1、 q溝通的意義溝通的意義q溝通過程與障礙溝通過程與障礙q溝通風格與技巧溝通風格與技巧q工作環境中的溝通技巧工作環境中的溝通技巧美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事 檔案進行分析，結果發現：智慧、專業技檔案進行分析，結果發現：智慧、專業技 術和經驗只占成功因素的術和經驗只占成功因素的2525，其余，其余7575 決定于良好的人際溝通決定于良好的人際溝通 q溝通的意義溝通的意義三分之一的人失去工作三分之一的人失去工作, ,是因為不是因為不能能勝任勝任, ,三分之二的人失去工作三分之二的人失去工作, ,是是因為不能與人因為不能與人哈佛大學職業輔導局調查報告哈佛大學

2、職業輔導局調查報告q溝通的意義溝通的意義溝通是什么溝通是什么?99%的矛盾是由誤會造成的，的矛盾是由誤會造成的，99%的誤的誤會是由于溝通不暢造成的會是由于溝通不暢造成的q溝通的意義溝通的意義q溝通的意義溝通的意義單向溝通單向溝通快快容易控制容易控制發信息的人不會受到攻擊發信息的人不會受到攻擊有一方是完全被動的有一方是完全被動的雙向溝通雙向溝通更準確更準確接受信息的人更有信心接受信息的人更有信心費時費力費時費力雙方都要參與雙方都要參與溝通過程溝通過程發送者發送者編碼編碼渠道渠道解碼解碼接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息反饋反饋q溝通過程與障礙溝通過程與障礙溝通漏斗溝通漏斗:20%20

3、% 你嘴上說的你嘴上說的 別人聽到的別人聽到的 別人聽懂的別人聽懂的 別人行動的別人行動的寫一個綱要寫一個綱要排除干擾，記筆記排除干擾，記筆記口頭復述一遍口頭復述一遍操作方法，監督操作方法，監督編碼的技巧編碼的技巧q溝通過程與障礙溝通過程與障礙溝通障礙溝通障礙技能障礙技能障礙：進行編碼的技巧、方法、時機、語言等物理障礙物理障礙：自然障礙、渠道障礙、距離、信息量過大 q溝通過程與障礙溝通過程與障礙 Zcs-zhchsh不分者練：四是四，十是十；四是四，十是十；十四是十四，四十是四十；十四是十四，四十是四十；要想說好四和十，全靠舌頭和牙齒。要想說好四和十，全靠舌頭和牙齒。要想說對四，舌頭碰牙齒；要

4、想說對四，舌頭碰牙齒；要想說對十，舌頭別伸直。要想說對十，舌頭別伸直。認真學，常練習，十四、四十、四十四。認真學，常練習，十四、四十、四十四。q溝通過程與障礙溝通過程與障礙 n-l不分者練： q溝通過程與障礙溝通過程與障礙 h-f不分者練： q溝通過程與障礙溝通過程與障礙基本功訓練基本功訓練 q溝通過程與障礙溝通過程與障礙溝通障礙溝通障礙文化障礙：文化障礙：風俗、習慣、傳統、價值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間，還存在于每個人之間。知識障礙：知識障礙：（秀才買柴）心理障礙：心理障礙：人都有根深蒂固的成見、心理定勢，很難以冷靜、客觀的態度接受信息。q溝通過程與障礙溝通過程與障礙

5、 溝通案例：溝通案例：q溝通過程與障礙溝通過程與障礙 有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者荷薪者過來！過來！”賣柴的人聽不懂賣柴的人聽不懂“荷薪者荷薪者”（擔柴的人）三（擔柴的人）三個字，但是聽得懂個字，但是聽得懂“過來過來”兩個字，于是把柴擔到秀兩個字，于是把柴擔到秀才面前。秀才問他：才面前。秀才問他：“其價如何？其價如何？”賣柴的人聽不太賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂懂這句話，但是聽得懂“價價”這個字，于是就告訴秀這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，外實而內虛，煙多而焰少，請損之。請損之。”（你的

6、木柴外表是干的，里頭卻是濕的，（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）賣燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。原原 則則q溝通過程與障礙溝通過程與障礙溝通障礙溝通障礙q溝通過程與障礙溝通過程與障礙溝通障礙溝通障礙6+2=88=6+不要強調自我真理不要強調自我真理 正確面對與理解不同成員的正確面對與理解不同成員的價值觀價值觀.大處大處認同認同小處小處尊重尊重. 溝通要領溝通要領q溝通風格與技巧溝通風格與技巧四種溝通風格的優缺點四種溝通風格的優缺點q溝通風格與技巧

7、溝通風格與技巧 情緒型：情緒型：熱情活潑，熱情活潑，積極參與。積極參與。過于興奮，過于興奮，不夠嚴肅。不夠嚴肅。優點：優點：缺點：缺點：思考型：思考型：冷靜理性，冷靜理性，觀察力強。觀察力強。謹慎刻板，謹慎刻板，過于敏感。過于敏感。指導型：指導型：思考周密，思考周密，有判斷力。有判斷力。咄咄逼人，咄咄逼人，太愛干預。太愛干預。支持型：支持型：自然隨和，自然隨和，響應他人。響應他人。過于迎合，過于迎合，缺感染力。缺感染力。 1、金絲猴：、金絲猴： 2、牧羊犬：、牧羊犬： 3、獅子王：、獅子王： 4、非洲象：、非洲象： 性格差異與溝通風格性格差異與溝通風格q溝通風格與技巧溝通風格與技巧 清楚與不同

8、性格的人交往中的游戲規則，以往清楚與不同性格的人交往中的游戲規則，以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯在溝通中犯過的錯誤，不會再犯q溝通風格與技巧溝通風格與技巧上上對下的溝通對下的溝通 平行平行溝通溝通 下下對上的溝通對上的溝通 溝通的方向溝通的方向q工作環境中的溝通技巧工作環境中的溝通技巧多說小話多說小話,少說大話少說大話注重傾聽注重傾聽,勿施權威勿施權威態度和藹態度和藹,語氣親切語氣親切部屬有錯部屬有錯,合理指正合理指正寬容豁達寬容豁達,息事寧人息事寧人上對下的溝通上對下的溝通q工作環境中的溝通技巧工作環境中的溝通技巧小結：小結： 抱持正面，認同的態度 打破【我是上司，聽我命令行事】的作風 尊

9、重下屬的感受 讓大家共同參與設定共同的目標 有賞有勞，大伙共享；有責有難，一人獨當。q工作環境中的溝通技巧工作環境中的溝通技巧持有相反意見持有相反意見, ,勿當面頂撞勿當面頂撞若有他人在場若有他人在場, ,宜仔細顧慮宜仔細顧慮意見略有差異意見略有差異, ,先表示贊同先表示贊同若有建議上述若有建議上述, ,請選擇方法請選擇方法心中存有上司心中存有上司, ,比較好溝通比較好溝通下對上的溝通下對上的溝通q工作環境中的溝通技巧工作環境中的溝通技巧小結：小結： 努力了解上司的個性及辦事風格 盡力配合上司 善盡槍手的職務 認真實踐上司無意的談話內容要有敏銳的洞察力和判斷力q工作環境中的溝通技巧工作環境中的

10、溝通技巧平行溝通平行溝通: :彼此尊重,從自己先做起異地而處,站在彼的立場如有誤會,誠心化解障礙了解情況,選用合適方式知己知彼,創造和諧氛圍q工作環境中的溝通技巧工作環境中的溝通技巧小結：小結： 同事之間要惜緣，能在一起共事是緣分 同事之間要感恩，同事間的相互支持是我們工作順利的保障同事之間換位思考，站在自己的角度思考，他永遠都是有理的 同事之間要相互尊重，敬人者人皆敬之同事之間要多溝通，大處認同小處尊重，多多合作q工作環境中的溝通技巧工作環境中的溝通技巧 留給對方良好的第一印象 牢記并常說出對方的名字 讓對方擁有足夠的優越感 察言觀色解析其心靈密碼 遵守基本的商務溝通禮儀 重視并有效處理客戶

11、異議 對外溝通的六個要領：對外溝通的六個要領：q工作環境中的溝通技巧工作環境中的溝通技巧弄清一件事情弄清一件事情: 影響力和說服力來自哪里？影響力和說服力來自哪里？q工作環境中的溝通技巧工作環境中的溝通技巧我們沒有第二次機會改變留給客戶的第一印象我們沒有第二次機會改變留給客戶的第一印象留給對方良好的第一印象留給對方良好的第一印象q工作環境中的溝通技巧工作環境中的溝通技巧牢記你是企業形象的代言人牢記你是企業形象的代言人q工作環境中的溝通技巧工作環境中的溝通技巧 1、q工作環境中的溝通技巧工作環境中的溝通技巧留給對方良好的第一印象留給對方良好的第一印象 語氣和語式語氣和語式 語言的準確性語言的準確

12、性 講究語言美講究語言美 語言的規范性語言的規范性 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。q工作環境中的溝通技巧工作環境中的溝通技巧留給對方良好的第一印象留給對方良好的第一印象掌握好語言藝術掌握好語言藝術牢記并常說出對方的名字牢記并常說出對方的名字 記憶力問題其實就是注意力問題，只要用心做，90%的事情都是容易的。 10分鐘內有4此刻意的尊稱對方，你會獲得他對你80%的好感q工作環境中的溝通技巧工作環境中的溝通技巧讓對方擁有足夠的優越感讓對方擁有足夠的優越感 q工作環境中的溝通技巧工作環境中的溝通技巧案例分析案例分析 有時，我們無聲的肢體動作比有有時，我們無聲的肢體動作比有聲的文字語言更容易吸引對

13、方的注意聲的文字語言更容易吸引對方的注意力。力。 任何一種肢體動作都是一種信息任何一種肢體動作都是一種信息的傳遞。的傳遞。q工作環境中的溝通技巧工作環境中的溝通技巧察言觀色解析其心靈密碼察言觀色解析其心靈密碼開放開放/真誠真誠 攤開雙手，更靠近，打開大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上攤開雙手，更靠近，打開大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上評價評價 抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡冷淡 無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中拒絕拒絕 兩臂兩腿交叉，身體后縮，環顧左右，觸摸式揉鼻子兩臂兩腿

14、交叉，身體后縮，環顧左右，觸摸式揉鼻子挫折挫折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊張緊張 瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微張，來回走動，抖動手指或擺弄東西瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微張，來回走動，抖動手指或擺弄東西防御防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼神接觸，拳頭緊握身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼神接觸，拳頭緊握 ，嘴唇縮攏，嘴唇縮攏自信自信 自豪、挺直的身姿，持續眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑自豪、挺直的身姿，持續眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含義含義 q工作環境中的溝通技巧工作環境中的溝通技巧察言觀色解析其心靈密碼察言觀色解析其心靈密碼

15、 公司銷售人員是否懂得和運用現代商務活動中公司銷售人員是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界。射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界。我們應遵守哪些我們應遵守哪些商務禮儀商務禮儀?q工作環境中的溝通技巧工作環境中的溝通技巧失敗22%再商議 14% 成功成功64%64%失敗 25%再商議 21%成功成功54%54%重視并有效處理客戶異議重視并有效處理客戶異議 q工作環境中的溝通技巧工作環境中的溝通技巧80/20法則的運用1. 神入（聽出弦外之音）2. 不打斷對方3. 對對方的話題感興趣聽只注重嘴里講的聽用 聽； 用 看 用 揣摩q工作環境中的溝通技巧工作環境中的溝通技巧重視并有效處理客戶異議重視并有效處理客戶異議 獲取重要的信息獲取重要的信息 善聽才能善言善聽才能善言 激發對方談話欲激發對方談話欲 獲得友誼和信任獲得友誼和信任 傾聽的重要性傾聽的重要性q工作環境中的溝通技巧工作環境中的溝通技巧掌握一個原則：雙贏策略掌握一個原則：雙贏策略q工作環境中的溝通技巧工作環境中的溝通技巧 1YES2YES3YES4YES5YES6YES7YES8YESl引導對方的思考到自己想要的方面來引導對方的思考到自己想要的方面來q工作環境中的