1、Recent Developments in Hospitality Management Research Zeng GuojunSchool of Tourism ManagementSun Yat-sen UniversityandPeng QingSchool of Tourism ManagementSun Yat-sen UniversityAbstractThis review analyzes recent trends in the hospitality management literature. All papers located in this field are

2、categorized into 5 distinct topics. Research in each of these areas is presented and linkages between the areas are reviewed. Concluding thoughts are offered relating to the pervasiveness, Methodologies, and levels of analysis of hospitality management research, as well as potential areas for future

3、 research.Key Words: Hospitality Management, Literature Review酒店管理研究的進展曾國軍 彭青（廣東廣州中山大學(xué)旅游學(xué)院510275）摘要本文對酒店管理（Hospitality Management）領(lǐng)域的研究進展進行了綜述。有關(guān)酒店管理的文獻可以分為酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延、酒店企業(yè)經(jīng)營管理、酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略等五個研究主題。在對相關(guān)文獻進行評述的基礎(chǔ)上，作者對酒店管理研究的主要觀點、研究方法和未來可能的研究方向進行了歸納和評述。關(guān)鍵詞：酒店管理、服務(wù)、文獻研究酒店管理研究的進展酒店業(yè)（Hospitality）

4、一詞具有豐富的含義，因服務(wù)提供者或接受者的理解而異。牛津現(xiàn)代英語字典（The Oxford Dictionary of Current English，1993）將之定義為對客人或陌生人進行慷慨、友好地招待。在辭海和現(xiàn)代漢語詞典（2002增補版）中均不能查閱到“酒店”一詞，而后者對“飯店”一詞的解釋是“較大而設(shè)備好的旅館”。戴斌（1998）認(rèn)為，“飯店是在某個或相連的一群建筑物里向公眾（主要是旅游者）提供住宿設(shè)施和其他餐飲、康樂、商務(wù)等相關(guān)服務(wù)的企業(yè)”。中國國家標(biāo)準(zhǔn)將飯店界定為“能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村

5、、俱樂部、大廈、中心等” 資料來源于：2004年中國旅游年鑒。酒店和酒店行業(yè)廣泛涉及人們的生活，并逐漸發(fā)展為一種大規(guī)模、國際化的商業(yè)活動（Ingram，1999）。綜合上述觀點，本文中“酒店”和“飯店”均指設(shè)施完善的旅館。改革開放以來，我國餐飲業(yè)發(fā)展迅速。2004年餐飲企業(yè)數(shù)量（不含食堂）已達400萬家，從業(yè)人員2000多萬，實現(xiàn)銷售額約7500億元，預(yù)計2005年將超過8000億元，在國民經(jīng)濟發(fā)展中占重要地位 引自：2005年中國的餐飲業(yè)實現(xiàn)銷售額將超過8000億元，載中國食品報2005年9月16日。其中，星級飯店近1萬家（見表1）。據(jù)商務(wù)部、中國烹飪協(xié)會和中華全國商業(yè)信息中心調(diào)查，2004

6、年我國餐飲業(yè)百強企業(yè)營業(yè)額為536.86億元，比2003年同期增長27.06，占全國餐飲業(yè)零售額的7.2；百強企業(yè)從業(yè)人員超過60萬人，占全行業(yè)從業(yè)人員的3 引自：2004年中國餐飲業(yè)百強企業(yè)營業(yè)額為536.86億元，載人民日報2005年10月14日。 中國餐飲行業(yè)規(guī)模不斷擴大，餐飲單位生產(chǎn)經(jīng)營條件、從業(yè)人員素質(zhì)和管理水平不斷提高，不僅創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益，而且為滿足人民日常生活需要發(fā)揮了重要作用。表1：1999-2003年我國星級飯店數(shù)、旅行社及其職工數(shù)年份19992000200120022003星級飯店總數(shù)7.3510481735888809751旅行社數(shù)732689931053

7、21155213361其中：國際旅行社數(shù)12561268131013491364國內(nèi)旅行社數(shù)6070772592221020311997旅行社職工人數(shù)108830164336192408229147249802注：2000年及以前的星級飯店數(shù)為涉外飯店數(shù)。資料來源：2004年中國統(tǒng)計年鑒。與所有盈利性組織相似，為了生存和發(fā)展，酒店企業(yè)必須仔細評估其經(jīng)營環(huán)境的變化。因此，環(huán)境掃描（Environmental Scanning）成為分析酒店企業(yè)經(jīng)營環(huán)境變化的有效手段（Nerrilee，1997）。由與酒店管理相關(guān)雜志所發(fā)表的文章中可以窺見酒店管理的發(fā)展趨勢。因此，本文的目的在于，通過對近20年來酒

8、店管理研究的進展進行評述，發(fā)現(xiàn)世界酒店管理研究的發(fā)展態(tài)勢，并為中國的酒店管理提供借鑒。本文從國際著名雜志所載的文獻著手，對酒店管理研究的主要觀點、研究方法和未來可能研究方向進行了總結(jié)。一、文獻研究范圍的選定在對酒店管理文獻進行述評之前，作者要做的工作是識別頂尖雜志。根據(jù)Wood（1995）的研究，酒店管理領(lǐng)域國際頂尖的六本雜志包括The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly (CHRAQ)、Florida International University Hospitality Review (FIUHR)、Internat

9、ional Journal of Hospitality Management (IJHM)、Hospitality Research Journal (HRJ)、Tourism Management (TM)和Annals of Tourism Research (ATR)。其中前四本所載的文章研究范圍比較集中，而后兩本旅游管理雜志也經(jīng)常登載一些酒店管理的文章。2005年8月12日，作者分別以Hospitality Management和Hospitality作關(guān)鍵詞，通過Elsevier Science數(shù)據(jù)庫進行檢索，發(fā)現(xiàn)六本雜志上有關(guān)酒店管理的文章多達數(shù)千篇。由于本綜述強調(diào)學(xué)術(shù)性，因此作

10、者著重評述了學(xué)術(shù)性較強的若干雜志上的重要文章。當(dāng)然，在研究過程中，也涉及到其他雜志上的一些文章。二、酒店管理的研究領(lǐng)域在對所收集的相關(guān)文獻進行閱讀后，初步將文獻界定為以下若干領(lǐng)域：酒店的內(nèi)涵與外延、酒店企業(yè)的經(jīng)營管理、酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略，在本部分的最后，作者還對各研究領(lǐng)域的相互關(guān)系進行了說明。（一）酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延酒店服務(wù)的內(nèi)涵是酒店管理領(lǐng)域的重要問題之一。Buttle（1986）將酒店產(chǎn)品定義為讓顧客滿意或不滿意的一系列“經(jīng)歷”。然而，由于顧客通過主觀的、不一致的評判標(biāo)準(zhǔn)進行判斷，這也給酒店經(jīng)營者帶來問題。Ingram（1999）基于酒店實踐知識的周期提出了一個

11、分析框架，并據(jù)此對酒店行業(yè)的寬度和內(nèi)部差異性進行了闡述。美國的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類（Standard Industrial Classification）和賓館和飯店業(yè)培訓(xùn)委員會（Hotel and Catering Industry Training Board）根據(jù)經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型和商業(yè)水平對酒店服務(wù)進行了分類。中國國家統(tǒng)計局單獨對住宿業(yè)和餐飲業(yè)進行了定義。住宿業(yè)指“有償為顧客提供臨時住宿的服務(wù)活動”，而餐飲業(yè)指“在一定場所，對食物進行現(xiàn)場烹飪、調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場消費的服務(wù)活動”。但國家統(tǒng)計局并沒有對酒（飯）店業(yè)進行單獨界定。酒店行業(yè)較難界定，這可能是因為缺乏對酒店經(jīng)營者的總結(jié)性定義（Kn

12、owles，1994）。Mullins（1992）認(rèn)為，酒店經(jīng)營包括生產(chǎn)和服務(wù)兩個要素，而服務(wù)要素的人際關(guān)系影響著質(zhì)量和價值的認(rèn)知，因而是酒店經(jīng)營分類不清的主要原因。由于顧客和酒店經(jīng)營者對酒店產(chǎn)品的理解不完全，酒店員工無法將顧客滿意有效地進行傳遞。產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界之間有待于進一步進行研究。（二）酒店的經(jīng)營管理經(jīng)營是企業(yè)組織將產(chǎn)品、服務(wù)傳送至消費者的途徑（Jones，1996）。Johnston（1987）將之劃分為三類活動：與顧客相關(guān)的經(jīng)營活動、與信息相關(guān)的經(jīng)營活動、與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的經(jīng)營活動。因此，酒店經(jīng)營過程中的住宿服務(wù)是與顧客相關(guān)的經(jīng)營活動，而餐飲服務(wù)則是與顧客和產(chǎn)品均相關(guān)的經(jīng)營活動（In

13、gram，1999）。與制造企業(yè)相比，酒店的一個重要差別在于其管理活動主要是經(jīng)營，因此，酒店管理的文獻主要源于服務(wù)運營管理（Service Operations Management）。Harris（1989）就將經(jīng)營管理定義為“為消費者提供產(chǎn)品或服務(wù)的管理系統(tǒng)，也包括設(shè)計、計劃和控制此系統(tǒng)的活動”。周期性但不可預(yù)見的顧客流量使得酒店的經(jīng)營者必須具備管理顧客峰谷的能力。由于處于固定的地理位置、產(chǎn)品線狹窄，酒店企業(yè)更需要尋找和創(chuàng)造留住老顧客、吸引新顧客。近年來，酒店管理的文獻越來越多地通過關(guān)系營銷將營銷活動整合至企業(yè)的各個方面。Gummesson（1995）強調(diào)，營銷應(yīng)該被視為“關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動

14、”，而不只是交易，因而，酒店需要對之進行重新思考。他認(rèn)為，構(gòu)筑內(nèi)外部關(guān)系以培養(yǎng)協(xié)作和理解是酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視的問題。由于顧客的價值尋求導(dǎo)向和識別能力越來越強，服務(wù)提供商對多種有益于提高服務(wù)過程理解程度的方式進行了考察，以提供更為一致的服務(wù)產(chǎn)品。一些酒店企業(yè)既愿意也能夠花費時間和精力制作服務(wù)手冊，但另一些小型酒店認(rèn)為這并不值得。服務(wù)手冊既能夠協(xié)助提供標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)活動，又可作為績效衡量的標(biāo)準(zhǔn)。Kaplan and Norton（1992）認(rèn)為，績效管理應(yīng)該是員工標(biāo)準(zhǔn)化活動和創(chuàng)新之間的平衡。Brander-Brown& McDonnell（1995）將這一原則運用至酒店服務(wù)領(lǐng)域。在酒店行業(yè)中，

15、一些外部因素限制了勞動力市場，迫使組織進行規(guī)模緊縮（Downsizing）和范圍緊縮（Downscoping），與此同時，顧客卻存在更高性價比的需求（Olsen，1996）。這就需要通過一系列措施來提高生產(chǎn)效率，同時保證或提高顧客滿意水平。以規(guī)模緊縮和范圍緊縮為特征的公司重構(gòu)（Corporate Restructuring）成為21世紀(jì)以來酒店管理領(lǐng)域的重要研究領(lǐng)域。（三）酒店管理中的服務(wù)質(zhì)量Lyons（1996）對飯店企業(yè)的顧客滿意感進行了研究。該研究使用數(shù)量方法，討論澳大利亞昆士蘭地區(qū)酒店企業(yè)的顧客抱怨行為，發(fā)現(xiàn)影響顧客抱怨行為的因素包括：顧客不滿意的程度，以及許多個人和環(huán)境變量。而且，酒

16、店企業(yè)與其他行業(yè)企業(yè)的顧客抱怨行為也有所不同。也有文章站在員工的角度對服務(wù)質(zhì)量進行研究。Ross（1993）考察了酒店員工對管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務(wù)質(zhì)量的要素。而且，有效并努力的工作與高水平的成就感相關(guān)，而禮儀則相反，與自主權(quán)相關(guān)。Huyton et al.（1994）對中國酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風(fēng)格等方面存在的差異是否對員工的服務(wù)態(tài)度和能力產(chǎn)生影響進行了研究，發(fā)現(xiàn)西方的文化對中國酒店企業(yè)的員工服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響。以往的文獻強調(diào)，顧客期望、滿意感和質(zhì)量評價往往是具體的、主觀的，這意味著文化因素在酒店企業(yè)管理過程中十分重要。在對日本在澳大利

17、亞的顧客對酒店服務(wù)期望和認(rèn)知的研究過程中，Reisenger and Waryszak （1994）發(fā)現(xiàn)，在澳大利亞旅游的日本顧客認(rèn)為酒店企業(yè)的員工日語不夠流利、對日本文化不夠了解、態(tài)度也不夠友好。同樣，King（1994）考察了澳大利亞的國際旅游者的酒店住宿經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)有形服務(wù)（食品與飲料）、感知利益（服務(wù)與氣氛），以及心理利益（安慰和地位）等方面均可以提升顧客的滿意水平。酒店企業(yè)努力提高服務(wù)質(zhì)量，公平地對待顧客，為顧客提供極高的消費價值，才能提高顧客的滿意感。顧客換購其他企業(yè)的服務(wù)，就會損失從現(xiàn)有企業(yè)獲得的利益，還要花費時間和精力熟悉新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)項目和服務(wù)流程，面對新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不如原

18、服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險。因此，通過研究服務(wù)質(zhì)量以提升價值，成為酒店企業(yè)的重要目標(biāo)。（四）酒店企業(yè)人力資源管理酒店企業(yè)在讓顧客滿意的同時，需要以員工為中心，因為服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和企業(yè)績效都取決于員工。管理者扮演著協(xié)調(diào)組織任務(wù)、結(jié)構(gòu)、人員和技術(shù)的關(guān)鍵角色。一些研究者發(fā)現(xiàn)酒店的管理者和其他非服務(wù)行業(yè)的管理者的管理工作存在著差異。例如，Venison（1983）指出，為了與員工和顧客溝通，檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，當(dāng)問題發(fā)生時采取正確的行動進行彌補，酒店管理者需要站在經(jīng)營的最前線。Stone（1988）認(rèn)為，與其他待業(yè)的企業(yè)管理者相比，酒店管理者會更加沉著、現(xiàn)實主義、堅定、競爭性、樂觀、勇敢、獨立和更加實際

19、，反過來，他們也較少擁有學(xué)者氣質(zhì)、智商沒有其他行業(yè)的管理者高。Worsfold（1989）對此研究進行了補充，發(fā)現(xiàn)酒店管理者更加堅定、更富冒險精神、更具想象力。這些研究都表明，酒店管理是一項特殊的管理活動，要求管理者具有特別的素質(zhì)，并接受特別的訓(xùn)練。Kriegl（2000）對酒店企業(yè)國際化經(jīng)營過程中海外派遣管理人員的素質(zhì)、培訓(xùn)活動等問題進行了意味著調(diào)查，發(fā)放問卷100份，回收有效問卷51份。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，人際溝通技巧和文化敏感性、領(lǐng)導(dǎo)的靈活性和適應(yīng)性、海外工作的動機和興趣、能力和禮儀等成為酒店企業(yè)海外管理者最為重要的素質(zhì)；在海外派遣的管理者看來，對他們自身的以下五種培訓(xùn)最為重要：海外見習(xí)、外語培訓(xùn)

20、、海外學(xué)習(xí)、旅行、國際管理研究等。在扁平化組織中，對員工授權(quán)可以通過使用較少的員工提供更為卓越的顧客服務(wù)。20世紀(jì)80年代的“全面質(zhì)量管理”概念強調(diào)使用更多的員工以達到較高的顧客滿意，而90年代后授權(quán)成為提供更高效率和更高顧客滿意的來源。然而，有關(guān)酒店企業(yè)員工授權(quán)的研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，管理者和非管理者之間對授權(quán)的理解存在差別。酒店需要仔細考察自己的授權(quán)行為以確保將授權(quán)信息正確地傳達至所有員工。顧客滿意的源泉在于提供高質(zhì)量服務(wù)，而在某種程度上，高質(zhì)量服務(wù)取決于員工滿意。Mallinson（1996）曾對酒店的清潔主管進行過一項研究。盡管在當(dāng)代大型酒店企業(yè)中清潔主管扮演著管理角色，然而，在傳統(tǒng)觀念中，這

21、些崗位更多地由老板的妻子或女兒擔(dān)任，工作簡單、單調(diào)、重復(fù)、技術(shù)含量不高，因而其社會地位也受到影響。Mallinson認(rèn)為，除非這種印象得到改善，否則澳大利亞酒店行業(yè)的清潔主管需要大量從海外輸入。英國國家遺產(chǎn)局（Department of National Heritage）在1996年報中指出，在酒店勞動力市場之中存在一個惡性循環(huán)，員工離職使公司的培訓(xùn)活動減少，而因平均工資較低行業(yè)又較難吸引優(yōu)秀員工。也有研究對員工滿意度與員工流動之關(guān)系進行了關(guān)注。You（1996）借用美國等地的研究結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，構(gòu)建了一個整合的員工流動模型，并以韓國酒店企業(yè)為例對此進行了考察。Qu and Tse（1996）

22、也對香港酒店企業(yè)的這一關(guān)系進行了研究，討論了員工期望與滿意水平之差距，以及員工滿意、員工人口統(tǒng)計特征與其離職意向之間的關(guān)系。一般而言，香港酒店企業(yè)的員工對其工作、所在企業(yè)和工作環(huán)境并不滿意，并且明顯低于他們的期望水平，這是員工產(chǎn)生離職意向的重要原因。Lefever and Withiam（1998）也認(rèn)為，招聘和保留問題是任何行業(yè)都最為關(guān)心的。毫不例外，酒店老板也關(guān)心人力資源，特別是如何找到管理人才。同時他們的訪談發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者普遍認(rèn)為酒店（教育）項目的畢業(yè)生的最大優(yōu)勢是學(xué)生們?yōu)榫频晷袠I(yè)做了充足的準(zhǔn)備而且多數(shù)學(xué)生既興奮又充滿活力，他們的劣勢則包括學(xué)生對自己能力過度高估、對第一份工作的期望過高而

23、不切實際。管理層、員工和顧客之間的文化相似性影響著顧客和員工滿意感。Yu and Pine（1995）考察了1997年香港回歸前后酒店企業(yè)管理層當(dāng)?shù)鼗倪^程，此研究指出，大陸游客的增加使得許多香港酒店開始增加管理層中本地員工的比例，管理者的文化、酒店企業(yè)的背景和雇傭成本往往成為雇傭當(dāng)?shù)鼗蛲饧芾碚叩闹匾蛩亍cIntosh（1992）曾經(jīng)指出，酒店和旅游教育的興起是最近值得注意的現(xiàn)象之一，然而亞太國家的旅游、酒店學(xué)位教育發(fā)展較晚。酒店管理學(xué)位教育主要由學(xué)生，而非產(chǎn)業(yè)需求推動，因此，大多數(shù)的就業(yè)機會與畢業(yè)生的能力并不匹配。解決這一難題的有效方法應(yīng)該是在課程設(shè)計中更多的體現(xiàn)利益相關(guān)者的意見，這些

24、利益相關(guān)者包括學(xué)生、游客、教育機構(gòu)、政府、媒體和旅游行業(yè)。酒店管理專業(yè)的設(shè)置反映了酒店行業(yè)對專業(yè)經(jīng)理人員的需要。在英國，巴特塞工學(xué)院（Battersea Technical College）于1967年最早招收酒店和餐飲管理的本科生。1993年，全英國有40多所學(xué)校招收了近5500酒店和餐飲管理的本科生。這種增長顯然反映了英國酒店行業(yè)不斷成長的需要（Hotel, Catering and Institutional Management Association，1996）。Purcell and Quinn（1996）通過比較英國國家高等教育項目（Higher National Diploma

25、）和本科畢業(yè)生的課程設(shè)置、畢業(yè)后發(fā)展等特征發(fā)現(xiàn)，HND項目畢業(yè)生更加傾向于留在酒店行業(yè)，但這主要是因為他們的課程更加專業(yè)、就業(yè)面更狹窄。而Thomas and Harris（2001）通過案例對酒店管理研究的目的與特征進行了探索，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，鼓勵和促進高校酒店管理教師的學(xué)術(shù)研究不僅可以提高老師的工作滿意感，而且能改善學(xué)生接受教育的感受。也有一些學(xué)者對員工培訓(xùn)進行了研究。Harris and Cannon（1995）發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)方法及工具的選擇會極大地影響培訓(xùn)基礎(chǔ)上的效果。對公司高層培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師的訪談結(jié)果顯示，公司培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)方法的選擇傾向上存在差異。該研究還對改善培訓(xùn)項目計劃

26、、實施、整體管理的績效方法提供了參考意見。然而，由于調(diào)查方法的問題，該研究并沒有提供確切的數(shù)據(jù)以證明其觀點。（五）酒店企業(yè)的海外投資戰(zhàn)略盡管有關(guān)制造企業(yè)國際化問題的研究早就開始了，然而，有關(guān)服務(wù)企業(yè)國際化的問題，直到最近才出現(xiàn)。Dunning and Kundu（1995）借鑒制造企業(yè)國際化的理論，以酒店行業(yè)為例，對服務(wù)企業(yè)的國際化問題進行了深入的實地研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，酒店企業(yè)的高層經(jīng)理會依據(jù)所有權(quán)優(yōu)勢、區(qū)位優(yōu)勢和國際化優(yōu)勢來決定是否，以及如何在海外進行經(jīng)營。也就是說，即使在服務(wù)業(yè)的行業(yè)背景下，折衷理論也能較好地解釋企業(yè)的國際化現(xiàn)象。而Kundu and Contractor（1999）則對酒店

27、企業(yè)對外投資的區(qū)位選擇，以及服務(wù)企業(yè)區(qū)位決定因素進行了實證研究。酒店企業(yè)對外直接投資的區(qū)位選擇決策因素包括四個方面：東道國市場規(guī)模、經(jīng)濟及政治環(huán)境因素、東道國經(jīng)濟的國際化程度，以及旅游行業(yè)的特定因素。通過對67個國家1998年橫截面數(shù)據(jù)的OLS回歸分析，作者發(fā)現(xiàn)行業(yè)特定因素同東道國因素一起，對酒店企業(yè)海外投資區(qū)位選擇起決定作用。Alexander and Lockwood（1996）對酒店企業(yè)和零售企業(yè)的國際化過程進行了比較研究。研究發(fā)現(xiàn)，盡管零售企業(yè)和酒店的國際化戰(zhàn)略及其拓展有高度的相似性，然而，二者也存在一些差異。例如，許多酒店企業(yè)通過管理合同實現(xiàn)國際化，而零售企業(yè)較少如此操作。酒店企業(yè)具

28、有多品牌擴張的特征，而零售企業(yè)往往使用同一品牌。兩類企業(yè)國際化的動機和發(fā)展過程的差異尚需要進一步研究。Thompson et al（1998）通過對商用汽車業(yè)和酒店企業(yè)國際化的過程進行比較研究。通過對兩個行業(yè)中領(lǐng)先企業(yè)的案例調(diào)查，作者發(fā)現(xiàn)：酒店企業(yè)的國際化過程比制造企業(yè)更容易理解。在制造企業(yè)中，企業(yè)的國際化更容易受到技術(shù)、社會等當(dāng)?shù)丨h(huán)境的影響。Colm OGorman和Lorraine McTiernan（2000）以愛爾蘭旅館（hotel）行業(yè)為例，研究了影響中小企業(yè)國際化選擇的因素。研究表明，中小企業(yè)資源短缺的特征影響管理的國際化選擇，及其國外增值活動的內(nèi)容、地點和形式。該研究的結(jié)論與Du

29、nning和Kundu（1995）對國際酒店的研究結(jié)論相反。該研究發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)缺乏可以被隨時開發(fā)為其在國際市場上的持續(xù)競爭優(yōu)勢的自主權(quán)優(yōu)勢。最后研究指出，中小企業(yè)要想在國際市場上獲得成功，不但要開發(fā)出能夠轉(zhuǎn)移到國際市場的所有權(quán)優(yōu)勢，而且要開發(fā)出能夠支持國際化戰(zhàn)略的必要組織能力。以上酒店管理研究的五個領(lǐng)域存在著關(guān)聯(lián)關(guān)系。酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延界定了酒店管理研究的對象。酒店經(jīng)營管理對酒店企業(yè)的目標(biāo)和實現(xiàn)手段進行研究。服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略均建立在酒店服務(wù)的概念界定和經(jīng)營管理原則的基礎(chǔ)之上。事實上，在以上五個領(lǐng)域之外，還存在著對管理模式、服務(wù)營銷、再購意向等諸多不同的問題的研究。囿于文

30、章篇幅，本文不再贅述。三、酒店管理研究之進展20世紀(jì)80年代以來，伴隨著世界經(jīng)濟的繁榮和旅游業(yè)的興起，酒店管理研究開始發(fā)展。從文獻研究可以看出，酒店管理研究之進展可以體現(xiàn)在兩個方面：研究領(lǐng)域的擴展和研究方法的創(chuàng)新。在酒店管理研究的初期，大部分的學(xué)者將視線集中于何為酒店管理、酒店與傳統(tǒng)制造企業(yè)管理的差異、酒店與其他服務(wù)企業(yè)管理的差異等方面。在此之后，借鑒其他學(xué)科的研究，酒店管理開始向各個方向拓展。例如，借鑒營銷研究的方法，許多學(xué)者在服務(wù)營銷方面做出了貢獻；借鑒人力資源管理的方法，酒店管理研究開始出現(xiàn)酒店員工培訓(xùn)、薪酬設(shè)計等方面的論述；借鑒制造企業(yè)國際化經(jīng)營的研究框架，一些學(xué)者開始探討酒店企業(yè)海外

31、直接投資的進入方式、進入時機、區(qū)位選擇等問題。在探索酒店管理研究方法的過程中，學(xué)術(shù)界已經(jīng)培養(yǎng)了一批專門從事酒店管理研究的學(xué)者（Ingram，1999）。由于酒店管理研究往往單純地借用其它學(xué)科的研究方法，因而往往不能反映酒店企業(yè)的豐富性和復(fù)雜性。Gummesson（1988）曾指出，由于傳統(tǒng)上受到忽視，酒店管理數(shù)量研究的方法一直以來被學(xué)術(shù)界當(dāng)作二流的研究方法。事實上，近年來酒店管理研究沿規(guī)范方法（Qualitative）和實證方法（Positivist）兩個方向發(fā)展，形成了不同的研究方法體系。使用規(guī)范的方法最適合創(chuàng)造新知識，是較好地理解問題的第一步。使用定性研究方法能夠給使用更多的定量方法來研究

32、問題以充分的準(zhǔn)備。在規(guī)范研究的同時，也有許多學(xué)者開始使用實驗法、深度訪談（Depth Interview）、數(shù)據(jù)挖潛、問卷調(diào)查、案例研究等方法展開酒店管理領(lǐng)域的研究。例如，Kwortnik（2003）認(rèn)為，深度訪談有利于挖掘服務(wù)購買過程中往往讓人琢磨不透的消費者動機。而Woodside（2004）采用案例研究的方法展現(xiàn)布達佩斯杜納洲際大飯店（Duna Inter-Continental Hotel）位于歐洲、北美等地的幾個企業(yè)聯(lián)合制定銷售、采購和裝修戰(zhàn)略的過程。這被認(rèn)為是美國企業(yè)利用澳大利亞和德國資金在匈牙利拓展市場的經(jīng)典例子。四、以往研究的不足和未來的方向通過對酒店管理相關(guān)文獻的梳理，可以得

33、出以下結(jié)論：第一，酒店管理的研究較多地借鑒了經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)和地理學(xué)的研究體系和方法，自身的研究框架體系和方法還不完善。未來的酒店服務(wù)將更為專業(yè)，伴隨著酒店管理學(xué)科的成熟，酒店管理需要發(fā)展自己的理論、展開本領(lǐng)域的研究以更好地為學(xué)科發(fā)展和管理實踐服務(wù)。第二，已有的有關(guān)酒店管理的研究均以發(fā)達國家酒店為研究對象，對發(fā)展中國家或類似于中國的這種轉(zhuǎn)型經(jīng)濟國家的研究不多。中國是旅游大國，酒店服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中占有重要地位，因此，有關(guān)中國酒店管理問題的研究具有重要的理論和實踐意義。第三，績效是企業(yè)的目標(biāo)。戰(zhàn)略對企業(yè)績效表現(xiàn)有著顯著的影響。盡管文獻中存在有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、經(jīng)營手段等對酒店業(yè)績之影響的研究。

34、然而，有關(guān)酒店企業(yè)國際化、人力資源管理與其績效之關(guān)系的研究并未見到，這值得深入研究。經(jīng)營業(yè)績的衡量也有待進一步商榷。第四，戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)總是相伴而生的，經(jīng)營環(huán)境、企業(yè)戰(zhàn)略、管理模式、組織結(jié)構(gòu)四者往往相互匹配。但是，在已有的研究中，缺乏對經(jīng)營環(huán)境、管理模式和組織結(jié)構(gòu)的研究，對四者之匹配關(guān)系的研究更為罕見。有關(guān)酒店經(jīng)營管理過程中，戰(zhàn)略隨環(huán)境而動、結(jié)構(gòu)伴戰(zhàn)略而生的相關(guān)研究也有待開展。參考文獻1. Alexander N. and Lockwood A. (1996). Internationalisation: A Comparison of the Hotel and Retail Sectors.

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