1、精選優質文檔-傾情為你奉上客戶接待及業績歸屬管理細則制定細則的目標：1、明晰個人利益與集體利益的統一；2、規范置業顧問業務行為；3、培養專業、規范的職業操守；4、獎勵勤奮簡單、懲罰懶惰復雜；5、營造互助互讓真誠相待的工作氛圍；5、建立相互信任、友愛、和諧、正氣的工作氣象。一、輪流接待1、置業顧問接待客戶實行輪流制，按輪流排序表順序接待客戶，不得挑揀客戶，不得爭搶客戶；2、當發生下列情況后該售樓員在第一時間補接新客戶，補接只限補接一輪，當天不能完成補接不記入次日輪排：1）、該置業顧問接待的是自己的老客戶或來電客戶；2）、接待的是同事的老客戶且已查明；3）、幫助同事接待；4）、項目組另外安排工作而

2、錯過接待機會；3、非因（2）原因輪排人員未到指定地點，以輪空處理；4、正常休息、事假和病假不能補接客戶；5、上班前下班后開始接待的客戶不計入接待輪排；6、主動放棄休息、提前到崗參加正常輪排；7、嚴格篩選是否初次來訪、是否有同事與該客戶聯系過，未進行篩選業務成交歸團獎；故意違反：第一次給予警告、罰款50元；第二次記過處分、罰款200元，寫出檢查報告；第三次給予勸退、罰款500元。（主動詢問客戶：您是否是第一次來訪？是否有同事與您聯系過？，其他同事與接待人員形成B角起到監督和作證的作用。）8、輪流接待置業顧問經過詢問，客戶能指出具體接待置業顧問名字或姓氏應主動退出，并請客戶指定置業顧問上前接待；客

3、戶指定置業顧問不再現場或無暇分身接待（代接置業顧問或非代接置業顧問應第一時間通知客戶指定置業顧問客戶上門，客戶指定置業顧問應及時做出是否由其他同事代接的決定，若正在接待其他客戶或處理重要事務原則授權代接），則請最后輪排置業顧問完成整個接待，當天下定業績歸客戶指定置業顧問傭金各50%；當天未能下定代接置業顧問應在第一時間將當天接待情況和客戶資料移交至客戶指定置業顧問（客戶指定置業顧問完成手頭工作后有義務協助代接人員完成代接，但是不改變代接業績歸屬和分享傭金）；9、輪流接待置業顧問經過詢問，客戶不能指出具體接待置業顧問名字或姓氏無需繼續追問暫列入新客戶輪排接待，若在當天接待過程中客戶又想起或指定按

4、第8點執行；10、當天來訪客戶應該親自帶看，若當天無暇親自帶看應列入正常輪排；遇客戶當天初次接觸僅做來訪登記即離開，當天回頭再次來訪找具體置業顧問認可再次來訪，沒有找具體置業顧問按正常輪排原來訪登記表作廢；11、各組人員應于9：00前確認當天輪排順序，遇到輪流接待異議不得在案場爭吵，應及時處理好當前事務后交由專案經理裁決。二、業務歸屬1、置業顧問接待每一位客戶都要詳細登記指定來訪客戶登記表，記錄內容包括接待日期、客戶姓名、工作單位或住址、聯絡方式、購樓意向、客戶看樓認知途徑、區域、接待人員、誠意度等、B級客戶須填制指定客戶來訪登記表、B級客戶業務筆記（B級卡）；經查未做登記每次罰款20元，若發

5、生業務重疊原則將此客戶劃歸爭議的另一方以示懲罰；經我們努力客戶依然不肯做登記后續再訪原則按新客戶執行，置業顧問應將名片主動交給客戶，此類情況不予處罰；2、客戶來訪初始登記表為客戶原始記錄，作為核實客戶歸屬依據之一（未作登記客戶列入新客戶不歸屬此置業顧問）；3、規范標準的B級客戶業務筆記（B級卡）及跟進記錄，作為核實客戶歸屬依據之二（超一個月沒有跟進此客戶記錄歸為新客戶，發生重疊原則判給爭議的另一方以示懲罰）；產生異議核實客戶歸屬的依據是B級卡、客戶來訪登記表。4、當再訪客戶不能清晰記起初訪置業顧問時，則由當前置業顧問接待，此客戶自然轉至當前置業顧問名下，初訪置業顧問應主動退出不得再與此客戶聯系

6、；相關追溯補充：再訪客戶經詢問故意隱瞞未提起具體初訪置業顧問（初訪置業顧問B級卡和來訪登記表完整、有效）7天內（追溯有效期）發現給予追溯超過7天不予追溯，有效期內成交業績歸屬劃給成交置業顧問傭金各50%；有效期內未能成交客戶關系轉移至初訪置業顧問（備注：在接待時應注意形成AB角起到作證和監督作用）；5、在再訪客戶指定具體置業顧問接待時指定置業顧問方可上前接待，當前置業顧問退下；6、當前置業顧問詢問得知此客戶為再次來訪客戶應主動提醒初次接待置業顧問，并主動退出；7、如再訪客戶指定置業顧問不在場或無暇接待參考第一條第8點執行，代接置業顧問必須提供周到的銷售服務，不得推委敷衍，更不得故意放棄定購時機

7、（經客戶反映或查實給予罰款200元，并視情節輕重給予停接客戶、警告、辭退、開除處分）；8、當案場全體置業顧問均無空閑接待來訪客戶，則由專職行政、經理根據現場實際情況安排接待人員業績歸屬和分配參考第一條第8點執行；9、如因客戶歸屬產生分歧，置業顧問之間不得在客戶面前爭議，若給客戶造成不良印象者業績收歸公共，罰款200500元視情節輕重專案經理有權給予停接客戶、警告、辭退、開除等處分；10、如果接待過程中發現接待的是他人的客戶，應主動交回給初次置業顧問，或經初次置業顧問同意方可繼續接待，否則視為搶客戶。如果置業顧問不在現場、無暇接待或無法聯絡時，則參考第一條第8點執行；11、展會或公司組織的活動初

8、次接待人員做好登記或客戶能主動聯系指定置業顧問的，以老客戶處理；若涉及合作成交，以成交人員為重業績和后續跟進自然轉至成交人員，傭金各50%；若當天合作不能成交由初次接待人員跟進，代接人員應主動做好移交。11、搶客戶的處理辦法：取消該成交客戶的傭金歸團獎，罰款200500元視情節輕重專案經理有權給予停接客戶、警告、辭退、開除等處分；12、如果客戶是一家（批）人，客戶又都表示初次來訪也未指定具體置業顧問接待，發生重疊后由置業顧問雙方自行友好協商，協商不成由專案經理依業務筆記（B級卡）、客戶來訪登記表裁定（在來訪登記表、B級卡制作都正常的情況下業績按各50%分配，兩方都不全歸公共所有、一方不全歸另一

9、方）；13、與開發商或營銷部直接聯系的團購客戶，如需接待則按順序由當值置業顧問接待，但業績不完全歸其所有，只在分配團購成交獎金時，適度增加比例（具體見分配方案）；14、置業顧問無權為客戶私自放盤或轉名，無權直接為客戶打折或申請其他事宜，否則，一切責任及費用自負。如果客戶有某種需要，可向銷售經理提出申請再行解決；15、客戶來訪登記表、B級卡是判定業務歸屬的依據，客戶來訪登記表由專案經理妥善保管，不得涂改和銷毀；B級卡的跟進記錄須由專案經理簽字或專案經理指定人員簽字，B級卡所有權歸公司所有專案經理有權隨時檢查。三、電話客戶歸屬1、電話接聽嚴格按照輪流接聽順序執行，最大程度提高接聽質量，誰接聽誰跟進

10、（執行個人制），已經來訪客戶再次來電發生重疊，客戶原則歸初次接待人員，來電接聽人員得知后主動退出；2、接聽電話必須留下來電客戶信息，客戶不肯留下基本信息應將接聽人基本信息留給客戶，并將基本信息登記于來電登記本上； 3、周六、周日、節假日等第一接待不參加電話接聽直接跳過，也不予補接聽確保接待與接聽有序進行；4、當天來電，并表示當天要來訪，置業顧問不得留下個人基本信息，來訪按正常輪流接待執行；5、來電客戶來電后未表示當天來訪，接聽人員必須第一時間給來點客戶發短信歡迎他來訪、留下自己基本信息、留下客戶感興趣的樓盤信息等；6、來電客戶須將其成功邀約到售樓處，并能讓客戶找指定置業顧問或最起碼提起置業顧問

11、姓氏、性別等可以清晰辨認信息，來電客戶若不能清晰記起接聽人員按新客戶處理，完成接待后來電接聽置業顧問主動退出。四、老客戶歸屬1、老客戶超過一個月沒有跟進記錄此B級卡作廢，發生爭議不做爭議判決依據；2、離職置業顧問的老客戶分配給指定置業顧問跟進，指定置業顧問邀約初次來訪后（需填寫客戶來訪登記表及B級卡）方歸屬為指定置業顧問老客戶；3、未分配部分、未邀約部分劃歸新客戶，按初次來訪輪流接待；4、老客戶來訪&介紹新客戶指定置業顧問接待業績歸指定置業顧問，指定置業顧問不在或無暇接待參考第一條第8點執行；5、老客戶來訪&介紹新客戶不能清晰記起初次成交置業顧問，則由當前置業顧問接待，此客戶暫

12、時轉至當前置業顧問名下，初次成交置業顧問超過追溯期不得再與此客戶聯系；相關追溯補充：再訪客戶經詢問故意隱瞞或確實忘記未提起具體初訪置業顧問（初訪置業顧問B級卡和來訪登記表完整、有效）7天內（未成交追溯有效期）發現給予追溯超過7天不予追溯，有效期內成交業績歸屬劃給成交置業顧問傭金各50%；有效期內未能成交客戶關系轉移至初訪置業顧問（備注：在接待時應注意形成AB角起到作證和監督作用）；6、老客戶來訪&介紹新客戶指定經理接待；（經理原則指定第一接待協助，業績歸指定置業顧問），指定經理接待同時提起初次成交置業顧問，業績歸初次成交置業顧問；7、老客戶介紹新客戶，新客戶單獨來訪提起具體老客戶介紹或

13、提起指定置業顧問由指定置業顧問接待，并不算輪排；8、老客戶介紹新客戶，新客戶單獨來訪經詢問隱瞞老客戶介紹也未提起原置業顧問，原老客戶接待置業顧問在介紹成交后3天內（有效期）知道具體老客戶介紹發生重疊的，新客戶由新客戶接待置業顧問移交至老客戶初次接待置業顧問；超過有效期按新客戶處理，原老客戶接待置業顧問應主動退出；新客戶單獨來訪故意隱瞞老客戶介紹也未提起原置業顧問，成交當天向置業顧問提起自己具體哪位老客戶介紹以接待過程中想起認定，業績歸屬和傭金分配參照第一條第8點執行；9、新客戶來訪未提起老客戶介紹也未指定置業顧問，后經接觸間接認識其他置業顧問老客戶，按新客戶處理；10、與老客戶接觸過程中發生客

14、戶指定置業顧問不予接待，以客戶為重被指定置業顧問主動退出，專案經理指定置業顧問跟進客戶歸屬自然轉移至指定置業顧問。五、大型活動歸屬1、大型活動原則執行私傭制,并配合合作代接制；展會期間若涉及代接，當天成交客戶歸屬簽單人傭金按代接規則辦，當天不能成交做好移交。2、大型活動期間業績歸屬原則執行私傭制，跨區域大型活動若執行集體制按以下方法執行：活動期間成交歸集體（除老客戶外）、活動結束后一周內成交亦歸集體、超過一周后成交歸個人、活動期間產生老客戶介紹新客戶也以上述時間為標準確定歸屬。（詳見每次活動分配方案）相關解釋新客戶：第一次來售樓處參觀的客戶；老客戶：已成交客戶或再訪客戶；一家人：三代以內的直系親屬