1、東風日產銷售特訓營東風日產銷售特訓營- 二手車置換業務培訓二手車置換業務培訓(02)培訓紀律課堂時間課堂時間積極提問積極提問手機關機手機關機禁止吸煙禁止吸煙回 顧 第二講 銷售顧問置換標準作業流程一一 如何應對電話咨詢如何應對電話咨詢二二 如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待三三 如何做好置換過程中價格談判如何做好置換過程中價格談判一 如何應對電話咨詢如何應對電話咨詢引發顧客對新車的興趣引發顧客對新車的興趣了解顧客基本情況了解顧客基本情況留下顧客聯系方式留下顧客聯系方式幫顧客建立東風日產置換業務印象幫顧客建立東風日產置換業務印象判斷顧客是否進行置換判斷顧客是否進行置換了解顧客的基本

2、車輛情況了解顧客的基本車輛情況應對電話要達成的六大目標應對電話要達成的六大目標如何應對電話咨詢應對電話咨詢標準流程應對電話咨詢標準流程如何應對電話咨詢前臺接待必問的一句話前臺接待必問的一句話: : “先生，您是咨詢新車還是對我們的置換業務感先生，您是咨詢新車還是對我們的置換業務感興趣興趣! !”每一位接聽電話的工作人員必須向顧客詢問的問題！每一位接聽電話的工作人員必須向顧客詢問的問題！判斷置換判斷置換如何應對電話咨詢前臺接待必問的一句話前臺接待必問的一句話: : “東風日產的置換業務是不以二手車贏利為目的，東風日產的置換業務是不以二手車贏利為目的，而是讓您安心享受方便實惠而是讓您安心享受方便實

3、惠! !”這句話應該成為我們的這句話應該成為我們的“口頭語口頭語”！置換業務標準話術置換業務標準話術如何應對電話咨詢前臺接待必問的一句話前臺接待必問的一句話: : “先生，東風日產還推出了置換業務，不知您是先生，東風日產還推出了置換業務，不知您是否感興趣否感興趣”？進一步確認顧客對于置換的意向進一步確認顧客對于置換的意向確認置換確認置換如何應對電話咨詢二二 如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待介紹置換業務的原則介紹置換業務的原則標準制勝標準制勝引發顧客感性采購敏感點引發顧客感性采購敏感點, ,邀請顧客來店邀請顧客來店如何結合置換進行展

4、廳接待如何結合置換進行展廳接待銷售必須記住的原則銷售必須記住的原則: : “銷售產品不如銷售標準銷售產品不如銷售標準”銷售人員需要給顧客制訂標準，成功的關鍵是標準的銷售人員需要給顧客制訂標準，成功的關鍵是標準的爭奪爭奪標準制勝標準制勝客戶購買行為的八個階段：客戶購買行為的八個階段：滿意階段滿意階段認識階段認識階段決定階段決定階段制定標準階段制定標準階段評價階段評價階段調查階段調查階段選擇階段選擇階段決策階段決策階段以算計以算計客戶為中心客戶為中心標準制勝標準制勝如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待由顧客成長為客戶是一個不斷教育培養的過

5、程！由顧客成長為客戶是一個不斷教育培養的過程！標準：對重復性事物和概念所做的統一規定。是人們對事物標準：對重復性事物和概念所做的統一規定。是人們對事物進行選擇、判斷時共同遵守的準則和依據。進行選擇、判斷時共同遵守的準則和依據。請參看視頻資料：請參看視頻資料：標準制定對顧客的引導作用標準制定對顧客的引導作用標準制勝標準制勝如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待購買軒逸的五大標準購買軒逸的五大標準科技為動力服務科技為動力服務科技為全方位安全服務科技為全方位安全服務科技為享受服務科技為享受服務科技為省錢服務科技為省錢服務1.1.我為您服務我為您服務標準制勝標準制勝必須讓客戶越理智，客戶購買

6、軒逸的可能性就越大必須讓客戶越理智，客戶購買軒逸的可能性就越大如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待選擇置換業務的四大標準選擇置換業務的四大標準交易安心交易安心手續方便手續方便價格實惠價格實惠心悅禮品心悅禮品標準制勝標準制勝如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待置換業務的四大標準置換業務的四大標準交易安心交易安心您的舊車還有其他兩種交易方式您的舊車還有其他兩種交易方式: :一一, ,賣給朋友賣給朋友. .賣貴了會影響到朋賣貴了會影響到朋友關系友關系, ,甚至因此連朋友都沒得做甚至因此連朋友都沒得做; ;賣便宜了賣便宜了, ,您心里也不痛快啊您心里也不痛快啊! !更更重要的是

7、重要的是, ,一旦車出了較大的問題一旦車出了較大的問題, ,彼此心里都不舒服吧彼此心里都不舒服吧? ?二二, ,通過二通過二手車市場交易手車市場交易, ,又有上當受騙的可能又有上當受騙的可能. .所以選擇東風日產的置換業務所以選擇東風日產的置換業務可以使您解除這些不必要的擔憂可以使您解除這些不必要的擔憂, ,做到安心交易做到安心交易. .標準制勝標準制勝如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待置換業務的四大標準置換業務的四大標準手續方便手續方便您如果單獨處理手中的舊車您如果單獨處理手中的舊車, ,跑市場、談價格、辦手續，無疑會耽跑市場、談價格、辦手續，無疑會耽誤您很多的時間，給您增添不

8、少的麻煩。而我們東風日產置換業務誤您很多的時間，給您增添不少的麻煩。而我們東風日產置換業務可以為您提供一站式服務，您只需準備好相關的資料，買新車、賣可以為您提供一站式服務，您只需準備好相關的資料，買新車、賣舊車一次就給您全辦好了，方便快捷。舊車一次就給您全辦好了，方便快捷。標準制勝標準制勝如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待置換業務的四大標準置換業務的四大標準價格實惠價格實惠東風日產的專業置換業務是服務于新車銷售，并不以贏利為目的的。東風日產的專業置換業務是服務于新車銷售，并不以贏利為目的的。所以您完全可以放心所以您完全可以放心, ,我們會在合理的范圍內我們會在合理的范圍內, ,給

9、您最實惠的價格給您最實惠的價格. .標準制勝標準制勝如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待置換業務的四大標準置換業務的四大標準心悅禮品心悅禮品東風日產在禮品的選擇上東風日產在禮品的選擇上, ,更注重能否使您的更注重能否使您的NISSANNISSAN精彩生活得以精彩生活得以無限擴展無限擴展. .例如例如: :我們曾贈送的限量版我們曾贈送的限量版 可折疊自行車可折疊自行車,正是每一位正是每一位享受享受NISSANNISSAN新生活的客戶新生活的客戶, ,出外游玩的最佳拍檔出外游玩的最佳拍檔. .標準制勝標準制勝如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待標準制勝結合技巧標準制勝結合技

10、巧墊子墊子定義：回答客戶問題前的贊美或認同的鋪墊定義：回答客戶問題前的贊美或認同的鋪墊, ,它應該成為職業銷售人員的它應該成為職業銷售人員的“口頭語口頭語”。目的：目的：認同客戶認同客戶 給自己一個思考的時間給自己一個思考的時間 化解被動局面化解被動局面.標準制勝標準制勝無時不刻，天天訓練！無時不刻，天天訓練！1717天模仿客戶問題傳接練習訓練天模仿客戶問題傳接練習訓練如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待顧客：聽說你們有置換業務，是怎么回事啊？顧客：聽說你們有置換業務，是怎么回事啊？銷售：張先生，您這個問題太關鍵了銷售：張先生，您這個問題太關鍵了您這個問題是今天第您這個問題是今天第

11、個客戶，我真高興回答這個問題個客戶，我真高興回答這個問題張先生，我們所有的買車客戶之前都會問這個問題張先生，我們所有的買車客戶之前都會問這個問題您太有品味了您太有品味了我就等著您問這個問題，您這個問題太好了，我正想跟您說我就等著您問這個問題，您這個問題太好了，我正想跟您說這事呢這事呢標準制勝標準制勝如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待面對顧客的提問，如何靈活運用標準制勝進行應對你們的置換好在哪里？如果在你那里置換有什么優惠呢？你們置換的手續麻煩嗎？1.我這車你們的報價是多少？標準制勝標準制勝如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待人的采購敏感點可以分為兩大類：感性、理性人的

12、采購敏感點可以分為兩大類：感性、理性感性：強調的是顧客對于某款車特殊的感覺。只有感性動機被點燃感性：強調的是顧客對于某款車特殊的感覺。只有感性動機被點燃, ,人們才會不惜價格昂貴或等待更多的時間。人們才會不惜價格昂貴或等待更多的時間。理性：強調對產品細節進行細致的了解與對比，以此產生的評價。理性：強調對產品細節進行細致的了解與對比，以此產生的評價。引發顧客感性采購敏感點引發顧客感性采購敏感點, ,邀請顧客來店邀請顧客來店如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待“這可真是百里挑一的好姑娘，多少男孩子追求她都這可真是百里挑一的好姑娘，多少男孩子追求她都看不上呢！看不上呢！”“這個女孩身高這

13、個女孩身高1.611.61米，大眼睛，皮膚還行，稍微米，大眼睛，皮膚還行，稍微有些胖有些胖”引發顧客感性采購敏感點引發顧客感性采購敏感點, ,邀請顧客來店邀請顧客來店以上兩種描述，哪一個更使人期待呢？以上兩種描述，哪一個更使人期待呢？為了引發顧客來到展廳的欲望，我們應該更多地渲染為了引發顧客來到展廳的欲望，我們應該更多地渲染感性采購敏感點感性采購敏感點 如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待引發顧客感性采購敏感點范例引發顧客感性采購敏感點范例先生，您一定要來！所有來到我們專營店試乘試駕軒逸的顧客先生，您一定要來！所有來到我們專營店試乘試駕軒逸的顧客, ,都評價這款車從各個方面都是一款

14、非常出色的好車！不少人已都評價這款車從各個方面都是一款非常出色的好車！不少人已經成為它的擁有者。另外，您還會享受擁有國家高級評估師職經成為它的擁有者。另外，您還會享受擁有國家高級評估師職稱的殷專家，為您帶來的一次免費車輛評估。稱的殷專家，為您帶來的一次免費車輛評估。引發顧客感性采購敏感點引發顧客感性采購敏感點, ,邀請顧客來店邀請顧客來店社會認同：謊言說了社會認同：謊言說了100100遍，就變成真理遍，就變成真理如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待了解車輛基本信息了解車輛基本信息車型車型年限年限行駛里程行駛里程如何結合置換進行展廳接待

15、如何結合置換進行展廳接待如果客戶在電話中詢問舊車價格，銷售顧問如果客戶在電話中詢問舊車價格，銷售顧問應該怎么辦？應該怎么辦？在電話中堅決不報價在電話中堅決不報價應對客戶要求報價應對客戶要求報價如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待應對方法：應對方法：示弱示弱銷售顧問將自己擺在弱者的位置，以贏得顧客的諒解或好感的方法。銷售顧問將自己擺在弱者的位置，以贏得顧客的諒解或好感的方法。例：例：“您這問題可把我難住了，二手車這方面我還真不行。不過很您這問題可把我難住了，二手車這方面我還真不行。不過很多客戶都覺得我們專營店的免費評估非常好，對他們幫助很大，相多客戶都覺得我們專營店的免費評估非常好，

16、對他們幫助很大，相信您一定也需要。您看我給您安排時間做一次免費評估怎么樣？信您一定也需要。您看我給您安排時間做一次免費評估怎么樣？”給予信心給予信心再次對置換標準進行說明，突出給客戶帶來的利益再次對置換標準進行說明，突出給客戶帶來的利益應對客戶要求報價應對客戶要求報價贏得好感的技巧：同類人、人們對示弱的人有好感贏得好感的技巧：同類人、人們對示弱的人有好感如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待如果顧客堅持在電話中報價，應該請評估師接聽電如果顧客堅持在電話中報價，應該請評估師接聽電話嗎？話嗎？應對客戶要求報價應對客戶要求報價如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待如果顧客堅持在電

17、話中報價，應按顧客堅持程度逐步如果顧客堅持在電話中報價，應按顧客堅持程度逐步采用如下策略：采用如下策略：再次強調自己不專業再次強調自己不專業告知顧客，評估師被請出去了，主動邀請客戶來店告知顧客，評估師被請出去了，主動邀請客戶來店給出有誘惑力的價格，同時強調該價格的不確定性給出有誘惑力的價格，同時強調該價格的不確定性應對客戶要求報價應對客戶要求報價不能在電話中引見評估師!如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待如果顧客答應來店，銷售顧問應怎么辦？如果顧客答應來店，銷售顧問應怎么辦？邀請客戶來店邀請客戶來店承諾一致承諾一致時間修正時間修正如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待記錄

18、顧客聯系方式記錄顧客聯系方式利用利用“社會認同社會認同+ +利益誘導利益誘導+ +假定成功假定成功”留下顧客的聯系方式。留下顧客的聯系方式。例：例：“XXXX先生，我們很多顧客都覺先生，我們很多顧客都覺得，我們給他寄的產品小冊子得，我們給他寄的產品小冊子很有用處，您一定需要，我給很有用處，您一定需要，我給您寄到什么地方好呢？您寄到什么地方好呢？”確認資料、時間、聯系方式確認資料、時間、聯系方式如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待應對電話咨詢中的四大技巧應對電話咨詢中的四大技巧破冰破冰詢問顧客問題詢問顧客問題利益誘導利益誘導+ +專家身份專家身份好記性不如爛筆頭好記性不如爛筆頭如何處

19、理顧客失約如何處理顧客失約如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待昵稱有意識的通過稱呼的改變拉近與顧客的關系昵稱有意識的通過稱呼的改變拉近與顧客的關系請編制每個人的昵稱請編制每個人的昵稱破冰破冰如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待學好學好SPINSPIN，客戶死定，客戶死定S S背景問題：有點像是查戶口背景問題：有點像是查戶口P P難點問題：問出客戶有什么不滿難點問題：問出客戶有什么不滿I I暗示問題暗示問題: : 針孔拉大，傷口上撒鹽針孔拉大，傷口上撒鹽N N需求效益問題：通過問問題讓客戶覺得好需求效益問題：通過問問題讓客戶覺得好詢問顧客問題利益誘導專家身份詢問顧客問題利

20、益誘導專家身份如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待詢問顧客問題利益誘導專家身份詢問顧客問題利益誘導專家身份背景問題背景問題難點問題難點問題隱含需求隱含需求暗示問題暗示問題需求效益問題需求效益問題明確需求明確需求F A F A B B客戶死定客戶死定如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待詢問顧客問題利益誘導專家身份詢問顧客問題利益誘導專家身份查詢使用種類信息問句查詢使用種類信息問句舉例：您的車多長時間了？舉例：您的車多長時間了？查詢感覺問句查詢感覺問句舉例：我們很多試駕過軒逸的客戶都覺得舉例：我們很多試駕過軒逸的客戶都覺得CVTCVT很好，您覺得呢？很好，您覺得呢？查詢事實

21、敏感類問句查詢事實敏感類問句舉例：您的預算是多少？您打算定車嗎？按說這話不該問您，我只是舉例：您的預算是多少？您打算定車嗎？按說這話不該問您，我只是幫您參謀參謀，不少客戶都買了軒逸幫您參謀參謀，不少客戶都買了軒逸21.4821.48萬高配的車，反應都不錯！萬高配的車，反應都不錯！好記性不如爛筆頭好記性不如爛筆頭如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待要點一：用銷售顧問的手機撥打，不使用專營店要點一：用銷售顧問的手機撥打，不使用專營店的固定電話的固定電話要點二：電話接通后，必問的一句話：要點二：電話接通后，必問的一句話：“張先生，張先生，您到展廳了嗎？您到展廳了嗎？”，暗示顧客，暗示顧客

22、“我沒在展廳我沒在展廳”要點三：詢問顧客未到的原因要點三：詢問顧客未到的原因要點四：再次預約的當天一上班，立即給顧客打要點四：再次預約的當天一上班，立即給顧客打一個電話，提醒顧客不要再失約一個電話，提醒顧客不要再失約顧客失約怎么辦顧客失約怎么辦如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待銷售顧問在展廳接待中要達成的七大目標銷售顧問在展廳接待中要達成的七大目標銷售顧問展廳接待標準流程及流程細解銷售顧問展廳接待標準流程及流程細解接待過程中的信息傳遞接待過程中的信息傳遞如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待建立良好的客情關系建立良好的客情關系引發顧客對新車的興趣引發顧客對新車的興趣了解

23、顧客基本情況了解顧客基本情況留下顧客聯系方式留下顧客聯系方式了解顧客購買意向了解顧客購買意向了解顧客置換基本信息了解顧客置換基本信息適時引見評估師適時引見評估師銷售顧問在展廳接待中要達成的七大目標銷售顧問在展廳接待中要達成的七大目標如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待銷售顧問展廳接待標準流程及流程細解銷售顧問展廳接待標準流程及流程細解如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待直接詢問顧客購車還是準備置換直接詢問顧客購車還是準備置換“您是咨詢新車還是對我們的置換業務感興趣？您是咨詢新車還是對我們的置換業務感興趣？”判斷采購方式判斷采購方式如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行

24、展廳接待簡單提及置換業務，不做重點介紹簡單提及置換業務，不做重點介紹將重點轉移到新車將重點轉移到新車“很多顧客都非常關心這個問題。其實要看置換業務好不好，很多顧客都非常關心這個問題。其實要看置換業務好不好，您只要從四個方面來衡量就可以了：一、交易安心；二、手您只要從四個方面來衡量就可以了：一、交易安心；二、手續方便；三、價格優惠；四、心悅禮品。續方便；三、價格優惠；四、心悅禮品。當然，現在跟當然，現在跟您說這些有點不合時宜，畢竟置換的前提是您先得選好新車。您說這些有點不合時宜，畢竟置換的前提是您先得選好新車。您看，您對我們哪款車感興趣？您看，您對我們哪款車感興趣？”提及置換業務如何結合置換進行

25、展廳接待如何結合置換進行展廳接待顧客對舊車的意向價格顧客對舊車的意向價格判斷顧客性格特征判斷顧客性格特征顧客置換的意向級別顧客置換的意向級別引見二手車評估師前，必須獲得的基本信息如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待舊車不在不引見舊車不在不引見意向不強不引見意向不強不引見判斷是否引見二手車評估師判斷是否引見二手車評估師鄭重引見評估師鄭重引見評估師確立評估師專業形象和權威性確立評估師專業形象和權威性“這位就是我們專營店的評估師殷立群，我們這位就是我們專營店的評估師殷立群，我們專營店所有的置換車都是他親自評估的。在這專營店所有的置換車都是他親自評估的。在這個圈里他可是絕對的專家！個圈里他

26、可是絕對的專家！”如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待保持與顧客的同一立場保持與顧客的同一立場使顧客獲得心理滿足使顧客獲得心理滿足“殷專家，張先生可是我不錯的朋友，一會兒您評估的時殷專家，張先生可是我不錯的朋友，一會兒您評估的時候還請多關照，我可就拜托您了！要是把張先生談跑了我候還請多關照，我可就拜托您了！要是把張先生談跑了我可不答應啊！可不答應啊！”銷售顧問提出幫忙請求銷售顧問提出幫忙請求如何結合置換進行展廳接待如何結合置換進行展廳接待引見評估師時：在避開顧客的情況下傳遞信息引見評估師時：在避開顧客的情況下傳遞信息不符合引見條件時：顧客離開后，進行信息傳遞不符合引見條件時：顧客離

27、開后，進行信息傳遞信息傳遞的方法信息傳遞的方法傳遞信息應包括傳遞信息應包括顧客對舊車的意向價格顧客對舊車的意向價格顧客的性格特征顧客的性格特征顧客的置換意向級別顧客的置換意向級別三三 如何做好置換過程中價格談判如何做好置換過程中價格談判如何做好置換過程中價格談判如何做好置換過程中價格談判五種需求五種需求客戶要得是品牌產品下合理的價格客戶要得是品牌產品下合理的價格積極、主動、熱情、持求、適度的服務積極、主動、熱情、持求、適度的服務方便快捷的購車流程方便快捷的購車流程和你（銷售顧問）接觸有收獲和你（銷售顧問）接觸有收獲動用了領導關系，調整了政策后獨一無二的服務方案！動用了領導關系，調整了政策后獨一

28、無二的服務方案！四個策略四個策略關注最大的優勢關注最大的優勢設立和調整幅度設立和調整幅度利用問題利用問題利用利用“墊子墊子”客戶心理分析客戶心理分析如何做好置換過程中價格談判如何做好置換過程中價格談判不利的談判方式不利的談判方式分別談分別談顧客與銷售顧問談：為了新車價格更低顧客與銷售顧問談：為了新車價格更低顧客與二手車評估師談：為了舊車價格更高顧客與二手車評估師談：為了舊車價格更高如何做好置換過程中價格談判如何做好置換過程中價格談判我們的應對措施我們的應對措施好的談判方式：好的談判方式： 2 2（銷售顧問與顧客）對（銷售顧問與顧客）對1 1（二手車評估師）（二手車評估師）如何做好置換過程中價格談判如何做好置換過程中價格談判真情告知真情告知朋友幫忙朋友幫忙, ,兩肋插刀兩肋插刀與二手車部洽談優惠與二手車