1、第一章 e食代美食廣場企業文化一、企業使命：致力于“好環境、好服務、好放心、好悠閑、好便捷”成為用餐者的第一選擇。二、企業愿景：成為湖南省“美食多、顧客多和商戶多”的餐飲服務事業部。三、經營理念：e食代堅持提供“物超所值”的美食四、質量理念：以更佳方式，做好每件事。五、企業作風：迅速反應，立即行動。六、企業價值觀：人本我們的努力是賦予人們提高生活品質的力量！團隊一一幫志同道合的朋友一起快樂地做成一件偉大的事業！誠信誠實做人，重諾守信！結果不找借口，達成目標！學習與創新讓我們做得更好！七、企業口號：匯聚天下美食，盡享無限歡樂八、e食代美食廣場品牌詮釋：1、品牌定語：時尚、簡約、未來 e 代表：科

2、技、未來（e時代）；e諧音“一”：喻示天下第一、一團和氣；e諧音“藝”：喻示烹飪技藝，將烹飪視作一門藝術；2、e食代的設計概念： 打造郴州第一家規模最大、匯聚美食最多的美食天堂； 打造湖南第一家以英式工業懷舊風格的美食廣場。五、儀容儀表1、 個人衛生及形象儀表1.1工作服工作服應保持整潔、無破損，扣子無缺少或松動?？圩討稻o。任何時候員工都應按餐廳標準穿著工作服。除工作需要外，衣袋內禁止裝雜物，以保持工作服的形狀。1.2 銘 牌你的銘牌對客人和e食代是很重要的。每位員工都有自己的銘牌并應自豪地佩戴在胸前。銘牌應當戴在左胸前上數第二個鈕扣位置。其他胸針或飾物不準帶在銘牌上。已破損或戴舊的銘牌應退

3、回餐廳更換。你只能佩戴自己的銘牌，不允許向其它員工借銘牌佩戴。1.3 上 衣上衣衣領、袖口保持清潔，襯衣下圍塞進圍裙內。1.4 圍裙圍裙要隨時檢查是否系正，臟了要洗，破了要換。1.5 鞋鞋只能為黑色皮鞋、膠鞋或布鞋，皮鞋應擦亮，膠鞋、布鞋要保持整潔；不準赤腳穿鞋；鞋不能釘鐵釘或鐵掌；不允許穿露腳趾的鞋；不允許穿厚底鞋、旅游鞋、球鞋、雨鞋（如因工作需要另作規定）。1.6 襪子及內衣內衣應為自然色，顏色不能透過工服。冬季穿著的內衣應合體，不可從領，袖及褲口處露出。女員工：穿裙裝的女員工應穿長筒肉色絲襪，穿褲裝的女員工應穿肉色短筒絲襪，無抽絲鉤洞；男員工：穿黑色或深藍色襪子。襪子應保持干凈，經常換洗

4、。1.7 頭 發保持頭發整齊，適時理發，發型美觀大方，頭發不宜擦重味頭油，無頭屑、無異味。不允許剃光頭或留怪異發型。男員工： 頭發修剪整齊，兩側不過耳，后不過衣領，前額的頭發應在眉毛以上；不準留大鬢角，發際線要清晰；女員工：前發在眉毛以上不遮眼，后發不過肩，不準梳披肩發。如長發，當班時一定要用式樣簡單、深色無多余裝飾的發夾、發網將長發盤起來網住。1.8 指 甲干凈整齊的指甲是必要的，客人將從我們手的清潔度來評價餐廳的衛生狀況。男員工：指甲應整齊且不超過手指邊緣，不允許留長指甲；女員工：不允許擦指甲油，指甲長度不應超過手指邊緣。1.9 首 飾不允許戴戒指和普通式樣的手表，不提倡佩戴手鏈及其它裝飾

5、物。1.10 化 妝男員工：男員工不得化妝，男員工應在上崗前剃須，剪鼻毛，保持面容整潔；女員工：為展現出自然美的特點，創造出大方，自然的形象、儀表，按規定進行化妝是非常必要的。女員工化淡妝，要求得體大方，不得使用有異味的化妝品。1.11 個人衛生勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲、勤洗手，身體不能有異味；不允許有可見的污漬，耳垢，皮膚油漬；所有員工應在每天上崗前及飯后刷牙或漱口；口中不允許有食物殘渣或異味。2.1 舉 止三輕：說話輕、走路輕、操作輕。四尊：尊重老人、尊重婦女、尊重風俗習慣、遵時守信。2.2 站 姿收銀員及各檔口的銷售員應站式服務，站姿保持挺直，雙手自然下垂，不可掐腰或抱胸。2.3 行 走

6、在出入門口時，永遠讓客人先走；從客人身邊經過的，應保持目光接觸并微笑。2.4 手 勢用自然伸開的手指向客人，不得用一個手指指點客人；在公共區域打哈欠時，應用手遮在嘴前；咳嗽或擦鼻涕時，應用手遮住且避開客人和食品，而后應洗手；2.5 其它注意事項服務工作中不要抽煙，喝酒，吃東西；服務中面帶微笑，目光柔和；使用敬語，不使用禁語；在任何情況下不能與客人爭吵，對客人不禮貌；不要在公共區域將手插在口袋里；不要在公共區域挖鼻孔；不要在公共區域摸自己的臉或頭發；不要在餐廳內大聲喧嘩；不要在對客服務區吐痰；不要在公共區域拉手、勾肩搭背；不要在公共區域搔癢。六、行為規范1.總 則1.1 遵紀守法，嚴守機密。嚴格

7、遵守生源e食代美食廣場規章制度、條例、紀律，自覺服從生源e食代美食廣場管理。1.2 關心企業，做好本職工作，講究職業道德，維護企業聲譽。1.3 努力學習，不斷提高業務水平和服務質量。3 工作守則3.1 嚴格守時，準時上班，不得遲到、早退。3.2員工不得遲到、早退、曠工，確因某種原因不能到崗，應事先請假。如有臨時情況，應設法于當日通知上級，否則視為曠工，影響開檔時間將示情節嚴重性進行處罰。3.3 工作時間不準打或接聽私人電話，不準會客，不準看報紙。3.4 工作時間內，不準外出購物、吃東西，不得開放收錄機、電視機，不得炒股。3.5 工作時間內，不得唱歌、哼小調或吹口哨。3.6 不得粗言穢語，不得依

8、傍墻壁或家俱，不得高聲談笑或閑聊，不得當著客人整理頭發、觸摸面部、掏鼻孔或抓頭搔耳，不得在公共場所與同事爭論。3.7在工作（服務）場所禮貌待客，不得譏諷客人或對客人不理不睬，不得與客人爭論。4 工作態度4.1 所有員工須有良好的工作態度和飽滿的工作熱情，遵循我們的“滿意定律”：滿意的員工滿意的服務滿意的客人滿意的效益滿意的員工。4.2 禮儀：站立服務，面帶笑容，使用敬語，賓客至上，熱情有禮。應常用下列禮貌語言：“歡迎光臨！歡迎光臨e食代！”“上午/中午/下午/晚上好”、“我可以幫你嗎？”、“多謝”、“請”、“請問”、“好”、“是，先生（小姐）”、“是，太太”。4.3 精神：常露笑容，表現出熱情

9、、親切、友好、精神飽滿，給賓客一種輕松愉快的感覺，不得將個人異常的情緒帶到工作和服務中來。4.4 效率：提供高效率的服務，主動關注工作上的細節，急客人之所急，想客人之所想，為客人排憂解難，以贏得客人的滿意及酒店的聲譽。4.5 責任：盡職盡責，無論是常規的服務還是正常的管理工作，一切務求得到及時圓滿的效果，給人以高效率和良好服務的印象，嚴格執行交接班制度，如有疑難問題應及時向有關領導或部門反映，以求得圓滿的解決。5 個人資料5.1 檔口員工個人資料，生源e食代美食廣場給予保密。5.2 檔口員工個人資料，須如實填寫，否則可能引起日后損失或影響將追究其責任。5.3 對因隱瞞、偽造個人資料所產生的后果

10、要由本人負責，生源E時代美食廣場保留追究和處理的權利。6愛護公物6.1 生源e食代美食廣場范圍內的一切設施及用品均屬生源e食代美食廣場所有。6.2 員工必須愛護生源e食代美食廣場財物，如因疏忽或蓄意而損壞財物，照價賠償，蓄意破壞者嚴加處理。6.3員工如有盜竊財物之行為，不論所盜物品屬餐廳或他（她）人，均受開除之處分或送公安機關查辦。6.4 員工所攜帶之物品離開生源e食代美食廣場時應主動接受保安員檢查。6.5 對個人所負責保管的設備、物資應定期維修保養，不得隨意拿用公物。6.6 如發現破壞公物者應立即報告。8 拾 遺員工在生源e食代美食廣場公共區域內所拾之財物，不論大小，一律上繳上級處理，做好詳

11、情記錄。9 保密制度9.1未經批準，員工不得以任何方式向外界傳播或提供有關餐廳之保密資料；生源e食代美食廣場的一切有關文件及資料不得交給無關人員或帶回家；不得接受來訪，不得發表與生源e食代美食廣場事物有關的言論。9.2 員工應對管理程序、業務情況保密，如有查詢，由店長或指定的專人負責解釋，或與生源e食代美食廣場聯系。第二章 管理制度為進一步加強對e食代檔口的監督和管理，我們將實行“檔口經營戶負責制”，由經營戶對本檔口的人員、飯菜質量、菜肴價格、服務態度、衛生狀況、就餐環境、安全生產等全面負責，對發生的問題承擔相應責任，并制訂如下管理辦法。 一、檔口員工招聘及管理  各檔口由

12、各經營戶自行招聘，所招員工必須符合公司餐飲事業部用工要求。經營戶在招聘完畢之后，須將所招員工上報公司餐飲事業部登記備案，如有變動需上報公司餐飲事業部登記備案；檔口員工薪金由各經營戶自行確定，自行發放；員工住宿由各檔口自行解決；各檔員工管理需符合當地勞動部門用工要求。各檔口對各自安全責任事故負責；各檔口員工必須遵守餐飲事業部各項規章制度并接受事業部的監督管理（具體操作流程詳見員工入離 職流程表）。 二、檔口原材料采購及臺帳管理  各檔口原材料由各檔口自行采購，但必須建立相應采購臺帳，對自行采購的原材料應嚴格按照食品衛生監督要求嚴格驗收，不得采購過期、變質、假冒、偽劣和三無產品

13、；在自行采購過程中，各經營戶不得以公司餐飲事業部的名義與供應商發生經濟往來關系。 三、檔口品種設置及價格審批管理  各檔口在確立經營項目后，根據合同確定所經營的品種及價格，如在經營過程中，需開發新品種，或需調整價格，必須上報公司餐飲事業部審批備案，同時不得與其他檔口設置的品種相沖突。 四、檔口設備及公共設施設備管理  由公司提供的各種設備，各檔口只有使用權，設備損壞按重置價格進行賠償，設備的維修和保養由各檔口自行承擔。由集團公司購置的餐具，在使用的過程中如有正常破損或需重新添置的，根據購置餐具金額按照營業額比例分攤到每個檔口。各檔口需另行添置的餐具，由公

14、司餐飲事業部統一采購，費用由各檔口自行承擔。 五、檔口食品衛生安全管理  公司餐飲事業部與各檔口經營戶簽定“安全責任書”明確責任和義務，同時各檔口要認真貫徹執行食品衛生法安全管理條例等國家行政法規和公司的有關規章制度，自覺接受上級有關部門的監督與檢查，對檢查發現的問題要及時整改并實行每月紅黃牌掛牌制，檔口在被亮三次以上黃牌或兩次紅牌者將勒令停業整頓，接受一定的經濟處罰。各檔口供應的各種食品及相應的生產、服務活動必須符合國家的有關規定和衛生標準以及公司的各項規章制度，自覺接受公司餐飲事業部監督，連續二次（或累計三次）書面整改末達到要求的將勒令停業整頓，接受一定的經濟處罰。因各

15、檔口原因導致的任何食品中毒以及其他事故，均由各檔口承擔一切責任。六、檔口刷卡管理在營業期間，各檔口均采用美食卡消費，顧客先在售卡臺統一購卡或充值，購卡分為儲值卡和現金卡兩種。儲值卡不可以退現，現金卡可退現。檔口不得自行收取現金，否則按收現金額的10倍進行罰款。七、檔口結算時間檔口每月結算二次，分別為當月18號和下月3號，節假日順延，憑有效憑證結帳。 八、服務質量管理各檔口必須為顧客提供優質親善的服務，要充分尊重顧客，盡力滿足顧客的需要，做好服務工作。在顧客接近檔口時，檔口員工要大聲說道：“您好，歡迎光臨！”。公司餐飲事業部從儀容儀表、行為規范、服務流程、顧客意見投訴等方面對各檔口進行

16、監督和考評，并進行相應的獎勵和處罰。各檔口在經營過程中，必須充分考慮顧客的消費能力，必須嚴格遵守國家法律法規以及公司的規章制度，合法、文明經營。各檔口如進行宣傳或促銷等活動，須經公司餐飲事業部書面同意。公司餐飲事業部有權對各檔口的管理、經營和服務活動進行檢查、監督、考核。各檔口在經營過程中須充分重視顧客意見，滿足顧客需求，對顧客反映情況，經查實的，根據公司餐飲事業部有關規定進行獎罰。給公司餐飲事業部造成不良影響的，加重處罰；情節嚴重的，視同違約。九、出品質量管理 各檔口應嚴格按照出品標準進行出品，保證出品的速度（15分鐘內必須出品）、出品質量并按照市場需求不斷創新。十、監督考核管理公司餐飲事業

17、部通過e食代管理部直接對各檔口日常經營活動進行監督管理。管理人員日常做好巡查工作，各檔口所有員工有義務協助做好運營管理。對各檔口的考核將從食品安全、衛生紀律、品牌市場認可度、經營狀況、出品質量、服務質量、物資采購及財務等方面進行考核，具體見考核辦法。十一、管理實行末位淘汰制為了提高公司品牌的競爭力，補充新的品種。公司根據各檔口經營業績情況，實行末位淘汰制；連續三個月業績未達到保底要求且排在最末位的，公司將視情況清出該檔口。十二、生源e食代美食廣場員工獎懲制度A、檔口獎勵制度主要是圍繞店面日常營運工作的順利開展，通過這種激勵制度激發員工的工作熱情，形成統一營運宗旨，增強e食代員工的工作榮譽感。

18、1獎項的設立評選獎項評選范圍獎項名額對應金額最佳服務獎領班收銀1名/月100元最佳勤勞獎勤雜 1名/月100元最佳增幅獎檔口1名/月200元最佳店長獎各檔口店長1名/月100元最佳衛生獎各檔口衛生1名/月200元2獎項評定方法21評定人員：營運主管、營運管理員、店長、領班22評定標準：為了使評選更有說服力，特制定以下評定標準221最佳服務獎、最佳勤勞獎：最佳服務獎評選范圍是前廳領班和收銀，最佳勤勞獎評選范圍是后勤勤雜，具體評選主要參照崗位日常工作績效表，對各伙伴人員的日常工作進行統計，總結每月各崗前兩名作為侯選人，然后通過各崗人員及店面營運管理組成員投票，決定最終獲獎人，并于次月員工大會頒獎。

19、222最佳增幅獎：統計各檔口每月營業額在e食代美食廣場總營業額的占比份額，按照當月占比份額提升幅度最大的檔口，即為當月最佳增幅獎。223最佳店長獎：此獎主要用于激勵檔口店長的工作，使其真正擔任起負責整個檔口的工作責任，并努力配合e食代美食廣場管理組的工作開展，為美食廣場的效益帶來積極的促進作用。評選標準見檔口日考核評選表和檔口月考核匯總表。綜合最高分者當選。224最佳衛生獎：通過美食廣場管理組每日衛生檢查和營運小組不定期衛生抽查中對各檔口的各方面衛生情況進行打分，每月衛生項累計總分最高者獲獎。評選標準見檔口日考核評選表和檔口月考核匯總表23涉及的相關考核表有：崗位日常工作績效表檔口日考核評選表

20、檔口月考核匯總表B、檔口員工違規處罰制度 1 違規處罰原則1.1e食代美食廣場各店管理人員在履行違規處罰工作中，應恰當把握公司與商戶之間在經營管理過程中的關系問題，遵循與商戶的共同利益關系，充分尊重、充分溝通，以服務和管理并重的互動原則，通過培訓提升店面員工素質。合理恰當地處理在日常管理工作中存在的違規管理事宜。1.2參照美食廣場營運手冊具體操作流程，發現員工違規情況，作為美食廣場管理人員必須根據違規具體情況，給予良好的事后溝通，說服教育，如必要情況可給予口頭警告或書面警告。1.3美食廣場管理組可根據店面日常存在的違規事項，進行總結，組織員工培訓，切實做到事故預防和提前教育的工作。 2處罰標準

21、處 罰 標 準序號處罰事項初犯成長措施再犯成長措施1違反職業道德相關條款樂捐1050元樂捐100元2違反文明用語相關條款52010403違反儀容儀表相關條款52010404違反行為規范相關條款102020405違反服務流程相關條款204040806違反投訴事件管理制度相關條款20100402007違反突發事件管理制度相關條款視情節嚴重性10元起視情節嚴重性10元起8檔口銷售的食品有嚴重質量問題導致顧客身體或精神受到損害100并賠償顧客損失200并賠償顧客損失9檔口銷售的食品有嚴重質量問題導致商戶、e食代被政府職能部門查處100并賠償相關損失停業整頓10將展示的樣品銷售給顧客導致顧客身體或精神受

22、到損害100并賠償顧客損失200并賠償顧客損失11違反相關物業管理公司的相關管理制度造成商戶、e食代受處罰100并賠償相關損失200并賠償相關損失12未經許可擅自增加檔口的用電設備100 以上500以下500以上1000以下13營業中廚房內明火無人看管10020014在前吧或后廚內吸煙5010015未經許可擅自增減菜式5010016損壞或丟失e食代配給商戶的消防器材100并賠償相關損失200并賠償相關損失17未經許可擅自在檔口內私拉亂接電線，導致停電、起火200并賠償相關損失500并賠償相關損失18營業結束后未將煤氣閥關閉20050019未經許可擅自搬移機電、消防等設備導致安全隱患100并賠償

23、相關損失200并賠償相關損失20未按要求清潔或操作造成燃氣探頭損壞100并賠償相關損失200并賠償相關損失21因檔口人為因素造成燃氣泄露解除合約22未經許可擅自收受顧客現金消費罰金：擅自收受現金的按收現金額的10倍解除合約23未經許可擅自派發傳單5010024未經許可擅自調整營業時間10020025對顧客或同事進行性騷擾責令辭退26檔口當月發生顧客投訴事件達三次或以上停業整頓27未經許可擅自改造或拆卸前吧和后廚的設備20050050080028未經許可擅自在用餐高峰期從事搬運物品、進行裝修等影響顧客就餐的工作5010029未經許可擅自使用或搬移e食代公用桌椅5010030未按要求清理下水道造成

24、堵塞、溢水的100并賠償相關損失200并賠償相關損失31未能及時修繕檔口而影響e食代整體形象5010010020032未經許可擅自進行裝修50010001000200033因違法、違規致使政府職能部門對相關商戶、e食代進行處罰的，或媒體進行相關報導而造成e食代聲譽受損1000并賠償相關損失2000并賠償相關損失第三章 安全守則一、責任和義務1、由店長領導，全面負責e食代美食廣場的安全工作；2、各檔口收市管理者在店長的領導下具體負責本檔口的安全工作；3、各部門管理人員負責本部的管理、經營和工作區域內的安全工作；4、各班組長負責本班組工作區域內的安全工作；5、所有伙伴都必須履行自己的職責，高度重視

25、安全工作，堅守崗位，遵守操作規程，對賓客和同事的人身安全和財產安全都負有應盡的保護義務。二、安全1、注意防火、防觸電、防盜、防中毒、防滑，發現事故苗頭或聞到異味，必須立即查處并及時報告部門和領導；2、客人離開后，應立即認真檢查，清除火險隱患；3、愛護消防器材、設備和設施，使之經常保持良好的狀態；4、注意防盜，發現形跡可疑或者有不法行為的人，應立即報告保安或有關部門；5、與客人的小孩開玩笑或耍逗，要適當并注意分寸；防范小孩玩火、玩水、玩電，避免意外的發生；6、不得將無關人員帶入工作場所；7、拾獲客人遺留物品，一律交由收銀臺按照規定處理；8、下班前應進行全場檢查，消除事故隱患。三、火警所有伙伴都應

26、熟記火警電話119，熟記消防通道及安全出口的位置，熟悉滅火器的使用方法，在救火過程中聽從消防專職人員（或現場最高負責人）的指揮。如發現失火，不論程度大小，都須采取如下措施：1、保持冷靜，呼喚附近的同事援助，不可驚慌失措；2、通知消防專職人員，清楚地說出失火地點、燃燒物質、火勢情況及本人姓名和工號，并報告店長和有關人員；3、在安全的情況下，利用就近的滅火器材滅火；4、封閉失火現場，并關掉一切電源。如因漏電引起的火警，切記不可使用水和泡沫滅火器撲救；5、如火勢蔓延，必須引導客人撤離現場；6、在安全情況下，盡力搶救貴重物品。四、防緊急意外事故1、如有客人在店內斗毆，應進行勸阻，并通知保安人員到現場解

27、決，情節嚴重者，可通知當地公安部門協助解決；e食代伙伴打架斗毆，保安有權干涉和制止；2、客人或伙伴受傷，應立即現場救治或迅速送醫院，同時向上級報告，視情況可在意外地點設立標志。3、發現緊急情況，應立即向上級報告，并服從店長指揮，鼎力合作，發揚見義勇為、身先士卒、奮勇犧牲的精神，維護餐廳的正常秩序安全。第四章 管理者共識1、我們需要培養一支高效率的伙伴隊伍來實現目標。這支隊伍有高度的凝聚力，在任務分配的過程中能通力合作，成員之間相互負責，并從集體的角度對自己取得的成就進行評價。2、伙伴隊伍要有統一的目標，并明確目標的深刻含義，堅定實現目標的信念。理想目標的實現，不是靠運氣，它是一個精心策劃，努力

28、探索的過程。3、創造支持伙伴隊伍的良好環境，為伙伴創造快樂和諧的氛圍，推動伙伴隊伍的建設。服務于伙伴發展，是每位管理者的先識。4、每一位伙伴在顧客眼里都代表了e食代，伙伴最需要得到管理者的幫助和重視。5、管理者必須不斷模仿理想的行為，因為我們的每個行為都將影響到全體伙伴，身正為師，德高為范。6、全面提高e食代服務質量需要時間，需要全體家人長久堅持不懈地努力。7、管理者需以旺盛的精力，狂熱追求完美的熱情來完成自己的工作。8、廣泛而深入的培訓，培養自己，培養伙伴密切注意細節問題。服務無小事，細節是大事，不會培養培訓伙伴的管理者不會成為優秀的管理者。9、凡是客人看得見的，都必須是整齊美觀的；凡是提供

29、給客人使用的，都必須是安全有效的；凡是e食代的對客服務，都必須是熱情有禮貌的。10、服務也是一種文化，全面建設企業文化，并逐步實現文化對管理和e食代的影響，最終要讓我們的文化吸引和影響客人。第七章 修訂與解釋e食代管理運營手冊是e食代美食廣場的管理章程，是我們共同遵守的準則，請您一定要掌握。手冊的修訂與解釋權屬于本e食代美食廣場，各檔口可根據本手冊的基本準則和本檔口職責制訂實施細則，但不得與本手冊基本內容相違背。在以后工作和實際中制訂的管理制度和規范是本手冊的補充與完善，享有與伙伴手冊相同的效應。生源餐飲事業部 2013年12月9日 附：新員工入職流程圖新員工離職流程圖 e食代檔口安全責任書附

30、一： 新員工入職手續流程圖 為了進一步加強e食代人事管理，協助商戶做好人員規劃，依據公司實際情況，特制訂本檔口員工入職管理流程圖，具體如下：檔口招聘新員工后，到餐飲人事部填寫入職資料，附（身份證復印件一張、照片兩張、健康證原件一個）由檔主簽字確認后交人事部錄檔。憑簽字確認后的入職資料到財務辦理工服、工牌繳費手續。憑繳費單到餐飲人事部領取工牌、工服。領取過后概不退換。（遺失可按正常程序繳費補辦）將完善的入職資料交人事部，由人事部安排簽署勞動合同等相關事宜。新員工上崗前檔主應對其進行相關培訓（熟悉企業文化及規章制度），新入員工應嚴格按管理要求，著工裝、佩工牌在指定區域范圍按要求工作。檔主應按勞動用工要求對所招員工全權負責。食宿、工