1、汽車銷售解決方案集呼叫中心平臺、 業(yè)務(wù)咨詢、 投訴與建議、 車輛救援、 調(diào)度派工、 事故報險、 跟蹤回訪、客戶關(guān)懷、短信、電腦傳真、電子郵件、統(tǒng)計分析報表等功能于一體，為汽車銷售行業(yè)提供了一套完備的一體化呼叫中心解決方案。自動語音導(dǎo)航自由設(shè)置歡迎詞及服務(wù)導(dǎo)航語音，支持多種語言。自行設(shè)置呼叫處理流程，可任意設(shè)置語音菜單層次。可設(shè)定不同的接入號碼（如：400、 800）對應(yīng)不同的流程。可根據(jù)作息時間自動進入不同的處理流程。排隊及話務(wù)分配座席忙來電自動排隊，或提示留言、轉(zhuǎn)手機、轉(zhuǎn)后備座席。任意設(shè)定話務(wù)分配策略，如：循環(huán)、順序、平均話務(wù)量等。可將座席按職責(zé)、技能組建多個業(yè)務(wù)組，如：咨詢、投訴等。首問負

2、責(zé)制，來電首先分配給先前服務(wù)的話務(wù)座席。通話錄音及留言所有接聽 /呼出電話自動錄音，可按多個條件快速查詢回放。每個業(yè)務(wù)訂單自動綁定通話錄音，后期查詢或處理業(yè)務(wù)記錄時就可方便回放該業(yè)務(wù)記錄當(dāng)時的通話錄音。24 小時自動留言信箱，提供留言自動提醒及查詢、回放、回復(fù)留言等管理。電話通訊控制及電腦軟撥號登錄 /登出、轉(zhuǎn)接、搶接、音樂保持 /恢復(fù)、監(jiān)聽、多方通話、會議、強插、強拆、緊急呼叫、強制登入 /登出等。鼠標點擊自動電腦撥號及電話回撥，提高呼出效率。來電彈屏與資料協(xié)同轉(zhuǎn)移當(dāng)客戶來電時自動彈出客戶的相關(guān)信息，如車主的名稱、車型、車牌號碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維 /搶修、報險、咨詢、投訴

3、等記錄信息，使話務(wù)員一目了然，第一時間了解來電的相關(guān)信息。業(yè)務(wù)包括：報險、搶修、用戶調(diào)查回訪、咨詢、投訴與建議、搶修派工/派車、銷售及市場推廣等。電話轉(zhuǎn)接相關(guān)資料自動協(xié)同轉(zhuǎn)移，搶接電話也實現(xiàn)客戶資料自動轉(zhuǎn)移。座席可實時顯示來電排隊的數(shù)量、電話號碼、客戶名稱、 等待時長等信息，可任意選擇排隊的客戶進行接聽。客戶資料管理提供詳盡的客戶資料管理：用戶基礎(chǔ)信息、 車輛信息、 聯(lián)系信息、 客戶類別 （如： 集團客戶、個人、 VIP 客戶等）、其他自定義信息等。可按車牌號碼、 車主姓名、用戶編號、聯(lián)系電話等信息快速查詢， 讓座席人員在第一時間能找到想要的用戶信息。支持用戶資料外部批量導(dǎo)入及客戶資料導(dǎo)出、備

4、份等管理。支持用戶相關(guān)資料與內(nèi)部營業(yè)系統(tǒng)實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)共享。人工業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、車輛救援、調(diào)度派車、派工、事故報險、跟蹤回訪、信息查詢、統(tǒng)計報表等業(yè)務(wù)管理。投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計分析。派車、 派工跟蹤及狀態(tài)監(jiān)控，是否已經(jīng)派工、 是否已經(jīng)上門、 是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時可實時了解現(xiàn)場車輛、 人員是否已經(jīng)出發(fā)、 服務(wù)的單位、 目的地、是否返回等信息，實現(xiàn)對外出人員車輛的有效監(jiān)控及調(diào)度。事故報險客戶車出險后， 保險公司 /駕駛員 /交警等 /聯(lián)系客服中心報告事故， 客服中心聯(lián)系事故外勤與客戶溝通， 如有必要需 進行派工 /或派拖車， 如事故車在

5、本廠維修， 記錄維修進度以及費用，以及過程電話跟蹤和事后回訪。故障搶修客戶車出故障后， 客戶通過電話聯(lián)系客服中心， 客服中心聯(lián)系搶修人員， 如有必要需進行派工或派拖車，同時客服 人員要進行過程跟蹤以及事后回訪。手機短信及電子郵件手機短信可作為客戶關(guān)懷的輔助手段，如客戶購車、維修后的回訪，節(jié)假日、 生日祝福的關(guān)懷等，客戶提醒，如年 審 /養(yǎng)路費 /保養(yǎng)通知、最新活動等。可直接選取客戶名單自動匹配手機號碼或郵件進行群發(fā)。跟蹤回訪與問卷調(diào)查服務(wù)跟蹤：搶修、報險、投訴都需要進行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量滿意度回訪。問卷調(diào)查：支持問卷定制、任務(wù)分配、抽樣用戶問卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計等。話務(wù)及業(yè)務(wù)統(tǒng)計報

6、表呼入報表、呼出報表、未接來電報表、座席通話明細報表、座席工作報表、座席考勤報表、服務(wù)滿意度報表等。可以對報險、搶修、咨詢、派車、派工等提供一系列的報表統(tǒng)計，也可以對話務(wù)記錄和話務(wù)統(tǒng)計分析，統(tǒng)計結(jié)果以 報表和圖形的方式體現(xiàn)，形象直觀，一目了然，并可導(dǎo)出打印。服務(wù)滿意度評價客戶與座席通話后系統(tǒng)自動啟動滿意度評價，提示來電給出服務(wù)評價或打分，如：“請您對本次服務(wù)給于評價，滿意 請按 1，一般請按 2，不滿意請按 3，投訴請按 0”等等；可定期進行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等管理。來電過濾及VIP 管理來電自動識別客戶類別，高級或VIP 客戶自動轉(zhuǎn)接到VIP 服務(wù)座席。自動對黑名單來電播放語音警告或拒絕服務(wù)；黑名單可設(shè)置屏蔽時限，如：5 分鐘 /30分鐘 /永久等等。電腦無紙化傳真電腦自動接收 / 發(fā)送傳真，支持傳真資料自動索取、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、回復(fù)等。支持將收到的傳真自動轉(zhuǎn)發(fā)郵件；支持傳真信箱管理，接收真件自動分發(fā)到個人傳真信箱。知識庫管理及信息公告知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓客戶問題的解答趨于標準化。將各種支持信息分類存儲為知識庫條目，客服人員可以輸入查詢信息，也可以通過知識庫采編來管理知識庫，工程師也可以發(fā)布疑難問題、統(tǒng)進行培訓(xùn)考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發(fā)送傳真、Email找到解決問題的