1、回訪具體實施方案及流程一、顧客回訪目的1、更好的提高品牌知名度及美譽度2、做好顧客的家庭裝修專家及顧問3、鞏固老顧客、提高回頭率4、使公司在原有的基礎上創更大的業績5、為顧客提供更多的產品資訊與企業資訊二、顧客回訪的方法1、 注重客戶細分工作在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。客戶細分的方法很多，可以根據自己的具體情況進行劃分。客戶細分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。例如公司把要回訪的客戶劃分為：高效客戶（市值較大）、高貢獻客戶（成交量比較大）、一般客戶、休眠客戶等；對客戶進行細分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括：、自主開發、廣告宣傳、老客戶推薦等；也可將客戶按其屬

2、性劃分類型，如合作伙伴、供應商、直接客戶等；還可以按客戶的地域進行分類，可以按客戶的擁有者的關系進行管理，如公司的客戶、某個業務員的客戶等等。客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。2、 明確客戶需求確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。公司應有定期回訪制度，這不僅可以直接了解裝修的應用情況，而且可以了解和積累裝修在應用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的裝修使用如何，對我們公司有什么想法，繼續合作的

3、可能性有多大。我們回訪的意義是要體現我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務再多一些，還是覺得我們的裝修應該在改進一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務能力，這樣才會發展得越來越好。一般客戶在使用過程中遇到問題時、客戶裝修過后有故障或需要維修時、客戶想再次裝修時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯系到需要幫助的客戶，提供相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。3、正確對待客戶抱怨客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。建議公司在市場部門設立意見搜集中心，收集更多的

4、客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自裝修質量的不滿意（由于功能欠缺、裝修材料差、裝修風格不美觀、使用不方便等等）、來自裝修服務人員的不滿意（不守時、服務態度差、服務能力不夠等等）等方面。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結服務過程，提升服務能力，還可以了解并解決裝修相關的問題，提高裝修質量、縮短裝修等待時間，更好地滿足客戶需求。顧客回訪的方式1、按銷售周期看，回訪的方式主要有 定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以產品售出一個月、三個月、六個月.為時間段進行定期的電話回訪c 提供了售后服務之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺裝修公司的專業化。特別是在回訪時發

5、現了問題，一定要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內。 節日回訪。就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優越感。2、細致的電話回訪和個性的上門回訪。在一般情況下:對象具體情況回訪方式主要回訪內容注意事項消費顧客裝完房子一個月左右電話回訪詢問其居住情況及告知新居居住注息事項切記一問一答裝完房子沒有出現質量問題電話回訪詢問其裝修后居住的基本情況，了解顧客消費需求及特殊要求記錄顧客的所后需求，在卜次服務中提供客戶生日電話回訪給顧客祝福（生日快樂）或通知領取禮物，

6、最好能在溝通過程中，了解點兒顧客需求在備好禮物的情況下給顧客打電話特殊消費顧客當客戶裝修出現質量問題上門回訪馬上組織返修，修后有無不適情況；及顧客心理安撫。特殊服務要求傾聽顧客需求，有問必答裝修完房子后，較長時間/、能滿意的客戶，認為公司做的不好。上門回訪耐心詢問客戶對裝修不滿意的原因，如效果不好、質量不好、服務不好等等，原因分析情況。切忌單刀直入或直向原因，會讓顧客尷尬長期和公司有良好合作關系，并給公司介紹新客戶上門回訪備好顧客回訪的前期資料（顧客生活習慣、裝修款式等）在根據資料進行上門回訪，語氣要求委婉，介紹公司最新風格或家裝動態，了解新客戶信息在備好禮物的情況下，詢問顧客近況，耐心聽取客

7、戶建議并記錄，爭取改進四、顧客回訪流程:電話回訪A、電話前的準備工作：調出目標顧客資料，明確回訪的主題，準備電話回訪的問題，準備筆記本筆（做好回訪過程中的記錄）B、電話連線中（電話溝通）：自報家門（你好！我是萬美裝飾公司,）講述顧客裝修時間、風格一一切入正題進行提問一一進而了解顧客需求，及時記錄C、掛電話的總結工作：整理筆錄一一思考顧客的需求一一需解決的問題及改進的地方整理資料存檔D、總的電話過程要簡明扼要，切記不能反復重復同一個（注意三分鐘原則）。最好在電話前先在本子上列出此次電話回訪的幾條要點。附：電話回訪之電話禮儀,電話是樹立裝修公司形象的窗口之一，許多銷售、客戶服務是通過電話溝通完成的

8、。正確打電話的方式A使用時間標準用語注意事項1、對方拿起話筒時你好，這里是萬美裝修公司，請問是劉先生嗎？請問是劉XX家嗎？注意先確認并問對方是否有空2、要找的人不再，拜托對方傳話時抱歉，能不能麻煩你轉告他一下？傳話要簡潔、清楚3、向對方報告壞消息時抱歉，你要求修理的部位還需要一定的時間，修好后馬上給你電話好嗎？表示誠意的道歉4、掛電話時打擾您了，對不起，再見！確認對方已掛電話后在輕輕放下話筒正確接電話方式B適用時間標準用語注意事項1、接電話時你好！力美裝飾公司為了便于筆記用左手拿話筒2、對方先詢問“是力美裝修公司嗎？”是的，這里是萬美裝飾公司要回答“是”在重復店名，讓顧客清楚3、電話鈴響3次以

9、上者你好，力美裝飾公司，讓你久等了盡可能在電話鈴聲響3次以內接電話4、傳達電話給對方要找的人找我們馮總是嗎？請稍等再念一次對方要找的人的名字5、對方要找的人不再時抱歉，我們經理現在不在，請問您用什么是嗎？有什么話方便我轉達嗎？記錄對方來電的信息要點6、復述對方的信息我在重復你的電話是XX您是XX?對嗎？一定要予以確認7、顧客查詢裝修進度時抱歉，施工進度我幫你問一下負責你房間裝修的工程監理，一會給您回電話好嗎？在施工進度比較慢時，詢問其原因和具體完工時間，并及時告訴客戶并致歉8、不能立即回答對方時我先查一下，稍后再通知您，請問您貴姓含糊不清的事，不要立即回答9、要掛電話時謝謝，再見！確認對方掛電

10、話后再掛電話回訪案例:一切準備就緒，嘟嘟,家裝顧問：您好！我是萬美裝修公司客戶經理，我姓X請問您是XX先生/小姐嗎？/請問您現在方便嗎？顧客：是的，有什么事嗎？家裝顧問：您在X月X日選擇我們公司給您裝修的120m2XX風格的房子（中式、歐式、現代、混搭、地中海、日式等等），裝修后居住感覺怎么樣？舒適嗎？顧客：還行/還可以/挺好的/一般/不好（提示：顧客回答是好的方面的，則可直接進入下一話題，如回答不好的方面，應詢問其原因，并給予解答）家裝顧問：住的不舒服？是什么地方讓您感覺不太舒服？顧客：總有油漆味，頭疼,（提示：此時應確切知道顧客裝修用的材料和裝修風格）家裝顧問：你可以有兩種方法去除油漆味1

11、、開窗通風，在盛器打滿涼水，然后加入適量食醋放在通風房間，并打開家具門。這樣既可適量蒸發水份保護墻頂涂料面，又可吸收消除殘留異味。2、在每個房間放幾個洋蔥，大的房間可多放一些。因為洋蔥是粗纖維類蔬菜，既可起到吸收油漆味又可達到散發洋蔥的清味道、加快清除異味的速度，起到了兩全其美的效果。菠蘿也可以,顧客：哦，這樣啊（提示：顧客如果有進行處理，可適當詢問其處理方法，看看是否正確，不正確的方法對身體會造成損害；顧客如果沒有進行處理，應告知簡單的處理方法。此時的顧客對去除油漆味知識有一些些了解，但應該還不是很清楚，可在此提醒顧客有時間可嘗試看看，學會自己操作與處理的方法）家裝顧問：是的，不過我講的太多

12、，您可能一下還不是很清楚，您有時間的話，可以嘗試一下看看，如果裝修還有什么需要我們幫忙的,我們會很高興為您提供免費咨詢。顧客：好的家裝顧問：XX先生/小姐，那么，您看您在裝修后居住的過程中還有什么疑問嗎？顧客：暫時沒有了家裝顧問：那好，謝謝！打擾您了，如果您還有什么問題的話，可以隨時和我們聯系，萬美裝飾公司將會誠心為您服務，再見！顧客：再見！（記錄問題：在這段電話回訪中顧客的問題有：如油漆味比較重，所以應作下記錄留檔，客戶有無裝修方面的知識，在以后的服務中或是再次電話回訪中可增加這塊知識,，）上門回訪：1.成功拜訪形象上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點戒心，不易放松心情，因

13、此市場部人員要特別重視我們留給別人的第一印象。成功的拜訪形象可以在成功路上助你一臂之力！外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好印象。控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學會控制自己的情緒。投緣關系：清除顧客心理障礙，建立投緣關系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。誠懇態度：“知知為知知，不知為不知”，這是古語告訴我們做人的基本道理。自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產品、相信自己”才可以樹立起強大的自信心理。2、拜訪前的準備（1） .計劃準備計劃目的：由于我們的銷售模式是具有連續性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己而不是產品。計劃任務：市場部

14、人員的首要任務就是短時間內把自己“不速之客”的立場轉化成“友好立場”。計劃路線：按優秀的計劃路線來進行拜訪，可顯著提高工作效率，制訂訪問計劃。計劃開場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%勺先機。（2） .外部準備儀表準備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%X決于儀表”。上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應的服裝，以體現專業形象。資料準備：“知己知彼百戰不殆！”要努力收集顧客資料（教育背景、生活水準、興趣愛好、社交范圍、習慣嗜好等）還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業資料。工具準備：“工欲善其事，必先利其器”。一位優秀的市場部人員除了

15、具備鍥而不舍的精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰斗武器。時間準備：如提前與顧客預約好時間應準時到達，到得過早會給顧客增加一定的壓力；到的過晚會給顧客傳達“我不尊重你”的信息，同時也會讓顧客產生不信任感，最好是提前57分鐘到達做好進門前準備。（3） .內部準備 信心準備：市場部人員的心理素質是決定成功與否的重要原因，突出自己最優越個性，讓自己人見人愛；還要保持積極樂觀的心態。 知識準備：上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要就是要制造機會，制造機會的方法就是提出對方關心的話題。 拒絕準備：大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產生本能的抗拒和保護自

16、己的方法，找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。 微笑準備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。3.拜訪方法與步驟(1)、家訪的十分鐘法則開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”！因此開始的十分鐘很關鍵。重點十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。離開十分鐘：為了避免因顧客反感而導致家訪失敗，我們最好在重點交談后十分鐘內離開顧客家。(2)、第一次家訪的七個步驟第一步一一確定進門敲門：進門之前應先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節奏但不要過重。話術：“X

17、X叔叔(阿姨)在家嗎？”“我是XX公司的小X!”主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。態度：進門之前一定要顯示自己的態度-誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態度。注意：嚴謹的生活作風能代表公司與個人的整體水準，千萬別讓換鞋、雨傘等小細節影響大事情。第二步一一贊美觀察贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這就叫“標簽效應”。善用贊美是最好的銷售武器，現在開始練習說標簽語吧！話術：“您家真干凈”，“您今天氣色真好”。房間干凈一一房間布局一一房間布置一一氣色氣質穿著。層次：贊美分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。觀察：你站在一戶人家門前

18、的時候就會對這戶人家有種自己的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的。觀察六要素：門前的清掃程度，進門處鞋子排放情況，家具擺放及裝修狀況，家庭成員及氣氛明朗程度，寵物、花、鳥、書畫等愛好狀，、屋中雜物擺放狀況。第三步有效提問提問注意確實掌握談話目的，熟悉自己談話內容，交涉時才有信心。一一預測與對方的面談狀況，準備談話的主題及內容。努力給對方留下良好的第一印象，即努力準備見面最初1545秒的開場白提問。尋找話題的八種技巧： 儀表、服裝：“這件衣服料子真好，您是在哪買的？” 鄉土、老家：“聽您口音是山東人吧！我，” 氣候、季節：“這幾天熱得出奇，去年，”

19、家庭、子女：“我聽說您家女兒是，” 住宅、擺放、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品味，您是搞這嗎？” 興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學一學。” 線索、偵察：從蛛絲馬跡中就可以了解到顧客喜歡的一些話題。 家訪提問必勝絕招 先讓自己喜歡對方再提問，向對方表示親密，尊敬對方。 盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛。 開放性問題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。 特定性問題可以展現你專業身份，由小及大，由易及難，多問一些引導性問題。 問二選一的問題，幫助猶豫的顧客做決定。 先提問對方已知的問題，提高職業價值，再引導性提問對方未知的問題。 “事不關己高高掛起”，我們如果想做成功電話營銷者

20、就要學會問顧客關心的問題。第四步一一傾聽推介上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多看、多聽。先來看一個腦筋急轉彎吧：一輛公交大巴車第一站上了20個人，下一站上來8人下去5人,下一站上來4人下去3人，下一站上來2人沒有人下去，下一站上來4人下去6人，問：一共走了多少站？由問題想答案：傾聽要集中精力，傾聽要思考靈活，傾聽要抓住內容的精髓。再來看一個腦筋急轉彎：一列火車由北向南開，時速90km,當時吹的是東北風風速每小時100km,問:火車的煙吹向哪個方向？由答案想問題：想像具有無窮的神奇，如果有人問你什么東西速度最快，正確答案是思維。總結：這就是由答案到問題或

21、問題到答案不同的思維方式造成的不同結果，同時我們也不難看出傾聽的重要性。第五步一一克服異議每個人的一生中都會遇到拒絕和異議，因而會產生“挫折感”。由于“挫折感”的產生會使人悲觀、失望、喪失信心、最終導致失敗。克服心理上的異議：現代人必須學會如何面對心理上的異議，使心里有所準備，了解心理上異議的根源所在。化異議為動力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應該的反應，并不是不接受產品和服務,而是有短暫的猶豫。顧客異議是機會：“嫌貨才是買貨人”，顧客的異議是營銷人員絕好的訓練機會，借異議來磨練自己。不要讓顧客說出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。轉換話題：遇到異

22、議時，避免一味窮追不舍，以至于讓顧客產生厭煩，可用轉換話題的方式暫時避開緊張空間。運用適當肢體語言：不經意碰觸顧客會吸引顧客的注意，同時也會起到說服的作用，可以很好克服地異議。都會使交逐一擊破：顧客為兩人以上團隊時，你可以用各個擊破的方法來克服異議。同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可以與顧客辯駁，否則你無論輸贏,易失敗。樹立專家形象：學生對老師很少有質疑；病人對醫生很少有質疑，顧客是不會拒絕專家的。第六步一一確定達成抓住成交時機：有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機。成交達成方法：A.邀請式成交：“您為什么不試試呢？”B.選擇式成交：“您決定一個人去

23、還是老兩口一起去？”C.二級式成交：“您感覺這種活動是不是很有意思？”“那您就和老伴一起來吧！”D.預測式成交：“阿姨(叔叔)肯定和您的感覺一樣！”E.授權式成交：“好！我現在就給您填上兩個名字！”F.緊逼式成交：“您的糖尿病都這樣嚴重了還不去會場咨詢！”第七步一一致謝告辭你會感謝顧客嗎？對于我們營銷人員來說：“我們每個人都要懷有感恩的心”時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在2030分鐘之內。觀察：根據當時情況細心觀察，如發現顧客有頻繁看表、經常喝水等動作時應及時致謝告辭。簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情以后，不要再進行過多修飾。真誠：虛假的東西不會長久。做個真誠的人，用真

24、誠的贊美讓顧客永遠記住你！(3)、第二次拜訪的3種類型A再次邀約拜訪再訪七條理由資料：第一次拜訪不成功，留下的任何資料會被扔進垃圾桶，所以精明的營銷人員會故意不留下任何宣傳資料。信息：當一位資料收集員，發現報刊書籍上有各類顧客感興趣的信息就立即收集起來，給顧客送過去。設計：視情況將資料留下給顧客參考，并約定下次取回的時間，切記下次見面時間間隔不要過長。借口：借口路過此地，說是來拜訪顧客、來送貨等借口都可以，千萬別說是順道過來的，也不要刻意找借口！尊重：了解顧客的專長，找一個顧客力所能及的問題來請教顧客，但千萬不要找太難的問題！禮物：非常有希望的顧客應該送上一份小禮物，也可送上公司新的促銷工具和

25、書籍、資料、刊物。活動：提供新的活動或產品優惠信息，信息要具有吸引力，讓顧客產生強烈的參與或購買欲望。B.上門收款拜訪貨款回收與銷售同等重要，而回收所必經的過程，又往往比銷售來得坎坷。收款前注意事項：固定收款日期，及時收款，收款日不可失約，對顧客的不滿、抱怨應在收款前完全解決。銷售時調查清楚顧客家庭成員情況，預計收款阻礙情況，事先有計劃想好對策。寫清楚預定小票及押金條，收款時帶齊所有票據，自備零錢。收款前打電話事先預約，并問清是否需要帶發票等物品，也可進行禮貌問候或服用指南。根據顧客情況，收款時可以考慮是否有其他人陪同收款，如經理、老員工、醫生等。收款時注意事項準時到達，收款時間不要在午休、吃

26、飯、周末、晚上的時間。到顧客家落落大方，不卑不亢，先進行溝通再過渡到收款，遇到事情不急不躁，錢款當面點清。C.售后服務拜訪售后服務的主要目的在于維護商品的信譽，產品信譽的價格不僅包括產品本身，還包含顧客使用產品后的滿足感。同時親切而勤快的售后服務會很自然地和顧客建立融洽的信任關系。處理異議家訪階段傾聽怨言一一收集問題。無論顧客抱怨是否正確，都必須洗耳恭聽因為顧客永遠是正確的。分析原因一一掌握問題。分析事情發生的原因及重點，迅速想出解決方案。向其致歉一一淡化問題。沒有一個人會為難一個對他真誠致歉的人。解決方案一一解決問題。向顧客巧妙提出解決的方法，并試探顧客是否滿意，并應立即付諸行動。檢討結果一

27、一確認問題。營銷人員應將顧客的問題的處理結果及時總結反饋，詳加檢討。處理異議注意事項態度誠實、懇切，解答疑問要迅速、及時，以簡明的話語說明問題的解決方案，而不要說出自己的評價。秉承公司方針原則，解決問題在自己職權范圍內，必要時請別人幫忙，但自己要負責到底。售后服務家訪階段唯一：無論剛剛跟另一位顧客發生什么事情，都應保持積極樂觀的態度，對待每位顧客都像今天第一位顧客。相同：對待每一位顧客都要一樣好，不論顧客性別、年齡、性格、經濟狀況、購買程度的差異。耐心：我們的目標顧客，尤其是中老年人，一般都行動上稍有遲緩或不能很快理解你的講話內容，所以我們要有耐心。思念：要經常想著你的顧客，不要讓顧客反過來找

28、你，要對顧客產生強烈思念感。禮物：售后服務家訪時最好帶些小的禮物，以增進雙方感情，但禮物不要過大，也不要等有事時才帶禮物上門。特殊：“特別的愛給特別的你！”找出適合自己的家訪方式，給顧客留下不一樣的感覺，顧客喜歡意外的驚喜。計劃：“老顧客是最大財富！”跟蹤顧客進行家訪要分批分期有計劃進行。分析：對顧客進行性格分析，充分了解顧客需求，進行合理的家訪跟蹤服務，要投其所好。4、上門回訪時應注意以下技巧：(1)事先必須和顧客約好時間，避免唐突式訪問；(2)讓顧客對自己產生好感；(3)注意儀表風度和穿著修飾；(4) 注重商務禮儀，站有站相，坐有坐相；(5) 注意上門時間，千萬不能以自己的工作方便來考慮，

29、必須先考慮顧客的時間，特別要避開顧客的休息時間；(6) 發揮笑容的魅力，美國成功學家戴爾卡耐基說過：只要有辦法使對方從心底笑出聲來，彼此成為朋友的路就展現在眼前；(7)贊美顧客是打開話匣子最好的方式，是建立親密關系的法寶，只要你的贊美有根據(可以是他的氣質，也可以是他家里的擺設)，自己發自內心喜歡并羨慕對方，對方埋藏于內心的自尊心受到你的尊重，那他一定會很高興；(8)以豐富的專業知識，塑造專業形象，只有具備了豐富的產品和醫學知識，才能更自信地出現在顧客面前，從而贏得顧客對你的信賴；(9)敏于世故，學會察顏觀色，注意顧客的"情緒",如果上門時覺察到顧客陷于情緒低潮，注意力無法集中，對交談沒有興趣，你最好體諒