1、本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容123飯店與客人關(guān)系處理飯店與客人關(guān)系處理標準與特色標準與特色前廳經(jīng)營數(shù)據(jù)分析前廳經(jīng)營數(shù)據(jù)分析 第一節(jié)第一節(jié) 飯店與客人關(guān)系處理飯店與客人關(guān)系處理 前廳是飯店組織客源、出售客房、為客人提供各種服務(wù)的綜合性部門，是整個飯店業(yè)務(wù)活動的中心。 飯店為客人提供的服務(wù)，一部分是“物對人的服務(wù)”，另一部分是“人對人的服務(wù)”。無論是“物”的服務(wù)還是“人”的服務(wù)，在服務(wù)過程中都有可能產(chǎn)生這樣那樣的問題。一、飯店的責任與義務(wù)一、飯店的責任與義務(wù) 告知客人有關(guān)安全和賠償規(guī)定的義務(wù)保護客人隱私權(quán)的義務(wù)保護客人財物安全保護客人人身安全 二、客人投訴的基本情況二、客人投訴的基本情況 投訴時客人對

2、飯店服務(wù)工作有不滿之處，認為是飯店工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的利益或自尊而向飯店服務(wù)人員或有關(guān)部門提出的口頭或者書面建議。 前廳時客人與飯店溝通的橋梁，當客人有不滿時，常常來前廳投訴。 對投訴的正確認識對投訴的正確認識 通過投訴可以了解飯店工作上的不足之處，有利于改進和提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量； 正確處理投訴，可以增進飯店和客人之間的了解，改善客人對飯店的印象，加深客人與飯店的聯(lián)系； 圓滿的處理客人投訴，不僅不會影響飯店的聲譽，反而會促使客人經(jīng)常光顧，并影響其它潛在的客人。 三、賓客投訴的類型及實質(zhì)三、賓客投訴的類型及實質(zhì) （一）賓客投訴的類型 投訴類型投訴類型 服務(wù)態(tài)度投訴

3、 異常事件投訴 設(shè)備的投訴 服務(wù)質(zhì)量投訴 設(shè)備的投訴設(shè)備的投訴服務(wù)態(tài)度投訴 （二）賓客投訴的實質(zhì) 賓客投訴的實質(zhì)是希望獲得物質(zhì)上或者精神上的補償 投訴目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。 四、四、處理投訴的原則處理投訴的原則1.1.理解、寬容、真誠、關(guān)心理解、寬容、真誠、關(guān)心 客人在遇到不滿時，其人性的某些弱點會相對暴露： 愛表現(xiàn)自己高明的客人 希望被特別關(guān)注的客人 喜歡象領(lǐng)導一樣發(fā)號施令的客人 大多客人是為了面子2.“2.“客人永遠是對的客人永遠是對的”原則原則 為什么要堅持為什么要堅持“客人永遠是對的客人永遠是對的”原則？原則？ 客人是酒店效益的源泉； 堅持這個原

4、則有利于維護客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿意度； 可以在客人滿意的基礎(chǔ)上帶來口碑效益。 怎么堅持這一原則？怎么堅持這一原則？ 如果客人沒有錯，那么客人當然是對的。如果客人錯了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當需求都應(yīng)該得到滿足； 服務(wù)員應(yīng)有角色意識，認識到自己的服務(wù)角色，使自己的行為與角色相稱； 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會和過錯。3.3.公平、公正、一視同仁公平、公正、一視同仁 對待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社會地位、種族、信仰。 不要以貌取人4.4.要維護酒店應(yīng)有的利益要維護酒店應(yīng)有的利益 優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)必

5、須達到“雙滿意雙滿意”：在客人滿意最大化的前提下，達到企業(yè)利益最大化； 酒店員工的基本使命：酒店員工的基本使命：為客人創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造價值 遇到客人投訴，不應(yīng)互相推諉，遇到客人投訴，不應(yīng)互相推諉， 應(yīng)從酒店整體利益出發(fā)，避免出現(xiàn)部門之間互相矛盾；處理投訴的程序處理投訴的程序 檢查實施檢查實施情況情況采取行動采取行動聆聽同情與歉意記錄記錄記錄存檔記錄存檔解決解決問題問題五、處理賓客投訴的程序五、處理賓客投訴的程序處理投訴過程的五個注意事項處理投訴過程的五個注意事項在任何場合，都不要匆匆忙忙作出承諾在任何場合，都不要匆匆忙忙作出承諾絕不與客人動手，同時避免自己受到人身攻擊絕不與客人動手，同時避

6、免自己受到人身攻擊對自己不能解決的問題，及時轉(zhuǎn)交給上級對自己不能解決的問題，及時轉(zhuǎn)交給上級不要轉(zhuǎn)移目標不要轉(zhuǎn)移目標時刻注意維護并提高客人的自尊心時刻注意維護并提高客人的自尊心投訴處理的技巧投訴處理的技巧“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”。用姓名稱呼客人。用姓名稱呼客人。實時記錄要點。實時記錄要點。不要匆忙做出許諾。不要匆忙做出許諾。不應(yīng)該對客人的投訴抱有不應(yīng)該對客人的投訴抱有“大事化小，小事化了大事化小，小事化了”的態(tài)度。的態(tài)度。不要對客人含糊其辭。不要對客人含糊其辭。服務(wù)的禁言服務(wù)的禁言你好像不明白你肯定弄混了你應(yīng)該你弄錯了我們不會 我們從沒我們不可

7、能以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道。我不知道。這不關(guān)我的事。這不關(guān)我的事。我們可不負責。我們可不負責。這是你的事，你自己做決定。這是你的事，你自己做決定。我們一直都是這樣做的。我們一直都是這樣做的。絕對不會，絕對不可能。絕對不會，絕對不可能。案例分析案例分析 1 1、大堂副理接報后，先與丟失行李的客人聯(lián)系，向、大堂副理接報后，先與丟失行李的客人聯(lián)系，向其道歉，并核實丟失行李的件數(shù)及內(nèi)裝物品；其道歉，并核實丟失行李的件數(shù)及內(nèi)裝物品； 2 2、立刻查找錯拿行李的客人資料、去向及聯(lián)系方式、立刻查找錯拿行李的客人資料、去向及聯(lián)系方式，與客人取得聯(lián)系，將實情告之客人，請客人將行，與

8、客人取得聯(lián)系，將實情告之客人，請客人將行李送回或者派人去取，并感謝客人的合作；李送回或者派人去取，并感謝客人的合作； 3 3、 拿到行李后即刻送還客人并請清點核實物品，拿到行李后即刻送還客人并請清點核實物品，再次向客人致歉。再次向客人致歉。處理方法處理方法 第二節(jié)第二節(jié) 飯店安全保衛(wèi)飯店安全保衛(wèi) 飯店安全保衛(wèi)，是指為了保障客人、員工以及飯店的安全而進行一系列計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理活動。 一、飯店安全保衛(wèi)工作目標一、飯店安全保衛(wèi)工作目標1 1、保障客人安全、保障客人安全 保障客人的人身安全 保障客人的財產(chǎn)安全 保障客人心理的安全感2 2、保障員工安全、保障員工安全3 3、保障飯店安全

9、、保障飯店安全 二、制定飯店安全保衛(wèi)措施二、制定飯店安全保衛(wèi)措施1、行政措施2、經(jīng)濟措施3、技術(shù)防范措施4、法律措施5、思想教育措施 三三、前廳安全保衛(wèi)的項目及內(nèi)容、前廳安全保衛(wèi)的項目及內(nèi)容1、配備必要的安全設(shè)施閉路電視、消防警報系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、安全保險柜、燈光2、建立安全控制點人口處控制、電梯控制、大廳控制、鑰匙控制、收銀控制3、貴重物品安全保險箱4、行李保管 四四、安全事故處理、安全事故處理1、打架斗毆處理立即通知保安部和值班經(jīng)理親臨現(xiàn)場處理2、旅客丟失安全保管箱鑰匙的處理3、客人報失的處理4、客人傷病處理5、客人死亡處理 第三節(jié)第三節(jié) 前廳經(jīng)營數(shù)據(jù)分析前廳經(jīng)營數(shù)據(jù)分析 一、一、前廳統(tǒng)計報

10、表前廳統(tǒng)計報表 前廳統(tǒng)計報表是根據(jù)飯店經(jīng)營管理的要求而設(shè)置的，它是飯店管理者了解經(jīng)營情況的首要途徑，是飯店管理者做出正確決策的依據(jù)，也是飯店其他各部門獲取信息的重要來源。 在各種前廳報表中，最主要的是客房營業(yè)日報表。 1) 1) 當日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù)當日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù) （1 1）當日出租客房數(shù)）當日出租客房數(shù) 當日出租客房數(shù)=昨天出租的客房數(shù)-當日離店客人用房數(shù)+當日抵店客人用房數(shù) （2 2）當日在店人數(shù)）當日在店人數(shù) 當日在店客人數(shù)=昨天在店客人數(shù)-當日離店客人數(shù)+當日抵店客人數(shù) 2 2） 計算客房出租率和各類平均房價計算客房出租率和各類平均房價 客房出租率又稱為客房占用率

11、，是指出租的客房房間數(shù)與飯店可供出租的房間數(shù)的百分比。 （1 1）客房出租率）客房出租率本期客房出租率=本期實際出租客房數(shù)可供出租客房數(shù)*本期天數(shù)100%日出租率=日出租客房數(shù)可供出租客房數(shù)100% （2 2）平均房價）平均房價 總平均房價=客房房租總收入已出租客房數(shù)客人的平均房價=客房房租總收入入住客人數(shù) 散客平均房價 團隊平均房價 長住客平均房價（3 3）客人的平均房價）客人的平均房價 3 3）計算各類客人占用客房的百分比）計算各類客人占用客房的百分比 （1）散客房間占用百分比 （2）團隊客房間占用百分比 （3）免費房間百分比 （4）預(yù)訂客人占用房百分比 4) 4) 計算各類訂房變化的比率

12、計算各類訂房變化的比率 （1 1）空訂百分比）空訂百分比空訂百分比=預(yù)訂不到客人數(shù)預(yù)訂客人數(shù)100%（2 2）取消預(yù)訂的百分比）取消預(yù)訂的百分比取消預(yù)訂的百分比=取消預(yù)訂客人數(shù)預(yù)訂客人數(shù)100% （3 3）提前離店客用房百分比）提前離店客用房百分比提前離店客用房百分比100%提前離店客用房數(shù)預(yù)期離店客用房數(shù)（4 4）延長停留客用房百分比）延長停留客用房百分比延長停留客用房百分比延長停留客用房數(shù)預(yù)期離店客用房數(shù)100% 二、二、客房經(jīng)營主要指標分析客房經(jīng)營主要指標分析 1 1）客房出租率）客房出租率 客房出租率是反映飯店經(jīng)營狀況的一項重要指標，它是已出租的客房數(shù)與飯店可以提供租用的房間總數(shù)百分比

13、。客房出租率=100%已出租客房數(shù)可供出租客房總數(shù) 2 2）客房銷售效率）客房銷售效率 客房銷售效率是實際客房出租所得銷售額占全部可出租房間的全價出租的銷售總額的百分比。客房銷售效率=客房實際銷售額全部客房牌價出租的總銷售額100% 3 3）雙開率）雙開率 雙開率即雙倍客房出租率，是指兩位客人同住一個房間的房數(shù)占所出租房間總數(shù)的百分比。雙開率=客人總數(shù)-已出租客房數(shù)已出租客房數(shù)100%雙開率=客人總數(shù)已出租客房數(shù) 4 4） 實際平均房價實際平均房價 實際平均房價是飯店經(jīng)營活動分析中僅次于客房出租率的第二個重要指標，它是客房總收入與實際出租客房數(shù)的比值。實際平均房價=客房總收入出租客房數(shù) 5 5）理想平均房價）理想平均房價 理想平均房價