1、一、顧客滿意經營的真諦目 標市 場顧 客需 求協 調營 銷顧顧 客客滿滿 意意說出來的需要真正的需要沒有說出的需要不同的職能部門 必須互相協作。營銷部門還必須 和公司的其他部 門充分協作。市場營銷觀念的四個主要支柱市場營銷觀念的四個主要支柱服務利潤鏈內部服務質量員工滿意度留住員工員工的生產效率外部服務價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業額增 長獲利能力我們的工作由誰決定？我們的工作由顧客決定 因為顧客是老板！誰是你的顧客？n 外部外部顧客n消費者n經銷商n 內部內部顧客：在企業內部，依靠你所提供的服務、產品、 信息來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，顧客的第一層含義是：“購

2、買商品的人購買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人與之打交道的人”，請根據這個定義，告訴我：“誰是你的顧客誰是你的顧客？”顧客到底是誰？n 顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面親自出面或是寫信寄來寫信寄來。n 顧客不靠不靠我們而活，而我們卻少不了少不了他們。n 顧客不是來打擾打擾我們工作的討厭鬼討厭鬼，他是我們之所以努力的努力的目的目的。n 別以為服務他是可憐可憐他，而是他見我們可憐可憐才給予給予我們服務的機會機會。n 顧客不是我們爭辯或斗智爭辯或斗智的對象，當我們在口頭上口頭上占了上風，那也是失去失去他的時刻。n 顧客是把需求需求帶到我們面前的人，讓他滿意滿意，使我們得利得利

3、 就是我們的職責。顧客滿意與忠誠的關系顧客滿意與忠誠的關系滿意度滿意度忠誠度忠誠度ABC無奈的選擇無奈的選擇一分滿意，一分忠誠一分滿意，一分忠誠激烈競爭的買方市場激烈競爭的買方市場圖利者圖利者破壞者破壞者囚禁者囚禁者傳道者傳道者非競爭性領域非競爭性領域專利保護或替專利保護或替代品很少代品很少強大的品牌資強大的品牌資產轉換成本高產轉換成本高強大的顧客忠強大的顧客忠誠計劃誠計劃高度競爭性領域高度競爭性領域大眾化或差異化大眾化或差異化轉低轉低替代品很多替代品很多轉換成本低轉換成本低員員 工工顧顧 客客企企 業業內部營銷內部營銷教育訓練團隊學習企業文化 社會營銷社會營銷 社會形象 社會聲望有樂意的員工

4、，有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有滿意的顧客，才有得意的企業。才有得意的企業。外部營銷外部營銷服務品質產品品質n 主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當天的節目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務人員”。n 為了強化高級主管的“服務意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對顧客，服務顧客，以免因其位高權重，而失去了對顧客的敏感度。n 你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務。所以要顧客滿意首先應該創造良好的工作

5、環境迪斯尼。內部營銷案例 迪斯尼樂園n你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。n如果你不直接為顧客服務，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供優質服務。n員工們應該向對待外部顧客那樣，用微笑微笑、尊敬尊敬 和有益有益 的態度來對待同事。n 從你的角度：從你的角度：n你（們）的內部顧客有哪些需求、要求和期望？n哪幾個需求、要求和期望最為重要？n針對內部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？n你如何才能超出內部顧客的期望？n 從內部顧客的角度：從內部顧客的角度：n我（們）有哪些需求、要求和期望？n我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？n針對我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（

6、們）的內部供應商工作做得如何？n我（們）的內部供應商怎樣才能超出我（們）的期望？設計服務體系n 全體管理人員的參與：自上而下。n 熟知你的顧客。n 設計服務質量的操作標準。n 聘用、訓練好的服務人員。n 獎勵服務質量方面取得的成績。n 接近你的顧客。n 為持續改進為努力。服務的特性n 服務是無形無形 的。n 服務是無法儲存無法儲存 的。n 服務之衡量基準衡量基準差異大大。n 服務是由一線人員一線人員做的，不是主管。優質服務的障礙n 公司的方針只是為了公司的便利公司的便利和管理需要管理需要而存在。n 工作專業化專業化。n 服務過程缺少協調缺少協調。n 決策者遠離遠離顧客。n 專斷專斷的服務方針。

7、n 首要考慮成本成本限制。n 員工員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。n 不聽取不聽取顧客意見。n 顧客服務只不過是“投訴部門投訴部門”的新名詞。n 第一線人員無能為力無能為力解決大多數顧客的問題。練 習n 在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？A. .B. .C. .n 你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？A. .B. .C. .我們的顧客要什么？我們的顧客要什么？理性 解決問題 = 事后獲得事后獲得顧客期望的層次顧客期望的層次Basic NeedWantDesireThe Unexpected “每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步

8、，而每當我們表現好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。須要更好。” 柯恩斯柯恩斯n 安全、迅速、準確地從A點至B點n 出租車內清潔、有空調n 司機親切有禮，車廂內有背景 音樂n 主動幫助搬運行李，遇紅燈、堵 車時將記價器轉入“暫停”檔 應以顧客的眼光來審視“ ”顧客價值等式 為顧客創造的服務效用服務效用+ 服務過程質量服務過程質量價值價值= 服務的價格服務的價格 + 獲得服務的成本獲得服務的成本顧客的價值n貨單平均價值n訂購系列n顧客的生命周期價值n口碑/聲譽顧客生命周期價值n 一般顧客每次購買的金額是多少

9、？n 一般顧客光顧本店的次數？ (按每年結算)n 小計：n 該顧客是本店固定顧客的年限：n 總計：顧客的生命周期價值： 服務質量特點特點評價標準范例有形有形的設備和人員外表可靠性工作的一致性一致性和可以依賴性依賴性反應愿意愿意并能夠立即立即提供服務交流用顧客聽得懂聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信可信安全感交易安全安全能力顧客接觸人員的知識知識和技能技能禮貌顧客接觸人員態度態度和藹可接觸性易于易于和公司電話聯絡理解顧客努力弄清顧客的具體需求具體需求海爾創名牌n 售前服務要做到顧客對產品心中有數。n 售中服務要做到服務上門：無搬動服務。n 售后服務的一、二、三、四模式：1.一個結果：服務

10、圓滿。2.二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。3.三個控制：服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率。4.四個不漏：n一個不漏地記錄用戶反映的問題；n一個不漏地處理用戶反映的問題；n一個不漏地復查處理結果；n一個不漏地將處理結果反映到設計、生產、經營部門。個性化零距離服務銷售的最高境界n 不是設法把東西“賣賣”給他， 而是協助他“買買”到所需要的、所想要的東西。n 眼睛只看顧客口袋的“錢錢”，顧客遲早會離開； 眼睛只看顧客的“心心”，顧客永遠在你身邊。n “賣”到不象“賣”，在生意上建立感情的感情的帳戶帳戶，且“存存”多“領領”少。“ 關 心 ” 顧 客n Credible： 注重信譽n A

11、ttractive： 留意形象n Responsive： 反應迅速n Empathic： 善解人意，具有同理心值得信賴值得信賴說到做到不變卦，立即執行不推拖。執行順利不出錯，準時完成不延誤。優質顧客服務的兩個方面n 程序面程序面服務的程序面具有系統性系統性。它涉及到服務的傳送傳送系統系統，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。n 個人面個人面服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現的態度態度、行行為為和語言技巧語言技巧。服務的程序面與個人面個人程序A個人程序B個人程序C程序個人D服務的程

12、序面與個人面個人程序A冷淡型 程序程序n慢n不一致n死板n混亂n不便 個人個人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏遠n不感興趣“冷淡型冷淡型”服務特點服務特點給顧客的信息：給顧客的信息：“我們不關心你我們不關心你”服務的程序面與個人面生產型 程序程序n及時n有效率n統一n死板 個人個人n不敏感n缺乏感情n疏遠n不感興趣“生產型生產型”服務特點服務特點給顧客的信息：給顧客的信息：“你是一個數字，你是一個數字，我們在此對你排列。我們在此對你排列。”個人程序B服務的程序面與個人面友好型 程序程序n慢n不一致n無組織n混亂 個人個人n儀表得體n友好n有興趣n關注“友好型友好型”服務特點服務特點給顧客的信息：給

13、顧客的信息：“我們在努力，但我們在努力，但實在不知道要做什么。實在不知道要做什么。”個人程序C服務的程序面與個人面優質型 程序程序n及時n有效率n統一n適應性強n搶先一步 個人個人n友好n有興趣n關注n得體n有禮貌地解決問題“優質型優質型”服務特點服務特點給顧客的信息：給顧客的信息：“關心你，我們提關心你，我們提供服務來滿足你。供服務來滿足你。”程序個人D優質服務程序面的七個標準領域n 時限n整個過程應該花費多長時間？n及時就意味著迅速高效嗎？n是否有時服務提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？n 流程n如何協調服務提供系統的不同部分，它們之間如何相互配合？n如何控制商品或服務提供到顧客

14、的流程？n如何避免流程中的堵塞和停滯現象發生？n 適應性n系統的適應系統或靈活程度如何？n能否按照不同的需求做及時調整？n顧客認為其便利程度如何？找停車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區準備結帳進超市等待付款拿包騎車結束開始開始選擇商品查看方位真實一刻：真實一刻：當顧客光顧你公司的任何一個部門時發生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻。電話處理n 真實一刻：n顧客給授權銷售服務中心打電話時，對授權銷售服務中心產生的印象.n 衡量方法：n總機接線員是否向您有禮貌地問好？n總機接線員是否馬上接聽電話？（約在三次鈴響之內）n總機接線員是否滿足您的來電需求？n如轉接不成功，總機接線員

15、是否向您道歉？n總機接線員轉接前是否告訴您轉接的人或分機號碼？n轉接時間是否太久？n您的留言是否在第二個工作日結束之前有回音？n授權銷售服務中心在回復您電話時，是否滿足您的需求？n是否按照預定的時間與您聯系？旅館登記的服務標準n 當三位以上的顧客排隊等待時，讓坐在辦公桌處的管理人員出來幫忙。 反映快捷快捷。n 當顧客來到前臺時，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向顧客說“你好！” 傳達友好友好。n 對你認識的顧客要稱呼他的姓名。 傳達了認識和關注認識和關注。n 詢問顧客是否需要電話叫醒服務。 展示了主動主動。n 在登記后，15分鐘內打電話給顧客，確信房間內的一切都讓顧客滿意。 確保顧客房間設施齊

16、全齊全。寫出優質服務標準一般顧客服務標準一般顧客服務標準n及時性：顧客進入服務區域時，很快聽到招呼。n預測：服務員工的想法至少要領先顧客一步。n態度：員工對顧客態度友好。n顧客反饋：傾聽顧客的意見。優質顧客服務標準優質顧客服務標準n及時性：顧客進入服務區域，在30秒內聽到招呼。n預測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。n態度：服務員邊領顧客就座，邊與顧客交談。n 顧客反饋：當班經理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。優質顧客服務標準是n清 晰 意旨精確n簡 潔 言簡意賅n可觀測 一目了然或能被衡量n現實可行 可以實施并且可以達到如何接聽電話n 在鈴響三聲之內拿起電話。n 在電話中始終保持愉悅的口氣。n

17、問候來電者 “你好！”n 自報姓名z直線電話：你好，我是XXX。z公司電話：你好，XXX公司。z部門電話：你好，XXX部門，我是XXX。n 詢問顧客是否需要幫助 我能為您做些什么嗎我能為您做些什么嗎？n 詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關系。n 話在講了一段時間以后，應把重點挑出述說一下。如何讓顧客等候n 詢問顧客是否可以等候。n 告訴顧客讓他們等候的原因。n 等待顧客答復。n 對顧客的等候表示感謝。“我正要結束一個會談，您可以稍等一下嗎？我正要結束一個會談，您可以稍等一下嗎？”“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這

18、個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？給您打回去呢？”如何轉接電話n 向顧客解釋轉接電話的原因，以及轉給何人。n 在你掛斷電話前要確定轉過去的電話有人接聽。n 要把來電者的姓名和電話內容告訴即將接聽的人。千萬不要讓顧客不斷重復所講過的話千萬不要讓顧客不斷重復所講過的話如何記錄留言n從積極的方面解釋你的同事不在的原因。n在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。n若可能，說出你同事回來的大概時間。n應主動為顧客留言：顧客的姓名/電話號碼/解釋顧客打電話的原因/顧客打來的時間及日期/顧客要聯絡的那個人的姓名。如何結束通話n 重

19、復重復你要采取的任何行動步驟。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。n 詢問顧客是否需要你為他做其他其他的事情。n 感謝感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。n 讓來電者先掛先掛電話。n 一掛斷電話，就記下記下相關的重要信息。16條電話黃金規則（一）n 電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 打電話的人不喜歡等待。n 如果你要外出很長時間用不到電話的話，記得將你的電話轉給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場空。n 微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。n 在應答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門。n

20、當你打電話的時候，要確信這個時間對對方來說很方便。n 要表現出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調和他迅速建立起關系來。16條電話黃金規則（二）n 直接詢問對方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對方的需要。n 可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。n 如果可能的話，盡量迅速準確地回答對方的問題。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠為他們做些什么。n 經常性地用一些提示語言向對方表示你正在聽。例如：“是的”、“我明白”或“對”之類的。n 向對方重復一下他告訴你的姓名、電話號碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。16條電話黃金規則（三）n 做個記錄，記下

21、所有必要的信息。n 向對方求證一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。n 不要把打來的電話互相推諉，從一個部門推給另一個部門，或是只記下對方的姓名、電話號碼；應該記錄他們的詳細信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳達到合適的人那里并要求他們回電話。n 全神貫注于打電話給你的人。沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得對方的全部信息。n 結束電話時再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。當你和顧客初次接觸時n當一見到顧客的出現，便有禮地招呼。永遠、永遠、 永永遠遠不要漠視他的出現。n在接聽電話時應迅速有禮。n如果你和顧客已訂妥面談時間，務請準時赴約。n事先預想

22、顧客可能性的問話并做好準備。n每日工作之前先檢查自己一下。n聽話要真切第一次的印象不佳，第一次的印象不佳，你將很難有第二次機會。你將很難有第二次機會。當顧客有特殊需求時n 盡可能滿足顧客特別的要求。n這樣做表示你是真正地關心顧客。n這樣做會帶來更多的生意。n這樣做會克服顧客對你的防范之心。n這樣做能夠淘汰你的競爭對手。n 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。n 對每位顧客及他的需求都尊重。專業精神的標志專業精神的標志當顧客拿不定主意時n要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權。n對顧客做任何建議之前，應多問、多聽、多想。n在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關 切和果斷。n給顧客的建議要說

23、明理由。n不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來化解你的疑惑用明確地建議來化解你的疑惑當顧客購買之后n 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構成穩：所做的超過所說的且做得很好，是構成穩固事業的基礎。固事業的基礎。n 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。n 打一通不涉及銷售的問候電話。n 建立完整的記錄以保持密切聯系。n 讓顧客成為你的義務宣傳。多走一里路，人群就不多多走一里路，人群就不多當顧客拒絕購買之時n 以謙虛有禮的態度相待。 n 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。n 當顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進行合適的推薦。n 如果顧

24、客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。n 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓。 當顧客生氣或指責時n保持冷靜 千萬別因顧客的態度態度而和他爭論爭論。n用體諒體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。n當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解理解顧客的觀點。n竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。n要有禮貌地結束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務的地方？還有沒有什么其他需要我服務的地方？”n不要指望能贏得所有的顧客。“顧客并不永遠都是對的，顧客并不永遠都是對的，但他永遠都

25、是第一位的。但他永遠都是第一位的。”爭執還是協助爭執還是協助n 準時n 言而有信n 承諾要留有余地n 做些分外的服務n 給予顧客選擇的機會n 學會向顧客那樣思考n 把顧客看做工作中最重要的部分n 把同事看做顧客n 工作多一點主動性n 打電話時要微笑，音調要有變化十種服務顧客的好習慣十種服務顧客的好習慣服務的精髓n 你必須推己及人，待人若己。n 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務。n 顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態度去服務 我們的顧客。二、建立高效的服務團隊崗位說明書的模式n崗位名稱 n需要的知識n需要的技能n需要的行為品質n技能/行為標準n期望的結果理想的顧客服務工作人員特質n喜

26、歡與人打交道n在陌生人中間能感覺自然n對某個集體或某個地方有歸屬感n能較好地控制自己的感情n與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求n有較強的同理心n總體上信任他人的感覺n強烈的自尊如何招募具備優質顧客服務能力的崗位應聘者n 抽象提問：n當你與顧客打交道時，你認為最重要的是什么？n從你過去的工作經驗來看，哪種顧客最難應付？為什么？n描述你如何對待憤怒或難應付的顧客。n你覺得最引以自豪的工作成就是什么？n你在過去做過哪些能反映你對他人態度友好的事情？n 角色演練顧 客第一線主管人員中層主管總裁企業文化企業文化（知所分寸，（知所分寸，知所作為）知所作為）自我道德自我道德規規 范范真實一刻組織一個組織

27、越是授權，一個組織越是授權，就越需要就越需要“企業文化企業文化”和和“自我道德規范自我道德規范”做根做根基。基。馬斯洛的需求層次理論 生理需要 - 身體的需要如饑渴、棲身身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求和其他的要求安全需要 - 愛、歸屬、接納和友誼愛、歸屬、接納和友誼社會需要 - 保護自己免受心理和保護自己免受心理和 生理傷害的需要生理傷害的需要尊重需要 - 內部尊重：自尊，自主和成就內部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認可和關注外部尊重：地位，認可和關注自我實現的需要 - 一一 種追求個人能力極限的內驅力，包種追求個人能力極限的內驅力，包 括成長、發揮自己的潛能和自我實現括成長、

28、發揮自己的潛能和自我實現授授 權權你辦事，我放心。領導者提供極少指導或支持 參參 與與我們共同決策，領導者提供便利條件 指指 導導一定范圍內看著辦，有事就匯報請示。指導與支持并重指指 示示聽我的指令行事。領導者指示為主。員工的工作能力員工的工作能力 高高低低員工的工作意愿員工的工作意愿高高 低低通過在顧客服務方面授權，你能n 縮短顧客投訴反映時間。n 員工們體會到自身的價值和重要性。n 節約主管的時間，讓主管有精力去做規劃等事宜。n 顧客體會到自身的價值和特殊性。評估員工工作表現n 當你在現場的時候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。n 決不吝嗇表揚，這不花一分

29、錢，而對員工和顧客收獲很大。n超過工作標準n不斷地符合標準n顯示進步，不管進步多么微小n碰到難弄的顧客保持冷靜n不厭其煩地幫助別人評估員工工作表現n 當你糾正員工的缺點時，采取尊重的態度，不要當著別人的面。n 考慮員工的感情n 冷靜下來，分析每一種情況n 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進n 仔細解釋任何違規行為的性質以及期望得到的改正n 一直不在他人面前指責員工n 總結違規行為的具體后果，并追究到底n 公正對待每一個員工n 及時注意違規行為的現象n 明確規定紀律行為目標n 立刻處理違規行為n提高提高收集信息和溝通收集信息和溝通的技能，具體方法是：的技能，具體方法是：v更有效地使用開

30、放式開放式問題、封閉式封閉式問題收集信息。v更頻繁地使用積極傾聽積極傾聽的技巧來領會交談的含義。v為對方提供一個氣氛和諧的“安全空間安全空間”，讓他們說出自己的真實感覺和想法。n提高提高提供信息提供信息的技能，具體方法是：的技能，具體方法是：v提供清晰清晰而富有建設性建設性的信息。v及時及時而有效有效地進行交流。n改進部門改進部門協同工作協同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是：技能所涉及的交流方式，具體方法是：v當出現意見不和時，更堅定堅定地、更有說服力說服力地進行交流。v消除相互埋怨相互埋怨和背后非議背后非議的現象。v將精力集中在尋求解決尋求解決問題方案、制定目標和計劃之上，而不是集中在問

31、題的本身。有效的交流程序技能三、顧客滿意度測量方法為什么要衡量顧客滿意度？n 了解顧客的想法。n 明確顧客的需要、需求和期望。n 彌補缺口。n 檢查你的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度。n 因為工作業績的提高帶來利潤的增加。n 能夠知道你現在做得如何以及下一步從何著手。n 實施持續的改進過程。服務傳遞（包括之前和 之后的接觸）將感知轉化為服務質量規范管理層對于顧客期望的感知對顧客的外部溝通口 碑個人需要過去經歷服 務 期 望服 務 感 知差距差距1差距差距2差距差距3差距差距5顧顧客客企企業業差距差距4顧客反饋系統能告訴我們n 顧客對你的滿意達到什么程度？n 顧客到底在想些什么？n 顧客欣

32、賞你哪些方面的服務？n 顧客不喜歡什么？n 什么是顧客普遍抱怨的？n 顧客對改進服務提出了什么樣的建議？顧客滿意與忠誠的關系（競爭性行業）滿意度滿意度忠誠度忠誠度1234520%40%60%80%100%非常不滿意非常不滿意 不滿意不滿意一一 般般滿滿 意意非常滿意非常滿意給出給出5分的顧客再購買分的顧客再購買施樂產品的可能性比給施樂產品的可能性比給出出4分的顧客多分的顧客多6倍！倍！其實你不懂我的心積 極調整策略蕭規曹隨發揚光大資 源重置策略低 度優先策略顧客滿意度顧客滿意度H顧顧客客重重視視度度LH測量顧客滿意度及忠誠度n 顧客調查n問卷調查：持續性持續性和經濟性經濟性比問卷的實際內容更重

33、要。n焦點顧客訪談n 顧客反饋n 一線服務人員的反饋顧客反饋路障n 障礙1：顧客不相信反饋會起到作用。n 障礙2：顧客通常不太容易接近有決定權的人。你可以做些什么你可以做些什么以消除這些障礙？以消除這些障礙？標竿學習的典范n 美國施樂公司創立于1960 年代，公司名稱XEROX 成為復印的代名詞。n 該公司的經營業績長久居于全美排行的前50 名之列。n 1976 - 1982 年，施樂在全美的復印機市場占有率，由 80% 下降至 13% 。n 然而，經過不懈的努力：n 施樂公司的營業收入從 1984 年的87億美元上升至 1989 年的124億美元。 收益從4800 萬美元上升至 48800

34、萬美元，并于1989 年榮獲“美國國家品質獎”。n “每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。” 柯恩斯 謝謝您購買我公司的產品。為了讓我們能更好地為您服務，煩請您填寫下列問卷，謝謝您的合作！第一部分：總體滿意度第一部分：總體滿意度1. 根據您最近的經歷，您對施樂公司滿意嗎？非常滿意 滿意一般不滿意非常不滿意2. 根據您最近的經歷，您是否會從施樂公司購買其它產品？肯定會可能說不準 可能不會 肯定不會3. 根據您最近的經歷，您是否會將施樂推薦給您的生意伙伴？a) 施樂產品4. 您對總體質量滿意嗎？很滿意 基本滿意 難

35、說基本不滿意很不滿意b) 您得到的銷售支持c) 您得到的技術支持d) 您提出要求的處理情況e) 施樂用戶培訓f) 施樂提供的文件g) 電話熱線支持第二部分：銷售支持第二部分：銷售支持a) 您提出問題的回應時間5. 您對施樂的銷售人員滿意嗎？很滿意滿意一般不滿意很不滿意b) 為滿足您的需求而與您接觸的頻繁度c) 為提供施樂新產品和服務信息，與您接觸的頻繁度d) 產品知識e) 應用知識f) 解釋術語/條件的準確性g) 解決問題的能力 j) 專業性第二部分：顧客支持第二部分：顧客支持 7. 您是在多久之前打的電話？6. 您最近一次給施樂打電話是為了什么？很滿意滿意一般不滿意很不滿意 8. 您與施樂的

36、哪一個職能部門聯系的？ 9. 您對得到的幫助滿意嗎？ a) 能夠很快找到負責人 b) 為您服務的施樂員工的態度 c) 提供解決方案的能力 d) 提供解決方案的時間 e) 解決方案的有效性 f) 對得到幫助的總體滿意程度顧客意見表（麥當勞）我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進的依據。我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進的依據。n 品質您認為我們供應的產品熱且新鮮嗎？您認為我們的冷飲夠冰涼嗎？您認為產品的包裝干凈嗎？您對產品的建議： J K L J K L J K L n 服務您對我們服務的速度滿意嗎？您認為我們柜臺的服務親切且個性化嗎？我們是否提供正確的您所點購的

37、產品？您在本餐廳是否得到友善的招呼？您對服務的建議： J K L J K L J K L J K L n 清潔您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？您認為洗手間干凈嗎？您認為我們的桌面、地面清潔嗎？餐廳的假花、木是否一塵不染？您對清潔的建議： J K L J K L J K L n 總體的滿意您的小朋友是否得到快樂的用餐體驗？您對本次消費經驗是否滿意？其它建議事項： J K L J K L J K L n 煩請您留下個人資料： 姓名、聯絡電話、年齡、 用餐時間、地址。n 請將您的意見投入意見箱或交給任何一位經理人員/接待員。謝謝您的合作！ n 您是怎樣知道我們的？n 您最喜愛我們的是什么？n 您希望

38、我們在菜單中加什么菜？n 您有何建議或設想：自愿填寫姓名： 電話： 地址：* 請把意見卡投入意見箱，您將有機會參與每周一次的抽獎。謝謝您的合作！銀行顧客滿意度調查表訪問日期：訪問日期： 訪問時間：訪問時間： 訪問支行：訪問支行：1. 請您告訴我們您對下列項目的滿意程度n 禮貌n 個人注意力n 等待時間n 服務人員的知識水平n 提供服務的數量n 準確性n 支行的清潔非常滿意 滿意一般不滿意非常不滿意銀行顧客滿意度調查表2. 如果您得到特別好的或特別差的服務，我們想進一步了解這些情況，請寫下您的意見。3. 就改進服務而言，您有些什么建議？您是否愿意我們與您聯絡？如果同意的話，請填寫：姓名： 電話：

39、最佳打電話時間：謝謝您抽出時間協助調查！謝謝您抽出時間協助調查！多久舉行一次調研？n較頻繁n較短的購買周期n新的企業n競爭很強的環境下n不頻繁n穩定成熟的市場n不太頻繁的購買四、有效處理顧客的抱怨與異議關于投訴的真與假n 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務或產品有良好的水準。n 損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。n 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們仍然覺得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產品或服務。n 我們不應讓顧客容易投訴。一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求

40、得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個絕對不會再上門的顧客。想想這些統計結果（一）n 當顧客心中有抱怨時：n 4% 會告訴你n 96% 默默離去n 其中， 90% 不再光顧n 顧客為何不上門n 3% 搬家n 5% 和其他同業有交情n 9% 價錢過高n 14% 產品品質不佳n 68% 服務不周想想

41、這些統計結果（二）n 惡名昭彰惡名昭彰n一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人。n其中有20%還會轉告20人之多。n當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補。n 化抱怨為玉帛？化抱怨為玉帛？n將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；n當場當場 圓滿解決，95%會再光臨；n平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意n 的情形，轉告5人。n 你能你能“喜新厭舊喜新厭舊”？n你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；n顧客對企業的忠誠度值10次購買價值。你認為顧客為什么會不滿？顧客感到不滿可能是因為.n 他的期望沒有得到滿足。n 他此前已經對其他某個

42、人或某件事心存不滿。n 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。n 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現。n 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。n 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。n 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。n 你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。不滿的顧客想要什么？n 得到認真的對待。n “絕對不可能的” n 懂行、自信、認真地答復他關心的問題。n 得到尊重。n恩賜或傲慢的態度。 n 尊重顧客以及顧客關心的問題。n 立即采取行動。n 賠償或補償。n 讓某人得到懲罰。n 消除問題不讓它再次發生。n 讓別人聽取自己的意見。讓顧客投訴變得簡單n 設

43、立一條熱線電話熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應。n 授權授權柜臺服務人員為顧客提供迅速快捷的出色服務。n 設立專訪小組專訪小組，對顧客進行典型調查，以便了解顧客對工作改進的意見。n 設置簡便易行的“意見卡意見卡”，與顧客建立全方位 的聯系。平息顧客不滿的技能n 保持平靜、不去打岔。n 專心于顧客所關心的事情。n 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態。n 減少文書工作和電話的干擾。n 體態專注、面部表情合適。n 與對方對視時眼神很自信。n 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。n 適當做些記錄。n 表現出對對方情感的理解。n 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。n 知道在什么時候請求

44、別人的幫助。n 語調自信而殷勤。n 不使用會給對方火上澆油的措辭。n 避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。n 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。面對激動的顧客時n 先別急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。n 別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記住：顧客不是對你個人有意見顧客不是對你個人有意見 即使看上去是如此即使看上去是如此。n 當碰到這樣的顧客時，務必保持冷靜保持冷靜，仔細聽仔細聽。n 解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。情緒是很敏感的，情緒是很敏感的，要小心處理！要小心處理！服務的禁言n 你

45、好像不明白n 你肯定弄混了n 你應該n 我們不會 我們從沒我們不可能n 你弄錯了n以前從來沒有人抱怨過這些。n 這是我們公司的規定。n 我不知道.。n 這不關我的事。n我們可不負責。n我們一直都是這樣做的。n這是你的事，你自己做決定。n絕對不會，絕對不可能。個人策略 簡單的行為，重要的結果n 積極的心態積極的心態n 身體語言身體語言n眼神n面部表情n身體姿勢和動作n手勢n 語氣語氣 不是你說什么，而是你怎么說不是你說什么，而是你怎么說n語調的抑揚變化n說一遍和說一百遍應是一樣一樣的n在電話中講話時也一定要微笑微笑n音量n語速n 樂觀n 溫和、舒服、通情達理n 克制的n 清楚、直接、自然注意說話

46、的語氣你說話的語氣，往往比說話的內容更重要。你說話的語氣，往往比說話的內容更重要。解決顧客問題的六大步驟（一）n 開場白：消除抱怨者的疑慮。 應該做的：應該做的： 稱呼對方的姓名 誠摯對待每一位顧客 接受抱怨 體諒對方的口氣 用平靜肯定的聲音 不應該做的：不應該做的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說“這種事情通常不會發生” 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤解決顧客問題的六大步驟（二）n 提出問題以獲取信息：找出問題的實質。 應該做的：應該做的： 直截了當地提出問題以找到問題的根源。 留給對方足夠的時間說明他們的情況。 對對方提出的要求要給予積極的答復。 不應該做的：不應該做的： 一連串的

47、提問 表情僵硬 聲音冷漠、機械 推卸責任解決顧客問題的六大步驟（三）n 聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 應該做的：應該做的： 讓顧客發泄心中的不滿乃至憤怒。 總結一下打電話的人所提出的問題。 簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。 對顧客抱怨的問題表示能夠理解。 不應該做的：不應該做的： 說“是的，但是.” 爭論或者對抱怨漠不關心。 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決顧客問題的六大步驟（四）n 提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 應該做的：應該做的： 首先提出一個方案。 說明這個計劃的好處。 注意建議的口吻。 不應該做的：不應該做的： 引用先例。 想方設

48、法用其他的東西替代顧客要求的東西。 要求顧客從你的角度看問題。解決顧客問題的六大步驟（五）n 達成一致 應該做的：應該做的： 計劃好交涉的步驟。 從低起點開始，但是要有抬高的準備。 當對方感到不滿意時表示理解。 不應該做的：不應該做的： 立即就給出最大的讓步。 暗示顧客的要求是沒有道理的。 承諾你做不到的好處。 給予顧客與之無關的好處。你為顧客設想更多，反而容易贏得顧客的讓步！讓步！解決顧客問題的六大步驟（六）n 最后確定：重述協議的細節，以體現專業。 應該做的：應該做的： 向顧客核實細節。 告知下一步會怎樣。 如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 重復

49、一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯系，以體現主動服務。 不應該做的：不應該做的： 想當然 。 急于結束。 不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶客戶就是客戶。這句話簡單地說明了解決問題遠比爭解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要論誰對誰錯更重要。當有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節省時間。所以，我們應該：解決問題的重要性n 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。n 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責怪任何人。事關緊要的措辭n 對事不對人n你沒有填對。n這張表格中還有一些

50、東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯誤。不要直接指出顧客的錯誤。n 用“我”來代替“你”n你弄錯了/你誤會了。n對不起，我沒有講清楚不要責備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用不要責備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我我”字開頭。字開頭。n 避免下命令n你應該/你必須n請你 / 您看是不是可以這樣.有禮貌地把命令重新表述為請求。有禮貌地把命令重新表述為請求。事關緊要的措辭n 負起責任n我不知道。/這不是我的事。/ 我不能n我不太清楚，但是小張應該能幫助你，我們去找他吧。應該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。應該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內，也不要將即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內，也不要將這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。這一