1、第一章 餐飲管理導論第一章 餐飲管理導論【學習目標】通過本章學習，應達到以下目標：1知識目標：了解餐飲業態、餐飲工作特點、餐飲管理的基本職能、餐飲管理的目標與內容。2技能目標：根據餐飲工作特點來設計、生產與管理餐飲產品。3能力目標：掌握餐飲管理的六大職能，并運用于餐飲管理實踐。【導入案例】案例1-1“最糟糕”的餐館火爆在美國的俄勒岡州，一家名為“最糟糕”的餐館越來越受到附近居民和外國游客的歡迎。從外表看，這家餐館在建筑方式、結構布局、內部裝飾和供應飯菜、服務員的服務態度與技藝等方面與其他餐館相比都沒有什么特殊，只是餐館名稱獨特，廣告宣傳獨具一格。在通往這家餐館的公路上，豎著幾塊大型廣告牌，上面

2、寫著“請來與蒼蠅同坐”以及“食物奇差，服務則更壞”一類的廣告語。餐館內的墻壁上則貼有介紹“隔夜菜”的菜譜。然而讓人奇怪的是，盡管這家餐館的主人把自己餐館的飯菜、服務、衛生等貶得一無是處，但開業20年來卻門庭若市、座無虛席。不論是當地人，還是外地游客，都慕“最糟糕”之名而至，到餐館與“蒼蠅同坐”，并點上幾個“隔夜菜”嘗一嘗，親自體會一下這家餐館提供的“最糟”飯菜“糟”在何處，衛生條件怎么個“最差”，服務態度到底“最壞”到什么程度。多次到這里就餐的一位客人評價說：“在這里，你根本說不上什么東西是最糟的，因為各方面都會讓你滿意。如果真要找個最糟的出來，恐怕就是價格了，這里的價格真的好便宜。”當人們在

3、這里享受到熱情的接待和優質的服務后，不禁要問餐館經理為什么偏偏給自己的餐館取這么一個古怪的名字？每當這時，餐館經理勞倫·格爾總是笑著回答：“我本人是一個很糟糕的廚師，而我父親從小就一直教育我無論何時何地都要講實話，在我籌備這個餐館時，我父親又提醒我不論是好是壞，一定要講真話，由此我就給自己的餐館取了這么一個名字。”（資料來源：饒勇現代飯店營銷創新500例廣州：廣東旅游出版社，2000）第一節 餐飲業態與餐飲特點一、餐飲企業形態餐飲業，既類似于食品工業，又比后者增添了更多服務的內容；既接近于銀行、商場等服務特征強的行業，又比后者多出了菜點加工生產、有類似工廠車間運作的部分。因此，餐飲工

4、作具有自身不可忽視的特點。系統、全面地分析、把握這些特點，對正確認識餐飲工作，進而對其進行有效的控制、管理，才是有的放矢、行之有效的。餐飲企業的經營形式豐富多彩、各具特色，不同形式的餐飲企業其經營檔次、目標市場、餐飲出品等不盡相同，如表1-1所示。表1-1 中國餐飲業的表現形式與基本特點業 態 形 式業 態 特 點高檔酒樓以高端消費者為主要客戶。設施一流，環境高雅，產品富有特色。消費標準較高，常舉行商務宴請、私人宴請酒店餐廳酒店內的餐飲場所。表現形式比較復雜，有中西宴會廳、中餐零點廳、咖啡廳、西餐零點廳等。用于高檔公務與商務宴請、婚宴及住店客人消費。產品與服務規范，消費水準較高家庭餐館經營主體

5、是家庭或家族，消費對象主要以中檔及中檔偏下的消費群體為主，菜肴質量尚可，價格中規中矩，環境基本舒適、整潔火鍋店中式火鍋店面積有大有小，口味千差萬別，但大多以辣為主，尤以巴蜀風格的火鍋店最受歡迎。產品比較單一，經營管理與服務相對簡單，價格易被大眾接受。火鍋店的發展擴張多以連鎖形式進行快餐廳為急于解決吃飯問題的過客提供餐飲，常位于車站、碼頭、主要商業街區等交通要道。餐食簡單、方便，價格適宜，出品基本上是預先制作的食品食街小吃位于商業街區或鬧市區的商業大樓內，經營特點是將某一地區乃至全國的名優小吃集于一個空間之內，使食客們非常方便地挑選自己中意的美食，價格公道團體供餐是社會分工專業化在餐飲服務領域的

6、體現，專為團體單位提供餐飲產品的機構性餐飲企業，可由企業派出經營管理人員與生產服務人員進入被服務單位進行操作生產，或在自己企業加工好產品運送到被服務單位。優點是提高了產品質量，降低了運行成本西餐廳主要提供西式菜肴產品，集中于我國的大中城市。有酒店西餐廳與社會西餐廳兩種形式。一般而言，酒店西餐廳能反映當今國際西餐的發展潮流續表業 態 形 式業 態 特 點飲品店主要提供咖啡、甜品與商務套餐，如星巴克、上島咖啡等，多位于商業發達的中心城市，目標顧客是商務客人與青年人。產品價格不菲茶餐廳源于香港地區。常選址在商務辦公區及中高檔居民區，目標顧客的層次比快餐廳高一點，菜品的品種通常有幾十種，價格比較親民。

7、生產特點為現點、現烹、現賣，經營時間較長（資料來源：李勇平餐飲服務與管理第4版大連：東北財經大學出版社，2010）二、餐飲工作特點（一）生產、銷售即時性餐飲產品，無論是廚房出品，還是餐飲服務，多是不可提前制作、存而待售的。廚房加工、烹調（即餐飲的生產）與餐廳的售賣，幾乎都是同步進行、在同一時段完成。廚房烹飪（烹飪是指包括原料的加工、洗滌、刀工處理、配份、烹調，直至裝盤全過程的廚房生產制作），尤其是配份、烹調，是在顧客光顧餐廳，發生點菜行為之后的活動；而一旦烹飪成肴，成品則在很短的時間內由服務人員傳遞運送給顧客，供其食用，即消費。這種相互依存、互為因果，前后聯系十分緊密的特點，涵蓋了以下幾個方面

8、的內容。（1）廚房不可做大量預制生產，也就是說，只有當有消費需求時，才可進行生產制作；反之，提前生產，沒能即時銷售、消費，就可能因為質量的下降導致顧客的不滿。不過，部分產品先期進行的半成品加工是可行的，但所有半成品制作的程度與數量，應以在顧客零點后，即時烹制、出品、質量達標為前提。這種特點，往往給大規模生產或銷售節奏較快的餐飲經營帶來困難。（2）生產和銷售必須互為依存，很難異地進行。顧客對出品質量要求的嚴格性，使酒店只有壓縮加工生產與服務銷售的時間，乃至距離，以達到即時性的效果。用于產品銷售的餐廳要選擇在鬧市區，交通方便、環境幽雅的地方，而就是在這樣昂貴的地段還得有一定規模、面積的廚房生產區域

9、，這對酒店來說，實在是無奈的投資和建造。即使是連鎖、集團餐飲，將菜肴最前端的加工生產安置在地價低廉的城鄉結合部進行，而后期的烹調、成品階段仍須有一定的生產區域、生產條件協助完成。（3）顧客對餐飲產品，這里主要指廚房出品，無需求時不可制作；一旦提出需求，而且大多為單個或密集性的需求，則要求即刻制作，并在較短的時間內完成、出品。這樣除對廚房場地、設備提出較高的配置要求外，人員的使用有時也是不經濟的。（4）產品的銷量直接受到場地、時間的限制。生產、銷售的即時性，不僅制約了廚房的預制、加工，也限制了產品的易地經營。因此，酒店開餐時間即為產品的生產售賣時間，除此之外的大多情況下不便經營。因而，總體銷售數

10、量是有明顯局限性的。（二）勞動密集、技藝性餐飲業是勞動密集型產業，主要體現在用工多、手工勞作為主，從原料加工、廚房生產，到開餐服務、餐具洗滌等每個工作環節、每個工種崗位都需要大量的人手才能保證運轉。技藝性則表現在餐飲生產和服務，都需要技術培訓、經驗積累，并要求時時處處注重產品的藝術性，給消費者以美的感受。深入分析，會發現此項特點包括以下幾點內涵。（1）酒店用工多，人均產值、利潤并不一定高，邊際貢獻有限。餐飲用工多使其連帶工作量增大，主要表現在員工招聘，員工培訓，員工考核、評估及管理等相關工作多，工作難度大。（2）餐飲業由于具有勞動密集型特點，客觀上又成了解決社會就業的重要途徑。大多酒店，對從業

11、人員的選擇標準彈性系數大，因此，酒店成為廣泛吸納青年員工、下崗職工的不可或缺的渠道。（3）技術復雜，對從業人員的藝術審美有一定要求。無論是烹飪生產、出品，還是餐飲服務，消費者都要求餐飲產品美觀、衛生，具有審美價值。具體地講，顧客對餐飲服務要求服務人員操作姿勢規范、美觀；要求菜肴、點心色彩亮麗、造型整齊、美觀大方；同時，要求其內在口味、質地可口舒適。而這些效果的取得，是寄托在廚師、服務人員技術熟練、全面和具有審美基礎的勞動上的，否則，不可能奏效。（三）生產、服務手工性餐飲業是在傳統手工基礎上發展、完善、壯大的，在工業化、機械化、自動化程度不斷上升的大趨勢下，餐飲業的運作方式、生產力水平也在不斷改

12、進、提高，但手工生產、手工勞作仍是當今餐飲業的主要運作方式。盡管有器械、電腦已經不同程度地應用于餐飲業，但餐飲業的大部分操作，尤其是技藝性較強的操作，如廚房的炒菜、裝盤，餐廳的斟酒、分菜等，都舍棄不了手工勞動。與生產、服務的手工性同時出現的特征有以下三點。（1）生產、服務人員勞動強度大，易疲勞，同時容易引發事故。廚師長時間、高強度勞動以后，不僅影響菜肴的烹制質量，而且還容易出現刀傷、灼傷等事故。傳菜員、服務員長時間、強體力勞動，輕則影響操作的規范化程度，重則出現行走摔跌等事故，引發更大麻煩。（2）餐飲生產、服務的手工性，直接導致生產和服務操作的標準因人而異，給餐飲質量規范化、標準化管理帶來諸多

13、不便。（3）餐飲生產、服務的手工性，還為餐飲生產和出品以及服務的衛生管理造成一定困難。手工操作的隨時性、隨意性、繁復性，很難保證衛生達標，安全可靠。（四）產品構成綜合性餐飲產品主要由廚房出品和餐飲服務兩個部分構成，而這兩個部分的產品既包含有形的菜點食品，又包含無形的餐飲服務，這兩者不僅不便貯存，而且兩者還始終相互依存。1服務無形性美國著名營銷學家科特勒認為：餐飲服務“是一項活動或一種利益，由一方向另一方提供本質無形的物權轉變”。餐飲服務很難像其他工業產品一樣可以陳列樣品，展示產品，消費者可以看樣，可以試用。餐飲服務，顧客購買之前看不見、摸不著，即使在消費過程當中，顧客也只是靠觀賞、憑感受，并沒

14、有實物形態的轉移。因此，餐飲服務是無形的。餐飲服務的無形性給酒店的營銷管理帶來一定影響，主要表現在以下幾個方面。（1）不便于宣傳促銷。餐飲服務在消費前無固定形態、實物，給擴大影響、宣傳促銷帶來不便。只有感受過酒店服務的消費者才能知曉，才能評價其產品特征及其優劣。因此，餐飲服務的促銷，借助于消費者的口碑是明智、可信的做法。（2）不便于質檢管理。無形的餐飲服務在顧客消費過程中發生，稍縱即逝，大多無法產生質檢的空間、時段，這對企業內部管理、質量檢查和控制均帶來不便。因此，要求企業尋找更為切實可行的質量管理辦法。（3）不便于研究改進。餐飲服務的無形性，為研究、改進、完善、提高服務質量帶來了不便，這對修

15、正操作行為、規范質量標準、提高客人的滿意度都造成了一定困難。2食品的有形性餐飲銷售的食品，無論是廚房生產的菜點，還是酒吧調制的酒水，不僅有一定實物形態，而且在銷售過程中也有顯而易見的位移和量的消耗，這與餐飲服務不一樣，是客觀有形的。食品的有形性，在生產、管理過程中，同樣存在以下幾個有困難的方面。（1）食品質量隨成品銷售時間的延長或耽擱呈明顯下降趨勢。各類菜肴、點心、調制酒水等產品，制作完成的當時，感官性狀良好，色、香、味、形誘人，但隨著時間的推移，質量急劇滑坡，甚至變成次品。麥當勞炸成功的薯條七分鐘沽而不售，必須倒掉，就是這個道理：不是不能吃，而是質感不合格。因此，有形的食品對出品售賣時間的要

16、求也是很嚴格的。（2）消費者對有形的食品可以進行無限的挑剔，認可方才接受，食用方才買單，一旦認為有質量（尤其是衛生、安全問題）、數量、價格問題等，可將有形產品封存投訴，甚至曝光、批判。因此，對各類餐飲出品的質量管理絲毫馬虎不得。（3）食品的有形性客觀提供了同行模仿的便利性。菜點生產，不僅是手工活，而且也不像高科技產品，大多菜點產品易被解剖、易被仿制，這對酒店保持領先競爭地位提出了不懈創新的要求。（五）工藝流程配合性 餐飲生產和服務雖然在仔細剖析以后會發現其具有有形和無形的特點，其實在日常運作過程中是唇齒相依、密不可分的連貫運作。從某種意義上講，餐飲部門更像工廠車間，購進的是各種原料，經過技藝結

17、合的加工、生產，成品是在原料基礎上形態、質感都發生了很大變化的新的產物。在此基礎上，再由服務人員銜接自如地提供給顧客消費。因此，完整的餐飲產品，是廚房、餐廳連貫工作的產物，是廚師、服務人員技藝結合勞作的結晶。其實，餐飲產品的加工、生產、服務還少不了提供原料的源頭環節，即采購、倉庫等部門的支持、配合。這個特點決定了餐飲質量的提高和穩定是由原料、加工生產、服務銷售眾多環節、崗位、部門通力協作的結果，決非一兩個環節強化控制就能奏效的。除了餐飲產品質量方面，餐飲成本、出品節奏，餐飲工作效率的調節、控制、把握，也都需要整個工藝流程協調配合，單打獨斗是無濟于事的。（六）質量認定主觀性餐飲產品的服務銷售與顧

18、客消費的過程，幾乎是同時、同步進行的。這期間，顧客領略、消費、享受餐飲產品，也是在較短的時間內經過判定認可進而接受、實現價值轉移的。顧客花錢購買餐飲產品，對產品認同并沒有繁復的試用、檢測手段和程序，很大程度上，是憑借自身的經歷、經驗，也就是說，對餐飲產品質量的認定是有相當大的主觀性的。餐飲產品質量認定的主觀性，啟示餐飲經營、管理要注意以下幾個方面的問題。（1）餐飲產品質量由顧客主觀認定，這就難免有失偏頗。顧客的感覺器官靈敏程度、顧客的個人審美尺度標準、價值取向，以及生活習慣、特殊時期愛好、喜忌等，都有可能對同一產品做出不盡相同的評價、判斷，有時甚至有失公允。（2）在餐飲經營管理過程中，要更加關

19、注顧客，發現需求，滿足需求。建立、完善客史檔案，跟蹤、研究顧客，設計、提供有針對性的產品，是滿足顧客個性化需求的重要有效措施。（3）在餐飲銷售管理過程中，在提供規范化服務的同時，增強服務的靈活性。對顧客的需求或客人用餐反應要在第一時間、直接當事人范圍內盡可能加以滿足或反饋，以使顧客不因一時、一事的疑慮、不滿，而影響對酒店總體的印象和評價。第二節 餐飲管理理論概述案例1-2串燈學管理2012年是北京黃河京都酒店管理集團跨越式發展的關鍵年頭，集團在北京天通苑地區建造了一家豪華五星級酒店，集團運營總監解海淵負責主持該店籌建開業的指揮工作。臨近開業慶典只有不到7天的時間了，酒店慶典用的1 6

20、00平方米宴會廳金色大廳的裝潢在緊鑼密鼓地進行著。但是直徑18米、重約20噸的水晶燈飾還沒安裝，按照施工方原定計劃需要半個月才能安裝完成。在這迫在眉睫的時刻，解總帶領集團領導班子實地察看現場，發現施工人員手忙腳亂的場景、相互扯皮的尷尬以及部分人員無所適從的窘境。解總及時核定串燈總任務量和工作區域人員容納量，明確串燈流程和所需配備人員，通過多次嘗試決定了最便捷的串燈方式。由于時間緊、任務重，解總組織中層管理者舉行工作聚餐會，感謝大家的辛苦付出，對串燈工作做了總體部署，并將此次工作任務升華成一次“管理5大要素”的實訓課，讓各部門經理積極參與、發揮和領悟，大大鼓舞了大家的士氣。會后，解總向全體員工下

21、達任務，仔細分工，在現場示范后，70位員工分組分工、齊頭并進，專人專項、默契配合，互幫互助、資源共享，工作效率大大提高。由于勞累，第二天員工有些工作懈怠，出現了大面積的遲到現象。解總詳細問明緣由，個別員工反映是中午沒趕上吃飯。于是，解總又召開全員會議，對廚房主管進行了嚴厲批評，對其他員工進行褒獎式的情感施壓，進一步強調工作的緊迫性，讓遲到的員工倍感愧疚。批評過后，大家難免有些情緒低落，此時，有兩名員工從串燈的施工架下爬上來，解總用責怪式的口吻教導兩名員工要注意安全，工作緊也罷，遲到也罷，人身安全才是最大的事情。員工們深刻感受到了一名總經理的嚴謹，也感受到了那份長輩般的愛護，緊張的氣氛變得溫暖，

22、散漫的心態變得踏實。大家心往一處想，勁往一處使，最終，串燈任務只用了三天時間，水晶燈安裝完畢。12月31日，開業慶典如期順利舉行，金色大廳盛裝亮相，水晶燈熠熠生輝，大家倍感欣慰。在這次串燈工作中，大家對“計劃、組織、實施、協調、控制”管理的5大要素進行了一次深刻的實踐學習。管理者們深感：管理就是一門藝術，它博大精深，在這里有“嚴與愛”、“情與法”的融通，情商與智商的考量；也體會到運用科學管理知識與激勵措施的功效。（資料來源：由北京黃河京都酒店管理集團運營總監助理劉磊提供）一、餐飲管理職能（一）計劃計劃是設立目的和目標，制定實施方案和工作步驟的管理活動。目的和目標指明管理工作需要做什么，實施方案

23、則明確如何去做。計劃應該在餐飲管理活動開始之初完成。無論處于什么職位，每個管理者都必須制訂計劃。在最高管理層中，由高層管理人員編制長期計劃，以拓展長遠目標和促進目標實現的發展戰略。在中間管理層，由經理人員編制經營計劃，以完成短期目標。在較低的管理層中，由主管人員制訂日常經營管理程序計劃。制訂有效的計劃不僅需要有信息資源，而且還需要有以下相關因素。（1）信息。必須掌握有效地制訂計劃的完整信息。（2）溝通。制訂計劃時，各級管理人員要互相溝通。例如，餐飲總監在編制經營預算時，應先從總廚和酒水部經理那里了解信息。只要有可能，管理人員在制訂計劃時應該與員工溝通，這將使員工得到激勵，員工會更愿意執行由他們

24、參與制訂的計劃。這樣的計劃就成為“員工的計劃”，而不是“管理者的計劃”。（3）靈活性。計劃應該具有靈活性。餐飲服務管理人員應該知道，在事實證明計劃需要修改時，應對計劃做相應調整。如經營預算計劃，如果銷量明顯低于預算，管理人員就應對計劃進行修正，或降低成本，或擴大銷量。（4）實施。顯然，計劃必須實施才會有效。一些花費大量時間形成的計劃，但卻從未實施過或僅實施了部分內容，這不但浪費了有限的資源，而且讓那些參與計劃制訂的員工感到失望。餐飲管理人員不應該事到臨頭再做計劃。各級管理人員都應該留出一定的時間去建立目標，并制訂實現目標的計劃，進而根據需要調整計劃。如果沒有留出制訂計劃的時間，企業就會陷入重重

25、危機。管理人員將會變成消防隊員，解決連續不斷的意外問題，整天陷入矛盾之中。這種狀況通過制訂有效的計劃是可以避免的。（二）組織組織是在管理活動中回答“如何對有限的人力資源進行最優配置和利用，以實現組織的目標”的問題，組織就是要在人群中建立權力流程和溝通體系。酒店應該注意，要保證每一個員工只有一個直接領導，如果一個員工有兩個上司，在他接到兩個相互矛盾的指令時，矛盾就會產生。必須慎重確定每個管理人員應該管轄的員工數量。每個管理人員所管轄的合理的員工數量取決于多種因素，包括管理人員本身的工作經驗、工作的復雜程度、需要管理的員工總數、問題可能發生的頻率、管理人員期望上級給予的支持程度以及其他多種因素。最

26、重要的是管理人員所管轄的員工數量不能超越其控制能力。酒店所有層級的管理人員都應該擁有資源的決策權。一個餐飲管理人員僅有做事的責任，而沒有相應的權力，這是有副作用的。對職責范圍內必須完成的日常工作，管理人員無須得到上級的批準。對員工賦予決策權的情況也在逐漸增加，例如，允許餐廳服務員酌情處理烹調質量不合格的菜肴，而無須事先請示經理。組織機構的發展變化應貫穿于企業的整個生命，許多餐飲服務企業已有的組織結構圖不能反映當前的經營管理程序，例如，一個組織結構圖中可以顯示廚師的管理人員是總廚，但實際上，餐飲總監承擔了領導廚師的職責，這樣的組織機構圖就應該更新調整，以便確切地反映當前酒店人力資源的組織狀況。用

27、人是餐飲組織管理活動的重要內容之一，它的目標是將最高素質的員工吸引到酒店中來。求職申請表、篩選測試、個人資料審核及其他審查手段都是招募計劃、挑選程序的組成部分。將求職申請人合理地安排到空缺的崗位，而不是招聘后再去問他能做什么工作，是十分重要的。要做到這一點，設置工作職位時必須規定所承擔的任務。工作說明書或崗位職責列出了每個崗位人員需要完成的任務，這便于將求職申請人配備到相應的職位上。崗位職責的任職條件說明書列出了有效完成崗位工作所需要的個人素質和必備的個人條件，也可用于安排員工崗位。通常情況下，招聘職位的申請人越多，篩選人員的工作也越復雜，但近年酒店招聘人員有愈來愈困難的趨勢，尤其是一線服務人

28、員。因此，更應鼓勵大量人員前來申請職位，這樣發現適合崗位的人員的機會就會增加。確保新招聘來的人員一入職就有一個好的開端是組織用人管理的內容之一。老員工過去的工作經歷強烈地影響著新員工與企業之間的關系。精心安排好入職培訓工作對新員工正確了解管理人員、了解一起工作的同事和了解酒店的總體情況是非常必要的。（三）協調協調是分派工作任務、組織人員和資源去實現企業目標的管理活動。協調的基礎是溝通。酒店中必須建立有效的溝通渠道，使信息能夠在組織機構中上下流通。處于同一機構層級的人員也需要相互溝通。只有在各部門經理之間和其他單位的管理人員之間建立開放的溝通體系，機構的目標才能實現。授權是協調的重要內容。授權意

29、味著權力能夠在機構中下放，而最終的責任是不能下放的。例如，餐飲部經理向企業總經理承擔完成餐飲全部經營預算的任務，餐飲部經理也可能將餐飲決策權授予廚師長或餐廳經理，但必須向企業總經理擔負完成預算目標的責任。（四）指揮指揮是絕大多數管理人員的主要工作任務。人們通常認為，管理就是通過他人來完成工作。對勞動密集型的餐飲服務業來說更是如此。員工是每個酒店獲得成功的極其關鍵的因素，了解員工的需求、愿望和期望可以幫助餐飲管理人員更有效地指揮員工。指揮是指對員工的督導、工作安排和制度約束。督導包含了在工作過程中管理者與員工之間相互聯系的所有方式。當管理人員對員工進行督導時，應懂得如何激勵員工的士氣，如何使員工

30、有合作精神，如何對員工下達指令，如何使員工在人群中表現最優。將機構目標與員工的目標融為一體變得越來越重要。只有當個人的需求在工作中得到滿足時，員工才能被激勵。要盡量讓員工參與對他們有影響的決策。合理地安排員工的工作是非常重要的。管理人員必須精確地了解每項工作需要多少勞動力，然后才能在此范圍內開展工作，并且公平地對待所有的員工。用制度約束員工是許多管理人員感到畏懼的事情。但是，如果管理人員確信制度約束不是一種懲罰的方式，便會有一種積極的感受。確切地說，制度約束是一種提醒和糾正員工不正確行為，并幫助員工成為組織中高效率成員的管理方式。制度約束的方法包括個別訓導、召開勸告會，以及經理（也許是上一級經

31、理或大企業人力資源部派出的人員）與員工進行嚴肅的談話。在某種情況下，也可以采取書面警告和暫時停職的方式。執行正式的書面規章制度是保護管理人員自己和酒店的最佳方法，這樣可以避免偏袒、歧視和不公正行為的發生。（五）控制僅有有效的計劃制訂、資源組織及員工挑選和指揮實施還不能保證目標的實現。因此，在管理過程中，必須實施控制職能。控制職能包括建立和實施控制系統。餐飲產品是經過餐飲服務企業生產出來的。因此，對產品的采購、驗收、儲存、發放、制作和服務過程進行控制是至關重要的。然而，控制不僅僅是鎖倉庫門、審核菜品配料標準、在磅秤上稱一稱到貨的重量等有形的工作。控制程序實際上是從編制預算開始的。預算指明了預計達

32、到的收入和成本水平。餐飲管理人員應該瀏覽一下最近的財務報表，特別是損益表或以內部編制的統計資料為依據來計劃預期的收支預算。預算制定后，餐飲管理人員必須衡量完成預算目標的程度如何，如果預期的結果與實際結果誤差較大，就須加以糾正，并對調整后的結果是否有效進行評估。餐飲管理人員應該建立一套能夠及時警示問題發生的控制體系。幾個星期之后才知道問題的存在而需要控制，顯然是無濟于事的。餐飲服務管理人員經常要制定每天或每周的控制程序，以便補充會計和成本核算控制人員所提供的財務日報的不足。餐飲管理人員還應該意識到，執行控制體系所產生的效益高于其成本才是有價值的。例如，采用某種控制體系，每周需要支付的成本為200

33、元，而每周節約的成本僅為100元，這就不是一種理想的方法。反之，花費500元購買一件設備，設備的回收期為10周，每周可因此而節約成本50元，這就是合算的。山東濟南一家酒店，花6萬元投資購買了一套閉路監控系統，經過不到一年的使用，有效、合理地裁掉了近二十個不同崗位的人員，每年可減少人員工資等成本費用近四十萬元，這樣的控制投入當然是有價值的。（六）評估評估在餐飲管理活動中的內容有：（1）總結在實現機構總體目標過程中的經營業績；（2）評估員工的工作表現；（3）評估培訓計劃的效果。餐飲管理人員必須回答的一個永恒的問題是：“我們的工作完成得怎樣了？”不管機構目標是否完成，管理人員必須經常不斷地進行評估，

34、因為自滿總會給日后的經營帶來麻煩。如果目標即將實現，管理人員可以去完成新的目標。如果機構目標還沒有完成，評估過程還可以起到弄清存在問題的作用。意識到問題的存在是邁向解決問題的第一步。餐飲管理人員還必須評估自我以及自己的工作。有些管理人員認為他們的工作總做得很出色，因此不需要自我評估。另外一些管理人員則認為，自己是在盡最大的努力完成工作，不可能任何事情都做得很好。所以，對他們進行評估是沒有意義的。這兩種認識都會導致工作的低效率。以真誠的態度反復檢查自己的工作表現可以幫助管理人員提高自身的業務能力和處理人際關系的能力。評估是任何時候都要進行的重要工作。在餐飲管理過程中，管理人員應該定期安排時間去實

35、施這一步驟。二、餐飲管理目標餐飲管理目標，是通過餐飲管理活動力求實現的理想境界。明確了餐飲管理目標，則把握了餐飲管理的主要脈絡，工作中不僅可以少走彎路，而且可以通過各種積極、有效的手段，創造更加出色的效果。（一）實現資源最佳配置全面認識、把握酒店擁有的資源，并科學、合理地對各種資源進行有效整合，從而使其達到最佳配置，這是餐飲管理長期追求、努力實現的目標之一。餐飲管理人員可以使用的資源主要有人、資金、時間、能源、產品、設備、程序等。餐飲是個資源涉及覆蓋面廣，業務運作環節多而復雜的行業。酒店不僅具有企業內部資源，還有企業外部資源；不僅擁有有形資源，還具有無形資源。對酒店至關重要的資源，主要包括人力

36、資源、物質資源、財務資金資源等。1人力資源人力資源，主要指作為勞動密集型行業的酒店擁有數量眾多的員工，擁有不同工種、不同層次、掌握不同技藝的廚師、工程維護、修理技術人員，擁有具備營銷策劃能力、技巧的餐飲銷售隊伍等。2物質資源物質資源，主要包括餐飲設備設施、酒店建筑空間和場地、廳堂等。設備設施，諸如烹調加熱設備、空調冷暖設備、燈光音響設備、桌椅家具設備等。餐飲設備設施大多先進、配套，使用方便，美觀大方；餐飲的場地、空間、廳堂、包間環境優美，可大可小，可分可合，布置雅致美觀。3財務資金資源酒店步入正常經營運轉之后，資金流量大，周轉快。有些經營業務量大、生意紅火的酒店，不僅在原料采購上具有買方優勢，

37、供貨商積極參與，競爭報價，酒店從中受益，有的供貨商甚至出資贊助酒店活動；而且，酒店顧客消費多為現金結賬，資金回籠快捷。這些資金資源，用于企業營銷、公關策劃、投資運作，則可以為企業創造更加豐厚的回報。餐飲管理，就是要用足、用活酒店的既有資源，適時、科學整合各類相關資源，使其發生更大效益，產生更大效用。例如，設備流程的合理布局，設備利用率的充分提高；信息資源的積極搜集，設計提供有針對性的個性化服務，從而鎖定顧客，擴大銷售并提高顧客滿意率；通過食品原料有機調節，綜合利用，創造成本有效控制下的更大利潤等。（二）為顧客提供優質產品1提供優質出品廚房生產的產品、酒吧調制的酒水，所有有實物形態的餐飲出品，實

38、際是解決餐飲消費者基本功能性需求的產品。因此，對食品質量的嚴格有效管理，確保提供給顧客盡善盡美且具有適當營養，色、香、味、形等感官性狀良好、高品質的產品，是餐飲管理不斷追求的目標。2提供優質服務美國酒店業的先驅斯達特勒先生曾經說：“酒店從根本上說，只銷售一樣東西，那就是服務。”服務的優劣，體現在顧客的滿意度上。顧客對服務滿意率高，回頭率高，證明酒店的服務及時、周到、品質優良，而服務品質的側面是餐飲管理水平的展現；服務品質的背后，則是餐飲服務管理體系的支撐。因此，要保持持久、優質、高顧客滿意度的服務，堅持餐飲服務質量的長效管理是必不可少的。3提供給顧客有機、和諧、統一的享受盡管廚房生產和餐飲服務

39、在酒店是兩個相對獨立的陣營，是兩大不同技藝含量的工種；也盡管這兩大部分大多分別由不同的管理人員督導管理，然而，顧客追求的，同時也是酒店努力實現、提供的，是餐飲有形、無形產品的有機組合、和諧統一，切實給消費者以完美、舒適、便利、周到的享受，并獲得完整、全過程、豐富、有意義的就餐感受。因此，這方面的協調管理，自然就是餐飲管理的重要目標之一。（三）創造豐厚經濟效益投資是為了回報。餐飲投資方向正確，市場定位準確，產品受歡迎程度較高，其投資的回報率是比較高的，投資的回報速度也是比較快的。餐飲的經營業績、經濟收益，雖然與生產、經營場地和時間有比較緊密的聯系，但是經營、管理手段先進、方法高超、效果明顯，其經

40、營收入、經濟效益也是可以有明顯突破的。例如，在提高出品和服務質量的前提下，行之有效的營銷，提高餐廳上座率和翻臺率，提高客人的人均消費，擴大產品外賣等，使酒店經營做到上不封頂的效果。餐飲管理就是要針對餐飲規模、性質，將各方面有利資源加以科學、合理、充分、有序整合利用，為酒店創造持續、理想的經濟效益。（四）弘揚特色飲食文化飲食文明伴隨著人類歷史的發展、認識水平的提高而不斷進化、不斷豐富其內涵、不斷提高其文明程度。在當今社會，從事餐飲經營管理，理應在繼承傳統飲食文明的基礎上，不斷推陳出新，為豐富、發展飲食事業再做貢獻。1挖掘整理歷史資料、繼承飲食優良傳統傳統飲食文明，是人類歷史文化的積淀，是人類的寶

41、貴財富，餐飲從業人員，應抱有嚴肅認真、勤勉務實的精神，一方面發掘整理傳統飲食文化；另一方面保持傳統風貌，繼承鞏固傳統飲食文化。發掘整理傳統飲食文化，可以向歷史典籍、考古發現、餐飲業傳人尋找線索，搜集、整理相關資料，在此基礎上加以研究、仿制，并將產品推向市場。例如，北京仿膳飯莊向歷史書籍要菜，到北京故宮尋找線索，開發研制新品；南京金陵酒店研究清代袁枚所著隨園食單，在此基礎上制作出隨園菜肴；揚州根據古典名著紅樓夢整理、開發紅樓宴菜點等，都是發掘、整理傳統飲食文化的有力舉措。在發掘傳統飲食文化，研制傳統古典菜肴的同時，更應采取積極、有效、科學、細致的態度，將有古典意義、歷史淵源和可靠出處的傳統菜點加

42、以整理、精心制作，保持原汁原味、原始風貌并進行不間斷或階段性制作，以傳承技藝、保持歷史風貌、享譽后世。2積極穩妥開發創新，豐富充實飲食文化內涵今天的飲食文明，源自歷史的積淀；未來的飲食文明，同樣需要今天的充實。餐飲管理理應在繼承傳統的基礎上，不斷給飲食文明注入新的內容。（1）鼓勵創新，豐富飲食文化內涵。餐飲管理應以行之有效的政策，激勵、引導餐飲從業人員，以科學、認真、進取的態度，不斷推陳出新、創造新品。只有新品不時涌現，才有精品的出類拔萃。（2）提煉精品，留待時間和市場的經久考驗，鑄造優秀飲食文化成分，充實傳統經典飲食文化行列。在創新的基礎上，經過大浪淘沙，產品在由誕生、成熟，并不斷升華、升值

43、，直至成為廣受歡迎的經典品種，才可載入史冊，流芳百世。3加強交流研討，宣傳弘揚飲食文化無論是傳統飲食文化精品，還是創新、發展飲食文化內容，都離不開宣傳和推廣。因此，積極有序地開展不同層次、廣泛持久的飲食文化交流、研討，不僅對提升飲食文化內涵、品位有直接意義，同時對擴大飲食文化的影響和覆蓋面，進而引起更大范圍的文化拉動效應，也是不可忽視的。餐飲管理人員實際上是飲食文化最直接、最具有說服力和影響力的倡導者、實踐者和推廣者，而通過身體力行的積極、有益推廣，普及了的飲食文化，又可帶動餐飲消費的進一步發展，為酒店擴大市場、增加銷售起到了互相促進、相輔相成的作用。三、餐飲管理內容餐飲管理，是將有效的各種餐

44、飲資源加以有機整合，從而為酒店創造持續、理想的社會和經濟效益。具體分析、全面把握餐飲管理內容，是餐飲管理人員充分履行職責、系統開展管理工作所必需的。（一）酒店人力資源管理人力資源管理，是餐飲管理的首要任務。因為，只有有了人，餐飲業的各項工作才可能開展。人力資源管理包括對酒店進行人員配置、人員招聘與培訓、考核與激勵、保持酒店人員的動態平衡等具體內容。1人員配置酒店用工多、勞動密集，因此，更需要進行合理的人員配置。人員配置包括根據酒店的規模、檔次，對酒店進行機構設立、管理層次和幅度的確立，對餐飲機構內的各工種職能進行分工界定，對各崗位職責進行規定。2人員招聘與培訓酒店新員工需要通過合適的渠道進行招

45、聘，有人員流失的崗位仍需要進行填補招聘。各崗位人員任職條件的確定、應聘人員的審核、測試等是餐飲業人力資源管理的又一基礎工作。招聘員工的培訓，員工上崗以后的繼續培訓，培訓主題的確定，培訓活動的實施，這都是餐飲管理人員應身體力行的。3考核與激勵設計酒店各級別、各崗位的考核頻率、考核方式，并適時組織實施；指導并實施對酒店員工的激勵、建立團隊精神、增強集體協作意識。根據酒店及員工構成的特點，幫助員工及管理人員規劃自己的職業生涯，確定企業的發展遠景，并通過有效手段，鼓勵員工將個人目標與企業成長、發展目標融為一體。4保持酒店人員的動態平衡酒店人員流動雖不可避免，但不可沒有節制。餐飲管理要力求使流動率保持在

46、適當的幅度以內。對在企業從事生產、服務工作的員工，也要適時進行優化組合，以使人力資源的作用得到最大限度的發揮。（二）酒店經營效益管理在既定檔次、標準、水準的前提下，餐飲經營企業追求利潤最大化、服務性企業追求成本最小化，這是餐飲管理的一致目標。酒店經營效益管理是餐飲管理最為量化、酒店投資者最為關注的內容。酒店經營效益，是酒店的營業狀況、盈利水平、成本控制效果、資金使用態勢的綜合表現。這方面內容既是餐飲管理中容易考核的內容，同時又是對餐飲管理最具有說服力的考核內容。1經營計劃管理根據酒店投資經營目標，結合當時、當地各方面信息資源條件，進行餐飲生產經營計劃，是餐飲管理帶有戰略性的決策工作。經營計劃包

47、括市場定位、定價策略、毛利及成本水平、企業改造或大修理運作等方面內容。2經營指標管理經營指標，是酒店運作管理水平、管理目標實現程度的經濟的、直觀的體現。經營指標不僅包括營業收入、成本幅度、獲得毛利、實現利潤等指標，還有若干與之配套、互為支持的眾多具體、細化指標，如上座率、翻臺率、人均消費、餐具損耗率等。3營銷策劃管理營銷策劃，是實現酒店各項經營指標的重要手段和有力保證。餐飲營銷策劃，包括計劃、組織美食節、外賣、各種食品促銷活動等，并力求降低銷售成本，創造可觀的銷售業績。（三）酒店物資原料管理酒店的生產和服務對設備設施的依賴性很強，同樣，設備設施維修的每一分錢支出，也都意味著凈成本的增加，即凈利

48、的消耗。不僅大型設備設施的投入與管理是餐飲管理的重要內容，餐具、用具的使用與管理、采購進貨頻率、每日用量較大的食品原材料的管理，都是餐飲管理不可輕視的主要內容。這些方面管理的好壞，有時直接影響到經營的成敗或經營是否連續。1設備設施管理餐飲設備設施管理，包括餐飲設備設施的投入、結構設計與設備布局、選型與購買、日常使用管理責任的確定以及維護和保養機制的建立。餐飲管理人員，應該成為整個酒店設計與布局、設備配置的權威，對完善和提高餐飲生產及服務質量方面的設備、設施及設計問題提出積極建議。2餐具、用具管理餐具、用具是餐飲生產和服務使用頻率極高、直接構成產品、影響產品質量的重要因素。餐具、用具的配備、日常

49、生產、應用的管理，正常損耗的核定，添補、調整的計劃，以及此類物品的運作、管理方式等，都是餐飲管理不可或缺的組成內容。3食品原料管理食品原料管理是餐飲生產經營賴以持續進行的先決條件，同時，也是降低成本和保證出品質量的基本前提。食品原料的組織與管理，雖有作為企業職能部門的采購和倉庫保管部門專職運作，但作為使用部門，作為直接與消費者溝通、接觸的部門，餐飲廚房生產和服務銷售崗位人員，理應積極參與、主動協助完善相關管理工作。餐飲管理人員應對原料的規格、標準、進貨方式與周期、進貨質量與數量，以及新品原料的開發和引進、對供貨商的考核和評估等方面履行積極認真的管理職責。（四）酒店加工生產管理現代廚房管理，就是

50、要在現代先進理論的指導下，將廚房人力、設備、原料等各種資源進行科學設計和整合，創造最高的工作效率，提供品質優良且持續穩定的出品，在滿足消費者需求的同時，為企業創造良好、可靠的口碑和效益。1建立高效的運轉管理系統廚房管理要為整個廚房設立一個科學的、精煉的、確有成效的生產運轉系統。這主要包括人員的配備、組織管理層次的設置、信息的傳遞、質量的監控、原料貨源的組織與出品銷售的協調指導等方面。2制定工作規范和產品標準為了保證廚房的各項工作有章可循，統一廚房的業務處理程序，維持一致的加工、制作、出品標準，廚房管理者必須明確制定并督導執行各項工作規范和產品規格標準。廚房生產的規格標準要求：一要管理者與員工一

51、致認可；二要切實可行；三要可以衡量和檢查；四要保持貫徹不變。3科學設計和布局廚房廚房的規劃設計和布局既是建筑設計部門的事，也是廚房管理人員分內的工作。廚房設計布局科學合理，則為節省人力、物力，為從事正常的廚房生產操作帶來很大便利，為提高、穩定廚房出品質量也起到一定的保障作用；反之，不僅增大設備投資，浪費人力、物力，而且還為廚房的衛生、安全留下事故隱患，為保證廚房出品的速度和質量帶來諸多不便。因此，廚房管理者應積極參與，主動提出和不斷完善廚房的設計與設備布局，同時為員工創造良好的工作環境。4督導廚房有序運轉將廚房的硬、軟件進行有機的組合搭配，隨時協調、檢查、控制、督導廚房生產全過程，保證廚房各項

52、工作規范和工作標準得以貫徹執行，生產并及時提供各種風味純正、品質優良的廚房產品，保證企業各餐廳按時開餐，滿足各類用餐客人的需要，是廚房管理的根本性任務。督導廚房生產全過程，不僅是廚師長及其他管理人員的任務，而且還是對廚房所有崗位、各個生產流程環節提出的通力合作、全面質量管理的要求。管理者以身作則、身先士卒，以實際行動感染和培養廚房所有員工，自覺自律、勤奮工作，則為廚房順利開展各項工作奠定了堅實可靠的基礎。產品質量管理是餐飲管理的重要內容。沒有客人認可的、穩定可靠的、不斷完善的餐飲產品質量就不可能有酒店的持續發展。餐飲產品既包括有形的食品，又有無形的服務，還有客觀存在的環境。（五）酒店產品質量管

53、理1廚房出品質量管理廚房出品是解決顧客消費的基本功能性問題的。廚房出品質量管理包括對廚房產品設計、不同消費標準的產品組合；對菜點色、香、味、形、質地等感官性狀的檢查、要求；對出品次序，以及菜點創新節律和質量的把握等。2服務質量管理服務質量是決定顧客餐飲消費方便、舒適程度和心理感受的重要內容。服務質量包含餐飲員工的服務技能、服務態度和服務工作效率等。服務質量管理，就是圍繞上述內容，進行流程設計、指導培訓、督導運轉等工作。在服務規范、技藝成熟的基礎上，設計并提供有針對性的個性化服務，是服務質量管理的更高要求。3就餐環境管理就餐環境是構成顧客餐飲消費心境、情趣，進而影響用餐時間和人均消費的重要因素。

54、就餐環境管理，包括環境舒適程度，如空氣、音響、氣味、溫度、濕度、衛生整潔等的設定和控制；環境裝修、擺飾的美觀、大方，雅致效果的創造，如家具、衣櫥、電視機、洗手間、傳菜道等；同時還包括氣氛的渲染和特定主題文化氛圍的營造，如主題宴會、節日用餐、家人歡聚、公司慶典等。（六）酒店工作秩序管理酒店工作秩序管理，主要指酒店為做到生產經營工作計劃有序，必須從事的一些日常基礎管理，包括設計生產、服務運作流程；制定工作規范與標準；建立督導機制等。1工作流程規劃酒店工作秩序管理的一項最基礎的工作，是根據酒店的規模、檔次、隸屬關系、銷售市場及生產、經營方式和特點，規劃、設計切實可行的企業工作運轉流程與方式。具體地講

55、，酒店工作流程規劃，包括原料申購、申領程序與方式，信息傳遞渠道與方式，質量管理體系建立，成本控制體系建立，突發事件處理（預案）體系建立等。2制定生產規范生產規范即生產規格、工作標準。酒店無論是廚房生產，還是餐廳服務，多為手工勞作。因此，員工操作先天的差異性與大部分顧客認同的規范化就有一定矛盾。解決這個矛盾的有效辦法就是站在企業和顧客需要的高度，設計制定與餐飲規格檔次、目標定位相吻合的各項操作規范，并依此培訓、指導員工操作。這些規范主要包括：（1）餐廳服務規范，如引座、托盤、斟酒、分菜、撤臺等；（2）廚房生產規格，如原料加工規格、上漿規格、菜肴配份規格、果盤切配規格等；（3）餐飲工作程序，如原料

56、申購、申領程序、顧客退換菜點程序、顧客寄存酒水程序、為客人結賬程序等。3制定管理制度制度是保證執行規范的前提，是保護先進、鞭策落后的手段，是企業管理導向的標志。制定積極向上、切實可行的系列管理制度，對健全和完善酒店管理是非常必要的。酒店管理制度主要有員工休假、請假制度，各崗位值班交接班制度，人員考核制度，技術、技能比賽制度，企業獎懲制度，設備、設施管理制度，消防、安全制度等；而作為酒店員工必須共同遵守的最為基本的行為規范要求，則是企業的員工守則，這同樣是制度管理的重要組成部分。4設計運轉管理表格表格管理是餐飲管理的基本形式。餐飲運轉、信息傳遞、賬目處理、成本控制、質量分析、客戶資料搜集等主要業

57、務管理活動，都離不開系列表格的支持。因此，設計簡單明了、方便易行、合理配套的各類餐飲運轉管理表格（表單）是餐飲管理必不可少的基礎工作。管理表格主要有：客情預訂及跟蹤管理系列表，財務收銀及成本控制系列表，貨物申購、申領、調撥系列表，廚房各崗位規范用料系列表，質檢項目及質量分析系列表等。5建立督導機制工作流程規劃和設計、制定生產規范和管理制度、設計運轉管理表格，這些都是酒店良好工作秩序建立的必要前提。這些工作是否得到有效實施，執行情況怎樣，其實也就是工作秩序如何，檢查效果的關鍵還必須建立督導機制。這項工作包括設立督導模式、明確督導方法與策略、落實督導結果等，從而使督導與培訓、督導與完善管理做到有機統一、相互促進。（七）酒店衛生安全管理衛生和安全管理是酒店至關重要的管理工作內容。衛生和安全是否達標，是否被消費者認可，是否讓企業內部員工感覺踏實，直接關系到酒店經營能否正常進行，因此，這方面管理切不可投機取巧、敷衍了事。1食品衛生安全管理食品衛生安全管理主要是指對食品原材料、半成品及成品的衛