1、1課程(kchng)大綱 溝通(gutng)與有效溝通(gutng) 有效溝通(gutng)三要素 有效溝通(gutng)的技巧 問、聽、說 贊美 換位思考第1頁/共41頁第一頁，共42頁。2頭腦頭腦(tuno)體操體操畫圖畫圖(hu t)游游戲戲第2頁/共41頁第二頁，共42頁。3你畫對了嗎？第3頁/共41頁第三頁，共42頁。4甲方乙方什么(shn me)是人際溝通？溝通的失敗溝通的失敗.幾乎無一例外地源自真實幾乎無一例外地源自真實(zhnsh)(zhnsh)存在的鴻溝存在的鴻溝-人們對事物認知方式的巨大差異。人們對事物認知方式的巨大差異。成功溝通的標志成功溝通的標志(biozh)：確保對方

2、認：確保對方認知知第4頁/共41頁第四頁，共42頁。5 有效溝通(gutng)(gutng)的定義 為了一個目標（目的為了一個目標（目的. .任任務）務）. .把信息把信息. .思想和情感在個思想和情感在個人或群體間傳遞，理解他人并人或群體間傳遞，理解他人并為他人所理解為他人所理解, ,并達成并達成(dchng)(dchng)共識的過程。共識的過程。第5頁/共41頁第五頁，共42頁。6 有效(yuxio)(yuxio)溝通三要素要素要素1: 1: 要有清晰要有清晰(qngx)(qngx)的溝通目的的溝通目的 要素要素2: 2: 達成共識達成共識使對方理解并接受使對方理解并接受要素要素3: 3:

3、 反饋反饋及時把信息、情感和任務及時把信息、情感和任務 在個人或群體間傳遞一致性。在個人或群體間傳遞一致性。 第6頁/共41頁第六頁，共42頁。7恰當恰當(qidng)的表達方式：的表達方式：你在說什么：（你在說什么：（7%7%）你是怎么說的：（你是怎么說的：（38%38%）你的肢體你的肢體(zht)(zht)語言帶給對方的感語言帶給對方的感受受(55%)(55%)同時同時(tngsh)要做個明察秋毫的人要做個明察秋毫的人第7頁/共41頁第七頁，共42頁。8他肯定(kndng)被問住了第8頁/共41頁第八頁，共42頁。9遇到遇到(y do)棘棘手問題了手問題了第9頁/共41頁第九頁，共42頁。

4、10對不起我要下臺對不起我要下臺(xi ti)了！了！第10頁/共41頁第十頁，共42頁。11眼神(ynshn)系列第11頁/共41頁第十一頁，共42頁。12眼神眼神(ynshn)系列系列第12頁/共41頁第十二頁，共42頁。13第13頁/共41頁第十三頁，共42頁。14有效(yuxio)溝通的技巧-說的技巧第14頁/共41頁第十四頁，共42頁。15 “說”的結構(jigu)開場白開場白 告訴對方你將說些什么告訴對方你將說些什么主體主體 具體具體(jt)(jt)告訴人們告訴人們結論結論 告訴人們你剛才說了些什么告訴人們你剛才說了些什么“說”重要(zhngyo)的事情，并且把它說好第15頁/共4

5、1頁第十五頁，共42頁。16敘述(xsh)清楚第16頁/共41頁第十六頁，共42頁。17收集(shuj)正確的信息： 學會學會(xuhu)(xuhu)從對方的角度去思從對方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步！考問題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個重要方法：收集信息的兩個重要方法： 發問發問 傾聽傾聽第17頁/共41頁第十七頁，共42頁。18詢問的兩種基本(jbn)形式封閉式問題 特點：尋求事實， 避免羅嗦。 缺點： 不能充分了解(lioji)細節 帶有引導性開放式問題 特點(tdin)：收集正確信息的最好方式第18頁/共41頁第十八頁，共42頁。19問的技巧問的技巧(jqio)(jqio

6、)開放(kifng)的問題您的意思(y s)是.？您剛才說的是？我剛才說的您同意嗎？封閉的問題第19頁/共41頁第十九頁，共42頁。20柯林與瑪麗的故柯林與瑪麗的故事事(gsh)第20頁/共41頁第二十頁，共42頁。21I.I. 你認為你認為(rnwi)(rnwi)如何？如何？II.II. 你覺得怎么樣？你覺得怎么樣？III.III. 能不能請教你一個問題？能不能請教你一個問題？IV.IV. 你知道為什么嗎？你知道為什么嗎？V.V. 不曉得不曉得-五個反問句五個反問句第21頁/共41頁第二十一頁，共42頁。22“問”的類型(lixng)和功能開放性問題開放性問題(wnt)主要作用：收集更為充分

7、(chngfn)完整的信息開放性問題開放性問題封閉性問題封閉性問題“您希望我怎樣進行？”“您要進行下去嗎？”“您擔心的是什么？”“您是否擔心已經做了承諾？”“健康保險計劃包括哪些人？”“您只為自己定制健康保險計劃嗎？”“您最想要的是什么？”“那么，您最想要的是退休計劃，對嗎？”“您的退休計劃什么時候開始？”“您在過去的5年開始退休計劃了嗎？”第22頁/共41頁第二十二頁，共42頁。23“問”的類型(lixng)和功能試探性問題試探性問題(wnt) 主要作用：可以檢驗你的理解(lji)是否正確。這類問題前面是陳述，后面是澄清性的提問。復述并提問確認。例子：例子：“您剛才說的是這個意思嗎？”“我可

8、以這樣理解您剛才說的話嗎？”“我按照去做可以嗎？”第23頁/共41頁第二十三頁，共42頁。24上天賦予我們一根舌頭上天賦予我們一根舌頭(sh tou)(sh tou)，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。話可能比我們說的話多兩倍。聆聽(ln tn)是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫學研究表明：嬰兒(yng r)的耳朵在出生前就發揮功用了。讓聆聽成為一種習慣讓聆聽成為一種習慣第24頁/共41頁第二十四頁，共42頁。25Respond 回應、反饋Ladder 聆聽(ln tn)階梯第25頁/共41頁第二

9、十五頁，共42頁。26 對某些(mu xi)人存有偏見 對談話的主題缺乏興趣 想當然的假定對方要說的話 對主題和情形做出情緒化的反應“聽”的障礙(zhng i)第26頁/共41頁第二十六頁，共42頁。27溝通技巧贊美 受人歡迎的最佳(zu ji)方式！第27頁/共41頁第二十七頁，共42頁。28 贊美(znmi)的方法 保持微笑 找贊美點 請教也是一種贊美 間接贊美 贊美對方的缺點(qudin) 用心去說，不要太修飾第28頁/共41頁第二十八頁，共42頁。29 溝通技巧溝通技巧(jqio)：學會換位：學會換位思考思考第29頁/共41頁第二十九頁，共42頁。30這是什么(shn me)動物？第3

10、0頁/共41頁第三十頁，共42頁。31你看到了什么你看到了什么(shn me)？第31頁/共41頁第三十一頁，共42頁。32你又看到了誰？第32頁/共41頁第三十二頁，共42頁。33他究竟他究竟(jijng)年齡有年齡有多大？多大？第33頁/共41頁第三十三頁，共42頁。34她漂亮她漂亮(pio ling)嗎？嗎？第34頁/共41頁第三十四頁，共42頁。35課程(kchng)回顧 溝通與有效溝通 有效溝通三要素 有效溝通的技巧( jqio) 有效傾聽、問 有效表述、贊美 換位思考第35頁/共41頁第三十五頁，共42頁。36第36頁/共41頁第三十六頁，共42頁。37“聆聽”技能(jnng)測試

11、表(幾乎(jh)都是-5, 常常-4, 偶爾-3, 很少-2, 幾乎(jh)從不-1) 態 度1你喜歡聽別人說話嗎?2你會鼓勵別人說話嗎?3你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?4無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?5朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎?行 為6你是否會目中無人或心不在焉?7你是否注視聽話者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?第37頁/共41頁第三十七頁，共42頁。389你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話?10你是否深入考慮說話者所說的話?11你是否試著指出說話者所說的意思?12你是否試者指出他為何說那些話?13你是否讓說話者說完他(她)的話?14當說話者

12、在猶豫時，你是否鼓勵他繼續下去?15你是否重述他的話，弄清楚后再發問?16在說話者講完之前，你是否避免批評他? 17無論說話者的態度與用詞如何，你都注意聽嗎?18若你預先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎? 19你是否詢問說話者有關他所用字詞的意思?20為了請他更完整解釋(jish)他的意見，你是否詢問?第38頁/共41頁第三十八頁，共42頁。39將所得分加起來：90100，你是一個優秀(yuxi)的聆聽者；8089，是一個很好的聆聽者；6579，你是一個勇于改進、尚算良好的聆聽者；5064，在有效聆聽方面，你確實需要再訓練；50分以下，你注意聆聽嗎?“聆聽”技能(jnng)測試表第39頁/共41頁第三十九頁，共42頁。40Thank You!第40頁/共41頁第四十頁，共42頁。41謝謝您的觀看(gunkn)！第41頁/共41頁第四十一頁，共42頁。NoImage內容(nirng)總結1。問、聽、說。第1頁/共41頁。為