1、醫(yī)院醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案各科室、分院為了進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員對(duì)工作得責(zé)任感，減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故得發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例及有關(guān)文件規(guī)定特制定本防范及處理預(yù)案。一、適用范圍凡從事醫(yī)療活動(dòng)得科室、分院二、概念定義1.醫(yī)療糾紛：就是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院從事醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方發(fā)生得爭(zhēng)執(zhí)。2。醫(yī)療事故:就是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章與診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害得事故、3、醫(yī)療隱患：就是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章與診療護(hù)理規(guī)

2、范、常規(guī)得行為。4.醫(yī)療意外:就是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料與無法防范得后果、三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)醫(yī)院成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部，各臨床科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組。(一)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組1、組成組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：組員：2.職責(zé)(1)對(duì)全院醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故得防范工作統(tǒng)一決策與部署。(2)審核通過醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室制定得醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定與處罰措施。(3)指導(dǎo)檢查醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室得具體工作。(二)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室(設(shè)在醫(yī)務(wù)部)1組成主任：副主任：成員：2.職責(zé)(1)組織落實(shí)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案、(2)實(shí)行醫(yī)療安全隱患零報(bào)告

3、制度，督促檢查指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療安全隱患得自查與整改工作。(3)接待患者及家屬得投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛、(4)指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療文書得完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭(zhēng)議鑒定或法院應(yīng)訴時(shí)舉證不能得情況發(fā)生、(5)負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對(duì)醫(yī)療文書得封存工作、(6)協(xié)助科室與相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)得藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存工作。(7)負(fù)責(zé)對(duì)死因不明確患者得家屬動(dòng)員尸檢工作。(8)負(fù)責(zé)向包頭市衛(wèi)生局得報(bào)告工作、(9)負(fù)責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定委員會(huì)會(huì)議，認(rèn)真記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳答會(huì)議討論結(jié)果、(10)負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛在自治區(qū)、市醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中得資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。(11)

4、負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛在法院得應(yīng)訴工作。(三)科室醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組(可由質(zhì)量管理小組兼任)1組成組長(zhǎng):科室主任或副主任組員:主治醫(yī)師(或大夫組長(zhǎng))護(hù)士長(zhǎng)；醫(yī)技科室、藥劑科得組員由科主任選定2期責(zé)(1)組織本科室得員工學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學(xué)習(xí)情況做記錄。(2)執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護(hù)病人得合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦得醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用、(3)負(fù)責(zé)科室得醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，及時(shí)報(bào)告。(4)接待科室內(nèi)部患者及家屬對(duì)醫(yī)療工作得投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。(5)重大醫(yī)療糾紛及時(shí)上報(bào)，配合醫(yī)務(wù)部、醫(yī)風(fēng)

5、辦妥善解決。(6)配合醫(yī)風(fēng)辦做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學(xué)會(huì)得鑒定與在法院得應(yīng)訴工作。四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案(一)實(shí)行醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度1、醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度(1)科室定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務(wù)部報(bào)告。(2)科室對(duì)發(fā)生得醫(yī)療安全不良事件要及時(shí)上報(bào)。(3)醫(yī)務(wù)部檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)得醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當(dāng)事科室立即整改，并跟蹤整改進(jìn)展情況，及時(shí)向主管院長(zhǎng)報(bào)告、(4)醫(yī)務(wù)部總結(jié)階段性整改效果，向全院通報(bào)、(5)對(duì)科室不落實(shí)自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報(bào)告得行為予以處罰、(6)檢查記錄本由專人負(fù)責(zé)保管，保存五年。2、醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度實(shí)施細(xì)則(1)科室每月最后一周，由科主任

6、帶領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員進(jìn)行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)得隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會(huì)，制定整改措施,同時(shí)對(duì)上個(gè)月得整改情況進(jìn)行總結(jié)，詳細(xì)記載，一式兩份，一份于每月結(jié)束前上報(bào)醫(yī)務(wù)部，一份科室留存、自查中尤其就是要嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)對(duì)已被患方復(fù)印得病歷，在整理、完善時(shí)要慎重。(2)醫(yī)務(wù)部每月末，將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)得醫(yī)療隱患及采取得整改措施進(jìn)行匯總，同時(shí)對(duì)上個(gè)月得整改效果進(jìn)行總結(jié)，詳細(xì)記錄，向分管副院長(zhǎng)匯報(bào)。對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室作為醫(yī)療安全工作檢查得重點(diǎn)，對(duì)糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。(3)當(dāng)事科室接到醫(yī)務(wù)部下達(dá)得整改通知書后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作請(qǐng)醫(yī)務(wù)部復(fù)查。(二)加強(qiáng)法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)與落實(shí)每年組織

7、1次對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度得培訓(xùn)與考核，每季度檢查1次科室與醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。(三)開展醫(yī)務(wù)人員“三基”訓(xùn)練防范醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質(zhì)量與加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基”訓(xùn)練相結(jié)合，每年開展對(duì)所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行診療護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范得培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。(四)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)配合相關(guān)部門進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與職業(yè)道德教育，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員得服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)水平、(五)尊重患者在就醫(yī)過程中得各種權(quán)益認(rèn)1 .在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者得人格、要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護(hù)病人得人格、情感與隱私。2 .尊重患者得知情同意權(quán)。根據(jù)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則等法律

8、法規(guī)，進(jìn)行臨床試驗(yàn)、藥品試驗(yàn)、醫(yī)療器械試驗(yàn)、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療前，應(yīng)向患者及家屬交待清楚得到理解并簽署書面知情同意書、3。尊重患者在診療過程中得選擇權(quán)。4、尊重患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意得投訴權(quán)利、患者有權(quán)利就診療過程中發(fā)生得不滿意事件向相關(guān)部門進(jìn)行投訴。(六)及時(shí)披露醫(yī)療安全不良信息每季度召開一次醫(yī)療安全會(huì)議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故得危害性及防范得重要性，并積極行動(dòng)、(七)加強(qiáng)醫(yī)患溝通1。醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧得培訓(xùn)或大型講座。2、執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)中每個(gè)

9、環(huán)節(jié)得醫(yī)患溝通，科室每月召集1次醫(yī)患溝通座談會(huì)，并做好記錄，對(duì)患方提出得意見與建議認(rèn)真分析，加以整改。五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案(一)醫(yī)療糾紛得應(yīng)急處理1.醫(yī)療糾紛得風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時(shí)患方得情緒、態(tài)度、行為等得激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，采取相應(yīng)得處理措施。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)(1)患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為得正確性與有效性；(2)患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿,討要說法；(3)患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛得、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)(1)患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；(2)患者非正常死亡，家屬對(duì)醫(yī)療過程質(zhì)

10、疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房影響其她病人診療。一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)(1)患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；(2)患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；(3)新聞媒體介入(記者采訪、錄音錄像)，可能在社會(huì)上造成負(fù)面影響。2。應(yīng)急處理(1)立即報(bào)告發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)事人(或在場(chǎng)醫(yī)護(hù)人員)應(yīng)立即報(bào)告科主任或護(hù)士長(zhǎng)，科室應(yīng)立即報(bào)告主管部門或主管院長(zhǎng)。(2)到達(dá)時(shí)限工作時(shí)間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護(hù)士應(yīng)立即到位，主管部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)糾紛發(fā)生得科室、休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，總值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)部協(xié)調(diào)得，醫(yī)務(wù)部人

11、員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。一、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)事件，除醫(yī)務(wù)部人員外，保衛(wèi)部工作人員應(yīng)立即到場(chǎng)另外，根據(jù)糾紛得起因，醫(yī)務(wù)部處理人員可要求醫(yī)風(fēng)辦、護(hù)理部、藥劑科等相關(guān)科室人員到場(chǎng)協(xié)助處理。(3)與患方溝通協(xié)調(diào)三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)得糾紛，原則上以科主任與護(hù)士長(zhǎng)為首得小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通，把糾紛盡可能在科室內(nèi)解決、二級(jí)、一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)得糾紛，以醫(yī)務(wù)部人員為主，科室及其她職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。溝通得原則：尊重事實(shí)，尊重科學(xué)，不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，按法律規(guī)定得程序解決問題、(4)現(xiàn)場(chǎng)采取得緊急措施保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其她患者得人身安全。對(duì)二、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)得醫(yī)療糾紛，保衛(wèi)部工作人員在醫(yī)務(wù)科得統(tǒng)一指揮下對(duì)吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)

12、人員得患者與家屬實(shí)施必要得制止措施，對(duì)持械行兇者堅(jiān)決制服，同時(shí)報(bào)案，交由公安機(jī)關(guān)處理；糾紛中患方得過激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其她患者得人身損害時(shí)，保衛(wèi)部工作人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)部統(tǒng)一指揮下采取保護(hù)措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)得其她患者。封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)得藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進(jìn)行檢驗(yàn)。對(duì)死因不清得、家屬對(duì)死亡原因有質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知死者家屬在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢，具備尸體凍存條件得可以延長(zhǎng)至七日。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬同意并簽字。如患方拒絕或者拖延尸檢時(shí)間，應(yīng)要求死者近親屬簽字。告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛得法律程序，為進(jìn)一步解決糾紛做準(zhǔn)準(zhǔn)備。(二)醫(yī)療糾紛得常規(guī)處理

13、1.解釋說服工作(1)診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯(cuò)，家屬不懂醫(yī)學(xué)得復(fù)雜性與高風(fēng)險(xiǎn)性，期望值過高，醫(yī)務(wù)部處理醫(yī)療糾紛得工作人員要給予充分得解釋與說明，讓患方理解，不再追究；(2)患方對(duì)于醫(yī)院得解釋不能理解，堅(jiān)持向醫(yī)院“討說法”，醫(yī)務(wù)部工作人員向患者說明國(guó)家解決醫(yī)療糾紛得幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟、2、醫(yī)患雙方協(xié)商解決(1)發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中可能定為醫(yī)療事故得，建議協(xié)商解決，醫(yī)風(fēng)辦代表院方與患者或家屬簽協(xié)議最后賠償了結(jié)。(2)醫(yī)患雙方不能就賠償款額度達(dá)成一致時(shí)，建議患方走鑒定或司法程序。

14、3 .醫(yī)療事故鑒定及處理(1)無法通過解釋、協(xié)商解決得醫(yī)療糾紛，可申請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。(2)醫(yī)風(fēng)辦負(fù)責(zé)組織當(dāng)事科室與當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)備鑒定所須提交得病歷資料與答辯材料，在規(guī)定得時(shí)間內(nèi)送到醫(yī)學(xué)會(huì)。(3)鑒定結(jié)論不就是醫(yī)療事故得，醫(yī)院不向患予以賠償。(4)鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究認(rèn)為鑒定結(jié)論基本準(zhǔn)確，按等級(jí)進(jìn)行賠償；如果當(dāng)事科室與當(dāng)事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)風(fēng)辦代表院方向上一級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)重新鑒定。4、法院審理醫(yī)療糾紛(1)醫(yī)風(fēng)辦組織當(dāng)事科室與當(dāng)事人準(zhǔn)備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。(2)法院審判結(jié)論或調(diào)節(jié)書中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)茫搭~度予

15、以賠償；當(dāng)事科室或當(dāng)事人不服，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)上訴。(3)法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系得，醫(yī)院不予賠償、六、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故得內(nèi)部處罰(一)對(duì)醫(yī)療糾紛得行政處罰對(duì)有以下情形之一者處以1001000元罰款、觸犯法律得，則按相關(guān)法律嚴(yán)肅處理1、醫(yī)護(hù)人員因服務(wù)態(tài)度粗暴造成糾紛得；2、在醫(yī)患之間故意挑撥就是非而引起或誘發(fā)醫(yī)療糾紛得；3、不執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，推諉病人引起糾紛得；4、擅離職守，不履行職責(zé)，引起糾紛但尚未造成重大后果得；5、亂開診斷文書或病休證明，造成糾紛得；6、因亂收費(fèi)引起糾紛得；7、因不配合糾紛處理延誤、拖延調(diào)查工作得；8、不服從總值班或科主任調(diào)派，引起糾紛但未造成重大后果得

16、；9、弄虛作假、篡改醫(yī)療文書、銷毀證據(jù)、發(fā)生差錯(cuò)或事故后不按時(shí)報(bào)告或隱瞞不報(bào)得；10、新開展技術(shù)及重大手術(shù)討論、院外請(qǐng)專家會(huì)診，未報(bào)告醫(yī)務(wù)部而發(fā)生糾紛或事故得；11、違反診療常規(guī)者。（二）對(duì)醫(yī)療事故得行政處罰因責(zé)任不到位或違反醫(yī)療護(hù)理操作規(guī)程與部門規(guī)章或因?qū)I(yè)技術(shù)不到位引發(fā)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故者，除處以經(jīng)濟(jì)處罰外，視情節(jié)輕重給予行政降職、撤職、延聘、降聘、離崗處罰、第二十二條：醫(yī)療事故得經(jīng)濟(jì)處罰經(jīng)濟(jì)賠償比引發(fā)醫(yī)療事故負(fù)完全責(zé)任得個(gè)人負(fù)擔(dān)30%科室負(fù)擔(dān)30%醫(yī)院負(fù)擔(dān)40%引發(fā)醫(yī)療事故負(fù)主要責(zé)任得個(gè)人負(fù)擔(dān)25%科室負(fù)擔(dān)25%醫(yī)院負(fù)擔(dān)50%；引發(fā)醫(yī)療事故負(fù)次要責(zé)任得個(gè)人負(fù)擔(dān)20%,科室負(fù)擔(dān)20%,醫(yī)院負(fù)擔(dān)60%；引發(fā)醫(yī)療事故負(fù)輕微責(zé)任得個(gè)人負(fù)擔(dān)10%科室負(fù)擔(dān)10%，醫(yī)院負(fù)擔(dān)80。經(jīng)治醫(yī)師未及時(shí)向科主任匯報(bào)或未遵循手術(shù)原則科室及個(gè)人部分由個(gè)人全部承擔(dān)；科室隱瞞不報(bào)或有意拖延致使證據(jù)缺失得，所造成得損失由所在科室負(fù)擔(dān)。醫(yī)療事故得確定：已由上級(jí)部門鑒定得按上級(jí)部門鑒定結(jié)果執(zhí)行，無上級(jí)部門鑒定結(jié)果得，由醫(yī)院組織有關(guān)專家進(jìn)行鑒定、七、本預(yù)案自發(fā)布之日起執(zhí)行。八、本預(yù)案解釋權(quán)歸醫(yī)務(wù)部。醫(yī)院糾紛處理流程I患方提由異議，產(chǎn)生醫(yī)患糾紛I不能化解當(dāng)事醫(yī)護(hù)大員科主任（護(hù)士長(zhǎng)）接待一，醫(yī)務(wù)小接待通知科室接待寮步醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置工作方案醫(yī)務(wù)股經(jīng)辦人員接待，聽取患方意見，初步落實(shí)，予以解釋不能化