1、精選優質文檔-傾情為你奉上期末復習題及參考答案（一）一、名詞解釋1、溝通2、非語言溝通3、傾聽4、沖突5、跨文化溝通二、單項選擇題1、下列選項中，哪個不屬于來自接收者的障礙（ ）。A、過度加工 B、表達模糊 C、知覺偏差 D、心理障礙 2、在溝通距離的劃定中00.5屬于（ ）。A、社交距離 B、私人距離 C、親密距離 D、公眾距離3、下列選項中，哪項不屬于縱向溝通的障礙（ ）。A、管理者展示的溝通風格與情境不一致 B、接收者溝通技能上的障礙 C、猜疑、威脅和恐懼 D、不善傾聽 4、組織結構中最傳統也是最常見的形式是（ ）。 A、直線職能型組織 B、矩陣型組織 C、扁平型組織 D、流線型組織5、

2、下面哪種溝通不屬于非語言溝通（ ）。A、面露微笑 B、咳嗽 C、眉頭緊蹙 D、打電話6、人在一天里精力最旺盛的階段是（ ）。A、11：0013：00 B、7：3010：30 C、13：0015：30 D、18：0020：007、下列哪種方式不利于會議溝通形成成效（ ）。A、明確會議目的 B、限制發言時間 C、會上分發會議文件 D、對參加人員有選擇性8、溝通是管理中的黏合劑，可以理解為（ ）。 A、溝通可以將個體與團體捆綁在一起 B、溝通有利于消除摩擦 C、溝通促進個體發展 D、溝通不可或缺9、商務場合行握手禮時，右手握對方的同時左手握對方肩膀，表示（ ）。 A、支持 B、熟悉 C、誠意 D、支

3、配10、對于情緒性沖突，應采取何種沖突解決取向（ ）。A、回避式 B、對抗式 C、迎合式 D、合作式三、多項選擇題1、下列選項中，信息發送者的障礙包括（ ）。A、目的不明 B、表達模糊 C、選擇失誤 D、形式不當 2、根據溝通所采用的媒介，管理溝通可以分為（ ）。A、書面溝通 B、正式溝通 C、非正式溝通 D、口頭溝通3、團隊決策的模式有（ ）。A、議會討論法 B、冥想法 C、頭腦風暴法 D、德爾非法 4、下列選項中，哪些是跨文化溝通的障礙（ ）。 A、語言和非語言 B、信仰與行為 C、文化的多樣性 D、價值觀5、個人對待人際沖突的態度有（ ）。A、回避 B、對抗 C、妥協 D、迎合及合作四、

4、判斷題1、用耳聽就是傾聽。 （ ）2、非語言溝通在溝通活動中有時比語言溝通起的作用更大。 （ ）3、明確演講的目的和自己希望達到什么樣的目標是成功演講的第一步。 （ ）4、在決策前目標沖突越大，決策后認識沖突就越小。 （ ）5、感知沖突階段被稱為是沖突的“行動階段”。 （ ）6、下行溝通利于保證信息的傳遞和完整性。 （ ）7、一個會議成功與否取決于會議主持人、與會者以及會議秘書的共同努力。 （ ）8、引薦發言的目的是要激發聽眾去聽發言人講話，而不是去聽引薦者講話。 （ ）9、團隊的規模越大，規范可能越簡單。 （ ）10、會議的目的在于集思廣益，常采取“議會討論法”。 （ ）五、簡答題1、書面溝

5、通的心理障礙有哪些？如何克服？2、沖突處理態度有哪些？各自有哪些特點？3、橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？4、面談的技巧有哪些？5、網絡溝通存在的問題是什么？如何認識這些問題？一、 名詞解釋（每題4分，共20分） 1、溝通：是人們通過語言、文字、符號或其他表達形式進行信息傳遞和交流的行為及過程。2、非語言溝通：指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環境等。3、傾聽：就是用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。換句話說，傾聽是對信息進行積極主動的搜尋行為。4、沖突：一般來說，沖突可以描述為個體或組織在實際目標或所關心的事物中察覺

6、，或經歷挫折的過程。5、跨文化溝通：是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。二、 單項選擇題（每題2分，共20分）1、B 2、B 3、C 4、A 5、D 6、A 7、D 8、A 9、B 10、A 三、 多項選擇題（每題3分，共15分） 1、ABCD 2、AD 3、ABCD 4、ABC 5、ABCD 四、判斷題（每題1分，共10分）1、錯。2、對。3、對。4、錯。5、錯。6、錯。7、對。8、對。9、錯。10、錯。五、簡答題（每題7分，共35分）1、書面溝通的心理障礙有哪些？如何克服？答：書面溝通的心理障礙有：1、語氣障礙；2、寫作障礙；3、不同個體障礙（2分）有效書面溝通的策略：策略之一：語氣的正

7、確運用。語氣可以揭示撰寫者對待讀者的態度，它對書面溝通的有效性起到制約的作用。正確的語氣不僅有助于讀者正確理解，而且有利于展示撰寫者及其組織的良好形象，保持良好信譽，從而建立與讀者的良好關系。策略之二：克服書面溝通的心理障礙。要克服寫作的心理障礙，撰寫者必須注意以下問題：積極參與公司的活動；掌握各種寫作技巧；樹立寫作的自信心；就寫作問題多與他人交流。策略之三：對不同個體進行分析。在決定書面溝通前，有必要根據以往與讀者的交流經歷對其進行個體分析，以便增強針對性，實現有效溝通。（5分）2、沖突處理態度有哪些？各自有哪些特點？答：個人對待人際沖突大致有五種不同的態度，即：回避、對抗、妥協、迎合以及合

8、作。（2分）特點：（1）回避：這一沖突處理態度屬于沒有自信心且缺乏合作精神的行為。人們運用這一方式來遠離沖突，置之不理不同意見者或持中立態度。（2）對抗：這一沖突處理態度屬于有自信心但缺乏合作精神的行為。它是人際沖突中的“贏輸”處理模式。采用這一策略的人往往只為實現自己的目標而不顧別人的利益。（3）妥協：這一沖突處理策略屬于基本合作和自信行為，它涉及談判和讓步。較之合作態度，妥協態度不追求雙方的最佳滿意程度，而是取得各方適中的、部分的滿足。（4）迎合：這一沖突處理態度屬于合作的但不自信的行為。迎合表明一種無私的行為，它是對別人愿望的一種服從，是一種與別人長期合作的策略。（5）合作：這一沖突處理

9、態度屬于很具有合作精神和自信心的行為。（5分）3、橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？答：橫向溝通中存在的障礙：（1）部門“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對公司組織結構的偏見；（3）性格沖突；（4）猜疑、威脅和恐懼。（3分）橫向溝通的策略：（1）樹立“內部顧客”的理念；（2）傾聽而不是敘述；（3）換位思考；（4）選擇準確的溝通形式；（5）設立溝通官員，制造直線權力壓力。（4分）4、面談的技巧有哪些？答：（1）盡早與受試者建立和諧信任的關系，營造融洽輕松的氣氛；（1分）（2）保持客觀的超然心態面對受試者，警惕將自己的成見帶入面談中；（1分）（3）按一定的邏輯順序排列問題，這

10、有助于受試者保持清醒頭腦；（1分）（4）尊重受試方，包括受試方的習慣與意愿，不過分糾纏于受試方不愿回答的問題；（2分）（5）對受試方的回答應預先估計，提高記錄的效率，充分利用非語言溝通技巧。（2分）5、網絡溝通存在的問題是什么？如何認識這些問題？答：網絡溝通存在的問題：（1）溝通信息呈超負荷態。信息以前所未有的速度在組織與組織、組織與個人、個人與個人間進行流轉。信息流速加快的必然結果之一，就是對于組織中的個體所接收到的信息數量遠遠超過其所能吸收、處理的能力。（2分）（2）口頭溝通受到極大的限制。溝通不僅是表達事實，也可以傳遞情感和意見。因此，口頭溝通作為能完成這連個溝通目的的最佳介質，在組織溝

11、通中有著不可替代的地位。網絡時代使得工作與工作場所的分離成為可能，在推崇工作自由派取得全面勝利的同時，組織溝通卻遭受了最嚴重的打擊。而且，令人遺憾的是，彌補因口頭溝通不足帶來的工作情緒不高的窘境的手段和途徑還未得到充分的開掘。（3分）（3）縱向溝通弱化，橫向溝通擴張。在網絡環境中的橫向溝通由于減少了官僚體制的阻礙而顯得更加自由、更加流暢。同時，也增加了發現意外的可能性，使得我們在不經意中發現問題的關鍵所在。（2分）管理溝通復習題二一、名詞解釋（每題二分）： 副語言溝通：通過非語言的聲音，如重音、聲調的變化、哭、笑、停頓來實現的溝通。 交叉處理：當溝通雙方對對方的期望狀態與對方的實際狀態不一致時

12、，形成交叉處理，出現沖突的可能。交叉處理是一種惡性溝通方式。 風險維：溝通者在溝通過程中信息披露后所承受的風險，人們傾向于在溝通中限制這種風險。態度：個體對事物的看法和采取行動的心理傾向，包括三個方面：認識（想法、看法），情感（喜怒哀樂）和行為（反應傾向）。 正式溝通：由組織內部明確的規章制度所規定的溝通方式，主要包括正式組織系統發布的命令、指示、文件、組織召開的正式會議，頒布的法令、規章、手冊、簡報、通知、公告、正式工作接觸等。二、正誤判斷題（每題二分）1、只要上級能讓下級與自己保持一致，就說明溝通良好（×）2、只要溝通得好，什么問題都能解決。（×）3、由于相同背景，相同

13、資歷的人易于溝通，因此，一個單位只要全招牌相同背景、資歷的人，就能提高工作效率。（×）4、承包制采用的是委托型領導。（）5、溝通提高管理效率，是達到企業目標的重要手段，因此可以不惜一切代價。（×）6、在正式組織中，溝通困難通常是組織管理系統出現了問題，而不是產生問題的原因。（）7、善于傾聽就是要同意對方的意見。（×）8、管理寫作行文應盡量采用專門術語，使具有同等背景的人易于掌握要表達的內容。（×）9、在商務談判中，應當盡量讓對方了解自己，以促進溝通。（×）10、在企業中，當人們偏好非正式溝通時，說明正式溝通出現了問題。（）三、簡答題（每題5分）

14、1、 請指出溝通的類別 A、勾通載體：溝通類別 語言溝通 非語言溝通口頭 書面 身體語言 副語言溝通 物體的操縱 身體動作 服飾 空間位置B、組織溝通方式：正式與非正式溝通，其方向為：上行、下行、橫向、斜向、內外等。2、 什么是人際溝通，其主要動因是什么？ 人和人之間的信息和情感傳遞過程，其動因是協調人的能力和行為方向，促進效率提高，克服個人能力的局限性，這類動因包括 （1）社會屬性需要：通過人際溝通，個人可以完成由自然人向社會人的轉變，可以獲得社會生存能力和智慧水平的正常發展，溝通是人的一種本能。（2）心理滿足和情感交流需要：人的情感體驗必須與人溝通才能釋放，獲得心理滿足。（3）任務需要：生

15、存及協作的必要。3、說明溝通的背景主要包括那幾個方面，內容是什么？ （1）心理背景：即溝通雙方的情緒和態度。 （2）物理背景：即溝通所發生的時間、地點和場所。（3）社會背景：溝通雙方的社會角色關系。（4）文化背景：溝通者的長期價值取向，思維模式及心理結構的總和。（5）反饋：包括對方反饋和自我反饋，以了解對方的理解程度。4、在談判過程中，談判人可以采取那些策略答：a、互利型 ：（說明）互利型談判策略是建立在互諒互讓、有理有節原則基礎上的談判方式與技巧：(一) 精誠所至、(二) 充分假設、(三) 潤滑劑策略、 (四) 游刃有余，留下回旋余地， (五) 把握契機 。 b、我方有利型： (一) 最后期

16、限法、(二) 聲東擊西、 (三) 疲勞策略、 (四) 得寸進尺 (五) 既成事實。 c.討價還價型：(一) 投石問路、(二) 有取舍的讓步、(三) 目標分解、(四) 最后報價。5、說明會議的特點答：會議是群體活動，是社會交往的一種模式，同樣是權力角逐的機會，也是解決問題的途徑，易于接受約束，同時是耗時費力的活動。四、分析題（任選一題，10分）： 1、說明溝通在管理中的作用 a.激勵：激勵員工參與企業管理，提高工作積極性和創造性。b.創新：溝通者互相討論、啟發、共同思考、探索、產生創意。c.交流：企業各部門準確交換信息以便服務于市場。d.聯系：了解外部信息，捕捉商機，減少風險，保持企業發展。3、

17、 目前我國內各媒體正在討論是否應當公開報道災難事故的問題，有人認為公開報道有損國家社會形象，給社會主義抹黑，不利于社會穩定；又有人認為災難是一種客觀存在，報道可以引起社會各界的重視，起到預防未來發生災難的效果。請通過管理溝通理論分析這兩種說法，談談自己的觀點。答：報道及不報道的理由及后果。客觀存在，災難預防，民眾接受能力：溝通的暴露度應當與風險維和溝通對象的狀態相結合，確定適當的暴露度。五、案例分析（30分）： 王通的困惑 問題：1、比較王通在國有企業和外資企業所觀察到的各種溝通類型，指出中外企業管理溝通方法、內容中的差異。2、說明企業溝通與企業效率之間的關系，分析國有企業看似溝通全面卻缺乏效

18、率的原因。答： 企業溝通應當與企業目標保持一致，才能提高企業效率。1、分析：組織溝通中的正式溝通與非正式溝通，人際溝通中的語言與非語言溝通狀況。2、A、溝通必須與組織目標保持一致，服務于組織目標，才能提高組織效率。 B、國有企業是一個經濟組織，但承擔了經濟目標以外的社會穩定和心理安慰目標。 C、正式溝通缺乏權威性和創造性，過多的非正式溝通浪費時間，提高成本，使企業無效率。管理溝通復習題 三一、單選題1、溝通環境涵蓋A、心理、物理、社會及文化。2、溝通渠道包括B、口頭溝通、書面溝通和非語言溝通。3、以下哪一種觀點你認為是不正確的C、當得到饋贈時，英國人與中國人一樣不會當客人面打開。 4、溝通模式

19、告訴我們，溝通中的噪音B、貫穿溝通的全過程。5、與一般寫作不同，商務寫作要求 A、平白直述6、傾聽的五位一體法則是指B、耳聽、眼看、嘴問、動腦和感受。7、管理者的溝通角色不包括C、小道消息傳播者。 8、影響有效管理溝通的主要因素有，除了C、地域和資源。 9、就聽眾參與程度而言，溝通大致包括以下4種不同方式。 C、告知、推銷、咨詢、參與 10、網絡溝通不同于傳統意義上的溝通在于其主要突出了B、借助計算機網絡11、舉出4種表示對講話者有興趣的聽者反應。 A、微笑點頭、注視講話者、思考講話者所言、將理解反饋給講話者。12、目前大多數企業會結合結構型和非結構型方式來對應聘者進行面試，主要因為 A、這種

20、結合能夠較全面地考察應聘者。13、團隊決策的類型有以下幾種，除了C、強制型 14、小道消息是存在于組織中的一種非正式溝通形式，其特點是C、不受管理層控制、關系到人們的切身利益、傳播迅速。 15、有效會議參與者的特征為B、具有合作的愿望、認識積極傾聽的必要性。16、組織內部常用的網絡溝通渠道是B、INTRANET17、影響會議成功與否的主要因素有A、會議時間不合適、會議目的不明確、簡單問題復雜化。18、商務寫作的6大步驟是A、確定目的、分析讀者、構思、組織、草稿、編輯。19、結構型面試的缺點不包括A、減少主觀性。20、下列選項可以用作負面信函開頭的緩沖方式，除了C、承認錯誤。 21、溝通大師們建

21、議的兩種人際沖突處理風格是C、合作和妥協。 22、語言與非語言的關系表現為A、重復、矛盾、替代和強調。23、下列哪個選項不完全屬于非語言溝通方式？B、手勢、書信和空間。24、溝通的定義是，除了(A)A、了解他人思想和情感的單向途徑。 B、傳遞和理解信息及知識的過程。C、任何系統有效運作的潤滑劑。 25、團隊成員的積極角色不包括 A、支配者26、組織中溝通的流向包括B、直線溝通、輪形溝通、Y形溝通、全通道溝通。27、勸說性信函不包括 C、解聘信。 28、會議溝通的主要障礙包括B、與會者、時間和語言。29、如何正確地看待組織中的“小道消息”？C、“小道消息”具有積極面，只要管理層加以重視并適當引導

22、，它便會產生積極的效果。 30、負面性商業信函不包括B、催款信。31在書面溝通中，語氣的重要性不容忽視。下列哪種語氣是正確的？C、“我們將盡快將你們的訂貨送到。” 32、書面溝通的優點包括B、便于存檔和回顧、適于表達事實和意見。33、溝通包括以下要素。A、發送者、聽眾、目的、背景、信息、渠道、反饋34、以下是人們對溝通的認識，哪條是錯誤的？B、當我想溝通時，才會有溝通。35、間接負面性信函的原則包括C、緩沖詞語、對情形進行具體分析并給出答復、友好積極的結語。 36、組織中的縱向溝通包括B、上行溝通和下行溝通。37、影響跨文化溝通有效性的障礙主要源于 C、價值觀差異、文化差異及生長環境差異 38

23、、組織內部有效溝通的三個主要作用是B、激勵作用、創新作用、交流作用。39、傾聽的重要意義在于B、獲取完整的信息，解決異議和問題。40、成功演講者的部分特征為C、幽默風趣、機智靈活、熱情奔放。 41、商務寫作的語氣應遵循（）原則。B、專業、友善、自信、禮貌42、在人際溝通過程中，當對方講話時，你應該如何做？ C、目光接觸，但避免凝視。 43、有助于良好傾聽的6條措施是A、為聽做準備、保持開放心態、記筆記、提問、克制、反饋。44、負面性商業信函中，大多采用間接的書面溝通方式，原因是A、較能為聽眾所接受。45、良好傾聽的益處在于B、擁有全部信息、增進理解、分享信息。二、判斷題1、書面溝通屬于單向溝通

24、形式。 錯 2、溝通指的是人們了解他人思想和情感的單向過程。 錯 3、溝通并不難，因為每個人都知道如何與他人交流。 錯 4、過于保守和信息閉塞是缺乏跨文化溝通能力的表現。 對 5、我沒有張口說話就說明我沒有進行溝通。 錯 6、溝通風格中，數對抗風格最不可取，因為它會導致相互間關系緊張及不和諧。 錯 7、在人際溝通中所傳遞的信息內容本身要比傳遞的方式來得更為重要。 錯 8、傾聽障礙的兩大策略是提問和做記錄。 錯 9、在開始演講前可以說些類似“對不起，由于時間倉促，沒有準備得很好，還請大家多多原諒。”等表述以表示演講者謙虛的美德。 錯 10、在負面性商務信函中，間接方式比直接方式更常用。 對 11

25、、小道消息帶有負面性和破壞性，組織應竭力加以避免。 錯 12、間接負面性信函應遵循的原則是承認錯誤、作出承諾和友好積極的結束語。 錯 13、會議成功與否取決于會議主席的會前準備、會中控制和會后跟蹤，而其他與會者只需到場即可。 錯 14、組織內部溝通包括橫向溝通和向上溝通。 對 15、會議議程主要包括會議的時間、地點及出席對象。 錯 16、組織中非正式溝通中的聽眾、信息內容以及溝通方式等都是事先安排的。 錯 17、本位主義是導致組織中橫向溝通障礙的主要原因之一。 對 18、成功團隊的特征之一就是，當遇到問題時，團隊成員都聽從團隊中最具威望者。 錯 19、組織中的溝通包括內部溝通和外部溝通。 對

26、20、結構式面試操作方便，并且能夠全面考察應聘者。 錯 21、網絡溝通涉及到語言溝通，但不涉及非語言溝通。 錯 22、傾聽技能的五位一體法則指的是微笑、點頭、目光接觸、手勢和姿勢。 錯 23、溝通中的障礙可以是各種各樣，其中包括文化、觀念、年齡等的差異。 對 24、根據溝通的基本模型，溝通中的噪音主要集中在信息接收者。 錯 25、當溝通中出現沖突時，應盡量避免，因為沖突有害無益。 錯 26、網絡溝通是指組織借助計算機網絡技術來實現其內外部相關關系的溝通。 對 27、導致會議失敗的原因之一是與會者不明確會議目的。 對 28、所有成功的演講者都是天生的。 錯 29、備忘錄與信函一樣是組織較為常用的

27、對外書面溝通方式。 錯 30、能否在事先沒有準備的情況下積極發表自己的見解是衡量有效與會者的關鍵。 錯 31、組織的縱向溝通中，時常會產生信息漏斗狀況，最好的解決辦法就是強化反饋機制。 對 32、傾聽的重要意義在于鼓勵他人成為良好的傾聽者，有效分享知識。 錯 33、演講前做深呼吸有助于消除緊張情緒。 對 34、非語言溝通方式包括手勢和姿勢以及空間和時間。 對 35、會議是人們進行交流的一種形式，不應受到時間的限制。 錯 36、書面溝通較之口頭溝通更便于情感交流。 錯 37、成功演講者應該是目的明確、關注聽眾且 措辭深奧。 錯 38、組織中的正式溝通是指根據組織架構而有序進行的溝通。 對 39、

28、與口頭溝通不同，書面溝通中無需考慮運用適當的語氣，因為它并不重要。 錯 40、確定一個人是否自信，可以通過其講話時的聲音大小來判斷。 對 41、就溝通風格而言，只有合作的風格才是人際間有效溝通的保證。 錯 42、我與他就這件事進行了溝通，他沒有理解是他的事，與我無關。 錯 43、將結構型與非結構型面試相結合的方法能夠較全面地考察應聘者。 對 44、與群體溝通不同，團隊溝通中各成員的目的是一致的。 對 45、小道消息的特點在于它屬管理層控制范圍，涉及組織中所有人的利益，傳播迅速。錯三案例分析1完成教科書P14的案例思考題并形成書面報告。解答：1、A、管理溝通是圍繞組織運作而進行的信息、知識與情報

29、的傳遞與交流過程，是實現管理目的的媒介，也是企業有效運作的潤滑劑。良好的溝通意味著有效的管理，成功的管理則要通過有序的溝通促成，而呂莉則是如此，有效地履行了管理者的計劃、組織、領導和控制等職能。而這四項職能又是不可割裂的有機整體，也離不管理溝通，這樣才能保證最終實現組織的目標B、呂莉面對不同的上司、同事、下屬時，成功地履行了不同的管理只能、扮演不同的角色，例如傳播者、領導者、監聽者、發言者等，不斷地與公司領導、同事、下屬進行持續而有效的溝通，進而到達管理的效率；2、組織溝通與人際溝通的不同：A、人際溝通強調的是人與人之間溝通的技巧性，而組織溝通則是這些技巧的綜合體現；B、人際溝通主要包括如何認

30、識和把握溝通中的受體，了解各種人際溝通的形式和媒介的優劣勢，從而能做到熟練運用人與人之間溝通的技能；組織溝通則主要討論待定的組織環境下的溝通形式，包括縱向溝通、橫向溝通、團隊溝通、會議溝通等；C、人際溝通是管理溝通的基石，其采用的溝通形式，本身就為管理溝通提供了廣泛的媒介；組織溝通是對人際溝通的應用和發展，主要是研究其規范性、程序性等科學的內容，考察其溝通的風格和模式；3、有效管理溝通的策略：A、管理者向領導者的演變，根據不同的時間、情境與溝通對象，根據目標設置的原則，制定不同的管理溝通目標，絕對不能“拔苗助長”，否則會陷入“事倍功半”的困境；B、調整溝通風格，提升管理效率，處理好身同感受、高

31、瞻遠矚、隨機應變、自我超越的基本技巧；C、有效管理溝通的7C原則，到達溝通的可信性、一致性、內容同化、明確性、持續性與連貫性、有效渠道及接受能力。2完成教科書P37的案例思考題并形成書面報告。解答：1、夏風空調器有限公司在實施CIMS工程時遇到的阻力主要是生產部中層干部對于劉云鵬的提升產生了抵觸情緒，并且在工作中出現溝通的矛盾；阻力主要是CIMS工程的實施需要懂技術的中層領導，而大部分老一輩的中層干部卻不懂得技術，故劉建峰只能選擇年輕的且有技術基礎的劉云鵬；原因主要是中層干部資歷較深但是卻缺少技術而在提拔中被淘汰；2、兩位正副廠長溝通上的分歧造成關系矛盾的影響，同時也帶來一個不好的溝通環境。造

32、成員工感到云里霧里摸不著頭腦，不知聽誰是真正的領導者，不僅降低了管理溝通的效率，也會給員工造成心靈上的創傷而難以愈合；3、不能勝任管理工作，但是擁有是基礎；作為管理人員應掌握所需的專業知識與技能是從事管理類工作的基本要求。它是發揮管理者的素質作用的基礎，包括在對未來的發現進行預測的基礎上制定有挑戰性的目標；有效地培養人才；在下屬和團隊中樹立影響與權威等。每個中層管理者可以根據不同的行業性質、自身需求進行有針對性的專業知識與技能的學習與積累。包括財務知識、行業知識；專業知識、產品知識、商務經營管理知識和一些行業的相關法律、規定和規則方面的知識；4、管理溝通的角色可分為掛名領袖、領導者、聯絡者、監

33、聽者、傳播者、發言者、企業家、混亂駕馭者、資源分配者和談判者；案例中出現的劉建峰可以是個領導者，而作為領導者，主要是負責激勵和動員下屬、負責人員配備、培訓等，事實上要統籌所有下屬參與的活動。這個角色要求管理者要擅長會談溝通等口頭和非言語的溝通形式。但是案例中劉建峰在分配人員后與生產部老一輩的中層干部及廠長做好有效溝通、給生產部做好思想上溝通已經實施CIMS溝通的目的不強等；而正副廠長可以說是聯絡者，作為管理階層的兩者來說，對于CIMS實施沒有把信息互相協調互相溝通，造成了由原先的內心沖突到最后的意見不合等現象。5、A、管理者向領導者的演變，根據不同的時間、情境與溝通對象，根據目標設置的原則，制

34、定不同的管理溝通目標，絕對不能“拔苗助長”，否則會陷入“事倍功半”的困境；B、調整溝通風格，提升管理效率，處理好身同感受、高瞻遠矚、隨機應變、自我超越的基本技巧；C、有效管理溝通的7C原則，到達溝通的可信性、一致性、內容同化、明確性、持續性與連貫性、有效渠道及接受能力。3完成教科書P51的技能訓練題并形成書面報告。解答：1、“好的，信息以后可以先主動的想提問，同時我們也必須自己主動并且有目標性的收集相應的有效信息”；2、“想做好工作，很好，很好的一個目標。但是再仔細瞧瞧自己的報告，是否有真實的報告自己的工作情況，也是否有把工作的情況分重次之分的祥訴出來，是否把領導想知道報告的內容列為其中”；3

35、、“一個值得肯定的公司確實需要你這樣忠實的下屬，但是是否應該注意一下平常自己工作的態度，工作的效益等”。4完成教科書P66-67的練習一和案例分析思考題并形成書面報告。解答：非語言溝通行為 對談話有利的對談話不利的1、 微笑以表示問候及親切；2、 點頭以表示收到信息及同意；3、 手勢“OK”以表示同意等1、 會議上對領導的目光有所回避；2、 會議上聲調較不均勻等5完成教科書P130的案例分析思考題并形成書面報告。6完成教科書P94的案例思考題并形成書面報告。解答：1、華為的冬天實際上就是給所有員工一個工作上、生活的警惕，讓大家學會居安思危；因為只有這樣，大家才能在原有的基礎上不斷的改進、不斷的

36、改進，然后彼此進步，這樣均衡發展，使得公司更上一層樓。2、 任正非的演講具備了演講的綜合性、獨白性、時間性和宣傳鼓動性。通過主題集中。抓住扣命題、立論正確、論據真實而充分、論證嚴密外，還應做到：角度要小，只能闡述其中的一個方面，切忌面面俱到，全面鋪開；思想要深，要有自己的獨到見解，演講者只有具備正確的世界觀，才能做到這一點。其二情節能感人。就表現先進人物先進事跡的敘事性演講而言，在概述性地交待人物的先進事跡的基礎上，必須選擇二三個感人的典型事例，要像小說那樣，表現人物的語言、行動、內心的思想活動，使聽眾如聞其聲、如見其人。這樣的演講才能達到感染聽眾、打動聽眾，從而達到教育聽眾的目的。其三演講的

37、個人魅力。演講不僅是口語表達的藝術，而且是演講者品格修養、知識經驗、思想情操和風度儀態的綜合體現。聽眾不僅聽其聲、解其義，還要觀其形、悟其情。只有通過對有聲語言和體態語言的恰當處理，才會產生感人的藝術魅力。其四內容新穎、獨特。 所謂新穎，是指演講的內容要具有時代的特征。要注意針對性，要講聽眾普遍關心和迫切需要的熱點問題。獨特也叫獨創，是指演講者要有自己獨到的見解，“言前人所未言，發古人所未發”，不能因襲別人的觀點，也不能生搬硬套別人的語言，要形成自己的風格。“善學邯鄲，莫失故步，善學仙術，不為藥誤，我有佛燈，獨照獨明，不取亦取，雖師勿師。”3、 “均衡發展，就是抓短的一塊木板”，任正非首先通過

38、闡述自己的觀點，然后點明為什么是要抓短的一塊木板，再舉例說明，最后強調華為也同意要做到“均衡發展，就是抓短的一塊木板”。4、 對事負責制，與對人負責制是有本質區別的，一個是擴張體系，一個是收斂體系。5、 任正非在演講中做到抑揚頓挫，舉例說明，并且善于運用自己做比例說明，比原領導位置處于危險的位置等；善于運用演講的空間，姿勢、視線、臉部表情以及聲音和腔調等。6、 開篇中能做到點題、定義并同聽眾建立融洽的關系；而結尾能簡短有力、如同豹尾、避免了拖泥帶水，且做到結構完整、條理清楚、具有強烈的感染力，讓聽眾帶著問題下課等。7、 成功，因為演講結構清晰、目標明確，演講者能與聽眾建立融洽關系，且避免了生疏

39、、緊張、枯燥、唱獨角戲、空洞和單調等。7完成教科書P111的技能訓練（二）并形成書面報告。8完成教科書P157的案例思考題并形成書面報告。解答：1、王所長在溝通上犯了4個錯誤：A、接收方面的障礙，在招聘前已經知道華東已快要合并到中海石油公司，以致人員的編制問題收到控制；B、不善于傾聽，在與張博士面試時沒有感受到張博士言行舉止；C、草率評判，在李總一心為完成任務而盲目進人時就草率決定增加人手，在張博士向他發出危號時卻盲目判定以讓張博士愛人說服等；D、信息失真，對于張博士最后招聘失敗，較多原因是由于王所長有失信于張博士。2、李總在溝通上展示額管理之的溝通風格與情境不一致，且原先心理活動引起了溝通的

40、障礙，不善于傾聽等。3、趙博士在溝通的編碼環節語義方面有歧義，導致最后溝通的失敗；4、縱向溝通的作用：A、下行溝通的作用：a讓員工知曉公司重大活動；b顯示企業對員工的創造力努力和忠誠度的重視態度；c明確員工在公司里的職責、成就和地位；d掌握員工所享受所享受的福利待遇以及真正的實利；e了解有關的社會活動，政府活動和政治事件對企業的影響；f了解企業對社會福利，社會文化發展和教育進步所做出的貢獻；g讓員工家屬了解企業致力于營造凝聚力的努力；h讓新來的員工看到企業發展的軌跡；i讓員工了解不同部門發生的各種活動；j鼓勵員工利用公司出版物作為各抒己見的論壇；k建立外界了解企業發展的窗口等。B、上行溝通的作

41、用：a提供員工參與管理的機會；b減少員工因不能理解下達的信息造成大的誤失；c營造民主管理文化，提高企業創新能力；d緩解工作壓力。 縱向溝通的策略：A、下行溝通的策略：制定針對性的溝通計劃（優秀的秘書應及時有效地在授權范圍內對可以下達的信息進行篩選，促進溝通。）；精簡溝通環節；減輕、分流溝通的任務（排隊原則、關鍵時間原則）；提倡簡約的溝通；啟用反饋；多介質組合。B、上行溝通的策略：建立信任；適時采用走動管理，安排非正式的上行溝通。9完成教科書P202的案例思考題并形成書面報告。解答：1、張經理是在以下兩個情況下召開會議：一是翔達公司在轎車外飾件領域產品開發能力和生產制造能力的匱乏，對生產工藝研究

42、不夠深入，相關的技術專業人員緊缺，從而對產品質量的控制缺乏手段，產品質量不穩定，產品合格率較低；二是生產線能力的緊缺，市場需求的增加，A公司和B公司的需求量大大超出翔達公司當初的產量預計。2、王凱反對工程啟動的緣由主要是從7月15日始至9月份17日僅僅兩個多月的時間，而從項目的審批中至少要經過4個月的時間，而現在兩個多月需完成才能啟動這個是不可能的；而對與張經理，首先回應了時間的緊迫性，并要求在審批工作中從簡操作，同時建議在本文送批的同時，施工進行同步進行，以便減少審批的等待時間，同時也給予王凱鼓勵信心，相信其能出色完成任務；3、劉工提出整個項目周期為12個月，而施工安裝期只有10個月，這個對

43、于要進行急速交流、制定方案、商務談判、確定合同的簽訂、然后進行技術交底、提供設計參數、機型廠房設計，時間遠遠不夠。張經理做出會后討論，是因為這個問題也是他所擔心的，而現在的他已經有了一套完整而有效的談判思路，會后討論一方面是可以更詳細跟其組內人詳細討論，另一方面是有助于會議順利的完成；4、張經理的會議風格是目標明確、雙向交流、且能權衡利弊做出抉擇、控制好會議時間、還落實好會議精神等；5、主持者的職責:A、會前明確會議的目的，起草議程，決定參加會議的人員，會議舉行的時間、地點，準備分發的材料；B、會議期間需創造合適氛圍，宣布會議的開始，控制會議進程，鼓勵與會者發言，做出決定，確認行動和職責，宣布

44、會議結束；C、會后重新檢查會議記錄，評估會議成果，使所有成員都明確會議結果；與會者的職責：A、會前了解會議議程并閱讀有關資料，明確會議主題和目的，確認在會議討論內容中有哪些項目與自己有關，并對這些相關內容有所考慮，應該持什么觀點，用什么材料論據支持這些觀點，明確會議時間和地點；B、會議期間注意傾聽別人的觀點，積極參加會談，對所討論問題充滿興趣，對涉及自己工作的決策、行動計劃、應做好詳細記錄；C、會后權利貫徹會議精神，完成會議期間所分配的任務。6、 成功召開一次基層會議應做好以下方面：A、不搞形式注意；B、明確會議的目的和目標；C、提前分發會議備忘錄；D、選擇合適的與會者；E、控制好會議；F、分

45、發會議簡報。10完成教科書P224的案例思考題并形成書面報告。解答：1、李剛主要是由于遭到客人的投訴，但是經理的沒有聽起解釋，而是一味的對李剛指責；2、滄海大酒店的內容溝通問題：A、縱向溝通不暢通，這對組織有效運作顯得十分艱難；例如決策者和執行層沒有進行充分溝通，上司對其員工沒有做到相應的鼓勵，即使事情是由于自己的管理不力而造成的，但是還是對其員工進行嚴厲的批評；B、橫向溝通不協調：部門與部門之間溝通甚少，配合也較少；C、同工不同酬積怨難平：由于原機場編制和酒店合同工編制同時存在，使在不同編制的員工中，產生了比較嚴重的同工不同酬的現象；其中的縱向溝通的不暢通以及同工不同酬都使得兩人的面談不歡而

46、散；3、A、盡早與受試者建立和諧信任的管理，營造融洽輕松的氣氛，B、保持客觀的超然的心態面對受試者，警惕將自己的成見帶入面談中，C、按一定的邏輯順序排列問題，這有助于受試者保持清醒頭腦，D、尊重受試者，包括受試者的習慣與意愿，不過分糾纏于受試者不愿回答的問題，E、對受試者的回答應預先估計，提高記錄的效率，充分利用非言語溝通技巧；4、傾聽的重要性：傾聽可獲取重要的信息； 傾聽可掩蓋自身弱點； 善聽才能善言；傾聽能激發對方談話欲；傾聽能發現說服對方的關鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任。考前輔導：溝通的定義：傳遞和理解信息和知識的過程、了解他人思想、情感、觀點及價值觀的途徑,雙向的、任何系統有效運作的潤

47、滑劑溝通的7要素：發送者、聽眾、目標 、背境、信息、渠道、反饋常見的溝通障礙：時間和地點、信息傳遞中斷、資源缺乏、語義問題、觀念差異、欠妥的語言、不專心、缺乏信任如何克服溝通障礙：選擇合適的時間和地點、提問、誠實、誠意、尊重、不斷學習4項管理職能與溝通： 計劃組織領導控制闡明目標發布命令授權職責績效評估分擔計劃分配工作量培訓控制進度實施計劃安排職位激勵撰寫報告彼得德魯克： 確定目標、組織、激勵與溝通、設定標準、開發人員管理角色與溝通： 掛名領袖、領導者、聯絡者、監督者、傳播者、發言人、企業家、混亂駕馭者、資源分配者、談判者管理溝通的意義和重要性：溝通是任何組織的“生命血液”、有利于個人職業生涯

48、發展、市場競爭的需要組織溝通類型：內部溝通（縱向溝通和橫向溝通、正式溝通和非正式溝通、書面溝通和口頭溝通）、外部溝通組織溝通的流向：縱向、橫向、斜向、外向下行溝通：3種主要形式：書面的、面談的、電子的上行溝通：下屬向上司的溝通 3種主要形式：意見反饋系、員工座談、巡視員橫向溝通：組織中同一層面上的管理者或員工進行的溝通橫向溝通的作用：保證組織目標的實現、彌補縱向溝通的不足有效溝通在組織中的作用：激勵作用、創新作用、交流作用沖突的定義：一般來說，沖突可以被描述為個體或組織在達到目標或所關心的事物中察覺或經歷挫折的過程。沖突類型（1）MP組織政府客戶供應商社區媒體學校組織與外界的沖突 部門間的沖突

49、 部門間的沖突沖突類型（2）ABG1G2G3內心沖突 人際沖突 小組內沖突沖突產生的原因：誤解、個性差異、缺乏合作精神、欠佳的績效表現、對有限資源的爭奪、工作方式方法上的差異、文化及價值觀的差異、追求目標的差異、工作中的失敗沖突的消極作用：影響員工的心理健康、造成組織內部的不滿與不信任、使組織內相互支持、相互信任的關系變得緊張、導致員工和整個組織變得封閉、缺乏合作、阻礙組織目標的實現沖突的積極作用：促進問題的公開討論、促進問題的盡快解決、提高員工在組織事務中的參與程度、增進員工間的溝通與了解、化解積怨 感知沖突 增加合作沖突過程：潛在沖突 公開沖突 沖突結果 感覺沖突 減少合作沖突處理策略及目

50、的：激化、減弱、維持、避免聽：耳朵接受響聲的行為、只有聲音,沒有信息、被動的、自動的、自然的傾聽：不僅獲得信息,而且更加了解我們、自己及我們的思維的途徑、需要技巧和實踐、積極的和有意識的精力投入的程度最高：傾聽以幫助他人(積極的/同理的)、傾聽以作出分析和評價、傾聽以記住內容、傾聽以理解內容 最低：聽(被動的) 傾聽類型：隨意的(社交性的)：不需要什么注意力,如看電視、聽收音機、賀詞,為了愉悅或消磨時間；專心的：需要分析信息,記住內容；同理的：完全理解對方的觀點、價值觀、態度、情緒及情感。傾聽的五位一體法則用耳聽、用眼看、用嘴問、用腦思考、用心靈感受 傾聽中的障礙環境障礙：干擾信息的傳遞過程,

51、削減或歪曲信息，影響溝通者的心境；傾聽者障礙：理解信息的能力；情緒；態度傾聽者障礙：說話速度與思維速度的差異、不專心、急于發言、排斥異議、情緒制約、觀念或文化差異、乏味或不感興趣、消極的身體語言傾聽的策略：投入、理解(同理心)、作記錄、避免武斷下結論、耐得住沉默、聽完整的意思、反饋、提問非語言與語言的關系：重復、矛盾、代替、強調非語言包括：形體語言（臉部表情、目光、手勢和姿勢）、外表特征、聲音、空間、觸摸、時間 眼神的溝通作用：專注作用、說服作用、親和作用、強力作用形體語言的主要功能：態度信息、心理信息、情緒信息、相關信息形體暗示辨析：喜歡與不喜歡、自信與不自信、有權與無權空間溝通 空間：辦公

52、室的設計與布局距離：親密距離 (0-18英寸)、私人距離 (1.5-4英尺)、社交距離 (4-12英尺)、公眾距離 (12英尺以上)觸摸的功能：鼓勵功能、權力功能、從屬功能外表特征：臉部特征、身體特征、衣著打扮、化妝品的運用聲音的溝通作用：情感作用、印象作用、調節作用成功演講者的特點：充滿熱情、運用變化的語調、良好的組織、目的明確、聽眾導向、靈活機智、富有幽默感、恰當的語言、合適的肢體語言成功演講的8個步驟：明確目的、了解聽眾、闡明主題、確定支持性信息、開場白、把握過度、設計主要內容、有效的結尾演講類型：勸導型、告知型、交流型、比較型 、分析型 5種演講風格：照稿宣講、脫稿背講、按大綱講、即興

53、演講、照腹稿講演講技巧：克服和轉移恐懼心理-深呼吸、放松技巧、走動和手勢、目光接觸、充分準備、勇于實踐注意你的聲音形象：自然而交談式的聲音、聽眾接受的語速、足夠響且變化的音量、停頓的有效運用 書面溝通的類型：備忘錄、信函、電子郵件、建議書、報告、摘要備忘錄的4個要素：日期、主題、送交、發送、附件、復印件信函的要素：寫在印有公司抬頭的信箋上、包含日期、接收者的姓名與地址和稱謂、1至2頁的篇幅、以結束語、簽名和工作頭銜作為結尾建議書的種類：推薦報告-具有說服力的文章、解決技術問題-需要外部專家或進一步的援助、具體的管理計劃-時間表、相關人員和相關責任、具體的補償措施-說明償付的數量和方法報告的結構：標題/副標題、報告摘要、可視圖像列表、報告主體、參考書目、附錄構建摘要：用自己的語言描述文章內容、圍繞文章主題撰寫、列出主題，加上銜接部分與過渡句、編輯摘要以提高可讀性寫作過程：確定思路、寫草稿、編輯文章商務寫作的語氣：專業但不僵硬、友善但不虛偽、自信但不傲慢、禮貌但不卑微商務信函的類型：說明性和肯定性信函、負面性信函、勸說性信函說明性和肯定性信函的種類：內部信函、確認信、摘要、致謝和祝賀投訴的回復負面性信函的正確語氣：將自己放在讀者的位置、對公司的規定作出解釋 、設想顧客是想將問題妥善解決、表揚個別,批評一群、平心氣和負面信息的組織：間接的(緩沖語、理由、明確而婉轉的陳述、有