1、銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）第九章 信息溝通 沒有人與人之間的溝通就不可能實現(xiàn)銷售經(jīng)理的任何一項 職能，可見銷售工作在企業(yè)中的地位。事實上，銷售經(jīng)理每天所 做的大部分事務(wù)， 差不多上圍繞溝通那個信心問題展開的。 與上 級、下屬、客戶、社會公眾的交流無時不在。信息溝通既指組織 信息的正式傳遞，又包括人員、群體的情感互訪。溝通是技術(shù)性 的，但比技術(shù)更為有意義的是由此建立起來的那種關(guān)系。學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容：1 1信息溝通的原則；2 2信息溝通的渠道；3 3信息溝通的方法；4 4信息溝通的障礙；5 5信息溝通的技巧； 6 6信息情報系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。信息溝通的原則銷售經(jīng)理們經(jīng)常會遇到這些問題：

2、 營銷副總越俎代庖， 直接 指揮業(yè)務(wù)員； 區(qū)域主管分不清自己的職責(zé)范圍， 甚至?xí)c自己的1 1 / / 5050權(quán)力重合；業(yè)務(wù)員互相殘殺， 越界竄貨，高價少賣， 一仆二主沒有人與人之間的溝通就不可能實現(xiàn)銷售經(jīng)理的任何一項 職能，可見銷售工作在企業(yè)中的地位。事實上，銷售經(jīng)理每天所 做的大部分事務(wù)，差不多上圍繞溝通那個信心問題展開的。 與上 級、下屬、客戶、社會公眾的交流無時不在。信息溝通既指組織 信息的正式傳遞，又包括人員、群體的情感互訪。溝通是技術(shù)性 的，但比技術(shù)更為有意義的是由此建立起來的那種關(guān)系。 在信息 溝通的過程中，必須掌握其差不多原則：1 1準(zhǔn)確性原則 當(dāng)信息溝通所用的語言和傳遞方式

3、能被接收者所理解時， 這 才是準(zhǔn)確的信息。 那個溝通才具有價值。 溝通的目的是要將發(fā)送 者的信息能夠被同意者理解， 看起來大概專門簡單， 但在實際工 作中，常會出現(xiàn)接收者對發(fā)送者特不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔⑷狈ψ銐虻睦?解。信息發(fā)送者的責(zé)任是將信息加以綜合，不管是筆錄或口述，都要求用容易理解的方式表達。 要緊求發(fā)送者有較高的語言或文 字表達能力，并熟悉下級、同級和上級所用的語言。如此，才能 克服溝通過程中的各種障礙。因此，在注意了準(zhǔn)確性原則之后， 溝通并不一定能正常進行， 這是由于要注意的信息太多， 人的注意力有限， 因此接收者必須2 2 / / 5050集中精力，克服思想下集中，經(jīng)歷力差的問題，才能夠?qū)π?/p>

4、息有 正確的理解。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）2 2完整性原則當(dāng)組織中的主管人員為了達到組織目標(biāo)， 而要實現(xiàn)和維持良 好的合作時，他們之間就要進行溝通，以促進他們的相互了解。在治理中進行溝通只是手段而不是目的。 這項原則的一個特不需 要注意的地點， 即信息的完整性部分取決于主管人員對下級工作 的支持。 主管人員位于信息交流的中心， 應(yīng)鼓舞他們運用那個中 心職位和權(quán)力，起到那個中心的作用。但在實際工作中、有些上 級主管人員忽視了這一點， 往往越過下級主管人員而直接向有關(guān) 人員發(fā)指示、下命令，同時違反統(tǒng)一指揮的原理。假如確實要如 此做， 則上級主管應(yīng)事先同下級主管進行溝通， 只有在時刻不同 意的

5、情況下， 例如緊急動員完成某一項任務(wù)， 下令搞撤離某一危 險場所等，采納那個方法才是必要的。3 3及時性原則在溝通的過程中， 不論是主管人員向下溝通信息， 依舊下級 人員向上購?fù)ㄐ畔⒁约皺M向溝通信息， 都應(yīng)注意及時性原則。 如3 3 / / 50504 4 / / 5050此能夠使組織新近制定的政策、 目標(biāo)、 人員配備等情況盡快得到 各方的理解和支持，同時能夠使主管人員及時掌握其下屬的思 想、情感和態(tài)度，從而提高治理水平。在實際工作中，信息溝通 常因發(fā)送者不及時傳遞或同意者的理解， 重視不夠， 而出現(xiàn)事后 信息，或從其他渠道了解信息，使溝通渠道起不到正常的作用。4 4 非正式組織策略性運用原則

6、 只有當(dāng)主管人員使用非正式的組織來補充正式組織的信息 溝通時， 才會產(chǎn)生最佳溝通渠道效果。 非正式組織傳遞信息的最 初緣故，是由于一些信息不適合由正式組織來傳遞。因此，在正 式組織之外， 應(yīng)該鼓舞非正式組織傳達并同意信息， 以輔助正式 組織做好組織的協(xié)調(diào)工作，共同為達到組織目標(biāo)作出努力。 銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）公司內(nèi)部溝通渠道在公司內(nèi)， 成員間所進行的溝通， 可因其途徑的不同分為正 式溝通與非正式溝通兩種系統(tǒng)。正式溝通是通過正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟?系統(tǒng)來運行。近年來已進展為具體的信息系統(tǒng)。 非正式溝通則是 通過正式系統(tǒng)以外的途徑來進行的。1 1正式溝通正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)， 依據(jù)組織明文

7、規(guī)定的原則進 行的信息傳遞與交流。 例如公司與其他單位的公函往來、 組織內(nèi) 部的文件傳達、召開會議等。依照古典治理理論， 溝通應(yīng)遵循指揮或?qū)蛹壪到y(tǒng)進行。 嚴(yán)格 地講，5 5 / / 5050越級報告或命令，或不同部門人員間彼此進行溝通，差不 多上不同意的。因此，在組織內(nèi)只有垂直（縱向）的溝通流向， 專門少有同一水平的橫向溝通流向。 實際上， 按照這種模式進行 溝通，不然而不可能的，而且不能符合組織的需要。因此產(chǎn)生了 委員會，或公文抄報之類的措施，以便在同級之間的橫向溝通， 但這仍然屬于正式結(jié)構(gòu)所安排的路線，仍屬于正式溝通性質(zhì)。正式溝通的流向下向溝通。 這是在傳統(tǒng)組織內(nèi)最要緊的溝通流向。 一般以

8、命 令方式傳達上級組織或其上級所決定的政策、 打算、規(guī)定之類的 信息，有時頒發(fā)某些資料供下屬使用。 假如公司的結(jié)構(gòu)包括有多 個層次，則通過層層轉(zhuǎn)達，其結(jié)果往往使下向信息發(fā)生歪曲，甚 至遺失，而且過程遲緩，這些差不多上在下向溝通中所經(jīng)常發(fā)覺 的問題。上向溝通。要緊是下屬依照規(guī)定向上級所提出的正式書面或 口頭報告。除此以外，許多機構(gòu)還采取某些措施鼓舞向上溝通，例如意見箱、 建議制度、 以及由公司組織舉辦的征求意見的座談 會、或態(tài)度調(diào)查等。有時某些上層主管采取所謂“門戶開放”政 策，使下屬人員能夠不經(jīng)層次向上報告。 但這種溝通由于人事利 害關(guān)系，往往使溝通信息發(fā)生與事實不符合或壓縮的情形。橫向溝通。

9、要緊是同層次，不同業(yè)務(wù)部門之間的溝通。在正 式溝通系統(tǒng)內(nèi)，一般機會并不多， 若采納委員會和進行會議方式， 往往所費時刻人力甚多，而達到的溝通效果并不專門大。因此， 公司為順利進行其工作， 必須依靠非正式溝通以輔助正式溝通的 不足。正式溝通的優(yōu)點是：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強，易 于保密，能夠使信息溝通保持權(quán)威性。 重要的消息和文件的傳達， 公司決策等，一般都采取這種方式，其缺點在于，因為依靠公司 系統(tǒng)層層傳遞，因此專門刻板，溝通速度專門慢，此外也存在著 信息失真或扭曲的可能。正式溝通的形態(tài)鏈?zhǔn)綔贤ā?這是一個平行網(wǎng)絡(luò)， 其中居于兩端的人只能與內(nèi) 側(cè)的一個成員聯(lián)系， 居中的人則可分不與兩人溝

10、通信息。 在一個 公司系統(tǒng)中，它相當(dāng)于一個縱向溝通系統(tǒng)，代表一個等級層次， 逐漸傳遞，信息可自上而下或自下而上進行傳遞。 在那個網(wǎng)絡(luò)中，6 6 / / 50507 7 / / 5050信息經(jīng)層層傳遞，容易失真，各個信息傳遞者所同意的信息差異 專門大，平均中意程度有較大差距。此外，這種網(wǎng)絡(luò)還可表示組 織中主管人員和下級部屬之間中間治理者的組織系統(tǒng)， 屬操縱結(jié) 構(gòu)。在治理中， 假如某一組織系統(tǒng)過于龐大， 需要實行分權(quán)授權(quán) 治理，那么，鏈?zhǔn)降臏贤ňW(wǎng)絡(luò)是一種行之有效的方法。環(huán)式溝通。此形態(tài)能夠看成是鏈?zhǔn)叫螒B(tài)的一個封閉操縱結(jié) 構(gòu)，表示 5 5個人之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通。 其中， 每個人都有能夠同 時與兩個人

11、溝通信息。在那個網(wǎng)絡(luò)中， 組織的集中化程度和領(lǐng)導(dǎo) 人的預(yù)測程度都較低， 暢通渠道不多， 組織中成員具有比較一致 的中意度， 組織士氣高昂。 假如在組織中需要制造出一種高昂的 士氣來實現(xiàn)組織目標(biāo)， 環(huán)式溝通是一種行之有效的措施。Y Y 式溝通。這是一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個成員位于溝通內(nèi)的中心，成為溝能的媒介。在組織中，這一網(wǎng)絡(luò)大體相當(dāng) 于組織領(lǐng)導(dǎo)， 秘書班子再到下級主管人員或一般成員之間的縱向 關(guān)系。這種網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問題速度快，組織中領(lǐng)導(dǎo)人 員預(yù)測程度高。除中心人員外，組織成員的平均中意程度較低。此網(wǎng)絡(luò)適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信 息，提供決策依據(jù)，節(jié)約時刻，

12、而又要對組織實行有效的操縱。但此網(wǎng)絡(luò)易于導(dǎo)致信息曲解或失真， 阻礙組織中成員的士氣， 阻 礙組織提高工作效率。輪式溝通。 屬于操縱型網(wǎng)絡(luò)， 其中只有一個成員是各種信息 的匯8 8 / / 5050合點與傳遞中心。 在組織中， 大體相當(dāng)于一個主管領(lǐng)導(dǎo)直接 治理幾個部門的權(quán)威操縱系統(tǒng)。 此網(wǎng)絡(luò)集中化程度高， 解決問題 的速度快。溝通 的渠道專門少，組織成員的中意程度低，士氣 低落。輪式網(wǎng)絡(luò)是加強組織操縱、 爭時刻、搶速度的一個有效方法。 假如組織同意緊急任務(wù)， 要求進行嚴(yán)密操縱， 則可采取這種網(wǎng)絡(luò)。全通道式溝通。這是一個開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，特不是在INTERNETINTERNET 和 INTRANETINTRANET 應(yīng)用日益廣泛的今天 。其中每個成員之 間都有一定的聯(lián)系， 彼此了解。此網(wǎng)絡(luò)中組織的集中程度專門低。