1、目 錄第一章 緒論1第二章 國內外商業銀行個人金融業務發展現狀及存在的主要問題2.1我國商業銀行個人金融業務現狀22.2我國商業銀行個人金融業務發展中存在的問題3第三章 國外商業銀行發展個人金融業務的成功經驗53.1加大個人金融業務的拓展力度 53.2積極推行客戶關系管理策略 53.3加弧核心業務的發展策略 63.4細分個人金融市場，實施客戶服務差異化策略 6第四章 我國商業銀行拓展個人金融業務對策措施74.1從銀行長遠發展的戰略高度，重視個人金融業務的發展74.2加強個人金融業務產品的研發，大力發展中間業務74.3積極做好產品的升級和售后工作，以品牌業務吸引客戶84.4推廣使用高新技術，加快

2、網絡化服務進程84.5關注消費信貸業務風險，確保信貸資產的安全。84.6不斷完善個人金融經營管理架構，為相關業務的拓展提供人力支持和組織保障 8結論10參考文獻11致謝12 第一章 緒論 商業銀行個人金融業務，也叫做私人銀行業務、零售銀行業務、個人銀行業務等，是指商業銀行把客戶類型劃分，主要以個人和家庭為對象，提供各種金融服務和金融產品.在歐洲商業銀行中，私人銀行業務與個人銀行業務存在一定區別，前者主要針對中高收入的個人和家庭，后者則主要瞄準中低收入的大眾化階層。川20世紀90年代西方發達國家商業銀行個人金融業務經歷了一個迅速發展的時期。目前我國這種個人金融業務的發展還明顯落后于他們。但隨著金

3、融體制改革的逐步展開，怎樣穩步加速我國商業銀行個人金融業務的擴大發展，己經成為金融界的焦點。個人金融業務是以個人為服務對象的金融業務，以其批量大、風險低、業務范圍廣、經營收入穩定的特點，正日益得到各商業銀行的青睞。我國商業銀行個人金融業務還剛剛起步，是一個新興的領域，更是一座急待開發的“富礦”，成為“兵家”必爭之地，誰與爭鋒，只有搶得先機，知已知彼，才能百戰不殆。隨著經濟一體化與金融全球化的日益發展，國家界限已顯得日益模糊，金融領域的競爭也日益激烈。特別是隨著我國加入世貿組織，金融業的準入門檻已隨之逐漸降低，這也就意味著外資金融機構開始大舉進軍中國金融市場。目前的上海、北京、深圳等經濟發達城市

4、已經進駐了像美國的花旗銀行、香港的匯豐銀行等。然而，他們并不如同我們所料想的，僅僅抓住優質公司客戶，大力拓展其公司業務，對于中國的個人金融市場也正虎視眈眈。尤其是2006年以來，外資銀行個人金融業務的市場準入正式拉開了帷幕。 第2章 商業銀行個人金融業務發展現狀及存在的主要問題 與西方發達國家相比，我國商業銀行個人金融業務發展明顯滯后。在我國，由于社會經濟發展水平不高，加之銀行對個人金融業務在認識上和觀念上的滯后，因此長期以來，國內商業銀行往往只注重對大企業、大客戶的金融服務，而忽視了對個人金融業務市場的拓展，這也導致了在很長一段時間里，我國商業銀行個人金融業務幾乎是空白，市場需求處于極大的壓

5、抑狀態。在相當長的時期內，我國商業銀行的個人金融業務就是指單一的居民儲蓄業務。國有商業銀行經過近幾年來的努力，業務品種在傳統單一的個人存款、取款、匯款業務的基礎上，各種中間代理業務、銀行卡、消費信貸等諸多新型業務已得到了穩步發展，但總體上，仍存在著個人金融業務品種結構不盡合理、競爭能力不夠強、盈利水平不夠高等問題：業務品種仍然是以傳統的存、取、匯、業務為主，其主要經營目的是增加儲蓄存款，籌集信貸資金；在產品的開發定位上，更多的是“以產品為中心”、“我能提供什么產品”；個人金融產品的科技含量和附加值不高，具有較濃厚的“公益”色彩；銷售渠道和操作平臺以傳統的物理網點為主，輻射功能弱，銷售成本高；沒

6、有造就具有獨特優勢的核心品牌，品牌效應弱。具體分析如下 2.1國內外商業銀行個人金融業務現狀 隨著我國加入世界貿易組織，金融對外開放逐步加快了步伐，商業銀行業務的重心向個人金融業務轉移，個人金融業務在銀行的利潤來源表中占有越來越大的份額。2005年初，國家統計局對城市居民進行的家庭財產調查結果顯示，金融資產成為僅次于房產的第二大家庭財產，戶均金融資產為7.98萬元，占家庭財產的34.8%。城市家庭戶均人民幣資產為7.37萬元，占金融資產的92.4%，其中儲蓄存款又以絕對優勢排在了人民幣金融資產的首位，戶均5.12萬元，占人民幣金融資產的69.4%，其次是股票和國庫券。隨著居民個人收入的提高和金

7、融意識的增強，居民個人已不再滿足于儲蓄存款這個單一的投資渠道，而是積極尋求新的資本積累方式，個人金融業務在我國各家商業銀行應運而生。 我國的個人金融業務尚不發達，與西方國家相比，品種仍顯單一。國際金融市場發展較快，各國企業的資金籌措逐漸由過多地依賴從銀行借入的間接融資型轉向通過發行股票、債券等直接從金融市場籌集的直接型。在這樣一個金融變革的過程中，以傳統存貸款為中心的銀行業功能逐步發生轉變，銀行不再僅僅是從前單純的存貸款中介，金融服務加速向以居民個人為主的業務戰略轉型，并成功實現了企業盈利結構的調整優化。由此一些發達國家和地區的商業銀行個人行業務的比重逐漸漲到50%以上。如截止2003年底，美

8、國全部銀行住房按揭貸款、信用卡及其他個人貸款的總余額達2.13萬億美元，占全部自營貸款的52%。2003年花旗銀行集團、恒生銀行、德意志銀行、匯豐控股的個人銀行業務利潤貢獻分別占到總利潤的69%、51.25%、54.4%和46%。 2.2我國商業銀行個人金融業務發展中存在的問題 雖然在個人金融業務領域我國商業銀行已經取得了長足的發展，但由于受到歷史、環境、政策等外部客觀因素的拘束，以及銀行自身主觀條件的影響，獨具優勢的核心競爭力還是沒有形成，在發展與創新進程中仍然存在一些小問題，離發達國家銀行的服務水準還存在一定的差距，包涵在科學發展觀的指導下，采取有效措施快速改善。 與歐美一些發達國家相比較

9、，我國商業銀行在個人金融業務的發展領域主要存在以下問題:2.2.1對發展個人金融業務的重要性認識不足，缺少有效的發展措施由于觀念和認識上的原因，我國商業銀行個人金融業務的發展明顯滯后于西方國家，一些商業銀行非常重視對大客戶、大企業的金融服務，卻沒有在意了對個人金融業務市場的拓展，在理論上、思想上沒有做好開拓個人金融業務領域的準備，缺乏完備長遠規劃，措施不齊全，極大地影響了個人金融業務的健康發展和個人金融產品的長遠利益。2.2.2個人金融業務品種簡單，中間業務發展不充分 目前，我國商業銀行提供的一般以儲蓄為主體的單一產品形式，與發達國家品種多樣的個人金融產品仍然有較大差距，無法滿足客戶多元化需求

10、。雖然這幾年來我國銀行業的中間業務發展較快，但同發達國家相比，在質量和數量方面都仍然存在一定的差距。大部分國內商業銀行的中間業務收入只占總收入的10%，遠遠落后美國和歐洲，與亞洲其他較為成熟的市場如新加坡、日本等國家相比，仍存在著較大的差距。2.2.3產品研發體系不健全，市場推廣和售后服務不到位 目前，有的商業銀行沒有設置研發個人金融業務產品的團隊或部門，個別商業銀行的專業研發人員偏少，使得新產品更新過慢，對市場需求反應慢，不能及時滿足客戶的需求。同時，隨著高科技的應用和電子技術進程化加快，產品的市場拓展沒能及時豐富營銷手段和創新宣傳方式，客戶不狠認可，導致新產品的營銷速度緩慢。而客戶關系維護

11、力度的不足，導致產品售后服務工作不足，客戶投訴率較高。2.2.4技術手段落后，網絡化及電子化程度低 目前國內商業銀行電子化服務和電腦網絡還很不完善，自助銀行設備數量少且落后，無法得到廣泛推廣，電話銀行沒能普及，手機英航、手機銀行尚未得到廣大客戶的認同，使用率較低。我國個人金融業務中仍主要由柜面人工辦理，效率低，營運成本高，難以從根本上解決客戶等待時間長等問題。2.2.5房貸業務發展雖然總體比較健康，但仍然存在違規風險和違約行為 從2007年夏天爆發的美國次貸危機，到目前為止還沒有真正結束，對全球經濟和金融產生了巨大的沖擊。特別是住房消費信貸，業務總體上發展平穩，絕大多數住房消費貸款首付比例在3

12、0%左右。但部分商業銀行為了搶奪客戶，發放不符合操作程序的貸款，或者偽裝表面合法實質上有違規行為的貸款，商業銀行自身風險控制或內部合規方面存在問題，必須引起關注，同時要控制好風險。2.2.6個人金融業務組織體系有待完善，工作人員素質尚需提高 個人金融業務作為一種既新穎又傳統的金融業務，需要結合以客戶為中心經營理念，以及同業競爭形勢的變化和經營管理，在調整方面和組織架構設置上不斷有相應的完善和支持，比如2008年多家大銀行就興起了私人銀行、財富管理中心的架構建設。同時，個人金融業務是知識密集型業務，要求業務能力強、知識面廣、會管理、善營銷、實踐經驗豐富、懂技術的復合型人才，目前我國商業銀行的人才

13、尚未滿足個人金融業務發展的需要。第3章 國外商業銀行發展個人金融業務的成功經驗個人金融業務在我國處于起步階段，而國外商業銀行個人金融業務不斷創新發展，已成為商業銀行的主要業務支柱。國外商業銀行發展個人金融業務的成功經驗對發展我國商業銀行個人金融業務具有重要的借鑒意義。 總部設在倫敦的匯豐銀行也是全球最大全能化銀行之一，同時也是在金融機構行業內最具有價值品牌之一。截止2011年底，匯豐在全球87個國家及地區擁有超過10000個分支機構，擁有職員數目30. 7萬人;實現稅前盈利218. 72億美元，總營業收入834. 61億美元。其在全球的業務可以劃分為六大區域，包括歐洲、香港、亞太其他地區、中東

14、地區，北美和拉丁美洲。其中匯豐控股有限公司在倫敦，香港，紐約，巴黎及百慕大證券交易所上市流通，約超過22萬股東遍及全球127個國家和地區。目前匯豐銀行的業務主要有以下幾塊：個人金融業務、商業銀行業務、全球銀行和市場業務、全球私人銀行業務以及其他。到2011年底，個人金融服務范圍涉及到世界60個國家及地區的9. 2億人，個人金融業務稅前利潤總額為42. 7億美元，與2010年相比增長11%。 取得這些成績的原因主要歸因于以下幾個方面： 3.1加大個人金融業務的拓展力度 由于個人金融業務所取得的利潤遠遠高于公司業務的利潤，為保持和提高銀行的綜合競爭力，國外商業銀行改變了過去重視公司銀行業務的做法，

15、依靠電子銀行等現代信息網絡渠道，大力加強個人金融業務的拓展。花旗、匯豐等國際大銀行采取全球化戰略進行市場滲透，大力發展個人金融業務，國界和地域的概念越來越淡化。美國銀行主要以高科技手段和規模化經營在世界范圍內全方位發展，在產品組合上追求多元化，以滿足客戶的多方位需求，積極采取開發市場戰略，其結果使許多銀行從最初服務于本國在外國的客戶，發展成完全融入當地市場，與當地銀行競爭個人金融業務。3.2積極推行客戶關系管理策略 過去，銀行業大多采取“以產品為中心”的經營策略，銀行在設計服務產品后，再想方設法向所有客戶推銷，客戶完全處于被動的地位。隨著競爭的加劇，這一經營策略己被“以客戶為中心”取而代之。銀

16、行需要認清目標客戶，更透徹地了解客戶的需要，真正做到“以客戶為中心”的服務宗旨。此外，銀行還必須認識“終身所值”的重要性，也就是說，銀行要與客戶建立一種長期、互信及互惠的關系，從終身的客戶關系中獲取長期利益。如日本國民西敏寺銀行積極推行“客戶關系管理”策略，上下都貫徹執行“以客戶為中心”的服務方針，希望通過各種系統及計劃，更有效地發展和維持舟個客戶關系.使侮個客戶的資產增值。3.3加弧核心業務的發展策略 個人金融業務只有達到一定的經營規模，銀行才能實現合理利潤。為此，國外商業銀行非常注重加大核心業務的發展。如義國運通銀行通過對白己在信用卡、貸款和保險等三大傳統業務的競爭地位分析，決定只進入能夠

17、占據址大市場份額并能創造可觀利潤的市場。為此，1978年該銀行出件了虧損的下屬保險公司，為張化運通卡和旅行支票等核心業務，該行在80年代以來將原來只為富人服務的策略，改為能夠向不同客戶提供不同金融產品和服務的金融服務公司。3.4細分個人金融市場，實施客戶服務差異化策略個人金融業務面向千千萬萬個需求各不相同的客戶，而不同的客戶辦理銀行業務的渠道各不相同，占用銀行的成本和對銀行的利潤貢獻也很不一樣。為此，日本商業銀行采用客戶細分技術，根據客戶年齡、財產實力、生活習性、人生需求提供分層服務，向不同價值客戶提供與其貢獻相適應的服務，實現銀行人力、渠道等資源配置的最優化。英國商業銀行的迅速發展，很重要的

18、原因在于運用了市場細分策略。以匯豐銀行為例，該行將個人客戶分為幾個層次，提供差別化服務。對年收入不足7.5萬英鎊的大眾客戶提供一般個人金融服務，對于中小業主提供個性化的理財服務（年收入在7.5萬到200萬英鎊之間），而對于富有商人則由一專門的私人客戶部提供投資、信貸等專業化服務（年收入大于200萬英鎊）。第4章 我國商業銀行拓展個人金融業務對策措施引例花旗銀行 對外開放改革步伐不斷加快，個人金融業務市場已經成為銀行爭奪的焦點。國內商業銀行必須借鑒國外銀行的有益經驗，堅持科學發展觀，采取有效措施，結合國家金融體制改革和經濟發展現狀，全面推動個人金融業務的長遠發展。花旗銀行一直是國際金融行業成功典

19、范之一，尤其是在發展零售業務方面最具有代表性。花旗銀行成立于1812年，至今已有200年的歷史。1998年，花旗銀行與旅行者集團兩大金融巨頭合并，這樣新成立的花旗集團以其雄厚的資本、全球化業務布局以及最新的金融服務在美國甚至世界的銀行體系中占據中心地位。截止2011年年末，花旗集團持有總資產1874億美元，實現凈收入14.4億美元，花旗集團的在全球范圍內建立了 4600家分支機構，擁有300億美元存款額。花旗集團成立后，迅速建立多元化的業務體系囊括了保險、證券、銀行和資產管理等各個方面。主要業務包括全球消費者服務、全球公司業務、全球投資管理以及私人銀行和投資業務，其中全球消費者金融業務在其整個

20、收益中所占比重最大。這說明了花旗銀行在發展個人金融業務上面有著巨大優勢和競爭力，這種優勢主要歸功于其市場策略，尤其是建立以市場為導向，滿足客戶需求為目標，以經營理念分析客戶市場的營銷策略，釆取的措施主要表現在以下幾個方面：4.1從銀行長遠發展的戰略高度，重視個人金融業務的發展 在境外銀行整體發展中個人金融業務己經占有舉足輕重的地位，具有優厚的業務優勢。由于銀行業的全面大開放，國內商業銀行必須擴大個人金融業務的大發展，才會建成真正意義的現代商業銀行的高度，來任青并重視發展個人金融業務。結合經濟社會發展的現狀來說，及時轉變觀念，動態調整戰略，把個人金融業務作為主要業務全面抓緊，把服務對象轉向企業與

21、個人并重，將信貸投放轉變為支持生產與消費并重，努力推動個人金融業務的可持續發展。4.2加強個人金融業務產品的研發，大力發展中間業務 對已有個人金融業務的功能和品種進行完善與整合，讓他更加適應市場競爭需求。不斷創新，研發新的金融產品，以贏得客戶的支持和信賴。在研究國際先進銀行個人金融業務產品類型及競爭對手的基礎上，結合實際情況，努力開發有市場潛力的金融項目，以滿足客戶多元化的金融需求。在集中于傳統的匯兌、結算、信用證、押匯、代收代付以及信用卡等產品的中間業務基礎上，衍生金融工具交易等高技術含量、投資融資類及拓展咨詢服務類、高附加值的中間業務，擴大覆蓋面積。同時，加快同城自動化清算系統的建設，實現

22、賬務處理的自動化，努力發展私人銀行業務，探索開展房地產等產業資產證券化，借鑒國外經驗，尋找業務突破口。4.3積極做好產品的升級和售后工作，以品牌業務吸引客戶 建議比較完備的產品研發體系，積極分析不同客戶的金融意向，改進現有業務種類并不斷完善其各項功能，為客戶提供差異化的服務和產品而不懈努力。不斷推進個人金融產品的包裝、重組、更新工作，使其保持鮮活的生命力。在產品開發和售后服務過程中要重視品牌，做好品牌的形象設計和定位，不斷推出代表本銀行特色的“精品業務”，并在售后服務中增強對客戶的親和力和吸引力，提升客戶的忠誠度，獲得客戶的信賴和支持。4.4推廣使用高新技術，加快網絡化服務進程 盡快發展電話銀

23、行、網上銀行、個人財務管理軟件和手機銀行等高科技含量的服務手段，利用網絡技術為個人客戶提供便捷的以存款為基礎的結算、理財、代理、匯兌等服務，力爭改變柜臺服務的傳統模式，實現不受時間地理等限制的一天24小時、全年365天的全方位服務，以滿足各類客戶的業務需求，提高個人客戶金融服務的便捷性和可靠性。4.5關注消費信貸業務風險，確保信貸資產的安全 美國次貸危機是一個教訓，消費信貸的風險控制環節必須重點關注，嚴格遵守相關政策及法律制度，努力控制政策性風險、市場性風險、收入風險、信用風險、抵押物風險等外在風險，以及管理體制缺陷風險、經營理念缺陷風險、消費信貸產品設計風險、管理漏洞引發操作風險等內在風險。

24、時刻關注我國房地產市場走向，動態檢討現行的按揭貸款管理制度和住房開發貸款，最大限度地估計房地產泡沫的粉碎引發大規模不良貸款的可能性。特別對貸款償還能力要有明確的審查，住房貸款必須核實個人征信系統。銀行業務創新一定要與銀行本身的防范能力和風險控制相匹配，只有把這些都落實到實處，才能探索開展信貸產品或者信貸衍生產品的可行性。4.6不斷完善個人金融經營管理架構，為相關業務的拓展提供人力支持和組織保障 把提高個人金融業務核心競爭力作為主線，按照可持續發展原則，調整機構網點和優化職能部門，形成面向廣大市場、上下一同協作、整體互幫互動的經營框架。合理且有效地利用和分配人力資源，建立與現代金融企業相適應的人

25、員分配制度。積極培養人才，合理使用人才，廣泛吸引人才，加強人力資源的使用、開發和管理。在引進外來高級人才的同時，更注重挖掘現有員工的業務潛力，重點抓培訓，培訓各類應用型人才，通過多種途徑培養造就適應個人金融業務發展.結 論本文研究我國商業銀行個人金融業務，分析國內外商業銀行個人金融業務的現狀，得出結論：雖然在個人金融業務領域我國商業銀行已經取得了長足的發展，但由于受到歷史、環境、政策等外部客觀因素的拘束，以及銀行自身主觀條件的影響，獨具優勢的核心競爭力還是沒有形成，在發展與創新進程中仍然存在幾點問題。包括個人金融業務品種少，售后服務不健全，人員素質有待提高等六方面問題。隨著我國國際的快速提高，

26、我國的金融業發展也步入一個新的階段，我們面臨的不僅是其他國有銀行和股份制銀行在人才，技術，服務各領域的挑戰，外資銀行將在逐步獲得與國內銀行同等的經營地位，使得本已相當激烈的同業競爭更趨勢白日化。外資銀行擁有充足的資源來源，豐富的管理經驗，先進的結算技術，龐大的全球分支網絡，優質的服務精神及卓越的商業信譽將全面沖擊銀行市場。學習西方商業銀行先進的經營政策，為己所用，將是中國金融業的一個既有成效又迅速便捷的趕超辦法，我國銀行不僅需要在傳統的業務經營方面迎頭趕上，抵擋住外資銀行日益猛烈的攻擊，而且要擁有未來的競爭優勢，在網絡化，個性化和金融創新上奮發圖強，爭取在較短的時間里趕上國際大銀行的步伐，與有百年的花旗銀行相比中國的銀行還很年輕，然而我們也看到，中國商業銀行個人銀行業務已具備一定規模。最后在借鑒國外發達國家商業銀行經驗的基礎上，指出我國商業銀行應該以確定個人金融業務發展戰略為導向，以科學化個人金融業務產品服務平臺、營銷體系為支撐，以培育個人金融業務核心板塊為保障，以加強銀行品牌建設、加快人才培養機制為依托，最終使我國商業銀行個人金融業務得到全面發展。參考文獻【1】辛樹森.個人金融產品營銷.