1、客服工作總結4篇客服工作總結4篇客服工作總結篇1 作為一名客戶服務人員，我逐漸感受 到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工 作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和 高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要 嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有 色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相 待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和 幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢 時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服 務態度問題引起客戶的不滿。一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗 旨，立足本

2、職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。 作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之 處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創 新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下 一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：一、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要 今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐 鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是 不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事， 總是

3、積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫 無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投 入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是 對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好 的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展 起來。2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服 務第一”的工作思路，對顧客提由的咨詢，做到詳細的解答； 對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、 穩妥的給予解決, 對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給 顧客做以回復；對顧客提由的問題和解決與否，做到登記詳 細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發 生

4、。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學 習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與 各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務三、微笑服務當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是 企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情 緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人 員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是 一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我 保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶 需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份 希望

5、。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效 益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼 加。微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、 達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周 到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的 強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀 的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自 然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才 能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解: 一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質 客服服務工作是一個綜

6、合技能要求很高的工作，因此對 客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司 產品，并且熟悉業務流程。3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌， 知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定 的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一 印象好能給客戶信任。4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場 條件立時解決問題。5、外表整潔大方，言行舉止得體。6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服 務，不計較個人得失。二、處理顧客投訴與抱怨1、建立客戶意

7、見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公 司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞 到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員, 接待員或業務員等。2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的 交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及 時答復客戶。3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1、耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打 斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。2、態度好一點態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要 求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與

8、服務人 員協商解決問題。3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重， 二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負 面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。4、語言得體一點客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言 語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系， 在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客 戶溝通。5、層次高一點客戶提由投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視， 往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問 題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或 親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配

9、合服務人員進行問題處理。6、辦法多一點解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題由現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。四、平息顧客的不滿1、認真聽取顧客的每一句話2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題3、收集事故信息，以我由最恰當的解決方案4、提由有效的解決辦法5、詢問顧客的意見6、跟蹤服務7、換位思考，站在客戶的立場上看問題以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有 的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。客服工作總結 篇2時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點 點滴

10、滴，才發現自己真的.收益良多，作為公司的一名售后 客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品 售生后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維 護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的 影響銷售的業績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售 后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話 術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有 效的去完成。在x月份的時候處理的交接數據是我們小組中 最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了xx多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負 公司

11、領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更 多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：一、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行 都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一 要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來 對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包 容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而 不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字 與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客 交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用 禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這 樣可

12、能帶給顧客的就是另外一種體驗了。二、學會換位思考當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商 品由現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客 處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者 將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希 望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也 是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種 各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持 一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們 則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見， 讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她 的要求，讓顧客有一

13、個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的 成交機會。三、熟悉公司產品和產品相關知識公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常 快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當 有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于 產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配, 也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓， 對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物 和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我 們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題四、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝 通時我們要注意回復速度，

14、只有及時回復才能讓顧客第一時 間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保 證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度 往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也 是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電 話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打 電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去 電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了 解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要 求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占 用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善， 語調溫和, 講究禮貌，從而有利于雙方的

15、溝通。通話結束時應禮貌的回 復顧客再桂斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待， 在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的 態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時 我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧 客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久 之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價 值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不 足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通 過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如 果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一 下顧客的購買心

16、理，然后找由有效的推銷手段，這樣成交的 機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這 以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注 店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了 解活動規則，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我中 請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很 多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過 旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓 買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓 顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受 購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸

17、 了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和 改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展 自己的綜合實力。在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培 訓I。客服工作總結 篇3 20xx年3月份在中鐵電氣化局西安 通號處廣州分公司的部署下，由項目經理李金奎和 19名員 工組建了太原南站客服項目部。我們在總公司的正確領導下 精心組織、嚴密安排，工作中不斷運用創新的手段，經過全 體員工一年多時間的努力拼搏和奮斗，順利完成了太原南站 工程指揮部下達的工程目標。太原南站站房工程是山西省十大工程之首，同時也是誓 奪魯班獎的精品項目。自三月份進點以來了，憑借陽泉北站客服豐富的施工經

18、驗。此次項目建立始終圍繞“標準化建設”的中心，通過制 度與流程的梳理和完善，迅速建立起組織科學、管理順暢、 制度規范、控制過程精細的全面管理體系。并進一步完善了 辦公、住宿、庫房、生產間的規劃和建設。在工程開始開展 “安全質量在行動專欄”嚴格貫徹執行“一點三交”制度， 由工前組織作業人員進行早點名和有針對性的安全講話。關 鍵工序執行施工作業票制度。設專人專崗監管安全質量，組 織作業隊人員對上級安全質量文件進行學習和落實，同時負 責作業隊的施工安全檢查和工程質量檢查。定期對重大危險 源進行一一排查，杜絕一切安全隱患，做“創優爭先”的第 一人。舉辦“員工加油站“，將知識送到員工身邊，立志組 建一支

19、“小巨人”隊伍，完成向“創新型”員工的轉變。同 時施工過程中重視資料的收集歸類。以變在類同的工程中的 到更好的發揮運用。20xx年底我們作業隊完成了整個太原南站35%勺客服安裝工程。在復雜的施工條件下我們協調土建工程、裝修工程 和鋼構工程從各方面鍛煉了整個隊伍并使整個隊伍產生質 的飛躍。主要工作量包括：整個西站房、高價候車區和站臺 雨棚圖紙深化設計；西站房地下一層和進站層廣播監控等預 埋件桂件安裝；站臺雨棚導向吊桂件和西站房售票廳桂件安 裝；檢票屏、廣播、窗口對講、監控和雨棚吊桂件樣板工程； 部分鋁柵吊頂廣播安裝和安裝工程50獻備庫存工作等。在施工過程中，不斷優化施工組織方案，為確?！伴_工必優

20、， 全面創優”的目標，嚴格按照設計圖紙、國家現行規范及相 關標準圖集精心組織，用心施工，強化質量和安全意識，規 范質量檢查制度，加大檢查力度，使得施工過程中每一個環 節都處在可控狀態，得到了建設單位及監理單位的充分肯定。在過去10個月的工程施工中我方準備充分，在材料、 機械和設備到貨方面都提前完成工程計劃。由于裝修滯后大 部分工作量將于明年 3月至7月份完成。同時需加強與裝修 后期深化對接，及時應對設計變更、保證工程質量和提前完 成工程計劃的目標。轉戰南北，歷盡酷暑和嚴寒。工作可以是枯燥乏味也可 以是趣味盎然。走過一年，整個隊伍在嚴酷的生存競技中取 得了驕人的成績。在闊步邁進新一年之際，更加嚴峻的考驗 在等待著我們，更加豐碩的果實也在等待著我們去摘取。客服工作總結篇4 XX年度，我客服部在公司領導的大 力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認 真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極 完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、 投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了 年初既定的各項目標及計劃：截止到XX年12月20日共辦理交房手續 312戶。辦理 二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退 押金106戶。車位報名 218戶。以下是重要工作任務完成情況及分析