1、禪城客響維護部1 禪城客響維護部2社區經理形象要求社區經理形象要求 發型要求發型要求服裝要求服裝要求行為舉止行為舉止禪城客響維護部3電話溝通要點準備工作仔細聆聽做好記錄作出回應通話完畢禪城客響維護部4社區經理社區經理96684預約規范預約規范撥打電話（96684）表明身份服務時間的確認根據用戶反映的信息進行故障的初步判斷業務確認結束語聯系人是否正確地址復述再次聯系否是禪城客響維護部5社區經理上門服務執行社區經理上門服務執行“七個一七個一”規規范范 一張工作牌一張工作牌 一個工具袋（標有中國電信標志）一個工具袋（標有中國電信標志） 一副鞋套一副鞋套 一塊防塵布一塊防塵布 一塊抹布一塊抹布 一個水

2、壺一個水壺 一張服務承諾卡（服務反饋卡）一張服務承諾卡（服務反饋卡）禪城客響維護部6社區經理上門服務流程的規范敲門表明身份參數測試本機回單用戶簽名確認進門后遞上服務質量反饋卡施工完畢后請用戶試用詢問用戶終端安裝放置地點留下自己的聯系方式與用戶道別收拾施工現場關門離開準備工作禪城客響維護部7平息客戶不滿仔細聆聽充分道歉收集信息給出一個解決辦法跟蹤服務禪城客響維護部8朋友心態慣性心態挑剔心態煩燥心情等待心情急迫心情懷疑心態理解客戶心態提升服務禪城客響維護部9 發型清爽發型清爽;禁止禁止留長留長發發，禁止，禁止染發染發，禁止，禁止理理光頭光頭，保持頭發清潔，保持頭發清潔，不留怪異新潮發型，不不留怪異

3、新潮發型，不披頭散發，不留夸張頭披頭散發，不留夸張頭飾。前不過眼，側不過飾。前不過眼，側不過耳，后不觸領。男性不耳，后不觸領。男性不留胡須。留胡須。禪城客響維護部10 嚴格按照分公嚴格按照分公司要求穿著工作服，司要求穿著工作服，保持工裝整潔。保持工裝整潔。（上班時間不得穿（上班時間不得穿拖鞋）拖鞋）禪城客響維護部11行為舉止行為舉止 目光：目光柔和，面對前方。目光：目光柔和，面對前方。 表情：表情自然，面帶微笑。表情：表情自然，面帶微笑。 動作：大方、利落、得體、適度。動作：大方、利落、得體、適度。 坐姿：端正自然，不搖晃。坐姿：端正自然，不搖晃。 站姿：站姿挺拔、自然、不搖晃，不倚靠他物。站

4、姿：站姿挺拔、自然、不搖晃，不倚靠他物。 走姿：輕捷、平穩。走姿：輕捷、平穩。 手勢：解說時動作不要太大，不要叉腰，不要抱胸，遞單據手勢：解說時動作不要太大，不要叉腰，不要抱胸，遞單據時動作輕捷、不拋不丟，以文字的正面對客戶。時動作輕捷、不拋不丟，以文字的正面對客戶。 距離：與客戶保持距離：與客戶保持1米左右的距離，不要給客戶造成壓迫感米左右的距離，不要給客戶造成壓迫感或疏離感。或疏離感。 語言：親切周到的語言、溫和適中的聲音、清晰簡練的話語語言：親切周到的語言、溫和適中的聲音、清晰簡練的話語。 態度：誠懇有禮物，不卑不亢。態度：誠懇有禮物，不卑不亢。禪城客響維護部12語語 言言接打電話時應提

5、倡運用富有人情味（明朗、熱情）的聲接打電話時應提倡運用富有人情味（明朗、熱情）的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。帶笑容通話，會把微音，運用帶笑聲音與對方通話。帶笑容通話，會把微笑帶給電話另一端的通話者。笑帶給電話另一端的通話者。語氣自然，注意措辭，接聽電話、切忌急躁、不耐煩、語氣自然，注意措辭，接聽電話、切忌急躁、不耐煩、氣喘吁吁、慌慌張張。氣喘吁吁、慌慌張張。音量：音量適中，不要過高，亦不能過低，以免對方聽音量：音量適中，不要過高，亦不能過低，以免對方聽不清楚，保持自然，愉快的音量。不清楚，保持自然，愉快的音量。聲調：自然、清晰、柔和親切，不裝腔作勢，不聲嘶力聲調：自然、清晰、柔和親切，不裝腔

6、作勢，不聲嘶力竭。竭。發音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。發音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。 語調：優美熱情，奔放，富有表達力，不能生硬沒有氣語調：優美熱情，奔放，富有表達力，不能生硬沒有氣 息。息。禪城客響維護部13撥打電話前的準備工作和狀態調整撥打電話前的準備工作和狀態調整（1）了解客戶資料（確認客戶姓名、）了解客戶資料（確認客戶姓名、地址等資料）；地址等資料）；（2）一手拿電話，一手作記錄；）一手拿電話，一手作記錄；（3）面帶微笑，感覺客戶就在面前；）面帶微笑，感覺客戶就在面前；禪城客響維護部14注意聆聽注意聆聽 A、盡量不打斷對方，也不能妄下結論，沒、盡量不打斷對方，也不能妄下結

7、論，沒聽清楚的部分，要請求對方重復一遍，重聽清楚的部分，要請求對方重復一遍，重要的內容有必要重述一遍，以確認無誤；要的內容有必要重述一遍，以確認無誤； B、聽電話時，應不時給對方積極的反饋，、聽電話時，應不時給對方積極的反饋，“對，是的對，是的”等，不能不作聲；等，不能不作聲； C、遇到客戶投訴時要耐心。、遇到客戶投訴時要耐心。禪城客響維護部15做好記錄做好記錄 對客戶投訴或提出請修服務時，應迅速對客戶投訴或提出請修服務時，應迅速記下來電者姓名、地址、聯系電話、投訴記下來電者姓名、地址、聯系電話、投訴內容或請修服務要求等，記錄時要重復對內容或請修服務要求等，記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤

8、。方的話，以檢驗是否無誤。禪城客響維護部16做出回應做出回應 應給予客戶肯定的答復或具體上門的時應給予客戶肯定的答復或具體上門的時間，以便客戶在家等候。間，以便客戶在家等候。禪城客響維護部17通話完畢通話完畢 通話結束時，應等來電者掛下電話后輕通話結束時，應等來電者掛下電話后輕輕放下話筒，任何時候不可用力掛電話。輕放下話筒，任何時候不可用力掛電話。禪城客響維護部18表明身份表明身份(自我介紹自我介紹) “您好，我是中國電信社區經理。您好，我是中國電信社區經理。工號是工號是X X ，請問是，請問是XX先生先生/小姐小姐嗎？嗎？”禪城客響維護部19陳述目的陳述目的安裝：安裝： “X先生先生/小姐，

9、請問您是小姐，請問您是否辦理了寬帶否辦理了寬帶/電話的安裝業務？電話的安裝業務？ 故障：故障：“X先生先生/小姐，請問您的小姐，請問您的寬帶電話是否存在故障呢？寬帶電話是否存在故障呢？禪城客響維護部20故障查修需要咨詢用戶情況故障查修需要咨詢用戶情況 請問存在什么現象？。請問可不可請問存在什么現象？。請問可不可以了解以了解MODEM或者線路情況?；蛘呔€路情況。 了解情況的好處在于能夠提高修障效率了解情況的好處在于能夠提高修障效率，因為很多故障不一定要上門處理。，因為很多故障不一定要上門處理。禪城客響維護部21服務時間的確認 時間確認要靈活，要根據你當時的實 際情況和用戶情況來定。原則上是預約過

10、程中感覺特別焦急的用戶要優先服務。這樣盡可能避免催裝催修的發生。禪城客響維護部22確認地址：確認地址： 和用戶確認時間后再復述一下用戶的地址和用戶確認時間后再復述一下用戶的地址 “請問您的地址是不是。？請問您的地址是不是。？”禪城客響維護部23結束語結束語 “謝謝，我們將于（與客戶預約的時間謝謝，我們將于（與客戶預約的時間）為您上門服務，再見！）為您上門服務，再見！”切記：切記：預約完畢預約完畢后應確定后應確定預約時間預約時間并向并向客戶道謝?？蛻舻乐x。禪城客響維護部24電話預約時遇到不是當事人的情況要留意 應該再多問一句是否有其它的聯系方式能夠和當事人取得聯系，假如沒有的話應該留下自己的聯系

11、電話方便當事人回來后能直接和社區經理取得聯系。禪城客響維護部25準備工作準備工作 1、整理好形象、整理好形象 2、整理好客戶資料（工單，發票，收據，、整理好客戶資料（工單，發票，收據，銀行代扣協議，寬帶協議，品牌客戶協議銀行代扣協議，寬帶協議，品牌客戶協議等）等） 3、準備好工具、設備、材料（七個一必備、準備好工具、設備、材料（七個一必備）禪城客響維護部26 無論門是否開著都應先敲門，每次三下，無論門是否開著都應先敲門，每次三下，敲門聲要清亮而有節奏（不可長時間按門鈴）；敲門聲要清亮而有節奏（不可長時間按門鈴）；敲門（按門鈴）后，后退一步以等待客戶開門。敲門（按門鈴）后，后退一步以等待客戶開門

12、。并面帶笑容并端正站資。并面帶笑容并端正站資。禪城客響維護部27表明身份表明身份 主動出示工號牌并表明身份主動出示工號牌并表明身份“您好，我您好，我是中國電信社區經理，請問是中國電信社區經理，請問X先生先生/小姐在小姐在家嗎？我現在為您檢修或者安裝，請問我家嗎？我現在為您檢修或者安裝，請問我方便進去嗎？方便進去嗎？”禪城客響維護部28 得到客戶允許入屋時，應該視具體情況得到客戶允許入屋時，應該視具體情況穿上自帶的鞋套或脫鞋。并遞上服務質量穿上自帶的鞋套或脫鞋。并遞上服務質量反饋卡（反饋卡（為了提供更優質的服務，我們真為了提供更優質的服務，我們真誠地邀請你的監督誠地邀請你的監督）禪城客響維護部2

13、9一、由用戶引領到設備的安裝或放置地點二、電腦的首次啟動由用戶完成三、室內走線必須經用戶同意方能施工四、施工期間不間斷跟客戶溝通，增加感情交流，減少摩擦。禪城客響維護部30 服務過程中可以涉及到的話題服務過程中可以涉及到的話題 （1）贊美）贊美 拉家常拉家常 問問題問問題 友好交談友好交談 （2）別忘了客戶信息）別忘了客戶信息 姓名與職業姓名與職業 性格態度性格態度 興趣愛好興趣愛好 家庭成員家庭成員 屋內陳設屋內陳設 房型線路房型線路 電話使用電話使用 上網情況上網情況 電信關注點電信關注點 對電信業務的了解程度對電信業務的了解程度 （3）博得客戶的喜歡）博得客戶的喜歡 個人愛好個人愛好 個

14、人需求個人需求 親人兒女親人兒女 家庭生活家庭生活 以往經歷以往經歷 工作關系工作關系 禮品利益禮品利益禪城客響維護部31（4）常見問題）常見問題 不要悶頭干活，而要人事兩顧；不要悶頭干活，而要人事兩顧； 不要謹慎靦腆，而要輕松自然；不要謹慎靦腆，而要輕松自然； 不要強硬刻板，而要注重需求；不要強硬刻板，而要注重需求； 不要過分熱情，而要張弛有度。不要過分熱情，而要張弛有度。（5）我們可以創造哪些）我們可以創造哪些“真理瞬間真理瞬間”親切的微笑親切的微笑 擦電線擦電線 擦桌椅擦桌椅 美觀布線美觀布線輕拿輕放輕拿輕放 關心的問候關心的問候 叮嚀注意事項叮嚀注意事項 結束時的感謝結束時的感謝（6）

15、為客戶提供附加服務）為客戶提供附加服務讓客戶驚奇讓客戶驚奇 讓客戶感動讓客戶感動 想在客戶的前面想在客戶的前面（7）引導用戶的技巧）引導用戶的技巧明確現狀明確現狀 找出問題找出問題 強化需求強化需求 讓客戶渴求解決讓客戶渴求解決禪城客響維護部32服務忌語服務忌語 用戶電腦故障方面，不能彈劾或者直言用戶的硬件設備殘用戶電腦故障方面，不能彈劾或者直言用戶的硬件設備殘舊以及低端。例如你電腦太舊了，太差了；而應該婉轉點舊以及低端。例如你電腦太舊了，太差了；而應該婉轉點告訴用戶電腦使用較久會出現電路問題。告訴用戶電腦使用較久會出現電路問題。 不能將電信的責任推到用戶方；例如這個我們負責不了，不能將電信的

16、責任推到用戶方；例如這個我們負責不了，你們自己管或者這個不關我們事；你們自己管或者這個不關我們事； 不能將故障原因推到電信設備以及線路的殘舊落后。例如不能將故障原因推到電信設備以及線路的殘舊落后。例如電信的設備是這樣的啦，你最好選擇其他電信運營商；電信的設備是這樣的啦，你最好選擇其他電信運營商； 不能推搪到同事負責不到位，例如該同事休息，不能幫你不能推搪到同事負責不到位，例如該同事休息，不能幫你排障；該同事技術水平不行的；排障；該同事技術水平不行的；禪城客響維護部33用語技巧用語技巧 請稍等，我核實一下就給您答復。請稍等，我核實一下就給您答復。請稍等，我們研究一下答復您。請稍等，我們研究一下答

17、復您。請您放心，我們一定會解決好。請您放心，我們一定會解決好。請您不要著急，對您的困難我們盡量幫助解決。請您不要著急，對您的困難我們盡量幫助解決。歡迎您批評指正。歡迎您批評指正。請您多提寶貴意見。請您多提寶貴意見。對不起，這是我的不對。對不起，這是我的不對。對不起。讓您久等了。對不起。讓您久等了。對不起讓您多跑一趟。對不起讓您多跑一趟。禪城客響維護部34 簽名確認：簽名確認：“麻煩您在您在我們的施工單（麻煩您在您在我們的施工單（障礙維修單）上簽名并寫上服務評價。障礙維修單）上簽名并寫上服務評價。” 動作輕捷，不丟不拋。雙手將工單（障礙動作輕捷，不丟不拋。雙手將工單（障礙維修單）遞給客戶，注意將

18、文字的正面正維修單）遞給客戶，注意將文字的正面正對客戶，順著客戶閱讀方向，同時遞上簽對客戶，順著客戶閱讀方向，同時遞上簽字筆，摘下筆套，筆鋒向內并引導客戶具字筆，摘下筆套，筆鋒向內并引導客戶具體的填寫位置。體的填寫位置。禪城客響維護部35 1、清潔工作現場：用自帶的干凈的抹布將客戶話、清潔工作現場：用自帶的干凈的抹布將客戶話機、電腦抹干凈；將移動過的物品放置原處，同機、電腦抹干凈；將移動過的物品放置原處，同時主動用抹布清理裝移機后的現場并將垃圾和雜時主動用抹布清理裝移機后的現場并將垃圾和雜物裝進防塵布帶走。物裝進防塵布帶走。 2、告別客戶：、告別客戶：“XX先生（女士），感謝您使用中先生（女士

19、），感謝您使用中國電信的業務！國電信的業務！ 3、關門離開：、關門離開：“XX先生（女士），再見！先生（女士），再見！”。點。點頭行禮，隨手帶走垃圾，順手關門。（關門動作頭行禮，隨手帶走垃圾，順手關門。（關門動作要輕）。要輕）。禪城客響維護部36懷疑心態懷疑心態 出現故障后，他首先會懷疑是電信問題。 這種情況日常時有發生，忽然間接到一電話說上不了網，“你們的網什么問題?。俊痹賳栆幌率裁辞闆r，“什么也沒有顯示?！逼鋵嵤请娔X問題。 理解客戶的心態，不過責怪用戶，耐心做好解釋工作。禪城客響維護部37急切心情急切心情 特別是炒股客戶、公司客戶和玩網絡游戲的年輕人。他們對網絡和電話的需求都比普通人高。置身其中，理解客戶著急的情緒