1、第六章第六章 溝通策略和方法溝通策略和方法一、溝通的含義一、溝通的含義喬爾瑪喬爾瑪奧利拉奧利拉（諾基亞公司董事長）（諾基亞公司董事長）一個稱職的一個稱職的CEO要具備的素質有要具備的素質有兩條兩條：首先是溝通的能力首先是溝通的能力 還有就是對人進行管理的能力還有就是對人進行管理的能力 溝通是現代管理的神經系統。研究表明，我們溝通是現代管理的神經系統。研究表明，我們工作中工作中70%的錯誤是由于不善于溝通或者說是不善的錯誤是由于不善于溝通或者說是不善于談話而造成的。于談話而造成的。 溝通是在組織內部，管理者通過溝通是在組織內部，管理者通過“發出信息到接受信息再到反饋發出信息到接受信息再到反饋”的

2、行的行動過程，來完成計劃、組織、領導等目動過程，來完成計劃、組織、領導等目標性的工作。標性的工作。 溝通是信息與思想在兩個和兩個以溝通是信息與思想在兩個和兩個以上主體與客體之間傳遞和交流的過程上主體與客體之間傳遞和交流的過程發送者發送者編碼通道解碼接受者接受者背景或情境背景或情境反饋反饋 溝通過程模型躁聲躁聲二、溝通的過程二、溝通的過程1 1、發送者向接受者傳遞信息或者需要接受者、發送者向接受者傳遞信息或者需要接受者提供信息。提供信息。2 2、發送者將所要發送的信息譯成接受者能夠、發送者將所要發送的信息譯成接受者能夠理解的一系列符號。理解的一系列符號。3 3、發送的符號傳遞給接受者、發送的符號

3、傳遞給接受者 4 4、接受者接受符號、接受者接受符號 5 5、接受者將接受到的符號譯成具有特定含義、接受者將接受到的符號譯成具有特定含義的信息的信息 6 6、接受者理解被翻譯的信息內容、接受者理解被翻譯的信息內容 7 7、發送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是、發送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準確地接受否被對方準確地接受 有個人請客，看看時間過了，還有一大半的客人沒來。主人焦急，便說：“怎么搞得，該來的客人還不來。”敏感的客人聽到后，就悄悄走了。 主人發現走掉好幾位客人，著急，便說：“怎么這些不該走的客人，反倒走了。”剩下的客人又都走了。最后只剩下一位勸他，說話前應該先考慮好，主人大

4、叫冤枉，急忙解釋說：“我并不是叫他們走哇！”朋友聽后頭也不會地離開了。三、溝通的作用三、溝通的作用 溝通的作用在于使組織內每個成員都能夠做到在溝通的作用在于使組織內每個成員都能夠做到在任何時候，將適當的信息，用適當的方法，傳給適任何時候，將適當的信息，用適當的方法，傳給適當的人，從而形成一個健全的迅速的有效的信息傳當的人，從而形成一個健全的迅速的有效的信息傳遞系統，以利于組織目標的達成。遞系統，以利于組織目標的達成。u溝通可以引發員工的意見、力量和奮發心，改善管溝通可以引發員工的意見、力量和奮發心，改善管理方和員工之間的關系，減少沖突。理方和員工之間的關系，減少沖突。u溝通是體現和實現員工參與

5、的重要形式，有助于發溝通是體現和實現員工參與的重要形式，有助于發揮員工的主動性和創造性。揮員工的主動性和創造性。u溝通能夠激勵員工、提高員工士氣。溝通能夠激勵員工、提高員工士氣。 正式溝通：正式溝通：在組織系統內，依據組織明文規定的原在組織系統內，依據組織明文規定的原則進行的信息傳遞與交流則進行的信息傳遞與交流 非正式溝通：非正式溝通：在正式溝通渠道之外進行的各種溝通在正式溝通渠道之外進行的各種溝通活動，一般以辦公室人員之間的交往為基礎，通過活動，一般以辦公室人員之間的交往為基礎，通過各種各樣的社會交往而產生。各種各樣的社會交往而產生。按溝通的組織系統按溝通的組織系統四、溝通的分類四、溝通的分

6、類按溝通方向的可逆性按溝通方向的可逆性單向溝通：單向溝通：一方只發送信息，另一方只接收信息。一方只發送信息，另一方只接收信息。雙向溝通：雙向溝通：發送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，發送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發送者是以協商和討論的姿態面對接受者，信息發出以且發送者是以協商和討論的姿態面對接受者，信息發出以后還需及時聽取反饋意見后還需及時聽取反饋意見溝通溝通語言語言非語言非語言書面書面聲音、語氣聲音、語氣肢體語言肢體語言口頭口頭不同溝通方式傳遞信息的能力不同溝通方式傳遞信息的能力按溝通的方法按溝通的方法常用的非語言溝通方式常用的非語言溝通方式體語：頭語、手勢、身姿（動體語：頭語、

7、手勢、身姿（動/ /靜）靜）臉部表情：微笑、眼睛臉部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶眼神目光：眼睛是心靈的窗戶 人際距離：人際距離：0.50.5米米3.53.5米米公眾區公眾區3.6m公共距離公共距離交往區交往區1.2-3.6m社交距離社交距離個人區個人區0.45-1.2m個人距離個人距離親密區親密區0.15-0.45m親密距離親密距離對一大群人發表對一大群人發表講話時講話時與陌生人打交道與陌生人打交道時時一般社交場合一般社交場合愛人、孩子、父母愛人、孩子、父母按溝通的流動方向按溝通的流動方向上行溝通：上行溝通：員工向上級提供信息反饋、匯報工作進度，員工向上級提供信息反饋、匯報工作進

8、度，并告知當前存在的問題，其目的是使管理者能經常了解并告知當前存在的問題，其目的是使管理者能經常了解到員工對他們的工作、同事和組織的總體感覺到員工對他們的工作、同事和組織的總體感覺下行溝通：下行溝通：管理者向員工的單方的溝通，它是管理方管理者向員工的單方的溝通，它是管理方向員工傳達信息的過程，其目的是向員工提供組織信息，向員工傳達信息的過程，其目的是向員工提供組織信息，加深員工的管理層的理解。加深員工的管理層的理解。 橫向溝通：橫向溝通：流動于組織機構中具有相對等同職權地位流動于組織機構中具有相對等同職權地位的人之間的溝通。因為是平級關系，所以相互之間威脅的人之間的溝通。因為是平級關系，所以相

9、互之間威脅性就小，也沒有上下級溝通那樣與懲罰發生聯系性就小，也沒有上下級溝通那樣與懲罰發生聯系 按溝通渠道所形成的網絡按溝通渠道所形成的網絡 鏈式 輪式 環式 全通道 Y式不同溝通渠道對行為的影響不同溝通渠道對行為的影響溝通網絡特溝通網絡特點點輪型輪型鏈型鏈型圓型圓型速度速度快快次快次快慢慢正確性正確性高高高高低低團體作業的組團體作業的組織化織化迅速出現組織迅速出現組織化且穩定化且穩定慢慢出現組織慢慢出現組織化且很穩定化且很穩定不易產生組織不易產生組織化化士氣士氣非常低非常低低低高高五、溝通的障礙五、溝通的障礙u語言障礙，產生理解差異語言障礙，產生理解差異u環節過多，引起信息損耗環節過多，引起

10、信息損耗u信譽不高，妨礙溝通信譽不高，妨礙溝通u文化差異，理解各異文化差異，理解各異u利害沖突，有意隱瞞利害沖突，有意隱瞞u溝通要求不明，渠道不暢溝通要求不明，渠道不暢u地位差異，妨礙交流地位差異，妨礙交流u地理障礙，溝通困難地理障礙，溝通困難你想表達的你想表達的100%你實際上表達你實際上表達的的80%別人聽到的別人聽到的60%別人理解別人理解的的40%別人記住別人記住的的20% 有一天老夏從總經理的房間出來，旁有一天老夏從總經理的房間出來，旁邊有人問：邊有人問：“老夏，你跟總經理講什么老夏，你跟總經理講什么呢？呢？”老夏說：老夏說：“那當然有事情了。那當然有事情了。”這這叫做權力。好像誰從

11、總經理的房間出來就叫做權力。好像誰從總經理的房間出來就不得了一樣，很多人為了顯耀權力，就這不得了一樣，很多人為了顯耀權力，就這樣故意將信息過濾掉了。樣故意將信息過濾掉了。u簡化語言簡化語言u利用反饋利用反饋u主動傾聽主動傾聽六、如何進行有效溝通六、如何進行有效溝通案例：小張為什么抱怨聲聲？案例：小張為什么抱怨聲聲？ 小張加入小張加入A A公司快三個月了，職位網絡編輯。公司快三個月了，職位網絡編輯。由于版面的需要，有時候他也要以記者的身份去采由于版面的需要，有時候他也要以記者的身份去采訪和撰寫稿件。一天，版面的主編找到公司的人事訪和撰寫稿件。一天，版面的主編找到公司的人事主官，決定終止小張的試用

12、期，理由是他經常主官，決定終止小張的試用期，理由是他經常“選選題不好題不好”、“思路不清晰思路不清晰”、“文字表述都有問題文字表述都有問題”等等。按照公司的管理，人事主管要通知當事人并等等。按照公司的管理，人事主管要通知當事人并談話，試用期一方提出解除合同也是正常的事。談話，試用期一方提出解除合同也是正常的事。 出乎意料的是，談話一開始，小張就抱怨，并出乎意料的是，談話一開始，小張就抱怨，并覺得處理太突然。一是覺得覺得處理太突然。一是覺得“自己做得不錯，上了自己做得不錯，上了那么多稿子那么多稿子”：二是：二是“我們主編從來沒說過什么？我們主編從來沒說過什么？”最后小張還是離開公司，給大家留下深

13、深思考最后小張還是離開公司，給大家留下深深思考 討論：從小張身上發生的事，診斷公司在哪一個環節討論：從小張身上發生的事，診斷公司在哪一個環節出了問題出了問題。聽說問溝通的三個行為： 王小姐，幫我將這份市場調查報告復印2份，下午4：00送到張部長辦公室去 （一）發布指令精確，具體、唯一（一）發布指令精確，具體、唯一 命令的目的是讓部屬按照你的意圖完成指定命令的目的是讓部屬按照你的意圖完成指定行為和工作，所以正確地傳達命令用行為和工作，所以正確地傳達命令用5W2H方法方法Who 王小姐王小姐What 送市場調查報告送市場調查報告 When 下午下午4:00前前Where 市場部市場部Why 給客戶

14、參考給客戶參考to Whom 張部長張部長How 復印副本復印副本How many 2份份如何說如何說 決定何時發送信息：時間是否恰當 考慮接收者的情緒 決定何處發送信息：地點是否合適 是否需要更多的私人空間 是否不受干擾 決定發送信息的方法：面談 紀要、信件、備忘錄 電話 其他形式（二）利用反饋（二）利用反饋恰當的點頭或者是面部表情；恰當的點頭或者是面部表情；使用復述確認信息；使用復述確認信息；不懂就問不懂就問 溝通的一個過程是反饋過程，當不懂信息溝通的一個過程是反饋過程，當不懂信息發出者的意思時，需要提問。發出者的意思時，需要提問。 例：例： 陳總，你的事業這么成功，能不能談一談當初陳總，

15、你的事業這么成功，能不能談一談當初是怎么創業的？是怎么創業的？ 王先生，你的生活非常瀟灑，平時常做何消遣？王先生，你的生活非常瀟灑，平時常做何消遣？ 李老板，你在提高工作效率方面有哪些經驗？李老板，你在提高工作效率方面有哪些經驗？ 提問的方式有兩種：提問的方式有兩種： 開放式提問開放式提問 封閉式提問封閉式提問2、如何問、如何問陳先生，不知道你對企業的風險管理是怎么看的？陳先生，不知道你對企業的風險管理是怎么看的？李小姐，以您作為一個家長的立場，你對壽險有什么李小姐，以您作為一個家長的立場，你對壽險有什么看法呢？看法呢？業：陳先生，你愛你的家人嗎？業：陳先生，你愛你的家人嗎？客：愛客：愛業：有

16、多愛？業：有多愛？客：客：問：你是否為你愛的家人準備了安全的計劃？劉太太，問：你是否為你愛的家人準備了安全的計劃？劉太太，天下做母親的哪有不疼愛自己的家人，您說是嗎？天下做母親的哪有不疼愛自己的家人，您說是嗎？傾聽傾聽 = 耳聽、眼觀、嘴問、腦思、心感受耳聽、眼觀、嘴問、腦思、心感受聆聽的層次聆聽的層次 聽而不聞聽而不聞 假裝聆聽假裝聆聽 選擇性的聆聽選擇性的聆聽 專注的聆聽專注的聆聽 設身處地的聆聽設身處地的聆聽 自然賦予我們人類一張嘴，兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底（三）主動傾聽（三）主動傾聽不良的溝通習慣打斷別人的說話打斷別人的說話經常改變話題經常改變話題抑制不住個人的偏見抑制

17、不住個人的偏見生對方的氣生對方的氣不理解對方不理解對方貶低講話人貶低講話人在頭腦中預選完成講在頭腦中預選完成講話人的語句話人的語句只注意聽事實只注意聽事實不注意講話人的感情不注意講話人的感情在對方還在說話時就在對方還在說話時就想如何進行回答想如何進行回答有效傾聽的九個原則有效傾聽的九個原則不要打斷不要打斷講話人講話人設身處地從對設身處地從對方角度來著想方角度來著想要努力做到要努力做到不發火不發火針對聽到的內容，針對聽到的內容，而不是講話者本人而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許眼神交流，贊許地點頭等地點頭等避免使用避免使用“情緒性情緒性”言辭：言辭：“您應該您應該”、

18、“絕對絕對”不要急于下結論不要急于下結論提問提問復述、引導復述、引導摩托羅拉的內部溝通摩托羅拉的內部溝通員工需要回答的問題員工需要回答的問題你是否覺得工作有意義你是否覺得工作有意義你對企業和部門的總體目標你對企業和部門的總體目標是否清楚是否清楚你對本人的職責分工是否清你對本人的職責分工是否清楚楚你對企業、部門主管的領導你對企業、部門主管的領導是否滿意是否滿意你對上一階段的工作績效是你對上一階段的工作績效是否滿意否滿意你對培訓和個人職業生涯發你對培訓和個人職業生涯發展是否清楚展是否清楚你對下一階段的工作目標是你對下一階段的工作目標是否清楚否清楚你是否清楚自己的不足和如你是否清楚自己的不足和如何改

19、進工作何改進工作最近最近7 7天你的主管表揚或批評天你的主管表揚或批評過你嗎？過你嗎？管理者需要做的工作管理者需要做的工作鼓勵士氣、強調團隊精神、宣鼓勵士氣、強調團隊精神、宣傳企業文化傳企業文化確認企業總體目標、確認部門確認企業總體目標、確認部門階段目標階段目標重申崗位責任重申崗位責任共同回顧和小結，并對工作予共同回顧和小結，并對工作予以評價和反饋以評價和反饋征詢建議、意見、期望征詢建議、意見、期望共同探討下一步的培訓和個人共同探討下一步的培訓和個人發展目標發展目標共同設定目標、完成的數量、共同設定目標、完成的數量、時間及方法時間及方法幫助員工認識不足、明確改進幫助員工認識不足、明確改進1、怎

20、樣與上司溝通、怎樣與上司溝通 u從從“他幫你想他幫你想”到到“你幫他想你幫他想”u“管理期望管理期望”管理上司對你的期望管理上司對你的期望u多匯報多匯報注意上司的不安全感注意上司的不安全感u多溝通多溝通主動讓上司了解你主動讓上司了解你u多稱贊多稱贊上司也需要激勵上司也需要激勵做好計劃時做好計劃時 讓主管了解計劃的內容，請主管確認一些重要事項，請主管指示讓主管了解計劃的內容，請主管確認一些重要事項，請主管指示和審核計劃，并認可。和審核計劃，并認可。中間報告：中間報告： 讓主管了解你的工作進度；讓主管知道在干什么讓主管了解你的工作進度；讓主管知道在干什么。緊急報告：緊急報告：發生可能影響目標的實現

21、的重大問題和突發事件時，應及時向主管報告發生可能影響目標的實現的重大問題和突發事件時，應及時向主管報告。工作結束時：工作結束時： 工作終了時一定要向主管報告，讓主管及時知道工作完成是工作工作終了時一定要向主管報告，讓主管及時知道工作完成是工作成效得到確認的重要步驟成效得到確認的重要步驟尊重上司，但不怕，事先整理好要談的內容，以輕重緩急記入筆記尊重上司，但不怕，事先整理好要談的內容，以輕重緩急記入筆記要有數據觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記要有數據觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記不發牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案不發牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案與上司

22、意見相左時，問明原因，討論但不頂嘴與上司意見相左時，問明原因，討論但不頂嘴見上司時，應選對時機，不宜在上司忙時見上司時，應選對時機，不宜在上司忙時進行工作之中，應不斷提出進行報告，報告是建立上下級關系的基礎進行工作之中，應不斷提出進行報告，報告是建立上下級關系的基礎2、怎樣與平行部門溝通、怎樣與平行部門溝通尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認為有一套尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認為有一套不講同事的壞話不講同事的壞話不可自吹自擂不可自吹自擂多溝通、多協調、多合作多溝通、多協調、多合作多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想問題多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想問題別人不肯與自

23、己合作，是因為自己先不與別人合作別人不肯與自己合作，是因為自己先不與別人合作3、怎樣與下屬溝通、怎樣與下屬溝通 成為優秀職業經理人，一定要能與下屬進行有效溝通成為優秀職業經理人，一定要能與下屬進行有效溝通 應尊重下屬并相信他們有朝一日會超過自己應尊重下屬并相信他們有朝一日會超過自己 應看到下屬的長處，特別是自己不具備的技能應看到下屬的長處，特別是自己不具備的技能 應站在下屬的立場去想問題應站在下屬的立場去想問題傾聽下屬的聲音，隨時表揚激勵下屬傾聽下屬的聲音，隨時表揚激勵下屬關注下屬的進步，適當授權給下屬關注下屬的進步，適當授權給下屬一個部門工作目標的達成一個部門工作目標的達成80%80%取決于

24、上級主管與下取決于上級主管與下屬的溝通方式是否正確屬的溝通方式是否正確七、人際風格溝通七、人際風格溝通被動主動內向外向分析型支配型和藹型表現型工作方式分析型v 天生喜歡分析，情感深刻而沉穩，辦事仔細而認真v不流露自己的情感，面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢v觀察力敏銳會問許多具體細節方面的問題，考慮周密，辦事有序v沉淪于個人的經驗，并容易保持沉默，少言寡語v事事喜歡準確完美，喜歡條理，框框v對日常瑣事不感興趣，但衣著講究，正規v對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數據，工作起來很慢 v在提出決策和要求時，或闡述一種觀點時，喜歡兜圈子與分析型溝通的技巧- 遵守時間，不要寒暄，盡快進入主題，要多

25、聽少說，做記錄，不隨便插話 - 不要過于親熱友好，尊重他們對個人空間的需求，少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸 - 你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統嚴肅，講話要用專業術語，避免俗語 - 擺事實，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數字 - 做好準備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴格照章辦事 - 談具體行動和想法，而不談感受，同時要強調樹立高標準 - 避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾 工作方式支配型v 有明確的目標和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快v喜歡發號施令，當機立斷，不能容忍錯誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也

26、不表露自己的情v最講究實際，是決策者，冒險家，喜歡控制局面，是個有目的的聽眾 v 冷靜獨立而任性，自我為中心，是個優秀的時間管理者 v也關心別人，但他們的感情通過行動而不是語言表達出來與支配型溝通技巧 你給他的回答一定要非常的準確 你和他溝通的時候，可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率會非常高 對于支配型的人，要講究實際情況，有具體的依據和大量創新的思想。 支配型的人非常強調效率，要在最短的時間里給他一個非常準確的答案，而不是一個模棱兩可的結果。 同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節約時間 說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，

27、語速一定要比較快。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產生很大的懷疑。 在支配型的人溝通時，一定要有計劃，并且最終要落到一個結果上，他看重結果 在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結果，從結果的方向說，而不要從感情的方向去說。 你在和他溝通的過程中，要有強烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現，所以說和支配型的人一起溝通時，你一定要和他有目光的接觸。 同支配型的人溝通的時候，身體一定要略微前傾。工作方式和藹型合作友好贊同耐心輕松v善于保持人際關系，忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心v耐心，說話和走路速度慢，較強的自制力，能夠幫激動的人冷靜下來v體態語言少，面部表情

28、自然而不夸張v不喜歡采取主動，害怕冒險，只要合情合理，都愿意接受 v非常出色的聽眾，遲緩的決策人，對別人的意見持歡迎態度，并善于將不同觀點匯總后被各方面的人接受v重視人際間關系，富于同情心，并愿意為之付出代價，由于害怕得罪人，而不愿意發表自己的意見v衣著隨意，喜歡嘮家常及談論閑聞軼事，利用時間不規律與和藹型溝通技巧 和藹型的人看重的是雙方良好的關系，他們不看重結果。 要對和藹型人的辦公室照片及時另以贊賞。 同和藹型的人溝通過程中，要時刻充滿微笑。 說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。 遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。工作方式表達型外向，直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的- 樂于表達感情，表情豐富而夸張，動作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切 - 精神抖擻，充滿激情，有創造力，理想化，重感情，樂觀 - 凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨-追求樂趣，敢于冒險，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心-陳列有說服力的物品與表達型溝通技巧 在和表達型的人溝通的時候，我們的聲音一定相應的要洪亮。 要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那么表達動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望。他經