1、顧客投訴處理(1)顧顧 客客 抱抱 怨怨 處處 理理顧客抱怨：顧客對產品或服務不滿和責難顧客抱怨：顧客對產品或服務不滿和責難 顧客滿意度主要涉及到三個方面：顧客的顧客滿意度主要涉及到三個方面：顧客的期望值、產品和服務的質量、服務人員的期望值、產品和服務的質量、服務人員的態度與方式。態度與方式。顧客的滿意度顧客的滿意度 = 顧客實際感受顧客實際感受 / 顧客的期顧客的期望值望值處理抱怨的對企業的意義處理抱怨的對企業的意義提高企業美譽度提高企業美譽度提高顧客忠誠度提高顧客忠誠度 “治病良藥治病良藥” 抱怨是與顧客溝通的生命線抱怨是與顧客溝通的生命線 可以提高處理投訴人員的能力可以提高處理投訴人員的

2、能力 對處理投訴者的好處對處理投訴者的好處交友益智交友益智個人修養與素質的提高個人修養與素質的提高增強工作實力增強工作實力實現自我價值，體驗社會實現自我價值，體驗社會突出成就感與成功感突出成就感與成功感給予個人提升一個理由給予個人提升一個理由客戶投訴的目的客戶投訴的目的客戶希望他們的問題能得到重視客戶希望他們的問題能得到重視 能得到相關人員的熱情接待能得到相關人員的熱情接待 獲得優質服務，最終能使他們所遇到的獲得優質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決問題得到圓滿的解決面對報怨顧客的處理原則面對報怨顧客的處理原則用心聆聽用心聆聽表示道歉表示道歉+理解理解了解了解“需要需要”記錄問題記錄

3、問題提供解決方案提供解決方案及時處理及時處理禮貌結束禮貌結束總結、改進總結、改進處理顧客抱怨的處理顧客抱怨的“三變法三變法”A、改變人物、改變人物 B、改變場所、改變場所 C、改變時間、改變時間商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一、一、 顧客至上顧客至上 二、迅速補救二、迅速補救商商 品品 退退 換換 制制 度度1、商品退換要求嚴格執行、商品退換要求嚴格執行中華人民共和國消費者權益中華人民共和國消費者權益保護法保護法、中華人民共和國產品質量法中華人民共和國產品質量法中的有關規定中的有關規定，堅持商場利益和消費者利益相一致的原則。，堅持商場利益和

4、消費者利益相一致的原則。 2、凡商場正常出售的商品，必須給消費者開具售貨憑證、凡商場正常出售的商品，必須給消費者開具售貨憑證。3、凡在本商場購買的商品，不臟、不殘、不影響第二次銷、凡在本商場購買的商品，不臟、不殘、不影響第二次銷售的情況下，七天內憑售貨小票可以退換（不包括：化妝售的情況下，七天內憑售貨小票可以退換（不包括：化妝品、內衣等貼身物品、黃金珠寶首飾、定做裁剪商品、鐘品、內衣等貼身物品、黃金珠寶首飾、定做裁剪商品、鐘表等）表等） 4、解決商品退換必須本著實事求是、合情、合理、合法的、解決商品退換必須本著實事求是、合情、合理、合法的原則原則.商商 品品 退退 換換 制制 度度5、商品退換

5、應實行先行由專柜負責、商品退換應實行先行由專柜負責.不得拖延或推讓不得拖延或推讓責任。責任。 6、柜臺解決不了的退換問題，由商場解決。商場營、柜臺解決不了的退換問題，由商場解決。商場營運部為最終處理機構，所提處理意見各專柜須配合并運部為最終處理機構，所提處理意見各專柜須配合并執行。執行。 7、商品退換須持有效憑證，若購物憑證丟失，消費、商品退換須持有效憑證，若購物憑證丟失，消費者須提供準確的購買日期和商品價格，經核實無誤并者須提供準確的購買日期和商品價格，經核實無誤并經柜臺營業員和值班經理簽字后，一般可做換貨處理經柜臺營業員和值班經理簽字后，一般可做換貨處理；無法提供購物信息或提供有誤者不予解

6、決；無法提供購物信息或提供有誤者不予解決商商 品品 退退 換換 制制 度度9、降價出售的、降價出售的“處理品處理品”應在購物憑證上注明應在購物憑證上注明“處處 理商品概不理商品概不退換退換”字樣，并明確告知顧客，否則視同正常銷售。字樣，并明確告知顧客，否則視同正常銷售。“特價特價商品商品”如有質量問題，如有質量問題， 應按有關規定在一定的期限內予以應按有關規定在一定的期限內予以退換退換 。10、三包有效期自開具售貨小票之日起計算，扣、三包有效期自開具售貨小票之日起計算，扣 除因修理占除因修理占用和待修的時間。用和待修的時間。11、在三包期內，修理兩次，仍不能正常使用的商品，憑修、在三包期內，修

7、理兩次，仍不能正常使用的商品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由理者提供的修理記錄和證明，由 銷售者負責為消費者免費銷售者負責為消費者免費調換同規格的商品或按調換同規格的商品或按消法消法規定退貨。規定退貨。商商 品品 退退 換換 制制 度度12、在三包有效期內，符合換貨條件而銷售者無、在三包有效期內，符合換貨條件而銷售者無 相同商品，消相同商品，消費者不愿意調換其他商品而要費者不愿意調換其他商品而要 求退貨的，銷售者應當予以退求退貨的，銷售者應當予以退貨；有相同商品而消費者不愿意調換而要求退貨的，銷售貨；有相同商品而消費者不愿意調換而要求退貨的，銷售 者者應當予以退貨；應當予以退貨； 對已使用過

8、的商品按規定對已使用過的商品按規定 收取折舊費。折舊費計算自收取折舊費。折舊費計算自開票之日起至退開票之日起至退 貨之日止，其中應當扣除修理占用和待修的貨之日止，其中應當扣除修理占用和待修的時間。時間。 換貨時，凡屬殘次商品、不合格商品或修理換貨時，凡屬殘次商品、不合格商品或修理 過的商品均不過的商品均不得提供給消費者。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計得提供給消費者。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。算。13、在三包有效期內，除因消費者使用保管不當致使商品不能、在三包有效期內，除因消費者使用保管不當致使商品不能正常使用外，由修理者免費修理。正常使用外，由修理者免費修理。 14、超過規

9、定退換期限需要退換，可適當收取磨損費。收費標、超過規定退換期限需要退換，可適當收取磨損費。收費標準：自超過之日起每日收取商品售價的準：自超過之日起每日收取商品售價的1%,但一般總費用不但一般總費用不得超過得超過30%。紫荊城商場商品退換制度紫荊城商場商品退換制度嚴格遵守嚴格遵守消法消法實行退換貨制度實行退換貨制度維修：在維修：在“三包三包”期內免費為顧客維修，超出期限的可根據實際情期內免費為顧客維修，超出期限的可根據實際情況給予顧客修理。況給予顧客修理。換貨：在換貨：在“三包三包”期內，發生質量問題期內，發生質量問題 的，無條件為顧客換貨。的，無條件為顧客換貨。退貨：七天之內，不臟、不殘、不影

10、響第二次銷售的或是退貨：七天之內，不臟、不殘、不影響第二次銷售的或是“三包三包”期內發生質量問題的期內發生質量問題的紫荊城商場退換貨的處理紫荊城商場退換貨的處理紫荊城商場退換貨品由值班經理現場處理，根據不同情況，采取不紫荊城商場退換貨品由值班經理現場處理，根據不同情況，采取不同的處理方式同的處理方式換貨：根據調換貨品的價格給予顧客退、補差價，涉及兩個專柜不換貨：根據調換貨品的價格給予顧客退、補差價，涉及兩個專柜不同專柜的貨品調換由值班經理開具退貨單；同專柜的貨品調換由值班經理開具退貨單；退貨：在收銀當班內需退貨，由值班經理帶領顧客直接到收銀臺消退貨：在收銀當班內需退貨，由值班經理帶領顧客直接到收銀臺消單處理，超過當班時限的，值班經理需開具退貨單據；單處理，超過當班時限的，值班經理需開具退貨單據；退貨時收銀方式的識別：退貨時收銀方式的識別： 紫荊城商業廣場收銀方式有現金、刷卡消費兩紫荊城商業廣場收銀方式有現金、刷卡消費兩種種現金收銀章為長方形，有現金收銀章為長方形，有“現金收訖現金收訖”字樣，刷卡消字樣，刷卡消費費為陀圓形，退貨時收銀當班內的可直接回顧客卡內，為陀圓形，退貨時收銀當班內的可直接回顧客卡內，超過時限的退貨時，由值班經理開具退貨憑給顧