1、精品文檔金融消費者維權中心受理投訴工作流程一、投訴受理 金融消費者維權中心接受投訴受理方式有：投訴信、投訴電 話、投訴人來訪三種方式。（一）投訴信的受理工作人員收到金融消費者投訴信后，應在 金融消費者維權 中心接待登記箴上記錄。屬于受理范圍的， 經中心負責人同意 后，經辦人在金融消費者維權中心受理投 訴登記表上記錄；不屬于受理范圍的，告知投訴者不予受理或向其提出相關參考建議。（二）投訴電話的受理 工作人員接到投訴電話， 應在金融消 費者維權中心接待登 記箭上記錄。屬于受理范圍的，經中心 負責人同意后，經辦人 在金融維權中心受理投訴登記表上 記錄；不屬于受理范圍的，告知投訴者不予受理或向其提出相

2、關參考建議。（三）投訴人來訪的受理 工作人員接待來訪者，應在金融消 費者維權中心接待登記 箭上記錄。屬于受理范圍的，經中心 負責人同意后，經辦人在金融維權中心受理投訴登記表上記錄；不屬于受理范圍的，告知投訴者不予受理或向其提出相關參考建議。二、受理事項處理（一）調查金融消費者維權中心在決定受理金融消費者投訴事 項后，對 有關事實需要進一步調查的，應與相關金融機構取得精品文聯系，通過 金融消費者維權中心投訴調查函的方式,檔.精品文檔了解事情的真實情 況，確定中心能否進行調解或讓當事人雙方 達成和解。（二）咨詢金融消費者維權中心對有關法律法規(guī)或事實不能完 全掌握， 不能及時答復投訴者或進行處理的，

3、可向有關部門咨 詢，充分掌握相關依據。（三）分辦 金融消費者維權中心根據實際需要，可以將投訴事 項分辦給 人民銀行、金融監(jiān)管部門、行業(yè)自律組織或被投訴金 融機構上級 主管部門，并出具金融消費者維權中心投訴分辦 函，要求其 在規(guī)定時間內辦理，并將辦理結果告知中心，同時 告知投訴者直接與分辦單位聯系。（四）移交 金融消費者維權中心可根據投訴者要求、投訴事項 復雜程度 等將投訴事項移交縣消協辦理，由中心向縣消協出具金融消費 者維權中心投訴移交函，并告知投訴者直接與縣消 協聯系。（五）（六）調解 如雙方當事人愿意接受金融消費者維權中心的調解， 由中心 安排時間、地點，通知向雙方當事人進行現場調解。調

4、解成功的， 中心制作金融消費者維權中心投訴調解協議書 經雙方當事 人和中心共同簽字確認；調解不成功的，由中心將 調解結果記錄在案，并告知投訴者采取其它方式解決。三、不予受理事項精品文檔.精品文檔（一）（二）不是在金融機構固定營業(yè)場所接受金融服務的；（三）（四）沒有明確的訴求或者沒有真實準確的被投訴方的；（三）金融消費者與金融機構服務人員在服務活動過程中產生糾紛，未給金融消費者造成經濟損失的；（四）（五）公民個人之間私下交易金融產品或通過非法渠道購買金融產品的；（五）金融機構或服務人員已經告知相關金融產品可能會帶來投資風險，或金融消費者應當意識到相關金融產品可能會帶來 投資風險的；（六）消費者不

5、能提供必要證據的；（七）金融消費者因受到網絡或其他詐騙通過網上銀行或銀 行 柜臺辦理匯款、轉賬等金融業(yè)務財產受到損失， 或由此購買金 融 產品（國債、保險、證券等金融產品）財產受到損失，金融機 構 無責任或過錯的；（八）爭議雙方已在本中心或消費者協會調解下達成調解協議并已履行，且無新情況、新理由、新證據的；（九）精品文檔.精品文檔（十）法院、仲裁機構或有關行政部門已經受理的；（十一）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應由指定部門處理的；（十一）金融消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過六個月的；（十二）因不可抗力造成損害的；（十三）其他不符合有關法律、法規(guī)規(guī)定的。金融消費者維權中心可以根據需要對金融消費者投訴的事項進行信息披露。 金融消費者維權中心受理投訴工作流程圖投訴信 投訴電話 投訴者來訪 不受理，告知投 訴者 受理，在金融消費者維權中心 受 理投訴登記表上記錄 調查，向被投訴機構送達 金融消費者 維權中心投訴調查函 向有關單位、部門咨詢 分辦，送達金 融消費者 維權中心投訴分辦函 移交縣消協，填寫金融消 費 者維權中心投訴移交函 調解，確定時間、地 點及參與人員 調 解成功，制作金融消費者維權中心調解協議書，由投訴者、被投訴金融機構、中