1、關于“服務質效提升”專項行動工作自查報告自 2017 年以來，按照衛計局黨委的統一安排部署，我院積極開展關于“服務質效提升”專項行動工作，現將工作情況匯報如下：1、 工作基本情況自 4 月份專項行動開展以來， 我院成立了領導小組召開動員大會，積極宣傳“服務質效提升”專項行動的意義、目的、主要任務、具體措施，營造輿論氛圍，強化工作責任，確保各項任務落實到支部、到科室、到人頭，確保各項措施抓緊、抓實、抓出成效。 并制定了 關于開展 “服務質效提升”專項行動的實施方案 ，明確了時間進度和目標任務， 加大與紀檢工作的協調配合， 注重發揮患者、家屬監督作用，暢通投訴舉報渠道，加大明查暗訪力度，建立快速查

2、處機制，嚴肅追責問責。近期開展了自查與整改工作，形成了自查報告，及時督促整改。通過半年多來的努力，基本完成了既定目標任務， 工作效率明顯提高， 工作作風明顯改進，醫院公信力明顯提升，紀律意識明顯增強，服務質量得到提高，患者滿意度增加。2、 具體工作開展及成效（一）工作效率明顯提高1、 對門診、入院、出院等服務流程進行調整完善，方便患者就醫。 結合行業作風建設，立足實際，主動工作，圍繞方便群眾就醫就診這個重點， 注重做好窗口服務工作， 推動活動扎實開展。收費窗口是醫院形象的展示平臺， 收費人員的服務水平代表著醫院的整體服務水平， 但是部分工作人員缺乏服務意識， 服務質量不達標； 例如患者結算住院

3、費時， 工作人員不及時將患者病例送審， 導致患者及家屬在住院窗口長時間等待， 或患者辦理結算時， 部分工作人員出現不耐煩的情緒， 甚至對患者及家屬態度惡劣， 語言強硬。 這些不負責的行為反映出部分工作人員服務意識的缺乏，并對醫院形象造成了嚴重影響。為加強住院收費及結算工作的管理， 提高工作人員的綜合素質， 醫院在管理上增進了相應舉措； 窗口服務人員與患者直接接觸其素質高低直接影響著患者對醫院的評價， 因此醫院重視對窗口工作人員和醫務人員綜合素質的提升， 多次開展培訓進行職業道德教育， 并通過宣傳優秀的醫務工作者光榮事跡， 開展評優爭先活動、 派遣進修學習等， 這些舉措充分調動了工作人員的積極性

4、，在改變工作服務的態度，提升工作效率上起到明顯成效。同時，不定期地開展考核，對工作人員的表現和能力進行評比，對于工作中的不足給予積極的建議， 對工作人員不規范操作和不負責任的工作態度進行批評、 整改； 建立健全了住院收費和結算的管理相關制度， 加強與其他科室的配合協同， 使醫院收費和結算的工作得到不斷改進和完善，使服務水平進一步提升。2、擴大預約掛號比例實施情況。 我院多途徑開展預約掛號工作，主要是通過電話預約、網絡預約（微信或QQ） 、場預約等 3 種方式來開展預約就診工作， 口腔科及產前檢查復診均以現場預約為主。 1-9 月份，門診預約診療率為7.3%，復診預約率為25.56%，口腔、產前

5、檢查復診預約率為 40.36%。3、合理調配資源，科學安排門急診醫師出診情況。目前我院共有各專業診室 12 間，其中普通門診診室 10 間， 門診具有主治以上專業技術職務任職資格的本院醫師比例）75%, 2017年我院引進電子病理，門診、藥房、收費等全部應用網絡，一定程度上也縮短了排隊等候時間。（二）工作作風明顯改進4、推進雙向轉診、實施急慢分治、加強急診力量和重大疾病患者及時救治分級分類的開展情況。 我院大力推進雙向轉診，轉入的病人主要是從長春等地或危重癥度病情穩定后轉回我院繼續治療的。我院轉出的病人，一類是由于我院條件有限，超出我院診療醫治能力范圍的患者，再有一類病人就是慢性病加重期， 一

6、般轉至上級醫院或三甲醫院， 2017 年 1-9 月份， 由我院轉出各類病人共計 183 人。5、加強急診隊伍建設。定期對應急診救治隊伍開展強化培訓和考核；重視硬件設備投入。嚴格執行分級分類分區管理，建立綠色通道制度，制定有醫院急救綠色通道管理規定 ，實行24 小時急診，不斷加強急診檢診、分診和落實首診負責制，提供包括內、外，婦，兒，五官科急診服務；建立重點病種急診服務流程與規范， 對急危病例實行先搶救后交費制度， 危重病例搶救成功率不斷提高， 醫院急診和院前急救能力建設得到了不斷加強，確保急危重癥患者得到及時救治。6、發揮信息技術優勢，在診療信息引導、管理及查詢方面所做的工作情況。 我院開展

7、了信息化醫院管理建設，信息科負責信息系統的建設及運維管理工作。 建立了全院統一的醫療信息平臺， 臨床一線能夠第一時間通過信息系統掌握病人的相關檢驗檢查結果。 實施了新農合系統與本院系統的信息接口， 實現了參加新農合患者醫療費用的實時報銷。 制作了各種醫療信息進行統計和分析報表，按照規定上報各種醫療質量信息。7、 改善住院服務流程， 實現住院全程服務的實施情況。 我院制定了入院流程、出院流程、轉院流程等流程并配有流程圖，讓患者更加快速的了解這些流程操作信息， 加快了出入院手續辦理速度， 提高工作效率的同時減少了患者等待時間， 提升了服務質量。 我院實現出院患者的70%隨訪，既有護理人員的隨訪，

8、也有醫生的隨訪。 同時辦公室也加強對流程執行力的督導， 主要是看落實效果， 不定期督查， 對門診窗口或者辦理出院手續時開展即時滿意度評價。8、持續改進護理服務，落實優質護理開展的情況。 按照創建二級甲等醫院的要求， 不斷招聘引進護理人員， 壯大臨床護理人才隊伍。目前臨床護理崗位護士占全院護士比例84.8%，我院于 2010 年正式啟動“優質護理服務示范工程” 活動，確立了外科為醫院首批“優質護理服務示范工程”試點病區。骨、內科分別確立為醫院第二批、 第三批試點病區。 在試點病區成功的基礎上，逐步將優化的護理模式及成功的經驗向全院推廣，有計劃、有步驟穩妥地鋪開優質護理病房數， 目前， 全院優質護

9、理服務病房覆蓋率達到 85.7%。并在門、急診、手術室開展了優質護理服務，進一步提升了醫院護理服務質量。9、嚴格執行物價政策，誠信診療收費的貫徹落實情況。我院嚴格執行物價政策，誠信診療收費，通過標識牌、宣傳欄、電子屏、 服務咨詢冊等途徑向社會和公眾公開服務流程、 服務承諾、主要藥品、檢查項目價格、醫療專家信息等，設有院務公開意見箱， 自覺接受群眾對醫院執業行為的監督； 住院病區的大額醫療費用項目，醫保的自費項目，均要求主管醫師與患者解釋說明，并簽署知情同意書。 實行住院費用每日清單服務， 讓患者及時了解每天住院費用情況。同時加強醫師及收費人員的職業道德培訓，加強院內的監督檢查力度，杜絕亂收費、

10、分解收費、變相收費等違法違紀現象。（三）醫院公信力明顯提升10、注重醫學人文關懷，促進社工支援服務方面的開展情況。 我院一貫堅持公立醫院的原則，保持公益性，注重醫學人文關懷，經常派駐醫護人員到敬老院或扶貧點，結合“雙爭、雙促、雙提” 、 “主題黨日”等活動，下鄉駐村開展義診，免費送醫送藥等學雷鋒活動，共開展10 余次義診服務，義診人次近800余人，免費提供近8000 元藥品。11、醫院門診和住院病人服務體會和滿意程度。定期開展門診和住院病人、出院病人滿意度調查工作，同時利用日常督查、 行政查房等機會，廣泛開展患者滿意度調查工作， 及時掌握患者 對我院醫療服務的意見反饋， 找出存在問題，總反饋到

11、各科室及 時整改，進一步提高我院服務患者的滿意度。2017年1-10月份,住院病人滿意率為：93.1%,出院滿意率為：92.15%,門診滿意 率為：91.84%。（四）紀律意識明顯增強12、把紀律和規矩挺在前面，促進監督權和執行權相互制約、 相互協調，照章辦事，使不作為、慢作為、亂作為等行為得到有 效治理。通過上級單位及本單位的明察暗訪，嚴抓兩紀，今年共 處置違反勞動紀律的職工 4名，給予罰款及離職處理，弁在全院 通報批評。13、堅決糾正違反“九不準”，整治“雁過拔毛”等腐敗現 象。制定了醫務人員違反九不準規定處理細則，遵循“有案必查、查實必究”原則。繼續深入開展治理商業賄賂工作，重點 整治全

12、院各負責人、有關工作人員及醫務人員收受回扣、提成等 行為，杜絕醫藥購銷中的商業賄賂在我院的發生、蔓延。把“做 黨的忠誠衛士，當群眾的貼心人”作為醫務人員的神圣使命，樹 立“知榮明恥”的社會主義榮辱觀，自覺抵制行業不正之風。二、存在的問題（一）醫療管理制度還有落實不夠的地方，個別醫務人員質量安全意識不夠高，對首診醫師負責制、三級醫師查房制度、病例 討論制度等核心制度有時不能很好的落實， 病例討論還有應付的情況。（二 ）個別醫務人員的服務意識不強，工作中時有“生冷硬”現象，醫療風險意識差，法律意識淡薄，醫患溝通技巧不夠，對醫療風險估計不足，造成醫患溝通不夠到位。（三 ）專業技術水平有待進一步提高，

13、不能很好的滿足病人的需求，急救技能尚需要進一步演練。（四 ）科室管理不夠，問題發現后不能經常性督促整改和落實，造成問題長期存在。（五）對職能職責進行重新梳理，修訂權責清單、服務清單，健全、完善崗位職責，規范服務行為等不夠完善。（六）在跟蹤問效方面沒有做到“一月一自查、兩學一督查、三月一調度”的工作方法。四、整改措施（一 ）進一步加強質量安全教育， 提高醫務人員的安全、 質量意識。 醫務人員普遍存在重視專業知識而輕視質量管理知識的學習，質量管理知識缺乏，質量意識不強，這樣就不能自覺地、主動地將質量要求應用與日常醫療工作中， 就很難保證質量目標的實現。因此，培訓全體醫務人員質量管理知識，增強質量意

14、識是提高醫療質量的基礎工作之一。 首先要加強醫療相關法律、 法規、規章制度、 各級人員職責的培訓。 我院花大力氣進行了制度建設，匯編了各種法律法規、制度及各級人員職責。要認真組織學習 醫院工作人員崗位職責、 醫務人員從業規范 、 醫療核心制度等規定， 醫務人員務必掌握相關法律法規、 核心制度、 人員職責，加強醫務人員的質量管理基本知識的學習、 加強醫務人員的行業作風建設和服務意識的提升， 提高醫務人員的質量意識、 安全意識與服務意識。（二 ） 進一步加強職業道德教育， 切實提高醫務人員的服務水平。根據衛生部醫務人員醫德規范及實施辦法的要求，對醫務人員進行醫德教育。 讓醫務人員明確醫德是醫務人員

15、從業的行為規范和自律操守。 要真正樹立起 “以人為本” 、“以病人為中心”的理念，要真正做到將病人當成自己的親人，不謀私利。滿足患者心理需要，特別注意醫患關系，減少糾紛發生，營造和諧就診環境。 醫護人員在接診時必須及時和他們溝通， 征求他們的意見，使患者及家屬能主動配合，達到預期的目的。（三）加強醫務人員專業水平建設，去年開始我院派出 5 名臨床專業技術人員外出進修一年，今年陸續派出臨床醫生5 名，臨床護士 8 名外出進修學習， 增強業務水平。 加強三基訓練與考核，要不斷完善考核辦法，嚴肅考核紀律，注重考核的實效，不能流于形式。 科室負責人要重視三基訓練， 要經常對醫務人員講三基學習的重要性，這對提高醫務人員的技術水平至關重要。（ 四 ）加大監督檢查力度，保證核心制度的落實。醫務科要進這項工作對于提高醫療質量是很好的措施，但是要注重實效，不能流于形式，對查到的 問題除了當面講解以外， 對屢犯的一定要通過經濟處罰， 給予懲戒。（五）以黨組織為主體，窗口服務為重點，進行職責職權梳理修訂權責清單、服務清單，健全、完善崗位職責，規范服務行為，瞄準全國全區最精煉、最高