1、服務質量檢查表檢查項目： 檢查時間：檢杳項目檢杳內容檢查/考核細則考核分數檢查/考核結果按下列檢查/考核細則進行檢查，不符合項，扣除相應分值，未涉及 項不扣分。分值得分物業檔案管理（8分）物業服務合同及 臨時管理規約按規范統一存放、有專人保管、有目錄及時更新記錄0.5企業資料企業營業執照、物業管理資質證書、服務項目分承包合同或協議，承 包方的企業營業執照、資質（資格）證明0.5物業驗收記錄對住宅共用部位、共用設施設備有查驗手續0.5項目資料收集小區（大廈）竣工總平面圖；實測面積報告明細0.5建筑結構、配套設施設備安裝、電氣、給排水、環境等工程竣工圖0.5房屋質量保證文件和房屋使用說明文件。相關

2、設施、設備安裝、測試、使用和維護保養技術資料0.5各單項工程竣工驗收證明材料0.5已辦理承接查驗手續，簽訂承接查驗協議并存檔，房產公司向物業服 務中心提供相關接管資料要分類存放，并列出資料目錄清單0.5員工管理物業管理證書服務中心經理、管理員持證上崗，物業管理崗位證書復印件存檔0.5特殊崗位人員電工、會計等持證上岡，上岡證書復印件存檔0.5簽署勞動合冋員工簽署勞動合冋符合規范要求0.5員工著裝規范員工統一著裝、佩戴工牌，現場查看各崗位規范情況；符合公司工服、 工牌、員工管理要求；有工裝、工牌、員工手冊的發放記錄2叮叮小文庫（6分）員工檔案建立員工檔案需要有入職、離職、請休假、工裝、工牌、員工手

3、冊、證件 復印件、個人領用物品臺賬等1建立員工花名冊，內容包括年齡、性別、籍貫、崗位、職務、身份證 號、工牌等個人基本信息，并及時更新0.5內部管理 （10 分）會議制度及執行 情況有會議制度，形成周會議紀要存檔；周會議紀要體現上周完成工作、 各部門主管工作匯報及下周各部門計劃要開展的工作情況1工作計劃及總結按公司規定及時上報本月工作總結和下月工作計劃并記錄存檔1員工培訓各部門有培訓計劃，按計劃開展培訓并有記錄存檔2安全檢查制度及 執行情況冬季、雨季、汛前以及重大節假日前要進行安全檢查，并形成安全檢 查記錄0.5維修制度及執行 情況按承諾時間派工維修（水、電、氣等搶修接報20分鐘內），維修單填

4、寫規范、完整，每月對維修單進行匯總存檔1重大事項報告及 執行情況有重大事件處理過程及匯報記錄并存檔0.5小區業主管理制 度有業主（臨時）管理規約（公示）、寵物管理規定、（非）機動車管理 規定（公示）、兒童樂園及健身器材管理規定（公示） 、乘梯須知、物 品出入管理規定0.5財務管理有收入臺賬、明確收入屬于陳欠或本年度收入或預收下年度收入；有 每季度的收支分析報告（有欠費統計分析）0.5突發事件處理 （4分）消防、水、電、氣、 電梯公共衛生、自 然災害等有突發事件應急預案0.5每年不少于4次應急演練培訓，并有培訓記錄0.5遇突發事件及時報告上級及有關部門，并設專人保護現場，配合處理 并記錄存檔0.

5、5現場提問員工知會預案的流程和處理措施情況3樓幢單元保持小區（大廈）各幢及單元（門）、戶標志清晰0.5標識管理（6分）交通標識主要道路及停車場有交通標志1溫馨提示類標識綠地、樓梯、安全通道、配電房、備品庫、消防類標識設置及完好情 況0.5工作狀態標識有正在維修、正在施工、咼空作業、正在噴灑農藥等標識0.5警示類標識小區（大廈）公共娛樂設施、設備房、水池、頂層天臺或隱患部位設 置安全警示標識或防氾措施1工作環境管理 （6分）服務中心、各崗位 值班室服務中心公示物業服務標準、收費依據、收費標準、服務0.5服務中心、各崗位值班室環境衛生要做到“四凈三無”即地面凈、桌 （柜）面凈、墻面凈、門面凈，無灰

6、塵、無紙屑、無雜物。墻面不得 亂張貼，辦公區域不得堆放雜物4服務中心、各值班室崗位職責、管理制度上墻0.5房屋、共用部 位、共用設施管 理無違章情況小區紅線范圍內無違反規劃私搭亂建，無擅自改變房屋、共用設施用 途現象1房屋外觀外墻清潔1外墻完好，無破損、脫落、滲水現象1外墻無張貼、無超出外墻立面構建2空調空調位置安裝統一（要求橫平豎直）、無安全隱患，空調有冷凝水收集 管，空調支架無生銹現象1客戶服務 （12 分）客戶服務工作有體現服務中心各崗位客戶服務的工作程序、工作標準及要求0.5員工善于微笑，主動與人打招呼，禮貌禮節到位3業主檔案管理及 業主接待建立業主名冊及一戶一檔，冋時建立電子檔案，有

7、更新及時的業主檔 案目錄清單；包括但不限于業主基本情況、入住、裝修、車輛檔案、 投訴記錄、欠費統計分析、與業主簽訂協議等與業主有關的物業事項 資料，檔案設專人保管，其他人不能隨意查看2有來電來訪值班記錄和處理記錄，填寫規范，針對來電來訪要有處理 結果1鑰匙管理有完整的業主領用、寄存、裝修鑰匙明細記錄和鑰匙發放使用記錄1鑰匙設立專柜進行存放、專人管理，標識清楚，易查找0.5通知與溫馨提示涉及住戶正常生活的物業服務重要事項要及時張貼通知或溫馨提示； 有發放通知的電子版、書面記錄1回訪制度執行情況回訪中發現的問題及時糾正、處理，經業主認可并形成記錄2業主投訴處理發生業主對服務中心工作投訴時，服務中心

8、要有投訴記錄及投訴問題 處理情況反饋意見；投訴處理及時率100%2公司接到業主投訴的，經調查為有效投訴的；服務中心對有效投訴要 及時整改，對無效投訴要及時與客戶溝通1物品出門放行嚴格按物品放行流程執行；每月核對放行條，并整理存檔1服務意見征詢每年對業主滿意率進行統計；對存在的問題進行匯總和落實整改0.5設立服務電話設立服務電話，并在明顯位置公布電話號碼0.5服務承諾在明顯位置公布服務承諾0.5用水管理小區（大廈）節水計劃、節水措施1空氣質量管理管理制度，控煙監督員0.5禁煙、吸煙區與非吸煙區標識0.5工程維修保養 （8分）年度維保計劃根據項目實際情況制定年度公共設施設備維修和保養計劃，按計劃實

9、 施日常管理和維修養護并記錄存檔0.5設備設施保養制定并執行設施設備操作規程及保養規范0.5設備設施管理建立共用設施設備清冊檔案（設備臺帳），有設施設備的運行、巡視檢 查、保養、維修記錄，涉及人身女全的設施設備有警示標志和防氾措 施1房屋設施檢查記 錄大、中修計劃根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要 維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要 更新改造的，提出報告與建議，按規定組織實施0.5設備機房設備機房保持整潔，無鼠害無物品亂堆現象，標示標牌清晰完整0.5消防設施設備消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護，并有 記錄。消防通道暢通，

10、設施設備能正常運行，可隨時啟用1二次供水二次供水設施設備正常運行；按規定清洗消毒水箱、水質化驗，取得 合格證及水質檢測報告；水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管；水箱溢水口 安裝蟲鼠防護網；建立完整的二次供水檔案0.5裝飾裝修服務 （6分）裝修手續辦理嚴格按照裝修流程辦理；做好裝修申請表、裝修審批、裝修監管和裝 修驗收工作；并有書面記錄1裝修管理裝修施工現場巡視不少于 1次/天，并有記錄；對違反裝修協議、 規定 要進行處理，并形成書面資料（如整改通知單、書面文件或影像資料）1對小區（大廈）裝修車輛、裝修人員實行出入證管理1裝修垃圾有裝修垃圾存放點并設圍檔，裝修垃圾袋裝化并及時清理2秩序維護 （10 分）

11、公共秩序管理秩序維護員各崗位要有值班情況記錄及交接班記錄，部門主管每天檢 查不少于1次2各岡位有明確的分工和責任范圍；秩序維護員知道自己岡位職責1無治安方面的安全責任事故1門崗及巡查對可疑人員做盤問，阻止無關閑雜人員進入小區（大廈） 、外來人員出 入登記1各主要出入口有人員值守，非主入口公布開放時間0.5做好交通、出門物品放行及訪客的管理，放行條及時與客服核對并存 檔0.5有二種或二種以上的巡查路線，有巡視記錄；巡查中發現問題及時處理，解決不了的立即上報，并有處理記錄0.5公共設施設備看 護公共財產不得出現丟失、損壞現象。因管理不善造成公共財產丟失和 損壞的情況，按照處罰管理制度有關規定處理0

12、.5安防監控熟練掌握安防監控系統的功能和操作方法；能處理各類報警和異常信 息。未經允許不得擅自改變監控位置和方向2監控資料保存不少于 1個月0.5治安電話暢通（鈴響 3聲內接聽）1認真監視監控畫面，發現可疑問題或可疑人員要及時跟蹤或報告并認 真做好監控記錄1安防監控設備清潔無塵、定期保養并有記錄。設備異常立即記錄并報告1消防管理（4分）消防宣傳消防宣傳資料0.5消防宣傳活動記錄1消防演習（練）方案、記錄、照片等0.5消防制度建設建立消防責任制；相關人員會使用消防設施；每年組織全體人員不少 于1次消防演習，每月組織全體人員開展關于消防知識的培訓0.5消防設施管理消防設施有標識，消防設施和器材、疏

13、散通道、應急燈、安全出口等 有人負責管理；發現問題及時維修維護并有記錄；消防通道暢通1消防泵每季度保養 1次，每年檢修1次；煙感、溫感每年檢查檢驗1次，每半年開箱檢查 1次消防箱0.5消防值班消防監控中心24小時有專人值守；熟練操作消防監控中心設備，能熟練處理火警信息；做好消防監控值班、運行等記錄2車輛管理制度機動車、非機動車停（存）車管理制度公示0.5車輛管理（4分）機動車輛停放管 理建立小區（大廈）業主機動車輛檔案；機動車輛出入憑證（卡）出入， 有車輛進出登記記錄1值班人員要引導進出小區車輛有序通行或臨時停放；車輛停放整齊， 無亂停放、無堵塞消防通道行為，有值班人員巡視，并有巡視記錄1及時

14、提醒、通知業主及時關閉車窗、遺留物品或車輛有其他異常情況 等，并做好記錄0.5保潔服務（8分）保潔管理按照保潔管理制度、工作程序、工作標準進行操作，有明確的分工和 責任范圍；有專人工作質量定期的檢查記錄（每周不少于3次）0.5有保潔工作計劃；按計劃實施并有保潔、垃圾清運、消殺等工作記錄0.5垃圾分類收集1道路清潔目視地面無雜物、積水、污漬；公共面積每200平方米，煙頭控制在3個以內；路面明顯垃圾滯留時間最多不超過50分鐘1綠地、綠化帶清潔綠地無明顯垃圾、枯葉及時清除1垃圾筒清潔目視垃圾桶干凈，無污跡，垃圾桶蓋及時關閉；定期對垃圾桶、公共 區域進行四害消殺，有效控制蠅、蟲滋生，并有消殺記錄2樓內

15、清潔地面干凈、無雜物、無污漬，墻面無明顯浮塵，玻璃光亮潔凈，樓內 墻面無亂掛、亂粘貼現象，無蜘蛛網2走道每日清掃一次，樓梯及扶手、每周清潔2次，玻璃每周擦一次1電梯轎廂每天清潔不少于 1次，轎廂槽每周清理 1次并保持電梯轎廂 干凈，無亂掛、亂粘貼、亂畫現象，地面無污漬、雜物1四害消殺每月徹底清理衛生死角一次；定期對小區（大廈）公共區域進行滅鼠、殺蟲、消毒工作；投放藥物事先有通知；投藥點有明顯標識，并有記 錄1綠化養護（4分）綠地、綠化帶綠地、綠化帶無明顯裸露土地，綠地基本整潔，無明顯的堆物、堆料、搭棚、侵占現象；設施無明顯的破損，無較嚴重的人為破壞1綠地內水管、噴頭設置隱蔽，無滴漏現象，無安全隱患0.5樹木樹木生長基本正常，無死樹和明顯枯枝死杈；無嚴重黃葉、焦葉、卷 葉；樹木無明顯的釘栓、捆綁現象1綠籬綠籬生長造型基本正常，葉色基本正常，無明顯的死株和枯死枝1后勤管理（2分）宿舍管理建立宿舍管理制度；宿舍干凈、