1、2022/5/212022/5/22TC/176（ISO中第中第176個(gè)技術(shù)委員會(huì)個(gè)技術(shù)委員會(huì) ）花了）花了1年的時(shí)間埋頭整理和研究，總結(jié)和歸納出被譽(yù)為二十一世紀(jì)所有提供產(chǎn)品和服務(wù)的被譽(yù)為二十一世紀(jì)所有提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織指導(dǎo)質(zhì)量管理的八大法寶。組織指導(dǎo)質(zhì)量管理的八大法寶。2022/5/23企業(yè)失敗原因探究原因： 漸變思考 量變到質(zhì)變 專注于個(gè)別事件 面對安逸滿意的環(huán)境往往會(huì)產(chǎn)生不拘小面對安逸滿意的環(huán)境往往會(huì)產(chǎn)生不拘小節(jié)的松懈節(jié)的松懈 案例：煮青蛙的故事案例：煮青蛙的故事2022/5/24 我們的管理現(xiàn)狀 缺乏系統(tǒng)管理缺乏系統(tǒng)管理? 遷就現(xiàn)狀遷就現(xiàn)狀? 難以實(shí)施的管理難以實(shí)施的管理? 沒有受控

2、的管理沒有受控的管理? 不思改進(jìn)的管理不思改進(jìn)的管理?2022/5/25質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀念開始質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀念開始2022/5/26質(zhì)量管理體系八大原則 原則一原則一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 原則二原則二 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 原則三原則三 全員參與全員參與 原則四原則四 過程方法過程方法 原則五原則五 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 原則六原則六 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 原則七原則七 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 原則八原則八 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系 2022/5/272022/5/28質(zhì)量管理八大原則質(zhì)量管理八大原則一一2022/5/292022/5/2102

3、022/5/211 顧客需求和期望顧客需求和期望產(chǎn)產(chǎn)品品的的符符合合性性產(chǎn)產(chǎn)品品的的可可信信性性產(chǎn)產(chǎn)品品的的可可用用性性產(chǎn)產(chǎn)品品交交付付能能力力產(chǎn)產(chǎn)品品售售后后服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品的的價(jià)價(jià)格格產(chǎn)產(chǎn)品品壽壽命命周周期期了解顧客現(xiàn)了解顧客現(xiàn)在和未來的在和未來的需求和期望需求和期望確定并轉(zhuǎn)化確定并轉(zhuǎn)化顧客的需求顧客的需求和期望和期望與公司的質(zhì)與公司的質(zhì)量目標(biāo)結(jié)合量目標(biāo)結(jié)合起來起來實(shí)現(xiàn)顧客的實(shí)現(xiàn)顧客的需求和期望需求和期望2022/5/212 顧客投訴與抱怨顧客投訴與抱怨顧客走訪或問卷調(diào)查顧客走訪或問卷調(diào)查顧客滿意度的測量顧客滿意度的測量相關(guān)市場或消費(fèi)者組織相關(guān)市場或消費(fèi)者組織對收集到的信息必須加以分析，評

4、價(jià)組織質(zhì)量管理體系目前的成績、對收集到的信息必須加以分析，評價(jià)組織質(zhì)量管理體系目前的成績、與顧客和市要求的差距、在競爭中所處的位置，最終作出改進(jìn)的決策。與顧客和市要求的差距、在競爭中所處的位置，最終作出改進(jìn)的決策。2022/5/213 組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良 好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進(jìn)顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管 理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。顧顧客客關(guān)關(guān)系系管管理理顧客溝通顧客溝通顧客財(cái)產(chǎn)管理顧客財(cái)產(chǎn)管理提供合格產(chǎn)品提供合格產(chǎn)品并實(shí)施防護(hù)并實(shí)施防護(hù)顧客滿意調(diào)顧客滿意調(diào)查及數(shù)據(jù)分析查及數(shù)據(jù)分析提出了與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通提出

5、了與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通可在顧客中建立良好的信任可在顧客中建立良好的信任可持續(xù)使顧客對組織滿意可持續(xù)使顧客對組織滿意可為持續(xù)改進(jìn)顧客的關(guān)系提供重要的信息可為持續(xù)改進(jìn)顧客的關(guān)系提供重要的信息2022/5/214下一工序就是顧客 以顧客為中心 每個(gè)部門既是供應(yīng)商又是顧客 （ 內(nèi)部顧客滿意度測評）外部顧客ABCD外部顧客可以理解為部門間或工序間內(nèi)內(nèi)部顧客 2022/5/215顧客滿意模式：顧客滿意模式： 顧客滿意度評價(jià)顧客滿意度評價(jià)從顧客滿意到顧從顧客滿意到顧客忠誠客忠誠顧客完全滿意顧客完全滿意的企業(yè)文化的企業(yè)文化員工滿意是顧員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)客滿意的基礎(chǔ)調(diào)查并掌握調(diào)查并掌握顧客需求顧客需求

6、顧客需求引顧客需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品導(dǎo)的新產(chǎn)品生產(chǎn)過程質(zhì)量控制是生產(chǎn)過程質(zhì)量控制是顧客完全滿意的基礎(chǔ)顧客完全滿意的基礎(chǔ)顧客完全滿意顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略的理念和戰(zhàn)略 以提高顧客滿意度為目標(biāo)以提高顧客滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新的質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新顧客完全滿意顧客完全滿意的銷售和服務(wù)的銷售和服務(wù)顧客完全滿顧客完全滿意的質(zhì)量體意的質(zhì)量體系系顧客完全滿意顧客完全滿意2022/5/216質(zhì)量管理八大原則二質(zhì)量管理八大原則二2022/5/2172022/5/2182022/5/2192022/5/220 增強(qiáng)顧客滿意度增強(qiáng)顧客滿意度識別顧客明確的或隱識別顧客明確的或隱含的需求和期望。含的需求和期望。向全

7、員傳達(dá)滿足向全員傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要顧客和法律法規(guī)要求的重要性求的重要性顧客需求及期望顧客需求及期望、供方情況變化信、供方情況變化信息的及時(shí)溝通。息的及時(shí)溝通。考慮所有相關(guān)方的需求和期望考慮所有相關(guān)方的需求和期望2022/5/221制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)考慮產(chǎn)品的質(zhì)量要求，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)值依據(jù)質(zhì)量方針制定質(zhì)量目標(biāo)并定期評審確定與檢討企業(yè)的確定與檢討企業(yè)的遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景規(guī)劃規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)作用的體現(xiàn)2022/5/222在層次和范圍內(nèi)傳達(dá)職責(zé)和權(quán)限適當(dāng)教育及培訓(xùn)，確保能勝任相應(yīng)的職責(zé)提供適合的資源、創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境員工能力及業(yè)績的評估，建立良好的激勵(lì)機(jī)制提供充足的資源、培

8、訓(xùn)及適宜的環(huán)境提供充足的資源、培訓(xùn)及適宜的環(huán)境2022/5/223 在企業(yè)的所有層次上建立的關(guān)系，很大程度上取決于企業(yè)文在企業(yè)的所有層次上建立的關(guān)系，很大程度上取決于企業(yè)文 化。企業(yè)化。企業(yè)文化是將一個(gè)企業(yè)的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)，他代表了該企業(yè)的目標(biāo)、信念、價(jià)值觀，也反映了企業(yè)處理內(nèi) 部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而企業(yè)文化直接影響管理活動(dòng)的成效。 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可以企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過管理文化在組織層次上建立企業(yè)愿景.使命.共同價(jià)值觀，公平公正和道德倫理觀念，重視每個(gè)人，樹立職業(yè)道德觀念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將全員活動(dòng)的方向統(tǒng)一到企業(yè)的方針，目標(biāo)的方向上。2022/5/224 世界著

9、名哈佛大學(xué)企業(yè)文化研究專世界著名哈佛大學(xué)企業(yè)文化研究專家約翰科特教授斷言：家約翰科特教授斷言： 企業(yè)文化對企業(yè)的長期經(jīng)營業(yè)績有重要的影響。 企業(yè)文化在下一個(gè)十年內(nèi)很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素 2022/5/225企業(yè)文化企業(yè)文化 與長期經(jīng)營業(yè)績關(guān)系與長期經(jīng)營業(yè)績關(guān)系 總收入 員工 股 凈 增長 增長 價(jià) 收入 重視企業(yè) 682 282 901 756 文化公司 無企業(yè)文化 166 36 74 1 特征公司注：以上為10年的考查2022/5/226企業(yè)文化與經(jīng)營系統(tǒng)的關(guān)系 在激烈的競爭條件下在激烈的競爭條件下，企業(yè)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)完成工，企業(yè)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)，團(tuán)隊(duì)在構(gòu)建以及作任務(wù)，團(tuán)隊(duì)在構(gòu)建以及

10、施行企業(yè)競爭性戰(zhàn)施行企業(yè)競爭性戰(zhàn)略略過程中需要?jiǎng)?chuàng)造良好的成長氛圍，即獲得過程中需要?jiǎng)?chuàng)造良好的成長氛圍，即獲得企業(yè)文化的支持企業(yè)文化的支持 ，尤其在企業(yè)經(jīng)受業(yè)務(wù)量和尤其在企業(yè)經(jīng)受業(yè)務(wù)量和盈利率快速增長和急劇下降時(shí)盈利率快速增長和急劇下降時(shí)，會(huì)取得員工，會(huì)取得員工的相應(yīng)支持。的相應(yīng)支持。2022/5/227質(zhì)量管理八大原則三質(zhì)量管理八大原則三2022/5/2282022/5/2292022/5/2302022/5/231評估現(xiàn)狀（辨別問題）評估現(xiàn)狀（辨別問題）找出原因找出原因找出不足的地方（修改現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)）找出不足的地方（修改現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)）遵循標(biāo)準(zhǔn)（培訓(xùn)工人）遵循標(biāo)準(zhǔn)（培訓(xùn)工人）重復(fù)上面重復(fù)上面確認(rèn)

11、確認(rèn)改善提案改善提案2022/5/233質(zhì)量管理八大原則四質(zhì)量管理八大原則四2022/5/2342022/5/2352022/5/2362022/5/237PDCAPDCA過程方法作業(yè)操作模式過程方法作業(yè)操作模式質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)方針目標(biāo)制定方針目標(biāo)制定（P）質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系改進(jìn)改進(jìn)（A）方法目標(biāo)實(shí)施方法目標(biāo)實(shí)施（D）方法目標(biāo)檢討方法目標(biāo)檢討（C）月報(bào)、管理評審會(huì)議等形式月報(bào)、管理評審會(huì)議等形式2022/5/238供應(yīng)商開發(fā)管理IQC進(jìn)料質(zhì)量管理 （檢驗(yàn)）生產(chǎn)現(xiàn)場 質(zhì)量管理成品質(zhì)量管理客戶服務(wù)質(zhì)量管理設(shè)計(jì)開發(fā) 質(zhì)量管理制造過程 質(zhì)量管理（市場需求調(diào)查）產(chǎn)品定義設(shè)計(jì) 試產(chǎn)量

12、產(chǎn)出貨客戶質(zhì)量管理過程模型2022/5/239過程分析-龜形圖分析法誰負(fù)責(zé)？誰配合誰負(fù)責(zé)？誰配合產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)等等時(shí)間、時(shí)間、成本成本等等硬件、軟件、環(huán)境硬件、軟件、環(huán)境等等材料材料、需求需求、顧客、顧客及法規(guī)及法規(guī)要求等要求等過程、活動(dòng)過程、活動(dòng)方法方法、程序程序誰誰 做做輸輸 出出績效測量指標(biāo)績效測量指標(biāo)資資 源源輸輸 入入怎么做？怎么做？過程名稱過程名稱2022/5/240培訓(xùn)管理過程分析 龜形圖分析法誰負(fù)責(zé)：人力資源部誰負(fù)責(zé)：人力資源部誰配合：各部門誰配合：各部門合格的各崗位員工合格的各崗位員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率培訓(xùn)計(jì)劃完成率員工參與率、技術(shù)水平員工參與率、技術(shù)水平計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、培

13、訓(xùn)計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、培訓(xùn)教室、經(jīng)費(fèi)、教材等教室、經(jīng)費(fèi)、教材等培訓(xùn)需求、激勵(lì)需求培訓(xùn)需求、激勵(lì)需求人力資源人力資源按人力資源程序進(jìn)行按人力資源程序進(jìn)行誰誰 做做輸輸 出出績效測量指標(biāo)績效測量指標(biāo)資資 源源輸輸 入入怎么做？怎么做？過程名稱過程名稱2022/5/241質(zhì)量管理八大原則五質(zhì)量管理八大原則五2022/5/2422022/5/2432022/5/244 一、建立一個(gè)體系，以最佳的效果及效率實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)：一、建立一個(gè)體系，以最佳的效果及效率實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)： 每個(gè)企業(yè)都有自己的目標(biāo)，而目標(biāo)依賴于管理活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。每個(gè)企業(yè)都有自己的目標(biāo)，而目標(biāo)依賴于管理活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。但管理 應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性，這可通過構(gòu)造

14、一個(gè)體系并運(yùn)作來實(shí)現(xiàn)。一個(gè)良好的體系 是高效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系提供了 系統(tǒng)的方法和邏輯步驟。目標(biāo)目標(biāo)過程過程過程過程過程過程過程過程過程過程對這些由若對這些由若干過程組成干過程組成的體系進(jìn)行的體系進(jìn)行管理管理體系體系2022/5/245 二、理解過程間相互依賴的關(guān)系，確定管理職責(zé)：二、理解過程間相互依賴的關(guān)系，確定管理職責(zé)： 過程的相互作用和相互依賴關(guān)系通常表現(xiàn)在某個(gè)過程的輸出是下一過程的相互作用和相互依賴關(guān)系通常表現(xiàn)在某個(gè)過程的輸出是下一 個(gè)過程的輸入。個(gè)過程的輸入。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成企業(yè)總目標(biāo)的重要組成部分。最高管理者 和全體員工應(yīng)理解總目標(biāo)對我們的意

15、義，以及在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中各自的 作用和責(zé)任。通過明確職能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由 于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提高過程運(yùn)行的效率。 2022/5/246 三、配置資源，設(shè)定目標(biāo)，確定體系的運(yùn)作方式：三、配置資源，設(shè)定目標(biāo)，確定體系的運(yùn)作方式： 最高管理者及整個(gè)企業(yè)應(yīng)保證最高管理者及整個(gè)企業(yè)應(yīng)保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程有效運(yùn)作所產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程有效運(yùn)作所 需的資源并應(yīng)確保得到這些資源。需的資源并應(yīng)確保得到這些資源。包括人力資源、設(shè)備資源、工作環(huán)境包括人力資源、設(shè)備資源、工作環(huán)境 及信息資源等。及信息資源等。總總目目標(biāo)標(biāo)分目標(biāo)一分目標(biāo)一分目標(biāo)二分目標(biāo)二分目標(biāo)三分目標(biāo)三過程期

16、望的結(jié)果及所達(dá)到的要求的準(zhǔn)則過程期望的結(jié)果及所達(dá)到的要求的準(zhǔn)則確定過程的運(yùn)作方式確定過程的運(yùn)作方式確定如監(jiān)視、測量及分析過程活動(dòng)確定如監(jiān)視、測量及分析過程活動(dòng)確保提供活動(dòng)過程中必需的資源確保提供活動(dòng)過程中必需的資源改進(jìn)方面及方法、數(shù)據(jù)收集、分析及使用改進(jìn)方面及方法、數(shù)據(jù)收集、分析及使用2022/5/247 四、通過測量和評估、持續(xù)改進(jìn)體系：四、通過測量和評估、持續(xù)改進(jìn)體系： 持續(xù)改進(jìn)體系可以在企業(yè)的各個(gè)過程中用PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)方法實(shí)現(xiàn)。按 照企業(yè)的總目標(biāo)，設(shè)定各特定過程的分目標(biāo)，并實(shí)施過程，對照目標(biāo)對 產(chǎn)品要求或顧客要求測量和監(jiān)視并報(bào)告結(jié)果，最后采取措施，持續(xù)地改 進(jìn)過程的業(yè)績。對子系

17、統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用PDCA方式來改進(jìn)體系。 為達(dá)成上述目的，需要確定：為達(dá)成上述目的，需要確定： 怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績，包括過程能力和顧客滿意； 需要何種測量監(jiān)視手段； 如何分析信息以及從信息分析中得到什么結(jié)果； 如何改進(jìn)該過程； 需要采取何種糾正措施和預(yù)防措施； 這些糾正措施和預(yù)防措施是否得到實(shí)施且有效。 開發(fā)新產(chǎn)品到批量生產(chǎn)的品質(zhì)保證系統(tǒng)開發(fā)新產(chǎn)品到批量生產(chǎn)的品質(zhì)保證系統(tǒng)設(shè)計(jì)技術(shù)IQC采購倉儲(chǔ)IPQC制造OQCFQC源流保證倉儲(chǔ)QA市場部 物控不良的識別、分離，產(chǎn)品識別、追溯不良發(fā)生的糾正、處置與持續(xù)改善多重品質(zhì)保證多重品質(zhì)保證2022/5/249再造的方法和技術(shù) 頭腦風(fēng)暴法 因果圖（魚

18、骨圖） 排列圖 控制圖 FMEA(潛在失效模式和效果分析) 標(biāo)桿分析2022/5/250 業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程再再造造流流程程有有無無能能不能不能1. 1.識別輸識別輸入入2. 2.識別用戶識別用戶3. 3.識別用戶要求識別用戶要求4. 4.把要求轉(zhuǎn)化成規(guī)格把要求轉(zhuǎn)化成規(guī)格5. 5.識別工作步驟識別工作步驟6. 6.選擇測量方式選擇測量方式7. 7.確定工序能力確定工序能力計(jì)計(jì) 劃劃組組 織織能否提供輸出能否提供輸出進(jìn)入工作程序進(jìn)入工作程序提供輸出提供輸出8 8評價(jià)結(jié)果評價(jià)結(jié)果監(jiān)控監(jiān)控是否有問題是否有問題9 9再循環(huán)再循環(huán)2022/5/251解決問題程序解決問題程序解決解決問題問題程序程序分析問題

19、分析問題產(chǎn)生幾種產(chǎn)生幾種可能的解可能的解法法解法的選解法的選擇和計(jì)劃擇和計(jì)劃解 法 的 執(zhí)解 法 的 執(zhí)行行識別和識別和解法問題解法問題解 法 的 評解 法 的 評價(jià)價(jià)2022/5/252質(zhì)量管理八大原則六2022/5/2532022/5/2542022/5/2552022/5/256P-D-C-A循環(huán)與持續(xù)改善P DA C D A PC D維 持維 持改善改善循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，公司的管理標(biāo)和內(nèi)容，公司的管理水平才能不斷地提高水平才能不斷地提高。堅(jiān)持不懈堅(jiān)持不懈目標(biāo)目標(biāo)2022/5/257在企業(yè)

20、范圍內(nèi)采用一致的方法持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績在企業(yè)范圍內(nèi)采用一致的方法持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績 質(zhì)量方針質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)部審核內(nèi)部審核管理評審管理評審數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析質(zhì)量管理體系信息質(zhì)量管理體系信息過程信息過程信息產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息其它信息其它信息針針對對問問題題采采取取糾糾正正預(yù)預(yù)防防措措施施活活動(dòng)動(dòng)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)2022/5/258 為全員提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)：為全員提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)： 持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)制定改進(jìn)目標(biāo)，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo) 的循環(huán)過程。過程活動(dòng)的實(shí)施必須采用合適的方法和手段，過程活動(dòng)的實(shí)施必須采用合適的方法和手段，例如質(zhì)量管 理體系審核、使用

21、統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等。而這些方法和手段的應(yīng)用，需要通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來實(shí)現(xiàn)。 制定持續(xù)改進(jìn)制定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)與計(jì)劃的目標(biāo)與計(jì)劃按計(jì)劃實(shí)施按計(jì)劃實(shí)施該目標(biāo)內(nèi)容該目標(biāo)內(nèi)容按計(jì)劃內(nèi)容評按計(jì)劃內(nèi)容評審實(shí)施結(jié)果審實(shí)施結(jié)果改進(jìn)不足之處改進(jìn)不足之處并持續(xù)改善并持續(xù)改善P DCA 現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握 設(shè)定改善目標(biāo)設(shè)定改善目標(biāo) 要因解析要因解析 研討對策研討對策 計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃實(shí)施 效果確認(rèn)效果確認(rèn) 效果鞏固效果鞏固PlanDoCheckAction 新新的的P DCA改改善善循循環(huán)環(huán)2022/5/260質(zhì)量管理八大原則七2022/5/2612022/5/2622022/5/2632022/5/264 有效的決策是建

22、立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策，決策是 一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過程。決策方案水平也決定了某一 結(jié)果的成功與否。 決策作為過程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。當(dāng)輸入的信息足夠且可靠， 也就是能準(zhǔn)確反映事實(shí)，為決策奠定了重要的基礎(chǔ)。而決策過程中的活 動(dòng)應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動(dòng)。制定活動(dòng)制定活動(dòng)的目標(biāo)的目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)解決的問題應(yīng)解決的問題及相應(yīng)行動(dòng)及相應(yīng)行動(dòng)信息搜集與信息搜集與分析分析形成方案形成方案評估方案評估方案是否可行是否可行輸輸 入入輸輸 出出分析處理分析處理2022/5/265

23、一、確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠：一、確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠： 數(shù)據(jù)和信息的精確度和可靠性，是決策正確的保證條件。對記錄的 控制是這一活動(dòng)的具體要求。有效的溝通活動(dòng)可以做到提供準(zhǔn)確可靠的 數(shù)據(jù)和信息。對監(jiān)視和測量裝置的控制為測量和監(jiān)控結(jié)果的可靠和準(zhǔn)確 提供重要的保證基礎(chǔ)。 二、確保數(shù)據(jù)和信息需要者能夠得到相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：二、確保數(shù)據(jù)和信息需要者能夠得到相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息： 這一點(diǎn)是有效決策能夠進(jìn)行的保證。在ISO9001ISO9001：20082008中對記錄 的保存為這一活動(dòng)提供了保證條件。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的信息為設(shè)計(jì)人員 提供了所需的信息。 2022/5/266 三、使用正確的方法分析

24、數(shù)據(jù)，做出合理決策并采取措施：三、使用正確的方法分析數(shù)據(jù)，做出合理決策并采取措施： 統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助我們正確并準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當(dāng)?shù)男畔⒂糜?決策。 基于事實(shí)分析，將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗(yàn)和直覺 平衡，可能會(huì)進(jìn)一步判斷，確診結(jié)果的可靠性，依據(jù)可靠的結(jié)果所做的 決策是可行的。在此方案基礎(chǔ)上采取措施，將獲得滿意的結(jié)果。數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)過程的監(jiān)視和測量過程的監(jiān)視和測量測量、分析和改進(jìn)要求測量、分析和改進(jìn)要求顧客滿意的測量和監(jiān)控顧客滿意的測量和監(jiān)控決決策策改改進(jìn)進(jìn)P DCA2022/5/267銷售退回率 7.91%報(bào)廢率 1.83%出貨檢驗(yàn)合格率 86%進(jìn)料批不合格率 17.7%產(chǎn)品合格率 9

25、5.34% 員工流失率 9.6%銳馳電子科技有限公司5月份 2022/5/2682022/5/2692022/5/2702022/5/2712022/5/272政府穩(wěn)定性勞動(dòng)法貿(mào)易法稅收政策經(jīng)濟(jì)刺激方案行業(yè)性法規(guī)等經(jīng)濟(jì)周期利率/匯率貨幣供給通貨膨脹失業(yè)率可支配收入經(jīng)濟(jì)環(huán)境成本市場需求增長 強(qiáng)勁競爭對手陷入 困境生活方式的變 化教育水平消費(fèi)方式/水平區(qū)域特性重大技術(shù)突破技術(shù)壁壘新技術(shù)的發(fā)明 和進(jìn)展技術(shù)傳播的速度代替技術(shù)出現(xiàn)2022/5/273對于企業(yè)外部環(huán)境分析，波特在SOWT分析的基礎(chǔ)之上，提出了分析產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的五力分析，以求策略分析的細(xì)化和深化。產(chǎn)業(yè)環(huán)境中的成員，可由五種競爭作用力共同決定，五

26、股作用力就稱為五力。2022/5/274項(xiàng)目優(yōu)勢（S）劣勢（W）機(jī)會(huì)（O）SO戰(zhàn)略戰(zhàn)略增長性戰(zhàn)略增長性戰(zhàn)略（進(jìn)攻策略，最大限度地利用機(jī)會(huì)，（進(jìn)攻策略，最大限度地利用機(jī)會(huì)，目的在于努力使這兩種因素都趨目的在于努力使這兩種因素都趨于最大于最大）WO戰(zhàn)略戰(zhàn)略扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略（調(diào)整策略，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，（調(diào)整策略，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，目的是目的是努力使弱點(diǎn)趨于最小，使機(jī)會(huì)趨努力使弱點(diǎn)趨于最小，使機(jī)會(huì)趨于最大于最大 ）威脅（T）ST戰(zhàn)略戰(zhàn)略多種經(jīng)營略多種經(jīng)營略（調(diào)整策略，多種經(jīng)營，（調(diào)整策略，多種經(jīng)營，目的是目的是努力使優(yōu)勢因素趨于最大，是威努力使優(yōu)勢因素趨于最大，是威脅因素趨于最小脅因素趨于最小）WT戰(zhàn)略戰(zhàn)略防御型戰(zhàn)略防御型戰(zhàn)略（生存策略，嚴(yán)密監(jiān)控競爭對手（生存策略，嚴(yán)密監(jiān)控競爭對手動(dòng)向，動(dòng)向，目的是努力使這些因素都目的是努力使這些因素都趨于最小趨于最小）2022/5/275質(zhì)量管理八大原則八2022/5/2762022/5/2772022/5/278一、識別和選擇供方：一、