1、客戶抱怨與投訴及危機處理我國的基本國策我國的基本國策 “構建一個和諧社會構建一個和諧社會”何謂何謂“和諧和諧”？我們面臨的問題v客戶嚴重流失客戶嚴重流失v產品同質化嚴重產品同質化嚴重v價格競爭激勵價格競爭激勵v世人對房地產企業的偏見世人對房地產企業的偏見v手工質量合格率無法保障手工質量合格率無法保障v。 萬科在逆市市場中占有率已達萬科在逆市市場中占有率已達45%45%，為什么？它吸引顧客的原因是什么？為什么？它吸引顧客的原因是什么？產品的特殊性產品的特殊性房地產產品房地產產品客戶心理的特殊性客戶心理的特殊性價格昂貴、耐用品、無法試用、購價格昂貴、耐用品、無法試用、購買次數少買次數少小心謹慎、精

2、打細算、戒備心理、小心謹慎、精打細算、戒備心理、購前購中購后都會大量收集信息購前購中購后都會大量收集信息房地產類特性簡析所以說所以說不滿意的客戶怎么做不滿意的客戶怎么做 沒有抱怨的:9%(91% 不會回來) 抱怨沒有得到解決的:19%(81%不會回來) 抱怨得到解決的:54%(46%不會回來) 抱怨很快得到解決的:82%(只有18%不會回來)Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey不滿意的顧客再次購買的可能性不滿意的顧客再次購買的可能性100100個個滿意的顧客滿意的顧客會帶來會帶來 2525個個新顧客！新顧客！顧客滿意的舉動顧

3、客滿意的舉動顧客反應的表現形式顧客反應的表現形式一 被動者：不出聲。不抱怨，不投訴，沒有散布消極口碑，不抱怨，不投訴，沒有散布消極口碑， 在將來的消費中有可能轉向其他供應商在將來的消費中有可能轉向其他供應商二 發聲者：出聲但不私下行動。樂于向企業抱怨，投訴，但樂于向企業抱怨，投訴，但 不太會向親朋好友宣傳消極口碑。不太會向親朋好友宣傳消極口碑。三 激怒者：出聲與私下行動。投訴并且向親朋好友傳播消極。投訴并且向親朋好友傳播消極 口碑。口碑。四 主動者：不出聲私下行動。不投訴，宣傳消極口碑，求助。不投訴，宣傳消極口碑，求助 第三方團體，從而使自己損失得到補償。第三方團體，從而使自己損失得到補償。

4、第三方團體包括：消協，行業協會或法院，第三方團體包括：消協，行業協會或法院， 顧客為什么不愿意投訴？顧客為什么不愿意投訴？ 不知道如何投訴不知道如何投訴 認為公司不會有反應認為公司不會有反應 不愿與必須承擔錯誤的員工直接打交道不愿與必須承擔錯誤的員工直接打交道 可能會花費許多時間和精力可能會花費許多時間和精力 怕再次受到傷害怕再次受到傷害 怕受到報復怕受到報復 失敗經驗的累積失敗經驗的累積 研究表明：研究表明：96%96%的顧客遇到問題不會投拆，也就是說每一個投拆的顧客遇到問題不會投拆，也就是說每一個投拆的顧客背后隱藏著的顧客背后隱藏著2424個沉默的顧客。個沉默的顧客。投訴的顧客是好顧客投訴

5、的顧客是好顧客最好的服務最好的服務投訴的幾種分類投訴的幾種分類一、質量類一、質量類/ /銷售類銷售類/ /服務類服務類二、重大投訴二、重大投訴/ /普通投訴普通投訴三、有效投訴三、有效投訴/ /無效投訴無效投訴案例一：案例一：v余某經過余某經過3個月反復接洽、商談，與某房產公司個月反復接洽、商談，與某房產公司簽署購房合同。合同規定，余某采取銀行按揭方簽署購房合同。合同規定，余某采取銀行按揭方式付款，首期款打入房產公司賬戶，并約定一個式付款，首期款打入房產公司賬戶，并約定一個月內余某申請銀行按揭貸款，后銀行通知余某其月內余某申請銀行按揭貸款，后銀行通知余某其不符合按揭貸款條件。無奈，余某只得要求

6、房產不符合按揭貸款條件。無奈，余某只得要求房產公司退還房款和定金公司退還房款和定金 。客戶不滿的原因客戶不滿的原因產產 品品服服 務務制造商的制造制造商的制造零售商的管理零售商的管理消費者的使用消費者的使用銷銷 售售服務方式服務態度服務環境服務人員素質及行為誤誤 導導服務投訴服務投訴期望沒有得到滿足、某種承諾沒有得到兌現、期望沒有得到滿足、某種承諾沒有得到兌現、某種要求沒有被滿足、事后產生后悔某種要求沒有被滿足、事后產生后悔很累、受到壓力與刺激、遇到挫折、受到不客很累、受到壓力與刺激、遇到挫折、受到不客氣答復、冷漠和粗魯氣答復、冷漠和粗魯沒人理睬、沒有被尊重、受到嘲笑和質疑、發沒人理睬、沒有被

7、尊重、受到嘲笑和質疑、發生了不愉快的爭論、有情緒控制不住想發泄生了不愉快的爭論、有情緒控制不住想發泄覺得自己是客戶必須擁有相應的權利、感覺被覺得自己是客戶必須擁有相應的權利、感覺被欺騙、通過抱怨設法得到更多利益、不信他人欺騙、通過抱怨設法得到更多利益、不信他人購買前的沖動與購買后的理智矛盾、感覺到被購買前的沖動與購買后的理智矛盾、感覺到被人欺騙、吃虧、被人不好評價與影響、人欺騙、吃虧、被人不好評價與影響、個性偏好、不喜歡他人的裝束和特點、強詞奪個性偏好、不喜歡他人的裝束和特點、強詞奪理而不管是否正確、喜歡抬杠、看人不順眼理而不管是否正確、喜歡抬杠、看人不順眼不滿意不滿意有壓力有壓力有情緒有情緒

8、心心 態態后后 悔悔個個 性性案例一案例一v某某在某銀行的某某在某銀行的ATM機上取機上取1萬元錢，發現其中萬元錢，發現其中有有300元錢為假鈔。該如何操作？元錢為假鈔。該如何操作？v處理原則：處理原則：培養忠誠客戶培養忠誠客戶感動依賴客戶忠誠案例二案例二v航空班機延誤：航空班機延誤：v海爾服務：海爾服務：事后獲得事先期望感覺不滿經驗積累轉移陣地另尋他選口碑傳播持續購買經驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續購買 2、尋找更滿意供應商 3、關系無法長久維持 顧客期望方程式：事先期望顧客期望方程式：事先期望事后獲得事后獲得 Expectation vs. PerceptionExpectation

9、vs. Perception投訴情況的種類投訴情況的種類1 1、VIPVIP投訴者的投訴：投訴者的投訴： 購買量（或潛在）大購買量（或潛在）大 社會名流社會名流 政府官員政府官員 傳媒記者傳媒記者 經常投訴經常投訴2 2、激烈的投訴和要價高的投訴、激烈的投訴和要價高的投訴3 3、有可能造成人身、有可能造成人身/ /火災火災/ /事故事故/ /及健康傷害及健康傷害的投訴的投訴4 4、一個階段內經常發生同一類型的投訴、一個階段內經常發生同一類型的投訴投訴情況的種類投訴情況的種類5 5、一般投訴轉化為重大投訴（升級）、一般投訴轉化為重大投訴（升級） 投訴無門，遭遇投訴無門，遭遇“踢皮球踢皮球” 每次

10、投訴都要重復一遍，不勝其煩每次投訴都要重復一遍，不勝其煩 一個人一個說法，矛盾百出，令人疑一個人一個說法，矛盾百出，令人疑問叢生問叢生 不受尊重，不當回事，喪失信心不受尊重，不當回事，喪失信心 效率太慢，喪失耐心效率太慢，喪失耐心客戶分類二、二、客戶服務人員傾聽技巧客戶服務人員傾聽技巧電話溝通電話溝通客戶分類的三種類型客戶分類的三種類型A、視覺型 特點：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對方，說話特點：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對方，說話不顧及他人的感受。通常這種人都很活撥、好動，工作不顧及他人的感受。通常這種人都很活撥、好動，工作游刃有余，節奏感快游刃有余，節奏感快B、聽覺型 特點：不喜

11、歡看著別人說話，喜歡側耳聆聽，有較強的特點：不喜歡看著別人說話，喜歡側耳聆聽，有較強的傾聽能力，講話速度適中，音調平衡，呼吸均勻，用詞傾聽能力，講話速度適中，音調平衡，呼吸均勻，用詞方面比較謹慎，說話很小心方面比較謹慎，說話很小心C、觸角型 特點：講話速度慢，聲音低沉，不喜歡與人爭吵，偏重特點：講話速度慢，聲音低沉，不喜歡與人爭吵，偏重于感受于感受反應力反應力他向他向己向己向 理性理性孔雀型（孔雀型（自我型）自我型）聲音大友好主導需求：熱情鴿子型（友好型）鴿子型（友好型）聲音小/語速不快友好主導需求：關系貓頭鷹型（完美型）貓頭鷹型（完美型）聲音小/語速不快不友好主導需求：尊重老虎型（老虎型（獨

12、斷型）獨斷型）聲音大/音量高不友好主導需求：權力感性感性05101520253035404550504540353020151050服務四種基本型客戶的技巧服務四種基本型客戶的技巧客客戶戶類類型型客客戶戶特特點點性格隨和性格隨和理解、寬容、真誠、信任理解、寬容、真誠、信任強決斷力強決斷力感情強烈、不理解別人感情強烈、不理解別人投訴多投訴多思維慎密、感情細膩思維慎密、感情細膩強邏輯、容易受傷強邏輯、容易受傷擅用法律手段擅用法律手段狂妄自大狂妄自大高人一等高人一等注重形式講排場注重形式講排場友善型友善型客客 戶戶獨斷型獨斷型客客 戶戶分析型分析型客客 戶戶自我型自我型客客 戶戶融洽關系建立融洽關系

13、建立-如何分別與他們打交道如何分別與他們打交道客戶類客戶類型型如何把握會談如何把握會談應做什么應做什么不應做什么不應做什么老虎型直入主題速度快些集中在他的目標高度自信簡潔、具體有準備、有組織以結果為導向提問問題預先為異議準備浪費時間沒有目的過度關注細節太感情化孔雀型快速了解他們讓人覺得有趣快速談論人支持他們的想法詢問他們的想法太關注工作冷漠融洽關系建立融洽關系建立-如何分別與他們打交道如何分別與他們打交道客戶類型如何把握會談應做什么不應做什么鴿子型稍慢一些溫和、真誠逐步了解客戶開始聊一下表示好感傾聽并做出反應隨便些幫他做決定直接談到業務嚴肅地談生意向對方下命令承諾一定要兌現貓頭鷹型稍慢一些詳細

14、考率、系統化強調準確和事實詳細準備提供證據有條不紊不要輕易示好雜亂無章太隨意夸大主觀判斷個人吸引力投訴處理步驟面對客戶抱怨的心態準備面對客戶抱怨的心態準備心態準備心態準備承擔責任承擔責任處理準備處理準備理解客戶理解客戶面對面對 抱怨抱怨v 案例案例1：關于：關于“晨光酸牛奶中有蒼蠅晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）例（處理顧客投訴的成功案例） 2001年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光晨光”酸牛奶中喝出了酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容

15、大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨蒼蠅。投訴的內容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商手撕開）有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有

16、位值班經理看見便走過來說：場投訴。正在這時，有位值班經理看見便走過來說：“你你既然說有問題，那就帶小孩去醫院，有問題我們負責！既然說有問題，那就帶小孩去醫院，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責？好，現你負責？好，現在我讓你去吃在我讓你去吃10只蒼蠅，我帶你去醫院檢查，我來負責只蒼蠅，我帶你去醫院檢查，我來負責好不好？好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協消協”投訴，引起了許多顧客圍觀。投訴，引起了許多顧客圍觀。 v 該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理，趕該購物廣場顧

17、客服務中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊快讓那位值班經理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經過。詢問重點：道歉一邊耐心地詢問了事情的經過。詢問重點：1、發現、發現蒼蠅的地點（確定餐廳衛生情況）；蒼蠅的地點（確定餐廳衛生情況）；2、確認當時酸牛奶、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態而不是只插了吸管的封閉狀態；的盒子是撕開狀態而不是只插了吸管的封閉狀態；3、確、確認當時發現蒼蠅是小孩先發現的，大人不在場；認當時發現蒼蠅是小孩先發現的，大人不在場；4、詢問、詢問在以前購買在以前購買“晨光晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后牛奶有

18、無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經理，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經理“有問有問題去醫院檢查，我們負責題去醫院檢查，我們負責”的話一直耿耿與懷，不愿接受的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結果，最后商場負責人只好讓顧客留下聯系電話，提沒有結果，最后商場負責人只好讓顧客留下聯系電話，提出換個時間與其再進行協商。出換個時間與其再進行協商。 v處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態度、行為、說話方式等都會對事件的處理

19、有著態度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關重要的作用，有時不經意的一句話都會對事至關重要的作用，有時不經意的一句話都會對事情的發展起到導火索的作用。我們對待顧客投訴情的發展起到導火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質，強化自己對于顧客投訴的認識與理解，盡素質，強化自己對于顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。量避免因自己的失誤而造成的不良后果。 得到認真對待得到認真對待得到尊重得到尊重立即采取行動立即采取

20、行動賠償或補償賠償或補償讓侵犯了顧客權益的人得到懲戒和懲罰讓侵犯了顧客權益的人得到懲戒和懲罰消除問題不讓它再次發生消除問題不讓它再次發生 讓別人聽取自己的意見讓別人聽取自己的意見客戶抱怨行為表現類型客戶抱怨行為表現類型補償型補償型騷擾型騷擾型變換問題變換問題實施騷擾實施騷擾不在問題不在問題但求補償但求補償爭辯型爭辯型上訴型上訴型論理論據論理論據在乎爭辯在乎爭辯得不到解決得不到解決逐級上告逐級上告吵鬧型吵鬧型冷卻型冷卻型無理取鬧無理取鬧絕不罷休絕不罷休不能滿足不能滿足自我罷休自我罷休威脅型威脅型發泄型發泄型情感發泄情感發泄責罵諷刺責罵諷刺滿足要求滿足要求否則報復否則報復改善服務提高客戶滿意度改善

21、服務提高客戶滿意度訓練客服典型客戶的處理技巧訓練客服典型客戶的處理技巧（1 1）客戶特點客戶特點-論理論據、在乎爭辯（爭辯型）論理論據、在乎爭辯（爭辯型）處理要點處理要點-不要與客戶直接爭論不要與客戶直接爭論 -讓客戶有自贏的快感讓客戶有自贏的快感 -善于疏導和迂回問題善于疏導和迂回問題客戶特點客戶特點-得不到解決得不到解決, , 逐級上告（上訴型）逐級上告（上訴型）處理要點處理要點-不受客戶影響不受客戶影響 -讓客戶感受到你在幫他讓客戶感受到你在幫他 -讓客戶感受到你很賣力讓客戶感受到你很賣力改善服務提高客戶滿意度改善服務提高客戶滿意度訓練客服典型客戶的處理技巧訓練客服典型客戶的處理技巧（2

22、 2）客戶特點客戶特點-變換問題實施騷擾變換問題實施騷擾（騷擾型）（騷擾型）處理要點處理要點-不卑不亢，不惱怒不卑不亢，不惱怒 -積極回應客戶問題積極回應客戶問題 -前后態度良好一致前后態度良好一致客戶特點客戶特點-不在輸贏但求補償不在輸贏但求補償（補償型）（補償型）處理要點處理要點-針對客戶問題實事求是針對客戶問題實事求是 -按規定作出處理按規定作出處理 -要以理服人公平對待要以理服人公平對待改善服務提高客戶滿意度改善服務提高客戶滿意度訓練客服典型客戶的處理技巧訓練客服典型客戶的處理技巧（3 3）客戶特點客戶特點-無理取鬧絕不罷休無理取鬧絕不罷休（吵鬧型）（吵鬧型）處理要點處理要點-耐心、忍

23、耐耐心、忍耐 -不與其吵鬧不與其吵鬧 -待其冷靜下來待其冷靜下來客戶特點客戶特點-情感發泄責罵諷刺情感發泄責罵諷刺（發泄型）（發泄型）處理要點處理要點-耐心傾聽耐心傾聽 -不要急于說明和解決問題不要急于說明和解決問題 -表示理解和同情表示理解和同情改善服務提高客戶滿意度改善服務提高客戶滿意度訓練客服典型客戶的處理技巧訓練客服典型客戶的處理技巧（4 4）客戶特點客戶特點-不能滿足自我罷休不能滿足自我罷休（冷卻型）（冷卻型）處理要點處理要點-忍耐忍耐 -客戶心情好時解決問題客戶心情好時解決問題 -前后態度一致前后態度一致客戶特點客戶特點-滿足要求否則報復滿足要求否則報復（威脅型）（威脅型）處理要點

24、處理要點-不受客戶威脅的感染不受客戶威脅的感染 -認真處理自身問題認真處理自身問題 -保持良好的服務態度保持良好的服務態度無法解決客戶難題的無法解決客戶難題的“妙術妙術”詳細將客戶和抱怨情況告訴同事，由同事出面處理，詳細將客戶和抱怨情況告訴同事，由同事出面處理，但要考慮同事的處理風格能符合客戶個性要求但要考慮同事的處理風格能符合客戶個性要求每次努力都無法處理好，不要繼續交涉，告之客戶每次努力都無法處理好，不要繼續交涉，告之客戶你將再次去協調努力你將再次去協調努力故意賣個明顯處理不足的地方給客戶，經過反復交故意賣個明顯處理不足的地方給客戶，經過反復交涉，作出退讓，達成處理目的涉，作出退讓，達成處

25、理目的告訴客戶，因為幫助你，多次跟有關部門和主管交告訴客戶，因為幫助你，多次跟有關部門和主管交涉，現在已經受到領導的責怪，自己會被涉，現在已經受到領導的責怪，自己會被告訴客戶，你已經盡最大努力，相關部門和主管已告訴客戶，你已經盡最大努力，相關部門和主管已經作出不可更改的決定，你已經無法再努力經作出不可更改的決定，你已經無法再努力換人術換人術拖延術拖延術破綻術破綻術乞憐術乞憐術終結術終結術客戶客戶“離開離開”后我們要做什么？后我們要做什么？有效處理投訴的方法有效處理投訴的方法 “一人負責制一人負責制”（一站式服務法）（一站式服務法） 快速快速/簡捷簡捷/無差錯無差錯 授權授權/投訴流程整投訴流程

26、整合合/內部溝通內部溝通 “服務承諾法服務承諾法” 承諾我們將全力處理投訴承諾我們將全力處理投訴/說明投訴需要的說明投訴需要的過程、配合時間、處理期限過程、配合時間、處理期限/預期和結果預期和結果 “替換法替換法” 接受返還投訴時，需要核實真實性，并確認接受返還投訴時，需要核實真實性，并確認是否屬于規定屬于由客戶責任造成的，向客是否屬于規定屬于由客戶責任造成的，向客戶澄清責任，建議維修在退換范圍內，盡量戶澄清責任，建議維修在退換范圍內，盡量爭取替換產品爭取替換產品如何面對群體性投訴？如何面對群體性投訴？處理方法與步驟處理方法與步驟一、危機預警及預案：一、危機預警及預案：二、取得政府，傳媒和消協的支持二、取得政府，傳媒和消協的支持三、臨控事態發展三、臨控事態發展四、各個擊破四、各個擊破五、攻心為上，獎勵配合五、攻心為上，獎勵配合六、群體事件處理六、群體事件處理危機管理的原則危機管理的原則v危機管理的6F原則: vSpeedSpeed速度原則速度原則 vFactFact尊重事實原則尊重事實原則 vFaceFace承擔責任原則承擔責任原則 vFrankFrank坦誠溝通原則坦誠溝通原則 vFlexibleFlexible靈活變通原則靈活變通原則 vStandardStandard多方證實原則多方證