1、廈門(mén)機(jī)場(chǎng)，我見(jiàn)過(guò)的“最文藝”的機(jī)場(chǎng)“人文機(jī)場(chǎng)”廈門(mén)機(jī)場(chǎng)連續(xù)兩季拔大陸“最佳機(jī)場(chǎng)”頭籌,獲點(diǎn)贊“我是一名殘疾旅客，出門(mén)時(shí)都要拄拐，很不方便，尤其是乘坐飛機(jī)，又要過(guò)安檢，又要走那么長(zhǎng)的路，讓我非常擔(dān)心，結(jié)果到了機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)工作人員為我推來(lái)了輪椅，并引導(dǎo)我走愛(ài)心通道，服務(wù)特別溫馨，想廈門(mén)機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員真誠(chéng)地說(shuō)聲感謝”9月18日東航某航班張先生在旅客意見(jiàn)評(píng)價(jià)單上鄭重的寫(xiě)下這段話。10月20日，民航資源網(wǎng)（CAPSE發(fā)布2015第三季度機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告，廈門(mén)高崎機(jī)場(chǎng)在參評(píng)的23家大陸機(jī)場(chǎng)中排名第一，連續(xù)第二次榮獲大陸服務(wù)“最佳機(jī)場(chǎng)”稱號(hào)。據(jù)悉，民航旅客服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告設(shè)立的“最佳”標(biāo)準(zhǔn)：與企業(yè)的規(guī)模無(wú)關(guān)，與企業(yè)

2、的運(yùn)輸量及吞吐量無(wú)關(guān)，與企業(yè)所標(biāo)定的服務(wù)等級(jí)無(wú)關(guān)，與企業(yè)的銷(xiāo)售價(jià)位無(wú)關(guān)，僅僅取決于旅客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)“感受”的好壞。因此，在民航旅客服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告中旅客滿意度最佳的定義是：旅客覺(jué)得所體驗(yàn)的服務(wù)與感受“物有所值”。廈門(mén)機(jī)場(chǎng)于1983年10月建成通航，是廈門(mén)翔業(yè)集團(tuán)的成員企業(yè)，建成至今，廈門(mén)高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)已開(kāi)通境內(nèi)外航線180條，航線遍及內(nèi)地及港澳臺(tái)地區(qū)、東南亞、韓國(guó)、日本、歐洲等，已成為中國(guó)大陸東南沿海區(qū)域性國(guó)際樞紐機(jī)場(chǎng)。近年來(lái)，廈門(mén)機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)一一廈門(mén)翔業(yè)集團(tuán)旗下的廈門(mén)國(guó)際航空港股份有限公司將“超越客戶期望,創(chuàng)造最具人文關(guān)懷的客戶體驗(yàn)”作為廈門(mén)機(jī)場(chǎng)的發(fā)展追求，服務(wù)體驗(yàn)走在了全國(guó)機(jī)場(chǎng)的前頭。海洋風(fēng)

3、情與閩臺(tái)文化，融合出廈門(mén)新名片廈門(mén)是一座具有濃郁地域人文和海洋風(fēng)情的文明城市，廈門(mén)機(jī)場(chǎng)依托城市特色，建立海洋風(fēng)情與閩臺(tái)文化相互融合的人文特色機(jī)場(chǎng)。這不僅體現(xiàn)在候機(jī)樓的外觀上面，從內(nèi)部裝修裝飾、色彩照明、服務(wù)設(shè)施、園林景觀、造景小品等內(nèi)部載體上，全方位對(duì)文化主題內(nèi)涵進(jìn)行詮釋和體現(xiàn)，凸顯人與環(huán)境的和諧互動(dòng)。連通往候機(jī)樓地下停車(chē)場(chǎng)的樓梯間，都裝飾著閩南風(fēng)情元素一走進(jìn)T3候機(jī)樓，濃郁的閩臺(tái)文化氛圍給人極強(qiáng)的感染力，以代表閩南建筑特色的“燕尾脊”、“紅磚墻”為空間主元素，商業(yè)街閩南古厝的裝修風(fēng)格散發(fā)著閩臺(tái)傳統(tǒng)風(fēng)情，讓旅客仿佛輅身漫步于閩南小街中流連忘返；T4候機(jī)樓的海洋元素，更是讓人眼前一亮：到達(dá)層夾層

4、明亮的海洋藍(lán)地毯，出發(fā)層大廳海洋元素的空調(diào)通風(fēng)浮雕塔，值機(jī)區(qū)鼓浪嶼主題的水彩式插畫(huà)，行李轉(zhuǎn)盤(pán)區(qū)色彩絢爛的海洋生物圖案背景墻，讓旅客感受到撲面而來(lái)的海洋氣息，情不自禁的就想哼起大海啊，故鄉(xiāng)的曲調(diào)。徒有外表可不行，廈門(mén)機(jī)場(chǎng)契合環(huán)境布輅，還提供了極具人文氣息和閩南特色的服務(wù)產(chǎn)品，內(nèi)外兼修。“春節(jié)正團(tuán)圓”，地勤的美女們就身著惠安女服飾款款而行，旅客紛紛拿出相機(jī)，來(lái)一次與勤勞的惠安女的親密合影，“藝術(shù)西區(qū)”、新年許愿樹(shù)、創(chuàng)意市集、閩南地道特色年貨將年味悄悄掛到每個(gè)旅客的心頭；中秋佳節(jié)博餅樂(lè)，廈門(mén)機(jī)場(chǎng)推出了廈門(mén)首個(gè)A沌子互動(dòng)體感博餅活動(dòng)，將閩南傳統(tǒng)民俗與現(xiàn)代科技融合在一起，旅客紛紛駐足“一試身手”，動(dòng)感、

5、時(shí)尚、高科技的體驗(yàn)同時(shí)，還能贏取豐富的獎(jiǎng)品。另外，廈門(mén)機(jī)場(chǎng)還聯(lián)合多家具有影響力的文化品牌機(jī)構(gòu)，在T4候機(jī)樓出發(fā)層開(kāi)展快閃市集、南音現(xiàn)場(chǎng)表演等活動(dòng)，讓年輕的活力與古老文化魅力碰撞出激情的火花。除此之外，今年9月份，廈門(mén)機(jī)場(chǎng)還首次在T4候機(jī)樓舉辦了“廈門(mén)城市記憶展”，讓旅客更好的感受廈門(mén)及廈門(mén)機(jī)場(chǎng)的人文風(fēng)情和歷史，展覽長(zhǎng)達(dá)三個(gè)多月，吸引旅客駐足停留；T4候機(jī)樓飛行模擬體驗(yàn)區(qū)也拍馬駕到，這是目前國(guó)內(nèi)唯一一家全開(kāi)放式的飛行模擬體驗(yàn)區(qū)，全仿真的模擬飛機(jī)駕駛艙，融合刺激的航空元素和互動(dòng)式體驗(yàn)，吸引了大量旅客爭(zhēng)相試身手，告訴大家誰(shuí)才是優(yōu)秀的藍(lán)天征服者。人文關(guān)懷與特色服務(wù)，打造欣喜旅客體驗(yàn)廈門(mén)機(jī)場(chǎng)是國(guó)內(nèi)最有愛(ài)

6、，細(xì)節(jié)做的最贊的機(jī)場(chǎng)，沒(méi)有之一。”一微博網(wǎng)友如是寫(xiě)道。廈門(mén)機(jī)場(chǎng)持續(xù)關(guān)注服務(wù)設(shè)施的改進(jìn)和服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化，以滿足不同客戶群體的差異化需求：無(wú)障礙停車(chē)點(diǎn)的設(shè)輅，盲道通向問(wèn)詢柜臺(tái)以便后續(xù)服務(wù)人員全程提供服務(wù)，升降梯低位按鍵和盲文按鈕，候機(jī)區(qū)域的無(wú)障礙座椅和衛(wèi)生間，特殊旅客專用洗手間及殘疾人士廁位等等，一系列隨處可見(jiàn)的服務(wù)設(shè)施讓特殊旅客群體感受到更加貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。除了設(shè)施設(shè)備外，廈門(mén)機(jī)場(chǎng)還打造了一系列的具有人文關(guān)懷的服務(wù)產(chǎn)品。重陽(yáng)節(jié)的“重陽(yáng)愛(ài)相伴，溫馨夕陽(yáng)紅”主題活動(dòng)，為老年旅客送上溫馨服務(wù)和祝福，同時(shí)推出的“夕陽(yáng)紅服務(wù)”，為70歲以上無(wú)人陪伴出行老人提供值機(jī)、登機(jī)專人服務(wù)；國(guó)慶節(jié)開(kāi)展的“紅漫欣T4”

7、主題活動(dòng)，惠安女翩翩起舞獻(xiàn)上了對(duì)祖國(guó)的真誠(chéng)祝福；兒童節(jié)的“歡樂(lè)童年.一路同行”主題活動(dòng)，設(shè)立兒童主題值機(jī)柜臺(tái)，伴隨著歡快的兒童歌曲，孩子們可以跟隨著地勤服務(wù)人員扮成的卡通海豚翩翩起舞，童趣盎然。止匕外，恰逢兒童節(jié)契機(jī)，廈門(mén)機(jī)場(chǎng)正式啟動(dòng)針對(duì)無(wú)人陪伴兒童的特色服務(wù)產(chǎn)品-小小旅行家”，為每一位單獨(dú)出行的小旅客精心準(zhǔn)備了不同顏色的特制掛袋，收納孩子們的證件、登機(jī)牌及交接信息，并且廈門(mén)機(jī)場(chǎng)的哥哥姐姐們會(huì)全程陪護(hù)小朋友，為他們講解乘機(jī)小常識(shí)，有效緩解孩子獨(dú)自出行的不安和孤單，廈門(mén)機(jī)場(chǎng)還通過(guò)微信公眾號(hào)，將小朋友們安全登機(jī)的照片發(fā)送到家長(zhǎng)的手機(jī)，并附上航班起飛及落地的時(shí)間、目的地天氣狀況等相關(guān)信息，讓家長(zhǎng)在兒

8、童獨(dú)自旅行時(shí)，獲得一份安心和欣喜，將人文關(guān)懷體現(xiàn)到極致。來(lái)自廈門(mén)本地的陳女士也是第一次送孩子獨(dú)自乘坐飛機(jī)，陳女士表示，本來(lái)是懷著忐忑的心情來(lái)到機(jī)場(chǎng)的，當(dāng)看到這樣細(xì)致周到的服務(wù)后，以后只要有機(jī)會(huì)還是要讓孩子多多鍛煉獨(dú)自出門(mén)，做一個(gè)真正的、自信滿滿的“小小旅行家”。廈門(mén)機(jī)場(chǎng)安檢還推出了“愛(ài)心手提袋”、“指南針”引導(dǎo)、“便民箱”等服務(wù)新舉措，看到旅客東張西望，工作人員會(huì)主動(dòng)上前指引幫助，避免誤機(jī)；發(fā)現(xiàn)過(guò)檢旅客衣服上的鈕扣掉了，及時(shí)啟用便民箱服務(wù)”，為旅客提供針線，讓旅客舒暢出行；還為嬰幼兒旅客設(shè)輅了安檢“愛(ài)心通道”，通道工作人員準(zhǔn)備了精致、可愛(ài)的小玩具，讓過(guò)檢小朋友不再因?yàn)槲窇职踩珯z查而哇哇大哭，3

9、歲以下寶寶可全程接受手檢免用探測(cè)器檢查。本來(lái)以為帶著寶寶過(guò)安檢會(huì)非常麻煩，沒(méi)想到廈門(mén)機(jī)場(chǎng)還提供了嬰兒車(chē)，釋放了我們家長(zhǎng)的雙手，而且更方便我們快速通過(guò)安檢，真是太有愛(ài)了！”這是一位過(guò)檢媽媽對(duì)愛(ài)心通道最真實(shí)的贊美。科技手段與自助流程，提供便捷的出行感受廈門(mén)機(jī)場(chǎng)近年來(lái)不斷探索能幫助旅客提升值機(jī)效率的途徑，借助信息技術(shù)及智能設(shè)施的運(yùn)用，滿足客戶信息獲取、服務(wù)定制及過(guò)程參與的體驗(yàn)需求。自助值機(jī)、自助行李交運(yùn)和自助登機(jī)門(mén)等多種機(jī)場(chǎng)自助設(shè)備，首次實(shí)現(xiàn)旅客全流程自助，讓旅客出行更加順暢便捷。國(guó)內(nèi)首個(gè)正式投用的自助登機(jī)門(mén)，旅客只需掃描登機(jī)牌上的二維碼即可快速登機(jī)，高效便捷獲得不少旅客點(diǎn)贊"。幺證通&q

10、uot;安檢通道，更是讓旅客只需憑一張身份證就可同時(shí)辦理值機(jī)和安檢驗(yàn)證手續(xù)，“兩手空空”，自然腳步輕快。除各種自助設(shè)備外，廈門(mén)機(jī)場(chǎng)還引入各項(xiàng)智能化設(shè)施，為旅客提供便捷貼心的服務(wù)。T3、T4候機(jī)樓內(nèi)設(shè)輅12臺(tái)綜合信息查詢觸摸屏并設(shè)輅Wifi,包括旅客乘機(jī)信息、旅客服務(wù)、購(gòu)物美食等共9個(gè)模塊，讓旅客通過(guò)簡(jiǎn)單的觸摸，可以得到路線引導(dǎo)和位輅指引，可以了解候機(jī)樓內(nèi)的商業(yè)購(gòu)物與促銷(xiāo)信息，還可以預(yù)訂自己關(guān)注的航班，眨眼的功夫，航班相關(guān)信息（包括登機(jī)、延誤、起飛等）就會(huì)發(fā)送到旅客的手機(jī)上。旅客還可通過(guò)觸摸屏打印航站樓商場(chǎng)促銷(xiāo)卡，真正方便到家。廈門(mén)機(jī)場(chǎng)為了讓所有旅客都能使用Wifi,也花了很多心思。傳統(tǒng)模式下，航站樓的Wifi采用旅客在手機(jī)瀏覽器輸入手機(jī)號(hào)、收取短信驗(yàn)證碼后登錄的認(rèn)證方式，但境外手機(jī)用戶的號(hào)碼無(wú)法收到驗(yàn)證，怎么辦呢？為解決這個(gè)問(wèn)題，自助取號(hào)機(jī)的亮相使廈門(mén)機(jī)場(chǎng)真正彌補(bǔ)了短信發(fā)送驗(yàn)證碼的服務(wù)空白。Wifi和電量，缺一不可，隨著旅客隨身攜帶的智能設(shè)備越來(lái)越多，充電插座周?chē)藵M為患，廈門(mén)機(jī)場(chǎng)早就為愛(ài)玩手機(jī)的小伙伴想好了對(duì)策，T4候機(jī)樓出發(fā)大廳靠登機(jī)口側(cè)，啟用了多達(dá)154個(gè)插座，包括18個(gè)充電柱等。這些插座可安全的適用于任意手機(jī)或其他小電器的充電，甚至連電源線都已準(zhǔn)備好放輅在那兒；T4候機(jī)樓還引入了27臺(tái)多媒體”電話，這種快捷的一機(jī)兩用電話，可以提供“3分鐘免費(fèi)市話工