1、-運營管理工作范疇及工作職責一、運營概念運營，簡而言之是整個項目的運作和經(jīng)營管理， 運營的基本特點是標準、細致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細致性 指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行的， 不論誰來做， 在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標準。效率性 是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴重時會導致惡性循環(huán)；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)， 營運的工作是要各個部門、 全體員工共同參與才能做好， 只有所有員工都能有意識自覺工作

2、， 營運的良好水準才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、 吸引人的購物氛圍。二、運營管理部工作范疇1 、商品進入店鋪后，對整個連鎖社區(qū)店的整個運營過程進行管理。2 、對線上平臺日常訂單、配送業(yè)務監(jiān)控，客戶咨詢解答、會員投訴處理等，保證平臺正常運轉(zhuǎn)。精選資料-三、運營部工作職責1、對分公司、自營店及加盟店的經(jīng)營進行總體上的管理。2、制度管理：制定門店日常工作流程，工作標準，制定相關的運營管理制度。3、 財務預算：根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃， 制定本部門的目標管理工作，計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務。參與項目整體運營成本費用的預算工作，擬定店鋪整體租金及費用預算。4、

3、決策工作：分析各項工作任務及加盟商的經(jīng)營狀況， 對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議， 解決運營中出現(xiàn)的問題。5、協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關系，協(xié)調(diào)加盟商關系。6、 加盟商管理：做好加盟伙伴的開店支持及營銷顧問， 制定管理相關規(guī)定及程序， 對加盟店的經(jīng)營提出指導性意見及建議。督促合作商服從各項管理制度，協(xié)助合作商辦理加盟、退出手續(xù)。7、 監(jiān)管工作：根據(jù)工作質(zhì)量標準， 考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。監(jiān)管門店運營情況，定期分析各類報表，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握加盟商經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程，保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn)。精選

4、資料-8、 會員服務：全面負責會員拓展任務的完成。 巡視店鋪員工提供之顧客服務態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明原因，及時解決問題及投訴，保持店鋪之信譽及形象。9、 促銷工作：配合品牌定位及整體宣傳策略、 市場調(diào)查及競爭對手的動態(tài)收集，規(guī)劃、執(zhí)行各項促銷活動，配合門店促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。10、 培訓工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓， 如營養(yǎng)學專業(yè)知識、日常工作流程標準、顧客溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓， 如顧客服務技巧、 銷售話素、商品信息、安全意識等。11、 擬定物流業(yè)務的運作模式，進行物流規(guī)劃、運作體系、信息系統(tǒng)的建設執(zhí)行，及團隊組建。12、 擬定

5、產(chǎn)品品質(zhì)管理體系及執(zhí)行標準。四、營運管理部組織架構：精選資料-五、各崗位工作職責1 、崗位： 品質(zhì)控制直屬部門：營運管理部直屬上級：營運管理部經(jīng)理崗位職責：1.1 組織建立門店運營的品質(zhì)體系1.2 設定門店產(chǎn)品的品質(zhì)方針，編制產(chǎn)品的品質(zhì)標準1.3 規(guī)范品質(zhì)文件及各類品質(zhì)表格1.4 制定公司的品質(zhì)計劃1.5 監(jiān)督門店產(chǎn)品質(zhì)量運營狀況，實施相應改善措施1.6 組織進行產(chǎn)品品質(zhì)審核工作1.7 組織執(zhí)行門店品質(zhì)改善及預防活動1.8 組織進行門店品質(zhì)觀念、品質(zhì)體系的培訓工作精選資料-1.9 確保門店產(chǎn)品質(zhì)量控制工作按規(guī)定執(zhí)行1.10 按時收集所有檢驗報告書，進行檢驗數(shù)據(jù)的匯總及分析1.11 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題

6、及時匯報運營經(jīng)理1.12 協(xié)助客戶處理質(zhì)量投訴2 、崗位：電商管理直屬部門：營運管理部直屬上級：營運管理部經(jīng)理崗位職責：2.1 熟悉公司各網(wǎng)上交易平臺的運營環(huán)境、交易規(guī)則、負責網(wǎng)店的推廣工作；2.2 熟悉網(wǎng)店運營，各種營銷工具，精通網(wǎng)絡推廣。2.3 熟練掌握軟文、交換鏈接、郵件推廣、SNS 推廣、論壇推廣及其他推廣方式；2.4 跟蹤網(wǎng)店平臺的運作規(guī)則，市場環(huán)境和競爭對手，及時協(xié)調(diào)調(diào)整網(wǎng)店運營；配合經(jīng)理負責網(wǎng)店的總體運營及管理，策劃店鋪及產(chǎn)品推廣方案、組織產(chǎn)品銷售、制單、發(fā)貨，售后等營銷工作；2.5 監(jiān)測負責網(wǎng)店的運營水平，幫助制定標準作業(yè)流程和跟蹤執(zhí)行；每日監(jiān)控的數(shù)據(jù)：營銷數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、顧客

7、管理、優(yōu)化店鋪及商品排名；2.6 協(xié)助網(wǎng)店商品描述信息的整理，上線和維護；協(xié)調(diào)客服與營銷企劃部的工作，推進店鋪營銷活動，保持網(wǎng)店的正常運作；精選資料-2.7 負責協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門為達成優(yōu)質(zhì)顧客服務和經(jīng)營業(yè)績配合工作及日常管理工作；2.8 負責營運部的外部合作伙伴和項目協(xié)調(diào)工作；2.9 協(xié)助營銷企劃完成網(wǎng)店推廣方案與計劃，并協(xié)同團隊成員共同完成。3 、崗位：物流倉儲直屬部門：營運管理部直屬上級：營運管理部經(jīng)理崗位職責：3.1 制定倉儲物流相關管理制度及作業(yè)流程并監(jiān)督實施；3.2 負責出入庫管理，確保產(chǎn)品的及時收發(fā)和保證倉存安全；3.3 負責所有倉庫的安全管理、 5S 、消防設施的維護， 在庫產(chǎn)品存

8、放的規(guī)范；3.4 負責產(chǎn)品進出的賬務管理及盤點工作；3.5 負責配送線路的執(zhí)行與優(yōu)化；3.6 負責根據(jù)訂單計劃合理調(diào)配車輛及人員，完成配送任務；3.7 負責車輛、駕駛員檔案管理體系的建設；3.8 負責倉儲物流運作成本的核算及控制工作；3.9 負責相關內(nèi)外協(xié)調(diào)工作及倉庫人員的績效考核工作；3.10 負責完成倉儲物流部的運作KPI 。4 、崗位：大客戶開發(fā)精選資料-直屬部門：營運管理部直屬上級：營運管理部經(jīng)理崗位職責：4.1 負責組織對機構客戶、團購客戶進行開發(fā)，完成公司下達的業(yè)績指標。4.2 利用公司現(xiàn)有零售客戶資源，挖掘機構客戶或團購客戶，對其進行開發(fā)。4.3 對機構特定客戶群進行特定產(chǎn)品直銷

9、。4.4 根據(jù)客戶需求對產(chǎn)品進行打包銷售。4.5 定期對機構客戶、團購客戶進行維護（如定期拜訪等）。4.6 協(xié)助、推動公司相關部門制定區(qū)別于零售的、符合團購與機構客戶消費特點的銷售政策。4.7 負責機構客戶、團購客戶的資料錄入工作，保障客戶資料的安全性。4.8 對本團隊實施全面的管理，采取有效措施（如績效管理、培訓等）培養(yǎng)積極及專業(yè)的客戶服務團隊。5 、崗位：會員客服直屬部門：營運管理部直屬上級：營運管理部經(jīng)理崗位職責：5 .1 全面規(guī)劃會員及客服相關管理工作，建立健全總部及分公司會員關系發(fā)展體系，與相關政府部門、協(xié)會保持溝通。精選資料-5.2 制定與完善客戶服務部管理制度，規(guī)范和完善崗位職責

10、，優(yōu)化客戶服務流程。5.2.1 對現(xiàn)有客服部門人員進行組織優(yōu)化，完善組織功能。通過專業(yè)知識的培訓訓練、經(jīng)驗傳授等方法提升客服團隊的水平。5.2.2 負責建立并完善客服部門的KPI 考核制度，并在工作過程中適時調(diào)整 KPI 指標。5.3 協(xié)調(diào)及處理客戶重大投訴與建議，與重要客戶的溝通和洽談。5.4 協(xié)調(diào)本部和公司其他部門之間的關系。5.5 會員制度的制定。5.5.1 會員日常管理，建立會員管理體系及等級劃分、權限分配、激勵等工作。5.5.2 收集整理會員信息，定期分析會員屬性，不斷優(yōu)化會員管理體系。分析會員的消費習慣、會員分類及評估。分析會員關鍵指標及達成。5.5.3 負責 CRM 系統(tǒng)搭建和項

11、目實施相關工作。5.5.4 負責審定并跟蹤會員狀態(tài)、 行為，提出會員關系維護方案。5.5.5 收集會員問題并及時做出反饋，制定會員溝通策略，健全會員檔案。5.6 指導門店會員招募的方法。跟蹤門店會員招募指標達成情況。5.7 負責會員積分禮品及服務禮品策劃，制定發(fā)放規(guī)則，跟蹤兌換過程，控制禮品投入預算，控制人均服務成本。精選資料-5.8 定期組織會員滿意度調(diào)查活動，根據(jù)會員特征、類型策劃各種形式的會員活動并進行相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。優(yōu)增值服務項目的研究，化會員權益，收集會員權益實施效果。5.9 定期分析會員消費數(shù)據(jù)，提供會員在消費行為、消費心理以及消費產(chǎn)品上的分析結論， 提出會員及品牌推廣建議根據(jù)公

12、司年度會員發(fā)展規(guī)劃及目標， 制定和分解會員工作開展計劃及會員開發(fā)、 維護策略。6 、門店管理直屬部門：營運管理部直屬上級：營運管理部經(jīng)理崗位職責：6.1 在運營經(jīng)理的領導與授權下，全面負責新店籌備的各項營運工作。6.2 根據(jù)招商部加盟商發(fā)展計劃，籌備各家新店的開業(yè)工作。6.3 在加盟商合約簽署后， 由門店管理組建新店籌備小組， 全面負責該店的籌備工作，門店管理組主管擔任籌委會負責人。6.4 籌委負責人負責與產(chǎn)品開發(fā)部、辦公室、營銷企劃部、財務部一起擬定新店開業(yè)計劃，制定新店開業(yè)倒計時。6.5 籌委小組負責人負責定期（每周）召集產(chǎn)品開發(fā)部、辦公室、營銷企劃部、財務部等部門召開新店籌備進展會議，推

13、動新店開業(yè)前期計劃的有效實施。6.6 門店管理全面行使新店的營運工作，包括：6.6.1與產(chǎn)品開發(fā)部共同溝通新店的商品結構、品項數(shù)。精選資料-6.6.2與人力資源部共同溝通新店的人員架構、招聘、培訓等工作。6.6.3與后勤保障部共同溝通賣場布局、設備安裝、貨架布置、電腦系統(tǒng)安裝等工作。6.6.4與企劃文宣部促銷組、 產(chǎn)品開發(fā)部共同討論新店開業(yè)促銷活動及開業(yè)典禮儀式。6.6.5負責新店的賣場布置、商品陳列等開業(yè)前的營運工作。6.6.6負責新店開業(yè)后一個星期的營業(yè)工作，直到與新店店長完全交接。6.7 負責落實公司下達的各項指標和任務，指導各分店運營工作開展。6.7.1 制訂各分店年度、季度銷售指標。6.7.2 制訂部門及各分店業(yè)績提成、績效考核等制度。6.8 定期巡店，輸出和執(zhí)行公司標準，監(jiān)督、檢查、指導及評估分店運營管理秩序，根據(jù)巡店結果，及時向客戶提出問題及解決方案，并跟蹤整改進度。6.9 制訂科學有效的值班流程，通過“人、機、物”管理，保證日常營運順暢。嚴格的檢查、督導