1、竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除商務禮儀案例試卷及答案篇一：商務禮儀案例分析題匯編商務禮儀案例分析題匯編【案例 1 1】張先生與女友一起參加一個舞會，跳過幾曲之后，有一個 熟識的朋友過來邀請張先生的女友跳一曲。 張先生因為覺得這位朋友 以前有意追求自己的女友，所以不悅，暗示女友不能去。但是女友沒 有聽從，還是笑著赴約了。一曲終了，張先生等女友回來后，指責女 友不應與那人跳舞。女友表示不能接受，張先生覺得不能忍受，大聲 斥責，終于在舞廳大吵，引得別人奇怪地看著他們兩人，最后女友一 個人離開了舞廳，張先生在眾目睽睽之下也覺得顏面盡失。【分析】參加舞會，一般不邀請有男伴的女士，但是因為是熟識的人， 所

2、以反而是邀請女士共舞更符合禮節， 而男士應該大度，一方面是尊 重對方，另一方面也是對女友的信任與尊重。但是張先生卻顯得極沒 有風度， 小心眼，而且透露出對女友的不信任、不尊重以及自己的不 自信。這樣的社交事件是很失敗的。案例 2 2某酒店正在舉行婚禮，在司儀的主持下，新郎跪下身向岳父 岳母敬茶。一名旁觀者小聲地評價：跪都沒有跪相，搖搖晃晃的，茶都要灑出來了。”另一人接口道： 這種禮節很久不用了，現在又開 始時興起來。”第三人不禁問道： 什么時候廢除的呢？ ”【分析】在飲茶禮儀的上茶時，倒的第一杯茶不宜過滿，以杯身的竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除2323 處為宜。新郎為岳父岳母即長輩敬茶時更應該

3、注意細節，以表示 對長輩的尊敬。新郎跪都沒有跪相，搖搖晃晃的，茶都要灑出來了是 十分失禮的表現。而其他賓客作為客人，在溝通中應注意技巧，批評 是為了讓人進步，而不是針對他人，在宴會上一輪新郎的行為時對新 郎的不尊重，應該在私下與新郎合理溝通。因此，這樣的社交事件是 失敗的。 案例 3196031960 年，周恩來總理赴印度新德里就中印邊界問題進行磋商、談判，努力在不違背原則的前提下與印方達成和解。其間，周恩來召 開記者招待會，從容應對西方和印度記者的種種刁難，當時一個西方 女記者忽然提出一個非常私人化的問題，她說：據我所知，您今年已 經 6262 歲了，比我的父親還要大8 8 歲，可是，為什么

4、您依然神采奕奕， 記憶非凡，顯得這樣年輕、英俊？ ”這個問題使得緊張的會場氣氛松 弛下來，人們在笑聲中等待周恩來的應對。周恩來略作思考，回答 道：我是東方人，我是按照東方人的生活習慣和生活方式生活的，所 以依然這么健康。”會場頓時響起經久不息的掌聲和喝彩聲。【分析】在公共場合不適宜問及他人的私人問題， 女記者在嚴肅的回 憶期間問私人問題，明顯是不恰當的。而周總理的幽默回答沒有讓女 記者難堪，既維護了女 記者的面子也沒有透漏私人信息。 而且，周總理的回答還贊揚了我們 東方人的生活習慣和生活方式良好，極高的維護了我們的國家尊嚴， 同時也維護了自己的尊嚴。是成功的社交事件。【案例 4 4】小張是一家

5、物流公司的業務員，口頭表達能力不錯，對公 司的業務流程很熟悉， 對公司的產品及服務的介紹也很得體，給人感 覺樸實又勤快，在業務人員中學歷是最高的，可是他的業績總是上不 去。小張自己非常著急，卻不知道問題出在哪里。小張從小有著大大咧咧 的性格，不愛修邊幅，頭發經常是亂蓬蓬的，雙手指甲長長的也不修 剪，身上的白襯竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除衣常常皺巴巴的并且已經變色， 他喜歡吃大餅卷大蔥， 吃完后卻不知道去除異味。小張的大大咧咧能被生活中的朋友所包 容，但在工作中常常過不了與客戶接洽的第一關。其實小張的這種形象在與客戶接觸的第一時間已經給人留下不好的 印象，讓人覺得他是一個對工作不認真，沒有責任

6、感的人，通常很難 有機會和客戶作進一步的交往，更不用說成功地承接業務了。【分析】小張在日常工作中的表現是不符合商務禮儀規范的。在商務交往中，我們的儀容儀表是很重要的。頭發的修飾是基本的儀容修飾。頭發，在一定程度上顯示這男性的特點。所以對于頭發，應該定期修 剪和清洗。長指甲容易給人以不衛生的印象。襯衣則應挺括、整潔、 無褶皺。嘴巴有異味也是很不禮貌的，在應酬前應忌食蒜、蔥、韭菜 等刺激味食物。小張的形象給人不負責任之感，是失敗的社交事件。【案例 5 5】吳青和周悅是一對好朋友。有一回學校發放 貧困生助學 貸款申請表”吳青了解周悅家境貧寒，符合申請資格，并且也急需 這一筆助學貸款，便催促周悅去領表

7、。可是周悅遲遲不肯行動，吳青 急了，叫起來： 你不是跟我說過，你爸媽都下崗了，家里沒錢供你 讀書，只有找親戚借，但是親戚借錢的臉色不好看嗎？與其看人臉色， 還不如直接向銀行貸款。”當時正是課間，很多同學的目光都被吸引 到兩人身上。周悅的臉一直陰著，仍舊一言不發。吳青自悔失言，卻 不知道如何補救，兩個好朋友好長一段時間都沒有說話。【分析】在日常交往中，吳青作為好朋友，關心吳越的家庭狀況，體 現了吳青待人誠懇，善良。但在公共場合應忌談他人私事，應維護他 人的尊嚴。竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除而周青在公共場合大聲質問吳越，并談及吳越的家事是不 禮貌的行為，這損害了吳越的尊嚴。而事后吳青應私下找吳越

8、道歉， 吳越也應該寬容，原諒好朋友的無心之失。兩個人為小事，互不理睬， 是失敗的社交事件。【案例 6 6】某市文化單位計劃興建一座影劇院。一天，公司經理正在 辦公，家具公司李經理上門推銷座椅。一進門便說：哇！好氣派。我很少看見這么漂亮的辦公室。如果我也有一間這樣的辦公室，我這 一生的心愿就滿足了。 ”李經理就這樣開始了他的談話。然后他又摸 了摸辦公椅扶手說： 這不是香山紅木么？難得一見的上等木料呀。”是嗎？ ”王經理的自豪感油然而生，接著說：我這整個辦公室是請深圳裝潢廠家裝修的。”于是親自帶著李經理參觀了整個辦公室，介 紹了計算比例，裝修材料、色彩調配，興致勃勃、自我滿足，溢于言 表。如此，李

9、經理自然可拿到王經理簽字的座椅訂購合同。同時，互相都 得到一種滿足。【分析】在商務談判中應注意語言的表達技巧。禮節性的交際語言可 以很好的增進談判雙方的了解、溝通感情、融洽友好氣氛。而專業性 的語言體現了談判者措辭的嚴謹性、規范性、專業性，贏得他人的好 感，體現自身的能力。李經理對王經理辦公室的贊美，贏得了王經理 的好感，同時是談判氣氛非常融洽。王經理對辦公室的夸獎，既有贊 美，同時也體現了自己對家具知識的了解。雙方成功簽訂協議，都獲 得了自身的滿足，是成功的社交事件。案例 7 7王小杰忽然接到同學張忻的電話，問他什么時候來參加自己 的生日聚會，這時王小杰才想起自己答應下今晚參加他的生日聚會。

10、 于是匆匆忙忙趕到聚會地點，發現來的人很多，有一些相識的同學， 但也有很多不認識竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除的人。王小杰一整天在外奔波，衣服穿得很隨便， 加之連日來事情很多，臉上也滿是疲憊之色。當王小杰隨隨便便，拖 著有些疲憊的步子走進聚會廳時，看到別人都衣著光鮮，神采飛揚， 不覺心里有點不快，后悔自己勉強過來參加聚會，所以臉色更是難看, 沒有一點笑容。張忻過來招呼王小杰，王小杰勉強表達了祝福，便坐 在一旁喝了幾杯啤酒，也不想與人寒暄，坐了一會便又借故離開了。【分析】在面對赴宴時，要注重赴宴禮儀。在接受他人邀請后，如因 故不能出席，應深致歉意，或登門致歉。作為賓客，應略早到達為好, 且應在參

11、加前做好儀容準備工作。席間交談應與主人和同桌親切交 談。告辭時間不宜過早。而王小杰在勞累時不應該勉強出席。而后， 他匆忙趕到聚會廳，且衣著隨意，顯示出他對宴會的不重視。在宴會 中，面無笑容，且提前離開都顯示出他的不禮貌。既影響自己的心情, 讓自己過于疲憊，又影響他人心情。是失敗的社交事件。【案例 8 8】某游戲軟件公司欲招三名軟件開發人員，通過筆試、上機操作，有四人成績優秀，獨立學院計算機科學專業的小唐就是其中一個。 面試那 天小唐才知道另外三人中有兩人是名牌高校的本科生，還有一個是研 究生，于是小唐在心理上就覺得低人一等。面對考官的提問，小唐明 明知道答案，也不敢搶先回答，害怕答錯了招人笑話

12、。即使偶爾回答 問題也是抬頭瞟一眼考官便迅速低下頭， 臉漲得通紅，還不時偷眼看 其他三位應聘者的反應。最終他被淘汰了。【分析】在參加面試時，面試不是是拼學歷，而是十分注重能力。在 面試竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除時，說話聲音應恰當，不宜過大或過小；在回答考官問題時，要 展現自己的素質。要主動與面試官致意交流，要積極回答問題，把自 己的主張表述清楚，給人以積極、善于溝通的印象。而小唐本身能力 優秀，不該以學歷低而失去信心。而在回答問題時明智答案卻不回答， 給人以膽怯、能力不足之感。偷看他人反映則顯示出小唐沒有主見， 不能自主，難以完成單位交予的任務，故落選，是失敗的社交事件。【案例 9 9】司

13、馬小姐至今都記得自己第一次吃西餐的情形。 走進餐廳, 就看到豪華而氣派的裝飾，而且整個餐廳很靜，若有若無的音樂輕輕 回蕩，讓司馬小姐心動，同時也不免緊張。她走到餐桌邊，伸手去拖 餐椅，而侍從趕緊過來，幫她輕輕挪動椅子，司馬小姐同時發現自己 站在了椅子的右邊，臉一下子就紅了。接下來進餐的過程中，她牢記 左叉右刀的原則，但是其實她是左撇子，而且第一次用，心里很緊張， 更顯得笨拙。整個進餐，司馬小姐覺得像是在受罪，音樂、環境對她 而言都不曾留下什么印象，只有緊張與小心翼翼，以及小心翼翼后的 笨拙，令她終生難忘。【分析】在參加西餐宴請時，要注意西餐禮儀與中餐禮儀的不同。在 走到餐桌旁時，應站在餐椅的左

14、邊位置，由侍者拖開餐椅。而司馬小 姐事先沒有對西方餐桌禮儀進行了解，導致出現了失禮行為。在使用 刀叉時，感覺不方便時，是可以換右手拿叉，但不宜頻繁更換位置。 司馬小姐雖知曉左叉右刀的原則， 卻不知道變通，而是自己變得十分 笨拙。因此，這是失敗的社交事件。【案例 1010】第二次世界大戰結束后，日本許多商店人手奇缺，為減 少送貨任務，有的商店就將問話順序進行了調整，將是您自己拿回竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除去呢，還是給您送回去”改為 是給您送回去呢，還是您自己帶回去”, 結果大奏奇效，顧客聽到后一種問法，大都說：我自己拿回去吧。”又如，有一家咖啡店賣的可可飲料中可以加雞蛋。 售貨員就常問顧客：

15、要加雞蛋嗎？ ”后來在一位人際關系專家的建議下改為：要加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋？ ”銷售額大增。【分析】在商務活動中所進行的語言溝通具有強烈的目的性，在服務性強的領域要使用易于服務對象所接受和適合服務情景的語言，同時在溝通中要有一定的語言技巧，通過語言指令影響他人行為。在上述兩個事例中 商家通過把握顧客心理，運用恰當的語言技巧，讓顧客能夠接受，取 得了好的業績，這是成功的商務溝通事件。【案例 1111】小鄭剛參加工作不久，公司舉辦了一次大型的產品發布會，要求國內很多知名企業人士參加。小鄭被安排在接待工作崗位上。接待當天，小鄭早早來到機場，當等到來參加發布會的人時，他便開 口說：您好！是來參加

16、發布會的嗎？您的單位及姓名，以便我們安 排好就餐與住宿問題。”小鄭有條不紊地做好了記錄。后來在會場， 小鄭幫客人引路，小鄭一直小心翼翼，雖然自己一向走路很快，但是 他放慢步伐，很注意與客人的距離不能太遠，一路帶著客人，電梯上 下，小鄭也是走在前面，做好帶路工作。原本心想很簡單的 （: :商務禮 儀案例試卷及答案）事情，卻幾次被上司批評。【分析】在迎接禮儀中，小鄭與客人職位和身份并不相當，他應主動 向客人做出禮貌的解釋。而小張沒有做出任何解釋，容易引起客人誤 會。接到客竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除人后要主動打招呼，握手表示歡迎，同時說些寒暄辭令、 禮貌用語等，而小張沒有要事先了解要接待客人的相

17、關信息，張口就問，十分不禮貌。在引導客人時，應主動配合客人步伐，保持一定距 離。在出電梯時，應改為客人先走出電梯，自己在后面，以保證客人 安全，而小張出電梯時，自己走在前面也是不恰當的。小張既破壞了 客人的心情，也被上級批評了，因此是失敗的社交事件。篇二：商務禮儀試卷及答案商務禮儀測試題及答案（a a 卷）一、單項選擇題1 1標準站姿要求不包括（d d）a a 端立B B 身直c c 肩平 d d 腿并2.2.穿著套裙的四大禁忌不包括（cc）a a 穿黑色皮裙B B 裙、鞋、襪不搭配c c 穿白色套裙d d 三截腿3 3女士穿著套裙時，做法不正確的是（cc竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除）a a

18、 不穿著黑色皮裙B B 可以選擇尼龍絲襪或羊毛高統襪或連褲襪c c 襪口不能沒入裙內d d 可以選擇肉色、黑色、淺灰、淺棕的襪子4 4對手部的具體要求有四點：清潔、不使用醒目甲彩、不蓄長指甲和（aa）a a 腋毛不外現B B 不干燥c c 不佩戴繁瑣的首飾d d 以上都不對5 5公務式自我介紹需要包括以下四個基本要素（dd）a a 單位、部門、職務、電話B B 單位、部門、地址、姓名c c 姓名、部門、職務、電話d d 單位、部門、職務、姓名6 6介紹他人時，不符合禮儀的先后順序是（cc）a a 介紹長輩與晚輩認識時，應先介紹晚輩，后介紹長輩竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除B B 介紹女士與男土

19、認識時，應先介紹男士，后介紹女士c c 介紹已婚者與未婚者認識時，應先介紹已婚者，后介紹未婚者d d 介紹來賓與主人認識時，應先介紹主人，后介紹來賓7.7.握手時（dd）a a 用左手B B 戴著墨鏡c c 使用雙手與異性握手d d 時間不超過三秒8 8關于握手的禮儀，描述不正確的有：（aa）a a 先伸手者為地位低者；B B 客人到來之時，應該主人先伸手。客人離開時，客人先握手。c c 下級與上級握手，應該在下級伸手之后再伸手；d d 男士與女士握手，男士應該在女士伸手之后再伸手。9 9以下不符合上飲料的規范順序的是(c(c) )a a 先賓后主B B 先尊后卑c c 先男后女d d 先為地位高、身份高的人上飲料，后為地位低、身份低的人上飲料竭誠為您提供優質文檔/雙擊可除1010送名片的方式是(a(aa a 雙手或者用右手B B 雙手c c 右手d d 左手11.11.以下做法不正確的是(a(a) ) )a a 一男士把自己的名片遞給一女士。該男士走向女士，右手從上衣口 袋取出名片，兩手捏其上角，正面微傾遞上。B B 一女士把自己的名片遞給一男士。 該男士雙手接過， 認真默讀一遍, 然后道：王經理，很高興認識您！ ”c c 一男士與一女士見面，女士首先伸出手來，與男士相握。d d 一青年男士與一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，