1、超市損耗管控超市損耗管控發現者發現者提綱提綱 1 2 3 發現者發現者 何為商品損耗WHAT?1什么是什么是商品損耗超市商品的品種豐富、回轉速度快，很容易發生商超市商品的品種豐富、回轉速度快，很容易發生商品品數量和質量上的損失數量和質量上的損失，這部分損失即商品損耗。，這部分損失即商品損耗。2010年中國內地零售企業因盜竊、行政失誤等造成的商品損耗總額約人民幣72億元，占零售企業銷售總額的1.04%。以家樂福為例，2010年182家門店總銷售約420億，商品損耗率約1.5%，全年損耗金額高達6.3億元。商品商品損耗損耗利潤殺手利潤殺手運營成本高，獲利不易費用費用占銷售比例占銷售比例租金3%人工

2、48%水電34%廣告2%資產折舊23%其他運營費用2%合計1520%零售業競爭激烈，門店單店績效較低。大賣場本身零售業競爭激烈，門店單店績效較低。大賣場本身運營成本很高、獲利不易。損耗和商品的前臺毛利運營成本很高、獲利不易。損耗和商品的前臺毛利直接相關，在商場費用難以降低的情況下，零售商直接相關，在商場費用難以降低的情況下，零售商需要對損耗嚴加管控，從而提升商場整體績效。需要對損耗嚴加管控，從而提升商場整體績效。請學員列舉賣場里的損耗都有哪些？時間：10分鐘分組練習分組練習賣場實際發生的損耗商品損耗分類某連鎖企業的損耗情況有效的進行損耗管理分類，將不確定變為可確定，有效的進行損耗管理分類，將不

3、確定變為可確定，是門店損耗管理的發力點。是門店損耗管理的發力點。在商場實施損耗管理時，要明確任何形式的損耗都有數量和在商場實施損耗管理時，要明確任何形式的損耗都有數量和質量的區分。數量就是商品真正損失了一定的個數；質量就質量的區分。數量就是商品真正損失了一定的個數；質量就是商品雖未丟失，但是已經損壞，既不能銷售也不能退換，是商品雖未丟失，但是已經損壞，既不能銷售也不能退換，對商場而言還是損耗！對商場而言還是損耗！商品損耗舉例 2如何如何管控損耗HOW?損耗管理核心損耗管理核心管控方向損耗直接影響商場的前臺毛利，商場必須對損耗進行有效的損耗直接影響商場的前臺毛利，商場必須對損耗進行有效的管理，從

4、而提升商場整體績效。在進行損耗管理的過程中，管理，從而提升商場整體績效。在進行損耗管理的過程中，不能忽視對顧客造成的影響。不能忽視對顧客造成的影響。企業企業利益利益顧客顧客利益利益損耗管理損耗管理對企業和顧客關系的影響示意圖損耗損耗關注相關點收貨收貨損耗關注要點數量損耗數量損耗質量損耗質量損耗收貨收貨l 錯誤的收獲數量l 在收獲過程中缺乏對贈品的控制l 供應商偷盜l 濫用條碼機打印l 把質量不好的商品收獲（生鮮）l 商品臨近保質期l 生鮮產品收獲等待時間太長l 談判的贈品數量和實際收到的不符l 收到不同種類的生鮮商品，都按照好品質商品收獲退貨退貨l 錯誤的退貨數量l 退貨清單上造假（印章、簽字

5、）l 清單上和實際貨物不匹配l 把箱子退給供應商，里面可能有商品l 退貨有效期內未能及時退貨l 送貨上門商品退回時和原始商品不符收貨收貨損耗管控要點l 禁止售貨區的員工直接和供應商聯系l 保安現場檢查商品的進出l 隨機抽查卡車并登記，保安要參與生鮮稱重l 跟蹤收貨程序l 拒絕沒有單據或單據不完整的收貨生鮮單品優先收貨l 保證收貨員工點數時兩扇門全部關閉l 收貨組主管要來回巡視l 控制條碼機l 保安要核對商品名稱、條碼、描述和數量比對實際貨品和清單l 打開箱子檢查是否有貨品遺留l 把箱子封死并標注“只有退貨才能打開”l 退貨時保安要站在旁邊l 不允許空退l 跟蹤退貨程序倉庫倉庫損耗關注要點數量損

6、耗數量損耗質量損耗質量損耗高端商品丟失庫存擺放過高內盜粗暴行為退貨處理生鮮商品存放冷凍商品存放商品包裝破損商品保質期倉庫倉庫損耗管控要點u倉庫要整理干凈u特定防損員要每日檢查u高價值商品每日盤點，小倉庫單獨存放u倉庫安裝監視器u促銷員要經允許才能進入倉庫u晚上關店u控制小倉庫鑰匙和員工u在倉庫盤點完畢后不能將貨品從倉庫拉到賣場u舉報內部事件，設立獎金賣場入口賣場入口損耗關注要點損耗關注要點損耗管控要點損耗管控要點 外賣商品登記 不可橫穿收銀線 顧客手袋 重復使用收銀條（包裝簽字） 家電送貨：收銀口、賣場、收貨口條碼匹配 團購送貨讓顧客存包將包封死禁止顧客帶同賣場同樣的商品進入跟蹤大宗商品和家電

7、送貨程序確保貨物出的控制100%檢查送貨單確保所有的送貨單連號，商品匹配當顧客購買商品，要在小票上蓋章確保貨物已出賣場賣場損耗關注要點數量消耗數量消耗質量消耗質量消耗快銷快銷l 高單價商品關注l 散裝食品損耗l 集團偷盜l 易碎單品陳列l 打印好的價簽 易過期的 冷凍商品解凍 換包裝 貨品開封u 孤兒商品回收不及時u 冷凍冷藏商品擺放超高u 政府抽檢不還生鮮生鮮l 訂貨或生產太多l 替代條碼太多l 內部調撥 活魚變冰鮮 缺少專業技能 缺失每日報損 稱不準服裝服裝l 敏感商品被盜 換吊牌 試衣間管理 衣服改過的不退換百貨百貨l 高敏感商品被盜l 商品被換包裝l 包裝/商品損壞家電家電l 敏感商品

8、丟失l 柜臺管理不夠賣場賣場損耗管控要點快銷快銷生鮮生鮮服裝服裝百貨百貨家電家電 賣場安裝監視器 每天檢查30個品種（質量和保質期） 遵循先進先出原則 每天檢查30個品種（質量和保質期） 內部調撥時，保安要和部門一起稱重并記錄 在敏感單品上安防盜扣 安全的標簽，安全的循環，磁鐵條碼 高價值商品在小收銀臺結賬 高價值商品在小收銀臺結賬 高價值商品在小收銀臺結賬 特別防損員每日檢查 防盜設備的布局 舉報內部事件，設立獎金收銀線損耗關注要點損耗關注要點損耗管控要點損耗管控要點 顧客偷盜 掃描損失 未付款貨品在購物車內 濫用閃電條碼 收銀員與顧客里應外合l 安保隨機檢查l 禁止顧客橫穿收銀線l 收銀監

9、視器l 禁止員工在顧客收銀臺結賬l 檢查推車l 收銀員打開箱子檢查l 關注顧客未付錢的東西l 開店前檢查報警系統l 確保收銀員錢袋的安全l 監督閃電條碼的使用垃圾房損耗關注要點損耗關注要點數量損數量損耗耗 物單不符 報損物資流出 報損商品繼續賣 報損商品換條碼質量損質量損耗耗 好的商品被報損 可退換商品被報損損耗管控要點損耗管控要點u 檢查品名正確性u 指定專人進入垃圾房u 垃圾房安裝監視器u 保安在場u 垃圾房不用的時候上鎖u 垃圾袋透明服務中心損耗關注要點損耗關注要點損耗管控要點損耗管控要點 顧客退貨、退款 生鮮、易腐爛的商品放置太長時間 錯誤的價簽（促銷/銷售價格） 退的貨和實際商品不一

10、樣 退的貨是其他顧客的收銀小票 用空包裝退貨 賠償程序未履行 報損程序未執行 員工自己使用后商品退貨 服務中心滯留商品l 店值班經理和保安部檢查服務中心的退貨l 對于生鮮、易損商品應馬上送回商場l 保安部助理簽字員工入口與更衣室損耗關注要點損耗關注要點u內盜u贈品損耗管控要點損耗管控要點u 按照收銀小票登記購買的商品u 出門時檢查包u 更衣柜隨機抽查其它其它損耗關注要點垃圾桶檢查高單價商品上鎖聯合內盜防盜扣與條碼精品柜員工脫崗以上，是在進行損耗管理中相關人員應重點關注的損耗管控要點。同時，零售企業也應該提前制定好相應的商品損耗管控程序，并進行有效的損耗管理，逐步提升損耗管理水平。 3商品損耗商

11、品損耗管控程序報損程序與盤點程序報損程序與盤點程序通過報損程序與盤點程序進行損耗管理過程的管控，并根據通過報損程序與盤點程序進行損耗管理過程的管控，并根據結果對損耗控制目標進行優化，從而全面提升門店績效。結果對損耗控制目標進行優化，從而全面提升門店績效。明確店明確店損耗關損耗關注要點注要點設定損設定損耗管控耗管控目標目標損耗管控過程損耗管控過程對管控對管控目標進目標進行優化行優化報損程序監控報損程序監控盤點程序監控盤點程序監控報損程序報損程序已知損耗管控盤點程序盤點程序獲知未知損耗盤點注意事項盤點注意事項盤點九步曲100%或抽查或根據分類特性，關注出錯率通過盤點，突然發現某品牌5L花生油少了花

12、生油少了20桶，桶，我們應該怎么辦呢？思考一下對于在商場中出現的異常損耗，應建立損耗管理小對于在商場中出現的異常損耗，應建立損耗管理小組及異常損耗處理流程，通過組及異常損耗處理流程，通過CCTVCCTV及進銷存數據查及進銷存數據查找損耗原因，采取應對措施，對異常損耗實施管控。找損耗原因，采取應對措施，對異常損耗實施管控。異常損耗異常損耗處理流程上面的案例處理上面的案例處理 某大型連鎖零售企業周期盤點時發現少了20桶5L花生油，員工報告主管后，部門主管馬上對從上次盤點到本次盤點的所有進銷存數據進行了核對，但沒有發現任何問題。部門主管將該情況上報公司，并和防損經理一起査找原因。 由于花生油價值并不

13、高，同時不易攜帶，防損經理將損耗可能發生的原因集中在收貨處收貨、大宗購物、內盜等方面。在檢査cctv錄像的時候，防損經理發現經營熟食的某供應商的員工經常在花生油貨架處停留，但由于攝像頭位置的原因，無法看到該員工停留在那做什么。部門主管和防損經理立刻對該供應商倉庫進行了檢査，發現了丟失的部分商品。 經問訊得知，該供應商員工從倉庫取自用食用油到柜臺時，正好要經過花生油的貨架，員工順手將貨架上的商品放入運貨推車內，運到自己的柜臺使用。因商品并沒有帶出賣餳，一直沒有人發現。商場需要制定異常損耗處理標準流程，通常當盤點得出較大的商品庫存差異后，需要鎖定損耗最大的前50位單品，確定每個單品損耗的時間與最可能丟失的地點，由業務處、供應鏈相關部門輔助安保部協查損耗產生的原因并制定應對方案！損耗管理損耗管理優化模型零售企業內部管控程序零售企業內部管控程序零售企業的損耗管控程序不僅包含前面提到的報損程序與盤零售企業的損耗管控程序不僅包含前面提到的報損程序與盤點程序點程序, ,更重要的是還仍關注于與損耗發生過程密切相關的更重要的是還仍關注于與損耗發生過程密切相關的各類日常管理程序。各類日常管理程序。 ?損耗管理知識回顧損耗管理知識回顧. 將他山之石，可以攻玉!發現者發現者 損耗管理的方向是將未知損耗專為已知損