1、湖北三峽職業技術學院商務談判與溝通技巧教案 專業名稱 13連鎖課程名稱商務談判與溝通技巧授課教師金章禾I 授課時間2015 年秋季學期項目一溝通一、教學設計課題說說溝通課程學時2學習方法講授、學生分組討論、案例 分析學習場地活動教室多媒體教 室學習目標1 理解商務溝通的含義與構成要素；2 .明晰影響溝通的因素；3 掌握有效溝通的技巧。學習內容1.描述溝通的基本含義，理解溝通的基本構成要素；2,熟悉溝通的基本方式；3 ,能夠克服溝通中的主要障礙；4 .掌握有效溝通的方法和技巧。學習重點1 .溝通的構成要素和基本方式：2 .有效溝通的方法和技巧。學習難點1 ,溝通中的語言技巧；2 .有效溝通的方法

2、和技巧。實訓練習訓練項目：有效溝通訓練。活動步驟：第一步：把全班同學分為6-8人小組。每個小組站成一個 縱隊。第一步：每個小組的第一位同學想一段（50字左右）簡單的話，小聲地把這句話告訴第二位同學；第三步：第二位同學講這句話告訴第三位同學直到最后以位同學。第四步：最后一位同學站起來，說說聽到了什么；第五步：第一個同學再評評他說的對不對。學習小結1 .溝通是人們之間為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。良好的的需要具有合格的溝通主體、明晰的溝通目標、恰當的溝通方式和媒體以 及信息的 反饋與接收系統。2 .溝通的主要類型包括：語言溝通和非語言溝通；正式溝通和非

3、正式 溝通；自我溝通、人際溝通、群體溝通等方式。3 . 溝通中存在的障礙包括語言障礙、角色障礙、習俗障礙以及我們 的情緒對溝通效果的影響。4 .有效溝通的基本途徑需要從語言、換位思考、了解需求和以情動人幾個方面加以注意。課后作業1 .簡述溝通的基本含義和構成要素。2 .簡述在商務溝通中我們可能遇到的溝通障礙有哪些。3分析有效溝通的基本途徑有哪些，你還想到了哪些問題？1.1走出去建立自己的人脈溝通本意是指開溝以使兩水相通。后來用以泛指使兩方相通連；也指疏通彼此的意見現代意義上講溝通是人們之間為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成 共同協議的過程。商務溝通就是信息傳遞者借助恰

4、當的方式和媒體使有關商務活動的信息傳達到信息的接受者，并為對方所接受的過程。第一、溝通要有參與活動的人商務溝通的主體，是指商務信息的發送者和接受者。第二、溝通要有確定的目標這個目標可以是增進彼此之間的了解，或者是調整彼此之間的態度或認識，或者是獲取對方的信任和 支持。第三、溝通要選擇恰當的方式和媒體。信息傳遞的渠道一般由面對面、電話、講演和回憶等。第四、溝通要有信息的反饋接收。溝通是信息在溝通主體之間的雙向流動，信息的單向流動不可能實現溝通的目標，需要溝通者之間對 傳遞的信息進行認知、接受和反饋。(1)語言溝通語言溝通又可以分為口頭語言溝通和書面語言溝通。口頭語言是我們用說話的方式講 述出來的

5、語言。具有平易、簡潔、明了、生活化，可以營造一種親切的、生活化氛圍的語 言特點。(2)非語言溝通非語言溝通一般包括身體語言溝通、服飾儀態和空間位置溝通。非語言溝通主要是 指人們的身體語言溝通，即人們在生活和工作中約定俗成的，具有明確指代意義的動作。(1)正式溝通正式溝通一般指在組織內部，依據組織發展的目標、原則進行的規范化的信息傳遞與 父流。(2)非正式溝通非正式溝通是指正式溝通渠道之外進行的各種溝通活動，一般以人們之間的交往為 基礎，通過各種各樣的社會交往而產生。(1)自我溝通自我溝通是溝通者在面對困難挫折等不良情緒時，自我說服的過程。(2)人際溝通人際溝通是人們在各種各樣的社會交往中為謀求

6、融洽的協同的心理狀態而進行的信息傳遞和反饋。(3)群體溝通群體溝通是以若干個個體作為交流對象而同時進行交流的方式。1.2搬開溝通中的絆腳石2.1我們的語言在商務溝通過程中，較高的語言運用能力可以讓我們準確地表情達意，交流思想，協調關系。要溝 通，就必須做到知無不言，言無不盡的充分溝通。習俗就是風俗習慣。它是在一定歷史背景下形成的具有固定特點的社會規范，如道德習慣、禮節禮 儀等。習俗世代相傳，因地域而異，因此有“十里不同風，百里不同俗”之說。可見由于各個國家風俗習慣的不同，同樣的手勢卻會有不同的含義，在商務活動中要謹慎使用。由于每個人年齡、性別、職業、社會地位、生活經歷的不同，面對同樣的事物，人

7、們會從不同的角 度加以認識和評判。同時，每一個人在社會活動中又扮演著多重角色，當我 們承擔不同角色時，應當采用 不同的溝通方式，如果不管什么角色都用一種方式溝通，就 會引起溝通困難。情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個人感受的問題，還影響認知思考、行為表 現。不良情緒在我們身上主要有兩種表現：一是過度的情緒反應；二是持久的消極態度情緒。古代先哲亞里士多德曾說過：“問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現方法是否適1.3學會溝通的絕招有效溝通必須符合三個標準：第一，信息的發送者能夠清晰地表達信息的內涵；第二，信息發送者能夠重視信息接受者的反應，并且依據接受者的反應及時修正信息的傳遞速度

8、和方 式；第三，有效溝通的品質最終取決于信息接受者的回應。在談話中要用對方聽得懂的語言進行溝通，簡潔明了是溝通成功的保障。在人與人溝通的時候，要想與對方達成一致意見，就要先站在對方的角度思考問題。因為，同樣一件 事情、一句話，扮演不同角色的人會從不同的角度去理解，其觀點與利益 自然也就不同，甚至還會造成嚴 重的沖突。我們每個人的需求都不相同，溝通要從對方的需求出發，才能獲得好的溝通效果。在與人溝通時，要學會管理情緒，這樣一方面我們自己更容易保持平靜和愉快，即使遭遇低潮也會樂 觀地應對，能承擔壓力；另一方面，面對他人的“心鎖”時，也容易理解 別人，建立和保持和諧的人際關(1)在與人說話時，要坦誠

9、地講出你內心的感受;(2)談話要相互尊重；(3)當所交談的內容有分歧時，不要爭執，一旦說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌 補，甚至有可能造成無可彌補的終身遺憾。課題你想怎樣溝通課程學時2學習方法講授、學生分組討論、案例 分析學習場地活動教室多媒體教 室學習目標1 . 了解面對面溝通的原則和優缺點，能夠掌握面對面溝通的父流技巧；2 .掌握書面溝通的原則和寫作技巧；教學設4 .如何正確使用電子郵件1 .你想怎樣溝通1.1 面對面溝通所謂面對面溝通，是指溝通雙方(或多方)面對面地、直接用口頭語言就某一問題進行 磋商、溝通和 洽談。在所有的溝通方式中，面對面溝通是最古老、應用最廣泛、最經常使用的

10、一種方式。第一，溝通過程細致深入，信息反饋及時第二，溝通過程具有較大的靈活性第三，溝通方式通常比較規范。第四，有利于建立長久的貿易伙伴關系第一，容易暴露自己的意圖第二，決策時間短第三，費用較高第一，求同存異第二，積極傾聽第三，運用和理解身體語言第一，創造和諧的溝通氣氛第二，做到思維縝密、迂回前進第三、注意表達技巧的運用第四，加強團隊合作團隊合作需要注意4個問題：(1)要主次分明。(2)要分工明確。(3)要會捧場、學會補臺(4)善用溝通策略。2.2書面溝通1.1.1書面溝通的含義 書面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，形式主要包括文件、報告、信件、書 面合同等，書面溝通是一種比較經濟的溝通方式，溝通

11、的時間一般不長，溝通成本也比較低。1.1. .2書面溝通的優點第一，方便第二，準確第三，利于決策第四，材料齊全、有據可查第五，省時、低成本1.1. .3書面溝通的缺點第一，當撰寫人書面表達能力欠缺時，就有可能出現詞不達意的情況，引起 對方誤解，延長談判時間，甚至喪失良機。第二，無法通過觀察對方的語態、表情以及習慣動作等來判斷對方的心理活動，從而難以運用談判 技巧。第三，雙方缺少了面對面的接觸，討論問題往往不能深入、細致，彼此印象、情感也不深刻，不利 于今后長期業務關系的建立。1.1. .4書面溝通的原則第一，完整，商務信函應完整表達所要表達內容和意思。第二，正確，書面表達的用詞用語及標點 符號

12、應正確無誤。第三，清楚，商務信函中的詞句都應能夠非常清晰明確地表現真實的意圖，而一事一 段則會使信函清楚易讀和富有吸引力。第四，簡潔，用最簡單普通的詞句來直截了當地告訴對方。第五，具體，書面溝通的內容要具體而且明確，尤其是要求對方答復或者對今后的交往產生影響的 信函一定要逐項說明清楚。第六，禮貌，書面溝通的文字表達語氣上應表現出一個人的職業修養，客氣而且得體。第七，體 諒，在商務溝通中為對方著想，這也是擬定商務函電時一直強調的原則。1.1. .5書面溝通的寫作步驟第一步，收集資料第二步，組織觀點第三步，提煉材料第四步，起草文稿第五步，修改文稿修改文稿可以從下面4個方面進行：(1)從策略上進行修

13、改。(2)從宏觀上進行修改。(3)從微觀上進行修改。(4)就正確性進行修改。3.3電話溝通電話溝通是一種比較經濟的溝通方式。是指商務人員借助電話通信進行信息溝通、協 商，尋求達成交易的一種溝通方式。電話溝通最顯著的特點是：只聞其聲，不見其人。第一，電話溝通是一種方便、快捷的溝通方式。第二，溝通環境相對寬松。第三，利于控制溝通信息，保守商業機密。第一，重要的事情往往被忽略。第二，有馬上被結束談話的壓力。第三，容易分神。第四，很難判定接電話人的反應。第一，歡快的語調，歡快的語調會有效的感染對方的情緒，給對方留下極佳的印象。第二，微笑的聲音，“微笑”來源于積極和快樂，要對說話內容和談話者表示出極大的

14、興趣。第三，飽滿的狀態，打電話時的精神狀態、職業素養，甚至你的姿態都能通過電話里的聲音展現給對方。精神飽滿地面對話筒時，說出來的話就會充滿活力，親切悅耳。第四，安靜的環境，電話時應注意周邊環境不要太雜亂，那樣將會影響通話效果。打電話時，4平方米范圍之內都較為敏感。第五，良好的習慣，其中很重要的一個習慣就是用左手持電話，空出右手拿筆，隨時準備做記錄。第一，在打電話前將要說的事情整理出來。第二，打電話時，應恰當地選擇時間、地點和場合。第三，打電話要言簡意賅，長話短說，事情說完后要主動掛電話。第一，要在電話鈴響三聲之內馬上拿起話筒，不要讓電話鈴響太長時間。第二，接電話之后應主動報上姓名，但是千萬別用

15、機械麻木的聲音去完成這個程序。第三，在接電話的同時還應準備好記錄。第四，接電話還有很重要的一點，就是要保持端正的姿態與清晰明朗的聲音。第五，幫別人做留言時，要確認一下信息的價值。看內容能否給予別人有效的信息和幫助，也就是我們通常所說的“ 5W2H原則。第六，注意一些小毛病。第一，重要的第一聲，要給對方留下好的印象。第二，要有喜悅的心情。第三，端正的姿態與清晰明朗的聲音第四，迅速準確的接聽。第五，認真清楚的記錄。電話溝通中的資料都是業務合作的重要信息。對于打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5w2h技巧。第六，有效電話溝通。第七，注意掛電話前的禮貌。網絡新聞是突破傳統

16、的新聞傳播概念，在視、聽、感方面給受眾全新的體驗。即時通信(IM)是指能夠即時發送和接收互聯網消息等的業務。即時通信已經發展成集交流、資 訊、娛樂、搜索、電子商務、辦公協作和企業客戶服務等為一體的綜合化信息平臺。1 主題精短發送電子郵件，必須要在“主題”欄里填寫能夠反映郵件中心意思的文字內容。2 -內容簡短電子郵件的內容應當簡明扼要，如果表述的內容比較復雜，最好分成幾個小段落，以 序號1、2、3標明。3 稱呼恰當電子郵件正文中的稱呼要注意，避免冒昧。4 -拼寫正確撰寫電子郵件一定要注意郵件正文拼寫和語法的正確，避免引起對方的誤解。郵件要 使用純文本或易于閱讀的字體。5 .回復及時對有必要回復的

17、郵件，應按“ 48小時原則”，即在兩個工作日內處理完畢。6 .慎重轉發不要隨意轉發電子郵件，尤其是不要隨意轉發帶附件的電子郵件。7 .避免群發一是群發郵件容易使得收件人的地址相互泄漏；二是，消極信息會被無限放大，影響企業聲譽。8 .明確身分在給不認識的人發送郵件時，要在簽名中注明自己的身份。9 .公私分明工作上的聯系不要發送到對方的私人信箱里去。項目三溝通表達、傾聽、提問與反饋技巧一教學設計課題你該怎樣表達課程學時8學習方法講授、學生分組討論、案例 分析學習場地活動教室多媒體教 室學習目標1 .掌握商務溝通中聽與看的技巧；2 .掌握商務溝通中提問與回答問題的技巧；3 .掌握商務溝通中說服與拒絕

18、的技巧。學習內容1 .商務溝通中傾聽與察看的技巧；2 .商務溝通中提問與回答的技巧；3 .商務溝通中說服與拒絕的技巧。學習重點傾聽與察看的技巧。學習難點1 .察看的技巧；2 .拒絕的技巧。實訓練習實訓項目：傾聽技能測試實訓步驟：1.完成傾聽測試問題；2 根據測試表的提示評價自己的傾聽能力；3 ,提出改善自己傾聽習慣的方法。學習小結1 在商務溝通中要把握傾聽的技巧，發現阻礙傾聽的障礙。2 .在商務溝通中要從對方的表情、眼神以及肢體的各個部分仔 細體會， 探求對方的真實意圖。3 .在提問的技巧中，應掌握四種選擇提問的時機和七種提問的技巧；在 回答問題方面要掌握七個技巧和五個策略。4 .商務溝通的過

19、程中充滿了說服與拒絕，要熟知說服中的障礙和五種說服對方的策略；面對對方提出的不合理和不能滿足的要求，在遵循 五個原則基礎卜.，肉提出了四種常用的拒絕方法 提供學習。課后作業1 .傾聽的意義和方法有哪些？2 .如何把握提問的時機？3 你將采用什么方法說服對方接受你的意見？4 .面對不合理要求你可以怎么拒絕對方？1你該怎樣表達1.1 傾聽與察看2.11 傾聽的收獲聽是人的本能，是接受外界的信息，了解認識這個世界的重要途徑。在傾聽過程中，我們可以獲得什么？第一，傾聽可以讓我們獲取信息開闊視野。在我們每一天獲取的信息中有53殊自于聽,其他則來自于讀、說、寫。第二，傾聽是獲得他人尊重的重要途徑。第三，傾

20、聽可以獲得他人的信賴和理解。第四，傾聽可以獲得溝通中的主動權。2.12 發現傾聽的障礙第一，主觀障礙(1)自我為中心。(2)先入為主的偏見。(3)急于表達自己的觀點。(4)心不在焉，轉移話題。第二，客觀障礙如果環境比較嘈雜，噪聲很大，則會讓人煩躁不安，無法集中注意力，嚴重影響傾聽的效果。2.13 跨越傾聽障礙1、“五要”一要：專心致志、集中精力二要：學會記錄三要：有鑒別地傾聽四要：克服先入為主五要：創造良好的傾聽環境2、“五不要”一不要：不要急于反駁、搶話而放棄聽二不要：不要爭論三不要：不要急于判斷問題而耽誤聽四不要：不要回避難以應付的話題五不要：不要逃避交往的責住肢體語言包含動作、表情、眼神

21、。實際上，在我們的聲音里也包含著非 常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都 是肢體語言的一部分。2.11.觀察對方的表情 表情是我們內心的晴雨表，也是人際溝通的重要手段之一。不同的國家、不同 的膚色、不一樣的語言，卻可以用笑臉傳遞共同的心愿。然而，表情也具迷惑性，稍不小心，我們就會 被表情蒙蔽，做出錯誤的判斷。觀察對方的眼睛，重點放在眼神和眉毛的變化上。視線接觸對方臉部的時間應占全部談話時間30-60%，超過者可認為對談話者本人比談話內容更感興趣；低于則表示對談話內容和談話者本人都不怎么 感興趣；但從頭至尾都幾乎不看對方，那就是企圖掩飾什么

22、的表現，有可能是用不看對方的方式來抑制深 藏于內心的欲望。肢體語言又稱身體語言，是指經由身體的各種動作，從而代替語言藉以達到表情達意的溝通目的。廣義的肢體語言也包括前面講的面部表情在內；狹義的肢體語言只包括身體與四肢所表達的意義。根據調查研究：當我們在與他人進行溝通時，語言只是起到7%的傳達的作用，語氣卻占去剩下的38%。更重要的是：肢體語言在溝通中起到了 55%的影響。2.2設問與巧答1.1.1設計問題1.1.1.1提問的原則1 明確提問的目的2明確提問的對象3簡潔明了的語言提問的語言不宜過長，要通俗簡練、明確。提問的語言必須是對方能夠理解的，同時不要提一些“是不是”、“對不對”等不需要動腦

23、子的問題，這樣，將無法得到提問者想要的答案。4留有余地的提問藝術1.1. .1.2選擇提問的時機1 在對方發言完畢之后提問2在對方發言停頓、間歇時提問3-在自己發言前后提問4在議程規定的辯論時間提問1.1. .1.3選擇提問的方式1 封閉式提問封閉式提問是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問題，對回答的內容有一定 限制。這樣的提問能夠讓回答者按照指定的思路去回答問題，而不至于跑題。2開放式提問開放式提問是指在廣泛的領域內引出的廣泛答復的提問方法，這樣的問題通常無法以 “是”或“否”等簡單字句答復。3證實式提問證實式提問是指針對對方的答復重新措辭，使對方證實或補充的答復。4探索式提問探索式提

24、問是只針對雙方所討論的問題要求進一步引申或說明。5引導式提問引導式提問是指對答案具有強烈的暗示性，是反意疑問句的一種。6選擇式提問選擇式提問是指將自己一方的意見擺明，讓對方在劃定的范圍內進行選擇。7協商式提問協商式提問是指為使對方同意自己的觀點，采用商量的口吻向對方發出的提問。1.1. .1.4把握提問的要訣1 應該預先準備好問題。2-不要打斷對方的發言去提問3要避免提出那些可能會阻礙對方讓步的問題4-不要強迫對方回答問題5,不要向法官一樣追問6-提出問題后應閉口不言，專心致志地等待對方作出回答7-要以誠懇的態度來提出問題1.1. .2巧妙回答 在商務溝通中，回答問題一般應遵循有問必答、正面回

25、答的原則，但是回答問題也 是需要技巧的。1 回答問題之前，要給自己留有思考時間2把握對方提問的目的和動機3不要徹底地回答問題4避正答偏，顧左右而言它5不知道的問題不要回答3 - 3說服與拒絕1 有效地說服對方接受自己的觀點，對于談判過程中雙方之間的關系以及最終所達成 的協議有著重要的影響。2強有力的說服技能有助于建立行好的談判者形象。3談判中的說服力有助于提高談判的效率。1 將對方視為要擊敗的對手。2-缺乏充分而有效的說服了解。3-背后利益集團的影響。4溝通過程中的障礙。1 尊重和理解對方 2運用具有說服力和感染力的語言 3幫助對方尋找說服背后利益集團的依據 4善用感情因素 5營造良好的說服氛

26、圍“固執己見”的人在商務溝通中，面對“固執己見”的對手，要抓住他們的性格特點。掌握他們的心理活動規律，采取適宜的說服方法，曉之以理，動之以情加以說服。在說服“固執己見”的人時，通常可采取以下幾種方法:2 等待法3 -迂回法拒絕是對他人意愿、行為的一種直接或間接的否定，也就是不接受對方希望你接受的觀點（意見）、物品、要求或請求等。1 直接拒絕法直接決絕就是將拒絕的意思當場講明白。2婉言拒絕法婉言拒絕就是運用委婉的語言，暗示對方無法滿足其要求。3幽默語言拒絕法 直接拒絕對方有時會難以說出口，如果能恰當地使用幽默語言使拒絕不再尷尬，而且不失風度。4模糊語言拒絕法巧妙地使用模糊語言也可以避免矛盾激化，

27、模糊的回答可以避開一些敏感的話題。項目四不同對象的溝通技巧、教學設計課題你要跟誰溝通課程學時6學習方法講授、學生分組討論、案例 分析學習場地活動教室多媒體教 室學習目標1、了解自我溝通的作用和方法、步驟；2、掌握與問事溝通的方法和技巧；3、掌握與客戶溝通的原則和技巧。學習內容1.自我溝通；2.與同事溝通；3.與客戶溝通。學習重點與客戶溝通的技巧。學習難點自我溝通技巧。實訓練習訓練項目：完成課后測量表，使自己成為一個受歡迎的人。活動步驟：第一步：認真填寫成熟量表自測。第一步：對照檢測項目分析自己存在的問題；第二步：針對自身存在的問題找到解決方法；第四步：小組同學相互父流，你的方法是否有效。學習小

28、結1 .自我溝通是有效溝通的起點。良好的自我溝通有助于精神自愈和修煉自我，自我溝通要通過 個步驟完成：認識自己自我定位確立信念，進行自我溝通可以通過成熟量表自測、寫日記、撰寫學習或工作心得、靜思、自我聊天的方法實現。2 .與同事溝通要注意尊重同事，真誠溝通；表達方式上做到委婉表達，言辭平和；面對分歧時要注意大局為重，淡化分歧。3 .在與客戶溝通時，要把握尊重客戶的基本原則，做好與客戶溝通前 的準備工作。在面對與陌生客戶時，要做到微笑至上，力爭能夠建立起良好的業務關系。課后作業1 .如何完成自我溝通？2 .與同事溝通的原則是什么？3 .與客戶溝通前應做好哪些準備工作？1你要跟誰溝通1.1 自我溝

29、通自我溝通就是指一個人自己與自己進行的信息、知識、思想和情感等方面的交流，也 可以理解為“自己跟自己約會、交流”。自我溝通包括自我獨立思考、 自我反省、自我控制、 自我激勵、自我監督與管理等。良好的自我溝通可以改善我們的情緒，幫助我們更好地處理生活中的挫折和困難。當人生面臨著挫折的時候，每個人內心深處都具有一定的自我修復能力。自我溝通有助于對自我進行定位，然后依據這個定位，人們會改變自己的行為方式， 提局個人素養和生活品質。1.1.3 自我溝通三步曲第一步：認識自己認識自我包括認識自己的情感、氣質、能力、水平、品德修養和處世方式。第二步：自我定位正確地認識自我，了解自我，相信自我，找準坐標系中

30、的位置，并且堅定信念，勇敢地走下去，每 個人都可以成功。第三步：確立信念堅強的信念、強大的精神力量可以幫助我們戰勝很多挫折和困難。1.1.4 自我溝通的方法使用成熟量表自測可以了解和認識自己，找出差距和努力方向。自己與自己在日記中約會，不僅吐露了心聲，而且還釋放了情緒，記錄了人生的歷程，并且具有私 密性。把通過各種媒體獲得的有價值的信息、知識，以及自己工作中遇到的大事小情、成功 或失敗經歷記 錄下來，加上自己的感受、體會，通過比較和思考，會使人由感性上升到理 性。靜思是把自己自然地融入一人世界，在與自己的心靈交談中，才能發現一個真實的自己，保持一份 冷靜和坦然。自我聊天就是和自己說說心里話，也

31、是自我溝通的重要方法，有助于我們改善情緒、調節心態、實 現自我釋放、完成自我溝通。1.1.5 克服自卑心理的技巧第一，行走時抬頭、挺胸，步子邁得有彈性第二，抬起雙眼，目視前方，眼神要正視別人第三，當眾發言第四，眾人面前顯顯眼2.2與同事溝通第一，與同事說話要穩重，不要評頭論足第二，為人真誠，寬容諒解第三，嚴于律己，寬以待人同事之間的交流較多的是工作之間的事情，面對不同意見時，說話要委婉，不要鋒芒畢露，更不能 相互指責，推脫責任、第一，用語要恰當第二，語速要適中第三，語調要明朗第四，語氣要平和在工作中出現矛盾分歧要以大局為重，淡化矛盾分歧，用客觀標準衡量問題，決不能摻雜自身的好第一，以大局為重，

32、多補臺少拆臺 第二，對待分歧，應求大同存小異 第三，發生矛盾時，要寬容忍讓，學會道歉 第四，虛心向老同事學習2.1.2與同事交往的技巧第一，不結“小圈子”第二，控制好情緒第三，不要過分表現第四，掌握談話分寸第五，少爭論少辯論第六，不要在辦公室傾訴心事2.1.3如何拒絕同事的不合理要求拒絕是一門藝術，它最核心的原則就是無論用什么樣的方法，一定要讓對方感受到你 的真誠和善意，從而取得理解和共識。第一，先不要急于表達。第二，表達出你對他的理解和友好的愿望，告訴他你之所以不能這樣做的理由。第三，要堅定但友善地告訴他你的想法，并讓他看到你的堅持。表達友好和善意是我們拒絕時最重要的原則。3.3與客戶溝通3

33、.1.1 與客戶溝通的原則尊重客戶是與客戶溝通的羈絆原則在與客戶溝通時，耐心地傾聽客戶意見，是對客戶最大的尊重，談判成功的可能性也最大，因為聆 聽是褒獎客戶談話的一種方式。與客戶溝通時，一定要注意自己的一言一行。預約客戶即是對客戶的尊重，也是我們自己良好修養的表現。預約之后，要在約定好的時間、地點進一步與客戶進行溝通，贏得客戶的認可。3.1.2 與客戶溝通前的準備俗話說：“知己知彼，百戰不殆。”對客戶的了解也是對客戶的尊重，對客戶的不了解，很難找到溝通的切入點。成功的溝通不是如何去說服客戶，而是對客戶的需求作出最精確的定義，根據定義出來的需求然后 再選擇和解釋產品。溝通的環境可以烘托通話的氣氛

34、，選擇溝通的環境，在留下良好印象的同時，也會你添加無限的自 信。良好的心態是陽光生活的開始。在即將與客戶溝通的時候，都需要保持良好的精神面貌，因為你不 但是代表自己，還代表著你的公司，代表著公司的產品。首先，要用堅定清晰的語句告訴接待員我們的意圖其次，要適時和接待員打招呼首先，向秘書介紹自己，并說明來意 其次，如果發現關鍵人士不在或正在開會時可以：請教秘書的姓名；將名片或資料，請秘書轉交給拜訪對象；盡可能從秘書處了解一些關于關鍵人士的個性、作風、興趣及工作時間等。向秘書道謝，并請教她的姓名。首先，接近對方的技巧會見關鍵人士時，可以運用商務場合流行的D-M-A-S步驟。其次，告辭的技巧一是，要感

35、謝對方在百忙當中抽時間洽談。二是，回顧此次會談，以備下次再會談。三是，退出門前，輕輕地向對方點頭。第一，微笑至上第二，保持適當距離第三，察言觀色第四，找準位置第五，適時恭維第六，掌握節奏項目五談判準備（一）一、教學設計課題認識商務談判課程學時4學習方法講授、學生分組討論、案例 分析學習場地活動教室多媒體教 室學習目標1理解談判的涵義及特征2 .熟知商務談判基本原則3 .能夠樹立商務談判的信心學習內容1 .描述商務談判的基本含義，特征；熟悉商務談判的基本要點；2 .商務談判的基本原則；3 .商務談判人員應具備的心理素質。學習重點1 .商務談判的基本要點；2 .樹立談判信息；3 .培養較好的語言表

36、達能力。學習難點1 .商務談判中自信心的養成、；2 .商務談判中語言表達感染力的培養。實訓練習訓練項目：敏捷的思維能力和語言表達能力訓練。活動步驟：第 步：老師任選 個話題（如：現在的流行語是什么，你該怎樣看待這些語言？）；第二步:給學生1分鐘的準備時間；第三步：學生上臺辯論5分鐘活動要求：要求不能有3次停頓。學習小結1 .商務談判把握三個要點問題，即談什么、跟誰談、怎么談。2 .商務談判的特征表現為：以經濟利益談判為目標，通過協調合作形 成嚴謹的經濟合同，在利益協調過程中，談判人員將會表現出極強的談 判藝術。3 .商務談判的基本原則包括：誠信原則、合作原則、立場服從利益原 則、對事不對人原則

37、、守法原則。4 .商務談判人員要具備良好的心理素質，這是影響談判的重要因素， 要學會調節情緒，樹立談判的信心。課后作業1 商務談判的要點問題是什么？2,在進行商務談判時要遵循哪些原則？3.在商務活動中應如何培養我們的自信心？L認識商務談判1.1. 會談才會贏1.1.1. 1商務談判的定義談判是人們在日常生活中解決矛盾沖突的一種工具。談判是由“談”和“判”兩個字組成。“談”就說話、討論，是指雙方或多方之間溝通和交流。“判”就是分辨、評定、判決，就是決定一件事情。談判就是相對雙方，將自己的觀點從“最理想”調試到“最可行”的“談”的過程。一切有關協 商、交涉、商量、磋商的活動，都是談判。商務談判是一

38、種經濟談判，是指不同利益群體之間，以經濟利益為目的，就雙方或多方的商務往來 關系而進行的談判。1.1.2. 2商務談判的要點商務談判的要點包括：談什么、跟誰談、怎樣談。1.1. .1.1.我們要確定談什么，就是確定談判的目標。目標是商務談判的靈魂，是所有談判計 戈卜準備、實施過程中圍繞的主題。1.1.1. 2.2我們要確定跟誰談，即確定談判的對象。不同的人在生活工作中有不同的習慣，在商務談判中使用同樣的溝通信息、方法和過 程，對不 同的溝通對象將會產生不一樣的效果。1.1.2. 2.3我們要確定怎樣談，即確定談判的方法。這是最復雜和最困難的要素，也決定了談判的有效性，不同的談判對手我們應當選擇

39、 不同的談 判策略和方法。1.1. .3商務談判的特征1.1.1. .1商務談判是以獲得經濟利益為目的商務談判者在談判中以獲取經濟利益為基本目的，在滿足經濟利益的前提下才涉及其他非經濟 利益。人們通常以獲取經濟效益的好壞來評價一項商務談判的成功與否。1.1.2. .2商務談判是一種協調行為的過程。由于參與談判各方的利益、思維及行為方式不盡相同，存在一定程度的沖突和差異，因而談判 的過程實際上就是尋找共同點的過程，是一種協調行為的過程。1.1.3. 3.3商務談判注重合同條款的嚴密性與準確性商務談判的結果是由雙方協商一致的協議或合同來體現的。合同條款反映了各方的權利和義務， 合同條款的嚴密性與準

40、確性是保障談判獲得各種利益的重要前提。1.1.4. .4商務談判具有藝術性。隨著社會交往的迅速發展，談判已經發展成為一門集政治性、技術性、藝術性為一體的綜合性 學科。成功的談判都是談判雙方出色運用語言藝術的結果。談判中，談判者通過姿勢、手勢、眼 神、表情等非發音器官來表達的無聲語言，往往在談判過程中發揮重要的作用。2.2 遵守談判原則商務談判的原則是指談判的指導思想、基本準則。它決定了談判者在談判中將采用什么談判策 略和談判技巧，以及怎樣運用這些策略和技巧。商務談判的基本原則主要包括：誠信原則、合作原 則、立場服從利益原則、對事不對人原則、遵守法律原則等。誠信是商務談判的基礎與命脈，是原則之中

41、的原則。中國自古就有“貨真價實，童叟無欺”的 八字經典，在英文中也有“ NO TRICKS ”的真言。商務談判中的誠實信用原則有兩個基本要求：一是言必信，即在談判中講真話，不講假話；二 是行必果，即遵守諾言，實踐諾言。商務談判是各類企業進行經營活動和參與市場競爭的重要手段。參與談判的雙方存在競爭關 系，但本質來講是合作者，而不是敵對者。談判是一種在矛盾沖突中尋求合作的過程。2.2.3立場服從利益原則 立場是指談判雙方認識和處理問題時所處的地位、所采取的角度和所 抱的態度。利益是雙方希望獲得的好處。在商務談判中，談判雙方應該把重點放在雙方利益上來考慮問題。利益是目標，立場 是由利益 派生出來的，

42、是為利益服務的，因而立場應服從利益。談判中的基本問題不是雙方在立場上的沖 突，而是雙方在利益上的沖突。商務談判中的“事”是指具體的談判目標和談判議題，以及談判行為過程中涉及到的其他事 件；“人”則是指事件談判中所涉及的自然人以及人的人格、個性等因素。商務談判中所講“對事 不對人”原則，就是在談判中區分人與問題，把對談判對手的態度和討論問題的態度區分開來，在 溝通中不要涉及個人的人格、個性等因素，就事論事，不要因人 誤事。225守法原則遵規守法這項原則要求談判的內容及所簽訂的契約必須嚴格遵守國家的有關法律、法 規和政策，這也是發展市場經濟，維持正常的社會經濟秩序的必然要求。2.3 信心與成功同在

43、挫折是指人們在某種動機的推動下所要達到的目標受到阻礙，因無法掃除障礙而產生 的緊張狀 態或情緒反應。心理挫折的不良后果1）產生攻擊性行為攻擊性行為是心理挫折中最常見的，是個體遭受挫折后發泄憤怒情緒的過激行為。一般表現 為：過激的動作、夸張的表情、犀利的語言或文字等。2）焦慮焦慮是一種朦朧預感，感到不幸或危險即將來臨，將降在自己或家人頭上，由此而產生的消極 情緒狀態稱為焦慮。表現在三個方面：緊張，害怕；煩躁不安，心神不寧；擔心，憂慮。3）抑郁、絕望抑郁是以情緒低落為主要表現，伴有思維遲緩意志活動減退，自卑，缺乏自信，自我評價低 下。絕望，消極，社會退縮，甚至出現退化的表現，即受挫折時表現出來的與

44、自己年齡不相稱的幼 稚行為。2.3.2談判人員心理素質高度的自信心是一切成功的基礎。商務談判人員的自信心包括三個層次：一是對自己充滿信 心，相信自己能夠勝任工作；二是對自己的企業充滿信心，相信企業的優勢；三是對自己的客戶充 滿信心，相信客戶是真誠而來。意志力和耐心是商務談判中必不可少的心理素質。耐心是談判抗御壓力的必備品質和談判爭取 機遇的前提。誠心是商務談判人員不可缺少的心理品質。誠心能使談判雙方達到良好的心理溝通，保證談判氣氛的融洽穩定，使雙方談判人員的心理活動保持在較佳狀態，提高談判效率，使談判向順利的方向發展。暗示就是用言語、手勢、表情等使人不加考慮地接受某種意見或采取某種行動。正面暗

45、示會激發我們積極向上的意愿，產生一個積極的結果，相反負面暗示，則會產生失敗的結果項目五談判準備（二）一、教學設計課題認真準備課程學時4學習方法講授、學生分組討論、案例 分析學習場地活動教室多媒體教室學習目標1掌握選擇最佳談判時機、談判地點和確定最佳人員的技巧；2 . 了解市場調研的主要內容和方法；3 .學會制定商務談判方案學習內容1 .商務談判時機、地點和人員的確定；2 .市場調研的內容和方法；3 .商務談判方案的制定。學習重點1確定商務談判時機、地點、人員。2 .制7E商務談判方案。學習難點編制商務談判方案。實訓練習實訓項目：編制商務談判方案。要求：1.設計參加談判人員的構成；2 .安排談判

46、的時間和地點，包括具體時間、地點以及應注意的 問題。3 ,確定談判的目標和談判的議題，包括明確談判哪些問題以及可接受的最低目標。學習小結1 .要根據談判的事項合理確定商務談判時間、地點和人員的選擇。2 .成功的談判來自于大量的、準確的市場信息，市場調查的內容有宏 觀因素、微觀因素，調查方法也有案頭調查法、直接調查法、網絡調查 法等，學會編寫市場調查報告。3 .在進行充分的市場調查后，要根據調查結果編寫商務談判方案。商務 談判方案包括標題、主體、結尾二個部分。在方案主體部分要闡明商務 談判的目標、談判的議程和談判策略。方案要簡潔明了、具體還有具有課后作業1 .安排談判的時間要考慮哪些因素？2 .

47、選擇主座談判或客座談判應注意哪些問題？3 .市場調查報告的主要內容有哪些？4 .商務談判議程包括哪些內容？5、認準準備1.1 天時、地利、人和“天時”商務談判時間的選擇是指在什么時間舉行談判、談判需要多長時間、各個階段時間如 何分 配以及每個談判議題出現的時間順序等。2.11 安排談判的時間要考慮的因素包括：1 -看談判準備的程度。2-看談判人員的身體和情緒狀況。3看市場形勢的緊迫程度。4-看談判議題的需要。5文娛活動的安排要恰到好處。6要有機動時間的安排。2.12 不宜選擇的談判時間1 避免在缺乏前期準備時談判2避免在身體狀態欠佳時談判3-避免在急需某種商品或急售某種商品時談判4-避免在不利

48、的自然 條件狀況下談判L L 2探尋“地利”2.11 .主座談判 主座談判又稱主場談判，它是在自己所在地組織的談判。客座談判也叫客場談判。 客座談判對客方來說需要克服不少困難。到客場談判時必須注意以下兩點：1 .要入境問俗、入國問禁。2 .要審時度勢、爭取主動。三地談判第三地談判是指在談判雙方(或各方)以外的地點安排的談判。第三地談判，可以避免主、客場 對談判的某些影響，為談判提供良好的環境和平等的氣氛。1 .1.3探尋“人和”項目小的商務談判一般采用“一對一”模式完成的。“一對一”談判往往的 雙方談判者只能各自為戰，得不到助手的及時幫助。較大的談判項目，情況比較復雜，各方有幾個人同時參加談判

49、，各人之間有分工有協作，取長補短，各盡所能，可以大大縮短談判時間，提高談判效率。2 .談判小組的規模小組談判模式，人員一般以3-7人為宜。對于特別大型的商務談判，可以根據談判議題分為若干談 判小組，分別完成。3 .談判人員構成商務人員。經濟人員用。技術人員。法律人員。翻譯人員。4 .談判人員的分工與合作(1) 主談人主談人或稱談判小組的首席代表，是商務談判隊伍桌上的主要發言人，也是談判桌上的組織 者，預定方案的執行者。(2) 輔談人輔談人員在談判過程中往往處于“配角”位置，是談判隊伍的必要構成。(3) 其他工作人員如記錄員、打字員等，負責準確、完整、及時地記錄談判內容。2.2真實的憑據 2.1

50、市場調查的內容宏觀因素調查主要是針對商務談判大環境的調查。宏觀因素調查表：序號調查項目應掌握的信息1政治狀況國家的政治背景、經濟體制、國家對企業的管理制度、國家政局的穩定程度2宗教信仰宗教信仰對一個國家的政治、法律、國別政策、社會交往與個人行為、節假日與工作時間的影響3法律制度法律制度狀況、法律執行的情況、司法獨立程度、法院受理案件時間長短、執行判決情況4商業習慣企業經營決策的程序、正式談判場合的安排慣 例、商業間諜活動與防范情況、商業賄賂想象、談判條件等5社會習俗衣著和稱呼的規范、工作與非工作習慣安排、社交禮俗習慣、婦女是否參與經營業務活動及其地位6財政金融該國貨幣在流通與兌換情況、支付信譽

51、、稅收政策、經營者的納稅義務情況7基礎設施與后勤供應人力、物力、財力情況、當地運輸條件8氣候狀況各個季節的溫度、濕度情況以及風暴、地震等自然災害情況微觀因素調查，主要集中在具體的談判內容、談判對手、競爭者、市場行情和企業自 身實力等方面的信息 調查。微觀因素調查表：序號調查項目應掌握的信息1市場狀況產品的市場分布狀況、市場需求信息、市場供應信息2商務談判內容與父易有關的各項條件：價格、付款方式、父貨方式、包裝、運輸等3企業自身實力企業自身經濟實力評價、談判項目的可行性分析、目標定位、談判資料準備情況4談判對手實力對方的主體資格、資信情況、履約能力、參加談判人員的權限和目標等5競爭者實力現實和潛

52、在競爭者的類型和數量、企業實力、營銷策略、市場地位常用的三種市場調查方法:1 .案頭調查法2 .直接調查法3 .網絡調查法4 .2.3市場調查報告的內容與格式市場調查報告的內容結構一般由標題、引言、正文、結論四個部分組成。第一部分：市場調查報告的標題第二部分：市場調查報告的引言第三部分：市場調查報告的主體1 .市場調查情況介紹2 .市場調查分析預測3 .市場營銷建議第四部分：市場調查報告的結尾3.3 制定成功的方案3.4 .商務談判方案的定義商務談判方案是談判人員在談判前預先對談判目標具體內容和步驟所作的安排，是談判者行動 的指針和方向。1 .從形式上必須是書面的，便于參照執行和修改完善。2

53、.從語言上要簡明扼要，盡可能使談判人員能容易地記住談判方案中的主要內容與基 本原。3 .從內容上要具體的、有條理的規劃。談判方案應具有可執行性。4 .從執行上要具有靈活性。商務談判方案大體上可以分為三個部分：談判目標一一談判議程一一談判策略。第一部分：談判目標首先，制定談判目標的原則1 .實用性；2 .合理性；3 .合法性；其次，制定多層次談判目標1 .最高期望目標2 .可接受目標3 .最低限度目標第二部分：談判議程議程就是議事的程序。商務談判議程包括兩部分：通則議程和細則議程。4 .通則議程通則議程是談判雙方共同遵守使用的日程安排，一般要經過雙方協商同意后方能正式生效。5 .細則議程細則議程

54、是本方參加談判的策略的具體安排，只供己方人員使用，具有保密性。第三部分：談 判策略1 在準備階段要合理安排談判議題的順序。2 .在制定商務談判方案時要確定談判的風格。3在交易磋商中，要學會控制談判的速度。商務談判方案一般由三個部分構成:標題、主體、結尾（落款）。（一）標題標題的寫法一般為：事由+文種。（二）主體主體是整個談判方案的核心部分，也是正文部分。（三）結尾（落款）結尾部分要注明方案的制定人員和制定方案的時間。項目六談判的開局一、教學設計課題良好開局課程學時4學習方法講授、篇瑞討論、手活動教室學習場地多媒體教室學習目標1熟知商務談判開局的作用和開局氣氛的營造方法。2 掌握商務談判開場陳述的方法和技巧。3 .體會商務談判各種開局方式的策略。學習內容1開局導入工作；2。開局氣氛的營造；3,開局策略學習。學習重點1開局氣氛的營造；2 .開場陳述的技巧。學習難點開局策略的運用技巧。實訓練習實訓項目：營造談判開局氣氛實訓要求：請兩個小組