1、線單選題（請把正確的答案寫在答題卡對應位置。每小題1分，共20分）20至20學年第學期客戶關系管理期末考試試卷B卷）（閉卷）題號一一三四五六七總分得分評卷人考試時間：90分鐘適用專業:年級共10頁1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是（）。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B.企業的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業帶來收益不到20%C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D.企業的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業帶來20%的收益2、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客

2、戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（）。A.企業客戶B.內部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶3、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（）。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產品的質量和價格D.產品的性能和價格4、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（）。A.對企業的品牌產生情感和依賴B.重復購買C.即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴D.有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿5、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值

3、進行劃分,可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（）。A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶6、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，（）成為企業競爭制勝的另一張王牌A.產品B.服務C.競爭D.價格7、在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（）。A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態D.客戶成本8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（）。A.壟斷忠誠B

4、.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠10、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（）。A.行業競爭激烈的企業客戶關系B.實施客戶積分計劃的企業客戶關系C.退出成本/門檻高的企業客戶關系D.專利技術產品企業客戶關系11、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（）。A.客戶的長期價值或者是終身價值B.客戶消費量最高的時期所產生的價值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值D.客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值12、在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（）。A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數據挖掘1

5、3、企業實施客戶關系管理的最終目的是（）。A.把握客戶的消費動態B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C.做好客戶服務工作D.盡可能多的收集客戶信息14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（）。A. CRM是一套智能化的信息處理系統B. CRM將企業的經驗、管理導向以客戶為中心”的一套管理和決策方法C. CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支持有用的結果D. CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。15、客戶關系生命

6、周期從動態角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中（）關系的發展的最高階段。A.考察期B.形成期C.穩定期D.退化期16、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是（）。A.客戶滿意度B.客戶對產品或服務所感知的實際體驗C.客戶忠誠度D.客戶對產品或服務的期望值17、（）是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種精選范本，供參考!趨向A.客戶滿意度B.客戶價值C.客戶忠誠度D.客戶利潤率18、客戶忠誠度是建立在（）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。A.客戶的盈利率B.客戶的忠誠度C.客戶的滿意度D.客戶價值19、關系

7、營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包括（）。A.產品的包裝B.附在實體產品之上的服務C.附產品的廣告價值D.產品的使用價值20、下面（）選項不是實施個性化服務所必須的條件：A.擁有完善的基本服務B.良好的品牌形象C.良好,企業盈利率D.完善的數據庫系統得分|二、判斷題（請把正確的答案寫在答題卡對應位置。每小題1分，共20分）1、只有大企業才需要實施客戶關系管理。（）2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業全面使用。（）3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區分。（）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是

8、忠誠的客戶。（）5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現所有客戶100%的滿意'就一定能為企業帶來利潤。（）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）7、數據庫營銷”這個概念最早是從產業市場營銷領域中的直復營銷”和關系營銷”這兩個觀念發展而來的。（）8、數據挖掘（DataMining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（）9、一個成功的客戶交互中心應該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（）10、企業核心競爭力是企業的一般競爭力如產品競爭力、營銷競爭力、研發競爭力等的

9、統領。（）11、在生產觀念中，企業的核心任務是提高產品數量，降低成本，擴大銷量。（）12、顧客讓渡價值可以用下面的公式表述：顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本。（）13、不同的顧客群對產品價值的期待與對各項成本重視程度是相同的。（）14、企業選擇的關系營銷層次越高，其獲得的潛在收益和提高競爭力的可能性越大。（）15.、結構層次上的營銷，體現了相互了解、信任和默契。（）16、在產品觀念中，公司的經理人員常迷戀自己的產品，并且十分關注市場是否歡迎。（）17、一對一營銷”的核心是以“市場占有率”為中心，通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠的“雙贏”關系。（）18、關系營銷仍然把顧客關

10、系作為關注的焦點，并把它放在建立各種關系的首要位置。（）19、關系營銷的價值來源于產品交易活動完成后價值在供應商、消費者、分銷商等在價值鏈上的分配，而交易型交易注重新價值的創造。（）20、對客戶的各種承諾能否實現、兌現不能直接反映出企業對客戶需求的滿意能力。（）得分|三、名詞解析（每小題4分，共20分）1、客戶關系管理2、客戶生命周期3、客戶忠誠4、企業核心競爭力5、關系產銷得分一四、簡答題（每小題5分，共20分）1、 重視和維持老客戶能為企業帶來哪些好處？2、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？3、分析客戶流失的原因，要控制企業客戶流失可采取哪些對策？4、如何產高客戶的滿意度？得分|五、案例

11、分析（每小題20分，共20分）屈臣氏個人護理用品商店屈臣氏是現階段亞洲地區最具規模的個人護理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在“個人立體養護和護理用品”領域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發生產了600余種自有品牌。在中國大陸的門店總數已經突破200家了。在CRM戰略中，屈臣氏發現在日益同質化競爭的零售行業，如何鎖定目標客戶群是至關重要的。措施一：屈臣氏縱向截取目標消費群中的一部分優質客戶，橫向做精、做細、做全目標客戶市場，倡導“健康、美態、歡樂”經營理念，鎖定18-35歲的年輕女性消費群，專注于個人護理與保健品的經營。屈臣氏認為這個年

12、齡段的女性消費者是最富有挑戰精神的。她們喜歡用最好的產品，尋求新奇體驗，追求時尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進行各種新白嘗試。而之所以更關注35歲以下的消費者，是因為年齡更長一些的女性大多早已經有了自己固定的品牌和生活方式了。措施二：深度研究目標消費群體心理與消費趨勢，自有品牌產品從品質到包裝全方位考慮顧客需求，同時降低了產品開發成本，也創造了價格優勢。精選范本，供參考!靠自有品牌產品掌握了雄厚的上游生產資源，“屈臣氏”就可以將終端消費市場的信息第一時間反饋給上游生產企業，進而不斷調整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價，每個環節幾乎都是從消費者的需

13、求出發，因而所提供的貨品就像是為目標顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸儲水，不論是造型還是顏色，都可以看出“屈臣氏”與其他產品的不同。自有品牌在屈臣氏店內是一個獨特的類別，消費者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產品，也購買屈臣氏的自有品牌產品。自有品牌產品每次推出都以消費者的需求為導向和根本出發點，不斷帶給消費者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時刻都在直接與消費者打交道，能及時、準確地了解消費者對商品的各種需求信息，又能及時分析掌握各類商品的適銷狀況。在實施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產品的開發設計要求，與制造商相比，具有產品項目開發周期短、產銷不易脫節等特征，降低風險的同時降低了產品開發成本

14、，也創造了價格優勢。措施三：“買貴退差價”“我敢發誓保證低價”是屈臣氏的一大價格策略，但屈臣氏也通過差異化和個性化來提升品牌價值，一直以來并不是完全走低價路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強了對顧客的價值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內任意商品，雙周貴賓特惠，部分產品享受八折優惠。會員購物每十元獲得一個積分獎賞，每個積分相當于0.1元的消費額?？梢噪S心兌換，有多種產品供您選擇，也可以累計以體驗更高價值的換購樂趣。還有額外積分產品、貴賓折扣和貴賓獨享等優惠。相信將給顧客帶來更多的消費樂趣。問題：（1）結合本案例，分析屈臣氏的市場策略。（10分）（2）利用相關知識，請談談您對客戶關系管理的理

15、解。（10分）精選范本，供參考!號學線人核審,級班封人題命別密系名姓1.客戶關系管理：2、客戶生命周期20至20學年第學期客戶關系管理（B卷）答題卡題號一一三四五六七總分得分評卷人分鐘適用專業:考試時間:共4頁、單選題（每小題1分，共20分）1234567891011121314151617181920得分二、判斷題（每小題1分，共20分）1234567891011121314151617181920三、名詞解析（每小題4分，共20分）3、客戶忠誠4.企業核心競爭力5.關系營銷四、簡答題（每小題5分，共20分）1.重視和維持老客戶能為企業帶來哪些好處?精選范本，供參考!問題：（1）結合本案例，

16、分析屈臣氏的市場策略。（10分）2、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容?3、分析客戶流失的原因，要控制企業客戶流失可采取哪些對策?4、如何提高客戶的滿意度?得分五、案例分析（每小題20分，共20分）精選范本，供參考!（2）利用相關知識，請談談您對客戶關系管理的理解。（10分）20至20學年第學期客戶關系管理期末考試試卷B卷）（閉卷）參考答案及評分標準得分二、判斷題（每小題112345678910FFFFFFTTTF11121314151617181920TTFTFFFTFF分，共20分）三、名詞解析（每小題4分，共20分）得分一、選擇題（每小題1分共20分）12345678910BDACDBC

17、ADA11121314151617181920ABBDCBCCBC1.客戶關系管理一一是現代信息技術，經營理念，和管理思想的結合體，它以信息技術為手段，通精選范本，供參考!過對以"客戶為中心"的業務流程的重新組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長,CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術.2-客戶生命周期一一是指客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡，它直觀地揭示了客戶關系發展從一種狀態向另一種狀態運動的階段性特征。3-客戶忠誠一一是指客戶對某企業產品和服務的心理偏愛并進行持續性的購買行為，它是客戶滿意效

18、果的直接體現。4 .企業核心競爭力一一是指支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品，發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業運行機制如技術系統，管理系統的有機融合.5 .關系營銷一一又稱顧問式營銷，指企業在贏利的基礎上，建立，維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系，以實現參與各方的目標，從而形成一種兼顧各方利益的長期關系.得分|四、簡答題(每小題5分，共20分)1 .重視和維持老客戶能為企業帶來哪些好處？答：(1)維持老客戶，能帶來大量銷售額。有關研究報告指出，只要減少5%勺顧客流失，公司就能增加25%185%勺利潤。(2) 維

19、持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。傳統營銷人員，眼睛盯著新客戶，發展了新客戶，卻丟掉了老客戶，這是極不經濟的。(3)忠誠顧客有很強的示范效應。忠誠顧客是指對某一品牌或廠商具有某種偏愛，能長期重復購買其產品的顧客2、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業給客戶創造或提供的價值(顧客價值)；二是客戶為企業帶來的價值(關系價值).(2)它具體包括內容：顧客價值：從顧客的角度來感知企業所提供產品或服務的價值。關系價值：指企業發展、培養和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內給企業帶來的價值.3、分析客戶流失的原因，要控制企業客戶流失可采取哪些對策？原因：(1)質量不穩定；(2)缺乏創新；(3)服務