1、1裝維工作注意事項酒泉電信分公司酒泉電信分公司吳紅軍吳紅軍接入維護中心接入維護中心2出門出門三準備三準備裝維工作注意事項裝維工作注意事項 一、上門前準備工作一、上門前準備工作(出門之前三準備）：出門之前三準備）： (一） 電話預約: 電話聯系用戶，詢問用戶是否方便，與用戶2次確認是否需要更改上門時間。若用戶要求更改上門時間，記錄好時間后與用戶再次確認，用戶不方便無法確認上門時間時，應留下聯系電話供用戶聯系或請用戶撥打10000號登記上門時間，并提醒用戶提前準備相關個人證件等資料。 3裝維工作注意事項裝維工作注意事項（二）（二） 儀容儀表儀容儀表: 1 、頭發整潔，長短適中，梳理整齊，男性運維服

2、務人員發長不得超過襯衫的衣領上緣，要舉止端莊。指甲要注意清理，不能顯得臟污。 2、穿著具有中國電信標志的統一服裝，服裝整潔，紐扣齊全；佩戴統一的服務工號牌；禁止穿便服、拖鞋上崗或將鞋穿成拖鞋狀；穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內，襯衫領口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈，禁止敞懷或將長褲卷起，不得戴墨鏡面對客戶。（三）工具材料 上門前帶齊所需的安裝工具與用品（業務宣傳資料、“五個一“等）p安裝工具：安裝工具：1、FTTH放裝工具1套，裝機工單上的驗證碼、激活碼，快速連接頭若干，足夠的皮線光纜，尾纖若干條。2、寬窄帶裝機維護工具各1套3、標簽紙、垃圾袋、剪

3、刀、止血貼、各種規格扎帶、手套、記事本、絕緣膠布，鞋套、墊布、抹布、聯系卡 4裝維工作注意事項裝維工作注意事項p“五個一五個一”：一雙鞋套一雙鞋套一個垃圾袋一個垃圾袋一塊墊布一塊墊布一塊抹布一塊抹布一張聯系卡一張聯系卡標準著裝示范標準著裝示范5裝維工作注意事項裝維工作注意事項二、裝機過程服務規范（上門入室兩到位）二、裝機過程服務規范（上門入室兩到位） （一）上門 比預約時間提前5分鐘到達客戶家（如無法準時到達需提前半小時與用戶聯系說明原因）準備好相關資料，再次確認儀容儀表無誤后，舉手敲門，敲門動作要輕，每次敲門三下，每兩次敲門之間等待時間不得少于15 秒。如需按門鈴，按動按鈕次數不要超過2 次

4、，兩次按動之間等待時間不能少于15 秒。 如在10 分鐘內無人應答且與用戶聯系不上時，留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯系電話、聯系人等相關內容。 主動告知用戶身份，并與用戶確認客戶信息，詢問用戶電腦安放位置上門注意事項上門注意事項6裝維工作注意事項裝維工作注意事項 （二）入室安裝 進入客戶室內必須穿好鞋套，移動用戶物品、使用用戶終端及布放線路時需與用戶商量，征得用戶同意后方可進行，所有移動過的物品在施工結束后需重新歸位。 7三、安裝完畢服務規范三、安裝完畢服務規范 （一）用戶確認寬帶是否已開通并試用： 安裝完成后請用戶試用，測試電話、寬帶及ITV是否可同時正常使用

5、。 并請用戶在裝機工單上確認簽字。（二）清理現場衛生： 現場衛生需清理干凈。在施工過程中所產生的余料、線頭、塑料袋、紙盒、布線時產生的灰塵等應及時清理裝入隨身攜帶的垃圾袋內，在施工結束后一并帶走，用抹布擦清潔臟污處，人走地凈。安裝完畢注意事項安裝完畢注意事項裝維工作注意事項裝維工作注意事項8裝維工作注意事項裝維工作注意事項（三）告知注意事項及使用方法1、指導用戶如何使用寬帶、無線網絡及簡單的故障判斷方法（1）寬帶用戶拔號上網成功后，可到http:/http:/上進行網速測試，正常情況下1M寬帶ADSL用戶下載80KB以上線路正常（同比，2M寬帶ADSL下載160KB以上）；10M寬帶LAN用戶

6、下載500KB以上線路正常。 告知用戶影響網速的幾個因素： a.傳輸距離越遠，傳輸下載速度越慢。 b.下載速度與對方服務器及線路狀況也有影響。 c.用戶PC終端軟、硬件影響；（如有無中毒等） d.用戶內部局域網影響；（可斷開用戶內網，單機拔號測試網絡） e.用戶線路狀況（如皮線有無損壞、接頭氧化等）（2）無線網絡注意事項：須設置密碼，防止其他用戶“免費”噌網現象等；（3）簡單障礙處理：ADSL用戶教導分離器識別、安裝等方法，雷雨天氣須關貓和路由器等設備防雷擊（4）ITV用戶應向客戶介紹ITV的點播、直播、回看、跳轉播放、書簽、快進快退、 影片搜索等功能。2 、告知用戶若需更改密碼需撥打1000

7、0人工臺更改密碼，切勿自行更改密碼以免造成寬帶故障（四）用戶簽字確認，感謝用戶使用并與用戶告別。留下聯系電話及故障維修熱線10000供用戶聯系或咨詢。9（四）維護后簽證建檔：（四）維護后簽證建檔： 1、對于上門維護的用戶，在維護結束后必須如同新裝機規范一樣，請客戶簽證并與客戶告別。 維護結束后請用戶簽署服務監督卡時： -“X先生/女士，麻煩您對我的服務過程進行評價，請您在服務監督卡上填寫您的意見，并簽上您的名字和日期謝謝。” 2、回到班組后，及時整理建檔，方便今后維護工作的參照查詢。裝維工作注意事項裝維工作注意事項10 上門服務語言注意事項：上門服務語言注意事項： 1、與用戶見面必須向客戶出示

8、工號牌，同時說明來意。“您好，我是中國電信寬帶維護人員”。再次與客戶交往應能記住客戶的姓名和職務，在業務往來時應以職務相稱呼。 2.進入客戶室內必須穿好鞋套。 3.將服務監督卡遞交用戶，請用戶監督作業過程，并說明作業結束后需請用戶對照服務監督卡上所列項目進行評價。 4、上門服務時，要尊重客戶及其家庭習慣，不與客戶開玩笑，不譏笑客戶的生理缺陷。 5、需移動客戶設備、家具等物件必須先征得用戶的同意：“請問，這（XX 物品）可不可以移一下？”如有貴重物品，需要提醒用戶妥當保管。 6、原則上維護人員需使用自帶的工具，如確需使用客戶工具、儀表、其他設備時，必須先征得用戶的同意：“請問，能用一下您的嗎？”

9、 ；維護人員不得私自向客戶兜售網卡等網絡設備或終端。上門服務說話注意事項上門服務說話注意事項11中國電信中國電信10000號管家安裝號管家安裝第一步：第一步：登陸：中國電信網上營業廳（http:/),12中國電信中國電信10000號管家安裝號管家安裝第二步：點擊“幫助與支持”“常用下載”13中國電信中國電信10000號管家安裝號管家安裝第三步：選擇“寬帶助手PC版下載”14中國電信中國電信10000號管家安裝號管家安裝第四步：下載“上網助手”這個是下載好的安裝包15中國電信中國電信10000號管家安裝號管家安裝第五步：雙擊運行安裝包，完成安裝16中國電信中國電信10000號管家安裝號管家安裝第

10、六步：運行中國電信中國電信10000號管家安裝號管家安裝17接入維護中心基準崗位職責接入維護中心基準崗位職責 一、接入網絡技術支撐 1接入網絡、線路技術支撐，承擔本地客戶服務保障部門和現場維護服務部門的二線支撐 2設備測試驗證和軟件升級方案實施 3重大障礙處理與分析，提出防范措施 4一線人員的專業指導和培訓 5新技術發展方向和維護模式跟蹤 6應急預案修訂、網絡應急預案實施 7負責本專業主要設備日常包機維護 8協助網絡規劃、年度滾動規劃編制 18 二、接入設備現場維護 1綜合接入設備維護 2轄區內包機日常設備維護、故障處理 3網絡連接線路跳線及網絡線路故障處理 4執行資源調度、開通業務，落實設備

11、資源數據錄入、動態維護 5設備資產實物保管，設備資源卡實一致性維護 6設備安裝工程隨工、現場驗收，包機設備割接配合 7專業設備備品備件的實物管理、系統錄入接入維護中心基準崗位職責接入維護中心基準崗位職責19 三、測量維護 1負責測量室 MDF日常跳線，故障測試、派單 2用戶機位、線序資料的管理、動態維護，線對調度 3配合外線故障查修 4負責測量系統和配線架 MDF 的維護 5.負責肅州區服務保障系統故障的全程管控、催單、及障礙單的復測確認等。6.負責測量機房的標準化現場管理、安全管理、出入人員管理及測量機房施工的跟隨工管理。7.完成中心安排的其他工作。接入維護中心基準崗位職責接入維護中心基準崗位職責20四、線務員崗位職責 1、負責裝機預約，催單、改約等裝機過程管控 ；2、負責區域內裝移查修工作，質量管控；3、負責固話、寬帶、IPTV、公話等有線接入型業務客戶端裝、維工作；4、負責固話、寬帶、IPTV、公