1、家具銷售技巧與話術家具銷售技巧與話術目目錄錄一、迅速建立信任一、迅速建立信任二、問問題的方法二、問問題的方法三、三、顧客異議通常表現的六個方面顧客異議通常表現的六個方面四、四、如何回答異議如何回答異議五、五、肯定認同的技巧肯定認同的技巧六、六、成交的語言信號成交的語言信號 首先，家具導購人員一定要懂的消費者心理：“顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢?因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。所以導購人員一定先要有這樣的心態，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務”。前言前言一、迅速的建立信任一、迅速的

2、建立信任看起來像這個行業的專家。注意基本的商業禮儀。顧客見證(顧客來信、名單、留言)名人見證(報刊雜志、專業媒體)權威見證(榮譽證書)問話(請教)有效聆聽贊美1.1 有效聆聽十大技巧：有效聆聽十大技巧：態度誠懇，用心聆聽。站坐在顧客的左邊記筆記。(在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到)眼神注視對方鼻尖和前額。不打斷，不打岔(在顧客說話時盡量不要中途打斷)不要發出聲音(只點頭、微笑便可)1.2 有效聆聽十大技巧：有效聆聽十大技巧：重新確認(在記錄時要讓顧客確認他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認同，加速簽單)不明白追問(聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問)停頓35秒(在

3、開始說話時，略停頓35秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。)點頭微笑(在談話過程中，不停地點頭微笑)1.3 贊美贊美的技巧的技巧(是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法)真誠發自內心。閃光點(贊美顧客閃光點)具體(不能大范圍，要具體到一點)間接(間接贊美效果會更大)第三者(通過贊美小孩、衣服等)及時經典語句：您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽您真的很與眾不同;我很佩服您;我很欣賞您贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產生信任。二、二、問問題的方法問問題的方法現在使用的是什么品牌的家具?什么風格?對那套家具滿意嗎?買了多長時間?在購

4、買那套家具之前是否對家具做過了解?現在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方?當時購買的那套家具，在現場嗎?如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友?如果我現在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補原先家具的不足，又在您的預算范圍之內，您想不想擁有它?2.1 問問題的頂尖話術舉例：問問題的頂尖話術舉例：您怎么稱呼?您房子買哪里?(如果問貴姓會不好)您是搬新家還是添補家具，或是家里有人結婚?有到其它的店看過嗎?路上辛苦了，喝杯茶。有帶圖紙過來嗎?我幫您看一看。大概的圖形能不能看一下，我幫您看看大小，如何擺放？您是看沙發還是看床?您是自己用還是給家里其他人用?2.

5、2 問問題的步驟：問問題的步驟：問一些簡單容易回答的問題.問YES的問題.問二選一的問題.事先想好答案.能用問的盡量少說.三、三、顧客異議通常表現的六個方面：顧客異議通常表現的六個方面：價格(顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產品)家具的功能服務(售前、中、后、上門測量、擺場)竟品會不會更便宜，功能會不會更好。支持(是否有促銷、是否有活動)保證及保障。3.1 根據顧客焦點不同，顧客可分為：根據顧客焦點不同，顧客可分為：家庭型：思想保守，熱衷于穩定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產品有很大不同，因為他害怕改變。模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人

6、、大人物、大多數以2030歲為主。成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領和擁有自己事業成功的人。社會認同型：關鍵按鈕是人生一定要對社會服務，有使命感。以政府官員、醫生、教師及成功人士為主。生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導向。說服這類人從我們綠色通道家具質量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時也很好來說服。四、四、如何回答異議：如何回答異議：(肯定認同法肯定認同法)先認同，再反問，認同不是贊同。動作上時刻保持點頭，微笑。處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞”熱詞：我很了解(理解)同時我很感謝(尊重)事實上我很同意(認同)其實冷詞：但是、就是、可是。4.1 反問技巧練習：反問技巧練

7、習：這套家具多少錢啊?反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢?這套沙發打幾折啊?反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎?有深色的嗎?反問：您喜歡深色的嗎?服務有保障嗎?反問：您需要什么樣的特殊服務?多快能到貨啊?反問：您希望我們在什么時候到最合適?4.2 回答價錢不能接受的方法：回答價錢不能接受的方法：多少錢?多少錢并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎?如果這款家具不適合您，價錢再便宜您會買嗎?您有聽說過綠色通道嗎?所以我們來看看這個適不適合，如果適合我會給您最優惠的價格。尺寸合適嗎?放不放得下，除了這個還要其他的嗎?我先幫您記下來，一起算，一定給您一個最滿意的價格。

8、(轉移焦點)太貴了太貴了a.太貴了是口頭禪。(可以裝作沒聽見，是最好的方法)b.反問：您認為什么樣的價格叫不貴。c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎?d.塑造價值e.從生產流程上講來之不易。f.以高襯低(找出商場內同類產品，他更貴，所以覺得低。)g.請問您為什么覺得太貴?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區別)h.大數小算法。產品本身貴：產品本身貴：a.好貴，好才貴，你有聽說過賤貴嗎?b.是的，價格確實不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎?c.是的，貴賤是衡量產品價值的一種方法是吧?為什么我們的產品貴呢，因為他確實值。d.以價錢貴為榮，奔馳原理。我們的產品貴，因為

9、他是家具中的奔馳。一般面對貴，常用的方法：一般面對貴，常用的方法：a.如果價位一樣，您愿意多花一點錢買到更好的服務嗎?b.如果我能提供您滿意的服務，您愿意向我購買嗎?c.您是只要買便宜價格?還是只在乎價錢的高低?還是更重視品質與服務?d.除了價錢外，您比較關注哪些方面?如信用、服務、品質。e.在什么情況下您愿意買價位高的產品。f.您有沒有不花錢買過東西?您有沒有買了便宜東西而后悔的經歷?一分價錢一分貨，我們沒法給您最便宜的價錢，但會給您最合理的價錢。g.富蘭克林法(找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫我們產品帶給他的好處，在另一方寫竟品帶來的好處，然后比較。)h.顧客見證，舉例說明曾經

10、一個顧客覺得貴，后來發現還是我們的價錢最合適。i.打電話給經理。五、五、肯定認同的技巧：肯定認同的技巧：您說的很有道理。我理解您的心情。我了解您的意思。感謝您的建議。我認同您的觀點。您這個問題問的很好。我知道您這樣做是為我好。這套肯定認同的方法，既可以應用在現場銷售中的認同顧客的說法，又可以在處理顧客售后服務、投訴過程中應用。六、六、成交的語言信號：成交的語言信號：a.注意力集中在一件商品上時，顧客放棄其他產品，只對某件商品仔細詢問，說明顧客已經開始對他產生信心，或對已經弄清楚的問題再三詢問時，是即將達成的信號。b.詢問有無配套產品或贈品時，顧客了解產品后，不會馬上表態，而是詢問有無配套產品或

11、贈品，注意善用贈品，促成交易。c.征求同伴意見時，如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號。d.顧客提出成交條件時，顧客挑出一些無關緊要小毛病，進而談判成交條件或壓價或多給些贈品。e.開始關心售后工作，總是反復問可送貨，是否原包裝，售后服務可及時，有問題可包換等。6.1 成交的成交的另外另外問話信號：問話信號：a.這種家具銷量怎么樣?b.你們的最低折扣是多少?c.你們將如何進行售后服務?d.現在有促銷嗎?有贈品嗎?e.還有更詳細的資料嗎?f.訂貨什么時候可以送貨?g.我想問一下老婆的意見?6.2 成交的行為信號：成交的行為信號：a.顧客眼睛發亮時，看到某件產品突然眼睛發亮，面露喜色。b.突然停

12、止發問時，顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時，是在考慮是否購買。c.幾個產品比較時，顧客把某個產品同其他產品比來比去，或者同竟品比較時。d.不斷點頭時，一邊看產品，一邊微笑點頭，表示對產品比較滿意。e.仔細看使用手冊，對產品說明或宣傳資料閱讀仔細，并提出問題。f.第二次來看同一產品。g.關心產品有無瑕疵。h.顧客非常注重導購員時，顧客眼睛非常銳利，不放過導購員一個細小動作、眼神、談話的語氣和內容，生怕上當。6.3 成交的方法和技巧：成交的方法和技巧：a.大膽成交(反正不會死)b.問成交c.遞單法(點頭、微笑、閉嘴)d.沉默法(關鍵時刻，他在憂郁時，千萬不要搶說，誰搶說就占下風，等他下決定)e.成交后，轉移話題。七、導購十大情景模擬：七、導購十大情景模擬：七、導購十大情景模擬：七