1、卓越績效自評師試題庫卓越績效知識題庫填空1 .卓越績效評價準則是由 國家質量監督檢驗檢 疫總局和國家標準化管理委員會 聯合發布2 .卓越績效評價準則國家標準主要用途是 為追求卓越績效組織提供自我評價的準則和用于質量獎的評價。3 .本標準與 GB/T19001的最大差別在于它不是 符合性的評價依據，而是為組織提供追求卓越 績效的經營管理模式，強調戰略、績效結果和 在苗2任。4 .卓越績效：通過綜合的組織績效管理方法， 使 組織和個人得到進步和發展,提高組織的整體 績效和能力,為顧客和其他相關方 創造價值, 并使組織持續獲得成功。5 .治理：在組織工作中實行的管理和控制系統。 包括批準戰略方向、監

2、視和評價高層領導績 效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。6 .標桿：針對相似的活動，其過程和結果代表 組織所在行業的 內部或外部 最佳的運作實踐 和績效。7 .價值創造過程：為組織的顧客和組織的經營創 造收益的過程。8 .支持過程：支持組織日常 運作、生產、服務交 付的過程。9 .質量管理發展的三大歷史階段：質量檢驗階段、統計質量控制階段、全面質量管理階段 °10 .卓越績效的特點：1、從產品、服務質量擴 展到經營質量（大質量）；2、聚隹企業的經營 結果；3、關注比較優勢和競爭能力的提升； 4、強調持續改進、提高成熟度。11 .領導作用三角包括：領導、戰略。顧客與市 場。12 .

3、領導占100分13 .領導包括社會責任、組織的領導兩個部分14 .社會責任訪公共責任、道德行為、公益支 持。15 .組織的領導包括 高層領導的作用、組織的治 理、組織績效的評審16 .卓越領導者的五種行為是以身作則、共啟愿 景、挑戰現狀、使眾人行、激勵人心。17 .卓越績效的四種模式是 財務與市場績效、 產品和服務的績效、運行績效、以顧客為中心 的績效18 .高層領導為價值創造過程和支持過程所配 置的資源，包括 人力資源、其他的財務、基礎 設施、相關方關系、技術、信息 。19 .公共責任是組織對公眾和社會所必須承擔 的基本責任。20 .在社會責任中，組織應說明其履行 公共責 任、公民義務 及恪

4、守 道德規范 方面 的做法21 .戰略用于評價組織的 戰略目標 和戰略規劃 的制定、部署及進展情況。22 .戰略包括戰略制定、戰略部署 兩個部分。23 .戰略部署包括：戰略規劃的制定與部署、績 效預涮。24 .戰略的層次包括：公司層戰略、事業部戰略、 職能層戰略。25 .戰略分析類別包括：總體環境分析、行業環 境分析、競爭環境分析。26 .戰略分析工具，列舉最少3個？ SWO芬析、 PEST分析、五力模型、波十頓矩陣、利益相 關者分析。27 .說明如何建立組織戰略目標，包括：如何提高組織整體績效、如何提高組織競爭地位、如 何使組織在未來取得更大的成功28 .組織戰略的特點包括全局性、長遠性、指

5、導性、 競爭性、 風險性 。29 .組織戰略分為總體戰略、經營戰略、職能 戰略三類30 .平衡計分卡提供了一個將 策略轉變為行動 方案的架構圖。31 .現代戰略的營銷核心分為 市場細 分、選擇目標市場、r品定位 。32 .顧客與市場條款用于 評價組織確定顧客關 系和市場需求、期望和偏好、建立顧客關系的 方法確定影響贏得、保持顧客,并使顧客滿意、 忠誠的關鍵因素的方法。33 .顧客與市場部分包括顧客和市場的了解和顧客關系與顧客滿意度兩方面。34 .顧客關系與顧客滿意度包括顧客關系的建 立、顧客滿意的測量。35 .顧客滿意率 是指在一定數量的目標顧客中 表示滿意的顧客所占的百分比。36 .顧客滿意

6、度一 用戶對某一事項滿足其需求 或愿望的定量描述.37 .感知價值的測量結果應包括：顧客忠誠程度；留住顧客；顧客主動推薦；顧客建立關 系O38 .感知價值指測定顧客感知價值，要求顧客評 價他們所感受到的相對于所付出 價格的服務、 質量水平。39 .組織應說明如何確定顧客和市場的 需求、 期望和偏好,以確保產品和服務不斷符合需要并開發新產品和開拓新市場。40 .組織應制定顧客滿意的測量方案，以確定由誰來測量、測量內容及測量方法41 .確定顧客滿意的 產品和服務是實現顧客滿意的前提條件。42 .市場 是物質交換的場所， 顧客是交換的主體43 .結果三要素”則強調如何充分調動組織中 人的積極性和能動

7、性,通過組織中的人在各個 業務流程中發揮作用和過程管理的規范，高效地實現組織所追求的 經營結果、關注的是組織 如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題44 .資源包括 人力資源、財務資源、基礎設施、 信息、技術、相關方關系幾部分。45 .人力資源包括工作系統、員工的學習和發 展、員工的權益與滿意程度、員工的能力幾個 方面。46 .信息是客觀世界各種事物的特征的反映；可 以通訊;信息形成知識。47 .數據是對客觀事物記錄下來的、可以鑒別的 符號。48 .信息的性質是事實性、時效性、不完全性、 等級性、變換性、價值性。49 .人力資源規劃就是為實現組織的 戰略規劃， 所確定的人力資源需求 以及為滿

8、足這些需求 所采取的行動計劃50 .員工的教育培訓可分為 需求分析、制室培訓 計劃并實施、培訓的評價與反饋等三個階段51 .過程管理包括價值創造過程和支持過程兩 個方面52 .價值創造過程包括 價值創造過程的識別、價 值創造過程要求的確定、價值創造過程的設 讓、價值創造過程的實旃、價值創造過程的改 進。53 .支持過程包括支持過程的識別與要求、支持 過程的設計、支持過程的實施與改進。54 .過程指的是以為組織內部或外部的顧客 生 產產品或提供服務為目的的相關活動。一55 .價值鏈是企業創造的價值產生于一系列的活動之中，如也t、遜、生正、卷聾、服務 以及產品開發等等。這些活動的有機聯系，就 形成

9、了價值鏈。56 .設計過程時要考慮的因素，最少說出5個？ 安全、長期績效、環境影響、綠色生產、測量 系統能力、過程能力、生產能力、可維修性、 顧客對產品和服務期望的多樣性、供應能力和57 .由于產品和服務的特點不同，通常使用不同 的過程改進方法。這些方法可包括，最少 4 個？ 6西格瑪管理方法、BPR業務流程再造）、 ISO9000:2000標準、ERP （企業資源計劃）、 精益生產系統、標桿、組織內分享成功的戰略、 過程分析與研究（過程圖、最優化經驗、錯誤 防范）、技術與經營研究和發展、 使用可選擇 的技術、使用來自顧客和組織內外部的過程信 息、使用財務數據來評價選擇、確定優先權、 其他過程

10、改進工具。58 .支持過程 和價值創造過程 必須是協調和整 合的，以確保獲得有效性和高效率59 .經營結果包括顧客與市場的結果，財務結 叁資源結果,過程有效性結果，組織的治理 和社會責任結果.60 .結果三要素包括 資源、過程管理、經營結果。61 .員工權益、滿意程度、不滿意程度的主要測 量指標及其當前水平和發展趨勢，包括 （但不 限于）：工作環境改進、合理化建議、 QC小組 的數量、員工滿意程度等。62 .描述員工學習與發展的主要測量指標及其 當前水平和發展趨勢，包括（但不限于）：創設 和建議的數量、崗位成績的提高、以及交叉培訓等方面。63 .工作系統績效的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢

11、，包括（但不限于）：簡化崗位 劃分、崗位輪換、工作環境改進、留住員工 和內部晉升比率、 以及管理人員比例的變化守0_64 .卓越績效評價準則中對過程評價的四個 要素是方法，展開，整合，學習。結果四要素： 水平-趨盤-對比-重要性65 .測量分析改進是組織運作之基礎.是鏈接 領導作用三角和“資源、過程和結果”三角的 鏈條，并轉動著改進和創新的 PDC叱輪66 .市場結果包括 市場占有率、市場地位、業務 增長和新增市場；選擇單選1 .卓越績效評價準則國家標準發布于 。A 1999 年 B.2000 年 C.2002 年 D.2004 年2 ,卓越績效評價準則國家標準的國標編號為A.GB19580

12、B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/ Z195793 ,卓越績效評價準則國家標準不是 的工具。A.指導組織進行規劃和獲得學習機會B.組織內質量管理實踐方面進行溝通和共享C.為組織的相關方創造價值D.對組織進行符合性評價4 .卓越績效評價準則實施指南國家標準A.規定了組織卓越績效的評價要求B.規定了質量獎的申報評價流程C.為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則D.為組織追求卓越績效提供了實施指南5 .對于領導的績效，。A.只能由同事來評價B.可包括其他利益相關者的反饋評價C.只能由上級主管部門領導來評價D.只能由正式員工來評價6 .關于戰略，下面哪一種說法是不準確的:A.戰

13、略是可以圍繞著新產品和服務而建立的B.戰略制定不涉及組織的供應商或顧客C.組織的戰略目標應能夠應對組織的關鍵挑戰D.組織通過戰略對未來做出應對決策和配置資源7 .高層領導要向全體員工、主要的供方和合作伙 伴溝通組織的價值觀、發展方向和目標，以下說 法不準確的是。A.應確保是雙向溝通8 .必須是領導個人與大家溝通C.可包括面談、電話或電子郵件等形式D.溝通機制是可變化的8.標桿是指針對相似的活動，其過程和結果最佳的運作實踐和績效。A.代表組織所在行業的內部和外部8 .僅代表組織所在行業內部C.僅代表組織所在行業外部D.代表組織所在行業的內部或外部9 .支持過程是指那些的過程。A.直接為顧客創造價

14、值并為價值創造過程的實 施起到保證、支持作用B.不直接為顧客創造價值，也不為價值創造過程 的實施起到保證、支持作用C.雖然不直接為顧客創造價值，但為價值創造過 程的實施起到保證、支持作用D.直接為顧客創造價值，但不為價值創造過程的 實施起到保證、支持作用10 .組織應根據所確定的關鍵績效測量指標對績 效進行預測，并將組織的 相比較。A.預測績效與競爭者的預測績效B.預測績效與競爭者的當前績效C.當前績效與競爭者的預測績效D.當前績效與目標及以往的績效11 .組織需明確戰略制定過程的參與者，是因為A.評審員要知道B.員工要知道C.要確保戰略的科學性D.顧客要知道12 .戰略的制定必須。A.由專業

15、公司完成B.邀請知名專家指導C.成立歸口協調部門D.有高層領導和相關部門及員工參與13 .戰略策劃時。A.有關數據和信息的收集和分析方法應是最先 進的B.必須采用SWO方法進行數據和信息的分析C.應與組織的價值觀發展方向和面臨的挑戰協調一,致D.應主要考慮預期的財務結果14 .組織確定顧客群和細分市場的目的是A.為了銷售方便B. 了解顧客需求，應對組織面臨的挑戰C.向經營成功的組織學習D.滿足標準的要求15 .顧客忠誠應是指。A.壟斷性忠誠行業壟斷不得不重復購買B.習慣性忠誠沒時間注意其他，消費價值不高C.信賴性忠誠真心喜歡D.刺激性忠誠-各種促銷活動16 .在進行顧客滿意程度調查時，如果組織

16、的產 品或服務是通過其他商家交付給顧客的，那么OA.只需向中間銷售商調查B.只需調查最終用戶C.向中間銷售商和最終用戶進行同樣調查D.分別向中間銷售商和最終用戶進行調查17 .顧客滿意程度的調查 。A.可采用互聯網調查方式B.必須是面對面交談方式C.必須是書面的反饋信息D.必須是函件形式18 .組織應在分析各種需求與員工現有能力的基礎上，根據制定員工的教育、培訓計劃。A.戰略規劃"B7入力資源規劃C.財務預算計劃D.技術規劃19 . “可能造成人員傷亡、疾病、財產損失、工 作環境破壞的根源或狀態”是指 。A.事故 B.事件 C.危害D.風險20 .影響工作場所內員工（包括臨時工、合同

17、工）、 外來人員和其他人員安全與健康條件的因素， 稱 為 因素。A.職業安全衛生B.職工安全健康C.職業安全健康D.環境安全與健康21 . “系統地識別和管理組織所應用的過程 ,特 別是這些過程之間的相互作用”被稱為 。 A.系統方法B.過程方法C.過程 D.程序22 .對價值創造過程的要求應來自 。A.內外部顧客 B.組織的所有者C.顧客和其他利益相關方D.過程的所有者23 . “致力于滿足質量要求”是指 。A.質量管理 B.質量策劃C.質量控制D.質量改進24 . 一般來說，在下面過程中，屬于主要價值創造過程。A.財務與會計B.交付與服務C.設備管理 D.公共關系25 .企業發生的索賠費用

18、和保修費屬于質量成本 中的。A.預防成本 B.鑒定成本C.內部故障成本D.外部故障成本26 .卓越績效評價準則國家標準框架圖顯 示，“領導”應掌控組織的方向，并密切關注A.員工工作過程B.新型管理工具C.組織的外部資源D.經營結果27 . 是組織管理運作系統的基礎。A.資iTBT測量、分析與改進C.過程管理 D.顧客與市場28 .重復多次購買公司產品或服務并積極向他 人推薦的顧客屬于組織的 。A.直接顧客B.最終顧客C忠誠顧客 D.消費者29 . “卓越績效評價準則”評分指南中，賦予“經營結果”的總得分為。A.100B.80C.120D.40030 .在卓越績效評價準則實施指南國家標 準中，賦

19、予“過程管理”的總得分為 。A.100 分 B.80 分 C.110 分 D.400 分31、在卓越績效評價中，人力資源評分項占的分 值： 。A 20 B 30 C 40 D 5032 .工作環境改進、合理化建議和 QC小組的數 量等可作為 結果的測量指標。A.人力資源B.過程有效性C.戰略策劃 D.領導33 .投資收益、利潤總額屬于 結果的測量指標。A.市場 B.支持過程 C.戰略策劃 D.財務34 .在組織的知識管理中，有關的顧客信息通 常只有顧客的。A.專利 B.圖紙和文件C.技術訣竅D.創新成果35 .將組織概述作為組織初始的自我評價，當從中識別出問題時，就可以。A.倒定實施時機示對B

20、.改用其他管理模式C.直接制訂改進計劃D.重新聘請專家評審36 .根據卓越績效評分指南，對過程應按四個要素評價其成熟度。（A表示方法，D表示展 開，I表示整合，L表示學習）A.A-D-L-I B.A-D-I-L C.A-L-D-I D.D-L-I-A37 . “過程”評分項分數為50%,表示方法A.不適用 B.不適宜該評分項的要求C.符合該評分項的總體要求D.沒有展開38 .組織得分水平，是依據對 4個過程要素、4 個結果要素。A.逐一評價的各單項結果B.統一分值評價的結果C.整體綜合評價的結果D.評價后進行平均的結果39.給一個評分項評分時，首先要判定哪個分 數范圍總體上“最適合”組織在本評

21、分項達到 的水平。總體上“最適合”是指 。A.與評分范圍內的每一句話完全一致B.基本滿足，允許在個別要素上有所差距C.滿足標準的總體要求D.滿足標準的詳細要求40 .經營結果中存在著 的關系A.層層遞進B.相輔相成C.相互制約 D. 二角美素41 .卓越績效評價準則旨在提高 ,增強 競爭優勢A.產品、服務和經營質量B.企業利潤C.社會影響D.品牌形象42 .經營結果應體現組織的整體績效A.營利能力B.競爭能力 C.凈利潤D銷售額43 .以下不屬于領導的主要特點的為 A全局性B、超前性C、超脫性D操作性44 .組織市場的基本要素A顧客 B產品 C 顧客的購買力D購買欲望45 .卓越績效評價準則和

22、卓越績效評價準則實施指南制定的目的不包括 A.評定國家質量獎企業B.引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和 經營質量，增強競爭優勢C.要求企業規范和夯實其基礎管理，確保產品 和服務質量D.獲得國際承認46.卓越績效評價準則包括 。A、領導，戰略，顧客與市場，資源，過程管理, 測量、分析和改進，經營結果B、領導，以人為本，顧客與市場、經營結果、 測量、分析和改進，過程管理，戰略C、領導，戰略，財務管理，顧客與市場、經營 結果、測量、分析和改進，過程管理口領導，戰略，顧客與市場，人力資源，測量、 分析和改進，過程管理，經營結果47 .下面不屬于建立普通顧客關系的渠道的A業務咨詢B顧客溝通會 C 產

23、品交易D抱怨及投訴處理48 .“卓越績效評價準則”評分指南中，賦予“測 量、分析和改進”的總得分為 。A 、 40 B 、 80 C、 100 D 、 30049 .以下哪個不屬于戰略決策的三個特性 A重要性 B常規d C 指導性D 非 常規性50 .卓越績效評價準則國家標準是由國家質量監督檢驗檢疫總局和 聯合發布的。A.國務院B.國家環保總局C.國務院國有資產監督管理委員會D.國家標準化管理委員會51 .下列哪些不屬于支持過程 。A:生產制造 B :財務C :環境管理 D :人力資源52、卓越績效評價準則標準以_評價準則為藍本，結合我國質量管理實際情況而制定。A、美國波多里奇質量獎 B、歐洲

24、質量獎C、日本戴明獎D、GB/T 1900453.卓越績效評價準則中，“社會責任”評分項是屬于 類目中。A、領導 B、戰略C、資源D、經營結果 54、卓越績效評價準則中領導三角是指 。A、領導、戰略、顧客與市場B、領導、戰略、過程管理C、領導、顧客與市場、資源 D 、經營結果、戰略、領導55、領導條款主要包括 兩大部分。A組織的領導和組織的治理B、組織的領導和社會責任C、組織的領導和公共責任D 、高層領導的作用和公益支持56.卓越績效模式的四種績效，不包括 。A.財務與市場績效B.產品和服務的績十C.運行績效D.以領導為中心的績效57、規定了組織卓越績效的評價要求。A ISO9001質量管理體

25、系 要求B、GB/T19580卓越績效評價準則C、GB/Z19579卓越績效評價準則實施指南D GB/T19004質量管理體系 業績改進指南 58、用于指導組織進行自我評價的標準是OA、ISO9001質量管理體系 要求B、GB/T19580卓越績效評價準則C、GB/Z19579卓越績效評價準則實施指南D GB/T19004質量管理體系 業績改進指南 59、是當今世界最先進、最有影響力和代 表性的卓越績效評價準則。A日本戴明獎評審準則B、美國波多里奇國家質量獎評審準則C、歐洲質量獎評審準則D ISO9000質量管理體系標準60、以下屬于卓越績效評價準則中“七大類目” 的是。A、產品和服務B、領導

26、作用C、經營結果 D、 生產過程61、卓越績效評價準則國家標準的國標編號A GB19580 B、GB19579 C、GB/Z19579 D、 GB/T1958062、卓越績效評價準則實施指南國家標準OA、規定了組織卓越績效的評價要求B、規定了質量獎的申報評價要求C、為組織追求卓越績效提供了實施指南D為企業提供了追求卓越績效的途徑63、投資收益、利潤總額屬于 結果的測量指標。A.市場 B.支持過程C. 戰略策劃D.財務64、數據和信息的獲取渠道是。A.計算機網絡B.供應商會議C.產品訂貨會D.以上都是65、以下哪項是數據的特性 。A.客觀世界各種事物的特征的反映B.可以通訊C.可以形成知識D.可

27、以鑒別的符萬66、從績效測量系統的完善過程中體現 A; 從系統軟、硬件的完善體系 B;從績效指標 數據獲取的及時性體現 D 。A、適應性 B、敏感性 C、適合性 D、 適用性67、國家質量獎評價滿分1000分的定量評分系 統中，分是基本成熟的等級。A、700 B 、650 C、600D、50068、卓越績效評價準則國家標準主體內容， 共包括7個類目和 個評分項。A、21 B、22 C、23 D、2469、組織應建立關鍵績效測量系統監測其實施進 展情況，并預測關鍵績效與 相比較。A、組織的長遠規劃 B、組織的當前績效 C、 競爭者的當前績效D競爭者的預測績效70、組織關鍵績效指標設計思路中 “組

28、織為何存 在"對應的是。A、愿景B、使命 C、戰略目標 D、關鍵成功要素71、過程是組織運營最重要的過程，多數員工TF入這些過程。A、增值；B、經營；C、制造；D、價值創72、評價結果的要點不包括 A、組織績效改進的速度和廣度；B、與適宜的競爭對手和標桿的對比績效；C、組織的對于績效測量計劃；口組織績效的當前水平73、組織確定顧客群和細分市場的目的是A有利于組織間的交流和學習B、了解顧客和市場，確保產品符合市場需要C、為組織銷售提供方便條件D、卓越績效評價準則國家標準的要求74、卓越績效評價準則框架模型圖中顯示，“領導”決定和掌控著組織 。A組織的經營績效 B、企業的戰田規劃C、前進

29、的方向 D、業績完成情況75、重復多次購買該企業的產品并向他人推薦的 顧客屬于組織的。A直接顧客 B、忠誠顧客C、最終顧客 D、 老顧客76、組織的當前績效水平表征了其 A.過去的水平B.現時狀態 C.未來狀態D.現時水平如何77、組織應當描述主要績效指標 年以上的 數據A.1 B. 2 C. 3 D.478、反映了組織未來取得成功的能力A.顧客滿意和忠誠B.價值創造過程C.支持過程D.社會責任79、組織的關鍵結果旨在為主要利益相關方創造A.高額的價值 B.平衡的價值C.虧損的價值D.盈利的價值80、績效是否有效看A.指標值B.結果 C.員工滿意度D.產品 81、卓越績效評價準則評分項中，“資

30、源”項 總得分是分。A 120 B、110 C、100 D、40082、是構成市場的重要因素。A顧客一B組織 C 購買力 D 需求83、在市場經濟條件下，決定著組織的命運與前途。A國家政策B 領導 C 決策者D顧客84、營銷界普遍認為理想的市場定位應該是A 4c理論 B “分得開，打得進，賺得到”C “有所為，有所不為"D 易進，難退85、確定顧客滿意的是實現顧客滿意的前提條件QA 購買力 B購買欲望C關鍵條件D需求86、在與顧客的關系中，最佳的顧客關系是 系。A融為一體B戰略合作伙伴C 共贏D集大成87、經營結果應體現組織的整體績效及A.營利能力B.競爭能力 C.凈利潤D銷售額88

31、、績效改進速度正是的結果A.過程改進速度 B.值創造過程 C.支 持過程D.員工學習速度89、組織績效的趨勢表征了其改進的速度、廣 度和A.未來收益 B.未來的市場 C.未來的效益 如何D.未來的走向90、卓越績效評價準則評分指南中，賦予“經 營結果”的總得分是分。A 100 B、120 C、120 D 40091、戰略地位評估矩陣中第一象限的組織， 應采 用,嚴格控制成本，發揮市場優勢，擴大 企業實力A增長型戰略B防御型戰略C多元化戰略 D扭轉型戰略92、戰略地位評估矩陣中第二象限的組織， 應采 用 以消除內部劣勢，最大限度利用外部機會A增長型戰略B防御型戰略C多元化戰略 D扭轉型戰略93、

32、戰略地位評估矩陣中第三象限的組織， 應采 用,避開威脅，消除內部劣勢A增長型戰略 B防御型戰略C多元化戰略 D扭轉型戰略94、戰略地位評估矩陣中第四象限的組織， 應采 用,揚長避短，發揮自身優勢，多種經營分散環境帶來的風險A增長型戰略B防御型戰略 C多元化戰略 D扭轉型戰略95、組織要保持和創新自己產品和服務的特色，應采取競爭戰略方案A成本化戰略 B 專注化戰略C 差異化戰略 D 多元化戰略96、卓越績效評價準則是質量獎評審的依據，是制度的技術文件。ATW質量獎獎勵B、國家質量獎勵C、質量獎評審D 、卓越績效考核97、在確定組織的績效目標時，不需要的考慮的是A.均衡全面的考慮顧客及其他相關方的

33、利益B.先進性、可行性、可測量性C.其他行業的發展情況D.與組織的長短期發展方向一致98、在確定和貫徹組織的價值觀時，不需要考慮的是A.以顧客為導向追求卓越B.科學發展觀C.組織和個人的學習D.國家的產業政策99、以下不屬于高層領導營造的經營環境的是A.授權、創新B.相互攀比C.快速反映、學習D.遵守法律法規和倡導誠信經營 100、以下不屬于公益支持目的的是 A.提升品牌價值B.服務戰略目標的達成C.達到企業利潤最大化D.提升社會責任101、過程旨在結果，結果通過過程取得，并為 過程的改進和創新提供 。A 目標B、導向 C、方向 D、路徑102、組織戰略制定的目的是通過正確的戰略決 策和實施，

34、贏得 ,提高經營業績A顧客B 品牌 C市場D效益 103、的整合能力是組織成功的重要因素 之一A資源B 技術C 人員D流程 104、“過程”類目與“結果”類目關系框圖顯示 了過程類目與結果類目的評分項之間的較為直 接的對應關系，其中過程類目中“領導”對應的 結果類目是。A顧客與市場的結果 B、資源結果 C、過 程的有效性結果D組織的治理和社會責任結果 105、組織應確定顧客和市場需求、期望和偏好 的方法，建立顧客關系，顧客滿意度的過程。A測量B、計算C、測量和改進D、改進提高106、組織高層領導為確保戰略規劃和目標的實 現，應為價值創造過程和配置資源。A非價值創造過程B FF過程c支持過程 D

35、、經營過程 107、戰略目標和戰略規劃完成情況的測量結果 屬于。A顧客寫市場的結果 B、財務結果C過程有效性結果 D、組織的治理和社會責任結果 108、道德行為方面的績效結果屬于 。A顧客與市場的結果 B、財務結果一CV過程 有效性結果 D、組織的治理和社會責任結果 109、以下不屬于高層領導需要對組織的價值觀、 發展方向和目標進行雙向溝通的是A.全體員工B.主要的供方C. 合作伙伴 D.政府機構 110、以下不屬于高層領導評審的是A.組織的成就、競爭績效B. 組織的長短期目標進展C.組織的應變能力 D.組織的生產效率 111、競爭關系模式主要表現為 。A、互利共贏B、價格驅動C、互惠互利D合

36、作協商112、以下關于卓越績效說法錯誤的是 A.卓越績效以“平衡、發展”為目的，以“領導、 戰略”為龍頭B.卓越績效強調管理的“系統性”、“一致性”， 關注“持續改進”C.卓越績效使各系統達到“融合互補”、“協調一 致”的“整合”境界D.卓越績效和TS16949 一樣是汽車行業的質量 管理體系113、卓越績效評價應首先了解組織的經營環境和所面臨的戰略挑戰，識別組織的。A、關鍵過程B、關鍵因素 C TH鍵環節D關鍵工藝114、現代戰略營銷的核心（STP理論）不包括A市場細分B、選擇目標C顧客滿意度D、市 場產品定位115、平衡記分卡四維度不包括 A財務B、顧客C、內部營運流程D市場份額116、以

37、下不屬于卓越績效特點的是 A.從產品、服務擴展到了經營質量B.聚焦企業的經營結果，關注比較優勢和競爭能 力的提升C.強調持續改進、提高成熟度D.只關注企業利潤最大化117、確定組織長短期發展目標時，不需要考慮的內容是A.突發的自然災害B.國家的產業政策、社會經濟發展水平C.產品在市場中的壽命周期及市場的需求D.組織的資源及組織的績效118、組織應說明其如何確保所需數據和信息的質量和可用性，確保這些數據和信息易于 獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。A、員工、B、供方和合作伙伴 C、顧客D以上119、組織的知識管理，應確保數據、信息和知 識的A、完整性、及時性、B、可靠性、安全性、C、 準確性

38、、保密性D以上三項 120、對于領導的績效，。A.只能由同事來評價B. 可包括其他利益相關者的反饋評價C.只能由上級主管部門領導來評價D.只能由正式員工來評價121、高層領導要向全體員工、主要的供方和合 作伙伴溝通組織的價值觀、發展方向和目標，以 下說法不準確的是。A.應確保是雙向溝通B.必須是領導個人與大家溝通C.可包括面談、電話或電子郵件等形式D.溝通機制是可變化的122、組織的產品、服務質量是由 來評價 的。A.員工 B. 組織的領導 C.顧客和市 場 D.股東 多選題：1、目前，世界上最為知名的質量獎的獎項是 ()。A日本戴明獎 B、歐洲質量獎 C、美國馬爾 科姆鮑德里奇國家質量獎D英

39、國國家質量獎E、美國波多里奇國家質量獎2、組織追求卓越自我評價的準則是()。A GB/T1958。卓越績效評價準則 B、ISO9001 質量管理體系要求C、GB/T19004質量管理體系 業績改進指南D ISO9000族標準E、GB/Z19579卓越績效評價準則實施指南3、GB/T19580卓越績效評價準則和GB/Z19579 卓越績效評價準則實施指南制定的目的在于 ( )。A、用于評定國家質量獎企業B、要求組織規范管理，夯實基礎，確保產品和服務質量C、作為管理體系符合性評價的依據D引導組織使用卓越績效評價準則開展自我評價活動，提高產品質量，增強競爭優勢E、獲得國際上的承認4、對 GB/T19

40、580卓越績效評價準則的正確 理解：A、適用于追求卓越績效的各類組織。B、GB/T19580卓越績效評價準則是用于指導 組織進行自我評價的。C、GB/T19580卓越績效評價準則等同于美國波多里奇國家質量獎。D、GB/T19580卓越績效評價準則等同于ISO9001質量管理體系要求。E、GB/T19580卓越績效評價準則規定了組織 卓越績效的評價要求。5、在自我評價和質量獎評價時，是按（）兩類評分項進行評價的。A績效B、戰略C、過程 D社會責任 E、 結果6、卓越績效評價準則中，評價組織的過程成熟度的四個要素是（）。A、方法B、結果 C、展開D、學習E、整 合7、卓越績效評價準則中，評價結果的

41、要點有績 效指標的重要程度、（）和與適宜的競爭對手的對比。A戰略的實施情況B、當前水平 C、改進的速度和廣度 D、市場占有率E、與標桿的績效對比8、制定卓越績效評價準則的根據是（）oA、中華人民共和國產品質量法B、中華人民共和國消費者權益保護法C、ISO9001質量管理體系要求 D、質量振興綱要E、中華人民共和國標準化法9、寫ISO9000標準相比，卓越績效評價準則 國家標準更強調的是（）。A消除國際貿易壁壘 B、為企業提供追求卓越績效的管理模式C證實企業有穩定滿足顧客需求的能力D、評價企業卓越績效成熟度E、為企業自我評價提供了依據10、企業的價值觀、長短期發展方向及績效目標，應與（）雙向溝通

42、。A、員工B、競爭對手 C、關鍵供方D、社會 各方E、合作伙伴11、組織的治理和社會責任結果包括（）方面的績效結果。A組織的治理B、公共責任C、道德行為D、 過程有效性E、公益支持12、高層領導應在組織內營造一種（）的環境。A.授權、主動參與 B.創新和快速反應C.內部競爭和資源獨立D.促進學習13、卓越績效評價準則國家標準對組織的社 會責任方面的要求，是指組織在（）方面的表現。A.履行公共責任B.盡公民義務C.向社會公開各 種信息D.恪守道德規范14、組織高層領導的作用包括確定展開組織的 （）。A.價值觀B.長短期發展方向 C.績效目標D.關 鍵價值創造過程15、以下哪些方面是高層領導應該完

43、成的工作（ ）A、確定組織的價值觀 B、創造有利于授權和創新的環境C、評審組織的績效D恪守經營道德16、領導所必須具備的最基本的職能定位和作用為（）A領航B、引導C、組織協調D管理17、組織的績效有以下幾個方面（）A財務與市場的績效B、產品和服務績效C、運 行績效D、以顧客為中心的績效18、收集數據和信息的分析模型有（）A SWOT B KSF C CBI D KPI19、評價組織過程管理的主要方面，包括（）oA工藝管理過程 B、產品制造過程C、價值創造過程D、支持過程E、戰略實現過程20、組織通過（），防范和應對可能發生的危 機A績效預測 B 戰略預測C 績效跟蹤D 戰略跟蹤21、績效指標必

44、須具備（）A可測量B 可追蹤C 可考核D可實施22、常用的市場調查方法有以下幾種：（）A詢問法 B 觀察法 C 實驗法 D 資料法23、細分市場的主要方法有（）A按地理細分 B 按人口細分 C 按心理 細分 D 按利益細分24、顧客滿意度測量的問卷設計要針對顧客的具體要求，一般分為（）方面進行。A產品滿意度B設計風格C 產品可靠性 D服務滿意度25.卓越績效評價準則和卓越績效評價準則實施 指南？制定的目的在于（）A.評定國家質量獎企業B.引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和 經營質量，增強競爭優勢C.要求企業規范和夯實其基礎管理，確保產品 和服務質量D.獲得國際承認26、對卓越績效評價準則與

45、全面質量管理的理 解，下面（）是正確的。A、卓越績效評價準則與全面質量管理沒有關系 B、卓越績效評價準則與全面質量管理有著共同 的淵源C、卓越績效評價準則是全面質量管理的發展D卓越績效評價準則與全面質量管理一樣E、全面質量管理是卓越績效評價準則的基礎 27、卓越績效評價準則國家標準主要用途是 （）。A.為追求卓越績效組織提供自我評價的準則B.用于綠色產品認證C.作為管理體系符合性評價的依據D.用于質量獎的評價28、根據卓越績效評分指南，對結果的評價主要 應包括（）。A.組織績效的當前水平 B.組織績效的獲得方法 C.與競爭對手和標桿的對比績效 D.組織績效改 進的速度和廣度29、組織的治理與社

46、會責任結果包括（）等方面的績效。A.公共責任B.道德行為C.過程的效率D.履行 組織的公民義務30、構成組織運作和績效管理系統的基礎是 （）。A數據 B、資源C、戰略 D、信息E、 知識31、卓越績效評價準則中 4.2戰略是評價組 織的（）的制定、部署及其進展情況。A長遠目標 B、戰略目標C、長遠規劃D、戰略規劃E、方針戰略32、以下對信息性質定義正確的是（）A.事實性 B.確定性 C.不完全性 D.價值性33、信息管理系統包括 （）A.辦公自動化系統 B.企業資源規劃系統 C.顧客關系管理系統D.產品數據管理系統34、組織應當確保其數據、信息和知識的那些特 性（）A.完整性 B.及時性C.可

47、靠性 D.不確定性不定項選擇：1、GB/T19580卓越績效評價準則七個類目之 間的關系：（1）（）構成了驅動性的“領導作用”三 角。A資源 B、領導C、戰略D、顧客與市場 （2）從動性的“資源、過程和結果”三角的構 成是（）。A、領導、資源和經營結果 B、資源、過程管理 和結果C、資源、過程管理和經營結果 D、資源、測量、 分析與改進和經營結果（3）鏈接以上兩個三角的“鏈條”是（）。A、領導作用B、顧客和市場 C、測量、分析 和改進D、過程管理2、卓越績效評價準則的制定和實施為組織的所 有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創造 價值，有助于組織獲得長期的市場成功。（1）這套標準重點參考了（

48、）評價條款和內容，結合我國實際上情況制定的。A、日本戴明獎評審準則 B、歐洲質量獎評審準C、美國波多里奇國家質量獎評審準則D、ISO9000質量管理體系標準(2)標準關注人力資源、全面質量和可持續發展，均衡考慮相關方利益，體現了()和全面、協調、可持續的科學發展觀。A突出經營結果 B、以人為本 C、過程控制 D領導關注(3)標準的制定和實施可幫助組織提高其() 的能力。A、經營結果B、市場占有率C、員工素質D、整體績效3、如何正確理解卓越績效評價準則與ISO9001標準的關系：(1)以下()說法對二者都是正確的。A、為質量管理領域的標準B、能幫助組織提高質量水平C、為符合性標準D通過認證結果的

49、互認，可促進國際貿易的往來(2)以下()說法對ISO9001標準的理解是 正確的。A、影響著組織產品質量有關的活動B、影響著組織經營管理的方方面面C、在組織質量工作中起基礎性的作用D、測評組織經營管理成熟度的標準(3)以下()說法對卓越績效評價準則的理 解是正確的。A、屬于診斷式的評價 B、一般過程的合格評定C、發現與標準規定要求和不符合D發現組織的最強和最需要的改進4、如何正確理解ISO9001、ISO9004和卓越績效評價準則三者的關系：(1)就標準的范圍和深度而言，以下()說法是正確的。A、ISO9004超出了 ISO9001,也超出了卓越 績效評價準則B、ISO9004介于ISO900

50、1和卓越績效評價C、ISI9001介于ISO9004和卓越績效評價 準則之間D、ISO9001超出了 ISO9002,也超出了卓越 績效評價準則(2)就標準的適用性而言，以下()說法是正確的。A是一樣的 B、ISO9004是用于雙方合同和 第三方的認證C、ISO9001是用于管理體系的評定 D、卓越績 效評價準則是用于指導組織進行自我評價(3)組織實施時，可以按()方式進行。A、組織可直接導入卓越績效評價準則B、按ISO9004進行質量管理體系的擴展和深化， 進而導入卓越績效評價準則C、必須經過ISO9001認證后，才可導入卓越績 效評價準則D沒有進行管理體系的評定，不能導入卓越績 效評價準則

51、5、卓越績效評價準則共包括七大類目。(1)它們是領導、戰略、顧客與市場、()和經營結果。A、資源B、過程管理C、測量、分析與改進D、檢驗、測量與改進(2)有關過程的類目包括：領導、戰略、顧客 與市場和()。A、測量分析與改進 B、過程管理 C、資源D經營結果(3)有關結果的類目有()。A測量分析與改進 B、過程管理C、資源 D、 經營結果6、GB/T19580卓越績效評價準則和GB/Z19579卓越績效評價準則實施指南的發布：(1)標志著我國質量管理工作經過()，進入了 一個進一步與國際接軌和提升國際競爭力 的新階段A 全面質量管理 B、TQCISO9000 C、ISO900R質量管理獎D、質

52、量管理獎(2)標準的發布將以更高的()，推動我國質量工作在新階段更快、更有效地發展。A法制性B、統一手段 C權威性D、卓越 ，隹(3)設立質量獎可以引導和幫助企業提高經營 管理水平和核心競爭力，進而提升所在國家和地 區的()。A市場占有率 B、市場競爭力 C、產品質量 D整體競爭力7、卓越績效評價準則的發布：(1)20世紀60年代初，美國質量管理專家() 提出了全面質量管理的概念。A波多里奇 B、菲根保姆 C、石川馨 D、 戴明(2)全面質量管理的理論和實踐一直處在發展 和完善中，()就是全面質量管理的新發展。 A質量管理獎 B、質量管理獎評審 C、卓越 績效評價準則D、ISO9000(3)在

53、我國推行全面質量管理()周年之際， 國家質量總局正式發布了 GB/T19580和 GB/Z19570A、30B、25 C、20 D、15 8、GB/T19580卓越績效評價準則和GB/Z19579卓越績效評價準則實施指南是一對聯合使用的標準。A經過ISO認證的各類組織 B、生產企業 C、(1)它們適用于追求卓越績效的()。各類組織D、申報質量獎的組織(2)兩者為組織追求卓越績效規定了()的準則，也適用于質量獎的評價。A自我評定 B、自我評價 C、國家評定 D、 國家評價(3)制定標準，根本目的不僅僅在于評獎，而是()。A、用于組織自我學習 B、讓更多的企業通過 質量獎評定C、引導組織追求卓越績

54、效 D、樹立典型分享成 功經驗 判斷題1 .鏈接驅動性的“領導作用”三角和從動性的“資 源、過程和結果”三角的是測量、分析和改進。(T )2 .卓越績效評價準則特點之一是非規定性。(T )3 .汽車行業獲得質量獎的有：上海大眾和江淮汽 車。(T )4 .關鍵支持過程的要求主要來自于價值創造過 程，也來自于員工、管理層和其他利益相關方 的要求。(T )5 .卓越績效十一項核心價值觀與質量管理體系 中八項質量原則是相互獨立的、沒有聯系的。(F )6 .衡記分卡四維度：財務、顧客、內部營運流程， 學 習 和 成 長。(T )7 .標桿：針對相似的活動，其過程和結果代表 組織所在行業的內部或外部最佳的運作實踐 和績效。(T )8 .卓越績效評價準則中，領導