1、整理課件1整理課件2課程目標(biāo)課程目標(biāo)l了解店鋪工作流程和管理方案l清楚店鋪環(huán)境和產(chǎn)品陳列的考核標(biāo)準(zhǔn)l清楚店鋪員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程整理課件3店面流程主要內(nèi)容：店面流程主要內(nèi)容：產(chǎn)品陳列產(chǎn)品陳列員工服務(wù)員工服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作店鋪環(huán)境店鋪環(huán)境整理課件4算算看一個(gè)顧客值多少錢算算看一個(gè)顧客值多少錢貨品平均單價(jià)每次購(gòu)買件數(shù)每年光顧次數(shù)顧客消費(fèi)年數(shù)口碑120,0001,125,000400141555001.562510整理課件5 開發(fā)新顧客比留住現(xiàn)有顧客要難五倍。 要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌產(chǎn)品的顧客吸引過來。 現(xiàn)有顧客的利潤(rùn)率會(huì)隨他購(gòu)買該品牌的年數(shù)增長(zhǎng)而持續(xù)增長(zhǎng)。牌子硬就行，為什么還要提供

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)摘自Frederick F. Reichheld的著作 (Boston：Harvard Business School Press, 1996)整理課件6adidasAfter-SalesServiceProfessionalViewsEfficiencyEnvironmentFashionPriceQualityTrustChoiceProductKnowledgeServiceConvenienceadidasAfter-SalesServiceProfessionalViewsEfficiencyEnvironmentFashionPriceQualityTrustChoiceP

3、roductKnowledgeServiceConvenience效率效率售后服務(wù)售后服務(wù)購(gòu)物環(huán)境購(gòu)物環(huán)境流行流行專業(yè)觀點(diǎn)專業(yè)觀點(diǎn)價(jià)格價(jià)格方便方便服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)選擇選擇信賴信賴品品質(zhì)質(zhì)附加價(jià)值附加價(jià)值物超所值物超所值整理課件7依據(jù)產(chǎn)品依據(jù)產(chǎn)品做做決決定定顧客購(gòu)買因素分析顧客購(gòu)買因素分析70%依據(jù)互動(dòng)依據(jù)互動(dòng)做做決決定定30%整理課件8服服務(wù)務(wù)方程式方程式Customer Expectation of Service Service StandardsDisappointedExceed ExpectationSatisfiedExceed ExpectationSatisfiedDi

4、sappointed顧客對(duì)服務(wù)的期望服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Exceed Expectation超越期望Satisfied失望滿意失望滿意超越期望整理課件9顧客服務(wù)階梯非常滿非常滿意的意的頂階頂階忠誠(chéng)的忠誠(chéng)的中階中階最底階最底階滿意的滿意的地下一階地下一階無動(dòng)于衷無動(dòng)于衷警鈴階警鈴階不悅不悅錯(cuò)誤階錯(cuò)誤階做錯(cuò)事做錯(cuò)事笨蛋階笨蛋階生氣生氣一塌糊涂一塌糊涂告狀告狀告訴大家告訴大家自動(dòng)介紹大家給你自動(dòng)介紹大家給你總是會(huì)回來向你購(gòu)買總是會(huì)回來向你購(gòu)買告訴幾個(gè)人告訴幾個(gè)人介紹一些客戶給你介紹一些客戶給你有時(shí)候會(huì)回來向你購(gòu)有時(shí)候會(huì)回來向你購(gòu)買買被問起時(shí)被問起時(shí), ,也許會(huì)說也許會(huì)說有人開口的話有人開口的話, ,也也許會(huì)介紹

5、許會(huì)介紹不向任何人說不向任何人說大概不會(huì)吧大概不會(huì)吧也許會(huì)也許會(huì), ,也許不會(huì)也許不會(huì)至少向至少向1010個(gè)人個(gè)人訴說訴說肯定不會(huì)肯定不會(huì)介紹客戶給你介紹客戶給你數(shù)年后數(shù)年后, ,也許吧也許吧至少向至少向2525個(gè)人個(gè)人訴說訴說鐵定不會(huì)介紹半鐵定不會(huì)介紹半個(gè)客戶給你個(gè)客戶給你除非被迫除非被迫告訴任何想聽告訴任何想聽的人的人你開什么玩笑你開什么玩笑絕不可能絕不可能, ,除非除非太陽(yáng)打西邊出來太陽(yáng)打西邊出來向全市張揚(yáng)向全市張揚(yáng)( (逆向介紹逆向介紹) )可以跟任何人購(gòu)買可以跟任何人購(gòu)買, ,就是不要找你就是不要找你即使對(duì)太空計(jì)劃有助即使對(duì)太空計(jì)劃有助益益, ,也絕對(duì)不會(huì)也絕對(duì)不會(huì)向你購(gòu)買向你購(gòu)買如

6、果方便的話如果方便的話, ,也許會(huì)也許會(huì)購(gòu)買購(gòu)買整理課件10服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表接接 近近顧顧 客客產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件11服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表接接 近近顧顧 客客產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件12標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為：迎賓n 見到客人，用愉快的態(tài)度和表情向客人問好見到客人，用愉快的態(tài)度和表情向客人問好n 招呼語為：招呼語為：“您好您好/早上好，歡迎光臨早上好，歡迎光臨voit”；“有什么可以有什么可以幫您的嗎

7、？幫您的嗎？”見到客人主動(dòng)打招呼見到客人主動(dòng)打招呼面帶微笑眼神交流面帶微笑眼神交流不理睬顧客不理睬顧客無微笑無微笑oror無眼神交流無眼神交流朝天朝天/ /朝地打招呼朝地打招呼不做自動(dòng)播報(bào)機(jī)不做自動(dòng)播報(bào)機(jī)迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件13員員 工工儀儀 表表服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容迎賓迎賓接接 近近顧顧 客客產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件14標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為：n 在前胸規(guī)范佩戴員工身份卡在前胸規(guī)范佩戴員工身份卡沒有佩戴員工身份

8、卡沒有佩戴員工身份卡沒有規(guī)范佩戴在前胸沒有規(guī)范佩戴在前胸員工儀表身份卡員工儀表身份卡迎賓迎賓儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓員員 工工儀儀 表表整理課件15標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為：n 員工的儀表干凈整潔員工的儀表干凈整潔n 穿著本品牌的產(chǎn)品穿著本品牌的產(chǎn)品穿著競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品穿著競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品制服有褶皺，污漬制服有褶皺，污漬鞋子有污漬，鞋帶不干凈鞋子有污漬，鞋帶不干凈員工儀表員工儀表迎賓迎賓儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇員員 工工儀儀 表表整理課件16員工儀表員工儀表n 活力

9、充沛的外表活力充沛的外表不不該做的（該做的（dondont t）疲憊，無精打采疲憊，無精打采不高興不高興不健康不健康標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為：迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件17迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓接接 近近顧顧 客客服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容整理課件18趕走客人的舉動(dòng)整理課件19吸引客人的舉動(dòng)整理課件20標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為：n 不斷的巡視店面，來確認(rèn)是否有客人需要幫助不斷的巡視店面，來確認(rèn)是否有客人需要幫助

10、接近顧客巡視店鋪接近顧客巡視店鋪不不該做的（該做的（dondont t）閑聊閑聊專注于輔助性工作，忽專注于輔助性工作，忽視顧客視顧客迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表接近接近顧客顧客產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件21標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為：n 在合適的時(shí)間，以合適的方式主動(dòng)走近顧客在合適的時(shí)間，以合適的方式主動(dòng)走近顧客n 語言：您好，請(qǐng)問需要幫助嗎？語言：您好，請(qǐng)問需要幫助嗎？接近顧客走向顧客接近顧客走向顧客主動(dòng)詢問需求主動(dòng)詢問需求保持保持1 1米距離隨時(shí)提供服米距離隨時(shí)提供服務(wù)務(wù)看到客人但不走向客人看到客人但不走向客人在被要求的時(shí)候才提供在被要求的

11、時(shí)候才提供服務(wù)服務(wù)迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表接近接近顧客顧客產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件22標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為：n 以自信，禮貌，專業(yè)的方式服務(wù)顧客以自信，禮貌，專業(yè)的方式服務(wù)顧客n 語言多用敬語語言多用敬語“您您”，“請(qǐng)您請(qǐng)您”，“麻煩您麻煩您”，“謝謝謝謝”， “對(duì)不起對(duì)不起“雙手放在體前雙手放在體前語言不清晰語言不清晰沒有禮貌語，聲音不溫和沒有禮貌語，聲音不溫和雙手插兜或胸前交叉雙手插兜或胸前交叉接近顧客服務(wù)顧客接近顧客服務(wù)顧客迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表接近接近顧客顧客產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神

12、收銀收銀送賓送賓整理課件23你遇到過這種情況嗎？有些時(shí)候，顧客沒有表示要試穿或要你幫忙介紹，但其實(shí)他的某些舉動(dòng)卻有這方面的暗示顧客在店里這件摸摸那件看看，不說要試，也沒有要離開的意思當(dāng)你問客人“有什么要幫忙的嗎”或者“喜歡的話可以試試看”之類的話時(shí)，顧客回答你“我隨便看看”，頓時(shí)覺得很泄氣1.當(dāng)你在接待一位顧客的過程中，發(fā)現(xiàn)另一位客人需要幫助，而這時(shí)店里的其他店員也忙著見招拆招見招拆招 之之 接近顧客接近顧客迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表接近接近顧客顧客產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件24服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容迎賓迎賓員員 工工儀

13、儀 表表產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓接接 近近顧顧 客客整理課件25標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為：n 根據(jù)客人的需求推薦相應(yīng)系列的產(chǎn)品根據(jù)客人的需求推薦相應(yīng)系列的產(chǎn)品n 在介紹產(chǎn)品時(shí)，提及適合的運(yùn)動(dòng)種類，及產(chǎn)品賣點(diǎn)在介紹產(chǎn)品時(shí)，提及適合的運(yùn)動(dòng)種類，及產(chǎn)品賣點(diǎn)n 可以描述產(chǎn)品的技術(shù)功能和優(yōu)點(diǎn)可以描述產(chǎn)品的技術(shù)功能和優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品選擇產(chǎn)品介紹產(chǎn)品選擇產(chǎn)品介紹只提供產(chǎn)品價(jià)格，無任只提供產(chǎn)品價(jià)格，無任何說明何說明只說是新貨，沒有其他只說是新貨，沒有其他的介紹的介紹先詢問客人需求：先詢問客人需求：“平時(shí)平時(shí)穿還是運(yùn)動(dòng)時(shí)穿？穿還是運(yùn)動(dòng)時(shí)穿？”如果有明確運(yùn)動(dòng)需求要詳如果有明確

14、運(yùn)動(dòng)需求要詳細(xì)問運(yùn)動(dòng)頻率，場(chǎng)地情況等細(xì)問運(yùn)動(dòng)頻率，場(chǎng)地情況等針對(duì)客人運(yùn)動(dòng)需求有針對(duì)針對(duì)客人運(yùn)動(dòng)需求有針對(duì)性介紹產(chǎn)品性介紹產(chǎn)品迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件26標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為：n 熟悉每一款產(chǎn)品號(hào)碼尺寸熟悉每一款產(chǎn)品號(hào)碼尺寸/顏色的情況顏色的情況產(chǎn)品選擇尺碼產(chǎn)品選擇尺碼迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件27標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為：n 可以告知是否有庫(kù)存可以告知是否有庫(kù)存n 無庫(kù)存可介紹替代產(chǎn)品無庫(kù)存

15、可介紹替代產(chǎn)品產(chǎn)品選擇庫(kù)存產(chǎn)品選擇庫(kù)存不知道也不查詢庫(kù)存不知道也不查詢庫(kù)存無庫(kù)存不介紹替代產(chǎn)品無庫(kù)存不介紹替代產(chǎn)品迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件28標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為：n 描述產(chǎn)品科技的功能和優(yōu)點(diǎn)（鞋與服裝）描述產(chǎn)品科技的功能和優(yōu)點(diǎn)（鞋與服裝）沒提到任何科技沒提到任何科技對(duì)產(chǎn)品科技不熟悉對(duì)產(chǎn)品科技不熟悉沒提到科技的好處而只是沒提到科技的好處而只是說出科技的名字說出科技的名字產(chǎn)品選擇產(chǎn)品科技產(chǎn)品選擇產(chǎn)品科技迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)

16、團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件29標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為：n 熟悉并清楚介紹不同產(chǎn)品的相似點(diǎn)和區(qū)別熟悉并清楚介紹不同產(chǎn)品的相似點(diǎn)和區(qū)別產(chǎn)品選擇產(chǎn)品區(qū)別產(chǎn)品選擇產(chǎn)品區(qū)別了解衣服不同的面料了解衣服不同的面料清楚不同價(jià)位產(chǎn)品的不同清楚不同價(jià)位產(chǎn)品的不同科技含量科技含量鞋適合不同的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目鞋適合不同的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目不知相同點(diǎn)和區(qū)別不知相同點(diǎn)和區(qū)別明顯錯(cuò)誤的介紹如足球鞋明顯錯(cuò)誤的介紹如足球鞋不同場(chǎng)地鞋釘不同不同場(chǎng)地鞋釘不同迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件30迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表實(shí)實(shí) 際際銷銷 售

17、售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神送賓送賓服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容接接 近近顧顧 客客產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇收銀收銀整理課件31標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為：n 主動(dòng)介紹新產(chǎn)品主動(dòng)介紹新產(chǎn)品實(shí)際銷售推新實(shí)際銷售推新主動(dòng)介紹正在推廣的主打主動(dòng)介紹正在推廣的主打產(chǎn)品產(chǎn)品介紹尺碼齊全的產(chǎn)品介紹尺碼齊全的產(chǎn)品介紹與客人需求吻和的新介紹與客人需求吻和的新產(chǎn)品產(chǎn)品等客人問才介紹產(chǎn)品等客人問才介紹產(chǎn)品新產(chǎn)品已經(jīng)沒貨，嚴(yán)重?cái)嘈庐a(chǎn)品已經(jīng)沒貨，嚴(yán)重?cái)啻a還主動(dòng)介紹碼還主動(dòng)介紹迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件32標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為

18、：n 額外介紹至少額外介紹至少1個(gè)相關(guān)產(chǎn)品與選擇的相搭配個(gè)相關(guān)產(chǎn)品與選擇的相搭配實(shí)際銷售額外推薦實(shí)際銷售額外推薦額外推薦同一系列相匹配額外推薦同一系列相匹配的貨品（鞋配衣服，夾克的貨品（鞋配衣服，夾克配配T T恤恤, ,配件配件推薦時(shí)要明確所推薦的產(chǎn)推薦時(shí)要明確所推薦的產(chǎn)品品迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件33見招拆招見招拆招 之之 額外推薦額外推薦你覺得額外推薦的最佳時(shí)機(jī)/機(jī)會(huì)是什么？ 試衣前、中、后試衣前、中、后 開票時(shí)、收銀時(shí)開票時(shí)、收銀時(shí) 打折、商場(chǎng)促銷活動(dòng)打折、商場(chǎng)促銷活動(dòng) 收銀找零時(shí)

19、收銀找零時(shí) 送賓送賓整理課件34標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為：n 主動(dòng)為客人提供幫助主動(dòng)為客人提供幫助實(shí)際銷售主動(dòng)幫助實(shí)際銷售主動(dòng)幫助試穿鞋前，解開鞋帶，取試穿鞋前，解開鞋帶，取出填充物，給客人看試穿出填充物，給客人看試穿產(chǎn)品的尺寸產(chǎn)品的尺寸試穿服裝前，取下衣架試穿服裝前，取下衣架如客人不確定尺寸，應(yīng)拿如客人不確定尺寸，應(yīng)拿兩件產(chǎn)品讓客人試穿比較兩件產(chǎn)品讓客人試穿比較直接把鞋盒遞給客人，讓直接把鞋盒遞給客人，讓客人自行試穿客人自行試穿在客人試穿時(shí)與同事評(píng)論在客人試穿時(shí)與同事評(píng)論客人或自行聊天客人或自行聊天迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精

20、精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件35標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為：n 陪同客人前往試衣間陪同客人前往試衣間實(shí)際銷售試衣前實(shí)際銷售試衣前非高峰時(shí)間應(yīng)帶領(lǐng)客人到非高峰時(shí)間應(yīng)帶領(lǐng)客人到試衣間門口并為客人打開試衣間門口并為客人打開門門在高峰時(shí)段至少應(yīng)為客人在高峰時(shí)段至少應(yīng)為客人清楚地指示試衣間位置清楚地指示試衣間位置不清楚交待試衣間位置不清楚交待試衣間位置讓客人自行去找試衣間而且讓客人自行去找試衣間而且?guī)旆块T和試衣間門挨著庫(kù)房門和試衣間門挨著迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件36“陪同前往”整理課件37標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)

21、準(zhǔn)行為：n 客人試穿時(shí)，主動(dòng)詢問是否需要幫助客人試穿時(shí)，主動(dòng)詢問是否需要幫助n （對(duì)大店不適合使用？）（對(duì)大店不適合使用？）實(shí)際銷售試衣中實(shí)際銷售試衣中非高峰時(shí)段，快速尋找可非高峰時(shí)段，快速尋找可搭配的貨品，并回到試身搭配的貨品，并回到試身室區(qū)域室區(qū)域高峰時(shí)段交待清楚客人自高峰時(shí)段交待清楚客人自己的名字和位置己的名字和位置客人試穿中要換尺寸找不客人試穿中要換尺寸找不到店員到店員迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件38標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為：n 客人從試衣間出來繼續(xù)跟進(jìn)為客人服務(wù)客人從試衣間出來繼續(xù)跟進(jìn)為

22、客人服務(wù)實(shí)際銷售試衣后實(shí)際銷售試衣后試穿后問客人尺寸是否合，試穿后問客人尺寸是否合，適款式是否喜歡。適款式是否喜歡。尺寸不合適調(diào)整尺寸再試尺寸不合適調(diào)整尺寸再試款式不合適再推薦其他產(chǎn)款式不合適再推薦其他產(chǎn)品試穿品試穿客人試穿后找不到店員客人試穿后找不到店員試穿不合適就不再推薦其試穿不合適就不再推薦其他產(chǎn)品試穿他產(chǎn)品試穿客人試穿時(shí)間長(zhǎng)或件數(shù)多客人試穿時(shí)間長(zhǎng)或件數(shù)多而不耐煩而不耐煩迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件39實(shí)際銷售實(shí)際銷售-試鞋時(shí)和試鞋后試鞋時(shí)和試鞋后標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為：n 始終與顧客保持

23、同一水平高度始終與顧客保持同一水平高度俯視客人說話俯視客人說話不允許客人走動(dòng)不允許客人走動(dòng)客人試鞋時(shí)，蹲式服務(wù)客人試鞋時(shí)，蹲式服務(wù)詢問顧客尺寸是否合適詢問顧客尺寸是否合適帶領(lǐng)客人到鞋鏡前帶領(lǐng)客人到鞋鏡前讓客人走動(dòng)，感受鞋子的讓客人走動(dòng)，感受鞋子的舒適性和功能性舒適性和功能性迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件40迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容接接 近近顧顧 客客送賓送賓整理課件41標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為

24、：n 有團(tuán)隊(duì)合作精神，隨時(shí)準(zhǔn)備幫助其他同事有團(tuán)隊(duì)合作精神，隨時(shí)準(zhǔn)備幫助其他同事團(tuán)隊(duì)精神互助團(tuán)隊(duì)精神互助有同事離開時(shí)主動(dòng)補(bǔ)位有同事離開時(shí)主動(dòng)補(bǔ)位幫助同事拿取貨品幫助同事拿取貨品看到有客人需要幫助但不看到有客人需要幫助但不是自己的區(qū)位就不去幫忙，是自己的區(qū)位就不去幫忙，讓客人流失讓客人流失明明閑著，也不幫忙同事明明閑著，也不幫忙同事迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件42標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為：n 當(dāng)離開賣場(chǎng)的時(shí)候告知其他同事當(dāng)離開賣場(chǎng)的時(shí)候告知其他同事團(tuán)隊(duì)精神離開賣場(chǎng)團(tuán)隊(duì)精神離開賣場(chǎng)迎賓迎賓員員 工工儀儀

25、 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件43迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓接接 近近顧顧 客客服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容整理課件44標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為：n 客人到達(dá)收銀臺(tái)在客人到達(dá)收銀臺(tái)在30秒內(nèi)被接待秒內(nèi)被接待n 盡量讓收銀臺(tái)排隊(duì)的客人不超過盡量讓收銀臺(tái)排隊(duì)的客人不超過1名名收銀收銀接待收銀收銀接待高峰時(shí)段有客人在排隊(duì)?wèi)?yīng)高峰時(shí)段有客人在排隊(duì)?wèi)?yīng)告知客人請(qǐng)稍等所購(gòu)物品告知客人請(qǐng)稍等所購(gòu)物品可以先放在銀臺(tái)可以先放在銀臺(tái)人多時(shí)要加快收銀速度人多時(shí)要

26、加快收銀速度不按客人排隊(duì)次序收銀不按客人排隊(duì)次序收銀有客人排隊(duì)時(shí)還在處理其有客人排隊(duì)時(shí)還在處理其他事情，讓客人等待他事情，讓客人等待收銀動(dòng)作緩慢，聊天收銀動(dòng)作緩慢，聊天迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件45標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為：n 收銀員與客人親切的打招呼收銀員與客人親切的打招呼n 招呼語：招呼語：“您好！您好！”收銀收銀招呼收銀收銀招呼面帶微笑眼神交流面帶微笑眼神交流沒有招呼語沒有招呼語無面帶微笑；無眼神交流無面帶微笑；無眼神交流迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產(chǎn)產(chǎn) 品品選選 擇擇實(shí)實(shí) 際際銷銷 售售團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)精精 神