1、ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系要求前言1.ISO9001由ISO/TC176/SC2制定2.ISO9001第三版替代第二版ISO9001：1994以及ISO9002：1994和ISO9003：1994，原使用ISO9002：1994和ISO9003：1994的組織，只需按1。2款的規(guī)定刪減某些要求，仍可使用本標(biāo)準(zhǔn)3.本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證外,還旨在增強顧客滿意.引言總則質(zhì)量管理體系應(yīng)是組織的一項戰(zhàn)略決策,其設(shè)計和實施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。本標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系要求是產(chǎn)

2、品要求的補充本標(biāo)準(zhǔn)可用于內(nèi)外部（包括認證機構(gòu)）評定組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力本標(biāo)準(zhǔn)制定考慮了GB/T19000和GB/T19004中闡明的質(zhì)量管理原則引言過程方法本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。為使組織有效運作，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程。通常，一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入。組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控

3、制。過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時，強調(diào)以下方面的重要性：a）理解并滿足要求；b）需要從增值的角度考慮過程；c）獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；d）基于客觀的測量，持續(xù)改進過程。圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了4-8章中所提出的過程聯(lián)系。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時，顧客起著重要作用。對顧客滿意的監(jiān)視要求對顧客是否已滿足其要求的感受的信息進行評價。該模式雖覆蓋了本標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，但卻未詳細地反映各過程。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客 顧客管理職責(zé)要求滿意資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品輸入 輸出圖釋： 增值活動信息流圖 1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式產(chǎn)品實現(xiàn)注：此外稱之為“PDCA”

4、的方法可適用于所有過程。PDCA的模式簡述如下：P策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程D實施：實施過程C檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果A處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績與GB/T19004的關(guān)系GB/T19001與GB/T19004已制訂成為一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，他們相互補充，但也可以單獨使用。雖然這兩項標(biāo)準(zhǔn)具有不同的范圍，但卻有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于他們作為協(xié)調(diào)一致的一對標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認證或合同目的。在滿足顧客要求方面，GB/T19001所關(guān)注的是質(zhì)量

5、管理體系的有效性。與GB/T19001相比，GB/T19004為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南，除了有效性，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進組織的總體業(yè)績和效率。對于最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進而超越GB/T19001要求的那些組織，GB/T19004推薦了指南。然而，用于認證或合同不是GB/T19004的目的。與其他管理體系的相容性為了使用者的利益，本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T24001-1996相互趣近，以增強兩類標(biāo)準(zhǔn)的相容性。本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對其他管理體系的要求，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、財務(wù)管理或風(fēng)險管理的特定要求。然而本標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合或整合。組

6、織為了建立符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系，可能會改變現(xiàn)行的管理體系1.11.1總則總則本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a) 需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b) 通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進體系的過程以及保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語“產(chǎn)品”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求產(chǎn)品。1.2 應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的、意在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求由于組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮進行刪減。刪減僅限于第7章中的那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的

7、產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)要求。2 引用標(biāo)準(zhǔn) 引用構(gòu)成本標(biāo)準(zhǔn) 所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。ISO 9000:2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語3 術(shù)語和定義引用ISO 9000:2000 質(zhì)量管理體系供應(yīng)鏈 供方 組織 顧客 (2000) 分供方 供方 顧客 (1994)本標(biāo)準(zhǔn)的所出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。4質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求 總則 質(zhì)量手冊 文件控制 質(zhì)量記錄的控制4.1 總要求總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件形成文件，加以實施和保持，加以實施

8、和保持，并并持續(xù)改進其有效性持續(xù)改進其有效性。組織應(yīng)：組織應(yīng)：識別識別質(zhì)量管理體系所需要的質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在組織中的應(yīng)用（見過程及其在組織中的應(yīng)用（見1.2）；P確定這些過程的確定這些過程的順序和相互作用順序和相互作用；確定為確保這些過程確定為確保這些過程有效運作有效運作和控制所需要的和控制所需要的準(zhǔn)則準(zhǔn)則和和方法方法；確保可以獲得必要的確保可以獲得必要的資源和信息資源和信息，以支持這些過程的運作和對這些過，以支持這些過程的運作和對這些過程的程的監(jiān)視監(jiān)視； D監(jiān)視、測量和分析這些過程監(jiān)視、測量和分析這些過程， C實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的實施必要的措

9、施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持持續(xù)改進續(xù)改進。 A組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合性的外包過程，組織應(yīng)確保對其實針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合性的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。示例外包過程如：設(shè)備的維護保養(yǎng)或校準(zhǔn)，則仍需控制。又如軟件設(shè)計分包給其他客戶，建筑業(yè)的分包等。外包過程由企業(yè)確定，外包的過程不能刪減。組織外包過程：設(shè)計/開發(fā)過程的部分或全部外包、某機械零件制造時熱處理過程外包、產(chǎn)品制造時某試驗

10、項目外包、旅游服務(wù)中部分服務(wù)項目的外包（如某景點的導(dǎo)游服務(wù)、交通接送服務(wù)）、賓館的洗衣服務(wù)等客運站中售報亭、小賣部外包等，汽車運輸公司車輛修理外包等4.2 文件要求文件要求4.2.1總則總則質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括： a）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 質(zhì)量手冊；質(zhì)量手冊； c) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序； d）組織為確保其過程有效策劃、運行和控制）組織為確保其過程有效策劃、運行和控制所需的文件。所需的文件。 e)本標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量記錄。本標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量記錄。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是由組織的最

11、高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 （GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000 3.2.4） 質(zhì)量目標(biāo)是指在質(zhì)量方面所追求的目的（GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000，3.2.5）。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是體系文件的最高層文件，是組織所追求的方向和目的，是體系建立、實施和評價的總綱。 其它文件是為了實現(xiàn)方針和目標(biāo)而展開制訂的。4.2 文件要求文件要求注注1：本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)：本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“形成文件的程序形成文件的程序”之處，即要求建之處，即要求建 立該程序立該程序 ，形成文件，并加以實施和保持形成文件，并加以實施和保持。 注注2：不同組織的質(zhì)

12、量管理體系文件的多少與：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與 詳略程詳略程度度 應(yīng)取決于：應(yīng)取決于： a） 組織的規(guī)模和活動的類型；組織的規(guī)模和活動的類型； b）過程及其相互作用的復(fù)雜程度；）過程及其相互作用的復(fù)雜程度； c）員工的能力。）員工的能力。 注注3： 文件文件可采用任何的形式或類型的媒體可采用任何的形式或類型的媒體。ISO9001：2000要求的程序本標(biāo)準(zhǔn)所要求形成文件的程序包括6個方面：文件控制（4.2.3）質(zhì)量記錄的控制（4.2.4）內(nèi)部審核（8.2.2)不合格品控制（8.3）糾正措施（8.5.2）預(yù)防措施（8.5.3）這些程序是標(biāo)準(zhǔn)明確的必須要形成的文件，但并不是任何組織只需要

13、6個程序文件4.2.2 質(zhì)量手冊 組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括：a)質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性（見1.2）；b)為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫籧)質(zhì)量管理體系的過程的相互作用的表述。4.2.3文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)條款4.2.4的要求進行控制。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；必要時對文件進行評審與更新，并再次得到批準(zhǔn)；確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；確保文件保持清晰、易于識別 ；確保外來

14、文件得到識別，并控制其分發(fā)；防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。4.2.3文件控制控制的要求：歸納起來主要是關(guān)于批準(zhǔn)、評審與更新、更改、獲得、識別、外來文件、作廢文件等七個方面的控制. 錯誤的理解:公司所有的文件都需要按文件控制要求進行控制。 為保證文件的一致性和協(xié)調(diào)性，文件批準(zhǔn)應(yīng)由一個人承擔(dān)，最好由總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)。4.3 所有質(zhì)量體系文件都應(yīng)先評審再批準(zhǔn)后才能發(fā)布4.4文件是否得到控制主要看持有者的文件上是否有“受控”文件標(biāo)識4.6 所有作廢文件應(yīng)收回并銷毀4.2.4 記錄的控制應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和 質(zhì)量管理體系有效運行的證

15、據(jù)。 記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的 標(biāo)識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置 所需的控制。 5 管理職責(zé)管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.6管理評審51管理承諾管理承諾最高管理者最高管理者應(yīng)通過以下活動對其建立、實施質(zhì)量管理應(yīng)通過以下活動對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)承諾提供證據(jù)：向組織向組織傳達傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；制定質(zhì)量方針；制定質(zhì)量方針；確保確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；質(zhì)量目標(biāo)的制定；進行管理評審進行

16、管理評審；確保確保資源的獲得。資源的獲得。51管理承諾管理承諾錯誤的理解錯誤的理解組織的最高管理者就是總經(jīng)理說明:最高管理者是指揮和控制組織的一個人或一組人質(zhì)量方針應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理批準(zhǔn)說明:質(zhì)量方針由最高管理者制訂,不一定是總經(jīng)理向組織傳達滿足顧客要求的重要性可以通過公司的質(zhì)量手冊的學(xué)習(xí)來完成說明:質(zhì)量手冊中沒有這些方面的內(nèi)容討論題討論題: :如果您是公司總經(jīng)理如何向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性?從哪些方面加以說明?5.2 以顧客為關(guān)注焦點最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目標(biāo),確保顧客的要求得到確定并予以滿足(見7.2.1和8.2.1)。實施步驟實施步驟）最高管理者確定顧客要求 P）建立組織

17、的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）建立質(zhì)量管理體系過程和職責(zé)）提供必要的資源）實施質(zhì)量管理體系 D）內(nèi)部質(zhì)量體系測量、評價和外部質(zhì)量體系評價（顧客滿意測量和監(jiān)控） C）改進體系、滿足顧客要求 A錯誤理解以顧客為關(guān)注焦點是指以滿足顧客要求為最終目標(biāo) 說明：最終目標(biāo)是增加顧客滿意如果顧客沒有投訴說明顧客已經(jīng)滿意 說明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客 滿意。顧客的要求主要指有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的要求 說明：顧客要求不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，可能還包括體系方面的要求。討論題 如何確定顧客的要求？是否要考慮顧客隱含的要求？如果顧客要求不合理如何解決？提示： 1、要求是指明示的，習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望 2、

18、要考慮通常隱含的要求 3、考慮法律法規(guī)要求。5.3 質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a) 與組織的宗旨相適應(yīng)； b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c) 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解； e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。5.3 質(zhì)量方針質(zhì)量方針的制訂：最高管理者在制訂質(zhì)量方針時應(yīng)考慮如下內(nèi)容：反映組織宗旨和發(fā)展方向，未來設(shè)想和戰(zhàn)略包含滿足要求和持續(xù)改進體系有效性的承諾能夠提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架突出組織產(chǎn)品或體系的特點質(zhì)量方針實施步驟、了解用戶的期望 P、確定組織的宗旨 、制訂質(zhì)量方針、進行內(nèi)部溝通、理解和實施 D、評審質(zhì)量方針的持續(xù)

19、適宜性 C、修正改進質(zhì)量方針 A方針示例：美國電話電報公司的使命是：我們所致力的事業(yè)是將人們聯(lián)結(jié)在一起，使他們更容易地相互交流并得到信息，我們要滿足人們在任何時間、任何地點地需求我們要在全世界做得最好。體現(xiàn)了企業(yè)特點，滿足要求并不斷改進。例如：中國樂凱膠片股份有限公司的使命是：載錄時代信息，服務(wù)人民生活。有超前的意識，將來發(fā)展數(shù)碼照相機，也適用，以質(zhì)量目標(biāo)具體支持。5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見7.1a)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容確定除考慮滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，還應(yīng)

20、考慮有關(guān)體系、過程，有關(guān)要求的內(nèi)容。1）外部：市場當(dāng)前和未來的需求 顧客投訴及滿意度的測量 水平對比、競爭對手的分析 2）內(nèi)部：產(chǎn)品、過程、性能 l內(nèi)部存在的問題l體系的要求l管理評審的結(jié)果l資源的要求l其它需要改進的要求錯誤的理解錯誤的理解質(zhì)量目標(biāo)是指產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)說明：包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，但不僅限于產(chǎn)品要求質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定量化 說明：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測量，但不一定需要定量化質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是在規(guī)定時間內(nèi)能實現(xiàn)的目標(biāo)說明：質(zhì)量目標(biāo)是所追求的目的，可以反映未來的需要應(yīng)在每個職能和層次上，包括每個職位都應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)說明：在相關(guān)的職能和層次上建立目標(biāo)示例例如：加拿大某電器公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量

21、方針：本公司在任何時間和場合都將向顧客提出卓越設(shè)計和精心制作的產(chǎn)品，以滿足與顧客所簽訂合同中的需求，保證在使用中安全可靠，履行自己的全部承諾，并通過不斷改進、創(chuàng)新和追求，使產(chǎn)品質(zhì)量水平處在世界電器行業(yè)的前列。示例質(zhì)量目標(biāo)：a對顧客詢價的報價時間，80%縮減到2天之內(nèi)完成，其余的不超過3天；b接到定單（合同）意向后至正式簽訂合同前，對顧客要求的識別、評審時間，比1999年減少25%；c減少庫存成本，以1999年為基準(zhǔn)，每年減少10%；d通過減少生產(chǎn)過程的廢品率的途徑降低成本，降低全年銷售額的0.15%e在1999年的基礎(chǔ)上，經(jīng)濟效益每年遞增2%；示例f如交貨期非超過不可（應(yīng)經(jīng)經(jīng)理認可），超過時間

22、最多為3天；g顧客投訴未解決率，每季度不超過15%，全年不超過10%。以上第c、d、g項各部門可以有高有低，但總體平均數(shù)字不得超過。每季度初，由管理者代表召集有關(guān)部門和人員討論、檢查上一季度質(zhì)量目標(biāo)的實際情況，針對發(fā)生的問題重新進行產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃，在資源、文件、手段上予以協(xié)調(diào)，由責(zé)任部門制定并實施糾正措施，以確保本質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。方針目標(biāo)示例（施工組織）質(zhì)量方針：遵紀(jì)守法 交優(yōu)良工程 信守合同 讓業(yè)主滿意 堅持改進 達行業(yè)先進質(zhì)量目標(biāo)：單位工程一次驗收合格率 單位工程優(yōu)良率 工期履約率 顧客滿意率 每年開發(fā)1-2項新的施工方法 易出現(xiàn)問題方針、目標(biāo)口號式,不能反映組織的實際 如：質(zhì)量第一、

23、用戶至上 爭創(chuàng)一流目標(biāo)分解主要是對操作部門，管理部門不分解或是少分解部門目標(biāo)不合理，與部門職能不符部門目標(biāo)要求低于公司目標(biāo)示例1）某組織生產(chǎn)玻璃纖維和浸潤劑產(chǎn)品，其中浸潤劑產(chǎn)品是玻璃纖維生產(chǎn)的原料之一，該組織生產(chǎn)的浸潤劑除本組織自己使用外，也對外銷售，其質(zhì)量方針為“生產(chǎn)品質(zhì)穩(wěn)定的玻璃纖維，并不斷提高來滿足顧客的要求”，質(zhì)量目標(biāo)為“玻璃纖維：合格品率為99%以上；優(yōu)質(zhì)品率為98%以上”“浸潤劑：合格品率為98%以上”。手冊中組織承諾每年1-2月份將對方針、目標(biāo)進行評審并必要時予以修訂。示例a)質(zhì)量方針基本滿足了標(biāo)準(zhǔn)兩個承諾的要求，但與體系覆蓋產(chǎn)品范圍不一致，不符合一個框架的要求。b)質(zhì)量目標(biāo)雖可

24、測量，但主要反映的是過程業(yè)績，未反映交付給用戶產(chǎn)品的合格程度。c)現(xiàn)場了解得知，浸潤劑產(chǎn)品的服務(wù)很重要，但目標(biāo)中對服務(wù)如何滿足顧客要求未反映，質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針不一致。示例2)某廠質(zhì)量目標(biāo)之一是“產(chǎn)品一次報驗合格率為95%”，質(zhì)檢處負責(zé)生產(chǎn)部門報檢后的檢驗并根據(jù)檢驗結(jié)果反映是一次報檢還是數(shù)次報檢合格，該廠分解目標(biāo)時要求質(zhì)檢處要確保“產(chǎn)品一次報驗合格率為95%”； 某公司質(zhì)量目標(biāo)之一是“顧客滿意度80%以上”， 營銷部負責(zé)監(jiān)視和收集顧客滿意或不滿意的信息并進行匯總分析并計算出顧客滿意度，該公司分解目標(biāo)時要求營銷部確保“顧客滿意度80%以上”。對以上兩個部門的分解目標(biāo)要求均為不合理。示例3）某公司

25、質(zhì)量目標(biāo)之一是“出廠產(chǎn)品合格率達100%”，公司中心化驗室的分解目標(biāo)之一為“化驗數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率確保大于99%”，部門目標(biāo)不能確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。另外，經(jīng)現(xiàn)場了解，中心化驗室根本無法統(tǒng)計化驗數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率5.4 策劃5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃(QMS) 最高管理者應(yīng)確保： a)對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及條款4.1的要求。b)在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.4 策劃質(zhì)量策劃的輸入考慮)組織的宗旨、目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo))顧客的需求和期望及其滿意程度)對法律法規(guī)要求評價)對產(chǎn)品特性和過程業(yè)績的數(shù)據(jù)分析)內(nèi)部出現(xiàn)的問題)已顯示的改進機會)風(fēng)險評估分析5.4

26、 策劃質(zhì)量策劃的輸出 質(zhì)量策劃的輸出可根據(jù)下述方面確定相應(yīng)的產(chǎn)品實現(xiàn)及支持過程)實施的職責(zé)和權(quán)限，包括改進所需的職責(zé)和權(quán)限)所需的過程，包括需要的、特別的過程)所需的資源如設(shè)施及人員技能知識的要求)所需的文件，包括記錄和需求)改進的需求包括方法和工具的改進5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 1）確保規(guī)定組織內(nèi)與實施質(zhì)量管理體系有關(guān)的各職位的職責(zé) 2）規(guī)定相關(guān)職位的權(quán)限 3）規(guī)定相關(guān)職位的相互關(guān)系 4）對上述職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系進行溝通5.5 管理5.5.2 管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有

27、以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a)確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c)確保在整個組織內(nèi)提高對顧客要求的意識。 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。錯誤的理解錯誤的理解管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的職責(zé)和權(quán)限管理者代表不應(yīng)由總經(jīng)理親自擔(dān)任管理者代表在組織結(jié)構(gòu)圖上應(yīng)處于部門經(jīng)理及副總以上的位置管理者代表應(yīng)負責(zé)質(zhì)量體系的建立、實施和保持包括主持管理評審和內(nèi)部質(zhì)量審核體系改進建議應(yīng)由管理者代表審批討論題：管理者代表如何確保在整個組織內(nèi)提高對顧客要求的意識?5.5 管理5.5.3 內(nèi)部溝通 最高管理

28、者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。5.5.3 內(nèi)部溝通溝通信息的傳遞三要素：信息的發(fā)布者、傳遞的渠道、信息的接受者實施要求：建立內(nèi)部溝通過程明確溝通的時機、內(nèi)容及方式 實施溝通溝通的時機 日常體系溝通 定期的溝通 特殊情況下的溝通 重大質(zhì)量問題 體系重大變更5.5.3 內(nèi)部溝通溝通的內(nèi)容 顧客及組織要求 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 內(nèi)部體系測量結(jié)果內(nèi)部審核 溝通的方式 工作區(qū)域內(nèi)管理者引導(dǎo)的溝通 小組會或其它會議 布告欄、內(nèi)部刊物、雜志 電子媒體、聲像 內(nèi)部調(diào)查表和建議書錯誤的理解錯誤的理解內(nèi)部溝通要求主要指質(zhì)量體系出現(xiàn)問題時進行的溝通 說明：主要指質(zhì)量體系有效

29、性的溝通內(nèi)部溝通需要將溝通的結(jié)果進行記錄 說明：標(biāo)準(zhǔn)沒有要求，除非文件規(guī)定建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程就是指要建立適當(dāng)?shù)臏贤ǔ绦?說明：過程與程序不是同一概念示例溝通的效果直接關(guān)系到組織的成敗，如：德國戴娒勒本馳汽車公司美國克萊斯勒公司汽車合并，兩年后遭受了嚴(yán)重的挫折，股票下跌，觀察家認為的有三大原因，其中首要的原因是由于德、美兩國的文化背景和語言習(xí)慣有很大的不同，雖然公司規(guī)定使用的官方語言是英語，但是，由于在德國總部主要還是德國人掌權(quán)，彼此之間在語言的深層次的溝通障礙。例如，如果一個美國工人聽到“你干的相當(dāng)好”，就理解為是在夸他，但是一個德國工人則會很不高興，認為是在批評他。思想不能很好溝通，自然就不

30、能形成統(tǒng)一意志，實現(xiàn)組織的共同目標(biāo)。示例摩托羅拉投資的外國公司中，非常注重克服文化背景不同帶來的溝通障礙，為了提高管理的有效性，在公司中營造了一種充分而平等的溝通氛圍，每一個高級管理層都被要求與普通操作工形成幾乎于同事和兄弟之間的關(guān)系在人格上千方百計地保持平等。“對人保持不變的尊重”是公司的個性，表現(xiàn)為“ Open Door”。“我們所有的管理者辦公室的門都是絕對敞開的，任何職工在任何時候都可以直接推門進來，與任何級別的上司平等交流。”每個季度第一個月的121日，中層干部都要同自己的手下和自己的主管進行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對話，回答“你在過去三個月里受到尊重了嗎”之類的6個問題。這種對話是一對一

31、和隨時隨地的。示例摩托羅拉的管理者們?yōu)槊恳粋€下層的被管理者們還預(yù)備出了11條這種“Open Door”式意見和發(fā)泄抱怨的途徑，有書面形式、投訴、熱線電話、簡報、員工大會等形式。上級和下級溝通的方式各種各樣，從視聽到面對面一對一的交流，全方位的進行，同一條信息可以從不同的渠道得到，信息的反饋也可以從不同的渠道及時得到。他們采取這樣的方式取得了驚人的效果，員工同意思想、統(tǒng)一信息，對公司宗旨的理解，越來越接近管理層的意圖，從而措施得到有效實施，使公司上下相協(xié)調(diào)，最終達到完成目標(biāo)的目的。5.6 管理評審5.6.1 總則 最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性

32、。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。應(yīng)保持管理評審的記錄（見4.2.4) 。管理評審管理評審?fù)ǔＲ詴h形式進行正常管理評審一般一年一次（不超過12個月），可結(jié)合組織的年終總結(jié)一起進行臨時管理評審，根據(jù)組織實際決定 如出現(xiàn)大的機構(gòu)調(diào)整、重要崗位人員變動、重大的質(zhì)量問題、重大用戶投訴等時召開的公司高層會議、黨政聯(lián)席會議等錯誤的理解錯誤的理解管理評審是指對質(zhì)量管理體系的有效性和符合性進行評審說明：管理評審主要是對體系的適宜性、充分性和有效性評審，內(nèi)部質(zhì)量審核才是對體系的符合性和有效性的審核管理評審應(yīng)由部門經(jīng)理以上（包括部門經(jīng)理）參加 說明：管理評審由最高管理者

33、進行當(dāng)質(zhì)量方針和目標(biāo)每年都能順利地實現(xiàn)時，可以考慮不對此進行評審說明：質(zhì)量方針和目標(biāo)本身也存在適宜性、充分性要求，每次都應(yīng)評審管理評審的重點是體系已經(jīng)出現(xiàn)的問題如何加以糾正和改進說明：重點是為確保適宜性、充分性和有效性所需的改進，不僅僅是有效性，即使沒有問題，也可能有改進的需要5.6 管理評審5.6.2 評審輸入 管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a)審核結(jié)果；b)顧客反饋；c)過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；d)預(yù)防和糾正措施的狀況；e)以往管理評審的跟蹤措施；f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更。 g）改進的建議。5.6 管理評審5.6.3 評審輸出 管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；c)資源需求。6 資源管理6.1 資源的提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境6 . 1 資 源 的 提 供組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源： a)實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b)通過滿足顧客要求，增進顧客滿意。 注意：資源不僅僅是人、設(shè)備及設(shè)施