1、.薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螅艿芅螅袈肂薄襖羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆莂葿羄膈羋蒈肇莄薆蕆螆膇蒂蕆衿莂莈蒆羈膅芄薅肅羈薃薄螃膃葿薃裊羆蒅薂肈節莁薁螇肄芇薁袀芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈蒞蒄蚅袀膈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薅螞螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃蝿蠆膂羋蝿袁羅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螅艿芅螅袈肂薄襖羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆莂葿羄膈羋蒈肇莄薆蕆螆膇蒂蕆衿莂莈蒆羈膅芄薅肅羈薃薄螃膃葿薃裊羆蒅薂肈節莁薁螇肄芇薁袀芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈蒞蒄蚅袀膈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薅螞螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃蝿蠆膂羋蝿袁羅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螅艿芅螅袈肂薄襖羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆莂葿羄膈羋蒈肇莄薆蕆螆膇蒂蕆衿

2、莂莈蒆羈膅芄薅肅羈薃薄螃膃葿薃裊羆蒅薂肈節莁薁螇肄芇薁袀芀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈蒞蒄蚅袀膈莀蚄羃莃芆蚃肅膆薅螞螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃蝿蠆膂羋蝿袁羅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螅艿芅螅袈肂薄襖羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆莂葿羄膈羋蒈肇莄薆蕆螆膇蒂蕆衿莂莈蒆羈膅芄薅肅羈薃薄螃膃葿薃裊羆蒅薂肈節莁 虛擬參考（VR）的發展及幾種方式的應用趙鳳摘要：通過對虛擬參考咨詢的發展介紹及其幾種應用方式功能的初步探討，提出圖書館的參考咨詢服務應當充分利用網絡技術更新所帶來的機遇和發展空間，推陳出新，開創數字參考的新形式。關鍵詞：虛擬參考 參考咨詢 網絡The Development of Virtual

3、Reference (VR) and a brief introduction to several options of its application ZHAO Feng Shanghai Jiaotong University Library, Shanghai, 200030Abstract Reference is one of the key services of both academic and public libraries both at home and abroad. With the rapid development of computer science an

4、d Internet technology, library should take a full advantage of the available chances and possibilities it brought to renovate its service thoughts and methods. The following article briefly presents the definition and development of Virtual Reference (VR), as well as several options of its applicati

5、on.Key words Virtual Reference (VR), Reference, NetworkVirtual Reference, Online Reference, Ask A Librarian, 這些都是近幾年來出現的一些信息類詞匯。 虛擬參考（Virtual Reference），也稱E參考（E-Reference）或是數字參考（Digital Reference），實際上就是指圖書館通過網絡向讀者提供信息參考的一種新型服務方式。 現在它已經得到了越來越多的圖書館業界人士的重視，在國外已成為圖書館的核心服務項目之一。 1999年10月份第一屆數字化參考年會-新世紀里的參

6、考服務在哈佛舉行，本次會議由白宮科技政策辦公室，國會圖書館及教育部下屬的全國教育圖書館等多家單位聯合贊助召開。 2000年10月份的第二屆盛會展望了虛擬參考服務的作用，并就該項服務的諸多方面內容進行了深入探討，如：虛擬參考的管理，虛擬參考的技術應用，合作事宜（包括信息采集和共享），商業/收費服務及隱私權、版權等法律方面的一系列內容。在以科技高速發展，人類知識總量急劇增長為標志的信息時代，利用現代信息技術向更多的人提供學習機會與學習資源是深化圖書館教育職能的一種新式和最有效、便捷的途徑，同時也是時代對圖書館自身發展提出的一個要求。 在網絡信息時代，人們的生活、工作及學習方式發生了很大的變化。 信

7、息資源的電子化和信息服務的網絡化，以及數字信息設備、視頻會議、ICQ即時信息傳送、自動搜索引擎等軟硬件技術的發展令人們足不出戶即可得到文字、圖像、聲音等想要的信息，甚至可以實現人機即時對話。所有的這些，都為新形勢下圖書館盡快實現自身角色的戰略性調整提供了最大的可能。 積極地利用網絡進行信息傳遞、資源共享、信息采集，實現服務方式的多樣化，不僅可以突破時空的限制，還可大大推進圖書館本身適應世界圖情業發展，向數字化和虛擬化轉型的進程，從而真正實現面向現代化、面向世界、面向未來的時代要求。1. 參考咨詢服2. 務形式的初期發展及Email網上服3. 務模式的特點與推廣圖書館員在參考服務中，越來越多地使

8、用INTERNET。 因特網大大改變了人們對參考服務的理解及其存在的形式。 起先，大多數圖書館均在館內開辟一專門的參考咨詢臺（RD）， 設有專門館員輪流為上門讀者答疑，此稱為Walk-in或In-person方式。 隨著電信技術的發展，電話和傳真極大地提高了服務效率，節省了雙方的時間，但缺點是電話和傳真的成本費用往往限制了通話的內容，僅有部分簡單的問題可得到即時解決。而Email的出現，則在很大程度上彌補了上述不足，真正成為一種便捷、高效的服務工具。讀者可以隨時隨地發送，并且不必知道他的問題提交給了哪一位工作人員，他們只要按照地址發送，咨詢館員接收后予以回答或是轉發給相應的學科館員。在這個過程

9、中，雙方都可以以匿名形式操作，從而有利于保護個人的隱私權。盡管因特網和Email服務大大地便利了參考咨詢的開展，仍有一些問題需引起注意。1) Email服務的不確定性和延時性。也就是說，有時候在讀者表達清楚他真正需要的信息前雙方間已經發生了多次的Email來往，這往往是需要對某信息點進行確認或是因為理解上存在偏差等原因引起的，而一個來回常常要花上數小時乃至數天的時間。2) Email式的“靜態服務”使館員無法獲知與讀者面對面時可捕捉到的“動態提示”，從而可能限制了工作人員的思維空間及服務來源多樣化的選擇。3) 就目前來說，國內Email服務的分散性以及缺少統一的“行業標準”，后者尤其適用于眾多

10、的公共圖書館。由于國內各單位的服務基本上都是基于本館館藏單獨進行，存在的聯系也僅限于依靠ILL獲取所缺文獻，不象國外許多高校和研究單位及公共圖書館之間開展了多層次、卓有成效的聯合虛擬咨詢（實時的或非實時的）。因而，對于該服務中出現的一些問題，沒有統一的參照標準。比如，什么樣的問題屬于咨詢館員的解答范圍；哪些用戶屬于服務對象的范圍；可以通過因特網張貼的資料種類限制；及如何防范一些惡作劇性質的信件和商業推銷廣告等等。4) Email服務內容的后續管理和對已有記錄的利用問題。 服務過程中不可避免地會碰到一種情況，即有多位讀者會提出相同或類似的問題。若每次都做重復性回答，勢必浪費寶貴的時間和人力。這就

11、產生了一個問題，如何科學地分類利用已有的記錄。將來的虛擬參考咨詢完全可以以一種支持Ready Reference（RR）的形式存在。 所謂RR，指的是將某些常見性問題（Frequently Asked Questions）的答案分類存放于一專門公共數據庫中，數據庫對所有用戶開放。 讀者在提問前可先利用Keyword進行檢索，或由工作人員對計算機進行設置，令其直接對問題進行自動搜索，給出相匹配答案。 只有在搜索無結果時再轉由人工調用相關數據或給出link。 所有新的問題和答案都不斷補充到該數據庫中，保持不斷更新。5) 正是由于Email可隱匿發信人一方的真實身份，故在某些情況下，一些有一定敏感度

12、的信息便有可能被移作他用，給相關企業或單位造成特定的損失。 因此，館員應詳細詢問其獲取資料的用途及使用方式，更有必要制定相應的法規政策，采取可行的技術手段來限制此類行為的發生。 對涉及到保密性的商業信息，根據信息資源的有價性，可酌情提供特殊用戶服務。4. 交友軟件在參考咨詢服5. 務中的應用隨著技術的進步，目前已出現了許多用途廣泛的應用軟件，它們完全可以被借用到圖情業中來，幫助圖書館為遠程讀者提供方便、高效的在線參考服務，推進虛擬圖書館的進程。 而且，這些應用軟件對硬件的配置要求也相對簡單得多。 譬如眾所周知的交友軟件（Buddy Software）便是其一，它操作簡單，容量又小，允許互視對方

13、為好友的兩人展開在線對話。 其中最著名的則是ICQ（I SEEK YOU）和中文版OICQ。 筆者所在的上海交通大學圖書館參考咨詢部目前就是采用OICQ與Email結合的形式為校內外讀者提供多樣化咨詢及ILL服務，通過OICQ與清華大學、廈門大學、西安交大、江蘇理工、寧波大學、吉林大學等多家高校圖書館建立合作關系，效果很好。ICQ允許用戶選擇想要使用的通信模式，不管應用程序是閑談、語音、信息板、數據會議的召開、文件傳遞, ICQ將同時穿過該用戶的全部信息。 ICQ支持各種不同的因特網程序，并充當共用平臺，通過它用戶可以運行任何同級的程序(比如Microsoft NetMeeting或 Nets

14、cape CoolTalk)。 它也能夠在多個用戶模式中使用，因此多人小組能夠主持會議或在線上同時發言。 其程序在背景運行，占據最少的內存和網絡資源。 當用戶在其它程序工作時，如果有朋友或伙伴進入系統，ICQ則會閃動發出提示。 信息交流 、電子郵件、URL（Uniform Resource Locator）和文件傳遞，所有這些功能被統一成一個容易使用的程序，順利地綜合成桌面系統。 下圖為ICQ的操作界面圖。由此可見，參考館員在注冊后，即可得到一個唯一的ICQ號碼，將此號碼公布后，所有需要答疑的讀者就可上ICQ與工作人員以合適的方式展開在線問答。而且，目前一些好的交友軟件可讓雙方實時看到對方所輸

15、入的談話內容，如果文字輸入熟練，那么雙方交流的速度可大幅度提高。 這種方式徹底解決了Email服務的延時性和不徹底性的缺點。 如果讀者需要的文獻有電子版全文，則咨詢館員可以在版權允許范圍內通過ICQ將其傳送與讀者，將參考咨詢與ILL信息共享有機地結合在一起，從而順利完成一次簡單的咨詢過程。另外，ICQ的可交互性操作特點令用戶間可開展多種形式間的交流，比如ICQ和ICQ之間，ICQ與Email之間，ICQ與網頁之間。 注冊用戶可選擇合適的方式。 在它眾多的功能中，我們可以借鑒到咨詢服務中的功能有：1）接收和發送文件2）請求和接受實時性在線對話a 直接與已添加到聯系名b 單上的在線用戶交談c 可設

16、置為與任何在線用戶交談d 在ICQ主頁上發布自己感興趣的論題或在其主頁上直接查找欲探討此主題的網友e 借助外部的聲訊交談軟件（須被ICQ支持）與ICQ的交互使用，f 實現三方交談g 直接進入自己感興趣的聊天室交談3）通過因特網在ICQ用戶間接收和發送文件（包括語音文件）4）傳遞URL即使有的讀者沒有安裝ICQ，也有解決辦法。 任何ICQ用戶在注冊后，都會得到一個“個人信息中心”（例如用戶號碼為123456，則地址為： 該中心顯示了用戶的聯系方式，興趣及服務器分配的“個人IrCQ-Net”聊天室。 用戶只要將自己的“個人信息中心”地址告訴親朋好友，即使他們不是ICQ用戶，也可以通過瀏覽器登錄到中

17、心主頁，在那里可做如下選擇：1） 通過鏈接可直接進入到用戶的聊天室2） 直接發送一不3） 超過450字的特快短消息至用戶的ICQ，4） 相當于尋呼機的作用5） 直接給該用戶發email6） 用手機直接發送短消息至ICQ7） 直接發短消息至用戶的手機上 等等6. 新式“呼叫中心”軟件（Call Center）的應用還有一種叫作“呼叫中心”的軟件則在網頁中啟動語音功能以實現兩地用戶的交流。圖書館可在主頁的相應位置添加一標志性圖標，點擊該圖標可立即與工作人員取得聯系。 有一種名為Balisoft Livecontact的呼叫軟件甚至能直接把用戶與服務方的語音應用程序接通。如果用戶的計算機不支持音頻的

18、使用，則可采用文字輸入作為后援方式。 用戶在提出自己的問題后，可繼續瀏覽網頁。 而此時服務方的屏幕上則展示了用戶所瀏覽的頁面，服務方可引導用戶至其所需的地址，雙方還可共享數據、圖像，進行雙向對話。 有一家專門零售青少年衣服的商業網站就在自己的主頁上設置了一個呼叫按鈕。 用戶點擊后，立刻會有一條命令發送至服務器，確定用戶需要幫助，用戶隨即進入排隊等候服務器調度代理商的狀態。 稍后，代理商會和用戶選擇合適的方式以語音或文字輸入方式完成服務過程。需要指出的是，ICQ交談雙方必須使用同一應用程序，而“呼叫中心”技術中服務方則區別于用戶，使用不同的軟件。 該技術可使用戶在眾多代理中選擇，一旦二者被接通后

19、，此次雙向對話就是在IP和IP之間進行，服務器則自動退出。7. 其他商業性軟件的應用互聯網技術的發展帶領我們進入了一個“到處流淌著信息的”時代。 但隨之而來的信息膨脹和信息泛濫卻令人產生茫然失措之感。 一些商業公司抓住其中孕育的商機，不失時機地推出了各具特色的網上咨詢服務，并開發出系列應用軟件，為其他商業公司及機構搭建與客戶間的即時性交流平臺。 （如 和 等） 筆者所了解的一家由NBC、Dell和風險資本家共同投資的私營企業Liveperson就是其一。 公司成立于1998年，提供基于Web的客戶服務支持，目前已擁有450多家客戶。Liveperson也是運用了在用戶和操作者（參考館員）之間進

20、行文本交互傳遞的原理。 由于它是外置資源程序，因而易于啟動。 操作雙方無須下載安裝軟件、插件和進行硬件配置，圖書館也不必專門購置服務器，且免去了后續維護之苦。 圖書館只須在主頁上給出link即可。 參考館員在輸入用戶名和密碼之后，會有一操作屏幕自動彈出。 應系統設置要求，讀者必須給出姓名方可登陸，其姓名按照時間先后依次排列顯示在館員的屏幕上。 如ICQ一樣，館員只需點擊姓名就可在不同讀者間切換。 系統允許最多有4個并發用戶同時與館員展開對話。前文中曾提到過，對于經常被提問的問題，可采用建立Ready Reference 備用數據庫的方法，而Liveperson恰好就具備此功能。 讀者可24小時

21、用關鍵詞進行檢索，新的問題則由館員及時添加到該庫中。 雙方交談的時候，館員可利用對話管理屏上的“預覽”按鈕直接預覽所有問題及答案，選擇后將其直接發送至對話內容中，而“修改”按鈕則可令館員對該庫中的答案加以改動后再發送到文本對話中去。此外，Liverperson還有如下功能：1） 尋呼日志：Liveperson可保存所有通話記錄，2） 讀者也可用關鍵詞進行檢索。3） 用戶反饋：Liveperson系統包含一內置統計組件，4） 能根據管理者預先設計的問題將服5） 務的結果按類別制成表格、繪成圖表。6） Email自動默認回復7） ：如有讀者在工作時間外需要答疑或館員正好不8） 在線時，9） 系統會

22、自動提示讀者改發mail至館員信箱。10） 當館員需花費較長時間回答一問題時，11） 系統會自動發送諸如“請稍12） 等片刻”或“謝謝等候，13） 我片刻后即回話”的提示，14） 并每隔45秒重發一次以讓讀者確定館員仍在線上。15） 轉發呼叫請求：Liveperson支持多密碼登陸，16） 因而，17） 如果某館員來不18） 及同19） 時回答多位讀者的提問，20） 可將部分問題轉發至另外一位館員。上述眾多軟件的運用極大促進了參考咨詢服務概念的更新和演變。盡管目前看來此類基于文本的對話（聊天）操作是一種最容易普及并且已經取得了不錯反響的服務形式，但若用發展的觀點來看，它仍是過渡性的。 隨著寬頻

23、通信技術的發展，即時音頻/視頻交流必將取代文本式交流而成為參考咨詢服務的主導方式。由于某些客觀原因和人們主觀認識上的限制，虛擬參考在國內還未達成統一的共識。 可喜的是，已經有越來越多的有識之士認識到了它的重要性，部分高校和公共圖書館已經開展了網上Email形式的參考服務，如上海交大圖書館、上海圖書館、清華大學圖書館等等。 其中，上海圖書館于2001年5月份推出的網上聯合知識導航站開創了國內數字聯合參考的先河。 它是在初步實現了上海市文獻資源共建共享（主要是以館際互借形式）基礎之上，由上圖牽頭并聯合了上海眾多高校、科研單位及其相關機構圖書館，以上海圖情界的一批中青年資深參考館員為網上聯合知識導航

24、專家，率先在國內推出的旨在向各行各業讀者提供高質量專業參考、知識導航的新型服務項目。 自開通至今，收到了良好的效果。 但美中不足的是，該項目實質上也是采用mail方式，而非即時性服務。知識經濟下的許多企業為了能在激烈的競爭中繼續生存，采取了兼并、聯合等多種方式壯大自己的力量，減少風險，節省成本。 而在知識經濟中扮演著重要角色的圖書館也面臨著許多和企業相同的嚴峻挑戰。 這其中包括知識結構的多元化、知識的快速更新以及因紙本資料價格的上漲等因素帶來的經費短缺等多方面困難。 互聯網的高速發展為圖書館間的合作及圖書館自身結構的戰略性調整提供了廣闊空間和技術支持。 聯合是總的趨勢，作為數字圖書館核心服務內容的參考咨詢服務也必須朝著這個方向發展。 在不久的將來，我們也許會欣喜地看到一張“聯合虛擬參考網”的出現。參考文獻：1 Rita Vine. S