1、目錄一名詞解釋2二機票預訂支付流程4三退改簽操作流程10四打印、代打行程單12五常用基本資料.一五六旅客常提的問題.21七預訂國際票須知.34八預定酒店須知35九火車票的預定36一、名詞解釋1 PNR:乘機人的訂座信息。(包含乘機人姓名、證件號、航班起抵日期時間等)2 退票：旅客購票后因故不能乘行，可到購票處辦理退票。（除特價票，特殊政策票外，均可退票。手續費根據航空公司客規執行）。3 廢票：旅客購票后因故不能乘行，要作廢此票,只需要10元手續費，但要滿足以下條件：當天訂的票當天下午五點之前可以提交廢票，如果是當天的航班還要滿足航班起飛2小時之前。備注：提交當天的航班的廢票，退、改、簽都需要跟

2、相關客服主動聯系一下，盡量縮短處理時間。系統里有提示，一定要注意！4 改期：改成其他時間乘坐，一年內都可以改期，手續費按照航空客規執行。一般改期的流程是這樣的：如果牽扯到補款升艙的，直接打航空公司電話補款，航空公司就會受理。如果是免費改簽的，航空公司會要求出票時留在編碼里的電話打過去，才會受理。任何改期航司客服人員都會核實客人證件信息。5 簽轉：簽轉到其他航空公司乘坐，有效期一年。手續費按照航空客規執行。6 團隊票：十人以上，包括十人。7 特價票：指旅客購買的是航空公司特殊優惠票價，票面偏低，點“獲取特價”功能鍵即可查看是否有票。8 非自愿退票：航空公司因天氣原因，航班延誤三十分鐘以上，或航班

3、取消，航空公司全退，不收手續費。9特殊政策：需向航空公司申請，額外高返點，有限制條件不能打印行程單，出票速度慢（半小時到兩小時之間），政策備注里的要求要同時滿足，臨近七天內的航班盡量不要預訂此政策，如被拒單會給您辦理退款，會占用資金。如果確定要訂此政策，盡量用支付寶支付，一旦發生退款情況，退到支付寶能實時到帳。10、換編碼出票：就是外放得有同等倉位，才能出票，沒有的話出不了。如果您一個訂單里的人數較多，盡量不要選擇備注里有這種要求的政策出票。11、限制票面：政策備注里如果遇到提示限制票面多少，就是要您自己判斷下這張票的票面是不是滿足這個備注條件的要求，不滿足就不能選此政策出票，根據政策的工作時

4、間選其它政策出票即可。二、機票預訂支付操作流程一、位置：1、國內機票-機票預訂：航程類型以單程為例：選擇出發城市、到達城市、出發日期，點查詢輸入支付寶賬號及支付密碼，點擊同意以下協議并提交。2、選擇航班：返點前標識“特殊高”三個字的，說明第四步有正常政策和特殊高政策兩種政策供代理商選擇。點了預定提示下面對話框后，直接點預訂即可，第四步再去選擇就可以。3、選擇好航班后點后面預定按鈕，到填寫訂單頁面。A、乘機人類型：一共可以出兩種票，一是成人票，二是兒童票。a.兒童票：（2周歲12周歲）票面價格是成人全價票的一半（四舍五入），免收機建，燃油費收成人一半，（現50元）。b.機場購買嬰兒票：（出生14

5、天2周歲）價格是成人全價票的10%，免收機建、燃油費，。登機時，兒童或嬰兒需憑戶口簿、出生證原件或護照。嬰兒應由年滿十八周歲以上成人攜帶方可乘機。B、填寫姓名注意點：1）不能是繁體字。2）英文姓名姓在前，名在后，中間反斜杠隔開。例如：STELLA/KARINA3）生辟字要用拼音代替。關于乘機人姓名中含有生僻字的處理方法，總結如下：無論姓名多長，生僻字后面的包括生僻字全部用拼音！a) 姓為生僻字的：全部用拼音代替。例如：皛玲玉 正確：xiao/lingyub) 如乘機人姓名為三個字，名字為生僻字的：中間一個字是生僻字，中間的字和后面的字全部用拼音代替。如，李玥影正確：李yueyingc

6、）最后一個字是生僻字，前面兩個字均使用漢字，最后一個字則用拼音代替。如，趙穎玥正確：趙穎yueC.增加刪除按鈕：增加刪除乘機人信息，可同時為多個人訂票，最多可添加九個人。十人以上，包括十人聯系團隊客服申請。D、“手機”：建議填寫乘機人手機號信息，這個手機號在出票完成后會收到航班短信；“訂票電話”：必須填寫售票處電話。注意：出票完成后，乘機人姓名不能改，證件號碼如出現錯誤可以聯系客服修改。4、生成訂單：這一步最下面要選擇政策：重申一下，特殊高政策的限制條件：不能打印行程單，出票速度慢（半小時到兩小時之間），政策備注里的要求要同時滿足，臨近七天內的航班盡量不要預訂此政策，如被拒單會給您辦理退款，會

7、占用資金。并且，出票時間一定要政策的工作時間范圍內，否則是不能出票的。5、提交訂單后轉到支付頁面，看下溫馨提示語，點擊支付訂單：6、支付頁面，直接輸入支付寶賬戶和密碼，即定票完成。如果用網銀支付請選擇“儲蓄卡”：選擇好銀行后，下面會讓您填寫一個支付寶帳號，如果不想填寫，請點旁邊的“沒有賬戶，也能付款”。（填寫上支付寶帳號，一旦發生退款時，優先退到支付寶帳戶里，比退到網銀會早到帳三至五個工作日。）以上步驟即支付完成。三、退改簽操作流程首先了解廢、退、改、簽名詞解釋和區別以上表格里面的信息只供參考，具體要根據航空公司規定一、位置：二、點開訂單編號，選擇申請退廢按鈕：申請退廢：需要選擇后面三個選項。

8、填寫好信息點提交即可。如已經由公司打印行程單，需要先把行程單寄回，由行程單客服作廢，才能辦理退款。申請改簽：只需在留言框里把要改簽的人，改簽到的日期及航班號填寫清楚即可點擊提交。一五分鐘內，沒有收到確認短信或電話，及時聯系改簽客服確認是否改簽成功。010-65一八5588如果涉及到改期需要收取手續費，這時候只要把改簽訂單提交上去了客服會盡快回電話告知補款金額，然后再點擊“在線補款”。補款留言不為空。四、打印行程單一、位置：二、點擊打印行程單：三填寫框內信息：（驗證碼填寫行程單右上角印刷序號的前十位的后四位數）四、把行程單放入打印機，調好位置，點擊打印，注意事項：1）下載所需字體。2）設置IE：

9、工具INTERNET 選項安全自定義級別下載未簽名的ActiveX控件改為“啟用”。3）重新打開IE瀏覽器。（2）代打印行程單公司為各商戶提供代打印行程單服務，一張行程單使用費一元錢，直接在平臺提交、支付。由行程單客服為您打印。一、位置：國內機票申請打印行程單二、選擇訂單：把需要打印行程單的訂單選中：三、選擇是否郵寄：不需要郵寄，只需要支付行程單使用費；需要郵寄，把行程單使用費及快遞費一并支付。五常用基本資料（一）服務標準用語1. 您好！2. 請問您去哪里？請問您有時間要求嗎？還是選擇航空公司或是最低折扣？3. 請稍等！我幫您查一下。4. 請問您要哪個航班？請問您要訂幾張？5. 小姐.先生.老

10、師（等合理親切的稱謂）請您告訴我乘機人的姓名.身份證（有效證件）號碼.x。謝謝6. 抱歉，請您再重復一遍好嗎？（如果有需要）7. 您需要的航班已訂好，我再和您確認一下。8. 請問您是先預定還是馬上出票？9. 您訂的是特價機票，需要馬上出票，航空公司對特價機票有規定是不能預訂的。10. 您訂的是特價機票不能改期、退票的。11. 您訂的是折扣票，改期和退票是要收費的。12. 您預訂的機票可以保留到*月*日*點,請您在此時間前出票，否則座位會被取消。13. 您預定的這張票航空公司沒有給具體的保留時間，我已經幫您把位子占好，但是請您盡快出票，否則航空公司隨時會取消您的位子。14. 您的票出了以后需要我

11、們送票嗎？請問送到哪里？何時給你您送方便？請稍等我和您核對下送票的地址。15. 我們有支付寶和網上銀行，您可以通過網上銀行支付，這樣可以直接給您出票，把行程單給您郵寄過去。16. 您的票出了以后自己來取是嗎？我們晚上8點下班，您能趕到嗎？好！我們等您！謝謝。17. 您的票每張*錢，一共*錢。18. 請問您要保險嗎？保險每張20元，保險金額40萬。19. 請您拿到票后核對一下姓名、證件號、時間等信息。20. 請您再航班起飛前90分鐘到達首都機場辦理登機手續，您乘坐的航班在*號航站樓登機。21. 感謝您對我們工作的支持，歡迎下次來電，再見！22. 不用謝，很高興為您服務！再見！23. 當接聽電話時

12、又有另一個電話響起，（無人接聽時）要對客人說：“不好意思，請您稍等，”再接起另一個電話說：我正在接一個電話，請您稍等下，或是留下電話號碼，我一會盡快給您回過去好嗎？實在不好意思，謝謝！24. 當為客人出票時（遇到的特殊情況）您的航班離起飛時間很近，送票恐怕來不及，我們給您出的是電子客票，您只要直接拿證件就能在機場辦理登機，我們會把乘機信息發送到您的手機上，您放心登機，您告訴我們去和誰結賬就可以了，或是把錢直接打到我們公司的賬戶上也可以。使用規范服務用語的要求：1. 在服務中，要做到來有迎候聲，問有必答聲，走有送別聲，聲聲親切有禮。2. 面帶微笑，語氣真誠親切，態度和藹可親，不卑不吭。3. 雙手

13、遞接證件.票證，已示尊重，并親切提醒對方核實并收好。（二）北京航站樓1號航站樓航空公司CN大新華航空有限公司 GS大新華快運航空有限公司HU海南航空公司（國內航班）JD金鹿航空有限公司2號航站樓航空公司19CZ中國南方航空公司MU中國東方航空公司HU海南航空公司（國際航班）MF廈門航空公司FM上海航空公司VN云南航空公司OQ重慶航空公司EU鷹聯航空公司FV普爾科沃航空公司/俄羅斯國家航空公司MH馬來西亞航空公司NW西北航空公司（美國）GA印度尼西亞鷹航空公司OM蒙古航空公司H8遠東航空公司PK巴基斯坦航空公司NS東北航空公司PR菲律賓航空公司HY烏茲別克航空公司SU俄羅斯國際航空公司HZ薩哈林

14、航空公司T5土庫曼斯坦公司7B克拉斯諾亞爾斯克航空公司IR 伊朗國家航空公司UL斯里蘭卡航空公司AB德國柏林航空公司JS 朝鮮航空公司UM 津巴布韋航空公司AF法國航空公司KC阿斯塔納航空公司VV空中世界烏克蘭航空公司CO大陸航空公司KL荷蘭皇家航空公司E3多莫杰多沃航空公司KE大韓航空公司XF海參威航空公司EI埃塞俄比亞航空公司3號航站樓航空公司3U 四川航空公司CA中國國際航空公司ZH深圳航空公司SC山東航空公司NX澳門航空公司EY阿聯酋阿提哈德航空OZ韓亞航空JL 日本航空公司QF澳大利亞澳洲航空公司KA港龍航空公司QR卡塔爾航空公司LH德國漢莎航空公司S7 俄羅斯新西伯利亞航空公司AC

15、加拿大航空公司LY以色列航空公司SK北歐航空公司AY芬蘭航空公司MS埃及航空公司SQ新加坡航空公司BA英國航空公司NH全日空航空公司TG泰國國際航空公司CX 國泰航空公司TK土耳其航空公司EK阿聯酋航空公司OS奧地利航空公司UA 美國聯合航空公司備注：紅色為國內航班 (三)各航空公司x 國航： 400-8100999        南航： 95539深圳航空： 95080東航： 95530  海航： 9507一八上海航空： 10105858    山東航空： 0531-96777

16、60;   廈門航空： 95557     鷹聯航空：祥航空： 4007006000華夏航空：凱航空：#160;東北航空：聯航： 4006100099 8008100099金鹿航空： 95071999  四川航空：四）機型介紹1）大型寬體飛機：座位數在200以上，飛機上有雙通道通行    747 波音747載客數在350-400人左右（747、74E

17、均為波音747的不同型號）    777 波音777載客在350人左右（或以77B作為代號）    767 波音767載客在280人左右    M11 麥道11載客340人左右    340 空中客車340載客350人左右    300 空中客車300 載客280人左右（或以AB6作為代號）    310 空中客車310載客250人左右    ILW 伊爾86蘇聯飛機載客300人左右&#

18、160;   2）中型飛機：指單通道飛機，載客在100人以上，200人以下    M82/M90 麥道82 麥道90載客一五0人左右    737/738/733 波音737系列載客在一三0-160左右    320空中客車320載客一八0人左右    TU54蘇聯飛機載客一五0人左右    146英國宇航公司BAE-146飛機載客108人    YK2 雅克42蘇聯飛機載客110人左右 

19、;   3）小型飛機：指100座以下飛機，多用于支線飛行    YN7 運7國產飛機載客50人左右    AN4 安24蘇聯飛機載客50人左右    SF3 薩伯100載客30人左右    ATR 雅泰72A載客70人左右   世界上現有主要機型：   美國波音商用飛機制造公司、歐洲空中客車工業公司、美國麥克唐納.道格拉斯公司。1996年底，波音公司已同麥道合并。   

20、;波音系列：波音707、波音727、波音737、波音747、波音757、波音767、波音777 。   空中客車：A-300、A-310、A-320、A-330、A-340。   麥道系列：MD-80、MD-81、MD-82、MD-83、MD-87、MD-88、MD-11。   此外，還有俄羅斯制造的圖-一五4、圖-一五4M型，前蘇聯生產的伊爾-一八、伊爾-86、雅克-42、安-30，英國制造的英航-146（BAE-146）、肖特-360， 荷蘭的福克-100，以及中國制造的運-7、運-8、運-

21、10、運-11、運-12等型飛機。（五）艙位分布通常來講，如果是三種艙位配置的機型，最靠近駕駛艙的是頭等艙，之后是公務艙，再后是經濟艙，下層是貨倉。飛機艙位有什么區別F艙為頭等艙公布價，A艙為頭等艙免折、常旅客免票；C艙為公務艙公布價，D艙為公務艙免折、常旅客免票；Y艙為普通艙（經濟艙）公布價，S艙為聯程、缺口程等特殊艙位，B艙為普通艙9折，H艙為普通艙85折，艙為普通艙80折，L艙為普通艙75折，M艙為普通艙70折，N艙為普通艙65折，Q艙為普通艙60折（含教師、醫護人員、縣級（含）以上勞模），T艙為普通艙55折，X艙為普通艙50折（含學生、長者（年滿55周歲的中國大陸公民），U艙為普通艙4

22、5折，E艙為普通艙40折，艙為普通艙35折，R艙為普通艙30折，O艙為普通艙25折，Z艙為代碼共享留座專用艙，V艙為常旅客專用艙（國航知音卡旅客訂座），G艙為普通艙免折和常旅客免票。一般情況下，寬體雙通道飛機都是三級客艙結構，分為頭等艙、公務艙和普通艙(即經濟艙)，窄體單通道飛機一般情況下都是兩級客艙結構，分為頭等艙(或公務艙)、普通艙(即經濟艙)，頭等艙的價格通常為經濟艙全價的一五0%，公務艙的價格通常為經濟艙全價的一三0%。從舒適程度來講，頭等艙>公務艙>普通艙。六旅客常提的問題（一）、有關飛機問題（二）、查、問詢問題（三)、預訂與折扣問題 (四)、退票改簽問題(五)、系統問題

23、(六)、團票問題(七)、支付問題（一）、有關飛機問題01問：目前國內都有哪些機型？答：目前國內機型主要有747、74E、777、767、757、M11、空客340、330、AB6、320、310、波音737-800、737-700、737-300.02問：飛機能做多少人？答：不同的機型人數是不一樣的.03問：白酒能帶到飛機上嗎？限制瓶數嗎？答：可以 , 每個成人可以允許攜帶2瓶酒（包裝完整），而且必須辦理行李托運。04問：坐飛機不能帶什么東西?答：液體東西不能帶,比如洗發水發膠沐浴露液體化妝品等, 隨身攜帶限制是100毫升以內,超出的可以托運。05問：哪些人不能乘坐飛機？答：無成人陪伴兒童、殘

24、疾旅客、孕婦、盲人、聾人、犯人等特殊旅客。06問：什么是無成人陪伴兒童？答：無成人陪伴兒童是指年齡在5周歲到12周歲的無家長陪伴，單獨乘機的兒童。凡在這個年齡段內單獨進行航空旅行的兒童，必須向航空公司申請無成人陪伴兒童服務。07問：轉機是否需要取行李？答：預訂的機票如果是同一家航空公司轉機的話，一般不需要重新過安檢和辦理行李托運的。如果訂的機票前一段和后一段不是同一個航空公司，則需要重新辦理乘機手續和行李托運。08問：寵物可以上飛機么？需要辦什么手續？答：可以。寵物乘坐飛機需提前預訂有氧艙，需提供小動物檢疫證明，并提前3天向航空公司售票處辦理申請手續后方可乘機。09問：高血壓可以坐飛機么？答：

25、可以坐，只要身體一般狀況較好，心臟功能沒有明顯的障礙，也沒有出現發生心臟急癥的先兆，是完全可以坐飛機的。10問：客票有效期有多久？答：國內客票的有效期一般為一年。定期客票自旅客開始旅行之次日零時算起，不定期客票自填開客票之次日零時算起。11問：什么時間停止辦里乘機手續？答：旅客必須在承運人規定的時限內到達機場，憑客票及本人有效身份證件按時辦理、托運行李、領取登機牌等乘機手續（托運行李必須經過安全檢查，才能辦理托運手續）。承運人停止辦理乘機手續的時間，一般為航班離站時間前30分鐘。12問：坐飛機的時候耳朵為什么會有不適感覺？答：氣壓的變化太快引起的。一三問：孕婦是否可以乘機？答：1）懷孕不足8個

26、月（32周）的孕婦，除醫生診斷不適宜乘機者外，可按一般旅客運輸。2）懷孕32周-35周（不含）的孕婦乘機，應辦理乘機醫療許可。該乘機醫療許可應在乘機前72小時內簽發有效，并經縣級以上醫療單位蓋章和醫生簽字方可生效。3）懷孕35周及以上的孕婦不予接受運輸。14問：出生多久的嬰兒可以乘坐飛機？答：民航規定，出生14天后的嬰兒才可以乘坐飛機。一五問：嬰兒票、兒童票、成人票的購買方式？答：嬰兒票：14天-2周歲，旅客帶嬰兒的出生證明自行在機場購買。兒童票：2-12周歲，選擇航班，點擊“所有艙位”后選擇經濟艙全價（Y）艙，乘機人類型選擇“兒童”，輸入客人姓名、證件號預定。兒童票是5折。免機建、燃油一半。

27、用戶口本、護照登機。成人票：見艙銷售。持有效證件登機。16問：兒童的票價格是如何計算的？答：兒童票是成人全價票的一半，免機場建設費，燃油附加費是成人的一半。17問：一般提前多長時間到機場？答：一般情況下國內航班提前30分鐘停止辦理登機手續，所以客人要根據自己的路程來掌握時間。一八問：國內旅客的免費行李額是多少？答：持成人票或兒童票的旅客，每人免費托運行李的限額為：頭等艙40公斤，公務艙30公斤，經濟艙20公斤。19問：行李托運有哪些手續？答：a、旅客必須憑有效客票托運行李。承運人應在客票及行李票上注明托運行李的件數和重量。b、承運人一般應在航班離站當日辦理乘機手續時收運行李；如團體旅客的行李過

28、多，或因其他原因需要提前托運時，可和旅客約定時間、地點托運。c、承運人對旅客托運的每件行李應拴掛行李牌，并將其中的識別聯交旅客。經承運人同意的自理行李，應與托運行李合并計重后，交由旅客帶入客艙自行照管，并在行李上拴掛自理行李牌。     d、不屬行李的物品，應按貨物托運，不能作為行李托運。20問：飛機晚點旅客怎么辦？答：如果是因機場原因，航空公司會向旅客提供餐食或住宿；如果是天氣等突發事件原因，航空公司將協助旅客安排餐食和住宿，但費用可由旅客自理。21問：客人在機場無法正常登機主要有哪幾種原因造成的？答：首先要確認客人乘坐的航班有無延誤或者取消？a、  查看客票狀

29、態是否正常？b、  核對客人名字是否正確（姓名錯了無法更改，只能重新購票登機）？c、  核對客人證件號是否正確（可以更改）？d、  跟機場確認無法登機的原因。（二）、查、問詢問題01問：請問嬰兒票如何購買？答：需成人在乘機日提前到到機場柜臺購買，帶上嬰兒的出生證明。02問：兒童和嬰兒的機場建設和燃油怎么收？答：兒童及嬰兒是免收機場建設費的，兒童的燃油附加費是成人燃油附加費的一半，嬰兒免收燃油附加費。03問：大人沒有身份證怎么辦？答：需要乘客在他戶籍所在地的派出所開一個戶籍證明，然后到機場辦理一個臨時身份證就可以了。04 問：一代身份證可以登機嗎？答：如果身份證還在

30、有效期內就可以辦理登機。05問：什么是有效證件？答：有效證件是旅客購票和乘機時必須出示的由政府主管部門規定的證明其身份的證件。其中包括居民身份證、護照、軍官證、港澳通行證、回鄉證、臺胞證，兒童則需出示戶口本，嬰兒需出示出生證明。06 問：咱們這里可以購買學生、教師票么？答：學生、教師票是航空公司在假期推出的，有一定時間限制，如欲購買，需要到航空公司直屬營業部辦理，代理人沒有權限出此類票。07問：如果名字由漢字和拼音組成，正確地輸入方式？答：1）如果姓輸入拼音，名字必須也要用拼音代替，姓和名中間用“/”隔開，如ZHAN/SANFENG。 2）如果名字是生僻字，姓可以輸入漢字，那么姓正常輸入，名字

31、用拼音代替，如張SANFENG。3）如果名字有2個字組成，第一個是生僻字，那么2個都用拼音代理，如張/SANFENG。4）如果名字有2個字組成，第2個是生僻字，那么第一個字和姓用拼音，第2個字用拼音，如：張三FENG.08問：外賓的名字怎樣輸入？答：按照客人證件上的名字輸入，姓和名要用“/”隔開。09問：名字和證件號碼錯了可以改么？答：機票是實名制的且限旅客本人使用的，一旦出票后即無法更換其他姓名，也不能轉給他人使用，所以如果旅客姓名訂錯，一般只能辦理退票，然后再重新預訂（須是在機票可以退票的前提下）。如果是當天出的票可以進行廢票再重新出一張同等折扣的。證件號錯了可以改，只需要報給售票處客人的

32、票號或錯的證件號的信息，然后再提供正確的證件號碼給工作人員就可以了。10問：訂票時用身份證，登機時用護照可以么？答：不可以，辦理登機牌和安檢時提供的證件必須和訂票時所用證件一樣，否則是登不了機的。11問：兒童是否可訂特價票？答：各家航空公司所規定的各種政策都是不一樣的，須先咨詢航空公司后再訂購。12問：我給外賓訂票，系統提示名字有問題如何處理？答：外賓的名字如果太長，系統無法識別太多字符。您可以把客人的姓打全，后面的中間名字和最后的名字，每個只用第一個字母就可以定成功。一三問：我在濟南，可不可以幫客人預定北京-上海的機票?答：可以，現在都是電子客票，只要客人的姓名和證件號相對應，客人可以直接到

33、機場憑有效證件登機。14 問：身份證遺失了如何登機？答：一由本人戶口所在地公安機關開具身份證遺失證明，證明中寫明姓名、年齡、家庭地址、有效日期等，貼上本人的近期免冠照并加蓋公安機關公章；二向身份證遺失地公安機關報失，由該公安機關出具報失證明，證明內容同第一條中所述；三攜帶本人的戶口本、工作證、介紹信或其他能證明身份的有效證件向民航公安機關（機場候機廳內有值班場所）申請開具臨時登機證明，假若因在外地旅行期間上述有效證件都沒有隨身攜帶，可向就近民航公安機關咨詢解決。（三）、預訂與折扣問題01問：一般提前多長時間可以預定到低折扣機票？答：機票折扣是航空公司隨訂隨售的，無法保證何時價格最低，建議可提前

34、一個月咨詢。02問：PNR預定失敗，是什么意思？答：航空公司沒有給出這個艙位的價格，系統識別不出來這個艙位價格，就生不成PNR記錄，或是您查詢的時候還有這個艙位，等到預定的時候已經沒有了，這種情況下也生成不了PNR記錄的。03問：英文或拼音代替的名字用大小寫有什么區別？答：沒有區別，提交生成記錄后顯示的都是大寫的。04問：提交訂單時輸入姓名需注意哪些問題？答：為了您可以順利登機，請使用登機所用證件上的姓名進行預訂（中文姓名應該為簡體中文，生僻字用拼音代替；英文姓名，必須用“/”符號隔開，姓在前名在后，如：GATES/BILL；如預訂姓名與證件姓名不一致（如證件上為英文名，預訂時使用中文名等）將

35、無法正常登機，由此所造成的損失由預訂人自行承擔。05問：為什么我預定的時候生成訂單了，但是沒有PNR編碼，不能支付？答：可能是您輸入的乘機人姓名存在生僻字，民航系統不識別，生僻字需要用拼音代替。（四）、退改簽問題01問：如果沒趕上航班怎么辦？答：首先聯系我們看下退改簽政策，如果購買的是“三不準”艙位的客票只能退票，而且是只能退機場建設和然后附加的這個費用。如果有同等艙位可以改簽的話由我們提交到航空公司來做改簽，如果沒有同等艙位可以到機場或航空公司直屬售票處辦理升艙補差價。02問：怎么樣做廢票、退票？答：只有當天出的票才可以做廢票，首先需要您在出票完成訂單中找到此訂單，點開紅色訂單號后，填寫聯系

36、人姓名、電話、廢票原因然后確定提交就可以了，退票也是按照此步驟但提交的時候選擇退票就可以了。03問：退票的票款什么時候才能退下來？答：客戶在平臺上提交退票申請后，我們會及時提交航空公司處理，等航空公司審核退款后我們財務時給您退款（一般3-5天）。退票款具體什么時間到您的賬戶，跟您的支付方式有關。a、支付寶余額付款：財務退款后及時退回您的支付寶賬號。b、支付寶網銀付款：支付時如果輸入了有效地支付寶賬號，票款會及時退回您的支付寶賬號。如果輸入的郵箱或者手機號不是有效的支付寶賬號，票款會在財務退款后3個工作日退到您的銀行卡賬戶。04問：退票有發票嗎，客人如何報銷？答：我們可以給您開收據，是有公司財務

37、章的，就可以報銷。退票都沒有發票的，收據都可以報銷沒問題的。 05 問：對電子客票進行作廢或者退票操作時，發票怎么處理？ 答：如果一張電子客票需要作廢或者退票，代理人或者航空公司一定要先把這張電子客票對應的發票號作廢，再對電子客票進行操作。并且一定要將發票憑證收回。如果先將電子客票作廢或退票，那么這張ET所對應的發票號就無法作廢了。06問：如果已出票的航班取消了怎么辦？答：如果所訂航班取消了，我們會及時和商戶或客人聯系，一般情況航空公司會為旅客安排后續航班，如果旅客不滿意可將原來的機票全額退款。07問：退票為什么要收取退票費？答：退票所收取的退票費是航空公司所規定的，每個航空公司和每

38、個扣折的運價所規定的退改簽都是不一樣的，折扣越低限制的條件就越多，退票費以航空公司收費標準為準。08問：廢票、退票有什么區別？答：廢票必須是當天出的票，不是當天的航班或者是當天的航班，但在飛機起飛前2小時之前提交廢票申請，廢票費10元/張。退票是客票有效期（一年）內都可以辦理，具體費用要參考各航空公司客規。09問：什么情況下客票可以申請全退？a 航班取消或延誤，記錄里面有UN項或者客人有航空公司或者機場開的延誤證明。b 辦理升艙換開，高艙位位使用后低艙位位申請全退。c 乘機人生病，有相關的病例證明，將證明提交到航空公司審核后申請病退。10問：客人申請病退需要哪些證明？ 答：需要縣級以

39、上醫院的病例診斷書、病歷證明、藥費單不得低于50元，以及主治醫師寫的“不宜乘機”的證明，將以上原件郵寄到航空公司審核，審核期大約2個月左右。（五）、系統問題01問：我們的平臺上怎么查不到航班?答：您告訴我行程，我在系統里給您查看一下。有時當天的航班沒有座位，我們的系統就不顯示航班信息了。02問: 我剛才看到網上顯示還有2個座位，怎么訂時提示沒定成功？答：因為您預定有個時間過程，我們的數據信息是和航信連網時時更新的，您看到的座位在預定的同時有其他的人在訂，就有可能預定不成功。03問：我們定的票顯示PNR失敗，什么原因？答：這個問題有幾種情況，一是您定的位子系統里已經沒有座位了，所以您點了預定后會

40、提示您PNR失敗。第二種情況就是名字里面有生僻字，就是航信系統不識別的字，這樣的字可以用拼音代替，就可以正常預定了。（六）、團票問題01問：團體票怎么購買？能優惠多少？答：10人以上包括10人為一個團體，需要商戶確定人數、航程、時間，電話聯系我們，然后我們向航空公司申請，在淡季的時候一般是可以比電腦系統顯示低兩個折扣，旺季可能低一個折扣，要視航空公司而定。（七）、支付問題01問：昨天下的訂單，當時沒支付，今天還能支付嗎？答：下訂單后我們的網站會為您保留信息，但在沒出票前航空公司會隨時取消座位，請在下訂單后盡快支付，如果支付不了請咨詢相關工作人員。02問：我已經定好票了，怎么支付？答：在平臺上找

41、到預訂完成訂單，點開后會有支付功能鍵，按提示輸入您的支付寶信息就可以支付。04問：我票已經定好了，支付的時候提示價格有問題，什么原因？答：有些特價艙位系統P出的價格和網站有區別就無法支付也無法出票。05問：我的銀行卡無法通過支付寶支付，如何操作？答：可能是您的銀行卡還沒有開通網上支付功能，或者是在開通網上支付功能的時候有支付限額的限制，每筆或者當天支付的最高限額超過了您設定的數，也會出現無法支付的情況。七、預定國際票須知尊敬的代理人和分銷商，考慮到國際票的價錢變化比較快，實時性強，現將我公司國際票的出票程序告知各代理！一查詢：代理在接到客人的訂票要求以后，首先要問清客人的行程和時間，單程還是往

42、返。例如：8月9日北京去新加坡，單程。或者 8月9日北京去新加坡，8月一五日新加坡回北京，往返。代理一定要問好行程后再發給公司國際部查詢。這一點能省去很多的時間，為查詢票價提高了效率。二，報價：國際部按照您的要求給你報完價錢以后，你就去給客人報價，報價的方法有幾種，比如說短航線，以北京去新加坡單程票價為例，特價票時段，北京去新加坡單程票價是一八00元左右，這樣的底價給到代理手上，代理就需要自己加錢報給客人，短航線加錢一般不超過100元，否則我們的價錢相對我們的競爭對手的價錢就會高了，客人就不會選擇我們的機票了。長航線的話，加錢可以在一五0元左右，總之一句話，用合適的價錢去報給客人，盡量讓客人信任你，在你那里長期出票，這個是我個人的建議，實際的加價，還得看實際情況來實際操作。看個人的銷售技巧和你敏銳的觀察力。三訂票：如果客人接受了你的價錢，需要訂票，你接下去就需要搜集下面的信息：客人姓名的拼音護照號碼，護照有效期截止日期，出生年月，國籍和性別，這些信息缺一不可，這是國際票的規定。四付款：國際票的付款方式有網上轉賬，支付寶付款，或者去銀行打款。五出票：等以上工作做好以后，客服跟你再次核對客人行程和護照信息就可以出票了。六打印行程單：出好票以后，客服幫你在黑屏里面提取出行程單，然后通過QQ或者電子郵箱發給您，你自己在普通打印機上用A4紙打印出來即可。七國際機票要報銷，需要找國際客服