1、供電局 2010 年四季度創(chuàng)一流同業(yè)對標(biāo)工作發(fā)言材料營銷部一、2010 版指標(biāo)體系變化情況2010 年，市公司營銷部制定了營銷指標(biāo)財(cái)務(wù)化管理評價(jià)辦法，營銷服務(wù)專業(yè)的同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)評價(jià)將直接采用該辦法實(shí)施后的評價(jià)結(jié)果。2009 年同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)體系有評價(jià)指標(biāo) 24 項(xiàng)，2010 版指標(biāo)體系有評價(jià)指標(biāo) 29 項(xiàng)，具體有以下變化：2010 版指標(biāo)體系增加了“售電量計(jì)劃完成率”、“售電均價(jià)計(jì)劃完成率”、“國網(wǎng)營銷數(shù)據(jù)上傳完整率”、“國網(wǎng)營銷數(shù)據(jù)上傳準(zhǔn)確率”、“售電量預(yù)測準(zhǔn)確率”、“營業(yè)規(guī)管理”、“

2、專變客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間”、“SG186 營銷系統(tǒng)建設(shè)”等8 項(xiàng)指標(biāo)；將“日電費(fèi)資金入行與時(shí)率和電費(fèi)資金按時(shí)達(dá)帳率”拆分為“日電費(fèi)資金入行與時(shí)率”、“日電費(fèi)資金按時(shí)達(dá)帳率”2項(xiàng)，“計(jì)量和工程管理”拆分為“計(jì)量規(guī)管理”和“工程規(guī)管理”；將“日按時(shí)抄表率”和“日按時(shí)出帳率”合并為“低壓客戶按時(shí)抄表出帳率”；取消了“預(yù)存(分次)按時(shí)執(zhí)行率”、“代扣計(jì)劃完成率”、“營銷在線系統(tǒng)考試參考率”3 項(xiàng)?！俺鞘芯C合電壓合格率”和“供電可靠率”等供電質(zhì)量指標(biāo)不再納入營銷服務(wù)專業(yè)進(jìn)行評價(jià)。在新調(diào)增的指標(biāo)中，“售電量計(jì)劃完成率”、“售電均價(jià)計(jì)劃完成率”為年度指標(biāo)，只需完成年度計(jì)劃值

3、，便可在年度評12 / 12價(jià)中處最優(yōu)水平，在此指標(biāo)中我局并無優(yōu)勢;“SG186 營銷系統(tǒng)建設(shè)”指標(biāo)因由公司統(tǒng)一計(jì)算，現(xiàn)暫時(shí)不能確定我局所處水平。“國網(wǎng)營銷數(shù)據(jù)上傳完整率”、“國網(wǎng)營銷數(shù)據(jù)上傳準(zhǔn)確率”以國網(wǎng)營銷分析輔助決策系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，各供電局目前指標(biāo)均已全部完成，我局無明顯優(yōu)勢?！笆垭娏款A(yù)測準(zhǔn)確率”受年初調(diào)整電量影響與市場把握不足的影響，目前落后于主城區(qū)各供電局，處于中等水平，同業(yè)對標(biāo)無優(yōu)勢；“營業(yè)規(guī)管理”“計(jì)量規(guī)管理”和“工程規(guī)管理”與其它管理類指標(biāo)是市公司通過風(fēng)險(xiǎn)防，抓實(shí)基礎(chǔ)規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的評價(jià)指標(biāo)，由公司年度統(tǒng)一計(jì)算，現(xiàn)暫時(shí)不能確定我局所處水平。拆分的“日電費(fèi)資金入行與時(shí)率和電

4、費(fèi)資金按時(shí)達(dá)帳率”指標(biāo)在 2009 年也是先拆分為兩個(gè)指標(biāo)計(jì)算后再合并計(jì)算，因此 2010 年對我局并無影響。“在合并的“日按時(shí)抄表率”和“日按時(shí)出帳率”中，日按時(shí)抄表率”我局無優(yōu)勢，而“日按時(shí)出帳率”我局去年完成較好，合并計(jì)算后，我局在這個(gè)指標(biāo)方面失去一定優(yōu)勢。取消的指標(biāo)中“代扣計(jì)劃完成率”在去年也未通報(bào)，故對今年評價(jià)無影響；“營銷在線系統(tǒng)考試參考率”在去年排名落“后，而今年?duì)I銷培訓(xùn)指標(biāo)評價(jià)規(guī)則也有變化，由公司年度統(tǒng)一計(jì)算，故暫不能分析對今年的評價(jià)影響。預(yù)存(分次)按時(shí)執(zhí)行率”去年位于市公司 B 段水平，不過我局執(zhí)行預(yù)存(分次)電費(fèi)

5、的客戶較多，在系統(tǒng)操作中稍不注意即可影響該指標(biāo)的完指標(biāo)名稱對標(biāo)變化情況完成值同比與公司最優(yōu)值比與公司A 段平均值比段位段位同比備注售電量計(jì)劃完成率86.93-12.13-9.92年度反竊電查處電量完成率8.19-415.86-221.07D售電均價(jià)計(jì)劃完成率99.42-3.07-2.54年度當(dāng)期電費(fèi)回收率100.000.000.000.00A當(dāng)期應(yīng)收電費(fèi)余額與比例完成0.000.000.00A預(yù)存（分次、擔(dān)保）比重77.042.66-2.12-1.69B日電費(fèi)資金入行與時(shí)率99.9850.00-0.015-0.015C日電費(fèi)資金按時(shí)達(dá)帳率99.870.29-0.13-0.126C低壓

6、客戶按時(shí)抄表出帳率99.969-0.027-0.024B6 個(gè)月數(shù)據(jù)專變客戶自動(dòng)抄表出帳率99.752.18-0.25-0.23C計(jì)量工況與時(shí)處理率-未通報(bào)營銷業(yè)務(wù)考試合格率-年度售電量預(yù)測準(zhǔn)確率95.99-0.25-1.87-1.15B售電均價(jià)預(yù)測準(zhǔn)確率98.97-0.54-0.57-0.55C國網(wǎng)營銷數(shù)據(jù)上傳完整率100-0.000.00A國網(wǎng)營銷數(shù)據(jù)上傳準(zhǔn)確率100-0.000.00A投訴一次解決率1000.000.000.00A客戶服務(wù)回訪滿意率1000.030.000.00A國網(wǎng)公司“十項(xiàng)承諾”兌現(xiàn)率1000.000.000.00A專變客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間-未公布累計(jì)值

7、城鎮(zhèn)客戶電費(fèi)短信通覆蓋率82.4143.23-49.62-39.37C另有營銷安全、市場管理、電費(fèi)規(guī)管理、營業(yè)規(guī)管理、計(jì)量規(guī)管理、工程規(guī)管理、服務(wù)規(guī)管理、SG186 營銷系統(tǒng)建設(shè) 8 個(gè)指標(biāo)為年度市公司統(tǒng)一評價(jià)。成，故取消該指標(biāo)后對電費(fèi)管理專業(yè)來說無明顯影響。二、同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)完成情況（一）1-10 月指標(biāo)完成情況在可統(tǒng)計(jì)的 16 項(xiàng)評價(jià)周期為月度的指標(biāo)中，位于 A 段的有 7 項(xiàng)，占比 43.75%；位于 B 段的有 3 項(xiàng)，占比 18

8、.75%；位于 C 段的有 5 項(xiàng)，占比 31.25%；位于 D 段的有 1 項(xiàng)，占比6.25%。（二）同業(yè)對標(biāo)工作開展情況三季度同業(yè)對標(biāo)工作例會(huì)后，營銷部加強(qiáng)了同業(yè)對標(biāo)管理工作，針對營銷服務(wù)專業(yè)落后的指標(biāo)，均制定了保障措施進(jìn)行落實(shí)，并取得一定成效。1.高度重視典型經(jīng)驗(yàn)申報(bào)工作，按時(shí)完成典型經(jīng)驗(yàn)編寫和申報(bào)。根據(jù)我局在客戶安全用電管理方面取得的成績，組織人員撰寫了高危與重要客戶安全用電管理典型經(jīng)驗(yàn)，突出了我局“走政府、電力客戶、供電企業(yè)三方聯(lián)動(dòng)、各盡其責(zé)、共同治理的道路，發(fā)揮政府執(zhí)法主體的職能，改變客戶安全

9、用電管理供電企業(yè)唱獨(dú)角戲的尷尬境地”的客戶安全管理新思路。2. 與時(shí)開展三季度同業(yè)對標(biāo)工作會(huì)安排的工作，切實(shí)落實(shí)保障措施。每月市公司公布指標(biāo)數(shù)據(jù)后，與時(shí)分析同業(yè)對標(biāo)月度主要工作成績、下滑指標(biāo)、落后指標(biāo)，針對下滑指標(biāo)和落后指標(biāo)采取落實(shí)不同措施，加大了指標(biāo)過程管控力度。經(jīng)核實(shí)“反竊電追補(bǔ)電量指標(biāo)”未列入市電力公司企業(yè)經(jīng)營責(zé)任制考核管理辦法。對于手機(jī)代扣繳費(fèi)這種方式，曾向市公司營銷部相關(guān)專責(zé)建議，但由于技術(shù)方面原因，目前暫不具備手機(jī)代扣繳費(fèi)功能。但通過廣泛發(fā)動(dòng)一線員工（抄表員、用檢員、裝表員、收費(fèi)員等）現(xiàn)場收集客戶手機(jī)，短信訂閱數(shù)量有了一定進(jìn)步，其中，客戶中心做得較好，累計(jì)完成當(dāng)年計(jì)劃的8

10、4.39%,累計(jì)覆蓋率 82.19%，雙橋客戶中心做得較差，累計(jì)完成當(dāng)年計(jì)劃的 56.27%,累計(jì)覆蓋率 71.56%。SG186 營銷系統(tǒng)已能夠?qū)崿F(xiàn)清華紫光的特殊電費(fèi)算法，不再影響“專變客戶自動(dòng)抄表出帳率”指標(biāo)值。國網(wǎng)公司同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)已取消“專變客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間”，市公司對此也已不再通報(bào)。各客戶中心均規(guī)建立了高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝臺(tái)帳，并開展抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題與時(shí)進(jìn)行通報(bào)，并督促整改，目前八大環(huán)節(jié)均未超期。每月 20 日至月末定期向供電公司通報(bào)其日下網(wǎng)電量情況，結(jié)合其提供的供區(qū)大客戶用電情況和電量調(diào)整情況，盡量提高供電公司購大網(wǎng)電

11、量數(shù)據(jù)的預(yù)測率。不過由于供電公司購大網(wǎng)電量預(yù)測偏差較大，至今仍無法提供較準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，此因素極大影響“售電量預(yù)測準(zhǔn)確率”和“售電均價(jià)預(yù)測準(zhǔn)確率”指標(biāo)值的提高。3.加強(qiáng)與市公司聯(lián)系溝通，確保部分同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)的完成。針對售電均價(jià)計(jì)劃完成率指標(biāo)特殊情況，加強(qiáng)與市公司營銷部專責(zé)的匯報(bào)和溝通，爭取得到支持和理解；而對“日電費(fèi)資金入行與時(shí)率”、“日電費(fèi)資金按時(shí)達(dá)帳率”、“低壓客戶按時(shí)抄表出帳率”和“專變客戶自動(dòng)抄表出帳率”四個(gè)指標(biāo)，也是每月向市公司說明情況，爭取扣除影響指標(biāo)因素，盡量提高指標(biāo)完成值。對服務(wù)類指標(biāo)，采取發(fā)現(xiàn)情況與時(shí)匯報(bào)溝通措施，確保目前該類指標(biāo)全部完成 100%。三、存在的主要困難與

12、解決措施（一）難點(diǎn)指標(biāo)：反竊電查處電量完成率難點(diǎn)所在：一是反竊電人員利用 CSM 系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)與線損報(bào)表數(shù)據(jù)開展有針對性反竊電的力度不夠，利用率偏低。二是供電營業(yè)所層面尚未配置反竊電專用儀器“雙鉗相位伏安表”，一定程度上影響了反竊電的查處力度。三是反竊電人員的培訓(xùn)力度和培訓(xùn)面還需加大，通過 2010 年的培訓(xùn)，每個(gè)客戶中心擁有了 1-2 名技術(shù)骨干，但整體水平仍然偏低。四是用電信息系統(tǒng)低壓臺(tái)區(qū)拓補(bǔ)圖繪制、采集系統(tǒng)表計(jì)輪換、SG186 營銷系統(tǒng)上線等專項(xiàng)工作占用了檢查人員的大量時(shí)間，反竊電工作未保證足夠的時(shí)間。解決措施：

13、一是制定 CSM 系統(tǒng)應(yīng)用工作方案，明確系統(tǒng)應(yīng)用的各項(xiàng)要求，提高用電檢查人員利用該系統(tǒng)開展反竊電檢查的針對性。二是將“雙鉗相位伏安表”配置到每個(gè)供電所，并進(jìn)行實(shí)效應(yīng)用培訓(xùn)。三是針對反竊電人員技能的欠缺，有針對性的開展實(shí)作培訓(xùn)。（二）難點(diǎn)指標(biāo)：專變客戶自動(dòng)抄表出帳率難點(diǎn)所在：主要難點(diǎn)在于客戶中心對 CSM 運(yùn)行情況監(jiān)控分析力度不夠，不能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，特別是對業(yè)務(wù)變更影響 CSM 指標(biāo)的閉環(huán)監(jiān)控還未常態(tài)化。如專變客戶暫停恢復(fù)后，客戶中心無人與時(shí)聯(lián)系主站人員進(jìn)行終端的暫停恢復(fù)操作，導(dǎo)致終端投運(yùn)率受影響。解決措施：一是督促客戶中心加大終端故障

14、處理力度，嚴(yán)格按照抄表日預(yù)警提前處理故障，確保抄表故障能得到與時(shí)有效的處理；二是充分利用工程資金，加大終端輪換力度，輪換重點(diǎn)集中在故障頻發(fā)的中原和遠(yuǎn)望終端，終端整體運(yùn)行質(zhì)量逐步提高；三是加強(qiáng)抄表投運(yùn)日常監(jiān)控，通過 CSM 運(yùn)行日報(bào)，對抄表故障預(yù)警信息和每日故障處理情況進(jìn)行通報(bào)，提高了故障處理的針對性和效率。（三）難點(diǎn)指標(biāo): 高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間難點(diǎn)所在：主要難點(diǎn)在于無法控制客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間（且辦結(jié)的業(yè)務(wù)大多是 2007 年、2008 年受理的業(yè)務(wù)），我局控制的 8 個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都不超期。目前市公司已不對該指

15、標(biāo)進(jìn)行排名通報(bào)，且按照市公司“三指定”專項(xiàng)治理的要求，人為控制客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，更容易造成“三指定”的嫌疑，為降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，我局已從 9 月份已恢復(fù)正式、臨用電同時(shí)受理同時(shí)批復(fù)。解決措施：一是加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限監(jiān)控，落實(shí)分級監(jiān)督機(jī)制，指定專人做好日監(jiān)控、月分析；二是收集客戶辦理用電業(yè)務(wù)的最新動(dòng)態(tài)，幫助客戶協(xié)調(diào)解決在用電業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題，確保客戶早日裝表通電，盡可能縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間；三是嚴(yán)格監(jiān)督和考核，對每一起業(yè)務(wù)超期事件，按照“四不放過”的原則，進(jìn)行分析、考核和通報(bào)，確保各項(xiàng)管控措施落實(shí)到位。（四）難點(diǎn)指標(biāo)：售電量和售電均價(jià)預(yù)測準(zhǔn)確率難點(diǎn)所在：一是氣溫不確定性影響電

16、量波動(dòng)和躉售客戶下網(wǎng)電量波動(dòng)預(yù)測較難；二是對銷售市場、銷售價(jià)格與國家政策敏感的高耗能行業(yè)的生產(chǎn)情況還不能與時(shí)在較短的預(yù)測期正確掌握，對重點(diǎn)行業(yè)發(fā)展、重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展情況掌握還不夠充分；三是為控制線損波動(dòng)而調(diào)整電量，對預(yù)測準(zhǔn)確率有影響；四是預(yù)測工作的分析方法、趨勢判斷、預(yù)測方式等方面的水平還有待加強(qiáng)。解決措施：一是與時(shí)了解客戶生產(chǎn)動(dòng)態(tài)，關(guān)注國家經(jīng)濟(jì)形勢的發(fā)展和信息發(fā)布情況，準(zhǔn)確分析影響因素；二是加強(qiáng)與供電公司的信息溝通，與時(shí)了解其供區(qū)供需形勢的變化；三是收集整理歷史資料，總結(jié)天氣變化、節(jié)假日放假和售電量變化的規(guī)律；四是加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，提高在分析方法、趨勢判斷、預(yù)測方式等方面的水平。四、全年同業(yè)對標(biāo)

17、工作完成情況預(yù)計(jì)通過切實(shí)落實(shí)保障措施，使?fàn)I銷服務(wù)專業(yè)同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)得到一定提高，不過存在的困難在短期無法徹底解決和上半年部分指標(biāo)完成值不理想，將直接影響專業(yè)年末段位排序，加上全年指標(biāo)完成值不統(tǒng)一公布，也將影響本專業(yè)指標(biāo)的對標(biāo)工作分析。預(yù)計(jì)除“反竊電查處電量完成率”無法完成計(jì)劃值外，其余指標(biāo)均能完成年初計(jì)劃值，不過由于各直屬供電局的指標(biāo)完成值也在上升，一定程度上將影響營銷服務(wù)專業(yè)排位目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。五、下階段重點(diǎn)工作安排年末將至，營銷部將指定短期攻關(guān)目標(biāo)，加強(qiáng)難點(diǎn)指標(biāo)的事前監(jiān)控和事中應(yīng)急處理，將責(zé)任落實(shí)到每個(gè)營銷員工，使指標(biāo)得到有效的管控和提升，積極與市公司營銷部專責(zé)進(jìn)行溝通，爭取支持和理解，確保完成年度目標(biāo)，重點(diǎn)落實(shí)以下指標(biāo)：。（一）售電均價(jià)計(jì)劃完成率：一是加大用電普查力度，正確執(zhí)行國家電價(jià)；二是積極開展“反竊電”活動(dòng)，嚴(yán)厲查處違章用電和竊電，堵漏增收；三是做好售電均價(jià)分析，定期與市公司營銷部溝通，爭取市公司調(diào)整我局全年售電均價(jià)指標(biāo)，確保完成全年計(jì)劃指標(biāo)。（二）日電費(fèi)資金入行與時(shí)率和日電費(fèi)資金按時(shí)達(dá)帳率：一是收費(fèi)人員每天必須與時(shí)將資金或票據(jù)送存銀行并在CCS 系統(tǒng)中準(zhǔn)確維護(hù)繳款信息；二是對賬人員必須每天進(jìn)行資金對賬，對差異賬應(yīng)在 3 個(gè)工作日查