1、電商客服部規章制度篇一：2016年電子商務客服部管理制度手冊（最新）電商客服管理手冊客服服務的指導思想客戶服務產品+使用經歷+客戶印象！這三者構成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是最為商家可做功夫的因素。客戶印象形成于客戶對產品的認知和以往使用經歷的總結，但卻在買賣溝通中可以被商家所影響，商家在買賣溝通中可以通過自己獨特的客戶服務來重新塑造、調整客戶印象。所以在任何與客戶的互動中，客戶服務人員面臨的挑戰是盡可能為客戶創造最多的價值，目標是給客戶留下一個持續的、正面的印象顧客為什么會離開我們？調查報告顯示基本上是因為他們得不到他們想要的；這又往往同價格沒有太大的關系。

2、45%的顧客離開是因為“很差的服務”；20%是因為沒有人去關心他們；（以上就有65%的顧客離開的因為你做的不好！而不是價格）15%離開是因為他們發現了更便宜的價格；15%離開是因為他們發現了更好的產品5%離開是其他原因.客戶價值顧客是我們所有經營活動的中心公司的策略是吸引新的顧客，并留住他們！因為吸引一個新顧客的費用是保持一個老顧客費用的5倍；保留5%的忠實顧客，利潤額在10年內能增加100%；一個忠實的客戶所帶來的持續消費、關聯性消費、介紹他人消費等_/是一次性顧客消費量平均額的N倍；80%的生意來自于20%的顧客；區別公司的顧客，抓住最主要的顧客。優質服務所帶來的收益開發一個新客戶需花大力

3、氣，而失去一位客戶毋須1分鐘！平均每一個被得罪的顧客會告訴816個人；被告知這個壞消息的人還會告知更多的人。不要得罪你的顧客，要知道，你得罪的不是1個顧客，可能是500個顧客，真可是好事不出門，壞事傳千里；在網絡時代，更是瞬間傳萬里。70%的消費者說，如果他們在一個商店里的服務體驗不好，那么他們將不再光顧那家商店。調查資料表明：不滿意的顧客中只有4%會投訴，96%的不開心的顧客從不投訴，但是90%永遠不會再購買你的產品和服務了。所以不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你卻可能不知道為什么顧客都不來光臨您的產品和服務。客戶不滿不但要處理，還要及時處理。如果用適當的方式處理顧客的投訴與問題能讓心灰意冷的

4、投訴客人成為企業最忠實的顧客。有投訴不是壞事，關鍵是看你怎樣處理，若處理得當，投訴可以轉化為銷售的動力。處理好客戶的不滿，重新贏的客戶是最好的獲利手段之一，也是當今網絡時代廣大電子商務企業紛紛努力的目標。不要以為簡單的解答了問題顧客就能在本企業消費！顧客需求的深度了解，問題的滿意解答，需求方案的專業設計，需求的的深度分析與拓展才是顧客服務的根本。建立以客為尊的服務理念現在我們都認識到客戶對整個公司的重要性了，那么，讓客戶100%的滿意就是我們的工作目標。首先，時刻建立以客為尊的服務理念。其次，了解客戶的實際需求，“設身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難：這里假設一個客戶想帶他的狗狗去海邊吹

5、風，來你的店里買些東西，那么溝通中應該注意哪些呢？1哪些是明示需求（如購買一個大的遮陽傘和兩個躺椅）；2哪些是暗示需求（飲料，太陽鏡，狗糧）；3了解客戶是否滿意；4、了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）；5、跟進回訪，服務升級（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進？）。篇二：電商平臺客服中心管理制度電商平臺客服中心管理制度第一章總則目的為明確電商平臺客服中心崗位職責，優化工作內容，規范工作流程，特訂立本制度。二 服務理念以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。三 服務信念熱情：以飽滿熱情，對待工作，對待客戶和同事。效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。敬業：對工作

6、要恪盡職守，是敬業成為職業習慣。勤勉：對待本職工作應該積極勤懇、努力、負責。創新：不斷優化和創新工作思路以提高工作效率。服從：服從上級安排和指示，按時完成本職工作。四 服務對象已存在的、即將成為的和潛在的客戶。五 總體職能1、客戶調查與開發管理：根據企業經營的需要，通過組織開展客戶調查活動了解企業各類客戶的各方面情況，為企業開發潛在客戶，提供滿足客戶需要的產品以及服務等提供依據。2、客戶關系管理：通過建立和完善客戶服務系統，不斷改進客戶服務方式，為企業贏得良好的口碑，進而鞏固和加強企業與客戶間的關系，為企業的銷售工作提供支持。3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務小組，為企業的大客戶量身打造個性

7、化的服務模式，提供有針對性的全方位服務，進而保證與大客戶穩定的合作關系，提高企業經營利潤。4、售后服務管理：建立售后服務管理制度及規范，組織實施企業售后服務的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規范，運用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業與客戶間發生誤會，為企業的經營和銷售活動營造最佳的外部環境。6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統，對客戶的各方面資料進行及時的收集、匯總，分類建檔并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務策略的完善提供依據。7、呼叫中心管理：通過建立先進的呼叫中心系統及合適的業務模式有效地為客戶

8、提供高質量、高效率、全方位的服務，提高客戶服務工作效率，同時，進一步協調企業的內部管理，協助企業市場營銷和銷售工作的開展。第二章客服中心組織架構第三章崗位職責一、客服部經理工作職責分管領導下達的客服務任務，有效管理客戶服務中心人員；分管領導的指示下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務；負責深入分析行業市場競爭情況，分析同類運營商的客服情況并形成相關報告負責公司售后服務和維護管理負責定期召開部門會議及總結抽查部門員工的服務客戶的滿意度作為績效考核有對下屬的人士推薦權和考核、評價權負責客戶服務中心人員的培訓、激勵、評價和考核。負責客服業績的考察評估。負責審核客戶經理提交的客戶拜訪計劃并提出合理建議

9、，經分管領導審核通過后安排拜訪。負責匯總客戶情況并提出合理意見，對客戶有關運營服務質量投訴與意見處理結果的反饋，按照分級管理的規定，定期訪問所服務的客戶負責客戶的二次合作開發。溝通和合作關系。負責嚴格控制客戶服務費用，節省企業運營成本。負責完成分管領導交辦的其它任務。二、客服專員工作職責，提出客戶投訴問題改善意見；，圓滿完成客服任務；負責制定統一的客戶投訴案件處理程序和方法。o負責投訴處理過程中的跟進和協調，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結果提交有關部門負責對客訴處理結果進行確認，對企業投訴處理政策的最終解釋。負責定期向部門經理匯報客戶投訴管理工作情況。負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評

10、價單并存檔。負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負責完成部門經理交辦的其它任務。負責建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調查工作。，和其他客服人員團結協作，圓滿完成客服任務。負責組織客戶信息調研及時匯總調研信息與情況分析，并提出合理化建議。負責收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。負責對客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。負責客戶信用調查及信用度評估。篇三：電商客服崗位職責及工作流程電商客服崗位職責及工作流程（一）部門主管1. 崗位職責 建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電商服務的各項方針政策，執行上級安排各項任務的實施管理，維持客服部正常的工

11、作秩序。負責客服部人員的調度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。落實各項業務的開展，監控管理辦法，熟練掌握操作系統，出現問題及時處理。負責與相關部門的溝通協調工作，及時處理客服部突發事件及重要投訴。負責客服部業務知識的培訓及考核。2. 工作內容及流程 工作時間登錄店鋪主旺旺號（不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統一轉給相應的旺旺號負責接待）。 每日查看店鋪退款中以及維權中的訂單，提醒售后客服及時處理。 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發工資前一天提交給上級批準處理。（二）售前客服1. 崗位職責 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描

12、述相關產品的特征與優點。 準確丶簡潔丶高效丶友好的回復客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的服務在客戶群中建立起專業丶負責任、值得信賴的店鋪形象。在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發錯貨的情況。沒有客戶咨詢時，應多瀏覽熟悉店鋪商品。2. 工作內容及流程 工作時間登錄相應的售前旺旺號（接待售前客戶） 服務流程：歡迎語-活動告知-寶貝介紹-訂單確認-收藏店鋪。嚴禁抱著“成不成交與我無關”的心態 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在后臺修改妥當，然后在后臺紅旗備注（如遇屬性修改，備注內容為：客

13、戶拍下，要求修改成，已修改妥當-2014.姓名;如遇地址信息修改，備注內容為：客戶要求修改地址，新地址為：-2014.姓名），備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打單的同事告知某某ID信息有屬性修改或者地址修改。 客戶有快遞丶發票（詢問客戶發票抬頭）丶賀卡（詢問客戶賀卡內容）丶送貨時間（詢問客戶需要快遞在什么時間段送貨）要求的，須第一時間在后臺紅旗備注（備注為：客戶要求-2014.姓名），備注妥當后備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打單的同事告知某某ID客戶有特殊要求。如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶ID,查看此ID訂單是否已經打單，還未打單的

14、，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之后通知售后客服處理退款問題;打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發貨的，交由售后客服負責。如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當，然后通知打單人員注意此ID訂單已修改;打過單的，到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單直接在發貨單與快遞單上做修改，然后后臺備注（備注內容為：客戶要求修改成，已在發貨單與快遞單上修改妥當-2014.姓名）;已打包貼單的，到倉

15、庫部相關人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單;已發貨的，交由售后客服負責。 銀行轉賬客戶要及時在銀行轉賬明細表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進行。 售前客服必須學會自己查看庫存情況。 在有庫存的情況下，當天16：00以前付款都可以告訴客戶可以當天發貨;沒有庫存的情況下，當天付款的可以告訴客戶次日發貨;特別著急，要求快點發貨的，應和倉庫確認庫存后再回復客戶。 交流結束，訂單確認后，必須及時關閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應度。（三）售后客服1. 崗位職責接待客戶熱情大方丶細心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的售后服務。 對客戶在咨詢過程中出現的問題丶須辦理的手續，幫助客戶聯系公司相關部門或者快遞妥善解決。 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。2. 工作內容及流程工作時間登錄相應的售后旺旺號（接待售后客戶）訂單已發貨，客戶又不想要了的，要聯系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況，然后打出兩聯快件退回單，一聯給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯由快遞公司人員帶回，根據單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到”丶姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。 如客戶說商品有質量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質量問題