1、旅游心理學復習思考題一,判斷題1, 就旅游企業而言,服務質量優劣的關鍵取決于旅游服務設施的好壞.（錯）2, 單一性需要指人們在期望出現某一事情的過程中不再遇到意料之外的事情,尋求平衡,和諧,沒有沖突和可預見性的心理需要.（對）3, 人們進行行為決策的第一步是尋找信息.（錯）4, 復雜性的生活環境容易造成人心理上的"恐懼".（對）5, 旅游目標的清晰度主要取決于人們對其意義的理解程度.（錯）6, 來源于個人社交環境的信息可以彌補旅游者的知覺漏失現象.（錯）7, 記憶是人們關于世界一切知識的最初源泉（錯）8, 人們解決旅游問題所需的信息主要來源于個人社交環境.（對）9, 輸入新

2、知識是改變人們態度最有效的方法之一.（對）10, 領導方式是指領導者在思想上和工作上所表現出來的態度和行為.（錯）11,在旅游企業中,員工的情緒越高,工作效率就越高（錯）12, 員工的焦慮程度會影響工作效率,因此,焦慮程度越低,工作效率就越高（錯）13, 研究表明,壓力與工作效績呈明顯的斜線關系（錯）14, 群體士氣越高,工作效率就越高（錯）15,內容型激勵理論是研究從人的動機產生到最終采取行為的心理過程的理論（錯）16, 馬斯洛認為一個人的所有需要中最重要的需要是安全需要（錯）17, 父母自我狀態在人格結構中扮演疑慮者的角色.（對）18, 人的認識過程的最高階段是想象（錯）19, 服務質量的

3、優劣關鍵在于從業人員的素質（對）20, 誘導就是想方設法讓人相信自己而采取行為人進行（錯）21, 在組織理論指導下,經過組織設計而形成的相對穩定的結構模式是組織結構.（對）二,名詞解釋1,旅游心理學2,感覺3,知覺4,暈輪效應5,首次效應6,行為7,需要8,旅游目標9,旅游消費態度10,人格11,旅游消費服務12,客我交往13,投訴14,群體規范15,群體壓力16,領導藝術17,組織18,誘導19,群體內聚力20,領導方式三,選擇題1, 旅游活動的主體是（B）A,旅游從業人員B,旅游者C,旅游企業管理人員D,旅游開發商2, 旅游業成敗的關鍵是（D）A,旅游開發行為B,旅游服務行為C,旅游消費行

4、為D,旅游管理行為3, 人的心理產生的物質基礎是（C）A,客觀現實B,主觀意識C,大腦,D,認知能力4, 旅游消費心理的源泉是(B)A,主觀意識B,客觀現實C,旅游消費行為D,旅游需要5, 心理學研究認為:人的行為是(B)A,人的個體特性的函數B,人的個體特性和周圍環境特性的函數C,人的周圍環境特性的函數D,與人的個體特性和周圍環境特性無關6, 一般性決策對信息的要求(A)A,低B,高C,中D,可高可低7, 一位女士在逛時裝店時被一套獨特有時裝吸引而作出購買決定,其決策方式是(D)A,重大性決策B,規范性決策C,一般性決策D,瞬時性決策8, 旅游消費活動的基礎和購買行為形成的前提是旅游者的(B

5、)A,情感過程B,認識過程C,學習過程D,意志過程9, 旅游消費行為的"偵察兵"是旅游者的(C)A,思維B,感覺C,知覺D,想象10, 人們關于世界一切知識的最初源泉是(B)A,知覺B,感覺C,思維D,記憶11,人的認識過程的最高階段是(D)A,感覺B,知覺C,想象D,思維12, 人的個性結構中的動力系統是人的(B)A,個性心理特征B,個性傾向性C,需要D,動機13, 一個人的個性心理特征中最重要最顯著的心理特征是(D)A,能力B,氣質C,需要D,性格14, 一個在社會生活中逐漸形成的思想傾向是(D)A,個性心理特征B,信念C,世界觀D,個性傾向性15, 旅游者的個性心理特

6、征具體在一個人身上,表現為他的(A)A,氣質,能力和性格B,需要,動機和興趣C,理想,信念和世界觀D,需要,信念和價值觀16, 促成人們旅游行為最基本最核心的動力因素是(C)A,旅游目標B,旅游動機C,旅游需要D,旅游興趣17, 馬斯洛認為一個人的所有需要中最重要的需要是(C)A,安全需要B,自我實現需要C,生理需要D,社交需要18, 馬斯洛認為人生追求的最高目標是(A)A,自我實現需要B,社交需要C,安全需要D,尊重需要19, 人的生理需要的社會保障是(A)A,安全需要B,社交需要C,成就需要D,尊重需要20, 選擇故地重游或去著名旅游區的旅游者是為了滿足其(B)A,多樣性需要B,單一性需要

7、C,穩定性需要D,復雜性需要21, 朝圣體現的旅游動機是(B)A,健康動機B,尋求精神價值動機C,自我實現動機D,社交動機22, 旅游動機產生的兩個必備條件是(C)A,個人收入和閑暇時間B,旅游商業環境和個人社交環境C,旅游需要和外在刺激D,信息與學習23, 在態度的組成要素中最穩定的因素是(B)A,認知成分B,情感成分C,意志成分D,意向成分24, 態度形成的基礎是(A)A,認知成分B,情感成分C,意志成分D,意向成分25, 在個性結構中支配理性思維和信息的客觀處理的是(C)A,兒童自我狀態B,家長自我狀態C,成人自我狀態D,父母自我狀態26, 以自我中心,感情沖動為特征的自我狀態是(B)A

8、,權威自我狀態B,兒童自我狀態C,父母自我狀態D,成人自我狀態27, 以理智和客觀為標志的自我狀態是(D)A,權威自我狀態B,兒童自我狀態C,父母自我狀態D,成人自我狀態28, 以權威和優越感為標志的自我狀態是(C)A,理智自我狀態B,兒童自我狀態C,父母自我狀態D,成人自我狀態29, 赫茨伯格將造成職工非常不滿意的因素稱為(D)A環境因素B內在因素C激勵因素D保健因素30, 能使群體內聚力最高的領導方式是(A)A民主式B專制式C放任式D綿羊式31, 領導者在思想和工作上所表現出來的態度和行為是(C)A,領導風格B,領導藝術C,領導作風D,領導方式32, 領導行為成功的決定性因素是(B)A,組

9、織能力B,決策能力C,指揮能力D,協調能力33, 弗魯姆的"期望理論"是屬于(B)A,內容型激勵理論B,過程型激勵理論C,行為改造型激勵理論34, 亞當斯的"挫折理論"是屬于(C)A,內容型激勵理論B,過程型激勵理論C,行為改造型激勵理論四,多項選擇題1, 旅游心理學主要研究旅游者的(AC)A,心理活動規律B,認知規律C,行為規律D,思維規律E,情感規律2, 旅游心理學研究的人主要包括(ABCE)A,旅游者B,潛在旅游者C,服務人員D,管理人員E,領導人員3, 影響旅游者旅游消費行為決策的因素有(CD)A,旅游產品B,服務態度C,心理因素D,社會因素E,

10、服務水平4, 旅游心理學研究的人的行為主要包括(ABE)A,旅游者行為B,旅游服務行為C,購買行為D,旅游策劃行為E,旅游企業管理行為5, 德國心理學家列溫認為影響人的行為的因素有(BD)A,情感B,個體內部特征C,態度D,環境E,認識能力6, 人的行為決策方式主要有(BDE)A,習慣性決策B,一般性決策C,盲目性決策D,重大性決策E,瞬時性決策7, 影響一個人的行為的社會因素包括(ABCDE)A,學習B,參照群體C,家庭D,社會文化E,社會階層8,旅游消費活動的認識過程主要通過(ABCDE)等心理活動來完成A,知覺B,感覺C,想象D,思維E,記憶9, 旅游者的心理活動過程的基本內容包括(BC

11、D)A,能動過程B,認識過程C,情感過程D,學習過程E,意志過程10, 旅游者的個性傾向性包括(CD)A,需要B,動機C,信念D,世界觀E,興趣11,旅游者的個性心理特征包括(ABCD)A,能力B,理想C,氣質D,需要E,性格12, 旅游者在旅游消費活動中表現出的氣質類型有(ABD)A,穩重型B,完美型C,活潑型D,急躁型E,憂郁型13, 需要的特征有(CD)A,社會性B,對象性C,發展性D,周期性E,差異性14, 馬斯洛認為人的高級需要是(CDE)A,生理需要B,安全需要C,社交需要D,自我實現需要E,尊重需要15, 旅游動機產生的必備條件是(BC)A,旅游目標清晰B,旅游需要C,外在刺激D

12、,購買能力E,旅游興趣16, 決定旅游目標的誘因的因素有(ABCE)A,目標價值B,目標魅力C,目標清晰度D,成功概率E,目標適宜性17, 人們對旅游時間的知覺表現為(BCD)A,安排緊湊B,旅途要快C,一切活動要準時D,游覽要慢E,時間充裕18, 人們在解決旅游問題所需要的信息主要來源于(CD)A,旅游企業B,廣告商C,商業環境D,個人社交環境E,經驗19, 引起人們態度變化的主要因素有(ABCD)A,新經驗導入B,伙伴政策影響C,創傷性經歷D,好奇心E,感情沖20, 一個人的個性的組成部分包括(ABD)A,兒童自我狀態B,成人自我狀態C,權威自我狀態D,父母自我狀態E,理性自我狀態21,

13、旅游者在購買旅游產品與服務時知覺到的風險包括(CD)A,經濟風險B,安全風險C,心理風險D,功能風險E,形象風險22, 引起旅游者購買風險的原因有(ABCDE)A,目標不明B,酬償不清C,后果D,缺乏經驗E,產品推銷員23, 旅游企業職工的工作動機一般取決于(ABC)A,職工從工作和服務中獲得什么B,管理人員所作出的工作安排C,外在報酬的內在滿足D,獎懲制度的公正性E,個人與企業目標的實現24, 內容型激勵理論包括(ACDE)A,馬斯洛的“需要層次論"B,弗魯姆的"期望理論"C,奧德弗的"ERG理論"D,赫茨伯格的"雙因素理論&quo

14、t;E,麥克利蘭的"成就需要理論"25, 行為改造型激勵理論主要包括(CDE)A,弗魯姆的"期望理論"B,亞當斯的“公平理論"C,斯金納的"強化理論"D,亞當斯的"挫折理論"E,海德的"歸因理論"26, 影響群體內聚力的因素有(ABCDE)A,群體目標B,群體的社會地位C,群體的領導方式D,群體的溝通與獎勵方式E,外部影響二,名詞解釋1, 旅游心理學:旅游心理學是研究旅游活動中人的心理和行為規律的科學.2, 感覺:是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反應.3, 知覺:是人腦

15、對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映.4, 暈輪效應:指從對象的某種特征推及對象的整體特征,從而產生美或丑化對象的心理現象.5, 首次效應:也稱第一印象.是指一個人首次接觸某事物,環境,某人留下的深刻印象.6, 行為:行為是個體和周圍環境的函數.7, 需要,是人們力求消除身心不平衡狀態的內驅力.8, 旅游目標:是人的旅游行為所要追求的預期結果在頭腦中的一種超前反映.9, 旅游消費態度:是指人們針對某一特定旅游活動的對象,用贊成或不贊成的方式連續地表現出來的旅游消費心理傾向.10, 人格:人格是個體在先天素質的基礎上,在一定的社會條件下,通過社會交往形成和發展起來的帶有一定傾向的穩

16、定的心理特征的綜合.11, 旅游消費服務:是旅游服務人員通過各種設施,設備,方法,手段,途徑和熱情好客的各種表現形式,在為游客提供能滿足其生理和心理的物質和精神的需要過程中,創造一種和諧的氣氛,產生一種精神的心理效應,從而觸動游客的感情,喚起游客心理上的共鳴,使游客在接受服務的過程中產生愜意,幸福之感,進而樂于交流,樂于消費的一種活動.12, 客我交往:客我交往是指旅游服務人員同旅客之間為了溝通思想,交流感情,解決在旅游活動中共同關心的某些問題,而相互施加各種影響的過程.13, 投訴:指旅客將他們主觀上認為由于服務工作上的差距而引起的麻煩和煩惱,或者損害了他們的利益等情況,向服務人員提出或向有

17、關部門反映.它是企業服務質量提高的動力.14, 群體規范:是由群體成員共同建立起來的,并共同遵守的行為標準它對群體成員的行為有強大的影響力.對實現群體的目標有極其重要的意義.15, 群體壓力:是指群體規范對其成員所具有的無形的約束力.16, 領導藝術:實際上是追求領導者,被領導者與環境三要素的和諧統一.它是領導能力水平的綜合表現.17, 組織:是一個有共同目標和一定邊界的社會實體和活動過程.18, 誘導:是一種把旅客的需要變成一種在服務中便于接待的形式而進行工作.19, 群體內聚力:群體對成員的吸引力及成員與成員之間的吸引力.20, 領導方式是領導者在統御人事過程中所采取的方法和形式.五,簡答

18、題1, 旅游心理學的研究對象是什么?研究旅游消費心理.首先研究影響旅游消費心理的內在因素.第一個內在因素是旅游者的心理活動過程,第二個內在因素是旅游者的個性心理.在內在因素中最重要的問題是需要.其次是研究影響旅游消費心理的外在因素.它包括旅游環境和社會因素。旅游服務心理:它首先研究旅游服務者心理,其次是研究旅游服務策略。(3) 旅游企業管理心理.它包括員工心理,領導心理和組織心理。2, 旅游決策的心理步驟是什么?(1),識別需要(2),尋找信息(3),最后決定(4),付諸行動(5),購買后的感覺3, 旅游決策的方式有哪些?,規范性決策(一般性決策):是指人在解決一般性問題時,依據長期處理此類問

19、題的經驗迅速作出決定的過程.這種決策對信息量要求少,作出決策快.如買味精.,重大決策:指一個人面對對自己很有價值的東西需要用大量時間去尋找信息,對之進行分析,評價而作出的決策.這種決策對信息量要求多,作出決策慢.如買車,買房子等。(3),瞬間決策:指一個人在意外刺激的影響下作出的決策。4, 簡述馬斯洛的需要層次論馬斯洛認為:人的需要分為生理的需要,安全的需要,歸屬和愛的需要尊重的需要,自我實現的需要五個層次.人的需要總是由低級向高級呈上升的趨勢;低級需要得到滿足后,追求高級的需要才會成為推動行為的動力;低級需要可以通過外部條件得到滿足,高級需要是從內部使人得到滿足,越滿足越有激勵作用。5, 簡

20、述知覺的基本原理知覺選擇性:是指知覺在一定的時間內并不感受所有的刺激,而僅僅指向能引起注意的少數刺激,這種對外界信息有選擇地進行加工的能力稱為知覺的選擇性.,知覺的組織性:是人們對旅游環境中的刺激進行選擇時并非零亂無系統的,而是指人們在知覺過程中傾向于把它們組織成一個整體或一個有意義的東西.常見的知覺組織性原則有:1)接近原則,2)相似原則,3)封閉原則.(3) 知覺的解釋性:是人們根據主體的知識經驗,對感知的事物進行處理加工,并用語言把它解釋出來。6, 簡述消除風險和不可知因素的方法降低對旅游產品或服務的期望.在一般情況下,人對旅游產品或服務寄予較少的期望,從心理上確能得到一些安慰,但這不是

21、一種流行策略。購買名牌旅游產品或享受優質服務.認定一種名牌的旅游產品和知名度高的旅游服務是減除人們知覺風險較為普遍的一種策略。3) 獲得更多的信息.這是減少風險最普遍的辦法.獲得信息越多越可靠,感覺到的風險就越小。7, 人格形成和發展的條件(1) 先天遺傳及生理素質是影響人格形成的重要前提(遺傳,外表,內部機能,年齡等)。(2) 社會條件是人格形成發展的重要因素(家庭,學校,社會文化,政治制度,宗教信仰,風俗習慣等)。(3) 社會實踐是人格形成發展的重要途徑。8, 簡述態度與行為的關系(1),態度和行為的一致性一般來說,態度和行為有一致性,有什么樣的態度就有什么樣的行為.因此,我們才能據個人的

22、行為表現來推斷人的態度,心理需求.(2) 態度和行為的不一致性.究其原因:1)態度構成要素之間的矛盾和沖突,特別是認識和情感成分沖突時將導致不一致;2)受當時情境影響;3)直接經驗和間接經驗;4)對同一對象的態度沖突導致態度和行為不一致.9, 簡述旅游消費服務的性質.(1),服務行為的獨立價值(2),對消費的輔助功能(3),特殊的時間價值(4),標準化,規格化與個性化的統一(5),特殊的轉移性(6),生產與消費的時間緊密性(7),可觀察性.10, 簡述影響群體內聚力的因素(1)群體目標.(2)群體規模.(3)群體的社會地位,(4)群體溝通.(5)外部壓力.(6)獎勵方式.(7)領導方式.11,

23、人際關系的構成要素(1)方對關系:人際關系的發生,至少要有由兩個方面的人聯結成對,才能發生關系.(2)聯系媒介:方對之間的彼此聯系,必須要通過一定的橋梁,即通過中間媒介.(3)交往方式:人們在相互交往中,要采取一定的形式.方對關系是人際關系的基礎,聯系媒介是人際關系的橋梁,交往方式是人際關系的形式.它們是構成人際關系的三要素.12, 簡述組織結構設計的原則。有效性:要求組織機構的各要素必須一致,各要素的活動對管理目標的實現有成效,有作用.統一指揮:在責任上,每一個職務均有人負責.每個人應明確對誰負責.在指揮上保證各級只有一個上級,只接受直接上級的指揮。高效精干:在滿足管理需要的前提下,科學精減

24、機構和人員,以充分調動人的積極性責權對稱:明確劃分職權范圍,同等崗位職務賦予同等的權力,做到職,責,權一致,這樣才能提高組織效能。(5) 分工協作:科學分工,充分發揮管理人員的優勢,強調協作.這樣使各級各類人才優勢互補,產生高效。13, 簡述客我交往的策略(1) 客我交往:客我交往是指旅游服務人員同旅客之間為了溝通思想,交流感情,解決在旅游活動中共同關心的某些問題,而相互施加各種影響的過程.客我交往是旅游服務存在的條件,沒在客我交往也就不可能有旅游服務.(2) 客我交往的類型有平行型交往和交叉型交往.平行型交往符合對方的心理需求,使交往雙方情緒愉快,關系融洽,效果理想.交叉型交往不符合對方的期

25、望,易使對方情緒不快,關系緊張,易中斷交往.我們旅游服務中追求平行型交往,力爭避免交叉型交往.(3) 影響客我雙方直接交往效果的因素:旅游服務人員在與旅客的交往中要取得理想的效果,關鍵取決于1)旅客的特點,2)旅游服務人員所具有的特點,3)雙方相互配合的效果。(4),主客交往的基本策略:1)投石問路服務探測策略,2)先謀后事服務戰備策略,3)借風揚帆服務心理策略,4)以退為進劣勢定位策略,5)以情感人柔性服務策略.客我交往的目的是解決共同關心的問題,為此雙方都應給對方施加積極影響.主要方法有:觀察,利用一切線索去推測對方的身份,性格,心理活動,風俗習慣等.以便給客人提供滿意的服務.觀察從外部特

26、征,言談舉止等方面入手;說服,即講道理,通過講有關知識和具體事實,讓對方形成新態度,改變原來的行為觀點;提示,即不需經任何論證而對對方施加影響;誘導,提供者把旅客的需要變成易接待的形式而主動做的工作.14, 人格自我狀態對旅游決策有何影響.(1) 三種自我狀態的關系:人在決策時,三種自我狀態經常處在對話狀態之中.一般情況下,在人格中:兒童自我狀態發起者.易喚起興趣,知道表達自己的欲望,最知道自己當前需要什么.父母自我狀態疑慮者.對兒童自我狀態主張進行評判,不放心不支持.成人自我狀態仲裁者.它們在矛盾時,出面調停.三種自我狀態在人的行為都會起作用,有時是兒童自我支配人的行為有時是父母自我支配,有

27、時是成人自我支配,它在人的人格中是相互獨立,相互制約的.(2),自我狀態與旅游決策:兒童自我狀態動心喚起興趣激發動機新奇誘導.父母自我狀態放心消除疑慮利益誘導,名人誘導.成人自我狀態省心幫助籌劃遞交宣傳資料完整,系統,方便的旅游計劃.15, 簡述態度的特性(1) 態度的對象性,(2)態度的強度,(3)態度和穩定性與可變性,(4)態度的內隱性.六,論述題1, 試論學習和研究旅游心理學的意義。旅游業的發展和服務質量的提高.旅游者的出現產生了第三產業旅游業.旅游者是旅游業存在的前提和基礎,沒有旅游者就沒有旅游業.一個旅游企業要興旺發達,就必須贏得旅游者,要贏得旅游者就必須了解他們的心理在想什么,需要

28、什么,掌握他們的心理活動和行為規律,為他們提供針對性的服務.這樣才能滿足他們的心理,生理需要,最終贏得旅游者,旅游業才能發展.贏得旅游者后,還必須留住客人,留住客人的關鍵是為他們提供優質服務,優質服務的關鍵在于旅游工作者的態度和水平,旅游心理學所揭示的人的心理規律對服務態度的產生和調節有重要影響.所以,學習和研究旅游心理學有助于旅游業的發展和服務質量的提高。旅游企業的經營管理提供心理依據.游企業要提高知名度,要提高經濟效益,要生存,要發展,要立于不敗之地就必須努力爭取客源,要爭取客源就必須對市場進行科學的預測.旅游心理學研究旅游者的心理和行為規律,就可以幫助企業運用旅游心理學分析旅游者心理,生

29、理特點,行為趨向.企業就能及時調整經營方針,改善經營措施,制定經營策略,以激起旅客對旅游地的興趣,促成客人產生旅游行為,提高經營效果.因此我們說,學習和研究旅游心理學為旅游企業的經營管理提供心理依據。.(3)科學合理的安排旅游設施和開發旅游資源提供心理依據.旅游企業安排旅游設施,開發旅游資源的目的就是吸引旅游者.設施,資源是否能滿足客人的需要,就是看你是否了解客人的心理,知道客人的需要.我們只有了解客人的心理,知道他們的需要做出的設施和規劃才能吸引游客.旅游者的需要正是旅游心理學所要研究的課題.所以研究旅游心理學為科學合理地安排旅游設施和開發旅游資源提供心理依據。(4)助于建設高素質的旅游企業

30、員工隊伍.作為旅游企業來說,能否生存,發展,也取決于企業的員工隊伍的素質.我們學習旅游心理學有利于員工了解客人的需要,為客人提供針對性的服務.這樣不僅客人滿意,效益提高,同時也提高了服務員自身的素質和服務水平。2, 論述旅游消費心理的實質。消費心理是旅游消費者大腦的機能人類在進化過程中形成了高度發達的大腦,從醫學的臨床觀察和大量的專門研究結果表明:人的心理活動與大腦的活動密不可分,腦是心理活動的器官,是產生心理活動的前提,如果人腦發肓不全或受傷,人的心理活動和行為就產生異常.如醉酒的人胡言亂語,失去自控就是因為酒精影響大腦,使之失去正常工作能力,無法控制機體活動,大腦完全受損,即使還活著,也成

31、為不能產生心理活動,無法控制機體的植物人.,客觀現實是旅游消費心理的源泉.沒有人腦就沒有心理活動,那么人腦會不會憑空產生心理呢沒有人所生活的客觀的現實作用,人腦本身是不可能產生人的心理人腦必須在客觀事物的影響下才能實現反映的機能,產生心理.比如:印度的"狼孩"這一事例說明沒有客觀現實就不能產生心理活動,客觀現實是人心理活動的源泉.心理是人腦對客觀現實的反映,這是科學心理學最基本的觀點.對旅游消費者來說,客觀現實主要是旅游產品和服務.這些東西以不同的形式作用于旅游消費者的感官,使之產生各種心理感受,進而形成旅游消費心理,產生旅游消費行為.因此,旅游產品和服務是旅游消費心理的源

32、泉和內容.,旅游實踐活動是旅游消費心理發生發展的必要條件.有了人腦,有了客觀現實并不意味著就能產生某種心理.在旅游活動中旅游消費者不斷接觸客觀現實（產品和服務）,才能逐步認識客觀現實（產品和服務）,出現自己的心理感受,形成自己的觀點看法,所以旅游實踐是認識,情感,個性品質等心理現象產生,形成,發展的基礎.。旅游消費心理的主觀能動性.人的心理具有主觀能動性,這是人與動物的本質區別.人對現實的反映因個體的不有很大差異.也就是說人在消費時,不同的人群對同一景觀的心理反映不同;同一個人在不同的狀態下對同一個景觀的感受不同,如李白第一次清醒時去君山,描寫君山"淡掃明湖開玉鏡,丹青畫出是君山&q

33、uot;贊美君山如畫,第二次醉酒時去君山就有"鏟除君山好,平鋪湘水流"的心理感受。（5）,旅游消費心理的社會歷史制約性.人（包括旅游消費者）既是一個自然實體,也是一個社會實體.人總是生活在一定的社會環境中,總是在特定的歷史條件下存在.這些社會環境,歷史條件對人的心理的形成產生影響,制約著人的心理的形成。3, 激發旅游動機的主要措施。增強旅游產品的吸引力.人們外出旅游的目的是要通過游覽名勝古跡田園風光,風土人情,古老建筑和享受優質報務來滿足其身心的需要.人們能否得到這種滿足,取決于旅游產品是否符合旅游者需要.只有當旅游產品具有能滿足旅游者的某一需要時才會使需要轉化成旅游動機.

34、如構成旅游產品風景因素,人們常以雄偉,奇特,險峻,秀麗,幽深形容大自然的魅力.泰山天下雄,黃山天下奇.風景秀麗使人向往.峨眉山,西湖,富春江,桂林為何常年吸引數以萬計的游人,乃是峨眉之雄秀,西湖之嬌秀,富春江之錦秀,桂林之奇秀.這些特征使人激動不已正如毛澤東在沁園春雪中所說"江山如此多嬌,引無數英雄競折腰",形象說明了自然美景對人的行為的誘發力.我國歷史悠久民族眾多,是一個旅游資源豐富的國家.優質服務使新老顧客源源不斷再三光顧這些都說明了旅游產品對旅游者動機和行為的促進作用.任何一個旅游地在開發旅游產品時須突出自身的特色,否則無法吸引旅游者。,提高旅游設施的供應能力.旅游設

35、施的好壞多少也是人們的旅游需要能否轉化為旅游動機的重要因素.為此,旅游設施首先要有一定的數量.其次種類齊全.一定的數量和齊全的品類是滿足人們需要的保證.人們外出旅游,都希望得到他所希望的一切,如旅游設施數量有限產品雖然有相當大的吸引力,假如進不去,住不下,玩不開,走不動,則會讓客人失望.如果旅游設施品類單一也不能滿足不同層次,不同水平,不同類型客人的需要該旅游設施也不會對旅游動機起激勵作用。,加強旅游企業的組織接待能力.有一定數量的組織接待隊伍(旅行社,飯店,交通運輸,相關從業人員)接待隊伍要有熟練的業務知識和技能.旅游接待機構要形成一個系統并與有關部門形成一個網絡.達到不管旅游者何時來,到何

36、處去,什么時間走都有單位,有人員安排他們的住宿,行,購游等活動,這樣才會讓客人感到方便.(4),加大旅游宣傳的力度.旅游宣傳為旅游者提供信息,幫助他們認識旅游的價值,使他們消除顧慮,喚起欲望,激發動機.旅游宣傳應遵循:異質性原則(當人受某種較強的刺激他習慣的認知系統會失去平衡其感受官會集中認識這些刺激從面在左腦皮層形成興奮中心,留下深刻印象,這種現象叫異質性.旅游宣傳要增加強度,加大對比,利用移動,不斷重復等手段.)形象性原則,獨特性,針對性,動態性原則.旅游宣傳的形式:刊登廣告,散發印刷品,影視活動,派出宣傳機構或小組,邀請旅游商和記者來訪,參加博覽會和展銷會。4, 試論改變人們旅游態度的策

37、略。(1),更新旅游產品和服務的形象.旅游產品和服務形象是旅游者和潛在旅游者對旅游產品的總體評價,是旅游產品的特征與服務在旅游者心目中的反映.包括旅游吸引物,交通,接待,旅游從業人員的儀表儀容,語言等等.要改變旅游者的態度就必須提高旅游產品和服務的形象,首先改變功能產品的形象,使之成為能解決客人實際需要的產品,這是重新樹立產品形象的重要途徑.其次,是改變服務形象.服務形象(包括儀表儀容,態度,技能,服務水平)給人心理滿足,改變服務形象關鍵是提高從業人員的素質.這樣使我國旅游產品和服務跟上世界旅游業發展的步伐。(2),改變知覺.改變知覺是指在原來知覺基礎上改變成新的知覺,從而轉變態度,促進新的行

38、為.改變人們知覺的辦法很多,常見的辦法是原來的產品和服務保持不變,另外賦予它一個新名稱,或者賦予一個能使人引起聯想的名稱.促使人們把這種產品或服務看成是某種不同的或新的東西。(3),引導參加旅游活動.俗話說"百聞不如一見"實際的活動能削弱強硬的頑固的態度,實際活動之所以改變一個人態度,主要是實踐能給人以相互了解,認識新的事物,吸收新的信息.引導人們參加旅游活動更是改變人們旅游消費態度的有效方法。(4),輸送新的知識和信息.這實際上是向旅游者宣傳說服,讓他們相信.這也是改變人們態度的最有效的辦法之一.我們在向旅游消費者輸送新信息時要注意:1)實事求是.這樣在企業和消費之間建立

39、起信任感,否則讓人失望產生上當受騙的感覺;2)信息要有針對性:針對不同國家,地區的客人采取不同的宣傳策略,提供不同的信息.同時對同一國家,地區的旅游者的宣傳也要有針對性,由于民族,宗教,性別,地理環境,年齡,習慣,文化,經濟收入等到不同,所以,宣傳也不同.3)逐步提出要求.宣傳時要有計劃,分階段地提出要求。(5),激發潛在旅游動機.企業要占領市場先機,必須引導消費,創造消費.這時旅游企業必須研究客人的潛在消費動機.在旅游活動中,我們要注意激發客人的教育動機,健康動機,等等,這樣引導他們消費。5, 試論"客人就是上帝"。"客人就是上帝"是對客人的最高尊稱,

40、服務員要真正做到尊重上帝就必須對上帝有一個正確的認識.(1)"上帝總是對的"或者說"客人總是對的"這并不是對客觀存在的事實所作的判斷,只是對旅游服務員對客服務提的要求."客人總是對的"常使某些服務員覺得不能接受,認為客人對也是對,不對也是對,服務員不對也不對,對也不對.當然如把"客人總是對的"這話當成是對客現存在的事實所作的判斷,那就會怎么也想不通.必須指出的是它并不是對客觀存在的事實作的判斷,只是對服務應如何對客服務提出的要求,只表示服務員對客人的尊重.這并不意味著"服務員總是錯的",而是&q

41、uot;在客人不對自己對"時,要求服務員把"對"讓給客人.同時要求服務員不要說客人不對,也不要與客人爭輸贏.(2) 上帝是平等的.每一位客人都是上帝的化身,不論他們地位的高低財富的多少,權力的大小,相貌的美丑.從心理學的角度來說,在人格上,他們都是平等的.我們在為他們提供服務時應一視同仁,他們的要求只要是對的,都應受到尊重.(3) 明確角色關系正確理解客我之間的"平等"和"不平等".A"平等"的含義是"相互尊重"也就是客人和服務員在人格上是平等的,他們.他們應得到尊重,客人不應看不起服

42、務員,服務員也不能怠慢客人.B但服務員不可能與客人平起平坐.因在服務過程中他們扮演了各自不同的社會角色.客人有權利要求服務員為自己提供服務,而服務員有義務按照客人的要求為他提供服務,只要客人是正當的,合理的要求,服務員就不能拒絕.從這個意義上說客人與服務員不能平起平坐.C同時也不能把人所扮演的社會角色與人混為一談.當人們扮演著不同的社會角色來往時往往不能平起平坐,顯示出不平等,但這并不是說扮演角色的人有高低貴賤之分,他們是平等的.所以說服務員和客人之間他們在社會角色上是平等的,但在人格上是平等的,都應相互尊重。6, 試論建立良好人際關系的主要途徑。(1) 管理者作風正派民主,辦事公允.在群體中

43、,管理者的思想,作風,個人品質對群體人際關系的影響很大.一個管理者作風民主,辦事公允,與群眾關系融洽就能促成整個群體建立良好的人際關系.(2) 創造有利的群體環境與交往氣氛.人際關系是在相互往來過程中形成的,交往的數量與質量對人際關系的建立有重要影響.因此管理者應有意識地利用組織的力量創造和諧的群體氣氛,促成成員的相互交往.一方面要讓成員了解組織目標,鼓勵大家分工協作,共同完成組織任務,創造一種團結共事的氣氛.另一方面,要加強成員間意見交流增強相互了解,減少誤會.(3) 建立合理的組織結構,制定必要的組織措施.組織一定要根據需要設置機構,崗位,明確各自的職責與協作關系(責,權,利明確)就可以建

44、立良好的人際關系.如機構重建,人浮于事,就會出現相互間扯皮,推諉,拆臺等現象,影響良好的人際關系的建立.(4) 提高人際交往的技巧.在人際交往中,一定要注意相互作用的影響一般來說,平行型交往雙方都會愉快,愿繼續交往;而交叉型交往會讓交往雙方不愉快,交往中斷.總之,要想與他人關系融洽,在交往過程中,一定讓成人自我狀態處于支配地位。7, 試論領導藝術。領導藝術實際上是追求領導者,被領導者與環境三要素的和諧統一.它是領導能力水平的綜合表現：(1),領導人的藝術:知人.善任:這主要指因事設人,量才任職,揚長避短.相互尊重職權.親嚴疏寬.,處理事的藝術:領導要做領導的工作,專心于正業,擺脫昨天,靈活有序

45、處理政事正事必辦,急事馬上辦,普通事按通常程序辦.(3),掌握時間的藝術:堅持能不辦的堅決不辦,能合并的堅決合并,能用更簡便的方法就用簡便的方法.這樣才能節省時間,精力,產生高效率。8, 試論組織結構的基本形式及其對員工的心理影響直線式組織:這種組織結構形式實行的是統一指揮,垂直領導,層層負責的原則,領導人直接領導分管各部門.這是一種高度集權的組織形式.它最大特點是機構簡單,職權明確.但要求領導要有專業知識和技術,這種結構用于規模小,任務簡單的企業或部門.其心理影響:A,易形成家長式的管理作風.B,易使員工產生自立危機(因人們的雇用心理和局外心理強,缺乏主人翁意識).C,易造成員工間的疏遠感(

46、組織中基本無橫向聯系,缺乏互助氣氛).職能式組織:這是現代科學技術和經營活動復雜變化的產物,是領導者將全部管理按性質分成若干專業部門,每一部門選用有業務專長的人來負責工作.優點是分職負責,在一定程度上增加了橫向聯系.缺點是多頭領導,下級無所適從.其心理影響是:A,易形成強調專業分工,規程計劃的管理作風.B,員工易產生輕視權威的心理.(3)直線職能式組織:這是目前采用最廣泛的組織結構形式,這種結構與直線式不同的是增加了職能部門,這些職能部門是領導的參謀,對下級工作作指導,但不能指揮,命令.其心理影響是:A,易形成注重論證研究,講究穩妥的管理作風.B,員工易形成安于現狀的心理(由于領導作風穩健,管

47、理規程嚴密,責任劃分明確,工作要求規范,員工只要按要求工作就行,所以員工易形成不思進取,保守,滿足現狀的心理。9,論述旅游企業對員工激勵的主要措施。,了解職工的需要.沒有內在需要,外部刺激難起作用.,掌握旅游企業職工的工作動機.,適當設置目標.具體地說:1)目標與職工的切身需求相關聯.個體,集體利益保持一致.2)目標有實現和獲得獎賞的可能性.3)目標實現后的獎賞方式.4)目標要有一定的挑戰性.,積極推廣"工作擴大化","工作豐富化"的勞動組織辦法.橫向擴大工作種類,工作范圍.縱向推廣工作的深度.使其感受到變化,新鮮,這樣才能保持職工的熱情和積極性.,做出

48、成績后有信息及時反饋.管理者要及時對工作成績進行認定和評價,這能讓員工看到工作成果的意義和價值,從而產生成就感和信心,更好激勵員工努力工作.(6),因人而異的激勵措施:一般來說,對低層次需求的職工,多用物質刺激才能激勵他們的工作積極性.對高層次需求的職工最好的辦法是提供能滿足其成就和提高能力的機會.對一般員工只要向他們提供物質及社會滿足來激勵就能達到效果.同時也必須因人而異。七,案例分析題1, 一位客人來到總臺,在辦理入住手續時向服務員提出房價七折的要求.按酒店規定,只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆灮?這位客人聲稱自己也曾多次住店,服務員馬上在電腦上查找核對,結果沒有發現這位客人的名字,當服務

49、員把調查結果當眾說出時,這位客人頓時惱怒起來.此時正值入住登記高峰期,由于他的惱怒,叫喊,引來了許多不明事由好奇的目光.問題:(1),服務員應如何處理類似事件(2),處理類似事件應特注意什么問題2, 小王是X酒店銷售人員,工作勤勤懇懇,對客人的服務也很周到,為酒店爭取了不少客戶.然而,讓小王不解的是,他所爭取的客戶價格較低.在小王進行推銷時,對方往往會提出不可能支付這個房價;或者對方提出因為是老關系,希望能給多的優惠;否則會選擇別的酒店,這時小王總是會答應對方的要求,向對方作出讓步.這樣與其他經驗豐富的銷售人員相比,小王給予客戶的價位通常降低20%,從而造增人多而收入少的現象.而且由于小王給許

50、多客人低價,還影響到其他客人相互比較,而抱怨公司不公平,有的人說公司"對報價那么高,但實際收費卻如此低,是不是也宰客了"酒店內部也抱怨"忙了半天,沒帶來什么效益."員工諷刺"銷售部沒什么本事,只會打折."對此小王十分苦惱,他希望能盡快改變這一狀況.問題:小王在銷售過程中的主要問題是什么？處理類件時要按以下幾點進行:總臺服務人員遇到這種情況,應及時示前臺經理,不宜當眾揭穿客人的謊言,避免客人當眾難堪,惱怒.由前廳經理或前廳管理人員,將事離現場,或請客人到茶座,吧小坐.先聽取客人的意見,然后再做細致耐心的工作.堅持酒規定的七折優惠條件,但

51、對這位客人也享受優惠的心情,也表示理解和同情.在酒店內部規定的允許范圍內,對這位客人給予適當照顧和幫助.(6) 對客人能夠理解,支持酒店的規章制度,表示誠摯的謝意。總臺服務人員在處理類似問題時要特別注意的是:凡是通電腦核查,顯示的結果不要張揚,特別是對于不符合優惠條件的客人,要由專人個別處理,避免不愉快的事情發生、他應如何提高自己的銷售技能。答：小王在銷過程中主要存在以下問題:一是不了解客人的真正需求,認為打折便能讓客人滿意.二是對于在銷售過程中客人提出的異議,未能采用恰當的推銷技巧來應付,使客人和銷售人員之間的關系總是"贏輸"而不是雙贏關系.作為小王應從以下幾個方面改自己的銷售技能:一是上門進行銷售前要盡可能去收集信息,幫助自己了解客人的需求及其實際情況,做到心中有數,爭取銷售時的主動性.二是客提出異議,特別是價格高問題時,不能簡單地認為完全是價格因素.三是要靈活對付客人的異議,運靈活多樣的誘導策略。3, 某飯店是一