1、 超市店長培訓講義超市店長培訓講義目目 錄錄 第一章 如何在同行中脫穎而出 第二章 讓業績步步高升 第三章 加強對超市的管理 第四章 得體的超市裝修與設計 第五章 商品陳列的訣竅 第六章 揮動促銷的利劍 第七章 店員的素質至關重要 第八章 店員必備的技巧 第九章 評估與測試第一章第一章 如何在同行中脫穎而出如何在同行中脫穎而出出出 一、打出自己的一片天一、打出自己的一片天 一個超市經營者必須懂得：一個超市經營者必須懂得： 與其做一個門類多但無特色的超市，與其做一個門類多但無特色的超市， 還不如集中精力搞深度行銷，使自己成還不如集中精力搞深度行銷，使自己成 為某一類商品的為某一類商品的“龍頭老大

2、龍頭老大”！牽環境制 二、牽制市場的牛鼻子二、牽制市場的牛鼻子 最重要的就是提供適銷對路的商品；及時地進行營業內容和方式的調整。 一般來說，我們可以從以下 4 個方面入手來縮小這一偏差： 1、 堅持以市場信息作基礎，堅決按照市場需求的變化來采購商品。 2、 在采購商品時，超市不僅要注意商品對市場需求的變化，還要考慮其他一系列綜合因素。如資金問題，銷售場所的大小等問題。 3、 對于同類型的商品不宜一次采購過多，這樣可以節省資金，同時也可以節約庫存場地。 4、 對于自己一時沒有把握的商品，可以先不采購。三、創造出差別化來三、創造出差別化來 在商品零售市場中，店面也是競爭的重要舞臺。在商品零售市場中

3、，店面也是競爭的重要舞臺。 1 1、塑造魅力、塑造魅力 大超市要想有大的氣勢，小超市要想有小的特色，就要大超市要想有大的氣勢，小超市要想有小的特色，就要從商品配置的寬度、深度、高度三個方面，好好的搭配，塑從商品配置的寬度、深度、高度三個方面，好好的搭配，塑出超市的迷人魅力。出超市的迷人魅力。 2 2、選區客標準差異化、選區客標準差異化 選定顧客層要從年齡、收入、職業、直覺等各方面入手選定顧客層要從年齡、收入、職業、直覺等各方面入手進行考察和比較。進行考察和比較。 3 3、強化競爭力、強化競爭力 （1） 店員服務的差異化 （2） 商品品種的差異化 （3） 金錢方面的差別化 （4） 店鋪端莊的差別

4、化 （5） 時間也能產生差別化 （6） 企業或超市形象所引起的差別化 （7） 差異化的促銷。提升營業額的途徑提升營業額的途徑為了簡要明晰地介紹營業額的構成，我們特制定了本圖：為了簡要明晰地介紹營業額的構成，我們特制定了本圖： 零售超市營業額的主要構成零售超市營業額的主要構成 營營 業業 額額 客數客數 單價單價 來客數來客數 購買率購買率 購買數量購買數量 購買單價購買單價 營業額營業額= =客數客數客單價客單價 所以超市在提升業績時要牢牢抓住所以超市在提升業績時要牢牢抓住“服務服務”這這個中心。個中心。1 1、樂于為人服務、樂于為人服務 所謂售前服務是指開始營業前的準備工作，包括店內的清潔工

5、作、商品的標價、補貨、商品陳列等項內容，以及指導店員有關商品知識或接待顧客的方法等。 賣場服務是指顧客在進入超市后，到離開超市之間店方所提供的服務。 售后服務則指在商品銷售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務。 2 2、備齊軟硬件設施、備齊軟硬件設施 所謂硬服務，就是指有形服務，它能讓人一目了然。它包括物質上的和金錢上的兩種服務。 商品質量上乘，銷售的設施齊全，引入名優特商品，店鋪改裝，設置停車位，散發宣傳單等；而金錢上的服務是指提供折價促銷，贈品促銷等讓利酬賓的方法。 軟服務即無形服務，它一般可以分為兩類：“心情服務”和“信息服務”。 “信息服務”是指店方適時地為顧客傳達或報導一些相關信息。

6、3 3、抓住顧客的品味、抓住顧客的品味 第三章第三章 加強對超市的管理加強對超市的管理 一、組建高效率的員工隊伍一、組建高效率的員工隊伍 部屬的能力一般因其個性，出身，受教育程度及學習吸收能力有所不同，超市經營者必須根據這些條件充分了解店員的能力，并適當地配合調度，使他們充分發揮能力。 “聰明不如學識，學識不如做事，做事不如做人！” 因此，成功的經營者要獲得他人好感，處理好人際關系，應該做到：儀表端莊，多微笑；牢記對方優點，牢記對方姓名及職位；常稱贊對方表現，并輔以適當的激勵；關心店員，體諒對方等。 總之，命令越明確，越有效，就越必須看工作及對象而定。 表現不佳，不茍言笑，滿臉緊繃，待客表現不

7、佳，不茍言笑，滿臉緊繃，待客不佳，同時還會有經下特征：不佳，同時還會有經下特征：（1 1） 穿著隨便，不重裝束；穿著隨便，不重裝束；（2 2） 講話措詞不嚴謹；講話措詞不嚴謹；（3 3） 整理工作做得不徹底，仍然凌亂；整理工作做得不徹底，仍然凌亂；（4 4） 疏忽的工作顯著增加；疏忽的工作顯著增加；（5 5） 發生災害，事故增加；發生災害，事故增加；（6 6） 顧客怨言增多。顧客怨言增多。 二、用好顧客網絡二、用好顧客網絡 口才是非常重要的開端，巧妙的話語不便能贏得資料，更會獲口才是非常重要的開端，巧妙的話語不便能贏得資料，更會獲致歡心，經營者一定要研究一套標準有效的話語詢問方式，以免弄巧致歡

8、心，經營者一定要研究一套標準有效的話語詢問方式，以免弄巧成拙。成拙。 除了解客戶外，建立完整的顧客資料也是非常必要且有幫助的除了解客戶外，建立完整的顧客資料也是非常必要且有幫助的。三、搞好情報管理三、搞好情報管理 對內部的信息掌握，經營者必須了解超市的客數信息、商品類對內部的信息掌握，經營者必須了解超市的客數信息、商品類別、生產勞動率、開支、商品運轉率、暢銷品、滯銷品、商品銷售別、生產勞動率、開支、商品運轉率、暢銷品、滯銷品、商品銷售比例、功能、退貨、抱怨處理等。比例、功能、退貨、抱怨處理等。 除商品外，店內人員動態，也是經營者需要掌握的情報，從除商品外，店內人員動態，也是經營者需要掌握的情報

9、，從個人資料、出生、專長、興趣、學歷、待客禮節、商品知識等都需個人資料、出生、專長、興趣、學歷、待客禮節、商品知識等都需了解，才能人盡其才，才盡其用。了解，才能人盡其才，才盡其用。 首先，你要知道競爭店的經營意識是什么？主要的經營目的及首先，你要知道競爭店的經營意識是什么？主要的經營目的及主要的客層來自何方？競爭店的價格政策也是勝負的關鍵，會不會主要的客層來自何方？競爭店的價格政策也是勝負的關鍵，會不會有與其他店聯合操縱的情景？有與其他店聯合操縱的情景？o 對于競爭店情報的收集，應參考如下這些要點：對于競爭店情報的收集，應參考如下這些要點：o（1） 顧客對象，特別是中心客層，這可由顧客水顧客對

10、象，特別是中心客層，這可由顧客水準觀察了解，也可從藥品構成分析；準觀察了解，也可從藥品構成分析；o（2） 主力商品陳列方式、陳列量、廣告方式，及主力商品陳列方式、陳列量、廣告方式，及其他廣告主題的動用，也應充分把握；其他廣告主題的動用，也應充分把握；o（3） 經營前景判斷，商品包裝、廣告都來要掌握經營前景判斷，商品包裝、廣告都來要掌握；o（4） 接待顧客的禮貌及方法，可以由銷售人員的接待顧客的禮貌及方法，可以由銷售人員的言談及店內之觀察來判斷；言談及店內之觀察來判斷；o（5） 店內陳列，廣告方式、裝潢、照明的觀察及店內陳列，廣告方式、裝潢、照明的觀察及把握。把握。四、重視資產保全四、重視資產保

11、全 增加收益的途徑無外乎兩個：一個是增加收益的途徑無外乎兩個：一個是開源，一個是節流。開源，一個是節流。 開源指的是如何去擴大營業規模，增加開源指的是如何去擴大營業規模，增加藥品種類，挖掘顧客的潛力，實現營業額和藥品種類，挖掘顧客的潛力，實現營業額和利潤率的同步增長。利潤率的同步增長。 節流是指如何提高其現有資產的利用節流是指如何提高其現有資產的利用效率，如何愛護現有設施，如何保全超市的效率，如何愛護現有設施，如何保全超市的現有資產。現有資產。 一般來說，資產保全要搞好以下幾點：一般來說，資產保全要搞好以下幾點：1、 對于商品要檢查；對于商品要檢查；（1） 陳列是否零亂？陳列是否零亂？（2）

12、有無污損？有無污損？（3） 包裝是否陳舊破損？包裝是否陳舊破損？2、 對于店內的地板，墻壁、天花板等要檢查：對于店內的地板，墻壁、天花板等要檢查：（1） 是否有污損或油漆脫落、裝潢損壞？是否有污損或油漆脫落、裝潢損壞？（2） 裝潢材料是否陳舊？裝潢材料是否陳舊？3、 對于照明設施要檢查：對于照明設施要檢查：（1） 照明器具，燈泡是否有故障？照明器具，燈泡是否有故障？（2） 照射角度及效果好不好？照射角度及效果好不好？（3） 燈罩或外殼有無污漬？燈罩或外殼有無污漬？4、 檢查陳列架：檢查陳列架：（1） 陳列位置是否正確？陳列位置是否正確？（2） 陳列架有否污損？陳列架有否污損？5、 檢查店內裝飾

13、，檢查店內裝飾，POP廣告：廣告：（1） 張貼位置及效果如何？張貼位置及效果如何？（2） 張貼是否零亂？張貼是否零亂？（3） 文字或價格是否錯誤？文字或價格是否錯誤？6、 檢查清潔衛生：檢查清潔衛生：（1） 環境是否保持清潔？環境是否保持清潔？（2） 地板、倉庫、隱蔽場所是否做過消毒工作？地板、倉庫、隱蔽場所是否做過消毒工作？（3） 廁所是否清潔？廁所是否清潔？7、 檢查更衣室和員工休息室：檢查更衣室和員工休息室：（1） 內部是否整理得好？內部是否整理得好？（2） 煙灰缸、垃圾桶是否按規定放好？煙灰缸、垃圾桶是否按規定放好？（3） 衣服、鞋類是否放置零亂？衣服、鞋類是否放置零亂？（4） 墻壁及

14、陳設有否污損？墻壁及陳設有否污損？ 第四章第四章 得體的超市裝修與設計得體的超市裝修與設計 超市裝修與設計得體與否是影響超市業績好壞的重要因素之一。 一、 越容易觀看拿取的超市生意興隆 1、 易于顧客觀看拿取的超市生意興隆。 首先，顧客喜歡出入方便的超市。 其次，顧客喜歡藥品陳列豐富的超市。 再次，顧客喜歡客人多的超市。 最后，顧客喜歡不受店員糾纏的超市。 2、易于店員觀看拿取的超市。一、接觸型超市一、接觸型超市 首先，就接觸型超市來說，接觸型首先，就接觸型超市來說，接觸型超市是指直接面對街道或客流通路的超超市是指直接面對街道或客流通路的超市。市。1、 店員空間狹小時的行為方法店員空間狹小時的

15、行為方法2、 店員空間寬大時的行為方法。店員空間寬大時的行為方法。二、退縮型超市二、退縮型超市 1、店員空間狹小的行為方法、店員空間狹小的行為方法 店員也要時刻注意，保持店員也要時刻注意，保持“革命的警革命的警惕性惕性”, 注意自己的行為態度能否能招攬顧注意自己的行為態度能否能招攬顧客。如果店員傻乎乎地呆在那里，或是無客。如果店員傻乎乎地呆在那里，或是無聊地斜靠在柜臺上，就會產生強烈的地盤聊地斜靠在柜臺上，就會產生強烈的地盤意識，使顧客望而卻步。意識，使顧客望而卻步。 2、 店員空間寬大的行為方法店員空間寬大的行為方法 三、退縮三、退縮 回游型超市回游型超市 生意冷清時，在這種生意冷清時，在這

16、種“退縮退縮 回游回游”型超市，店型超市，店員員 保工作狀態也十分必要，擦拭桌子，陳列超市，保工作狀態也十分必要，擦拭桌子，陳列超市，可可 使店充滿活力，并以此招攬更多的顧客。使店充滿活力，并以此招攬更多的顧客。 擁有高銷售額的店員留給顧客好印象通常有三擁有高銷售額的店員留給顧客好印象通常有三種動作：種動作： 1、 傳達誠實的行為表示能夠負責的一切事物，（傳達誠實的行為表示能夠負責的一切事物，（如表示一切事情由我包辦）。如表示一切事情由我包辦）。 2、 傳達責任感的行為（例如表現自己對商品深有傳達責任感的行為（例如表現自己對商品深有信心）。信心）。 3、 傳達熱誠的行為（前進減速，后退加速）。

17、傳達熱誠的行為（前進減速，后退加速）。四、接觸四、接觸 退縮退縮 回游型超市回游型超市 見到顧客要購買商品時，店員若展開積見到顧客要購買商品時，店員若展開積極地接待工作，會使店員的地盤意識暫解除極地接待工作，會使店員的地盤意識暫解除，也就等于放開顧客空間，原在一旁瀏覽的，也就等于放開顧客空間，原在一旁瀏覽的顧客也可乘機進來，進而吸引大批顧客。顧客也可乘機進來，進而吸引大批顧客。 因此，超市的經營者應切記，給顧客一因此，超市的經營者應切記，給顧客一個自由的天空去翱翔，這樣超市的利潤自然個自由的天空去翱翔，這樣超市的利潤自然也會展翅高升。也會展翅高升。第五章第五章 商品陳列的訣竅商品陳列的訣竅 一

18、、構筑吸引顧客的磁場 顧客一走進超市，就象進入了天堂般美妙的世界，氣氛詳和，各種藥品琳瑯滿目，而自己需要的藥品正簇擁其中，這時若再有輕松的音樂，您會感覺自己如春天的使者正在摘取大地奉獻的第一朵小花，那種感覺真是如臨仙界。二、顧客對于商品陳列的要求二、顧客對于商品陳列的要求 超市里，我們常常看到顧客伸長脖子向柜臺內張望，欲與長頸超市里，我們常常看到顧客伸長脖子向柜臺內張望，欲與長頸鹿試比高下，不是為了好玩，而是商品陳列在貨賀內，又有柜臺阻鹿試比高下，不是為了好玩，而是商品陳列在貨賀內，又有柜臺阻擋，店員若再在眼前晃上一晃，真的無法看清商品，只得伸長脖子擋，店員若再在眼前晃上一晃，真的無法看清商品

19、，只得伸長脖子。 因此，為了滿足顧客觀看選購商品的需要，自選超市也應運而因此，為了滿足顧客觀看選購商品的需要，自選超市也應運而生，它不但能使顧客細看到商品，還可以用手觸摸，順利地確定自生，它不但能使顧客細看到商品，還可以用手觸摸，順利地確定自己所需要的商品。己所需要的商品。 展示場所，選購場所和結帳柜臺，最好再設一展示場所，選購場所和結帳柜臺，最好再設一個交流的場所。個交流的場所。 為何每天這么多人進進出出，可什么都不習就為何每天這么多人進進出出，可什么都不習就走了，走了，“想買，卻不知道你們的商品為何選起來那想買，卻不知道你們的商品為何選起來那么困難么困難”。 一般來說，每個人的時間都很寶貴

20、，人們總是一般來說，每個人的時間都很寶貴，人們總是腳步匆匆，他們走進超市，希望盡快找到自己想要腳步匆匆，他們走進超市，希望盡快找到自己想要的商品，把更多時間用來比較、挑選。如果商品陳的商品，把更多時間用來比較、挑選。如果商品陳列合理，使顧客易于尋找，其購買的機會就大大增列合理，使顧客易于尋找，其購買的機會就大大增加。加。三、商品陳列時必須考慮的因素三、商品陳列時必須考慮的因素 大型超市應該根據各種商品的性質，客戶范圍大小，市大型超市應該根據各種商品的性質，客戶范圍大小，市場飽和程度，及顧客需要程度等安排陳列商品的數量和常用必場飽和程度，及顧客需要程度等安排陳列商品的數量和常用必備商品，擺放的很

21、多也會很快售光；而對于高價商品和非常用備商品，擺放的很多也會很快售光；而對于高價商品和非常用品展示不必過多，顧客需要時，從庫存中取也不遲。這樣做不品展示不必過多，顧客需要時，從庫存中取也不遲。這樣做不僅能節省空間，使商品布局更合理，也增加了顧客環游的空間僅能節省空間，使商品布局更合理，也增加了顧客環游的空間，促進顧客的評估和選購。，促進顧客的評估和選購。 無論哪家超市，都會擁有某些主流的顧客，對這部分顧客無論哪家超市，都會擁有某些主流的顧客，對這部分顧客所需的商品，就可適當的多陳列。所需的商品，就可適當的多陳列。四、商品的陳列法則四、商品的陳列法則（1） 確保商品數量充足，品種規格齊全。確保商

22、品數量充足，品種規格齊全。（2） 保證暢銷、應季商品獲取良好的陳列保證暢銷、應季商品獲取良好的陳列 位置。位置。（3） 確保標價清晰易辨。確保標價清晰易辨。（4） 定期清理貨架。定期清理貨架。（5） 通過通過POP材料做陳列展示。材料做陳列展示。 一、咬牙打折一、咬牙打折 1 1、 答謝答謝 2 2、 為了資金周轉、將商品換成現金為了資金周轉、將商品換成現金 3 3、 降低庫存量降低庫存量 4 4、 采購到特別便宜的商品采購到特別便宜的商品 5 5、 與同業競爭與同業競爭 6 6、 從整體利益考慮從整體利益考慮 7 7、 薄利多銷薄利多銷 8 8、 開業、店慶等特別理由開業、店慶等特別理由 9

23、 9、 季節季節 1010、 配合廠家配合廠家二、精心準備二、精心準備第七章第七章 店員的素質至關重要店員的素質至關重要 一、擺脫四種錯誤的定位 1、自己錯位為定貨員 這個店員的失敗之處就在于把自己當成了一個定貨員，只知守株待兔，不會主動宣傳產品，只管收錢、開票、遞貨。 2、把自己錯位為推銷員 決不能讓顧客看出有任何推銷意圖的，更不能強拉硬拽。 3、自己錯位為售貨員、自己錯位為售貨員 銷售過程中，他們就只關注售貨的數銷售過程中，他們就只關注售貨的數量，其結果適得其反。量，其結果適得其反。 4、 店門市高手應當做一個導購員店門市高手應當做一個導購員 一個優秀的店員必須明了，少賣一種一個優秀的店員

24、必須明了，少賣一種商品只是少了一個金蛋，而服務不好，得商品只是少了一個金蛋，而服務不好，得罪了一個顧客，則是殺死了一只會下金蛋罪了一個顧客，則是殺死了一只會下金蛋的鵝。的鵝。二、二、 生意好的超市必定是態度好的藥店生意好的超市必定是態度好的藥店 1 1、店員要有良好的工作姿態。、店員要有良好的工作姿態。 2 2、店員要有良好的待客態度、店員要有良好的待客態度 3 3、店員要有良好的營造溫馨的購買商品環境的、店員要有良好的營造溫馨的購買商品環境的意識。意識。 三、店員的不良態度及其危害三、店員的不良態度及其危害 1 1、店員做出、店員做出“趕走顧客的動作趕走顧客的動作”。 2 2、店員說出、店員

25、說出“趕走顧客的言語趕走顧客的言語 。四、店員身體語言的正確使用方法四、店員身體語言的正確使用方法 1、動的身體語言、動的身體語言 （1）動作訊號；）動作訊號； （2）表情訊號；）表情訊號； （3）視線訊號；）視線訊號； （4）空間利用訊號；）空間利用訊號； （5）語言訊號；）語言訊號； （6）聲音訊號；）聲音訊號； （7）接觸訊號；）接觸訊號； 2、靜的身體訊號、靜的身體訊號 a、性別、年齡訊號、性別、年齡訊號 b、容貌訊號、容貌訊號 c、氣味訊號、氣味訊號 第八章第八章 店員必備的技巧店員必備的技巧 店員的素質是其營業的基礎，而店員的技巧和市場運營專業知識是其成為優秀店員的關鍵。一、營業前

26、的準備 主要是兩個方面的準備：（1）個人方面的準備，（2）銷售方面的準備。1 1、個人方面的準備、個人方面的準備 店員在個人方面的準備包括以下三個方面：店員在個人方面的準備包括以下三個方面：a、要保持整潔的儀表、要保持整潔的儀表b、要保持旺盛的精力、要保持旺盛的精力c、要養成大方的舉止、要養成大方的舉止 保持整潔的儀表要做到以下三個方面：保持整潔的儀表要做到以下三個方面：其一，儀容整潔。其一，儀容整潔。其二，穿著素雅。其二，穿著素雅。其三，化妝清新。其三，化妝清新。 店員在上班時間，一定要有飽滿的熱情、店員在上班時間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也充沛的精力，切不

27、可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就要求店員在上不能怒火中燒，咬牙切齒。這就要求店員在上崗前必須調整自己的情緒，始終保持一個樂觀、崗前必須調整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態。向上、積極、愉快的心理狀態。 第三項是要養成大方的舉止。第三項是要養成大方的舉止。 店員言談清晰、舉止大方得體、態度熱情店員言談清晰、舉止大方得體、態度熱情持重、動作干脆利落。持重、動作干脆利落。2 2、銷售方面的準備、銷售方面的準備 銷售方面的準備主要包括四個方面：銷售方面的準備主要包括四個方面：（1）備齊商品）備齊商品（2）熟悉價格）熟悉價格（3）準備售貨用具）準備售貨用具（4

28、）整理環境）整理環境二、營業中的基本步驟二、營業中的基本步驟 1 1、顧客購買商品時的心理變化、顧客購買商品時的心理變化（1）注視階段。）注視階段。（2）興趣階段。）興趣階段。（3）聯想階段。）聯想階段。（4）欲望階段。）欲望階段。（5）比較階段。）比較階段。（6）信心階段。）信心階段。（7）行動階段。）行動階段。（8）滿足階段。）滿足階段。2 2、店員服務的十個步驟、店員服務的十個步驟（1） 等待時機（2） 初步接觸（3） 商品提示（4） 揣摩顧客的需要（5） 顧客在產生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還 必須進行比較、權衡，直到對商品充分信賴之后，才會購買。 在這個過程之中，店員就必須

29、做好商品的專業說明工作。（6） 勸說（7） 銷售要點（8） 成交（9） 收款、包裝（10） 送客第九章第九章 評估與測試評估與測試表一 超市門市高手素質檢測表請用“是”或“不是”回答以下11個問題：1、我有書中所要求的學問、經驗、領導能力和信心嗎？（ ）2、我是不是對自己超市的前景充滿了信心，對未來有許多規劃呢？（ ）3、我是不是做到了以誠待人，不玩弄權謀，并且言行一致呢？（ ）4、我是不是從沒有輕言寡信，對于別人不合理的要求是不是敢于拒絕呢？（ ） 5、我是不是有判斷力、決斷力和行動力呢？（ ）6、我是不是敢于承擔責任，既不包庇部屬，也不出賣部屬呢？（ ）7、我是不是努力進取，時刻為超市盡心

30、盡力呢？（ ）8、我是不是能夠虛心接受別人的意見，不做自我英雄式的表演呢？（ ）9、我是不是能夠做到嚴以律已，寬以待人呢？（ ）10、我是不是有堅忍和剛毅的精神呢？（ ）11、我是不是能夠以常創新，并且能夠經常超越自我，無所畏懼呢？（ ） 如果對于以上11個問題，您都能夠坦然地回答“是”那么您已具備了成為超市門市高手的素質。 三、營業服務的十大技巧三、營業服務的十大技巧 1、運用微笑服務、運用微笑服務 2、講究語言藝術、講究語言藝術 3、 注意電話禮貌注意電話禮貌 4、 熟悉接待技巧熟悉接待技巧 5、 掌握展示技巧掌握展示技巧 6、 精通說服技巧精通說服技巧 7、 熟練掌握計算技巧熟練掌握計算

31、技巧 8、 創新包裝技巧創新包裝技巧 9、 擁有必備的專業知識擁有必備的專業知識 10、好退換服務、好退換服務 表二 顧客特性掌握度檢測表 請您回答以下十個問題：1、您的顧客是不是一點也不怕麻煩，并且愿意多詢問店員？（ ）2、您的顧客有了不滿也不愿意講出來，是不是？（ ）3、您的顧客根本就不在乎您藥店的形象，是不是？（ ）4、您的顧客十分健忘，是不是？（ ）5、您的顧客愿意記住并且牢牢記住了您所介紹的一切嗎？（ ）6、您的顧客的想法是不是很容易改變？（ ）7、您的顧客是不是不以自我為中心？（ ）8、您的顧客是不是喜歡到熟悉的藥店？（ ）9、您的顧客是不是很喜歡看陳列架上的層的藥品？（ ）10、

32、您的顧客是不是在購買一種藥品時就已下決心要了這種藥品？（ ） 對于以上十個問題，如果您對單數題都答“是”的話，您就已經掌握了顧客的十大特性了。表三表三 銷售能力診斷書銷售能力診斷書診斷部位診斷部位診斷內容診斷內容診斷的記錄診斷的記錄三空間設計三空間設計三空間是否與店的類型配合？三空間是否與店的類型配合？ 店的類型與商品店的類型與商品店的類型是否與商品類型配合？店的類型是否與商品類型配合？ 店員空間店員空間店員在做什么？店員在做什么？ 在店員空間中靜止不動在店員空間中靜止不動 在從事某種作業在從事某種作業 顧客空間顧客空間店員在做什么？店員在做什么？ 在店員空間中靜止不動在店員空間中靜止不動 在

33、從事某種作業在從事某種作業顧客走進店內或走進藥品顧客走進店內或走進藥品時，店員在做什么？時，店員在做什么？ 立刻迎上前去打招呼立刻迎上前去打招呼 在做其他的事等等在做其他的事等等 商品空間商品空間店員是否看守商品？店員是否看守商品？ 店員是否站在可以看到每種商店員是否站在可以看到每種商品的地方品的地方 店員是否站在店的死角店員是否站在店的死角是否有讓人隨意游覽的氣氛？是否有讓人隨意游覽的氣氛？ 表四表四 激勵員工士氣檢測表激勵員工士氣檢測表 請您用請您用“是是”或或“不是不是”來回答本表中的來回答本表中的9個問題？個問題？1、您是不是喜歡以優厚的等遇和良好的福利來激勵員工？（、您是不是喜歡以優

34、厚的等遇和良好的福利來激勵員工？（ ）2、您是不是認為一個優秀的上司是激勵員工的重要因素？（、您是不是認為一個優秀的上司是激勵員工的重要因素？（ ）3、您是不是認為您超市的員工喜歡有個安定的工作？（、您是不是認為您超市的員工喜歡有個安定的工作？（ ）4、您是不是認為您超市的員工喜歡有意義的工作？（、您是不是認為您超市的員工喜歡有意義的工作？（ ）5、您是不是認為您超市的員工喜歡工作環境好的工作？（、您是不是認為您超市的員工喜歡工作環境好的工作？（ ）6、您是不是認為您超市的員工并不喜歡升遷機會多的工作？（、您是不是認為您超市的員工并不喜歡升遷機會多的工作？（ ）7、您是不是認為您超市的員工不喜

35、歡老板公私分明，與員工很親密、您是不是認為您超市的員工不喜歡老板公私分明，與員工很親密？（？（ ）8、您是不是喜歡店員與超市有一定的利益差別？（、您是不是喜歡店員與超市有一定的利益差別？（ ）9、您是不是認為店員并不喜歡待他們十分講究禮節的公司？（、您是不是認為店員并不喜歡待他們十分講究禮節的公司？（ ） 如果您對以上如果您對以上9題中的前題中的前5個題答個題答“是是”，對后面的，對后面的4個題答個題答“不不是是”的話，的話， 這就證明您已經掌握了激勵員工士氣的九大方法了。這就證明您已經掌握了激勵員工士氣的九大方法了。項目項目 內內 容容一一店鋪的缺點：店鋪的缺點：1、出入口的設計不佳，形成擁

36、擠、紛亂的情況、出入口的設計不佳，形成擁擠、紛亂的情況 2、店面不美觀，無法吸引顧客上門。、店面不美觀，無法吸引顧客上門。 3、A二二店內的設備不完善：店內的設備不完善：1、貨架不整齊不清楚。、貨架不整齊不清楚。 2、照明昏暗。、照明昏暗。 3、色彩配合不協調。、色彩配合不協調。 4、店內有異味。、店內有異味。 5、沒有冷暖器設備。、沒有冷暖器設備。 6、通風不良，空氣不流通。、通風不良，空氣不流通。 7、陳列擺設不當。、陳列擺設不當。 三三接待顧客的能力和態度不好：接待顧客的能力和態度不好： 1、店員士氣低落，缺乏敬業精神。、店員士氣低落，缺乏敬業精神。 2、店員對商品的知識不足，對顧客沒有

37、說服力。、店員對商品的知識不足，對顧客沒有說服力。 3、待客態度惡劣，沒有站在顧客立場提供親切服務。、待客態度惡劣，沒有站在顧客立場提供親切服務。 4、服務不當、服務不當 B 對顧客的抱怨沒有迅速處理。對顧客的抱怨沒有迅速處理。 沒有顧客至上的觀念，提供積極的服務。沒有顧客至上的觀念，提供積極的服務。四四顧客結帳時的缺點：、讓顧客等很久：顧客結帳時的缺點：、讓顧客等很久：收款臺太少收款臺太少 表五表五 落后倒閉落后倒閉超市超市檢測表：檢測表：請您填出表中的請您填出表中的A A、B B、C C、D D各項各項五五商品陳列缺乏豐富感：、豐富感不足：商品陳列缺乏豐富感：、豐富感不足：沒有活用鏡子。沒

38、有活用鏡子。 陳列架無法表現商品的豐富感陳列架無法表現商品的豐富感 陳列的種類、數量太少。陳列的種類、數量太少。 、陳列沒有變化。、陳列沒有變化。 、沒有應用立體陳列。、沒有應用立體陳列。 、展示商品缺乏研究。、展示商品缺乏研究。六六不容易購買：、不容易購買：、Lay Out 布置不佳。布置不佳。店內通道狹窄，東西堆陳。店內通道狹窄，東西堆陳。 缺乏研究顧客的購買習慣。缺乏研究顧客的購買習慣。 、商品的配置缺乏統一性。、商品的配置缺乏統一性。 、沒有充分動用攤位指示牌。、沒有充分動用攤位指示牌。 、商品不容易拿到。、商品不容易拿到。陳列器具不適當。陳列器具不適當。 商品放置方式不對，容易倒塌。

39、商品放置方式不對，容易倒塌。七七店面不清楚：、店鋪設計，備品的整理做不好。店面不清楚：、店鋪設計，備品的整理做不好。 、清掃工作，清潔衛生作的不徹底。、清掃工作，清潔衛生作的不徹底。 、 、店員的應地，談話態度不親切。、店員的應地，談話態度不親切。如果您能夠正確地填寫出各項內容，就證如果您能夠正確地填寫出各項內容，就證明您已經熟悉了一個超市成敗的各項因素。明您已經熟悉了一個超市成敗的各項因素。答案：答案：、店內的視野不寬敞。、店內的視野不寬敞。、不回答顧客的問題、不回答顧客的問題、收銀員的操作不熟練。、收銀員的操作不熟練。、找錢出現錯誤。、找錢出現錯誤。、店員的服裝不整齊。、店員的服裝不整齊。

40、 下面表格六時超市門市高手管理檢測表下面表格六時超市門市高手管理檢測表 本表中有四個錯誤，請您一一挑出來并予以改正：本表中有四個錯誤，請您一一挑出來并予以改正： 時時 間間查查 項項每日每日每月每月每年每年顧客管理顧客管理顧客卡是否有記錄顧客卡是否有記錄顧客付款核查及管顧客付款核查及管理對策（未收款項，理對策（未收款項，收回確認）。收回確認）。分析財務狀況，分析財務狀況，確認經營銷售狀確認經營銷售狀況，并實施檢討況，并實施檢討改進。核查資金改進。核查資金調度，督促回收，調度，督促回收，檢討銷售方法及檢討銷售方法及改變方式。改變方式。分析顧客卡，分析顧客卡，檢討本店客戶分檢討本店客戶分布適當的商

41、圈布適當的商圈分析顧客資料分析顧客資料，作為擬定銷售，作為擬定銷售計劃的參考。計劃的參考。店鋪管理店鋪管理陳列顧客目測及帳陳列顧客目測及帳簿的櫥窗、專柜是否簿的櫥窗、專柜是否清潔？如何整理清潔？如何整理陳陳列要和別人一樣列要和別人一樣陳列品一定要固陳列品一定要固定不動。定不動。店內裝飾是否店內裝飾是否給顧客好印象，給顧客好印象，有無改變的必要？有無改變的必要？財務管財務管理理核查收支票據。核查收支票據。核查現款。核查現款。分析財務狀況，分析財務狀況，確認經營銷售狀確認經營銷售狀況，實施檢討和況，實施檢討和改進。改進。核查資金調度核查資金調度，督促回收，檢，督促回收，檢討銷售方法與改討銷售方法與

42、改變。變。核查決算書，核查決算書，檢討經營內容擬檢討經營內容擬定下年度改進方定下年度改進方案。案。查核借款及挪查核借款及挪款計劃，做下年款計劃，做下年度改進參考。度改進參考。人事管人事管理理與員工個別談話。與員工個別談話。核查員工出勤及核查員工出勤及健康狀況。健康狀況。員工待客、工作員工待客、工作處理態度及員工士處理態度及員工士氣。氣。核查薪資明細表。核查薪資明細表。配合銷售計劃，配合銷售計劃，檢討員工應采用檢討員工應采用的計劃。的計劃。員工獎金核定員工獎金核定。檢討服務、福檢討服務、福利賞罰規定。利賞罰規定。固定固定資產資產管理管理檢查火災、竊盜檢查火災、竊盜等預防措施，重要等預防措施，重要

43、物件資料保管。物件資料保管。車輛檢查（修理車輛檢查（修理、保養、清潔）。、保養、清潔）。查核車輛及火災查核車輛及火災保險。保險。檢查車輛器材等檢查車輛器材等固定資產。固定資產。 情報管情報管理理同行間是否采取同行間是否采取新措施？對本店是新措施？對本店是否有影響？否有影響？是否每日記錄同是否每日記錄同行的情報。行的情報。培訓及研討會太培訓及研討會太耗時間，不必舉耗時間，不必舉行。行。檢討培訓計劃。檢討培訓計劃。水準是否有提水準是否有提高。高。下年計劃擬定下年計劃擬定。事務管事務管理理各種日報表是否各種日報表是否每日呈報。各種日每日呈報。各種日報表是否整潔。報表是否整潔。各種月報表是否各種月報表是否如期呈現報上級。如期呈現報上級。全年決算是否全年決算是否如期完成上報。如期完成上報。半年結算是否半年結算是否如期完成上報。如期完成上報。 答案：答案：1、“店鋪管理店鋪管理”項下，項下，“每