1、客戶服務工作程序1.目的保證銷售服務的質量及規范性。2.適用范圍本程序適用于公司房地產所有開發項目的銷售服務過程。3.引用文件3.1 GFP19-2客戶投訴處理工作程序3.2 GFI-JY-4認購書、合同更名管理辦法3.3 GFI-JY-5購房違約處罰的管理規定3.4 GFI-JY-6銷售樓宇銀行按揭操作規定3.5 GFI-JY-7公證辦理工作細則3.6 GFI-JY-8房產證辦理工作細則3.7 GFI-JY-9業主入伙手續辦理工作細則3.8 GFI-JY-10物業保修管理辦法4.定義4.1窗口：銷售部編輯的房地產信息季報。5.職責5.1主管副總經理負責a.銷售服務工作質量的監督、檢查；b.銷

2、售工作改進意見報告的審批。5.2銷售部經理負責a.年度銷售服務工作總結；b.銷售服務工作質量的監督檢查。c.銷售工作改進意見報告的審核。d.主持召開每月銷售工作會議。5.3銷售主辦負責a.日常銷售服務的管理；b.主持每周一次的銷售服務工作會議；c.根據工作實際，提出銷售工作改進意見報告；5.4現場銷售督導負責：日常銷售服務執行、指導。5.5銷售部銷售人員負責： 客戶的接待服務及信息收集。5.6項目開發部市場調研員負責：a.客戶及銷售信息的統計分析；b.每季出一次窗口。6.資格和培訓銷售人員必須經過部門內部崗位培訓合格后上崗。7.程序7.1電話咨詢服務電話鈴響后，銷售人員拿起話筒應答“您好，金地

3、。”。銷售人員認真回答客戶提出的問題，并保證至少一次邀請客戶至現場看樓。電話完畢后，銷售人員填寫電話咨詢記錄表。7.2現場接待服務客戶來到現場售樓處后，銷售人員主動與客戶打招呼。銷售人員詢問客戶購樓意向（購樓戶型及面積）及客戶姓名，并向客戶遞送所需相關資料（售樓書或單頁戶型、價格、付款方式等）。銷售人員引導客戶參觀大廳內整體規劃，介紹小區規模及基本情況，客戶現在所處位置，客戶具有購樓意向的樓棟位置等，并回答客戶提出的問題。銷售人員根據客戶意向引導客戶參觀并介紹相關戶型、樣板房、現樓或小區環境，并回答客戶提出的問題。客戶參觀完畢后，銷售人員邀請客戶返回銷售現場洽談室、休息室，回到休息室后，銷售人

4、員應主動向客戶提供飲用水，并繼續溝通購買意向，促成銷售。適當時機，銷售人員應遞送名片給客戶。客戶確認認購后，銷售人員應明確提醒客戶總公司位置，付款辦法及客戶所須攜帶的認購資料（單位購買需帶公司執照復印件及法人委托書，個人購買需帶身份證等），客戶尚在考慮時，銷售人員應認真了解客戶的顧慮及想法，為客戶釋疑。執行或過程時銷售人員應邀請客戶填寫客戶來訪登記表，如若客戶不愿填寫，銷售人員應在客戶走后根據自己了解的情況填寫客戶來訪登記表，保證初次來訪客戶登記率在50%以上。客戶離開銷售現場時，銷售人員應與客戶道別：“歡迎再次光臨！”。客戶離開后，銷售人員應認真記錄客戶的意見，并填寫在銷售人員周報上。客戶較

5、多，銷售人員無法一一陪同參觀時，銷售人員應首先向客戶致歉，邀請客戶先自己參觀，并盡快為客戶提供服務。過程，銷售人員應根據新、老客戶狀況不同的客戶類型，靈活掌握執行。客戶追蹤：銷售人員在客戶來現場7-10天內，至少與有認購意向的客戶聯系一次，了解客戶意見，并填寫客戶跟蹤調查表（見GFP19-1-F1）。7.3售后服務。客戶投拆的處理按GFP19-2客戶投訴處理程序執行。房產證辦理按GFI-JY-8房產證辦理工作細則執行。公證辦理按GFI-JY-7公證辦理工作細則執行。按揭辦理按GFI-JY-6銷售樓宇銀行按揭操作規定執行。業主入伙手續辦理按GFI-JY-9業主入伙手續辦理工作細則執行。認購書銷售

6、合同更名按GFI-JY-4認購書合同更名管理辦法執行。購房違約處罰按GFI-JY-5購房違約處罰的管理規定執行。公司物業保修按GFI-JY-10物業保修管理辦法執行。7.4銷售服務的管理a)銷售主辦每周主持召開銷售服務工作會議，全體現場銷售人員參加，檢查銷售服務工作及工作中存在的問題及銷售狀況提出改進意見，并作銷售服務工作會議記錄，由銷售主辦簽字認可，會后兩個工作日內由現場銷售督導將會議記錄復印件報銷售部經理。b)銷售主辦根據銷售工作狀況，提出銷售工作改進意見報告，報銷售部經理審核、主管副總經理審批后負責實施。c銷售主辦每周五安排下周銷售人員工作并填制銷售現場接待崗位排班表（見GFI9-1-F

7、2），并檢查工作。銷售部經理每月至少主持召開一次銷售工作會議，檢查銷售服務工作及工作中存在的問題及銷售狀況，由現場銷售督導作銷售工作會議記錄，會后由銷售部經理簽字認可，二日內報主管副總經理。現場銷售督導每日檢查電話咨詢記錄表、客戶來訪登記表的登記情況及銷售服務情況。現場銷售督導負責收集電話咨詢記錄表、客戶來訪登記表、銷售人員周報、客戶跟蹤調查表，周五交項目開發部市場調研員。7.5銷售信息分析項目開發部市場調研員接到相關信息后進行統計處理，兩個工作日內出銷售信息統計報告，交項目開發部經理。項目開發部市場調研員每季結束前出一份窗口，反映統計情況，復印分發給公司地產口各部門及公司領導。8.記錄8.1

8、電話咨詢記錄表、客戶來訪登記表、銷售人員周報、客戶跟蹤調查表由市場調研人員保存半年。8.2銷售服務工作會議記錄、銷售工作會議記錄、窗口由銷售部行政主辦保存二年。8.3銷售信息統計報告由項目開發部市場調研員保存一年；9.附件9.1 GFP19-1-F1客戶跟蹤調查表9.2 GFP19-1-F2銷售現場接待崗位排班表GFP19-1-F1.2金地（集團）股份有限公司客戶跟蹤調查表（金地海景花園）客戶姓名： 聯系電話： 跟蹤人： 時間：一、先生、小姐，我是金地海景花園的 小姐，前幾天您來我花園看房，現在是否還正在考慮呢？ 是 不是 1、您覺得還有哪些情況不清楚呢？ （戶型結構 付款方式 購樓程序 小區

9、環境及配套 其他）2、您覺得還有哪些不滿意的地方？ 3、如果您沒有不清楚和不滿意的地方，您最近是否可以定下來。（1）您對我們花園哪些地方不滿意？ （2）您是否已經選擇了其他花園？ 是 不是 還未決定（3）您覺得其他花園最吸引您的是什么？ （價格 戶型及面積 小區環境及規模 地理位置 其他）二、您有一段時間沒來我們花園了，最近我們花園又有很多新的進展（內容可在每周的銷售會上討論）。歡迎您再來我們花園參觀一下。三、您最希望能買到怎樣的房子，比如：· 面積· 幾房幾廳· 復式 平式· 客廳/主人房的面積· 是否裝修 是 不是 部分· 是否需

10、要工人房 是 不是四、跟蹤人意向：P1/2金地（集團）股份有限公司客戶跟蹤調查表（金地花園）客戶姓名： 聯系電話： 跟蹤人： 時間：一、先生、小姐，我是金地花園的 小姐，前幾天您來我花園看房，現在是否還正在考慮呢？ 是 不是 1、您覺得還有哪些情況不清楚呢？ （戶型結構、付款方式、購樓程序、小區環境及配套、價格等），如果您有不清楚的地方，我向您再介紹一下小區的居住條件。2、您覺得是哪些因素影響您的購房決定呢？ 小區位置不理想 戶型設計不好 小區外環境不好 價格較高 樓型外觀陳舊3、您覺得金地花園令您滿意的地方有： 4、您是否準備選擇其他花園？ 是 不是 還未決定5、您覺得其他花園最吸引您的是什

11、么呢？ （價格 戶型及面積 小區環境及規模 地理位置 其他）二、您有一段時間沒來我們花園了，最近我們花園又推出了一系列的活動，歡迎您再來參觀一下。三、您對我們的花園及銷售服務有什么寶貴意見，請指教：P2/2GFP19-1-F2.2銷售現場接待崗位排班表 年 月 日至 年 月 日 編制人： 編制日期:休息人員備注周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日說 明客戶投訴處理程序1. 目的 為加強與客戶的溝通，保證客戶的權利；樹立公司誠信、友善形象，確保客戶意見、需求得到及時反饋，客戶投訴得到及時有效的解決，提高顧客對公司產品的滿意度，積極預防損害公司形象的行為或事件的發生，使公司產品和服務更加符合

12、市場的需求。2. 適用范圍本程序適用于公司房地產銷售、租賃等服務過程中形成的客戶關系及客戶的書面及口頭投訴的處理。3. 引用文件：3.1. GAP5-8糾正和預防措施控制程序4. 定義無。5. 職責5.1. 總經理負責：l 處理客戶對副總經理的投訴；l 處理副總經理提交的客戶投訴處理單。l 處理超過兩次約定反饋時間仍未妥善解決的客戶投訴。5.2. 副總經理負責：l 處理客戶對其分管部門經理的投訴。l 處理其分管部門經理提交的客戶投訴處理單。5.3. 市場部經理負責：l 處理客戶對客戶服務人員的投訴；l 審核客戶代表向公司領導或各部門提交的客戶投訴處理單。5.4. 各部門經理負責：l 處理客戶對

13、本部門相關人員的投訴；l 處理由客戶代表提交的投訴工作處理單。5.5. 客戶代表：l 建立客戶聯絡渠道；l 簽發客戶服務人員向公司領導或各部門提交的客戶投訴處理單；l 協助、監督、檢查客戶服務人員處理客戶投訴；l 審閱客戶投訴處理工作月報及客戶投訴處理工作年度工作總結；l 組織訪問和回訪客戶。5.6. 客戶服務人員負責：l 受理客戶投訴l 監督、檢查和追蹤有關責任人對客戶投訴的處理；l 將投訴處理結果反饋給客戶；l 編制客戶投訴處理工作月報及客戶投訴處理年度工作總結；l 定期訪問和回訪客戶。6. 資格和培訓執行本程序不需特別的資格和培訓。7. 程序7.1. 客戶聯絡渠道的建立7.1.1. 電話

14、接待客戶服務電話須明示于售樓現場、租賃辦公室等與客戶接觸的地方，并印在公司售樓書及其它廣告中。客戶服務人員工作電話在工作時間由專人負責接聽，非工作時間，設置錄音電話接聽客戶留言。7.1.2. 客戶意見箱在公司開發建設的住宅區域內，設立客戶（業主）意見箱。客戶服務人員每周收集一次。7.1.3. 電子郵件設立客戶服務專用電子郵箱，接受客戶投訴與意見。7.1.4. 傳真設立客戶服務傳真，號碼須明示于售樓現場、租賃辦公室等與客戶接觸的地方，并印在公司售樓書及其它廣告中。7.2. 投訴的受理7.2.1. 客戶服務人員接到客戶投訴之后，填寫客戶投訴處理記錄（見GFP19-2-F1），并告知客戶答復時間。7

15、.3. 投訴的處理7.3.1. 客戶服務人員在自身職責范圍內能夠處理的投訴，則直接處理，并在客戶投訴處理單上記錄處理結果與客戶反饋意見。7.3.2. 客戶服務人員在自身范圍內無法處理的投訴，則將客戶投訴處理單交由市場部經理審核后，交總經辦客戶代表簽發至投訴事件所在的或被投訴人所屬的部門經理或直接領導。收到客戶投訴處理單的部門經理或直接領導應在約定反饋時間內作出處理，如無法解決則逐級上報，直至總經理。其工作流程：客戶服務人員市場部經理總經辦客戶代表投訴責任部門領導.（總經理）.反饋客戶。7.3.3. 收到客戶代表簽發的客戶投訴處理單的部門，必須保證及時合理地解決客戶投訴，并保證完整填寫客戶投訴處

16、理單。7.3.4. 客戶服務人員跟蹤、監督、檢查受理的所有的客戶投訴的處理，并負責在及時將處理進度反饋給客戶。7.3.5. 如遇到需要多個部門協調行動才能解決的投訴，客戶代表直接將客戶投訴處理單交至總經理，請總經理作出處理意見，簽發至各部門執行；或由總經理牽頭召開各部門協調會，共同商討處理辦法。7.4. 客戶投訴的信息傳遞與反饋答復7.4.1. 對于客戶投訴的處理意見，客戶服務人員應于受理投訴后，確定反饋日之內，以書面或口頭的形式向客戶通報處理意見，并征求客戶對處理結果的意見，協調好公司與客戶的關系。客戶書面投訴的，一定要以公司的名義向客戶書面答復。向客戶當面答復時，應請客戶在客戶投訴處理記錄

17、上簽字。7.4.2. 對于無法及時處理的客戶投訴，客戶服務人員必須在投訴后確定的反饋日內與客戶聯系，重新確定反饋時間，取得客戶諒解，反饋信息期限的變更不得超表過兩次。在經過兩個約定反饋時間，仍不能妥善解決的投訴案件，由客戶服務人員直接提交總經理處理。7.5. 對客戶的訪問調查7.5.1. 投訴處理回訪。對已經處理結案和各部門已處理結案并上報總結的案件，客戶代表與客戶服務人員應及時組織回訪，并作出客戶訪問記錄單（見GFP19-2-F3）。7.5.2. 致力親善、誠信、預防性訪問。客戶代表與客戶服務人員需根據公司的市場調查，對客戶每四個月進行一次個別或集體訪問，主動收集客戶投訴和意見，并填寫客戶訪

18、問記錄單。7.6. 客戶投訴的檢查及總結7.6.1. 每日客戶代表須查閱客戶投訴處理單，檢查當日應完成的工作事項，對未完成工作進行補正，并對近期工作作出備忘記錄。7.6.2. 每月客戶服務人員須對投訴及處理工作按照有關記錄進行匯總、整理、分析，填寫客戶投訴記錄清單（見GFP19-2-F2），寫出客戶投訴工作月報提交市場部經理、主管副總、總經理、ISO9000工作組和投訴事件發生的部門。對于客戶投訴中經常發生的問題，填寫糾正與預防措施記錄表（見GAP5-8-F1）附客戶投訴處理記錄（復印件），提交ISO9000工作組按GAP5-8糾正和預防措施控制程序處理。7.6.3. 每年年底，客戶服務人員對

19、客戶投訴進行匯總分類，寫出年度客戶投訴處理工作總結，經市場部經理、客戶代表審核后，提交ISO9000工作組、主管副總經理、總經理審批，并提交公司管理評審會議評審。8. 記錄保存：8.1. 客戶投訴處理單、客戶投訴記錄清單，由客戶服務人員保存一年后移交公司檔案室保存5年。8.2. 客戶訪問記錄單、客戶投訴處理工作月報、年度客戶投訴處理工作總結由客戶服務人員保存二年。9. 附件9.1. GFP19-2-F1客戶投訴處理單9.2. GFP19-2-F2客戶投訴記錄清單9.3. GFP19-2-F3客戶訪問記錄單GFP19-2-F1.2客戶投訴處理單客戶聯系電話類別投訴內容：預定答復時間： 客戶服務人

20、員： 日期：市場部經理：客戶代表：致：致：致：致：處理措施及結果： 處理人： 日期：客戶意見反饋： 客戶/記錄人簽名： 日期：GFP19-2-F2.2客 戶 投 訴 記 錄 清 單年 月 日 至 年 月 日投訴處理記錄編號投訴人聯系電話投訴時間投訴記錄人投訴內容摘要處理情況記錄客戶意見備注填制人：GFP19-2-F3.2客戶訪問記錄單 序 號： 主 題： 訪問人：客 戶年 齡職 業文化程度聯系電話住 址訪問事由訪問記錄客戶簽名記錄單不夠使用，可附件。客戶投訴處理程序1.目的確保客戶投訴得到及時、合理的處理，避免相同投訴再發生，體現金地公司的服務意識。2.適用范圍本程序適用于金地公司房地產銷售及

21、租賃服務過程中客戶的所有口頭/書面投訴。3.引用文件3.1 GFP14-1糾正和預防措施控制程序4.定義投訴處理人：對投訴對象負有處理責任的人員。5.職責5.1總經理負責：處理客戶對主管副總經理的投訴5.2主管副總經理負責a.處理銷售部經理提交的投訴工作處理單； b.審批客戶投訴總結并提交管理評審會議；c.處理客戶對銷售部經理的投訴；d.處理銷售部經理難以處理的客戶投訴。5.3工程部負責人負責安排本部門配合銷售部完成客戶投訴的處理工作。5.4總師室工程技術室主管負責安排本部門相關技術人員分析客戶投訴報告及客戶投訴處理記錄，提出糾正和預防措施。5.5銷售部經理負責a.處理客戶對銷售（租賃）主辦的

22、投訴；b.簽發致其它配合部門的投訴工作處理單。c.處理銷售（租賃）主辦難以處理的客戶投訴；d.每月至少檢查一次客戶投訴報告及投訴的處理情況。e. 每年對客戶投訴匯總分析，寫出客戶投訴總結；5.6銷售（租賃）主辦負責a. 處理客戶對銷售（租賃）人員的投訴；b. 處理銷售（租賃）人員難以處理的客戶投訴；c. 監督檢查銷售（租賃）人員對客戶投訴的處理;d. 每日查閱本部門客戶投訴處理記錄（見GFP19-2-F1）和投訴工作處理單（見GFP19-2-F2）;e.每月做一次客戶投訴報告；f.負責與其它部門投訴信息的溝通。5.7銷售（租賃）人員負責客戶投訴的記錄及處理，無法當面處理的投訴及時通知銷售（租賃

23、）主辦處理；5.8投訴處理人負責客戶投訴的處理。6.資格和培訓執行本程序不需特別的資格和培訓。7.程序7.1投訴的受理書面投訴的受理：工作人員接到客戶書面投訴之后，填寫客戶投訴處理記錄，并將預計反饋時間通告客戶并予以記錄。口頭及電話投訴的受理：工作人員接到客戶口頭或電話投訴之后，應填寫客戶投訴處理記錄，將投訴內容復述后由客戶確認，并將預計反饋時間通告客戶，并予以記錄。7.2投訴信息的傳遞銷售（租賃）人員能夠自行處理答復的投訴，應及時妥善處理，填寫客戶投訴處理記錄，并將處理結果在一日內通告上級主管。銷售（租賃）人員無法自行處理的投訴，應在填好客戶投訴處理記錄后填寫工作處理單提交上級主管處理，該上

24、級主管無法處理的投訴應按以下流程：銷售（租賃）人員銷售（租賃）主辦銷售部經理主管副總經理 總經理，逐級上報，牽涉到其它部門的投訴由銷售部經理直接簽發致其它相關部門的投訴工作處理單，保證有明確的投訴處理意見，保證投訴合理解決。7.3客戶投訴的反饋答復對于客戶投訴的處理意見，投訴處理人應于受理投訴的確定反饋日之內以書面或口頭的形式向客戶通報處理意見，并征求客戶對處理意見的意見，協調好公司與客戶的關系。向客戶當面答復時，應請求客戶在客戶投訴處理記錄上簽字。對于無法及時處理的客戶投訴，投訴處理人必須在投訴的確定反饋日內與客戶聯系，重新確定反饋日期，取得客戶的諒解，反饋期限的變更不得超過兩次。7.4客戶

25、投訴檢查及總結銷售（租賃）主辦每天查閱本部門客戶投訴處理記錄，保證客戶投訴的及時處理。每月月底銷售（租賃）主辦對客戶投訴進行匯總分析，整理成客戶投訴報告，交銷售部經理、主管副總經理，同時將客戶投訴報告及客戶投訴處理記錄（復印件）交總師室工程技術室主管。每月銷售工作會議由銷售（租賃）主辦安排對客戶投訴報告進行分析研討，研討結果由銷售（租賃）主辦記入銷售工作會議紀要并監督執行。每年年底銷售部經理根據每月客戶投訴報告分析匯總寫出客戶投訴總結報管理者代表。管理者代表審批客戶投訴總結并將其提交管理評審會議。7.5相關部門接受投訴的溝通7.5.1相關部門接到客戶投訴，由部門負責人指定人員盡快向銷售部銷售（

26、租賃）主辦反映，協調處理辦法。7.5.2銷售（租賃）主辦每月至少與工程部、物業管理公司聯系一次，了解是否接受到客戶投訴，并了解相關投訴的處理情況，檢查相關部門的投訴工作處理單并向上級報告。7.5.3對于相關部門已處理完畢的投訴，銷售（租賃）主辦應了解客戶對投訴處理的意見，在每月客戶投訴報告中反映。銷售（租賃）主辦應將所有投訴處理結果記錄于客戶投訴記錄清單（見GFP19-2-F3）。7.5.4總師室工程技術室主管收到客戶投訴報告及客戶投訴處理記錄（復印件）后，安排本部門相關技術人員分析、討論，對于因設計、施工原因產生的不合格按GFP14-1糾正和預防措施控制程序辦理。8.記錄保存8.1客戶投訴處

27、理記錄、投訴工作處理單、客戶投訴記錄清單、客戶的書面投訴、對投訴的答復文件由銷售部兼職資料員保存一年。8.2客戶投訴報告、客戶投訴總結，由銷售（租賃）主辦保存二年。9.附件9.1 GFP19-2-F1客戶投訴處理記錄9.2 GFP19-2-F2投訴工作處理單9.3 GFP19-2-F3客戶投訴記錄清單GFP19-2-F2.1投 訴 工 作 處 理 單客戶投訴處理記錄號： 自聯系電話類 別內容： 投訴處理人： 日期：致致致處理結果：記錄人：日 期：備注：致公司其它部門時由銷售部經理簽發。GFP19-2-F1.1客戶投訴處理記錄 編號：投 訴 人聯系電話地 址投訴事項：預計反饋答復時間：投訴人簽名

28、記錄時間記錄人處理措施：投訴處理人：日 期：措施執行情況：執 行 人：完成日期：投訴人意見：投訴人/記錄人：日期：注： 1.投訴人在場時，應要求投訴人簽名。 2.記錄人、措施決定人、執行人可為同一人。 3.投訴處理人無力處理的投訴，填寫投訴工作處理單交上級主管。GFP19-2-F3.1客 戶 投 訴 記 錄 清 單年 月 日 至 年 月 日投訴處理記錄編號投訴人聯系電話投訴時間投訴記錄人投訴內容摘要處理情況記錄客戶意見備注填制人： 質量計劃編制程序 1.目的指導項目質量計劃的編制、修改和控制，使項目質量計劃達到公司要求。2.適用范圍本程序適用于不編制專門的質量計劃工程質量就不能有效保證的項目。

29、3.引用文件3.1 GFP9-1項目總體計劃控制程序3.2 GFP14-1糾正與預防措施控制程序4.定義4.1控制性進度計劃：見GFP9-1項目總體計劃控制程序。5.職責5.1主管副總經理負責質量計劃的審批與發布。5.2總師室主任負責組織質量計劃的編制、執行過程中的檢查監督、計劃控制與協調工作。5.3項目開發部、工程部、銷售部和建材供應部部門負責人協助總師室主任編制質量計劃，負責與本部門有關部分的執行與內部控制工作，并配合總師室主任的協調。6.資格或培訓無。7.程序7.1編制以下場合可考慮編制質量計劃以新的組織形式開發的項目，工程項目有特別質量要求,或工期有特別要求時，工程項目施工難度大,或項

30、目規模超過公司以往所建項目時，主管副總經理認為必要的其它情況。質量計劃的編制時間總經理批準項目策劃報告，項目正式立項后，主管副總經理下達書面指令，由總師室主任組織編制質量計劃，一個月內編制完成。質量計劃內容質量計劃至少應包括下列內容：(1)項目目的及適用范圍；(2)項目組織結構及人員職責；(3)相關文件；(4)質量目標；(5)文件控制；(6)項目控制性進度計劃；(7)質量控制；(8)檢驗計劃；(9)人員培訓；(10)安全、環境要求；(11)施工條件要求；(12)質量記錄。編制程序公司總經理批準項目策劃報告后，主管副總經理以工作傳簽單（見GFP11-1-F3）書面指令總師室主任開始組織編制項目質量計劃。總師室主任接到工作傳簽單后，立