1、會計學1案場服務案場服務(fw)細節(jié)細節(jié)第一頁，共27頁。 1、培訓前，請在“培訓記錄”上簽到; 2、培訓前，請將您的手機消音處理； 3、培訓中，重要電話請到培訓室外(sh wi)接聽；請不要交頭接耳；請做好筆記。 感謝您的支持！第1頁/共27頁第二頁，共27頁。工作(gngzu)細節(jié)各崗位(gng wi)服務細節(jié)設計：一、客服的服務細節(jié)設計二、保潔的服務細節(jié)設計第2頁/共27頁第三頁，共27頁。一、客服的服務(fw)細節(jié)設計接待服務：1.衛(wèi)生方面a.臺面：臺面無水漬、無塵土、除吧臺所需用品外不能放置其它物品。b.桌面：水壺及壺口按相同方向并列(bngli)擺放，將紙杯倒放在托盤內(nèi)，除此以外吧

2、臺內(nèi)桌面不得擺放其他物品。c.飾品：紅酒與紅酒杯及飾品按照酒柜飾品擺放標準擺放，不得私自使用或移位。d.玻璃杯：整齊擺放在消毒柜內(nèi)，并列(bngli)整齊擺放，隨時對使用過的水杯進行擦洗清潔，保持玻璃杯清潔透明。第3頁/共27頁第四頁，共27頁。2.著裝方面a.服裝：按標準穿著工服，工整佩戴工牌，衣服整潔無死褶，肉色絲襪和棕色皮鞋。b.頭發(fā)：長發(fā)需盤在發(fā)套內(nèi)，劉海及發(fā)鬢用黑色發(fā)夾固定在頭發(fā)兩側；短發(fā)需齊耳，劉海應齊眉頭。發(fā)保持清潔。c.儀容：面目清潔干凈，化淡妝，雙手清潔衛(wèi)生，指甲不能露出白邊，不能佩戴飾物（婚戒除外），保持牙齒清潔，無異味。注意事項：上班時禁止(jnzh)吃帶有刺激性的食品，

3、及嚼口香糖。第4頁/共27頁第五頁，共27頁。VIP星級服務(fw) 為顧客提供茶水服務時，茶桌低于80公分(n fn)時，呈半蹲姿勢。第5頁/共27頁第六頁，共27頁。動作(dngzu)標準：1、問詢(wn xn)服務2、放杯墊3、放水(fn shu)杯第6頁/共27頁第七頁，共27頁。飲料一定(ydng)要倒在杯子的三分之二處送水時要用左手(zushu)托住托盤底部添水的時候(sh hou)一定要和客人留有一定距離拿杯子時一定不要拿杯口部分第7頁/共27頁第八頁，共27頁。 f.換煙缸： f1 煙灰缸內(nèi)煙頭不要超過三個，如發(fā)現(xiàn)須立即更換（如圖一）; f2將新煙缸放在代換煙缸旁邊（如圖二），

4、將新煙缸墊疊放在需要(xyo)換的煙缸上面， 將代換煙缸迅速拿起放在托盤中（如圖三），用白毛巾整理桌面。第8頁/共27頁第九頁，共27頁。管家(gun ji)服務：a 當客戶參觀樣板間時，首先迎送語“您好，歡迎光臨”引領客戶在沙發(fā)處就座“您請坐”，雙手將鞋套遞到客戶手中，遞完鞋套后采用蹲資為客戶提供穿鞋套服務，語言“您好，我來幫您穿鞋套”如客戶推脫(tutu)二次以上則由客戶自己穿；順序：有女士在場先為女士穿，有老人和孩子在場先為老人孩子穿；代客戶穿完鞋套后提醒客人“地面較滑，小心慢行” 第9頁/共27頁第十頁，共27頁。b 客戶在沒有營銷人員引領下，客服主動為客戶提供(tgng)講解服務“您

5、好，下面由我為您介紹一下本間樣板間的基本情況.” （注：在與客戶交談時注意語速適中，語音清楚；切勿露出不耐煩姿態(tài)）第10頁/共27頁第十一頁，共27頁。提供(tgng)優(yōu)質服務 體現(xiàn)樣板效果第11頁/共27頁第十二頁，共27頁。休息洽談區(qū)服務細節(jié)設計1、8:008:30 區(qū)域內(nèi)所有地面清潔（含沙盤區(qū)域）；2、8:309:00 桌面、單人沙發(fā)、沙盤四周玻璃清潔；3、9點以后(yhu) 巡視大廳和沙盤休息區(qū)域的衛(wèi)生，沙發(fā)及桌面物品 擺放情況，隨時清理沙盤周圍玻璃上的指紋。 a,休息區(qū)桌面面物品，及桌椅的擺放方法： a1.桌面上的盆栽和煙灰缸，都朝向同一時針擺放，位置一致（如圖一）； a2.桌子與椅

6、子應與地磚交接處保持平行或相接，形成一個正方形（如圖二，圖三)。第12頁/共27頁第十三頁，共27頁。保潔服務細節(jié)(xji)設計售樓處大廳的服務細節(jié)(xji)設計1. 7:308:40 區(qū)域內(nèi)所有地面、正門玻璃清潔；2. 8:409:00 家具、花盆、臺面等處潔；3. 9點以后 門、窗玻璃及地面臺面清潔巡視。 a.大理石地面除塵及塵推罩使用方法 a1.用塵推將地面塵土清除; a2.將纖塵液（油性）均勻噴撒于塵推表面； a3.將塵推兩端沿1處對折2次（以防塵推背面沾染油漬）； a4.封裝塑料袋中5小時以后可使用。備注：根據(jù)自身需求，銷售中心保潔可配置小荷包服務。 第13頁/共27頁第十四頁，共2

7、7頁。b. 玻璃門、窗、鏡清潔： b1.首先用干抹布將玻璃表面浮塵拭凈； b2.將玻璃清潔劑以1：10至1：20比例稀釋（稀釋比例視玻璃潔凈 程度而定）后裝入噴壺內(nèi)，將稀釋后的玻璃水均勻(jnyn)噴灑于玻璃表面； b3. 用玻璃刮沿同一方向（或橫或縱）將玻璃水均勻(jnyn)刮掉； b4.檢查玻璃邊角是否潔凈及邊框有無濺溢水漬，待清理干凈后工作結束。第14頁/共27頁第十五頁，共27頁。 a.光面家具/皮革座椅 a1.以含水量不超過10%（擦過后不留水印為準）的布巾進行(jnxng)擦拭， 隨時檢查桌面有無水漬、煙灰等污物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時清潔； a2.注意桌椅腿、側面等易遺漏之處灰塵； a3.

8、每月進行(jnxng)一次打蠟、上光處理。 b.打蠟： b1.準備一塊毛巾、兩塊布巾及家具蠟； b2.先用毛巾將表面灰塵、水漬等污漬清理 干凈； b3.將蠟液均勻噴灑于干凈且干燥的布巾表 面，沿家具表面同一方向（或橫或縱） 均勻擦拭，用力切誤過大， 用蠟量以適當覆蓋為宜； b4.待上臘后5到10分鐘，用干凈且干燥的布巾拋光； b5.皮革座椅座位面嚴禁打蠟，以防摔傷。第15頁/共27頁第十六頁，共27頁。辦公區(qū)的服務細節(jié)(xji)設計1.地面：無垃圾、發(fā)現(xiàn)污漬立即除掉(ch dio)2.墻面：定時除塵、除污漬3.辦公桌：定時除塵、除污漬 4.玻璃窗及窗臺：定時除塵、除污漬5.紙簍：定時清理6.門

9、：定時除塵、除污漬 第16頁/共27頁第十七頁，共27頁。衛(wèi)生間的服務(fw)細節(jié)設計1.進入衛(wèi)生間前先敲門、報明身份,待確認無人后方可進入工作，并將“暫停服務”警示牌放置于進門處醒目(xngm)位置。 第17頁/共27頁第十八頁，共27頁。2.手盆：將全能(qunnng)水以1:20比例稀釋,用百潔布刷洗面盆、水龍頭、臺面后用清水沖凈，再用干布將電鍍件打亮。3.地面：保持地面沒有水或異物印記，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)(fxin)用墩布或毛巾擦洗清潔。第18頁/共27頁第十九頁，共27頁。4.座便器清潔(qngji)： a.內(nèi)壁：將潔廁劑以1:25比例稀釋，使用恭桶刷均勻(jnyn)擦拭，清潔后用靜水沖凈；

10、b. 外壁：將全能水以1:20比例稀釋，使用毛巾均勻擦拭(csh)，清潔后使用清水毛巾將全能水殘液擦凈第19頁/共27頁第二十頁，共27頁。第20頁/共27頁第二十一頁，共27頁。 8. 及時添加或更換衛(wèi)生間內(nèi)消耗品（衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手液、便池清潔塊），每小時(xiosh)噴灑空氣清新劑或檢查香薰量是否足夠。 第21頁/共27頁第二十二頁，共27頁。樣板間的服務(fw)細節(jié)設計1.地面：定時除塵、無異物2.玻璃墻：透明光亮(un lin)、無水漬、無污跡3.玻璃門：透明光亮(un lin)、無水漬、無污跡4.電器及五金件：定期除塵，除污漬5.墻面：定期除塵、除污漬6.飾品花瓶：無塵、無污跡、擺放整齊7.桌椅：定期除塵、除污漬8.Logo墻相框：無塵、無污跡9.換鞋凳：定期除塵、除污漬第22頁/共27頁第二十三頁，共27頁。保潔人員禮儀儀容儀表 1，容貌：表情明朗，面帶微笑，親切和善，端莊大方； 2.儀表：頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，劉海及發(fā)鬢用黑色發(fā)夾固定在頭發(fā)兩側；短發(fā)需齊耳，保持(boch)清潔，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方。 3.儀容：面目清潔干凈，雙手清潔衛(wèi)生，指甲不能露出白邊，不能佩戴飾物（婚戒除外），保持(boch)牙齒清潔，無異味。 4.服裝：按標準穿著工服，工整佩戴工牌