的教訓(xùn)，但是后來每次再打單的時(shí)候，還是會保留這樣天真的想法。 這很正常，因?yàn)镾ales從精力來講，從資源來講，拿到多數(shù)評委之后，就有懶惰的情緒，以為會贏了，干嘛還要浪費(fèi)資源。 所以說，誰有優(yōu)勢，誰就會變得懶惰。但是現(xiàn)在，你只有于兵一票

17、，還沒有優(yōu)勢，所以你要想辦法繼續(xù)拉票。 同時(shí)，還要分析先拉誰的票。項(xiàng)目組另外兩個(gè)人，一個(gè)是工藝處處長王寒，一個(gè)是工廠反聘的技術(shù)專家劉扶林。王寒為人正直，不茍言笑，我根本無法判斷他心里究竟更喜歡哪家。而劉扶林和藹可親，嘻嘻哈哈，和誰都能一起喝酒吃飯，而且認(rèn)為哪家都不錯(cuò)，讓我無從判斷。 問題：現(xiàn)在我們首先要爭取王寒和劉扶林哪一票？（根據(jù)HTS，結(jié)合采購角色和客戶性格分析）點(diǎn)評：他們之中誰更重要？怎樣判斷一個(gè)人的重要性？Sales有個(gè)誤區(qū)，是往往愿意從客戶職位高低來判斷客戶的重要程度，這是錯(cuò)誤的。當(dāng)然這是一個(gè)參考，除了看職位之外，我們更應(yīng)該看他的采購角色。 什么是采購角色？簡單說，有項(xiàng)目了，有單了，

18、客戶才有采購角色，他直接對這張單子負(fù)責(zé)任的。可能你接觸的這個(gè)客戶他的職位是副的，或者什么，但是他卻直接對這個(gè)單子負(fù)責(zé)，所以他的作用就是很大的。所以從采購角色來講，于兵就是拍板人了，另外從技術(shù)方面來講，他又是信息中心主任，所以你才做這么多的工作。 現(xiàn)在我們分析王寒和劉扶林，從采購角色上來講，王寒是用戶，再以他的性格來看，他要說不用你的東西，于兵也沒有辦法，所以王寒比劉扶林重要。 表面上看，劉扶林這一票好像更好拿，畢竟能近身。而且，Sales也好向老板匯報(bào)。因?yàn)楫吘购蛣⒎隽殖燥?，他能給你一些信息，比如其他競爭對手如何。這些信息都可以匯報(bào)給老板，說這個(gè)劉扶林已經(jīng)是我們的內(nèi)線了。但是，老板不知道，劉扶

19、林可能是所有人的內(nèi)線。 前不久我就做過這樣的案子，爭取客戶的時(shí)候，我們就遇到了一個(gè)非常倔強(qiáng)的客戶，于是為了省力就繞過了他，結(jié)果在評標(biāo)的時(shí)候，因?yàn)樗膱?jiān)持，其他評委只能在他的攻擊下退卻，我們就非常后悔當(dāng)初為什么不接觸他。 所以，王寒這個(gè)人比較難接觸，但是要知道，你難，別人也一樣難。如果你把王寒這一票弄到手了，也就代表別人必定失去這一票。 從采購角色來講，于兵就是拍板人了，另外從技術(shù)方面來講，他又是信息中心主任，所以我才做這么多的工作。從采購角色上來講，王寒是用戶，而且以他的性格來看，他要說不用你的東西，于兵也沒有辦法，所以王寒這一票比劉扶林的權(quán)威和價(jià)值都大。 問題：以王寒的個(gè)性，怎么接觸他？ 點(diǎn)

20、評：現(xiàn)在問題出來了，王寒這么大公無私的個(gè)性，我們怎么接觸他？ 讓客戶選擇你得首先要讓客戶尊敬你。對于王寒這樣權(quán)威型的技術(shù)人員，sales 本身可能一時(shí)難以取得其尊敬。因此，可以考慮通過其他能夠影響他的人來接觸，這也是最普遍的做法。問題：1. 什么樣的人才是能夠影響他的人呢？ 到這個(gè)問題的時(shí)候，很多Sales都是拍腦袋亂說，認(rèn)為和客戶熟的人，甚至只要是一個(gè)單位的就可以。是這樣嗎？不是，往往在一個(gè)單位的人矛盾是最多的，因?yàn)檫@是一個(gè)競爭的平臺。你知道他們之間發(fā)生過什么嗎？你不找他還好點(diǎn)，這一找，人家反倒不幫你了。 所以，要找到“圈內(nèi)人”去影響他，“圈內(nèi)人就是可以影響他的人。什么樣的是圈內(nèi)人？有一個(gè)

21、5C理論”，符合這5個(gè)C的人一定是可以影響他的人。 第一個(gè)是Celebrate，能可以和他一起分享喜悅的人。比如他過生日的時(shí)候，或者私人聚會的時(shí)候都請哪些人來，或者誰能和他一起下棋，打球這些人一定是和他關(guān)系很好的。 第二個(gè)是Corporate，跟他合作的人，一般都在公司里。你看哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)上任之后，都會帶上來幾個(gè)自己的人，這樣的人比公司里其他人更容易影響客戶。 第三個(gè)是Console，客戶能把自己郁悶的事傾訴給誰，這個(gè)人一定很重要。 第四個(gè)是Challenge，你要看這個(gè)客戶特別聽誰的話，能接受誰的批評，這個(gè)人就很重要。 最后一個(gè)是Culture，文化影響?？催@個(gè)客戶穿衣戴帽，舉手投足都是受誰的影

22、響，這個(gè)能夠影響他的人一定重要。 問題：怎么找到這個(gè)能夠影響他的“圈內(nèi)人”呢？ 要了解單位內(nèi)的政治圈子或了解某人，通過其單位內(nèi)部的，或者是單位退休的人，是常用的方法。找到圈內(nèi)人，摸出王寒的CE我問于兵誰和王寒的關(guān)系最好，他告訴我王寒手下有一個(gè)小周，經(jīng)常去王寒家，還給王寒的孩子補(bǔ)習(xí)外語，他們的關(guān)系一定很好。 現(xiàn)在能夠接近王寒的人已經(jīng)找到，但這只是一根藤，我們要做的是順藤摸瓜摸到王寒的CE（燃眉之急） 因?yàn)槲液托≈艿哪挲g、經(jīng)歷都差不多，所以接觸小周并不費(fèi)什么力氣。之后通過小周了解王寒的家庭，得知王寒的收入本來就不多，而且他的太太在工廠配套的一個(gè)幼兒園做老師，收入更微薄，每個(gè)月只有2、300，所以家

23、里的情況很窘迫。 問題：現(xiàn)在找到王寒的CE了，就是他缺錢。以王寒這樣的性格，怎么送出這個(gè)錢，讓這個(gè)錢變成能讓他接受的錢？點(diǎn)評：前面分析了他的性格，王寒屬于剛正不阿型的，如果把錢像給于兵那樣給他，恐怕會惹怒他，所以怎么送出這個(gè)錢就變成關(guān)鍵問題了。我們看導(dǎo)致他這個(gè)CE的根源在哪在王寒的太太這個(gè)工作的收入太少！ 我們怎么辦？在當(dāng)?shù)爻闪€(gè)辦事處，讓他太太來工作？你想王寒會接受嗎？這不是找死嗎！ Sales要真想送出這個(gè)錢，還真要好好動動腦！ 為解決王寒的CE，又要找校長的CE當(dāng)時(shí)順著這個(gè)思路往下想，他太太所在的幼兒園效益不好，因?yàn)樵诋?dāng)?shù)?，家里的小孩一般爺爺奶奶都可以帶，所以沒什么孩子去幼兒園。但是這個(gè)

24、廠子下面還有一個(gè)小學(xué)，學(xué)生比較多，教師的工資水平還不錯(cuò)。如果能把王寒太太的工作調(diào)到小學(xué)里，這個(gè)問題一定能解決！ 于是我又要順藤摸瓜，去找這個(gè)小學(xué)的校長。 問題：怎么讓一個(gè)小學(xué)校長去接受一個(gè)幼兒園的老師呢？ 點(diǎn)評：現(xiàn)在我們要有求于校長，按照同樣的思路，我們要先找到校長的CE，分析校長，學(xué)校的特點(diǎn)。 我們可以把思路放開，想想全中國的小學(xué)校長的CE是什么？找到校長CE，暗渡陳倉解決了王寒的CE現(xiàn)在越來越多的小學(xué)更像是一個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)了，怎么能營利，怎么能順應(yīng)時(shí)代，這就是所有校長的Burning Issue。怎么解決這個(gè)Burning Issue？各種基金，辦公用品，電腦設(shè)備！ 我當(dāng)時(shí)就是這么想的，正好我

25、所在的公司有這方面的優(yōu)勢，于是當(dāng)我找到校長，并跟校長說要捐助學(xué)校價(jià)值2萬元的電腦設(shè)備的時(shí)候，校長拉住我的手，感激萬分地說：“北京來的人覺悟就是高啊，出差還不忘了捐助希望小學(xué)！”于是他趕緊就要給我做錦旗，還要辦一個(gè)授旗儀式！這時(shí)候我立刻拉住校長的手，說：“等一下！我還有個(gè)事情要拜托您！”于是，我就想把王寒太太調(diào)到學(xué)校的事情說了，校長聽后，沉思了幾十秒鐘，最后答應(yīng)了這件事！ 兩件事權(quán)重之后，他答應(yīng)了你，說明我找到的他這個(gè)Burning Issue足夠痛了！ 于是，我回到北京，和老板報(bào)告了全部事情，并分析了項(xiàng)目組的人物，以及為什么我要爭取王寒的理由。老板聽到這些事情，覺得我一步一步跟進(jìn)的很嚴(yán)謹(jǐn)，于是

26、同意出這2萬元的“希望小學(xué)”資助基金。 回來之后，我還免不了要再去接觸校長，好讓他替你辦事。 回來之后我?guī)еこ處煹热说叫ｉL家探望他，萬萬沒想到的是，校長剛一開門，我就感覺到他家有客人，定睛一看是王寒和他太太! 四目相對的時(shí)候，王寒一愣，我也一愣！ 當(dāng)時(shí)我很怕校長這個(gè)時(shí)候說出一些不該說的話，比如“王處，你看就是他出的2萬，我才能把你太太調(diào)到學(xué)校來！”如果校長真的這么說，我就死定了，所有的工作就全都白做了！因?yàn)橥鹾撬酪孀拥娜?。不過萬幸的是校長很有眼力，他發(fā)現(xiàn)我們一照面的尷尬之后，立刻非常熱情地拉住我就給王寒介紹：“這就是捐助希望小學(xué)的好青年?。　敝蟮暮研ｉL就咬死“希望小學(xué)”不松口了！ 這

27、時(shí)王寒也就明白了，寒暄幾句之后，借著校長有客人的名義，就要離開校長家了。就在王寒從客廳往外走，我從門口往里走，我們倆擦肩而過的時(shí)候，王寒給了我一個(gè)眼神！ 問題：你怎么樣看待“我”解決王寒的CE的過程？點(diǎn)評：暗渡陳倉，成功地解決了頑固用戶王寒的CE。但是也有學(xué)員會想，沒有先與王涵溝通，確定王寒之后再做事。而是采用迂回并且瞞著王寒的辦法，為他的妻子解決了工作問題。這樣做是不是會存在風(fēng)險(xiǎn)？（1） 這不是王寒最重要的CE，解決了王妻子的工作會不會使自己陷入被動？比如，王的妻子不想要這份工作，或者王的妻子已經(jīng)有了一份滿意的新工作，也可能王在知道實(shí)情或不知實(shí)情后拼命阻攔不讓他妻子去子弟小學(xué)上班（2） 會不

28、會Sales判斷錯(cuò)了，王寒不吃這一套，但是Sales錢花了，事辦了，王讓妻子去小學(xué)上班卻沒有得到王寒的支持，不給Sales辦事，怎么辦？ 本案例的事實(shí)是，Sales基于王寒性格過分倔強(qiáng)和內(nèi)向，和于兵反復(fù)討論驗(yàn)證過，選擇了這樣做。做任何判斷都會有風(fēng)險(xiǎn)，可能會存在上述的風(fēng)險(xiǎn)，所以更穩(wěn)健的做法還是要采用HTS中的機(jī)會分析方法，一步步走下來，做更穩(wěn)妥，更可控的銷售。1。事前是否應(yīng)通過進(jìn)一步努力來判斷王確實(shí)有此CE。 2。并且王寒也意識到這個(gè)CE所帶來的影響（Impact）。 3。如果事前能得到王寒對此解決方案及其價(jià)值（UCV）的默認(rèn)最好。 偏偏出現(xiàn)意外現(xiàn)在的時(shí)間是7月20號，可以說我們已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)地拿到于

29、兵和王寒的兩票，而這時(shí)候，我們與項(xiàng)目組另外一個(gè)評委劉扶林的關(guān)系也不錯(cuò)，所以我和我的銷售經(jīng)理，以及于兵都認(rèn)為這張訂單一定是我們的了。 （如果不出意外，這是一定的了！ ）但是，萬萬沒想到的是， 7月22日，留學(xué)一年的原技術(shù)副總劉向陽，也就是于兵和王寒的上級領(lǐng)導(dǎo)回國了！ 他會是一個(gè)什么角色？ 于兵告訴我，劉總是未來鐵路工程制造集團(tuán)鐵定的接班人！但是于兵認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)沒什么問題了，況且這些下面的具體的事情也不至于驚動更上面的人，同時(shí)，我和銷售經(jīng)理也認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)是放在嘴邊的肉了，沒必要再畫蛇添足。 問題：于兵的看法是否有道理？如果是你，你會怎么辦？ 點(diǎn)評：從現(xiàn)在來看，項(xiàng)目組3個(gè)人被你們鐵定拿到2票

30、，剩下那票還是隨風(fēng)倒的，看似必勝無疑。但是綜合以往的經(jīng)驗(yàn)來看，往往領(lǐng)先的人容易懶惰！人一懶惰就容易自己騙自己，以為大勢已定，就不再努力了。但是SALES在懶惰，對手卻因?yàn)樘幱诹觿荻兊卯惓７e極。所以，你不關(guān)心的人，不代表別人不關(guān)心。 你不關(guān)心的人，不代表別人不關(guān)心正是這樣，對手現(xiàn)在正垂死掙扎呢，忽然聽說有個(gè)人物回國了，立刻把他當(dāng)成了救命稻草！于是原來2家清華的公司也合作變成1家了，團(tuán)結(jié)起來一致對外，而且他們很快就和劉總接觸上了。 對于一個(gè)離開一年的領(lǐng)導(dǎo)，回來之后當(dāng)然想了解一下單位里都有什么情況，結(jié)果于兵根本不理人家。這時(shí)候別人來找，當(dāng)然一找一個(gè)準(zhǔn)??！ 而且，清華的公司為了能得到劉總的信賴，還搬

31、出了清華工程院的李院士。本來劉向陽就傾向于清華的技術(shù)，更神的是，這個(gè)劉向陽在學(xué)生時(shí)期還聽過李院士的課，結(jié)果雙方談得甚是投機(jī)。說到這還沒完，第二天清華這家公司趁熱打鐵，還特意讓李院士致電劉向陽，這么一來劉總就更喜歡清華的公司了。 除了博取信任之外，他們還沒忘打擊敵人，沒忘了把我們和于兵在這個(gè)項(xiàng)目中的密切關(guān)系，以及于兵沒有公正比較幾家產(chǎn)品等等事情告訴劉向陽?，F(xiàn)在很明顯，雖然不在項(xiàng)目組，但是完全可以影響項(xiàng)目組的老大，他已經(jīng)從心眼里厭惡我們了！我記得很清楚， 8月10日，劉向陽召開了回國以后的第一次技術(shù)干部會議。在會上對清華的公司稱贊不已，另外還不指名地批評了于兵的工作，于兵和王寒在會上都沒有做任何發(fā)

32、言。現(xiàn)在可以看到老大的力量了！ 會議結(jié)束后，于兵說他根本沒有能力與劉向陽對峙，并且，接下來的幾天，于兵已經(jīng)開始有意地躲避我了。雖然這時(shí)候王寒依然表示支持，但是他卻告訴我工藝處根本沒有能力扭轉(zhuǎn)乾坤。 如果當(dāng)初我通過于兵，哪怕就簡單見見劉向陽，也不會出現(xiàn)現(xiàn)在的局面，如果當(dāng)初我也發(fā)力去找劉向陽了，也弄了個(gè)張?jiān)菏浚辽傥疫€可以和對手抗衡一下。再往深點(diǎn)說，是因?yàn)槲业膽卸瑁o了對手機(jī)會，導(dǎo)致一個(gè)很容易就能變成中立的人，被競爭對手做成了敵人。問題：情勢急轉(zhuǎn)直下。但是，在領(lǐng)先的時(shí)候，一般人都會想把事情盡量做得簡單一點(diǎn)，別找那么多人，不好控制。如何看待這種想法？評價(jià)：（1）在領(lǐng)先的時(shí)候，多做一些事情，不應(yīng)該像我

33、們想象得那么復(fù)雜。 領(lǐng)先的銷售如果再去做關(guān)系，一定比競爭對手更容易，花的精力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比對手少。因?yàn)槟阋呀?jīng)有了優(yōu)勢，所以不必下大力氣爭取支持者，只要把這個(gè)人做成中立就可以。如果當(dāng)時(shí)我多做一點(diǎn)點(diǎn)老大的工作，就不會發(fā)生后來的事。特別是這個(gè)老大還在北京出差北京是我的根據(jù)地，我都沒去接觸他！ （2）老大不容忽視，以為位高遙不可及，但是權(quán)重一錘定音是什么導(dǎo)致了現(xiàn)在的局面？是因?yàn)楹鲆暳艘话咽謩⑾蜿枺?很多人曾經(jīng)就吃過不少這樣的虧，有過一個(gè)外地的項(xiàng)目，最后做到什么程度除了不在當(dāng)?shù)氐囊话咽种?，這個(gè)單位從二把手往下，包括項(xiàng)目組的人全都支持！ 最后競標(biāo)的時(shí)候就剩下3家公司，另外2家都是沒有競爭力的，所以這個(gè)單子必定

34、是我的了。但是結(jié)果人家在北京學(xué)習(xí)的老大，為這事特意從北京飛回來，就硬是要再放進(jìn)來一家公司！老大這話一說出來，支持我的二把手氣得就說了一句話，“那你定吧，我回去睡覺了！”從這態(tài)度上看，他是我的mentor（強(qiáng)力支持者）吧！那又能怎樣？ 老大確實(shí)是很重要的。有時(shí)候判斷這個(gè)案子是不是有可能，就看這個(gè)上層的意見如何。做客戶關(guān)系可能要從底下往上走，但是找CE要從上往下，同時(shí)還會節(jié)約時(shí)間成本，機(jī)會成本。 所以，就算一把手可能暫時(shí)不在項(xiàng)目里，我們可以不去費(fèi)心思，但是決不不能忽視他的意見。 （3）因?yàn)镾ales的懶惰，導(dǎo)致一個(gè)很容易就能變成中立的人，被競爭對手做成了你的敵人。按照佛家的話講，就是你前面種下了什

35、么因，后面就會結(jié)出什么樣的果來。 回去之后，我整整想了一天。放棄還是堅(jiān)持？問題：大勢漸去，抽刀斷水水更流。放棄還是堅(jiān)持？點(diǎn)評：整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行到這個(gè)時(shí)候，一把手支持對手，支持者又不敢說話了，看似大勢已去，怎么辦？很多Sales到這個(gè)時(shí)候就會想到放棄。放棄還是堅(jiān)持，第一，這和Sales的性格有關(guān)，有些人不服氣，就要堅(jiān)持；第二，有些案子介入很深的時(shí)候，Sales不甘心放棄，投入太多，也不敢放棄。 案子要不要放棄，不是拍拍腦袋就可以確定的，還是老話，要分析計(jì)劃。比如有些案子，從開始接觸的時(shí)候其實(shí)就沒有什么優(yōu)勢，之后也沒放太多心思在里面，就這么擺著放著跟了好幾個(gè)月，這時(shí)候一想，“還跟不跟？都跟了這么久了，

36、也就跟著吧！”要真是這樣的案子，該放棄還是要早點(diǎn)放棄，否則就是在大把浪費(fèi)時(shí)間成本和銷售成本。 問題：此時(shí)，你如果想力挽狂瀾，怎么辦呢？在項(xiàng)目來的時(shí)候，我們要分析哪些對我們來說是機(jī)會，哪些不是。對于這個(gè)案子來講，這時(shí)候你打的這口井已經(jīng)打到很深的程度了，忽然遇到了一塊巖石，就看你是繼續(xù)鉆這個(gè)巖石，還是再找個(gè)地方重新打井。 打井遇到巖石，繼續(xù)鉆這塊巖石我一定要繼續(xù)打下去，因?yàn)闀r(shí)間和精力，甚至金錢都付出太多了！于是我試圖調(diào)用一切資源接觸劉向陽，但是沒辦法，這些努力都沒有起到作用。后來我直接帶著兩個(gè)專家去和劉向陽見面。結(jié)果本來準(zhǔn)備了40分鐘的產(chǎn)品介紹，只講了10分鐘，劉向陽就打斷了我們，寒暄幾句，讓我們

37、回去等消息。 這個(gè)時(shí)候Sales會消極，覺得已經(jīng)盡力了，無計(jì)可施了，就聽天由命算了。我也是這樣，等到 8月28日，議標(biāo)第一輪結(jié)果揭曉了，我們90分，清華92分！ 結(jié)果都出來了，看來真是沒戲了！ 當(dāng)時(shí)看到這個(gè)結(jié)果的時(shí)候，我其實(shí)沒什么感覺，因?yàn)檫@已經(jīng)都是預(yù)料到的事情了。 問題：反正我我盡力了，能做的工作都已經(jīng)做到了，很多客戶也經(jīng)常用這樣的話來安慰我們?？磥硎且摲艞壛?，是嗎？不放棄，又有什么辦法呢？點(diǎn)評：很多時(shí)候人們在這種情況下，心情反倒平靜了，反正我我盡力了，你真的盡力了嗎？要知道，人的潛力是無限的！換個(gè)角度再想想辦法。天外有天，一物總能降一物 反正事情已經(jīng)到了這個(gè)地步，等死還不如奮起一搏，就算

38、不能起死回生也要嚇嚇競爭對手。況且前期我們做了那么多的努力，就這樣放手真是不甘心??！ 以大治大，天外有天，人外有人，一物總能降一物 既然這個(gè)單位里的人都沒辦法說話，而老大又拉攏不了了，那我只好再往上找。像開始的時(shí)候，我找了于兵、王寒覺得沒問題了，那人家就找到他們的上級，結(jié)果壓倒了我們，所以我們也可以用同樣的方法以牙還牙，也找上級壓他！ 問題：現(xiàn)在的問題又變成怎么找上級了追蹤歷史，找到方法這還要通過于兵，因?yàn)樗麑@里的事情最了解，而且前期對他的投入也是很大的，所以一定不能放棄這個(gè)資源。 現(xiàn)在的于兵還敢出頭嗎？雖然他不想說話，但是我只能靠他。于是，我就硬是在上班時(shí)間去于兵的辦公室，整整和他做了兩天

39、的拉鋸戰(zhàn)，一邊施壓一邊激勵(lì)，最后于兵被我折磨地沒辦法，終于想出一個(gè)主意。 在于兵這個(gè)單位的上面有一個(gè)全鐵公司，是鐵道部下屬最大的企業(yè)，那的總裁王正在鐵道部里有很大的影響力，當(dāng)然在鐵路系統(tǒng)的影響力也相當(dāng)大。前兩年，王寒所屬的鐵路工程制造集團(tuán)上過網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)的劉向陽還只是集團(tuán)的技術(shù)副總。在具體采用哪家供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)方案上，集團(tuán)內(nèi)部也發(fā)生了嚴(yán)重的分歧。當(dāng)時(shí)劉向陽拿不定注意的時(shí)候請教了王正，并按照王正的意思做了選擇。 而且，我們分析，劉向陽想要在鐵道部走仕途，應(yīng)該非常在意王正的提攜和舉薦。如果我們能犧牲一部分利潤，在這個(gè)項(xiàng)目上和全鐵合作，那么我們的競爭力就大大加強(qiáng)了。 問題：怎么樣看待上述的分析？點(diǎn)評

40、：這證明了tracking history（追蹤歷史）的重要性，對于現(xiàn)在正在發(fā)生的事情，我們只能盡力把握，不能判斷他的走向。但是當(dāng)你看不清現(xiàn)狀的時(shí)候，我們可以去看歷史，看過去這樣的事情是怎么解決的，從中一定能發(fā)現(xiàn)規(guī)律，或者找到方法。 在接觸一個(gè)項(xiàng)目，接觸一個(gè)新的客戶群的時(shí)候，基本上我們對于客戶的了解都是很少的，或者是片面的，支離破碎的。而很多Sales在這個(gè)時(shí)候卻會根據(jù)這些不完全的信息，憑自己拍腦袋得出的方法去接近客戶，可這卻是很危險(xiǎn)的行為。 雖然，我們都是對未來的發(fā)展沒有控制權(quán)的，但是我們卻完全可以從歷史記錄中找到線索，找到對方的發(fā)展根據(jù)，所以在接觸新客戶群的時(shí)候，我們首先要做的是調(diào)查這個(gè)政

41、治聯(lián)盟的歷史發(fā)展軌跡。調(diào)查一下在這個(gè)聯(lián)盟中誰曾經(jīng)獲得過成功？因?yàn)槌晒Φ娜嘶旧鲜且回灣晒Φ模洗蔚捻?xiàng)目做得成功，那么這次的項(xiàng)目要是拜托他基本上也是沒錯(cuò)的。另外，了解歷史的時(shí)候我們也不能忽略現(xiàn)在，我們要知道這個(gè)聯(lián)盟是不是要有變化。誰將獲得最新的重要委派？誰將成為這個(gè)聯(lián)盟的新的策略層？為什么要發(fā)生這樣的變化？了解組織變動很重要，不要死死抓著一根稻草，也不管他是不是已經(jīng)要沉入水底的。要知道，識實(shí)務(wù)者才為俊杰。問題：接下來又怎么向上努力找到王正？ 點(diǎn)評：以上我們說的都是Sales單打獨(dú)斗的能力，但是遇到大問題的時(shí)候，比如不知如何是好的時(shí)候，時(shí)間緊迫的時(shí)候，手里的資源不夠的時(shí)候等等，一方面向客戶尋求幫助

42、，一方面向公司等上面有經(jīng)驗(yàn)有資源的人尋求幫助。否則Sales自己控制不了。 高層工作，尋求支持于兵告訴我，他有一個(gè)同學(xué)李可正好在全鐵給總裁做秘書，深得王總器重。 聽到這個(gè)消息，我終于在茫茫黑夜里看到了一線曙光，于是馬上和李可取得聯(lián)系，約好第二天和他在北京見面。李可答應(yīng)之后，我立刻和北京的銷售經(jīng)理聯(lián)系，希望他能給我?guī)椭椭С?。本來認(rèn)為輸定了的經(jīng)理，聽我講完這些之后，二話沒說，讓我趕緊回北京準(zhǔn)備明天的見面。于是當(dāng)天晚上（已經(jīng)是 9月7日 了）凌晨1點(diǎn)，我趕上火車風(fēng)馳電掣地往北京趕。 問題：李可同意了電話或?qū)懠垪l辦事是否可行？點(diǎn)評：所以別以為300萬的利潤是很好拿到的，很多情況下，價(jià)值換價(jià)值，犧牲的利益越多，得到的幫助越大。 只有李可對我們的