1、ISO/TS16949基礎知識培訓講義基礎知識培訓講義第一章：第一章： ISO/TS16949基礎知識基礎知識第二章：第二章： ISO/TS16949體系建立方法體系建立方法第三章：我們應該怎么做？第三章：我們應該怎么做？目目 錄錄 三大車廠（GM、福特、克萊斯勒）從1994年就已經采用QS9000作為他們對供應商的統一的質量體系要求。與此同時，歐洲的汽車制造商業已經開發出了他們自己的標準（如VDA6.1、EAQF、AVSQ)，而這些標準在北美也得到了應用，其中VDA6.1在北美最具知名、影響最大；美國供應商基地符合VDA6.1的需求是有兩種因素產生的：戴姆勒-奔馳與克萊斯勒并購；大量的美國公

2、司向墨西哥的大眾、美國的寶馬和奔馳供應汽車配件；類似地，在德國通用汽車分公司（Adam Opel）和福特汽車Werke車廠要求他們的供應商滿足QS9000。 歐美眾多汽車制造商的呼聲： 導致ISO/TS16949:1999版的誕生，從此世界各國汽車行業機構（主要是歐美）、著名廠商開始尋求統一的質量體系要求； 2000年年12月月15日日ISO9000族標準改版，族標準改版，ISO9000:2000誕生；誕生；ISO9000:2000對世界質量管理的影響：對世界質量管理的影響： 引入質量管理八大原則引入質量管理八大原則客戶導向客戶導向/Customer-focused organization

3、領導重視領導重視/Leadership 全員參與全員參與/Involvement of people 過程方法過程方法/Process approach 系統方法系統方法/System approach to management 事實依據事實依據/Factual approach to decision making 持續改進持續改進/Continual improvement 互利關系互利關系/Mutually beneficial supplier relationship ISO9000:2000對世界質量管理的影響：對世界質量管理的影響： 引入新的質量管理的過程方法：引入新的質量管理

4、的過程方法：管理責任管理責任資源管理資源管理測量、分析、測量、分析、改善改善持續改善持續改善產品產品客戶需求客戶需求客戶滿意客戶滿意產品實現產品實現輸出輸入 ISO9000:2000對世界質量管理的影響：對世界質量管理的影響： 2003年年12月月15日日ISO9000:1994版將不再作為可認證的標準；版將不再作為可認證的標準； 2003年年12月月15日日QS9000/VDA6.1等變成了獨立的認證；等變成了獨立的認證；汽車供應商如果尋求汽車供應商如果尋求ISO9001:2000認證，必須單獨認證；認證，必須單獨認證； ISO/TS16949：1999將在將在2003年年12月月15日終止

5、；日終止； IATF : International Automotive Task Force - 汽車制造廠汽車制造廠 - 汽車協會汽車協會. BMW . AIAG (US). Daimler Chrysler . ANFIA (Italy). Fiat . FIEV (France). Ford . SMMT (UK). GM (Opel, Vauxhall) . VDA-QMC (Germany). PSA. Renault. Volkswagen八大八大集團集團 國際國際汽車特別汽車特別工作工作小組小組(IATF）日本汽車制造日本汽車制造協會協會( JAMA）ISO/TC176200

6、2年3月正式頒布以ISO9001:2000為自基礎的，世界汽車行業統一的質量體系要求ISO/TS16949:2002 ISO/TS 16949：2002技術規范：技術規范： 質量管理體系質量管理體系 汽車行業生產件和相關服務件的組織應用汽車行業生產件和相關服務件的組織應用ISO9001:2000特殊要求特殊要求2005年即將投票確定是年即將投票確定是否轉為國際標準否轉為國際標準 Fiat AutoIVECOSuppliersCitroenRenaultSupplierAdam OpelAUDIBMWDaimlerFord WerkeVWSupplierChryslerFordGMSupplie

7、rAVSQEAQFVDAQS-9000 TECHNICAL ISO/TS SPECIFICATION 16949 Second Edition 2002-03-01 Quality systems- Automotive suppliers- Particular requirements for the application of ISO 9001:2000 Systemes qualities- Fournisserurs de Iauttomobile- Exigences particulieres pour Iauttomobile de IISO 9001:1994 Intern

8、ational Automotive Task Force Reference number ISO/TS 16949:2002 (E) JAMA ISO/TS16949技術規范的目的技術規范的目的(Goal)E在汽車行業中開發一個具有在汽車行業中開發一個具有持續改進、強調缺陷預防和在整個供應持續改進、強調缺陷預防和在整個供應鏈中減少變差和浪費鏈中減少變差和浪費的質量管理體系；的質量管理體系；E結合客戶特殊要求，為世界汽車行業結合客戶特殊要求，為世界汽車行業定義一個共同的質量管理體系定義一個共同的質量管理體系的基本原則的基本原則；E為汽車行業生產和服務件的組織提供一個共同的質量管理體系的途為汽

9、車行業生產和服務件的組織提供一個共同的質量管理體系的途徑，徑，避免多重認證避免多重認證。ISO/TS16949認證的好處認證的好處E調合汽車供方的質量要求。調合汽車供方的質量要求。E以一套共同的質量體系，避免多重認證審核。以一套共同的質量體系，避免多重認證審核。E減少供方質量體系評審的次數。減少供方質量體系評審的次數。全球汽車行業實踐全球汽車行業實踐E歐洲國家歐洲國家E北美（北美（USA、墨西哥）墨西哥）E南美（特別是巴西）南美（特別是巴西）E亞洲（中國大陸亞洲（中國大陸/臺灣、日本、南韓、馬來西亞和印尼臺灣、日本、南韓、馬來西亞和印尼）E澳大利亞和新西蘭澳大利亞和新西蘭據據IATF統計，目前

10、由統計，目前由IATF認可的認可的48個個認證機構在全球共發出超過認證機構在全球共發出超過1500張證書；張證書；ISO/TS 16949的適用性的適用性ISO/TS 16949的內容架構的內容架構汽車行業要求與ISO9001:2000的完美結合1. ISO TS16949 技術規范 第二版 2002-03-01 2. ISO/TS 16949檢查表 3. ISO/TS 16949指南 4. 實現IATF認可的準則 ISO/TS 16949的相關文件的相關文件ISO/TS 16949的其他參考手冊的其他參考手冊1. QS9000 品質體系要求(QSR) 第三版 1998 年3 月 2. 品質體

11、系評定(QSA) 第二版 1998 年3 月 3. 測量系統分析(MSA) 第三版 2002 年3 月 4. 統計過程控制(SPC) 第一版 1992 年 5. 潛在失效模式及后果分析(FMEA) 第三版 2001 年7 月 6. 生產件批準程序(PPAP) 第三版 2000 年4 月 7. 產品品質先期策劃及控制計劃(APQP&CP) 第一版 1994 年6 月 ISO/TS 16949的其他參考手冊的其他參考手冊1. VDA6.1 品 質 管 理 體 系 審 核 第 四 版 1998 年 2. VDA6.3 過 程 審 核 第 一 版 1998 年 3. VDA6.5 產 品 審

12、核 第 一 版 1998 年 4. EAQF94/AVSQ95 相 關 手 冊 ISO /TS 16949基礎知識基礎知識重視客戶要求重視客戶要求重視法規要求重視法規要求滿足技術規范滿足技術規范過程管理方法過程管理方法衡量指標測量衡量指標測量改進與持續改進改進與持續改進流程再造流程再造與與ISO9001/QS9000/VDA6.1相比較相比較ISO/TS16949的新特點的新特點ISO /TS 16949基礎知識基礎知識ISO/TS16949的新特點：的新特點：重視客戶要求重視客戶要求重視法規要求重視法規要求滿足技術規范滿足技術規范過程管理方法過程管理方法衡量指標測量衡量指標測量改進與持續改進

13、改進與持續改進流程再造流程再造與與ISO9001/QS9000/VDA6.1相比較相比較ISO/TS16949的新特點的新特點ISO/TS16949的的文文件件結結構構國際標準：國際標準：ISO 9001行業要求：行業要求：ISO /TS 16949零件和過程批準程序零件和過程批準程序公司特殊要求公司特殊要求程序程序作業指導書作業指導書其它文件其它文件規定國際質量規定國際質量體系要求體系要求國際汽車質量國際汽車質量體系要求體系要求顧客相關顧客相關質量體系要求質量體系要求第一層次第一層次確定途徑及職責確定途徑及職責（包括顧客需求保證）（包括顧客需求保證）第二層次第二層次確定誰確定誰/做甚么做甚么

14、/何時做何時做第三層次第三層次回答怎樣做回答怎樣做第四層次第四層次記錄記錄顧客支持參考手冊先期質量策劃控制計劃工具和技術 手冊手冊客戶特殊要求客戶特殊要求VW：Formel QFord: Q1-2002GM:各種各種GP要求要求Nissan: Q606東南汽車：供應商質量保證體系實施辦法（第三版）東南汽車：供應商質量保證體系實施辦法（第三版）有關各有關各OEM客戶對客戶對ISO/TS16949的要求可在如下網站查詢：的要求可在如下網站查詢： ISO/TS16949體系建立方法體系建立方法步驟步驟1客戶特殊要求識別客戶特殊要求識別客戶特殊要求客戶特殊要求除體系要求之外，每

15、年客戶要求的質量指標必須滿除體系要求之外，每年客戶要求的質量指標必須滿足；如：足；如：PPM，退貨率，對生產線的影響等指標退貨率，對生產線的影響等指標ISO/TS16949體系建立方法體系建立方法步驟步驟1客戶特殊要求識別客戶特殊要求識別過程過程定義：定義：n過程是向過程的顧客（內部的和外部的）提供產品或服務的增過程是向過程的顧客（內部的和外部的）提供產品或服務的增值活動迭加而成的鏈。值活動迭加而成的鏈。IATFn通過資源的使用和管理將通過資源的使用和管理將“輸入輸入”轉化為轉化為“輸出輸出”的活動。通的活動。通常一個過程的輸出就是下一個過程的輸入。常一個過程的輸出就是下一個過程的輸入。ISO

16、n過程具有由兩個界限所定義的開始和結尾（即輸入和輸出）過程具有由兩個界限所定義的開始和結尾（即輸入和輸出）（如下圖）（如下圖）. .ISO/TS16949體系建立方法體系建立方法步驟步驟2 過程識別過程識別輸輸 入入具有需求的顧客具有需求的顧客輸輸 出出需求被滿足的顧客需求被滿足的顧客過程過程定義：定義：n在兩個界限之間可能存在一系列活動（如下圖）在兩個界限之間可能存在一系列活動（如下圖）ISO/TS16949體系建立方法體系建立方法步驟步驟2 過程識別過程識別輸入輸入步聚步聚1步聚步聚2步聚步聚3步聚步聚“n”輸出輸出支持過程支持過程汽車行業質量管理過程分類汽車行業質量管理過程分類：n顧客導

17、向過程（顧客導向過程（COP）一般使用章魚圖來識別，如市場一般使用章魚圖來識別，如市場營銷，產品設計，服務營銷，產品設計，服務n支持過程（支持過程（Support Process）烏龜圖用來過程分析，如烏龜圖用來過程分析，如設備維護，工裝管理，采購。設備維護，工裝管理，采購。n管理過程（管理過程（Management Process）:如，經營計劃管理、如，經營計劃管理、人員培訓等過程；人員培訓等過程；ISO/TS16949體系建立方法體系建立方法步驟步驟2 過程識別過程識別顧客顧客支持性過程支持性過程 Support Processes 管理過程管理過程 Management Process

18、es顧客導向的過程顧客導向的過程 COPs顧客顧客Controls控制控制Resources資源資源Inputs輸入輸入Outputs輸出輸出Measurement測量測量Objective指標指標Corrective Action糾正措施糾正措施Continuous Improvement持續改進持續改進典型的過程模型：典型的過程模型：ISO/TS16949體系建立方法體系建立方法步驟步驟2 過程識別過程識別有關過程的六個特性：有關過程的六個特性：具有使用者具有使用者已經定義已經定義文件化文件化建立了聯系建立了聯系受到監控受到監控保持紀錄保持紀錄ISO/TS16949體系建立方法體系建立方法

19、步驟步驟2 過程識別過程識別四個支持過程問題：四個支持過程問題：使用什么？（材料使用什么？（材料/設備）設備）誰做？（技能、培訓）誰做？（技能、培訓）使用什么關鍵準則？（測量使用什么關鍵準則？（測量評估）評估）如何做？（方法如何做？（方法/技術）技術）過程方法過程方法及其優點及其優點 :過程方法：系統的識別和管理這些活動和這些活動間的過程方法：系統的識別和管理這些活動和這些活動間的相互影響。相互影響。過程方法的優點：對過程系統中單個過程間的聯系以及過程方法的優點：對過程系統中單個過程間的聯系以及過程的組合和相互作用進行連續控制。過程的組合和相互作用進行連續控制。ISO/TS16949體系建立方

20、法體系建立方法步驟步驟2 過程識別過程識別運用過程方法時強調如下方面的重要性：運用過程方法時強調如下方面的重要性：理解和滿足要求理解和滿足要求需要從增值的角度考慮過程需要從增值的角度考慮過程獲得過程績效和有效性的結果獲得過程績效和有效性的結果基于客觀測量，持續改進過程基于客觀測量，持續改進過程ISO/TS16949體系建立方法體系建立方法步驟步驟2 過程識別過程識別ISO/TS16949體系建立方法體系建立方法步驟步驟2 過程識別過程識別n章魚圖顯示了由顧客到組織的直接輸入，以章魚圖顯示了由顧客到組織的直接輸入，以及由組織到顧客所產生的直接輸出；及由組織到顧客所產生的直接輸出；n章魚圖包含的章

21、魚圖包含的COP數目用來示范組織與顧客數目用來示范組織與顧客接口的多重性；接口的多重性；n章魚圖包含的章魚圖包含的COP數目視不同組織而不同；數目視不同組織而不同；ISO/TS16949體系建立方法體系建立方法步驟步驟2 過程識別過程識別1 市場分析/顧客要求2 投標（成本分析、核算）3 訂單/要求（合同評審）4 產品和過程設計（產品實現、設計和開發）5 產品和過程驗證/確認6 產品生產（供應商）7 產品交付8 支付（財務追蹤）9 擔保/服務10 銷售/顧客反饋10101 15 54 42 26 67 78 89 93 3 Marketing市場Contract review合同評審Purch

22、asing 采購Production Planning生產策劃Delivery交貨Product/ Process Development產品/過程開發Production生產Customer complaints and feedback 客戶抱怨和回饋ISO/TS16949體系建立方法體系建立方法步驟步驟2 過程識別過程識別by what: (Equipment , Material) 用什么方式？用什么方式？(設備設備/材料材料)Inputs:輸入輸入Process Indicators:過程指針（測量過程指針（測量/評估）評估）By whom (personal, training,

23、know-how, skills)由誰進行？（人員由誰進行？（人員/技巧技巧/培訓）培訓） Outputs: 輸出輸出How (instructions, procedures methods, technics) 如何做？如何做？(方法方法/程序程序/技術技術)Process/過程過程Risks of the process 過程的風險分析過程的風險分析Risks of the process 過程的風險分析過程的風險分析ISO/TS16949體系建立方法體系建立方法步驟步驟2 過程識別過程識別ISO/TS16949體系建立方法體系建立方法步驟步驟2 過程識別過程識別C10:顧客財產管理過程

24、顧客財產管理過程 顧客財產接受顧客財產接受 顧客財產識別登記並形成清單顧客財產識別登記並形成清單 顧客財產使用維護並記錄顧客財產使用維護並記錄 記錄記錄,通知客戶通知客戶(視情況視情況)1.顧客樣品顧客樣品/產品產品/材料材料,顧客工顧客工裝裝/設備設備,顧客技術資料顧客技術資料/標準及標準及保密要求保密要求1.顧客工裝標識正確率顧客工裝標識正確率2.顧客財產損壞顧客財產損壞/丟失造成的損失丟失造成的損失1.顧客財產清單顧客財產清單2.顧客財產使用及維護記錄顧客財產使用及維護記錄3.顧客財產異常及處理記錄顧客財產異常及處理記錄通訊設備通訊設備(電話電話/傳真傳真),電腦電腦(互互聯網聯網),備

25、份光碟備份光碟,標識設備標識設備工程部工程部,工裝及客戶財產使工裝及客戶財產使用部門用部門1.工裝管理工裝管理2.產品標識與可追溯性產品標識與可追溯性3.產品防護產品防護4.顧客財產管理程序顧客財產管理程序用什么方式（用什么方式（資源資源/設備設備/材料）材料）輸入輸入衡量指標衡量指標如何做（如何做（程序程序/方法）方法）輸出輸出由誰做（由誰做（過程過程執行部門）執行部門）活動順序流程圖活動順序流程圖目標管理制度本身就是一種培育管理人才的辦法，可以使有能力目標管理制度本身就是一種培育管理人才的辦法，可以使有能力的人發揮其潛力。的人發揮其潛力。Company Level KPI -企業級關鍵表現

26、指針企業級關鍵表現指針 Business Strategic Plan 業務策略計劃 Corporate Aims企業宗旨 Enterprise Policy企業方針 Core Value核心價值 Vision愿景 Customer Focus Process客戶焦點過程客戶焦點過程 Goal A目的 A Goal B目的 B Goal C目的 C Goal D目的 D Goal E目的 E Target目標 A1 A2A3B1B2B3C1C2C3D1D2D3E1E2E3Index指標 Index指標 Company Level KPI 企業級關鍵表現指針企業級關鍵表現指針 Profit利潤

27、Market Share市場占有率 Product Quality產品質量 Customer Satisfactions Services客戶滿意服務 Leadtime周期 Profit Margin邊際利潤 Profit / Assets利潤 /資產 Return on Investment (ROI)投資回報率 Total Cost Unit單位總成本 Labor Cost Efficiency人工成本效率 Material Cost Efficiency物料成本效率 Cash Flow現金流 Sales Increment銷售增長率 Customer Sales Ratio客戶銷售比率

28、Customer Loyalty客戶忠誠度 Brand Value品牌價值 Benchmark同行評比 Product FunctionValue Patio產品性價比 Non Confirm Cost不良成本 External 外在 Internal內在 Customer Rating客戶給予等級 Customer Return客戶退回 (T. G. W)PPMCpKComplaint Cases Per 1000 orders投訴率 / 1000 宗訂單 Tender /Quotation/ Acceptance投標/報價/接收率 Product /Sample First Pass Le

29、adtime產品 /樣本首次接收周期Customer Deliverables Leadtime客戶交付包周期 透過透過SMART的方法，找尋一般企業所追求的目標，大致上為的方法，找尋一般企業所追求的目標，大致上為QCDMSP，而而QCDMSP更是企業衡量員工績效的六大核心。更是企業衡量員工績效的六大核心。質量管理體系各過程（COP/SP/MP）績效指標/目標統計記錄表 統計部門： 統計日期： 年 月 日 過程 類別 過程簡稱 過程 名稱 負責 部門 績效指標/目標 統計頻率 統計 結果 采取的措施 和方法 1、市場占有率：60以上 2、 市場調查/分析成本目標控制在一萬元以下 顧客 導向 過

30、程 COP C1 市場 分析 /顧客 要求 市場部 3、顧客滿意度達成率85 每季 備 注 核 準 審 查 制 表 質量手冊的結構： 參范例程序書的結構：見下圖；流程圖 責任部門 工作內容 表單和記錄 XXXX XXXXX XXXXX XXXXX 1、過程績效指標/目標 1） 、 2)、 3） 、 體系文件的培訓： 體系的運行改進： 十二個月的運行績效資料：十二個月的運行績效資料： 內部質量審核資料 質量管理評審資料 內部質量審核員資格 主要顧客清單及其特殊要求清單 質量目標趨勢及其他經營指數 客戶滿意度趨勢； 客戶抱怨和趨勢分析或主要客戶的PPM績效 內/外部質量損失 過程能力趨勢 庫存周轉趨勢 交貨及時趨勢 經營結果（可以公開的數據） 營業收入趨勢（可以公開的數據）預評審預評審/正式評審：正式評審：E IATF核準的認證公司核準的認證公司 僅僅48家被授權可進行家被授權可進行ISO/TS16949的認證的認證(至至2004年年3月底止月底止) 165家可進行家可進行QS9000的認證的認證E認證審核中的一位審核員必須參與所有的后續審核認證審核中的一位審核員必須參與所有的后續審核E由已通過由已通過AVSQ, EAQF, QS-9000, VDA6.1系統進系統進 行的變換行的變換(升級升級)審核審核 ，審核人