1、客戶服務管理制度為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，根據XXXXXXX要求，特制定本制度。1、總則隨著科學技術和企業管理水平的不斷提高，顧客購買能力的增強和需求趨向的變化，服務在市場競爭中已逐漸取代了產品的質量和價格而成為企業關注的焦點。服務是產品功能的延伸。有服務的銷售才能充分地滿足客戶需要，缺乏服務的產品只不過是半成品。現今的服務應是全過程的服務，即售前服務、售中服務和售后服務。從表面上看，企業的服務設施和費用支出增加了企業的成本，但它發揮的促銷作用會給企業帶來更大的利潤。企業要實現長期經營目標，建立客戶服務制度是一個重要環節。本客戶服務管理制度主要包括客戶關系管理制度、售后服務管理制

2、度、客戶投訴管理制度等。2、客戶關系的管理2.1 客戶資料的管理2.1.1 建立歷年往來客戶資料，作為企業銷售管理活動的參考。2.1.2 本客戶資料分為“客戶檔案”、“客戶狀況一覽表”兩種（見附表1、2）?？蛻魴n案是將往來客戶的名稱、內容、信用、與本公司的關系等詳細記入，而客戶狀況一覽表則將這些簡單地列入記錄。2.1.3 客戶檔案由業務室信息管理員專人保管?？蛻魻顩r一覽表則分配給各有關業務人員使用。2.1.4 信息管理員應當妥善保管好自己的客戶資料。公司以外其他人員需要查閱相關資料時，必須征得業務負責人或公司經理同意。2.1.5 客戶資料如有變化，應當及時修訂。2.2 新客戶的選擇2.2.1

3、選擇新客戶前應當對新客戶進行調查。包括一般調查和實地調查等。2.2.2 新客戶的選擇必須符合以下原則A、具有較高的經營管理水平、財務能力，較好的信譽和履約能力等。B、具有積極合作的態度。C、遵守雙方在商業和技術上的秘密。2.2.3 新客戶選定后，應當將客戶資料存檔。3、客戶服務的管理3.1 為加強與客戶的業務聯系，樹立企業的良好形象，不斷開拓市場，特制定本管理制度。3.2 本文所指的服務，包括對各地經銷商、零售商、委托代理商等的全方位的系統服務。3.3 客戶服務的范圍3.3.1 巡回服務活動A、對有關客戶經營項目的調查研究。B、對有關客戶商品庫存、進貨、銷售狀況的調查研究。C、對客戶對本公司產

4、品及提供服務的批評、建議、希望和投訴的調查分析。D收集對經營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。3.3.2 市場開拓活動A、向客戶介紹本公司產品性能、特點和注意事項，對客戶進行技術指導。B、征詢新客戶的使用意見，發放“顧客滿意度調查表”（見附表3）。3.3.3 服務活動A、對客戶申請事項的處理和指導。B、對客戶進行技術培訓和技術服務。C、幫助客戶解決生產技術、經營管理、使用消費等方面的難題。DK定期或不定期地向客戶提供本公司的新產品信息。E、舉辦技術講座或培訓學習班。F、向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。G開展旨在加強與客戶聯系的公關活動。3.4 公司經理應當經常陪同業務

5、員拜訪客戶。拜訪客戶目的有：3.4.1 示范推銷技術。3.4.2 收逾期應收帳款。3.4.3 業務員開拓新客戶，已做好前半段鋪路工作，經理前往促成交易。3.4.4 協助業務員解決業務上的困難點。3.4.5 處理客戶抱怨。3.4.6 與客戶培養感情。3.4.7 探詢客戶對本公司印象。3.4.8 探詢客戶對本公司業務員印象。3.4.9 協助業務員銷售新產品。3.5 根據本單位工作實際，制訂年度、月度客戶巡訪計劃，并組織落實。3.6 走訪客戶必須填寫“走訪客戶報告”（見附表4）。寫明走訪對象、走訪時間、走訪目的、走訪主要收獲、客戶反映意見、改進建議等內容。3.7 對于如果需要贈送紀念品或禮品的客戶，

6、應事先提出申請，報公司審批。4、售后服務的管理4.1 公司售后服務作業一般分為以下幾種：4.1.1 有償服務-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用的。4.1.2 合同服務凡為客戶保養或維修本公司出售的商品，根據公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用的。4.1.3 免費服務一凡為客戶提供本公司出售的產品的技術指導，在保修期間內，免向客戶收取服務費用的。4.2 根據本單位實際需要，制訂出有關服務作業所應用的作業指導書及表單，并認真貫徹執行。有關服務作業所應用的表單一般有以下幾種：序號名稱內容1服務憑證產品提供時設立，作為該產品售后服務的歷史記錄，并作為技術人

7、員的服務證明。2客服登記本接到客戶的電話或函件時記錄。3客戶產品領取收據凡需要提交公司修理的商品，憑此收據向客戶領取。4客戶產品進出登記本帶回客戶商品及交還時登記。5維修卡懸掛于維修的產品上，以下區別。6維修報表記錄維修情況及耗用的材料工時等內容。4.3 業務部門接到客戶叫修電話或文件時，應及時將客戶的名稱、地址、電話、產品型號等，登記于“叫修登記本”上，并協同有關技術人員共同前往處理。4.4 技術人員或其它服務人員前往客戶現場服務時,凡可當場處理完畢的，應請客戶在服務憑證上簽字并帶回歸檔。4.5 屬于有償服務的，應由服務人員當場向客戶收費，并開具收據，將款上交公司財務，事后補寄發票?；蚴潞髴{

8、“服務憑證”到公司會計處開具發票，以便另行前往收費。4.6 公司應當根據國家及行業有關規定，制訂服務作業的有關承諾，以及服務受理后的抵達時限等相關內容。4.7 客戶意見的調查4.7.1 為加強對客戶的服務，并培養服務人員“顧客第一”的觀念，公司在進行售后服務的同時，應當進行客戶意見調查，并將所得結果，作為改進服務措施的依據。4.7.2 客戶意見分為客戶的建議或抱怨，以及對服務人員的評價等。其中對服務人員的評價，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等。每項應按客戶的滿意狀況分為幾個程度，以便客戶填寫。評價資料作為服務人員每月績效考核的依據。對客戶的建議或抱怨，服務部門應特別加以重視，認真處理

9、，以利于建立公司售后服務的良好信譽。4.7.3 對客戶的建議或抱怨，情節嚴重的，服務部門應及時匯報公司經理，提前加以處理，并將處理結果，以書面或其它形式反饋給客戶。對于一般性質的，服務部門可自行酌情處理，將處理結果，也應以書面或其它形式反饋給客戶。5、客戶投訴的管理5.1 建立客戶投訴管理制度，以利于迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進產品質量提高和售后服務的改善。5.2 客戶投訴一般可分為：非質量問題引起的投訴（指人為因素造成）、質量問題引起的投訴。5.3 客戶投訴的處理5.3.1 公司應當指定專人受理客戶投訴。公司信息管理員在接到客戶的投訴后，應立即登記并填寫“客戶投訴登記表”（見附表

10、5）。并根據投訴的性質，提交有關人員處理。5.3.2 “客戶投訴登記表”一般以年度（XX）月份（XX）日（XX）車號、產品名稱等方式進行編號，編號周期以年度月份為原則。5.3.3 各部門處理職責如下:A、管理部門：客戶投訴案件的登記；客戶投訴內容的審核、調查；處理方式的擬定及責任歸屬的判定；客戶投訴改善意見的提出、執行結果的督促及效果檢查、反饋。B、業務部門：詳細檢查客戶投訴產品的訂單編號、產品型號、數量、交運日期等內容；了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認；協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；傳達處理結果。C、生產部門：協助客戶投訴案件的調查、提報，以及責任人員的擬定；發生原因及處理、糾正及預防措施的制訂和落實；客戶投訴質量的檢驗確認。5.3.4 公司在妥善處理完客戶的投訴后，應將處理意見填寫在“客戶投訴登記表”上，并以書面或其他形式向客戶反饋。5.3.5 客戶投訴意見處理完畢后，公司