1、課題序號20授課班級10禮儀3授 課 形 式講授授課日期2.21授課章節名稱第一章 客房服務的基礎知識§1.1 客房部的基礎知識使用教具教學參考書、多媒體教學目的1. 知識目標:2. 能力目標:教學難重點1. 教學重點:2. 教學難點:教學方法板書 講授 提問 歸納 舉例更新、補充、刪節內容無課后作業課后測試題 -復習思考題3教學后記授課主要內容或板書設計一、部門概述二、客房產品的意義三、客房產品的基本要求四、客房在賓館中的地位與作用五、客房組織結構設置（一）、客房部組織機構設置的原則（二）、客房部組織機構的設置六、客房部各班組的職能課 堂 教 學 安 排教學環節及時間分配教學主要內

2、容與過程教法運用組織教學(2分鐘)導入新課(8分鐘)講授新課(75分鐘)總結(5分鐘)布置作業(2分鐘)點名,考勤酒店的等級水平主要是由客店水平決定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數量或是使用來說，都主要體現在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛生間設備等;二是服務水平即服務員的工作態度，服務技巧和方法等。從今天開始，我們就要來學習客房部的相關知識。 一、部門概述客房部是飯店的一個重要部門，客房部（H

3、ousekeeping Department）又稱房務部或管家部，是飯店向客人提供住宿服務的部門。客房服務質量的好壞直接影響客人對飯店產品的滿意度。也會對飯店的聲譽和經濟效益產生重大影響。客房部是由總臺、樓層、辦公區域、會議接待組成的專業部門，為賓客提供一個清潔、美觀、舒適、安全的環境。同時，它肩負著管理大廈的重要職責。 它的主要任務是接待所有的住房賓客，向大廈發出有關對客服務的信息，組織接待會議、調度業務等工作，并為客人提供訂房、 辦理入住登記、分房、行李搬運、電話轉接、商務文秘、票務、結帳、咨詢、委托代辦、處理投訴、清掃客房、做好客房設施設備清潔保養、為客人提供住宿期間所需要的各項服務（叫

4、醒、上網、留言、洗衣、送開水等服務）、以及巡視樓層，注意防火、防盜、做好辦公區域的來訪登記，為客人保密，確保大廈安全。 部門將不斷發展創新觀念，努力為每一位客人、每一位員工提供“個性化”、“人性化”、“細微化”服務。二、客房產品的意義客房的產品是由若干個不同部門組成的總體。它包括還有消費者的利益和各種服務在內，即向客人出售或出租的有形的和可計量的商品和無形的或無便計量的商品，這種無形的“商品”與有形的物質商品結合起來，構成酒店的產品。例如：樓房以及它的建造結構和舒適的起居設備；時間；空間、風三、客房產品的基本要求1、保持房間干凈、整潔、舒適。2、提供熱情、周到而有禮貌的服務3、確保客房設施設備

5、時刻處于良好的工作狀態。4、保障酒店及客人生命才財產的安全5、負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作四、客房在賓館中的地位與作用客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。（一）、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施。它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。（二）、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%80%;酒店的固定資產，也絕大部分在客房，酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。(1)客

6、房空間規格：客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規定：標準間客房凈面積(不含衛生間)不能小于12平方米;標準高度不能低于2.7米。(2)建筑標：為客人創造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環境。（三）、酒店的等級水平主要是由客店水平決定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數量或是使用來說，都主要體現在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛生間設備等;二是服務水平即服務員的工作態度，服務技巧和

7、方法等。（四）、客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源于三部分-客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。（五）、客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、

8、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。（六）、服務質量的影響客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有"家"的感覺。因此，客房的衛生是否清潔，服務人員的服務態度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量"價"與"值"是否相符的主要衣據，所以客房服務質量是衡量整個飯店服務質量，維護飯店聲譽的重要標志。五、客房組織結構設置（一）、客房部組織機構設置的原則1、從實際出發客房部組織機構設置應該從賓館酒店的規模/檔次/設施設備/管理思想及服務項目等實際出發，不要生搬硬套；也不要一故單一的以模訪為主

9、。做為一個優秀的企業一定要有自己獨特管理模式。2、精簡原則防止機構臃腫和人浮于事的現象，特別注意要“因事設人”，而不能“因人設事”或“因人設崗”；另一方面還要注意“機構精簡”并不意味著機構的過分簡單化，以致出現職能空缺的現象。3、分工明確應明確各崗位人員的職責和任務/上下級隸屬關系及信息傳達的渠道和途徑。（二）、客房部組織機構的設置隨著賓館酒店規模大小不同/性質不同/特點不同及管理者的管理意圖不同，客房部組織機構也會有不同。這表現在以下三個方面。1、大型賓館酒店管理層次多，而小型賓館酒店管理層次少。如大型賓館酒店可能有客房部經理-主管-領班-服務員四個層次，而小型賓館酒店可能只有經理-領班-服

10、務員三個層次。不過21世紀，賓館酒店各部門將盡可能地減少管理層次，以提高溝通和管理效率，降低管理費用。2、大型賓館酒店組織機構內容多，而小型賓館酒店內容少。如大型賓館酒店客房部可能設有洗衣房/花房等，而小型賓館酒店則沒有。3、考慮到賓館酒店前廳部與客房部的聯系極為密切，大多數賓館酒店將其前廳部和客房部合二為一，稱為“客務部”或“房務部”。也有的賓館酒店考慮到前廳部的銷售功能，將前廳部劃歸賓館酒店的公關銷售部，而將客房部設置為獨立的部門。大/中型賓館酒店客房部的組織機構可分為：客房部經理-經理助理-秘書-1）主管-（賓客服務中心領班-服務中心服務員-物品領發員/樓層領班-樓層服務員）2）公共區域

11、主管-（領班-洗手衣帽間服務員/公共區域保潔員/地毯清潔工/外窗清潔工）3）布草房主管-（縫紉工/布草收發員/制服收發員）4）洗衣房經理-（領班-客衣收發員/洗滌工/熨燙工/織補工）。小型賓館酒店可對其進行適當壓縮或合并，去掉主管或領班中間管理層。六、客房部各班組的職能（一）、 賓客服務中心中/外合資賓館酒店或由外方管理的賓館酒店通常都設有賓客服務中心。它既是客房部的信息中心，又是對客服務中心，負責統一調度對客服務工作，掌握和控制客房狀況，同時還負責失物招領/發放客房用品/管理樓層鑰匙以及與其他部門聯絡與協調等。（二）、 客房樓面客房樓面由各種類型的客房組成，是客人休息的場所。每一層樓都設有供

12、服務員使用的工作間。樓面人員負責全部客房及樓層走廊的清潔衛生，以及客房內用品的替換/設備的簡易維修和保養等，并為住客和來訪客人提供必要的服務。（三）、 公共區域負責賓館酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區域的清潔衛生工作。（四）、制服與布草房負責賓館酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所有布草收發/分類和保管。對有損壞的制服和布草及時修補，并儲備足夠的制服和布草以供周轉使用。（五）、洗衣房負責收洗客衣，洗滌員工制服和對客服務的所有布草與布件。洗衣房的歸屬，在不同的賓館酒店有不同的管理模式。大部分賓館酒店都歸客房部管理，但有的大型賓館酒店，洗衣房則獨立成為一個部門，而且對外服務。而小型賓館酒店則可不設洗衣房，其洗滌業務可委托社會上的洗衣店代理現在各大酒店在設置上根據不同的管理方式