1、汝溪鎮人民調解員培訓材料人民調解的原則依照人民調解工作若干規定 的規定， 人民調解委員會調解民間糾紛，應當遵守下列三個基本原則：（一）依法原則人民調解委員會調解民間糾紛， 必須 依據法律、 法規、 規章和政策進行調解， 法律、 法規、規章和政策沒有明確規定的，依據社會主義道德進行調解。1 、人民調解組織管理和調解的矛盾糾紛的范圍要符合法律、法規和規章的規定；2 、 人民調解組織調解矛盾糾紛要以法律、法規、 規章、 政策和社會主義道德規范作為辨別是非的標準；3 、達成調解協議的內容要符合法律、法規、規章和政策的規定。（二）平等自愿原則人民調解委員會必須在雙方當事人自愿平等的基礎上進行調解。1 、

2、人民調解委員會在受理糾紛時，必須基于雙方當事人的自愿；2 、 人民調解委員會在調解糾紛時， 必須堅持平等自愿的原則， 對當事人進行耐心細致的勸解、說服，不允許采取歧視、強迫、壓制的做法；3 、經調解達成的協議，須經當事人自愿接受。調解協議書的簽訂必須經當事人同意。4 、調解協議書要由當事人自覺履行。（三）尊重當事人的訴訟權利原則調解不是訴訟的必經程序， 不得因未經調解或者調解不成而阻止當事人向人民法院起訴， 人民法院不得因未經調解而拒絕受理。人民調解工作程序一、糾紛受理1 、民間糾紛受理的種類（ 1）申請受理，即糾紛當事人一方或雙方用口頭或書面形式要求調解委員會解決他們之間的矛盾糾紛。（ 2）

3、主動受理，即人民調解委員會根據群眾反映、有關部門或單位的轉告、糾紛信息員報告以及人民調解委員會在民間糾紛大排查中發現的矛盾糾紛，主動及時登門調解。（ 3）移交受理，即黨委政府及有關部門或人民法院已經受理的矛盾糾紛，黨委政府及有關部門、 人民法院認為更適宜通過人民調解方式解決的， 在征得當事人同意后， 移交當地人民調解委員會調解。2、 民間糾紛受理的原則。 人民調解委員會受理民間糾紛應當遵循便利當事人申請調解、使用調委會調解的原則。 應當根據當事人的居住地、 糾紛發生地、 不動產或主要遺產所在地來確定受理。復雜、疑難和跨地區、跨單位民間糾紛由鄉鎮、街道人民調解委員會受理，也可以由相關的人民調解委

4、員會共同受理。3、糾紛審查。人民調解委員會受理民間糾紛時， 應當對糾紛進行審查， 審查糾紛是否屬于人民調解委員會的受案和管轄范圍以及當事人的申請是否符合條件。 經審查認為符合條件的， 應當及時受理并通知當事人， 認為不符合調解條件的， 應當做出不予受理的決定； 并將原因和決定通知申請人。符合下列條件的，人民調解委員會應當及時受理。（ 1）有明確的被申請調解人。（ 2）有具體的調解要求。（ 3）有提出調解申請的事實依據。下列矛盾糾紛人民調解委員會不能受理。（ 1）法律、法規明確規定由有關部門管轄處理的；（ 2）人民法院已經受理或正在審判的；（ 3）一方當事人不同意調解的；（ 4）已構成犯罪或構成

5、違反治安管理處罰行為的；（ 5）已經申請基層人民政府處理或處理完畢的。對不符合受理條件的， 人民調解委員會應當向當事人作出解釋， 并且告訴當事人到相關部門去要求解決，或主動與相關部門聯系、配合，幫助解決問題。4、 糾紛登記。 登記是人民調解委員會決定受理糾紛的文字記載。 口頭申請的民間糾紛，調解人員應認真聽取當事人對糾紛情況的陳述，并按陳述的內容進行糾紛登記。二、調解準備1、選定調解主持人。人民調解委員會對于已經受理的糾紛，要在正式調解前盡快確定一名糾紛調解主持人。 人民調解委員會可根據需要指定若干人民調解員共同參加調解。 調解跨地區、跨單位的糾紛，相關人民調解委員會應當相互配合，共同做好調解

6、工作。在確定調解主持人時， 應當遵守有關回避的規定。 即調解人員對與本人有特定關系的糾紛不應承擔調解任務， 以維護人民調解的公正性。 回避主要有兩種方式： 一是調解人員自動回避； 二是根據當事人的申請回避。 有下列情形之一的應當回避： 一是調解人員是當事人的近親屬； 二是調解人員與該糾紛的處理結果有利害關系； 三是調解人員與當事人有其他關系，可能影響該糾紛的公正解決； 四是有其他正當理由的。 對于當事人提出回避要求的， 人民調解委員會應另行指定調解員調解，或由當事人提名、雙方都同意的調解人員主持。2、調解核實糾紛情況。人民調解委員會受理糾紛后，要進行調查取證工作，應當分別向雙方當事人詢問糾紛的

7、事實和情節， 了解雙方調解要求和理由， 根據需要可以向有關單位和人員調查核實，收集證據并對證據進行審查，對于爭執標的屬于房屋、宅基、水利設施、山林等的糾紛要到現場進行實地調查。在調查過程中要教育當事人保持冷靜采取克制態度，防止矛盾激化和糾紛復雜化。3、擬定調解方案。在對糾紛事實進行充分調查分析的基礎上，人民調解委員會要著手擬定調解方案。根據調查結果和糾紛的性質、種類、情節以及復雜難易程度擬定調解方案，確定調解主持人和參加調解人員，并將調解時間、地點、調解人情況通知當事人。三、實施調解1、確定調解場所。人民調解委員會調解疑難復雜的矛盾糾紛，應當在專門的調解場所進行。對于一些事實清楚、情節簡單、爭

8、議不大、可以即時調解的糾紛，人民調解委員會應當從便利當事人的角度出發，在其他場所進行調解。2、調解的主要步驟。（ 1）告知權利義務。在調解開始前，調解人員應當以口頭或書面形式告知當事人人民調解的性質、原則和效力，以及當事人在調解活動中享有權利和承擔的義務。（ 2）雙方當事人陳述。在調解開始后，調解主持人要積極、耐心地引導當事人進一步講清糾紛的事實真相， 并在當事人陳述的過程中進一步查明事實， 分清雙方當事人責任， 對于個別當事人在此過程中故意歪曲事實、無理糾纏的，調解人員應當及時予以制止和糾正。（ 3）實施調解。人民調解委員會調解糾紛，應當依據法律、法規、規章、政策和社會主義道德，在查明事實、

9、分清責任的基礎上，根據當事人的特點和糾紛的性質、難易程度、發展變化情況，采取靈活多樣的方式方法，向當事人宣傳有關的法律、法規、政策，對他們進行法制教育和社會主義道德教育， 開展耐心細致的說服疏導工作， 幫助當事人端正對糾紛的態度， 消除對立情緒。 并且在調解過程中應當密切注意當事人情緒和周圍情況的變化， 及 早發現糾紛激化苗頭，通過調解活動防止矛盾激化。（ 4）達成協議。調解人員通過調解工作促使當事人互諒互讓，消除隔閡，引導、幫助 當事人達成解決糾紛的調解協議。3、調解的主要方式。（ 1）直接調解。就是調解人員直接將雙方當事人召集在一起，主持調解他們之間的糾 紛。（ 2）公開調解與不公開調解。

10、人民調解委員會調解糾紛，根據需要可以公開進行，允許當事人的親屬、 鄰里和當地群眾、 本單位的領導和群眾旁聽。 但是， 對于涉及當事人隱私、 商業秘密的糾紛，或者當事人表示反對公開進行調解的糾紛，則不宜公開進行。（ 3）聯合調解。是指調解委員會主動聯絡、會同其他地區或部門的調解組織、群眾團體、 政府部門， 相互配合， 對糾紛實行聯合調解。 這種形式主要適用于調解跨地區、 跨單位、 跨行灶的糾紛，久調不決或者有可能激化的糾紛，以及某個調解組織無力單獨解決的糾紛。4、調解期限。人民調解委員會調解糾紛，一般應在一個月內調結。四、調解結束調解結束是指在人民調解委員會主持下， 通過充分說理， 耐心疏導，

11、在分清責任的基礎上， 互諒互讓， 促使雙方當事人就解決爭議達成一致意見、 消除紛爭， 或者達不成一致意見、 終止調解的結果。1、 達成調解協議。 指在人民調解委員會的主持下， 糾紛當事人依照國家的法律、 法規、 規章、政策和社會主義道德，在查清事實、分清責任的基礎上，通過平等協商、互相諒解， 對糾紛的解決自愿達成一致意見，而消除紛爭的結果。經人民調解委員會調解解決的糾紛， 達成具有民事權利義務內容的調解協議， 或者當事人要求制作書面協議的， 應當制作書面調 解協議。 簡單的糾紛也可達成口頭協議。 口頭協議， 一般應當是即調即結， 避免留下后遺癥。調解協議應當場制作， 包括當事人基本情況糾紛簡要

12、事實、 爭議事項及雙方責任、 權利 義務、履行協議的方式、地點和期限等內容，雙方當事人簽名或蓋章，調解主持人簽名，調 解委員會蓋章后生效。 調解協議書一式四份， 其中雙方當事人各執一份， 調解組織留存一份 報鄉鎮（街道）司法所備案一份。2、達不成調解協議。人民調解委員會盡管做了大量工作，但雙方當事人沒有就糾紛解決達成一致意見。這種情況下， 人民調解委員會不能久調不決，要在做好工作的基礎上，告知當事人向鄉鎮、 街道人民調解委員會申請調解， 或者向基層人民政府申請處理， 或者向人發法院起訴。人民調解委員會可以幫助打不起官司的當事人尋求法律援助。五、回訪人民調解委員會對經調解達成協議的有民事權利義務

13、內容的糾紛和疑難易復雜激化糾紛，應當時及時進行回訪，并作出記錄。通過回訪了解、掌握、檢查調解協議的履行情況，發現激化苗頭及時采取措施，防止糾紛反復和矛盾激化。通過回訪發現當事人不履行調解協議或達成協議后又反悔的， 人民調解委員會應當按下列情況分別處理：1、當事人無正當理由不履行協議的，應當做好當事人的工作，督促其履行。2、當事人提出協議內容不當或者調解組織發現協議內容不當的，應當在征得雙方當事人同意后，經再次調解變更原協議內容或撤消原協議，達成新的調解協議。3、對經督促仍不履行人民調解協議的，應當告知當事人可以請求基層人民政府處理，也可以就調解協議的履行、變更、撤消向人民法院起訴。人民調解工作

14、的方法與技巧（一）法治與德治相結合的方法法治與德治相結合的方法包括兩方面的含義，一是指人民調解員在調解民間糾紛應當遵照合法性的原則， 嚴格依法律調解， 對糾紛的解決沒有具體法律規定可循時， 依照社會主義道德的要求處理。 二是指人民調解員在調解民間糾紛的時候， 應當堅持法制教育與社會主義道德教育相結合的原則， 即一方面應當對當事人宣傳講解國家現行法律的要求， 進行普法教育； 另一方面應在調解中提倡社會主義道德規范和善良風俗， 進行倫理道德的教育。 這是人民調解工作的性質決定的，也是人民調解工作的內在要求。法律和道德都是調節社會人際關系以及行為的規范，各有其獨特的地位和功能。人民調解中應當堅持依法

15、調解， 同時也不能忽視社會主義道德與社會善良風俗的作用。 在法律有明文規定時， 調解應嚴格適用法律的規定； 法律沒有規定時， 應依照社會主義道德倫理和善良風俗調解當事人之間的糾紛。 如當事人的行為僅僅違反道德的要求， 而并不違法時， 或由于處理問題的方法不恰當或誤解引起的糾紛， 往往不需要法律調整， 而應根據社會主義道德輿論或教育力量進行調整，使不道德者受到批評和譴責，有過錯者受到懲戒。婚姻家庭糾紛與生產經營、債權債務、土地承包、宅基地等糾紛不同，不僅需要法治，更需要德治。更要重視依靠道德規范，依靠社會輿論，依靠人的良知， 用基本的道德觀念去規勸、疏導、教育、挽救。本案中，老趙告訴當事人，從倫

16、理道德上講，有配偶者同居是傷風敗俗的表現， 是要受輿論道德譴責的。 通過道德教育， 向當事人灌輸了正確的價值觀念和道德觀念，喚起了他們的羞恥心，改變了他們的錯誤想法，挽救了兩個瀕臨解體的家庭。在適用法治與德治相結合方法時， 還應注意具體情況具體分析， 區別對待， 原則性與靈活性相結合， 以求合法合理合情地達成協議， 根據法治與德治相結合方法調解而達成的協議，必須符合法律和道德要求，不能無原則地遷就任何一方。否則表面上雖然達成了調解協議，但是以一方利益損害為代價， 這將會為矛盾的再次爆發埋下后患， 可能造成矛盾反復， 甚至可能激化矛盾， 釀成惡果。 當然也不排除有一方當事人主動放棄部分利益， 以

17、達到與對方維護良好的關系， 或盡快解決矛盾的目的。 這是當事人對自己的合法利益的自主處分， 自然應當允許。（二）動員多種力量協助調解的方法人民調解的對象主要人民群眾在日常生活中發生的民間糾紛，這些糾紛實際上是社會主義條件下人民內部矛盾的體現。 這些糾紛種類不同， 有簡單復雜之分， 而且有著各種各樣的背景原因， 要想順利解決它們并非是一件容易的事。 一般而言， 調解工作主要是依靠調解員對當事人進行說服、 教育， 這對多數當事人是有效的， 但有些時候耐心的說教并不能觸動當事人，這往往是因為調解員不能準確的把握當事人思想問題而造成的。常言道"一人智短，二人智長 " ， "

18、;一個好漢三個幫 " 。同樣，一個調解員或某一個調解組織的能力和水平總是有限的， 但只要善于動員多種力量協助調解， 共同解決當事人的思想問題， 糾紛就會由難變易，迎刃而解了。 有時對于正在發生或已發生過的民間糾紛， 要當事人自己妥善處理之， 是件困難的事。因為不論當事人的意志如何，修養怎樣， 當事人處在復雜的人際關系之中，生活在現實里， 要受到周圍各種力量的影響。 糾紛的解決很多時候不是當事人自己能獨自決斷， 一說了之的。這也需要人民調解員調動影響糾紛和當事人的外部因素，幫助當事人處理糾紛。而且人民調解的任務之一是及時地、 盡早地調解民間糾紛， 防止矛盾的進一步惡化， 避免小事變大事

19、， 民事糾紛變成刑事糾紛。 這就要求調解員及時采取措施盡快解決糾紛， 而動員多種力量協助其調解工作， 正是解決糾紛事半功倍的方法。 可見，做好調解工作，除了靠調解員本身的努力， 還需取得當事人的親友和社會力量的支持和幫助。 另外因為人民調解組織設在基層， 人民調解員生活在人民群眾中， 調解員比較了解與糾紛當事人聯系密切的親友以及相關的社會力量，這也便于調解員動員這些力量幫助調解。當事人的親友一般指與當事人的關系密切的親戚與朋友， 他們之間的感情親近， 彼此有一定的信任基礎， 了解當事人的思想問題的癥結所在， 可以對癥下藥， 參與調解一般能取得良好的效果。 所謂社會力量， 一般指當事人的工作單位

20、、 當事人居住地的基層組織以及有關社會團體、 當事人的街坊鄰居等等。 親友和社會力量參與調解不僅有利于解開當事人思想上的疙瘩， 同時有利于當事人自覺履行調解協議。 有些當事人認為調解組織的調解沒有約束力，造成調解的時候你說你的， 調解以后我行我素的后果， 完全不尊重調解員的工作。 在這種情況下， 有必要借助親朋的情感力量和有關單位、 社會組織的管理權威和約束力以及輿論的監督力量來彌補調解組織在強制力方面的欠缺。在具體運用這種方法時， 應當注意要尊重當事人的意志， 不能盲目的動員當事人身邊所有的社會力量， 以免泄漏當事人的隱私， 不必要地擴大糾紛的社會影響， 引起當事人的反感，造成過猶不及的后果

21、。 在動員當事人的親友以及相關的社會力量幫助調解的時候， 應當運用法律和政策啟發他們從當事人的利益和社會安定團結的大局出發， 自愿提供幫助和支持。 運用這種方法的關鍵之處在于應依照各個糾紛的具體情況的不同， 而靈活地選擇親友和不同種類的社會力量，采取適當方法利用其幫助進行調解。（三）抓住主要矛盾進行調解的方法民間糾紛不僅廣泛存在，而且發生的原因錯綜復雜，情況不斷變化，千頭萬緒。這就要求調解員在調解糾紛時， 要能夠全面了解糾紛的情況， 掌握糾紛發展變化的規律， 集中精力解決主要矛盾， 從而牢固把握調解工作的重點。一般而言，要順利解決糾紛，特別是復雜的糾紛， 就必須學會抓主要矛盾， 突出調解工作重

22、點的方法。 當然抓住主要矛盾和解決主要矛盾，并不是忽視次要矛盾的解決。因此， 調解員在解決糾紛的實際工作中， 不僅要善于抓住中心，抓住關鍵，集中力量抓好中心工作，而且要統籌兼顧，適當安排，注意處理好其他次要矛盾。抓住主要矛盾進行調解，必須注意以下幾點。首先，作為調解人，應堅守自己 "旁觀者 "的地位。這樣才能保持中立客觀的立場，利用自己的 "旁觀 " ，幫助 "當局者 "理清糾紛主要矛盾所在。在糾紛中經常可能出現下列情形。當事人之間因為產生了沖突而引發了情緒激動，人一激動，就常夸大沖突的性質，或轉移了沖突的性質，青菜蘿卜一把抓，隨性而

23、發，搞得事情一團糟，無意中激化矛盾。 面對這樣的情況， 調解人首先不能受環境影響，不能被沖突雙方的情緒所左右， 要頭腦冷靜，在紛亂中快速理清沖突的來龍去脈， 抓住事情的關鍵，使用得體的語言， 幫助被調解的雙方重新認識自己的沖突的原因， 引導當事人擺脫事情枝節的困擾， 解決糾紛。 其次， 堅持抓主要矛盾， 必須立足于對糾紛的全面的深刻認識和準確把握。古人云： "善弈者，謀勢；得總體的主動和優勢，而謀子者重視方寸之地得失，常常導致陷于被動挨打境地。因此， 作為調解員要做善弈者， 謀勢而不謀子。 對全局和整體的正確把握和認識是抓主要矛盾的前提和基礎。 有時沖突的雙方似乎已經有了一個比較明確

24、的矛盾焦點，但因為實際上事情往往是千變萬化和不斷發展的， 一個矛盾的背后可能有一個更重要的矛盾作為引發點。 因此只有對糾紛的全面情況了然于胸， 才有可能找準主要矛盾， 實事求是地確定調解工作的重點。 這就要求在確定調解工作重點時， 一方面要注意調查研究， 盡可能全面地收集糾紛的相關情況。 另一方面， 調解員還需要有科學的思想方法和很強的洞察能力， 要 善于通過認真的觀察和深入的分析，找出牽一發而動全身的問題。（四）解決思想問題與解決實際問題相結合的方法一般而言，調解工作主要是對當事人進行說服教育，這對多數當事人是有效的，但有些時候耐心的說教并不能觸動當事人。 按照馬克思主義的觀點， 人們的一切

25、活動都同他們的利益有關， 思想一旦離開利益就會出丑。 一個人產生的思想問題、 與他人發生糾紛，大多數與切身利益有關。 有些民間糾紛發生的原因， 是當事人在生產生活中確實存在一定實際困難。解決這類糾紛，要通過深入細致的調查，找出癥結所在，切實幫助解決。困難解決了，矛盾也就化解了。 因此在調解民間糾紛時， 調解員應當注重解決在糾紛中當事人所面對的實際問題。 如果不注意解決當事人所面臨的實際問題， 調解員對當事人的思想開導就會脫離當事人的實際狀況，難以收到實效。可見， 在調解民間糾紛時， 調解員不僅要說服教育當事人消除思想上的隔閡， 而且要切實幫助解決糾紛所涉及當事人實際困難和問題，解糾紛。才能最終

26、徹底地化在結合解決實際問題作當事人的思想工作時，員要善于將大道理轉化為貼近實際生活的小道理，來， 娓娓道來， 就會取得春風化雨的良好效果。調解員應當注意以下幾個方面。 首先調解要注意把道理同當事人的實際生活聯系起其次是要調解員在進行思想工作時要富有人情味。提倡和風細雨，潛移默化，情真意切，力戒簡單粗暴，空泛說教，平淡枯燥。只有避虛就實，才能在當事人思想觀念發生變化的今天，取得調解工作的滿意效果。（五）換位思考的方法換位思考，指在解決糾紛時，要從不同的人、角度、高度、層次進行深入細致的分析和 研究，做到考慮周全，問題解決得圓滿徹底，不留后遺癥。換位思考的方法在具體應用時，分兩個方面。一方面，調解

27、員應當站在當事人雙方的立場和角度， 尋找全面解決糾紛的適當方法。 要協調當事人之間的糾紛， 不僅要求當事人之間的交流， 而且調解員與當事人的交流也不可缺少， 換位思考在與當事人溝通上是非常重要的，因為不了解對方的立場、 感受及想法， 調解員就無法正確地思考與回應。 可見交流離不開理解，理解離不開換位思考。只有通過換位思考，從當事人雙方的立場來看事情，才能真正理解別人的想法和感受。了解當事人的想法，理解當事人， 是與當事人真誠交流，取得當事人信任的前提。 現在調解員已經意識到了理解當事人的重要性， 但是不幸的是， 有些人缺少了換位思考的意識。 他們或是站在自己的位置上去猜想當事人的想法、 感受及

28、要求， 或是站在" 一般人 " 的立場上去想當事人" 應該"有什么想法、感受和要求。調解員認為自己是在為當事人著想， 但以此為前提的調解效果并不像調解員所想象或期待的那樣。 調解員面對這種情況，覺得委屈，覺得自己 "好心沒好報" 。其實出現這種情況是必然的，因為調解員這種對當事人的理解， 是以本位主義來了解當事人的想法及感受。 調解員的這種做法忽略了當事人真正的想法及感受所以既缺乏了對當事人的尊重， 又沒有真正做到為當事人著想。 調解員只有善于進行換位思考， 想當事人所想， 急當事人所急，才能避免自己考慮不周全或遺漏之處。 調解員在提

29、出調解方案或引導當事人達成調解協議時， 也應當注意換位思考的方法。 站在當事人的立場， 設身處地、 將心比心地去思考矛盾產生的原因、 解決問題的關鍵和所能接受的向對方讓步的底線， 有利于提出合情合理解決糾紛的方案。 同時換位思考的方法的運用， 會讓當事人感覺到調解員是從當事人的利益出發， 從而消除對調解員的抗拒心理， 聽取調解員的合理建議，便于調解的順利進行。（六）苗頭預測的方法事物的演變，總有一個萌芽、發展和擴大的過程。矛盾糾紛也是如此。現實生活中，矛盾往往從無到有，從小到大，從緩和到激化， 只有認識了矛盾的特點， 掌握了矛盾發展的規律， 有預見性地做好矛盾糾紛調解準備工作， 才能有效地防止

30、矛盾激化。 苗頭預測的方法就是要求調解員針對糾紛當事人的思想和行為不斷變化的特點， 抓住帶有苗頭性、 傾向性的問題，及時分析變化的現狀、原因，提出解決糾紛的對策，把糾紛解決在萌芽狀態，防止矛盾的擴大和深化。 主動運用苗頭預測的調解方法是人民調解"防調結合， 以防為主 " 的工作方針的具體要求。 " 防"與 "調"是辯證統一的關系，能夠抓住糾紛發生或深化的苗頭，消除糾紛，或使糾紛盡可能減少， 這是一種最好的調解。 這就是要求調解員在調解工作中要注意觀察糾紛當事人思想行為的發展變化的蛛絲馬跡，針對可能出現的問題， 抓緊工作，積極疏導，妥善

31、解決，這樣才能切實預防矛盾激化和新糾紛發生。任何民間糾紛基本上都會經歷潛伏、萌芽、形成和激化等各個階段。各個階段都會有其特有的征兆和跡象。 調解人員如何發現這些征兆和跡象呢？這不僅需要調解人員自己有敏銳的觀察力， 更需要借助廣大群眾的力量， 建立完備的信息網絡和信息反饋機制， 以保證調解人員在第一時間獲取苗頭性信息。（七）模糊處理法模糊處理法， 就是對矛盾雙方進行勸解， 特別是對人們之間的一些非原則性問題， 常可采取這種方法。 模糊是介于無序和有序之間的狀態。 模糊其實是我們生活中的經常感受， 我們經常可以知道事物的大致發展方向， 事情的大致處理方法， 但我們無法也認為沒有必要用規則對其進行精

32、確計算或劃分。 如果在處理任何問題， 尤其是人們之間涉及感情因素的糾紛也要求必須明明白白、明確清楚，來不得半點模糊，這本身就不符合人們面對的事情真相。何況明確與模糊是互相依存的統一物， 并存在于萬事萬物、 每時每刻的生活中， 對任何一方面都不能絕對化、片面化。具體而言， 調解員在具體運用模糊處理法可能因為需要解決的矛盾的類型不同， 具體面對的問題不同，而采用不同的模糊處理方法。人民調解員要善于運用模糊表述。 人民調解員在調解當事人之間的人際矛盾時， 常常會面對一時難以辨認或難于啟齒的問題， 對這些問題如何表態， 不同的調解員可能有不同的處理方法。有些調解員過于強調態度鮮明，語言表述的清晰性，

33、"非此即彼 " ，喜歡下判斷，認為只有這樣，才能明辨是非，有效率地解決糾紛。 其實， 現實生活中的現象存在著大量的模糊性，而人的認識能力也有一種模糊特征。在一些特殊情況下，調解員如果運用模糊方法，從模糊現象中抽象出模糊概念， 利用模糊概念進行模糊判斷和模糊推理， 再使用模糊語言進行表述， 會收到更好的效果。 尤其是人民調解員在剛開始接觸當事人的時候， 要耐心聽取當事人陳述， 不要急于表態， 更不要隨意批評， 僅僅需要用一些模糊的語言表達出對當事人關心的態度和自己一定會公正處理的決心即可。 這是因為在調解員不了解糾紛詳情的時候， 無法判明是非， 還沒有出現明確的判斷條件和基礎

34、。 如果調解員所作出的表態與事實不符， 不僅解決不了問題， 反而會反把問題搞糟， 影響調解組織的威信。 調解員靈活運用這種模糊的語意表述與當事人溝通， 一方面可以給自己贏得調查和思考分析的時間和空間， 排除了馬上下判斷、 作評價的不客觀性， 另一方面也傳達了調解員對解決糾紛的謹慎嚴謹態度， 使當事人得到調解員重視糾紛處理的感覺， 可以緩解當事人的情緒， 有利于改善當事人之間的緊張關系。人民調解員要善于進行模糊調解。調解民間糾紛，在建設社會主義現代化國家的今天，是正確處理人民內部矛盾的一種重要方法。 由于人們的具體利益和思想行為方式的差異， 在一些局部問題上產生一些分歧和摩擦是不可避免的。 這些

35、矛盾中有些只是為生活瑣事發生的爭執， 并沒有什么根本的利害沖突， 也沒有造成比較嚴重的后果。 而且運用調解方式解決矛盾糾紛的一個目的就在于消除當事人之間的紛爭， 解除其精神負擔， 恢復和增強人民群眾之間的和睦友愛的人際關系。 調解員應當根據糾紛的不同情況， 有條件地運用模糊調解方法處理，這樣往往可以淡化或隱去一些無原則糾紛，有利于緩解矛盾， 促進安定團結， 幫助當事人修復良好的人際關系。 另外調解工作雖然是一項細致復雜的工作， 要求在糾紛發生前， 預防工作要做得細；在糾紛發生后，思想工作要做得細。但凡事都有一個度的問題， 俗話說得好 " 水至清則無魚" ，調解員應當注意該細則細，該粗則粗。在商定解決糾紛的具體方案時，只要使雙方基本的權利和義務得到保障與承擔， 一些無妨大節的小事情模糊處理則有利于提高工作效率和糾紛雙方日后的和諧相處。（八）褒揚激勵的方法